運營管理第1章：運營管理概述學(xué)習(xí)內(nèi)容

學(xué)習(xí)目標學(xué)習(xí)難度重要程度應(yīng)掌握知識點企業(yè)價值鏈、價值創(chuàng)造過程和運營管理了解☆★價值轉(zhuǎn)化過程，運營管理內(nèi)涵運營系統(tǒng)分類和特征熟悉☆☆☆★★生產(chǎn)類型和特征，服務(wù)類型和特征運營管理目標和內(nèi)容熟悉☆☆★★運營管理目標和基本內(nèi)容運營管理發(fā)展和趨勢了解☆★運營管理發(fā)展歷程碑，未來運營的重要方向一、學(xué)習(xí)目標第1章：運營管理概述本章知識結(jié)構(gòu)圖運營管理概述生運營系統(tǒng)分類和特征運營管理發(fā)展與趨勢運營管理目標和內(nèi)容企業(yè)價值鏈、價值創(chuàng)造過程和運營管理重點掌握知識要點企業(yè)價值轉(zhuǎn)化過程與價值鏈提高價值增值水平的方法運營管理的定義與內(nèi)涵企業(yè)組織中的運營管理職能制造業(yè)生產(chǎn)類型與特征服務(wù)業(yè)的運營類型與特征運營管理目標運營管理內(nèi)容運營管理的發(fā)展歷史運營管理的未來趨勢第1章：運營管理概述引導(dǎo)案例：人工智能打造企業(yè)運營新質(zhì)生產(chǎn)力閱讀引導(dǎo)案例：回答如下問題：1、什么是新質(zhì)生產(chǎn)力？2、人工智能如何賦能企業(yè)，助推企業(yè)運營價值創(chuàng)造過程？第一節(jié)、企業(yè)價值鏈、價值創(chuàng)造過程與運營管理

一、企業(yè)的價值轉(zhuǎn)化過程和價值鏈二、提高企業(yè)價值增值水平的方法三、運營管理定義和內(nèi)涵第1章：運營管理概述四、企業(yè)組織中的運營管理職能第1章：運營管理概述一企業(yè)的價值轉(zhuǎn)化過程和價值鏈價值轉(zhuǎn)化管理決策投入產(chǎn)出顧客與需求市場供應(yīng)商與供應(yīng)市場相關(guān)環(huán)境組織（政府，銀行等）圖1-1企業(yè)輸入與輸出價值轉(zhuǎn)化系統(tǒng)及其與環(huán)境的關(guān)系第1章：運營管理概述二

提高企業(yè)價值增值水平的方法(一）技術(shù)增值（二）管理增值工業(yè)技術(shù)進步提高生產(chǎn)率和制造水平和顧客響應(yīng)能力；服務(wù)業(yè)采用自動化、數(shù)字化、智能化水平提高，提高生產(chǎn)率和服務(wù)水平。管理是“軟科學(xué)”，也是生產(chǎn)力。創(chuàng)新和管理效率的提升提高增值水平。運營管理是提高價值增值水平的重要管理手段。

運營管理對企業(yè)把企業(yè)輸入轉(zhuǎn)化為輸出實現(xiàn)價值增值過程的管理。不同的企業(yè)組織，其輸入與輸出的內(nèi)容與轉(zhuǎn)化的方式不同，以下是不同組織的輸入與輸出的轉(zhuǎn)化關(guān)系。下表為不同組織的輸入與輸出關(guān)系。表1-1典型組織的輸入與輸出關(guān)系組織主要輸入轉(zhuǎn)化資源價值轉(zhuǎn)化方式主要輸出制造企業(yè)材料工具、設(shè)備、工人加工產(chǎn)品醫(yī)院病人醫(yī)生與護士診斷與治療恢復(fù)健康的人大學(xué)高中畢業(yè)生教師、教材、教室教學(xué)高級專門人才運輸公司發(fā)貨地物資運輸設(shè)備搬運接受地物資百貨商店購買者商品、柜臺、售貨員吸引顧客、推銷滿意的顧客餐館需要就餐的顧客食物、廚師、服務(wù)員食品制作、服務(wù)滿意的顧客郵局待投郵件郵遞工具、郵遞員分發(fā)、郵遞接收郵件報社信息記者、編輯編輯與排版新聞三

運營管理的定義和內(nèi)涵第1章：運營管理概述醫(yī)院的服務(wù)流程和輸出—輸出過程inputtransformationOutput第1章：運營管理概述醫(yī)院的服務(wù)流程和輸出—輸出過程inputtransformationOutputProcess1Process2Process5Process3Process4第1章：運營管理概述三

運營管理的定義和內(nèi)涵第1章：運營管理概述運營管理定義：

運營管理是制造企業(yè)的產(chǎn)品生產(chǎn)過程和服務(wù)企業(yè)服務(wù)過程的一系列業(yè)務(wù)運作活動管理，是通過對企業(yè)各種資源的有機組合，把輸入轉(zhuǎn)化為輸出，高效、低成本、快速滿足顧客需求，實現(xiàn)企業(yè)價值增值的一系列業(yè)務(wù)過程的組織、計劃與控制等管理活動的總稱。

不管是制造還是服務(wù)，運營管理的本質(zhì)都是把輸入轉(zhuǎn)化為輸出，創(chuàng)造價值，但是制造業(yè)以“物”為主的運營資源觀和服務(wù)業(yè)以“人”為主的服務(wù)資源觀導(dǎo)致兩者在資源組織和流程管理中差別比較大，因此需要差別對待。四企業(yè)組織中的運營管理職能（1）制造企業(yè)的運營管理職能

制造企業(yè)的運營活動是把輸入的原料通過生產(chǎn)過程輸出為產(chǎn)品，是生產(chǎn)過程，因此運營管理職能是以生產(chǎn)和生產(chǎn)管理部門為核心，包括生產(chǎn)管理部門和制造部門的管理者（制造總監(jiān)、生產(chǎn)經(jīng)理、車間主任等)，也包括支持生產(chǎn)活動的部門，如采購與物流、技術(shù)/工程、質(zhì)量保證等部門。（2）服務(wù)企業(yè)的運營管理職能

服務(wù)業(yè)不同類型的服務(wù)業(yè)務(wù)不同，服務(wù)運營管理的職能差別比較大，提供勞務(wù)服務(wù)（如航空、酒店、理發(fā)）和提供產(chǎn)品（如餐廳、超市、電力）的服務(wù)運營職能不同，管理職能劃分和工作內(nèi)容差別比較大。第1章：運營管理概述第二節(jié)、運營系統(tǒng)的分類與特征

一、制造業(yè)的生產(chǎn)類型與特征

二、服務(wù)業(yè)的運營類型及特征第1章：運營管理概述第1章：運營管理概述一

制造業(yè)生產(chǎn)類型與特征制造業(yè)生產(chǎn)類型有不同的劃分方法。根據(jù)不同的劃分方法可以把制造的生產(chǎn)系統(tǒng)分為不同類型。以下介紹三種生產(chǎn)類型劃分方法和生產(chǎn)類型特征。（一）按照產(chǎn)品特征劃分（二）按照需求特征劃分（三）按照加工工藝特征劃分1按照產(chǎn)品特征分：單件生產(chǎn)，批量、大量生產(chǎn)特征單件生產(chǎn)批量生產(chǎn)大量生產(chǎn)產(chǎn)品顧客化程度高低很低生產(chǎn)品種很多多少生產(chǎn)批量單件較多大生產(chǎn)能力調(diào)整容易一般困難自動化程度低一般很高勞動組織復(fù)雜較復(fù)雜簡單工作標準化程度很低一般很高生產(chǎn)柔性高一般低生產(chǎn)效率低中等很高單件成本高中等低表1-2單件生產(chǎn)，批量生產(chǎn)與大量生產(chǎn)的特征第1章：運營管理概述單件生產(chǎn)流程（Jobshopprocess）

產(chǎn)品1產(chǎn)品2產(chǎn)品

3產(chǎn)品1產(chǎn)品2產(chǎn)品

3當生產(chǎn)的品種很多，批量很少，極端情況就是批量為1（項目式）。單件生產(chǎn)流程英文叫Jobshop

process。單件生產(chǎn)中每一個產(chǎn)品有自己獨特的生產(chǎn)工藝過程，生產(chǎn)過程路線不一致，每種產(chǎn)品生產(chǎn)數(shù)量很少（批量小），管理比較復(fù)雜。ABDEFC第1章：運營管理概述單件生產(chǎn)的典型例子工廠中單件生產(chǎn)Jobshop(蛋糕)醫(yī)院的服務(wù)過程是單件式生產(chǎn)服務(wù)（Jobshop)大型建筑項目大型裝備建造項目式單件生產(chǎn)第1章：運營管理概述批量生產(chǎn)流程(Batchprocess)當生產(chǎn)的品種比較多，每一個品種按照“批量”(Batch)來組織生產(chǎn)，就是批量生產(chǎn)類型。生產(chǎn)線每經(jīng)過一段時間，要在不同的生產(chǎn)品種之間進行切換，中間有一個換產(chǎn)的轉(zhuǎn)換時間（準備時間—Setup

time)。準備時間加工時間批量m加工工序第1工序等待時間準備時間加工時間批量m第2工序產(chǎn)品2第1工序產(chǎn)品1第1工序產(chǎn)品2第2工序產(chǎn)品1第2工序第1章：運營管理概述批量生產(chǎn)的典型例子中等批量生產(chǎn)—重型機械生產(chǎn)線中等批量生產(chǎn)—服裝生產(chǎn)線大學(xué)本科教學(xué)—批量“生產(chǎn)”服務(wù)集體體檢--批量“生產(chǎn)”服務(wù)第1章：運營管理概述大量生產(chǎn)流程（Massprocess)間斷的大批量流水生產(chǎn)（加工裝配型），工作站之間有停留半成品）不間斷的流水生產(chǎn)或者連續(xù)大量生產(chǎn)（工作站之間用傳送帶或者管道連接）當生產(chǎn)的批量很大，生產(chǎn)很少或者單一品種的產(chǎn)品，這就是大量生產(chǎn)。大量生產(chǎn)的產(chǎn)品如“流水”一樣按照一定的“節(jié)拍”(cycletime)在生產(chǎn)線流動，因此大量生產(chǎn)線也叫“流水線”。第1章：運營管理概述大量生產(chǎn)典型例子大批量生產(chǎn)—教材出版印刷大量生產(chǎn)-不間斷流水生產(chǎn)線流程工業(yè)的（連續(xù)）大量生產(chǎn)(食品）服務(wù)業(yè)的大量生產(chǎn)服務(wù)（電力）第1章：運營管理概述2按照需求特征分：備貨生產(chǎn)與訂單生產(chǎn)特征備貨型生產(chǎn)訂貨型生產(chǎn)產(chǎn)品特征需求穩(wěn)定需求波動大生產(chǎn)組織按照預(yù)測組織生產(chǎn)按照訂單組織生產(chǎn)市場適應(yīng)性不靈活靈活交貨能力快速慢人員技能要求專業(yè)化多能化工藝與設(shè)備多采用專用設(shè)備柔性制造系統(tǒng)資源利用率高低表1-3備貨生產(chǎn)與訂單生產(chǎn)的主要特征第1章：運營管理概述備貨型生產(chǎn)和訂貨型生產(chǎn)的管理思想?yún)^(qū)別備貨型生產(chǎn)（也叫面向庫存的生產(chǎn)）MTS（Make-tostock)生產(chǎn)信息來源---需求預(yù)測推式生產(chǎn)訂貨型生產(chǎn)（也叫訂單式生產(chǎn)）MTO(Maketoorder)生產(chǎn)信息來源—顧客訂單拉式生產(chǎn)第1章：運營管理概述3按照工藝特征分：連續(xù)生產(chǎn)與加工裝配式生產(chǎn)特征連續(xù)生產(chǎn)加工裝配式生產(chǎn)產(chǎn)品品種品種單一品種多產(chǎn)品標準化比較高比較低生產(chǎn)能力調(diào)整難易程度比較難比較易生產(chǎn)組織難度比較容易比較難加工工藝復(fù)雜度比較高比較低自動化比較高比較低生產(chǎn)系統(tǒng)柔性比較低比較高原料供應(yīng)商比較少比較多表1-4連續(xù)生產(chǎn)與加工裝配生產(chǎn)的主要特征第1章：運營管理概述連續(xù)生產(chǎn)典型例子化工工業(yè)食品工業(yè)鋼鐵工業(yè)第1章：運營管理概述1服務(wù)的特點服務(wù)不是有形的物品，一般不可觸摸，是感覺和體驗。無形性(intangibility)（1）也叫波動性，相同的服務(wù)在不同的時間，地點和面對不同的顧客時具有不同的效果。異質(zhì)性(heterogeneity)（3）服務(wù)不能存儲，因此顧客沒有的時候，服務(wù)能力就喪失了。易逝性(perishable)（4）服務(wù)提供和顧客的出現(xiàn)同時出現(xiàn)，是不可分離的。這與制造產(chǎn)品的過程顧客不出現(xiàn)不同。同步性(simultaneity)（2）第1章：運營管理概述二

服務(wù)業(yè)運營分類與特征二

服務(wù)業(yè)運營分類與特征第1章：運營管理概述2服務(wù)的分類顧客接觸度與服務(wù)差異程度勞動密集程度高低高服務(wù)工廠

·航空·鐵路運輸大眾化服務(wù)

·中小學(xué)校

·零售服務(wù)作坊

·醫(yī)院·修理廠專業(yè)服務(wù)

·建筑設(shè)計

·律師事務(wù)服務(wù)可以按照不同劃分標準分為不同類型。下面按照服務(wù)過程勞動密集程度和顧客接觸接觸程度分為四類：3服務(wù)運營的特征（1）服務(wù)業(yè)與顧客接觸程度高于制造業(yè)。由于服務(wù)生產(chǎn)與消費不可分，服務(wù)過程需要比較多的顧客交互過程。（2）服務(wù)運作的投入比制造的生產(chǎn)運作投入具有更大不確定性。服務(wù)講究個性化，因此不同的顧客服務(wù)需要不同的資源投入，因此服務(wù)的投入一致性低。（3）服務(wù)生產(chǎn)率相對難以衡量。由于服務(wù)需求的強度和工作要求的多樣性，病人的需求不同，服務(wù)效率就不一樣，生產(chǎn)率波動很大。（4）服務(wù)對質(zhì)量要求高，同時服務(wù)質(zhì)量控制難度大。由于服務(wù)投入不確定性大，服務(wù)質(zhì)量控制難度大。（5）服務(wù)一般不能庫存。服務(wù)的易逝性導(dǎo)致服務(wù)一般不能庫存。第1章：運營管理概述二

服務(wù)業(yè)運營分類與特征4服務(wù)運營系統(tǒng)和理論基礎(chǔ)(1）服務(wù)系統(tǒng)-“服務(wù)三角形”---服務(wù)系統(tǒng)由服務(wù)戰(zhàn)略、服務(wù)支持系統(tǒng)和服務(wù)人員構(gòu)成一個服務(wù)三角形，顧客處于服務(wù)系統(tǒng)的中心。顧客支持系統(tǒng)員工服務(wù)戰(zhàn)略服務(wù)目標、服務(wù)模式和策略等服務(wù)設(shè)施和流程等資源服務(wù)的主體，包括服務(wù)相關(guān)人員第1章：運營管理概述二

服務(wù)業(yè)運營分類與特征4服務(wù)運作系統(tǒng)和理論基礎(chǔ)顧客定位顧客定位不同，服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計和要求不同，不同VIP客戶和一般客戶不同，服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計和服務(wù)要求不同。服務(wù)標準明確服務(wù)標準，才能保證服務(wù)質(zhì)量。酒店的星級標準規(guī)定了服務(wù)的設(shè)計和服務(wù)要求。服務(wù)系統(tǒng)的設(shè)計與運行包括服務(wù)組織、員工、流程，服務(wù)計劃和質(zhì)量控制等。第1章：運營管理概述二

服務(wù)業(yè)運營分類與特征(2)服務(wù)運作系統(tǒng)的主要決策問題（1）即企業(yè)要適應(yīng)市場的變化，不斷調(diào)整生產(chǎn)要素的組合，根據(jù)用戶的需要進行生產(chǎn)，以提高生產(chǎn)對用戶需求響應(yīng)的能力。靈活第三節(jié)、運營管理的目標與內(nèi)容在劇烈的市場競爭中，企業(yè)只有不斷提高效率，才能迅速響應(yīng)用戶的需求，為此需要采用先進技術(shù)裝備、改進工作方法、合理制定管理制度、提高員工素質(zhì)等。高效（2）準時是現(xiàn)代生產(chǎn)的一個基本要求，準時生產(chǎn)可以消除企業(yè)不必要的浪費，從而降低成本，提高響應(yīng)能力。準時（3）是指提供相同數(shù)量和質(zhì)量的產(chǎn)品或服務(wù)，消耗的人、財、物最低，通過降低消耗，可以降低成本，而成本降低又具有價格的競爭優(yōu)勢。低耗（4）減少資源利用，減少對環(huán)境的破壞。環(huán)保（5）一運營管理的目標第1章：運營管理概述第1章：運營管理概述第三節(jié)、運營管理的目標與內(nèi)容一運營管理的內(nèi)容運營管理運營系統(tǒng)戰(zhàn)略問題運營系統(tǒng)改善與創(chuàng)新問題運營系統(tǒng)運行管理問題運營系統(tǒng)設(shè)計與組織問題運營管理的內(nèi)容可以歸納為四大類問題:1．運營戰(zhàn)略問題2．運營系統(tǒng)的設(shè)計和組織問題3．運營系統(tǒng)運行管理的問題4．運營系統(tǒng)改善和創(chuàng)新問題第四節(jié)、運營管理的發(fā)展與趨勢

一、運營管理的發(fā)展

二、運營管理的趨勢與挑戰(zhàn)第1章：運營管理概述運營管理的發(fā)展

一第1章：運營管理概述運營管理作為一門學(xué)科有悠久的歷史，從18世紀第一次工業(yè)革命開始，經(jīng)歷200多年歷史，從以制造業(yè)為主，到制造和服務(wù)并重。以下介紹20世紀科學(xué)管理運動以來的運營管理發(fā)展的重要歷程碑。1科學(xué)管理原理與福特生產(chǎn)模式23運籌學(xué)和管理科學(xué)的應(yīng)用4計算機與信息技術(shù)的應(yīng)用6大規(guī)模定制5精益生產(chǎn)與全面質(zhì)量管理供應(yīng)鏈管理1科學(xué)管理原理與福特生產(chǎn)方式（1）科學(xué)管理原理運動科學(xué)管理的基本觀點1）以提高效率為目標；2）以科學(xué)態(tài)度進行調(diào)查研究；3）強調(diào)以個人為研究對象，發(fā)揮個人的積極性提高生產(chǎn)率；4）強調(diào)規(guī)章制度的重要性,科學(xué)管理方法的應(yīng)用。20世紀初，科學(xué)管理運動起源于美國，科學(xué)管理創(chuàng)始人是美國機械工程師泰勒（1856-1915），被尊稱為“科學(xué)管理之父”。科學(xué)管理運動先驅(qū)：泰勒（1856-1915），亨利?L?甘特（1861-1919）、弗蘭克·吉爾布雷斯（1868-1924）和莉蓮·吉爾布雷斯（1878-1972）。第1章：運營管理概述1科學(xué)管理原理與福特生產(chǎn)方式福特（1863-1947）是第一位把科學(xué)管理原理應(yīng)用實踐的企業(yè)家，他發(fā)明了流水生產(chǎn)線，開創(chuàng)現(xiàn)代大量生產(chǎn)序幕。（2）福特生產(chǎn)方式的特點：1）人和機器按照嚴格作業(yè)順序作業(yè)（流水生產(chǎn)組織）2）專業(yè)化分工3）生產(chǎn)嚴格按照節(jié)拍進行（3）科學(xué)管理和福特生產(chǎn)方式的缺點---行為學(xué)派的出現(xiàn):科學(xué)管理從“經(jīng)濟人”向“社會人”的轉(zhuǎn)變。梅奧1933年出版了《工業(yè)文明中的人的問題》（TheHumanProblemsofAnIndustrialCivilization）--標志工業(yè)心理學(xué)與人際關(guān)系學(xué)的誕生。第1章：運營管理概述2運籌學(xué)和管理科學(xué)的應(yīng)用（2）生產(chǎn)管理學(xué)科的出現(xiàn)1961年美國生產(chǎn)管理學(xué)家伯法（Buffa）1961出版《ModernProductionManagement》。伯法是管理科學(xué)學(xué)派代表人物。（1）運籌學(xué)與管理科學(xué)的應(yīng)用20世紀20-60年代，各種運籌模型在生產(chǎn)管理中的應(yīng)用：庫存模型、排隊模型、線性規(guī)劃模型、作業(yè)排序模型以及網(wǎng)絡(luò)計劃方法在項目管理的應(yīng)用，統(tǒng)計方法在質(zhì)量管理的應(yīng)用。第1章：運營管理概述3計算機與信息技術(shù)的應(yīng)用（2）基于信息技術(shù)的管理思想轉(zhuǎn)變1）集成管理思想演變：從內(nèi)部到外部的集成。2）生產(chǎn)力要素轉(zhuǎn)變：從土地、勞動力、資本、管理，到信息、數(shù)據(jù)成為生產(chǎn)力（1）信息技術(shù)的應(yīng)用20世紀70年代進入自動化和信息化時代70年代物料需求計劃MRP80年代制造資源計劃MRPII90年代企業(yè)資源計劃ERP20世紀末互聯(lián)網(wǎng)21