患者滿意度調查與分析管理制度第一章總則第一條目的和依據本制度的目的是為了加強醫院患者滿意度調查與分析管理工作，提升醫院患者滿意度水平。本制度依據《醫院質量管理規定》等相關法律法規。第二條適用范圍本制度適用于醫院全部科室和員工。第三條定義患者滿意度：指患者對醫院供應的醫療、護理、服務等方面的滿意程度。患者滿意度調查：指針對患者的某次就診或住院經過進行的調查，旨在了解患者對醫院各項工作的滿意度。患者滿意度分析：指對患者滿意度調查結果進行統計、分析和評價的過程。第二章患者滿意度調查流程第四條調查布置醫院管理負責人應當訂立患者滿意度調查的年度計劃，包含調查時間、范圍、方式等。醫院各科室應依照計劃進行調查，確保全面、公正、客觀。第五條調查方式醫院可以采用口頭或書面形式進行患者滿意度調查，以滿足不同患者的需求。調盤問卷應具有規范、科學、可操作的特點，內容涵蓋醫療質量、醫生護士服務、環境設施等方面。調盤問卷應當通過保密、匿名方式進行，確保患者的隱私權。第六條調查對象調查對象應包含門診患者、住院患者等不同類型的患者，以掩蓋醫院各個環節。調查對象應隨機抽取，確保代表性和客觀性。第七條調查結果收集醫院各科室應定時收集調查結果，并進行匯總整理。調查結果應包含患者滿意度得分、問題反饋、看法建議等。第八條調查結果分析醫院管理負責人應組織專業人員對調查結果進行統計、分析，并形成報告。調查結果分析應重視重點問題及時發現、解決，并提出改善措施。第三章患者滿意度分析管理第九條分析責任醫院管理負責人應明確患者滿意度分析的責任部門和責任人。患者滿意度分析的責任人應具備相應的專業知識和技能，并依照規定完成分析任務。第十條分析程序患者滿意度分析應從調查結果的收集、整理開始，到形成分析報告結束。分析程序應包含數據歸檔、數據清洗、統計分析、結果呈現等環節。第十一條分析內容患者滿意度分析的內容包含但不限于以下幾個方面：1.各項指標的得分情況；2.不同科室及醫生的滿意度差別；3.患者對醫院服務的看法和建議。第十二條分析結果呈現患者滿意度分析結果應以報告形式呈現給醫院管理層。分析報告應包含數據圖表、分析結論、改進建議等內容。第十三條分析效果評估醫院管理負責人應對患者滿意度分析的效果進行評估。評估結果應作為改進工作的參考。第四章改善措施第十四條改善措施確定醫院管理負責人應依據患者滿意度調查和分析結果，確定改善措施。改善措施應包含但不限于改進醫療質量、提升服務水平、優化環境設施等方面。第十五條改善責任人改善措施的責任人應明確，相關科室和人員要承當相應的責任。改善責任人應依據訂立的改善計劃，定時完成任務。第十六條改善效果評估醫院管理負責人應定期對改善措施的效果進行評估。評估結果應作為醫院質量管理的緊要依據。第五章監督檢查第十七條監督檢查內容醫院管理負責人應定期組織對患者滿意度調查和分析工作進行監督檢查。監督檢查內容包含調查執行情況、調查數據真實性、分析程序是否規范等。第十八條監督檢查結果處理監督檢查結果應及時處理，對問題進行整改和改進。對于嚴重違反患者滿意度調查與分析管理制度的行為，應依法進行處理。第六章附則第十九條本制度的解釋權及修訂本制度的解釋權屬于醫院管理負責人。對本制度的修訂，應經過醫院管理層審批并公告生效。第二十條本制度