客戶服務與管理項目七處理客戶投訴遼寧經濟職業技術學院相聰姍學習目標知識目標1.了解客戶投訴的含義和意義；2.理解客戶投訴的原因和類型；3.了解客戶投訴的心理需求；4.了解客戶投訴的原則；5.掌握客戶投訴的流程；6.掌握客戶投訴處理的技巧和方法。能力目標1.能夠正確分析客戶投訴的原因和類型；2.能夠獨立使用恰當的技巧和方法處理客戶投訴；3.能夠按照客戶服務基本流程處理客戶投訴。任務一認識客戶投訴正確看待客戶投訴（一）客戶投訴的含義一客戶投訴是指客戶對企業產品質量或服務上的不滿意，而提出的書面或口頭上的異議、抗議、索賠和要求解決問題等行為。正確看待客戶投訴（二）客戶投訴的意義一客戶投訴不等于滿意令人滿意的投訴出來可以培養客戶的忠誠度客戶投訴可以促進企業成長巧妙處理客戶投訴可以幫助企業提升形象客戶投訴可以幫助企業發現隱藏的“商機”客戶投訴的原因（一）企業方面的原因二企業方面的原因產品問題主要是指由于產品質量不達標，或者產品存在重大缺陷等造成的客戶投訴。產品問題服務問題是指由于企業提供的服務未達到客戶期望值所引起的投訴。服務問題企業在廣告中過分夸大宣傳產品的某些性能，或者企業對客戶做了某種承諾而沒有兌現，使客戶的期望沒有得到滿足。宣傳誤導企業內部管理存在問題，內部運轉不暢，導致客戶無法及時享受應有的權益。企業管理不善客戶投訴的原因（二）客戶方面的原因二客戶方面的原因處理問題比較客觀、冷靜的客戶，即使因自己的需求沒有得到滿足而提起投訴，也會保持理智，不會使矛盾升級，但他們今后可能不會再次購買企業的產品或服務。喜歡斤斤計較的客戶稍有不滿就容易提起投訴，若企業沒有處理好這些投訴，投訴很可能會繼續惡化，對企業造成負面影響。客戶的個性特征與客戶投訴如果客戶的自我保護意識較強，一旦遭受了不公平待遇，客戶就會采取行動來維護自己的合法權益；如果客戶的自我保護意識較弱，即便遭受了不公平待遇，客戶也可能會選擇沉默，而不是想方設法地維護自己的權益。客戶自我保護意識與客戶投訴一般來說，客戶是根據自身的經濟實力來選擇產品或服務的，當然也不盡然，經濟實力稍差的客戶可能會選擇高端產品，經濟實力較強的客戶也可能選擇低端產品。如果經濟實力稍差的客戶選擇了高端產品，這些客戶對產品的期望值往往要比其他客戶的期望值高，潛在的投訴率也會較高。客戶經濟實力與客戶投訴投訴需要花費客戶大量的時間和精力。有些客戶在權衡了自己的時間價值和投訴所得后，會選擇放棄投訴。當然也有一些客戶閑暇時間較多，他們往往會非常認真，不達目的決不罷休，所以企業要重視對這部分客戶投訴的處理。客戶閑暇時間與客戶投訴客戶投訴的類型三劃分標準客戶投訴的類型說明按投訴嚴重程度的不同一般投訴指投訴的內容、性質輕微，投訴事件未對投訴人造成很大的損害，或者投訴人的投訴言行對企業的影響不是很大。嚴重投訴投訴所涉及的問題比較嚴重，對投訴人造成了較大的物質或精神上的傷害，引起投訴人非常憤怒從而做出對企業不利的言行。按投訴的行為劃分消極抱怨型投訴投訴人向客戶服務人員不停地抱怨、訴說自己各個方面的不滿意，投訴人投訴的重心在于表達“不滿意”負面宣傳型投訴投訴人在公共場合或除企業外的其他人面前傳播產品或服務的負面評價，其投訴的重心在于“廣而告知”企業的缺陷與不足。憤怒發泄型投訴投訴人情緒激動或者失控，投訴的重心在于以憤怒、敵對的方式宣泄自己的“不滿意”。極端激進型投訴投訴人以極端的方式與客戶服務人員發生爭吵或做出一些過激的行為，不達目的決不罷休，這類投訴一般也稱為客戶沖突。按投訴的目的劃分建議型投訴投訴人可能不是在自己心情不好的情況下向企業提起投訴，恰恰相反，這種投訴很可能是伴隨投訴人對企業的贊譽而發生的，即投訴人是懷著一種“盡管這樣不錯，但那樣會更好”的想法來向企業提起投訴的。批評型投訴投訴人對企業心懷不滿，但情緒相對平靜，只是把這種不滿向企業表達出來，但不一定要讓企業給出相應的承諾。控告型投訴投訴人已被激怒，情緒激動，要求企業做出某種承諾。按投訴的原因劃分產品質量投訴投訴人因產品的質量、性能、安全等方面存在問題而引發的投訴。服務投訴投訴人因對企業提供的相關服務、客戶服務人員的服務方式和態度等方面不滿意而提出的投訴。價格投訴投訴人認為他所購買的產品或服務價格過高或者物非所值而產生的投訴。誠信投訴投訴人因購買產品或服務后，發現產品的實用價值或自己感受到的服務與企業宣傳和承諾不相符而產生的投訴。客戶投訴的心理需求四求發泄的心理求補償的心理期待問題解決求尊重的心理客戶服務與管理項目七處理客戶投訴遼寧經濟職業技術學院相聰姍客戶服務與管理項目七處理客戶投訴遼寧經濟職業技術學院相聰姍學習目標知識目標1.了解客戶投訴的含義和意義；2.理解客戶投訴的原因和類型；3.了解客戶投訴的心理需求；4.了解客戶投訴的原則；5.掌握客戶投訴的流程；6.掌握客戶投訴處理的技巧和方法。能力目標1.能夠正確分析客戶投訴的原因和類型；2.能夠獨立使用恰當的技巧和方法處理客戶投訴；3.能夠按照客戶服務基本流程處理客戶投訴。任務二解決客戶投訴客戶投訴處理的原則一態度積極尊重客戶迅速處理專業規范客戶投訴的處理流程二記錄投訴內容判斷投訴是否成立確定投訴處理責任部門責任部門分析投訴原因提出處理方案提交主管領導批示實施處理方案總結評價處理客戶投訴的技巧（一）一般投訴的處理技巧三Listen

ShareClarifyIllustrate讓客戶先釋放情緒善于運用肢體語言仔細確認問題所在（傾聽）（分擔）（澄清）（陳述）Ask（要求）處理客戶投訴的技巧（二）嚴重投訴的處理技巧三ControlListenEstablishApologize控制自己的情緒(控制)（傾聽）（建立共鳴）（道歉）Resolve（解決）傾聽客戶的訴說.建立與客戶的共鳴向客戶表示歉意提出應急和預見性的方案有效處理客戶投訴的方法四“一站式”溝通“一站式”服務“一站式”的資源調配首接責任制一站式服務將企業的經營目標及企業的服務宗旨展現給大眾使用傳播媒介，樹立良好的企業形象以海報、公告牌等形式對消費者給出服務承諾.按照有關規定向消費者保證企業工作人員與消費者直接接觸，向消費者表達企業的具體承諾服務承諾法有效處理客戶投訴的方法四“一站式”溝通“一站式”服務“一站式”的資源調配首接責任制一站式服務將企業的經營目標及企業的服務宗旨展現給大眾使用傳播媒介，樹立良好的企業形象以海報、公告牌等形式對消費者給出服務承諾.按照有關規定向消費者保證企業工作人員與消費者直接接觸，向消費者表達企業的具體承諾服務承諾法打折免除費用經濟賠償精神賠償補償關照法認真聆聽客戶需求收集客戶相關有效信息，分析細節態度真誠，減少摩擦制訂方案，邀請客戶參與其中方案執行力度大，客戶問題快解決五步工作法有效處理客戶投訴的方法三保證設施設備運營的安全和效率針對不同功能區添加完善相應的硬件服務設施注重細節善于聽取客戶提出的意見和建議變通法確認客戶投訴內容的可靠性明確責任劃分替換法第三方可以根據雙方的需求及事件發生的原委幫助雙方找到平衡點，化解矛盾。外部評審法客戶投訴處理禁忌五坦誠相告，做好記錄請教同事或上級避免不懂裝懂語言含糊傾聽客戶，讓客戶發泄不滿真誠致歉，對客戶表示理解冷靜分析，委婉表明自己的觀點商量一