《顧客關系管理》考試復習題及答案1.最快速成本最低的調查方法。（）A、電話調查。B、郵寄調查。C、網上問卷調查D、手機短信調查。參考答案：C2.著名經濟學的2:8原理是指A、企業80%的銷售額來自于20%的老顧客B、企業有80%的新客戶和20%的老客戶C、企業80%的員工為20%的老客戶服務D、企業的80%的利潤來自于20%的老顧客參考答案：D3.指以注重商品或勞務的實際使用價值為主要目的的購買動機屬于（）A、求實購買動機B、求廉購買動機C、求新購買動機D、好勝購買動機參考答案：A4.在營銷策略中,不是促銷手段的是（）A、人員走訪B、營業推廣C、廣告宣傳D、公共關系參考答案：A5.在特定的市場區域范圍內,針對預期的客戶,用上門.郵件或者電話.電子郵件等方式對該范圍內的組織.家庭或者個人無遺漏地進行尋找與確認客戶的方法,稱為（）。A、逐戶尋找法B、廣告尋找法C、介紹尋找法D、委托助手尋找法參考答案：A6.在日益激烈的市場競爭環境下,企業僅靠產品的質量已經難以留住客戶,成為企業競爭制勝的另一張王牌A、產品B、服務C、競爭D、價格參考答案：B7.在日益激烈的市場競爭環境下,企業僅靠產品的質量已經難以留住客戶,（）成為企業競爭制勝的另一張王牌。A、產品B、服務C、競爭D、價格參考答案：B8.在人員走訪中,郵件調查的優點是（）A、費用低B、回收率高C、具有代表性D、具有局限性參考答案：A9.在人員追尋中,現場觀察的資料不包括（）A、顧客消費水平B、顧客購買競爭產品的情況C、顧客的經濟情況D、產品銷售包裝的方法參考答案：C10.在客戶關系管理系統的功能當中,以下那項管理功能不在客戶關系管理的范疇之內?（）。A、銷售管理B、采購管理C、呼叫中心D、數據挖掘參考答案：B11.在客戶關系管理系統的功能當中,以下（）不在客戶關系管理的范疇之內。A、銷售管理B、采購管理C、呼叫中心D、數據挖掘參考答案：B12.在行為細分中,有一些針對消費者所需的利益不同而產生的細分類型,其中尋求經濟.價值或耐久性的群體的是（）A、地位尋求者B、時髦者C、保守者D、理性者參考答案：D13.在購后使用過程中,顧客通過比較商品效用與預先預期的差距得出對商品滿意程度的評價。屬于購買決策過程中的（）A、信息搜尋B、購后評價C、評價選擇D、認知需求參考答案：B14.于購買過程中,由人們的認識.情感.意志等心理過程引起的行為動機是（）A、生理性購買動機B、心理性購買動機C、社會性購買動機D、群體性購買動機參考答案：B15.由于購買商品行為是顧客主觀需求.意愿的外在體現,受許多客觀因素的影響。此現象體現（）A、目的性B、過程性C、主體的需求個性D、情景性參考答案：C16.以下說法正確的是（）A、爭取新客戶的成本低B、保留老客戶的成本低C、爭取新客戶的成本與保留老客戶的成本差不多D、爭取新客戶和保留老客戶的成本要根據實際情況來定參考答案：B17.以下屬于地理細分的是（）A、地理環境B、地理位置C、人文傳統D、文化教育參考答案：A18.以下哪種細分不屬于市場細分?（）A、地理區域細分B、人口統計學細分C、利益細分D、行為細分參考答案：C19.形象價值不包括（）。A、包裝B、商標C、外形D、產品的品質參考答案：D20.心理細分不可以根據（）將購買者劃分成不同的細分群體。（）A、社會階層B、生活方式C、經濟收入D、個性特點參考答案：C21.心理過程的第二階段是（）A、認知B、情感過程C、回憶D、聯想參考答案：B22.小王在建設健康管理中心初期,將周圍人口根據年齡進行細分為不同的市場,這種根據年齡細分的方式屬于（）。A、心理細分B、人口統計細分C、行為細分D、地理細分參考答案：B23.小王在購買商品的時候,注重自己的喜好,能為自己帶來快樂的商品都想要購買,小王這種行為屬于（）A、個性化消費需要B、感性消費需要C、休閑消費需要D、綠色消費需要參考答案：B24.小陳在某展銷會購買名牌衣服一件,不久發現該衣服系假冒產品,此時展銷會已經結束,小陳應當向（）要求賠償。A、該衣服的生產商B、該衣服的經銷商C、展銷會場地出租者D、既可以是該衣服的經銷商,也可以是展銷會的舉辦者參考答案：D25.銷售自動化的銷售渠道包括A、現場移動銷售或在線銷售B、內部銷售或電話銷售C、在線銷售D、以上都是參考答案：D26.銷售人員通過他人的直接介紹或者提供的信息進行顧客識別,可以通過銷售人員的熟人.朋友等社會關系,也可以通過企業的合作伙伴.客戶等由他們進行介紹客戶,稱為（）。A、逐戶尋找法B、廣告尋找法C、介紹尋找法D、委托助手尋找法參考答案：C27.消費者在商場看中一款衣服,營業人員明知道這件衣服是殘次品,卻未告知消費者,這侵犯了消費者的何種權利?（）A、知情B、受尊重C、公平交易D、選擇參考答案：A28.消費者于一定的購物環境中所表現的消費行為即（）A、消費B、購買行為C、買賣行為D、消費心理參考答案：B29.消費者以追求商品或服務的使用價值為主導傾向的購買動機是（）。A、求實動機B、求新動機C、求美動機D、求名動機參考答案：A30.消費者以追求商品和服務的時尚.新穎.奇特.刺激.時髦為主導傾向的購買動機是（）。A、求實動機B、求新動機C、求美動機D、求名動機參考答案：B31.消費者對作用于感觀的客觀事物整體.全面的直接反映是（）A、感覺B、知覺C、想象D、思維參考答案：B32.下面概念的要點錯誤的是（）A、顧客=消費者B、顧客與侍主共生,互為對稱C、交換關系D、發散關系參考答案：A33.下列哪一項不是關系營銷的特征A、定制化服務B、從交易驅動轉向關系驅動C、從單部門轉向跨部門D、從產品導向轉向顧客中心導向參考答案：A34.下列哪一項不是顧客關系管理應用的關鍵A、顧客關系管理的實施應獲得高層領導的支持B、在實施顧客關系管理的項目中,企業要組織一個或一批良好的團隊C、要在企業內提高認識水平,觀念可不一致D、顧客關系管理的實施中還要加強員工培訓參考答案：C35.下列哪項一不是實施顧客關系管理的隊伍應該具備的能力A、對企業業務流程的關鍵部分自愿進行改造B、要了解系統的顧客應用需求狀況C、具有改變管理方式的技能D、無需掌握技術參考答案：D36.下列不屬于客戶忠誠度衡量指標的是（）A、購買時的挑選時間B、對價格的敏感程度C、對品牌的關注D、客戶購買產品的次數較少參考答案：D37.下列不屬于客戶描述性數據的是（）A、降價銷售B、行為愛好C、客戶家庭成員情況D、信用情況參考答案：A38.喜悅或大笑時眼睛半閉或者全閉是屬于顧客情感的（）A、面部表情B、聲音表情C、體態表情D、動態表情參考答案：A39.往往出現權利爭議時,下列哪種途徑不能解決?A、請求消費者協會調節B、向有關行政部門申訴C、蠻不講理地向經營者索賠D、提出仲裁參考答案：C40.通過對消費者于購買活動中的外部表現如語言.表情.動作等進行分析,從而了解支配其購買行為的心理,這種研究方法是（）。A、觀察法B、訪談法C、測量法D、統計法參考答案：A41.他們談話充滿激情,而且臉上總是帶著笑容,并且希望別人也是這樣是屬于（）類型.A、D型顧客B、I型顧客C、S型顧客D、C型顧客參考答案：B42.誰被稱為侍主（）A、利益提供者B、顧客C、消費者D、企業參考答案：A43.數據挖掘的技術基礎是（）A、客戶忠誠B、數據庫C、人工智能D、知識管理參考答案：C44.數據挖掘的技術基礎是（）。A、客戶忠誠B、數據庫C、人工智能D、知識管理參考答案：C45.是指客戶對某一特定產品或服務產生了好感,形成了偏好,進而重復購買的一種趨向A、客戶滿意度B、客戶價值C、客戶忠誠度D、客戶利潤率參考答案：C46.生產導向管理層致力于提高生產效率和管飯的分銷覆蓋面,以生產價格低廉的產品為主,這一觀念屬于（）。A、生產觀念B、產品觀念C、推銷觀念D、營銷觀念E、社會營銷觀念參考答案：A47.如何提高顧客戶滿意度?下列說法錯誤的是（）A、從點滴小事上關心客戶B、盡量多承擔額外的服務義務C、預測客戶的需求D、。尋求有效的外部刺激參考答案：B48.如果你去商店買東西,你給營業員兩元錢,他給你一瓶水,這屬于（）營銷。A、交易B、關系C、產品D、社會參考答案：A49.人員走訪中,在追詢被詢問者的一些問題時,不可以采用些種方法?（）A、正面追問B、側面追問C、補充追問D、誘問法參考答案：D50.人于過去經驗的基礎上把由多種屬性構成的事物知覺為一個統一的整體的知覺特性是指（）A、整體性B、選擇性C、理解性D、恒常性參考答案：A51.企業業務流程的起點是（）A、客戶服務B、客戶的需求C、客戶滿意D、以上均對參考答案：B52.企業業務流程的起點是（）。A、客戶服務B、客戶需求C、客戶滿意D、以上均對參考答案：B53.企業市場營銷活動的中心是（）A、以顧客為中心B、做好宣傳,吸引更多的客戶C、制定并有效實施的市場營銷組合策略,最大限度促成與顧客的交易活動D、打好“價格”戰參考答案：C54.企業實施客戶關系管理的最終目的是（）。A、把握客戶的消費動態B、針對客戶的個性化特征提供個性化服務,極大化客戶的價值C、做好客戶服務工作D、盡可能多的收集客戶信息參考答案：B55.企業進入市場以后要有足夠的銷售額,具有一定的購買力,這是因為細分后的商場需要具有（）A、可衡量性B、可占領性C、可接近性D、穩定性參考答案：B56.企業界普遍認為,（）是實現利潤增長和提高企業總體價值的關鍵。A、客戶滿意度B、客戶價值C、客戶忠誠度D、客戶利潤率參考答案：B57.企業根據顧客和潛在顧客對本企業的價值將顧客分為四類,其中白金顧客指（）。A、與本企業目前有業務往來的前1%的顧客B、與本企業目前有業務往來的隨后4%的顧客C、與本企業有業務往來的接下來15%的顧客D、所剩下來的80%的顧客參考答案：A58.哪項不是影響顧客情感的因素A、環境B、商品C、服務D、認知參考答案：D59.哪個是注意的基本特征是A、集中性B、存在性C、存在性D、統一性參考答案：A60.哪個不是知覺的基本特征是A、整體統一性B、集中性C、綜合理解性D、恒常性參考答案：B61.哪個不是聯想有哪些類型A、接近聯想B、類似聯想C、對比聯想D、存在聯想參考答案：D62.哪個不是記憶的過程的四個環節A、識記B、保持C、回憶D、情感參考答案：D63.哪個不是顧客對商品認識過程階段有A、感覺B、感知C、注意D、記憶參考答案：B64.客戶忠誠給企業帶來的效應不包括（）A、長期訂單B、回頭客C、額外的價格D、良好的口碑E、新的成本參考答案：E65.客戶忠誠度最重要的影響因素不包括（）。A、壟斷B、滿意C、愉悅D、信賴參考答案：A66.客戶忠誠度是建立在基礎之上的,因此提供高品質的產品、無可挑剔的基本服務,增加客戶關懷是必不可少的。A、客戶的盈利率B、客戶的忠誠度C、客戶的滿意度D、客戶價值參考答案：C67.客戶忠誠度是建立在（）基礎之上的,因此提供高品質的產品.無可挑剔的基本服務,增加客戶關懷是必不可少的。A、客戶的盈利率B、客戶的忠誠度C、客戶的滿意度D、客戶價值參考答案：C68.客戶為什么要投訴,最根本的原因是（）A、客戶沒有得到預期的期望B、客戶得到預期的期望C、我們的產品質量不好D、我們的后續服務不好參考答案：A69.客戶關系管理這個詞的核心主體是（）A、客戶B、關系C、服務D、管理參考答案：A70.客戶關系管理營銷策略成功實施的關鍵是（）A、發掘潛在顧客B、留住低貢獻客戶C、保持客戶忠誠度D、培育負值客戶參考答案：C71.客戶關系管理的終極目標是（）的最大化。A、客戶資源B、客戶資產C、客戶終身價值D、客戶關系參考答案：C72.客戶對供電公司所提供的電力服務的使用是基于以下哪種類型的忠誠?（）。A、壟斷忠誠B、親友忠誠C、惰性忠誠D、信賴忠誠參考答案：A73.科特勒說過:（）的最終結果是建立起公司的獨特資產,即一個由公司的利益相關者建立的互利.多贏的業務關系營銷網。A、產品營銷B、交易營銷C、社會營銷D、關系營銷參考答案：D74.即使商品有問題使他們感到不方便,他們也不會用抱怨的方式來麻煩你是屬于（）類型A、D型顧客B、I型顧客C、S型顧客D、C型顧客參考答案：C75.呼叫管理系統的作用A、處理所有登錄顧客的信息和交易信息B、配置,派遣,調度和管理服務部門,人員和相關資源C、提供其他子系統的接口管理D、實現對有需求顧客的跟蹤,分配和管理參考答案：A76.呼叫管理屬于哪個系統的子功能A、顧客服務與支持B、銷售自動化C、營銷自動化D、關系營銷參考答案：A77.好處是企業可以直接傾聽顧客的問題.速度快.能體現客戶關懷.效果好;不利之處在于可能干擾顧客工作或生活.造成反感,這種調查方法是:（）.A、電話調查B、郵寄調查C、網上問卷調查D、手機短信調查參考答案：A78.關于營銷觀念的演進順序,正確的一項是（）A、生產觀念—產品觀念—推銷觀念—營銷觀念—社會營銷觀念B、產品觀念—生產觀念—推銷觀念—營銷觀念—社會營銷觀念C、生產觀念—產品觀念—營銷觀念—推銷觀念—社會營銷觀念D、產品觀念—生產觀念—營銷觀念—推銷觀念—社會營銷觀念參考答案：A79.關于推動管理變革,提高企業管理水平,下面選項正確的是（）。A、降低企業的信息化水平B、減少管理機構層次,削減中層管理者C、提高管理機構層次,削減中層管理者D、提高管理機構層次,增加中層管理者參考答案：B80.關于客戶數據的說法中,正確的是（）A、只能來源于企業外部B、只能來源于企業內部C、既可來源于企業內部,也可來源于企業外部D、以上均錯參考答案：C81.關系營銷認為產品的價值既包括實體價值,也包。A、產品的包裝B、附在實體產品之上的服務C、附產品的廣告價值D、產品的使用價值參考答案：B82.顧客作為決策主體在購買過程中進行一系列活動,不包括（）A、認知B、評價C、活動D、判斷參考答案：C83.顧客在購買商品時,為了進行比較,往往會在頭腦中重現他曾經在別處買過或者使用過的同類商品是（）A、回憶B、保持C、識記D、再認E、情感參考答案：A84.顧客需要自身的特征,哪個不是所具備的特征?A、多樣性和差異性B、層次性和發展性C、外向性和內向性D、可變性和誘導性參考答案：C85.顧客需要的發展趨勢不包括（）A、感性消費需要B、個性化消費需要C、休閑消費需要D、紫色消費需要參考答案：D86.顧客受到內.外部因素刺激產生需求,形成購買動機,抉擇和實施購買方案,購后經驗又會反饋回去影響下一次的顧客購買決策,從而形成一個完整的循環過程。此現象體現（）A、目的性B、過程性C、情景性D、復雜性參考答案：B87.顧客能力是由多種能力要素構成的有機結構體,根據其層次和作用性質的不同,可以分為以下幾個方面?A、從事各職能活動所需要的基本能力B、從事特殊消費活動所需要的特殊能力C、顧客對自身權利的保護能力D、以上都是參考答案：D88.顧客管理的功能（）A、通過挽留老顧客和顧客升級為企業帶來更多的利潤B、推動管理變革,提高企業管理水平C、優化資源配置,避免惡性競爭D、以上都選參考答案：D89.顧客關系調查中最簡便快捷的是（）A、電話調查B、郵件調查C、人員走訪D、現場觀察參考答案：A90.顧客關系調查及時性原則是為了（）A、掩蓋整個顧客群體的真實情況。B、提供可靠的依據。C、在最有效的時間內發現問題,并及時改進工作中的缺點和不足。D、反映企業的顧客關系狀況。參考答案：C91.顧客關系調查的步驟不包括（）A、準備階段B、調查階段C、收尾階段D、研究階段參考答案：D92.顧客關系管理需要（）的共同參與A、全體人員B、全體服務人員C、客戶D、服務者參考答案：A93.顧客關系管理系統正確選項（）A、數據錄入B、數據倉庫C、數據集合D、以上都是參考答案：D94.顧客關系管理是一個整體,下列哪個選項錯誤（）A、顧客關系管理是一種管理理念B、顧客關系管理是一種新型管理系統和動作方法體系C、顧客關系管理是一套基于信息技術的管理軟件D、顧客關系管理是一種營銷理念參考答案：D95.顧客關系管理理論的產生包括哪幾個方面A、關系營銷的發展為顧客關系管理奠定了理論基礎B、數據庫營銷為顧客關系管理奠定了實踐基礎C、對大客戶關系管理的研究D、以上都是參考答案：D96.顧客關系管理可以給顧客帶來更多的價值,具體的區別顧客價值方法是（）A、增加財務收益B、增加社交利益C、增加結構性關聯利益D、以上都是參考答案：D97.顧客關系管理可實現（）信息交流A、一對一B、一對二C、二對一D、一對多參考答案：A98.顧客關系管理的實質的理論提出:（）A、1997,（美）,GartnerGroupB、1966,（美）,GartnerGroupC、1977,（美）,GartnerGroupD、1997,（英）,GartnerGroup參考答案：A99.顧客關系管理的實質的理論根源（）A、關系營銷B、人際營銷C、服務營銷D、網絡營銷參考答案：A100.顧客關系管理的實質的技術基礎（）A、電話運用B、交通發展C、信息網絡技術D、顧客運營技術參考答案：C101.顧客關系管理的核心,正確選項（）A、核心不是將企業的顧客作為企業最重要的資源,通過完善的顧客服務和深人的顧客分析來來滿足顧客的需求,通過關系細分和關系發展來實現顧客對企業及產品的忠誠。B、核心是將企業的顧客作為企業最重要的資源,通過極高的顧客服務和具體的顧客分析來來滿足顧客的需求,通過關系細分和關系發展來實現顧客對企業及產品的忠誠。C、核心是將企業的顧客作為企業最重要的資源,通過完善的顧客服務和深人的顧客分析來來滿足顧客的需求,通過關系細分和關系發展來實現顧客對企業及產品的忠誠。D、核心不是將企業的顧客作為企業最重要的資源,通過極高的顧客服務和具體的顧客分析來來滿足顧客的需求,通過關系細分和關系發展來實現顧客對企業及產品的忠誠。參考答案：C102.顧客關系管理的概念正式提出是在哪一年A、1988B、1970C、1997D、2003參考答案：C103.顧客關系管理的產生條件有（）A、需求的拉動B、技術的推動C、營銷理念的更新D、以上都對參考答案：D104.顧客關系管理,關系營銷,數據庫營銷三者關系錯誤的是A、關系營銷是顧客關系管理的理念基石B、數據庫營銷是顧客關系管理的技術基石C、顧客關系管理是數據庫營銷的理念基石D、關系營銷是數據庫營銷的理念基石參考答案：C105.顧客分類錯誤選項（）A、白金顧客B、黃金顧客C、鐵質顧客D、簽字顧客參考答案：D106.顧客范圍:包括內部顧客.供應商顧客.中間顧客（零售商.批發商.經銷商）.最終購買者或用戶、（）、公眾顧客、政府顧客等。A、社會顧客B、資本顧客C、金錢顧客D、銷售顧客參考答案：B107.顧客的個性心理與購買態度錯誤的是（）A、習慣性B、經濟性C、沖動性D、交易性參考答案：D108.顧客的分類不正確選項（）A、是否與企業發生過交換關系B、交換的現實性C、對企業盈利的影響D、業務無關程度參考答案：D109.根據每個客戶的當前價值和客戶長期價值,企業的所有客戶可以分為四類,其中（）對企業最有價值,為企業創造的利潤最多。A、鉛質客戶B、鐵質客戶C、黃金客戶D、白金客戶參考答案：D110.根據客戶的忠誠度將客戶分類,其中位于最底層的是（）。A、忠誠客戶B、潛在客戶C、普通型客戶D、老客戶參考答案：B111.根據購買者對一件產品的了解程度.態度.使用情況或反應,對群體進行細分屬于（）。A、心理細分B、人口統計細分C、行為細分D、地理細分參考答案：C112.根據當前需要,對外來刺激物有選擇地作為知覺對象進行組織加工的知覺特征是（）。A、整體性B、選擇性C、理解性D、恒常性參考答案：B113.豐田公司計劃1月20日生產100輛小汽車,有關部門將所需物料提前通知供貨商,要求于1月20日上午9:00將訂單上的物料送到某個車間,如要求供應輪胎的廠家于1月20日上午9:00送400個輪胎到某生產車間。1月20日上午8:45,輪胎公司送輪胎的車來到某車間門口,被門衛攔住并告知:你的送貨時間是9點鐘,現在離9點還有15分鐘,請你將車停到那邊的停車場,9點鐘再開過來,否則在門口會影響生產秩序。到了9點鐘,門衛會向送輪胎的司機打招呼要求將輪胎送到裝配工序,然后馬上裝配,一刻不差,而且只要400個輪胎,一個不多,一個不少,這就要求送來的輪胎必須全部為合格品,而且必須按時送到,這就對供應商提出很高的要求。準時的.零缺陷的送貨是很難達到的,但豐田全部做到了,這是由于豐田與供應商建立了一種緊密聯系,那么這個聯系是（）A、產品營銷B、關系營銷C、社會營銷D、交易營銷參考答案：C114.對于這類日用消費品,顧客經常購買.經常使用,購買時也不太認真挑選,講求便利是其主要特征,他們對服務也有一定的要求,體現了（）購買動機。A、求美B、求便C、求名D、好勝參考答案：B115.對于企業來說,達到是基本任務,否則產品賣不出去,而獲得是參與競爭取勝的保證。A、客戶忠誠,客戶滿意B、客戶價值,客戶忠誠C、客戶滿意,客戶價值D、客戶滿意,客戶忠誠參考答案：D116.對于企業來說,達到（）是基本任務,否則產品賣不出去,而獲得是參與競爭取勝的保證。A、客戶忠誠,客戶滿意B、客戶價值,客戶忠誠C、客戶滿意,客戶價值D、客戶滿意,客戶忠誠參考答案：D117.對顧客情感的產生及發展產生作用的客觀因素和外界力量的總和是（）A、商品B、服務C、環境D、自身興趣參考答案：B118.動機是一種基于需要而由各種刺激引起的心理沖動。動機的強度大小不取決于哪一項（）A、需要的強度B、刺激物的激活效能C、目標誘惑力的大小D、內心的堅定參考答案：D119.電話調查在以下那種情況下不可以使用?（）A、查詢某些簡單數據,如經營某種產品的顧客有哪幾家,現有多少家零售商店顧客等B、核對人員走訪時對方所提供的情況,或確認對方根據郵件調查所贈寄的材料。C、直接了解有關現場情況,如產品展銷會的參觀人數,當地顧客對電臺和電視廣告的反應等。D、與顧客進行簽合同時。參考答案：D120.當代最具有個性的“新新人類”的消費活動中,遵循自己獨有的生活方式,標新立異.張揚個性.追求與眾不同成為他們選擇商品的首要標準,屬于（）A、感性消費需要B、個性化消費需要C、休閑消費需要D、綠色消費需要參考答案：B121.從營銷者角度出發,各個企業的許多市場營銷活動都可以臂式,作為對購買者行為的刺激下列錯誤的是（）A、產品B、價格C、文化D、促銷參考答案：C122.從時間跨度考慮,20世紀30年代末出現的是（）。A、生產觀念B、產品觀念C、推銷觀念D、市場營銷觀念參考答案：C123.不屬于市場細分的原則有哪些?（）A、可衡量性B、可占領性C、不穩定性D、可接近性參考答案：C124.不能作為客戶不滿意調查的信息獲取渠道。A、現有客戶B、潛在客戶C、已失去客戶D、競爭者客戶參考答案：B125.保護自身權益是現代顧客必須具備的又一重要能力。我國規定了公民相關的權力,哪一項不是?A、安全保障權B、利益權C、公平交易權D、獲取賠償權參考答案：B126.按照顧客購買決策的風險程度下列錯誤的是（）A、試決策購買B、重復性決策購買C、全確定性購買D、習慣性決策購買參考答案：C127.CRM研究的是哪種類型的忠誠?（）。A、壟斷忠誠B、親友忠誠C、惰性忠誠D、信賴忠誠參考答案：D128.CRM的實質是顧客關系管理旨在通過管理企業與顧客之間的關系,（）,降低銷售成本,挖掘新市場和新渠道,