ICS0308030

CCSA.12.

中華人民共和國國家標準

GB/T31771—2024

代替GB/T31771—2015

家政服務母嬰護理服務質量規范

Housekeepingservice—Specificationforqualityofmaternalandinfant

careservices

2024-11-28發布2025-03-01實施

國家市場監督管理總局發布

國家標準化管理委員會

GB/T31771—2024

目次

前言

…………………………Ⅲ

范圍

1………………………1

規范性引用文件

2…………………………1

術語和定義

3………………1

機構要求

4…………………2

基本要求

4.1……………2

培訓

4.2…………………2

記錄

4.3…………………2

信息化

4.4………………2

人員要求

5…………………2

管理人員

5.1……………2

母嬰護理員

5.2…………………………3

服務提供流程

6……………3

需求對接

6.1……………3

合同簽訂

6.2……………3

入戶服務

6.3……………3

服務結束及回訪

6.4……………………3

服務質量和要求

7…………………………4

服務質量分級

7.1………………………4

一星級

7.2………………4

二星級

7.3………………5

三星級

7.4………………5

四星級

7.5………………6

五星級

7.6………………7

金牌級

7.7………………7

服務質量評價與改進

8……………………8

服務質量評價

8.1………………………8

服務改進

8.2……………9

附錄資料性母嬰護理員資料登記表

A()………………10

附錄資料性客戶資料登記表

B()………………………11

附錄資料性客戶意見反饋表

C()………………………12

附錄資料性客戶質量投訴處理意見表

D()……………13

參考文獻

……………………14

Ⅰ

GB/T31771—2024

前言

本文件按照標準化工作導則第部分標準化文件的結構和起草規則的規定

GB/T1.1—2020《1:》

起草

。

本文件代替家政服務母嬰生活護理服務質量規范與

GB/T31771—2015《》,GB/T31771—2015

相比除結構調整和編輯性改動外主要技術變化如下

,,:

增加了術語嬰兒新生兒見更改了母嬰護理服務母嬰護理員月子餐的定

———“”“”(3.1、3.2),“”“”“”

義見年版的

(3.3、3.4、3.6,20153.1、3.2、3.5);

將服務機構基本要求更改為機構要求并將年版的有關內容更改后納入見第章

———“”“”,2015(4,

年版的第章第章

20154、7);

刪除了對負責人的要求見年版的更改了管理人員和母嬰護理員的要求見

———(20155.1),(5.1、

年版的

5.2,20155.1、5.2、5.3);

增加了服務提供流程見第章

———“”(6);

將服務內容和要求更改為服務質量和要求見第章年版的第章增加了服務

———“”“”(7,20156),“

質量分級要求見更改了各等級服務內容及人員要求見

”(7.1),(7.2、7.3、7.4、7.5、7.6、7.7,

年版的

20156.2、6.3、6.4、6.5、6.6、6.7);

更改了服務質量評價信息獲取的方式見年版的

———“”(8.1.2,20158.1.2);

增加了持續改進的要求見

———“”(8.3)。

請注意本文件的某些內容可能涉及專利本文件的發布機構不承擔識別專利的責任

。。

本文件由商務部提出

。

本文件由全國家政服務標準化技術委員會歸口

(SAC/TC533)。

本文件起草單位濟南陽光大姐服務有限責任公司湖南女子學院山東省好大姐人力資源集團有

:、、

限公司中華女子學院廈門市標準化研究院山東新一代標準化研究院有限公司江西省質量和標準化

、、、、

研究院張垣大嫂家政服務河北集團有限公司滄州醫學高等專科學校江蘇省好蘇嫂家庭服務有限

、()、、

責任公司威海臨港經濟技術開發區草廟子鎮衛生院山東大學齊魯醫院國家網絡軟件產品質量監督

、、、

檢驗中心濟南互助互相家政集團有限公司昆明學院濟南賽嬰托育服務有限公司山東省質量技術

()、、、、

審查評價中心有限公司山東省標準化學會山東正明認證服務有限公司江蘇省質量和標準化研究院

、、、、

鄒城市標準化協會海南省家庭服務業協會鄒城市民政局

、、。

本文件主要起草人卓長立張博崳蔡弘張金梅段美娟劉偉偉范為華李俊毅林秀芝張媛

:、、、、、、、、、、

高玉芝郭大雷秦智軍史明潔陳平張麗萍湯娟楊麗輝張燕徐自壹于彩霞黃臻劉然趙亞茹

、、、、、、、、、、、、、、

郝偉杰文海煒曹晉赫吳慧鑫劉晗梁小燕陳娜張霽王莫辭劉洪建李凱陳銀龍欒峰林少莉

、、、、、、、、、、、、、、

孫計勇

。

Ⅲ

GB/T31771—2024

家政服務母嬰護理服務質量規范

1范圍

本文件規定了母嬰護理服務的家政服務機構人員服務質量和服務質量評價與改進的要求確立

、、,

了服務提供流程

。

本文件適用于家政服務機構和人員提供的母嬰護理服務

。

2規范性引用文件

下列文件中的內容通過文中的規范性引用而構成本文件必不可少的條款其中注日期的引用文

。,

件僅該日期對應的版本適用于本文件不注日期的引用文件其最新版本包括所有的修改單適用于

,;,()

本文件

。

質量管理顧客滿意組織投訴處理指南

GB/T19012

社區服務指南第部分家政服務

GB/T20647.88:

3術語和定義

界定的以及下列術語和定義適用于本文件

GB/T20647.8。