ICS35.240.60DB2101/T沈陽(yáng)市市場(chǎng)監(jiān)督管理局發(fā)布IDB2101/T0021.2—2020本文件按照GB/T1.1-2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起本文件是DB2101/T0021《電子商務(wù)平臺(tái)》的第2部分。DB2101/T0021已經(jīng)發(fā)布了以下部分：——第1部分：綜合質(zhì)量評(píng)價(jià)；——第2部分：商戶(hù)管理；——第3部分：售后服務(wù)管理。本文件由沈陽(yáng)市商務(wù)局提出并歸口，同時(shí)負(fù)責(zé)標(biāo)準(zhǔn)的宣貫、監(jiān)督實(shí)施等工作。本文件起草單位：沈陽(yáng)市電子商務(wù)協(xié)會(huì)、沈陽(yáng)市市場(chǎng)監(jiān)管事務(wù)服務(wù)中心、唯品會(huì)（沈陽(yáng)）電子商務(wù)有限公司。本文件主要起草人：胡永革、孫潔、曲學(xué)文、梁爽、張曉麗、張紅雨。文件發(fā)布實(shí)施后，任何單位和個(gè)人如有問(wèn)題和意見(jiàn)建議，均可以通過(guò)來(lái)電、來(lái)函等方式進(jìn)行反饋，我們將及時(shí)答復(fù)并認(rèn)真處理，根據(jù)實(shí)施情況依法進(jìn)行評(píng)估及復(fù)審。本文件歸口部門(mén)聯(lián)系電話(huà)：22741589，聯(lián)系地址：沈陽(yáng)市沈河區(qū)青年大街35號(hào)。本文件起草單位聯(lián)系電話(huà)：31677153，聯(lián)系地址：沈陽(yáng)市和平區(qū)總站路115號(hào)1702室。DB2101/T0021.2—2020近幾年來(lái)，我國(guó)的電子商務(wù)發(fā)展十分迅猛，而沈陽(yáng)地區(qū)的電子商務(wù)交易額也是逐年增長(zhǎng)，進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)流程，規(guī)范服務(wù)管理，提高服務(wù)質(zhì)量，對(duì)促進(jìn)沈陽(yáng)地區(qū)電商行業(yè)快速、健康、有序地發(fā)展具有重要意義。目前針對(duì)電子商務(wù)平臺(tái)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系評(píng)價(jià)、平臺(tái)商戶(hù)管理、售后服務(wù)等問(wèn)題，制定了DB2101/T0021。該文件充分考慮我市電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展實(shí)際情況，有利于促進(jìn)電子商務(wù)健康規(guī)范發(fā)展，提高服務(wù)與管理質(zhì)量，力求使標(biāo)準(zhǔn)做到既有先進(jìn)性、科學(xué)性，又具有實(shí)用性和可操作性。DB2101/T0021擬由三個(gè)部分構(gòu)成。——第1部分：綜合質(zhì)量評(píng)價(jià)。目的在于規(guī)定從事網(wǎng)絡(luò)交易活動(dòng)的電子商務(wù)平臺(tái)的綜合質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系、數(shù)據(jù)采集和整理、評(píng)價(jià)原則和持續(xù)改進(jìn)等內(nèi)容。——第2部分：商戶(hù)管理。目的在于規(guī)定電子商務(wù)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者對(duì)平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者的資質(zhì)管理要求、交易管理要求、培訓(xùn)和評(píng)估要求。——第3部分：售后服務(wù)管理。目的在于規(guī)定電子商務(wù)平臺(tái)售后服務(wù)的基本要求、售后技術(shù)服務(wù)、退換貨及退款、物流服務(wù)、人員培訓(xùn)、投訴處理、售后服務(wù)評(píng)價(jià)及持續(xù)改進(jìn)方面的要求。1DB2101/T0021.2—2020電子商務(wù)平臺(tái)第2部分:商戶(hù)管理本文件規(guī)定了電子商務(wù)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者對(duì)平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者的資質(zhì)管理要求、交易管理要求、培訓(xùn)和評(píng)估要本文件適用于電子商務(wù)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者對(duì)平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者的規(guī)范管理。2規(guī)范性引用文件本文件沒(méi)有規(guī)范性引用文件。3術(shù)語(yǔ)和定義下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。3.1電子商務(wù)平臺(tái)e-commerceplatform在電子商務(wù)活動(dòng)中為交易雙方或者多方提供網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所、交易撮合、信息發(fā)布等服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)。3.2電子商務(wù)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者e-commerceplatformoperator在電子商務(wù)中為交易雙方或者多方提供網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所、交易撮合、信息發(fā)布等服務(wù)，供交易雙方或者多方獨(dú)立開(kāi)展交易活動(dòng)的法人或者非法人組織。3.3平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者in-platformoperator通過(guò)電子商務(wù)平臺(tái)銷(xiāo)售商品或者提供服務(wù)的電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者。4基本要求4.1電子商務(wù)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者”）應(yīng)與平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者簽訂入駐協(xié)議，約定雙方的權(quán)利和義務(wù)。4.2應(yīng)依據(jù)法律法規(guī)加強(qiáng)對(duì)平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者的管理，建立并明示招商流程和平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者管理制度，提升平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量，保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。2DB2101/T0021.2—20204.3應(yīng)要求平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者遵守法律法規(guī)和平臺(tái)隱私保護(hù)相關(guān)政策，保護(hù)消費(fèi)者個(gè)人信息。4.4因平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者違反法律、法規(guī)和平臺(tái)規(guī)定而給消費(fèi)者合法權(quán)益造成損失的，平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)監(jiān)督和配合有關(guān)管理部門(mén)要求平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者給予消費(fèi)者賠償，必要時(shí)可根據(jù)法律法規(guī)或平臺(tái)政策由平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者先行賠付。4.5有特殊管理規(guī)定的商品應(yīng)遵守相關(guān)領(lǐng)域法律法規(guī)的要求。5資質(zhì)要求5.1平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)對(duì)平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者的經(jīng)營(yíng)資質(zhì)進(jìn)行形式審查，要求平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者提供真實(shí)有效的資質(zhì)證明，包括但不限于營(yíng)業(yè)執(zhí)照副本復(fù)印件（統(tǒng)一社會(huì)信用代碼）等，并存檔備查。平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者所經(jīng)營(yíng)的商品或服務(wù)按法律法規(guī)要求需要其他經(jīng)營(yíng)許可證明的，平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者還應(yīng)對(duì)相應(yīng)的資質(zhì)證明進(jìn)行審查。5.2平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)要求平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者在相關(guān)資質(zhì)證明更新時(shí)及時(shí)告知平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者，并提交更新后的證明文件。5.3平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)要求平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者保證在平臺(tái)上銷(xiāo)售的商品來(lái)源渠道正當(dāng)。品牌授權(quán)專(zhuān)賣(mài)店應(yīng)提供商標(biāo)注冊(cè)證明、品牌銷(xiāo)售授權(quán)證明等文件。5.4平臺(tái)內(nèi)銷(xiāo)售的商品應(yīng)符合國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)和有關(guān)規(guī)定，并提供相應(yīng)證明材料。5.5發(fā)現(xiàn)平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者銷(xiāo)售的商品存在違反國(guó)家法律或相關(guān)規(guī)定的問(wèn)題時(shí)，平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)監(jiān)督平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者作限期整改或下架處理，必要時(shí)可提交相關(guān)部門(mén)處理。6交易管理要求6.1信息描述管理6.1.1平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)通過(guò)信息技術(shù)等手段對(duì)平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者發(fā)布的信息進(jìn)行審核，包括商品、服務(wù)和商戶(hù)的描述信息。對(duì)于已發(fā)現(xiàn)的不符合法律法規(guī)要求的信息描述應(yīng)有相應(yīng)的處理措施。6.1.2平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者確保其發(fā)布的信息真實(shí)、準(zhǔn)確、合法，不侵犯任何第三方的合法權(quán)益。發(fā)現(xiàn)有虛假信息或誤導(dǎo)消費(fèi)者的描述，應(yīng)責(zé)令商戶(hù)限期整改。6.1.3平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者對(duì)商品屬性或服務(wù)屬性進(jìn)行說(shuō)明，商品屬性可包括規(guī)格型號(hào)、尺寸、成份、含量、質(zhì)量、包裝、保修、保質(zhì)期、產(chǎn)地、功能、用途等；服務(wù)屬性可包括服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)時(shí)限、服務(wù)質(zhì)量要求等。6.2促銷(xiāo)管理6.2.1平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者在發(fā)布促銷(xiāo)活動(dòng)廣告和其他宣傳時(shí)，其內(nèi)容應(yīng)當(dāng)真實(shí)、合法、清晰、易懂，不應(yīng)使用含糊、易引起誤解的語(yǔ)言、文字、圖片或影像。6.2.2平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者在促銷(xiāo)中應(yīng)明確告知促銷(xiāo)方式、促銷(xiāo)期限、促銷(xiāo)商品和服務(wù)的范圍、附加性條件等促銷(xiāo)規(guī)則。6.2.3平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者在開(kāi)展促銷(xiāo)活動(dòng)的明示期限內(nèi)不得做出不利于消費(fèi)者的促銷(xiāo)變更。6.2.4平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者在開(kāi)展促銷(xiāo)活動(dòng)時(shí)，不應(yīng)降低促銷(xiāo)商品、服務(wù)、獎(jiǎng)品和贈(zèng)品的質(zhì)量和售后服務(wù)質(zhì)量，不將質(zhì)量不合格的物品作為獎(jiǎng)品、贈(zèng)品，獎(jiǎng)品、贈(zèng)品與商品應(yīng)同樣享有三包服務(wù)。6.3發(fā)票管理6.3.1平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者提供的發(fā)票符合法律法規(guī)要求，不得在提供發(fā)票時(shí)向消費(fèi)者額外收取費(fèi)用。6.3.2平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者按照消費(fèi)者實(shí)際支付金額和商品項(xiàng)目開(kāi)據(jù)發(fā)票。3DB2101/T0021.2—20206.3.3平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者提供的發(fā)票其單位名稱(chēng)應(yīng)與在電子商務(wù)平臺(tái)上注冊(cè)的單位名稱(chēng)相一致。6.3.4平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者提供的發(fā)票可包括紙質(zhì)發(fā)票和電子發(fā)票。6.4物流管理6.4.1提供實(shí)物類(lèi)商品網(wǎng)上交易功能的平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)提供物流信息系統(tǒng)接口供平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者使用，以滿(mǎn)足消費(fèi)者對(duì)商品物流過(guò)程查詢(xún)的需求。6.4.2平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)要求銷(xiāo)售實(shí)物類(lèi)商品的平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者按照承諾的服務(wù)時(shí)間發(fā)貨，并完成或配合物流企業(yè)完成商品運(yùn)輸和配送。6.4.3對(duì)于銷(xiāo)售實(shí)物類(lèi)商品的平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者提供消費(fèi)者自提服務(wù)的，平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)要求平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者明示相關(guān)費(fèi)用的承擔(dān)人。6.5退換貨管理6.5.1平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)監(jiān)督平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者按國(guó)家法律法規(guī)規(guī)定履行退換貨義務(wù)。6.5.2對(duì)于平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者銷(xiāo)售的商品質(zhì)量違反國(guó)家法律法規(guī)規(guī)定的，商品屬不宜退貨的，經(jīng)商戶(hù)與平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者共同確認(rèn)存在質(zhì)量問(wèn)題的，平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)無(wú)條件退換貨或平臺(tái)強(qiáng)制全額退款。6.5.3對(duì)于平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者銷(xiāo)售的商品在物流過(guò)程中發(fā)生破損、缺件等，平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)主動(dòng)聯(lián)系物流公司查件或協(xié)商解決賠償問(wèn)題，確認(rèn)為物流問(wèn)題后，無(wú)論是否為不宜退貨的商品，均不應(yīng)由消費(fèi)者承擔(dān)損6.5.4對(duì)于商品描述與網(wǎng)站不符等問(wèn)題，平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者與商戶(hù)應(yīng)與消費(fèi)者協(xié)商解決。6.6投訴管理6.6.1平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)建立消費(fèi)者糾紛和解制度、消費(fèi)者維權(quán)制度等消費(fèi)者權(quán)益保障機(jī)制，建立并明示投訴處理渠道，明示各類(lèi)投訴的處理時(shí)限和處理方案，要求平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者按平臺(tái)的規(guī)定執(zhí)行。6.6.2消費(fèi)者對(duì)平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者關(guān)于商品質(zhì)量、物流、售后服務(wù)等方面的投訴應(yīng)由平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者集中受理，受理后轉(zhuǎn)交至平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者處理。對(duì)于消費(fèi)者直接面向平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者的投訴，平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)有管理機(jī)制對(duì)投訴處理情況進(jìn)行跟蹤和監(jiān)管。6.6.3對(duì)于存在爭(zhēng)議的投訴處理，平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)消費(fèi)者和平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者，盡快形成或明確處理方案，保障消費(fèi)者和平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者雙方的合法權(quán)益。6.6.4對(duì)于無(wú)法協(xié)調(diào)的投訴糾紛處理，平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)明確告知交易各方進(jìn)一步處理糾紛的途徑，并配合向相關(guān)管理部門(mén)舉證。7培訓(xùn)要求7.1應(yīng)對(duì)平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者開(kāi)展培訓(xùn)，培訓(xùn)形式可采用在線培訓(xùn)或線下培訓(xùn)。7.2對(duì)平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者的培訓(xùn)內(nèi)容可包括但不限于：——法律法規(guī)的培訓(xùn)：包括國(guó)家、行業(yè)、地方有關(guān)電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)管理的法律法規(guī)、規(guī)章制度和相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，電子商務(wù)平臺(tái)自身的管理制度；——經(jīng)營(yíng)管理的培訓(xùn)：商品描述方式、企業(yè)宣傳方式、銷(xiāo)售技巧、店鋪布局規(guī)劃等提升平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者經(jīng)營(yíng)管理水平的理論和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)；——客服人員的培訓(xùn)：客服人員的溝通技巧、工作技巧、對(duì)客戶(hù)需求的認(rèn)知能力等客服人員的基本技能。4DB2101/T0021.2—20208評(píng)估要求8.1應(yīng)建立平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者評(píng)估制度并對(duì)平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者開(kāi)展定期評(píng)估。8.2對(duì)平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者的評(píng)估應(yīng)包括商品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量和管理質(zhì)量三方面：——商品質(zhì)量：包括執(zhí)法部門(mén)抽檢情況、消費(fèi)者質(zhì)量投訴等方面的評(píng)