2011年度營運駕駛員職業安全培訓

主講：朱明高級技師、經濟師,工程師高級技能專業教師汽車維修工高級考評員營運駕駛員職業安全培訓-1節大客車職業道德職業道德和營運規范第一節營運大客、貨車駕駛員職業道德規范營運駕駛員職業安全培訓-1節大客車職業道德營運駕駛員職業安全培訓-1節大客車職業道德常見駕駛員陋習1、夜間會車不變換近光燈、緊隨其他車輛后方長時間使用遠光燈；2、截頭猛拐、強插硬擠，超車后故意壓向被超車；*

*3、行經人行橫道，不減速慢行；*

4、在道路上行駛時，不與前方車輛保持必要的安全距離；*

5、駕車起步、變更車道、超車、右側停車時不使用方向燈；*6、接打電話、穿拖鞋及吸煙、飲食，駕車時將手臂伸出車外；*

7、駕車時向車外吐痰、扔果皮等雜物；8、遇車流通行不暢時，拼命按喇叭；9、下雨天駕車行經積水處不減速，污水濺行人；*10、違法改裝強光燈、高分貝喇叭。遠離陋習、安全行車，給別人安全也就給了自己安全。*營運駕駛員職業安全培訓-1節大客車職業道德2.截頭猛拐、強插硬擠，

超車后故意壓向被超車；*營運駕駛員職業安全培訓-1節大客車職業道德3.行經人行橫道，不減速慢行*營運駕駛員職業安全培訓-1節大客車職業道德4.在道路上行駛時，

不與前方車輛保持必要的安全距離；*營運駕駛員職業安全培訓-1節大客車職業道德5.駕車起步、變更車道、超車、右側停車時

不使用方向燈；*

營運駕駛員職業安全培訓-1節大客車職業道德6.接打電話、穿拖鞋及吸煙、飲食，駕車時將手臂伸出車外；**營運駕駛員職業安全培訓-1節大客車職業道德9.下雨天駕車行經積水處不減速，污水濺行人；

故意撞人公交司機被判死刑.*

營運駕駛員職業安全培訓-1節大客車職業道德遠離陋習、安全行車，

給別人安全也就給了自己安全。*營運駕駛員職業安全培訓-1節大客車職業道德第一節營運大客、貨車駕駛員職業道德規范一、什么叫職業道德？1、職業的定義：職業是指人們由于社會分工而從事具有專業業務和特定職責并以此作為主要生活來源的工作。

馬克思說：“任何一個民族，如果停止勞動，不用說一年，就是幾個星期，也要滅亡。”營運駕駛員職業安全培訓-1節大客車職業道德第一節營運大客、貨車駕駛員職業道德規范2、道德的定義：

道德是一定社會、一定階級向人們提出的處理人和人之間、個人和社會、個人和自然之間各種關系的一種特殊的行為規范。簡單地說，道德就是講人的行為“應該”怎樣和“不應該”怎樣的問題。營運駕駛員職業安全培訓-1節大客車職業道德3、職業道德的定義：

職業道德是指從事一定職業勞動的人們，在特定的工作和勞動中以其內心信念和特殊社會手段來維系的，以善惡進行評價的心理意識、行為原則和行為規范的總和，它是人們在從事職業的過程中形成的一種內在的、非強制性的約束機制。營運駕駛員職業安全培訓-1節大客車職業道德4、職業道德的特征A、范圍上的有限性；B、內容上的穩定性和連續性；C、形式上的多樣性。5、職業道德的核心是：為人民服務6、職業道德建設的原則：集體主義營運駕駛員職業安全培訓-1節大客車職業道德第一節營運大客、貨車駕駛員職業道德規范一、規范無規矩則不成方圓所謂規范，也就是規定、規矩、標準的意思。規范普遍存在于社會生活之中,是由社會的客觀需要決定的。如交通規范、服務規范、比賽規范、社會生活規范等，它制約人們在各個領域的行為，保證社會各個部分的正常運轉營運駕駛員職業安全培訓-1節大客車職業道德7、道德規范與法律規范的區別和聯系區別：1、產生的時間不同2、依靠的力量不同3、作用范圍不同聯系：1、相輔相成，相互促進。2、內容上有重疊的部分。3、相互轉換，相互作用。營運駕駛員職業安全培訓-1節大客車職業道德

社會主義的市場經濟對職業道德的影響（1）

正面影響1、市場經濟是一種自主經濟2、市場經濟是一種競爭經濟3、市場經濟是一種經濟利益導向的經濟4、市場經濟是一種重視科技的經濟營運駕駛員職業安全培訓-1節大客車職業道德社會主義的市場經濟對職業道德的影響（2）負面影響：1、市場經濟的利益機制，容易誘發利己主義。2、市場經濟的過分強調金錢價值，容易誘發拜金主義。3、市場經濟的功利性原則，容易誘使人們淡漠精神價值，追求享樂主義。營運駕駛員職業安全培訓-1節大客車職業道德二、職業道德與企業的發展（一）職業道德是企業文化的重要組成部分

1、什么是企業文化？企業文化（亦稱公司文化），是一個企業的經營之道，企業精神，企業價值觀、企業目標、企業作風、企業禮俗、員工科學文化素質、職業道德、企業環境、企業規章制度以及企業形象等的總和，是在一定環境中，全體職工在長期的勞動和生活過程中創造出來的物質成果和精神成果的表現。營運駕駛員職業安全培訓-1節大客車職業道德廣州二運集團勞動模范、先進個人

營運駕駛員職業安全培訓-1節大客車職業道德2、職業道德在企業文化中占重要地位A、企業環境需要由職工來維護和愛護。B、職工沒有嚴格遵守規章制度的覺悟，企業的規章制度形同虛設。C、職工是實現企業價值觀、經營之道和企業發展戰略目標的主體。D、企業作風和企業禮儀是職工職業道德的表現。E、職業道德對職工提高科學文化素質和職業技能具有推動作用。F、企業形象是企業文化的綜合表現。營運駕駛員職業安全培訓-1節大客車職業道德（二）職業道德是增強企業凝聚力的手段1、職業道德是協調職工同事關系的法寶。2、職業道德有利于協調職工與領導之間的關系。3、職業道德有利于協調職工與企業之間的關系。營運駕駛員職業安全培訓-1節大客車職業道德（三）職業道德可以提高企業的競爭力1、職業道德有利于企業提高產品和服務質量。2、職業道德可以降低產品成本，提高勞動生產率和經濟效益。3、職業道德可以促進企業技術進步。4、職業道德有利于企業擺脫困難，實現企業階段性的發展目標。5、職業道德有利于企業樹立良好形象，創造企業著名品牌。營運駕駛員職業安全培訓-1節大客車職業道德第一節營運大客、貨車駕駛員職業道德規范一、駕駛員職業道德規范大客、貨車駕駛員職業道德規范，源于大客、貨車駕駛員的職業實踐，是對大客、貨車社會服務性質的客觀要求，營運駕駛員職業安全培訓-1節大客車職業道德（一）愛本職工作，履行崗位職責。（二）奉行“乘客至上”，提供優質服務。

1、乘客至上，信譽第一。2、禮貌待客，文明服務。3、儀表端莊，舉止大方。4、急人所難，照顧特殊。

一、駕駛員職業道德規范營運駕駛員職業安全培訓-1節大客車職業道德（三）努力鉆研業務，提高服務水平。（四）愛護車輛設施，保持車容整潔。（五）遵守交通法規，確保行車安全。（六）杜絕超載歪風,不超載是大客車駕駛員職業道德最起碼的標準。（七）做到誠實守信，保持廉潔自律。（八）自覺遵守法紀，維護社會治安。

一、駕駛員職業道德規范營運駕駛員職業安全培訓-1節大客車職業道德職業道德行為養成的途徑和方法

1、在日常生活中培養

從小事做起，嚴格遵守行為規范。從自我做起，自覺養成良好習慣。

2、在專業學習中訓練

增強職業意識，遵守職業規范。重視技能訓練，提高職業素養。

營運駕駛員職業安全培訓-1節大客車職業道德3、在社會實踐中體驗

參加社會實踐，培養職業情感。學做結合，知行統一。

4、在自我修養中提高

體驗生活，經常進行“內省”。學習榜樣，努力做到“慎獨”。

5、在職業活動中強化

*

將職業道德知識內化為信念。將職業道德信念外化為行為。

營運駕駛員職業安全培訓-1節大客車職業道德

5、在職業活動中強化

*營運駕駛員職業安全培訓-1節大客車職業道德二、營運駕駛員職業道德的要求

1、樹立“三個意識”

⑴服務意識駕駛員的工作,是通過車輛運送乘客和貨物，包括運送本單位的人員和貨物,從某種角度來講也是一種服務性工作，需要講究服務意識。對駕駛員來講，樹立服務意識就是尊客愛貨，把乘客或乘坐人當親人，視貨物為家珍。營運駕駛員職業安全培訓-1節大客車職業道德⑵安全意識

安全是第一位的，作為機動車駕駛員來說，安全行車是頭等大事，它關系到社會的安定，也關系到他人和自己家庭的幸福。要做到行車安全，就必須牢固樹立安全意識，保養好自己駕駛的車輛，不開故障車，行車中要謹慎駕駛，時時刻刻注意安全，不辜負社會和家庭對你的期望。營運駕駛員職業安全培訓-1節大客車職業道德⑶守法意識

遵守交通管理法規和各種規章，是維護駕駛員職業活動下常開展的重要保證。駕駛員要學法、懂法、守法，用道路交通管理法規來約束自己的行為，自覺遵守道路交通管理法規，自覺接受交通管理部門的依法管理。這是機動車駕駛員職業道德的基本要求，也是安全行車的重要保證。營運駕駛員職業安全培訓-1節大客車職業道德

2、弘揚“三種精神”

⑴敬業精神機動車駕駛員擔負著國民經濟建設和人們日常生活中交通往來的重任。不論是專職駕駛員還是非專職駕駛員，都要有高度的責任感，勤勤懇懇，認真負責。營運駕駛員職業安全培訓-1節大客車職業道德⑵見義勇為精神當今社會存在各種各樣的不穩定因素，違法犯罪現象還時有發生，道路上的各類意外事故也經常可見。當國家和人民群眾安全受到威脅，社會公共利益受到危害時，機動車駕駛員應該挺身而出，伸張正義，不畏強暴，敢于斗爭和善于斗爭。

營運駕駛員職業安全培訓-1節大客車職業道德⑶救死扶傷精神救死扶傷是每個公民應盡的義務。機動車駕駛員在駕駛工作中經常會遇到突發性的傷病員，如交通事故中的受傷者，急需救助的病人和孕婦，遇到這種情況，駕駛員應急群眾之所急，將傷、病者盡快送往醫院救治。

營運駕駛員職業安全培訓-1節大客車職業道德違反機動車駕駛員職業道德規范的主要表現

1、肇事逃逸

2、開故障車

3、酒后駕車

4、疲勞駕車

5、嚴重超載

6、長時間占用超車道

7、夜間行車交會不關閉遠光燈

8、違章超車、交會

9、斗氣、逞強、飆車

10、不講社會公德

營運駕駛員職業安全培訓-1節大客車職業道德三、杜絕違反職業道德規范的行為

1,肇事逃逸*駕駛員發生交通事故一般是一種過失行為.發生交通事故后,駕駛員必須立即停車,保護現象,搶救傷者和財產,迅速報告公安機關或者執勤的交通警察,聽候處理.這是駕駛員法定的義務.極少數駕駛員在發生交通事故,特別是在夜間或人煙稀少的地方撞傷,撞死人時,不是立即停車積極搶救傷者,保護現場,及時報案,而是置傷亡者于不顧,抱僥幸心理,駕車或棄車逃跑,甚至將傷者帶離事故現場隱藏和拋棄,致使受傷者傷勢加重,以至延識搶救時機而死亡.這種行為是一種極不道德的行為,后果嚴重的是一種犯罪行為,將會受到法律的嚴懲.營運駕駛員職業安全培訓-1節大客車職業道德1,肇事逃逸*營運駕駛員職業安全培訓-1節大客車職業道德1,肇事逃逸*營運駕駛員職業安全培訓-1節大客車職業道德三、杜絕違反職業道德規范的行為

2,開故障車*

有些駕駛員缺乏安全責任感,平時忽視對車輛的例行保養,不能保持車況良好,在明知方向,制動等安全裝置存在嚴重故障的情況下,也不及時修理.開著這樣的病車上路,對自己,也對其他車輛或行人的安全造成了嚴重的威脅,甚至會釀成車毀人亡的慘禍.營運駕駛員職業安全培訓-1節大客車職業道德2,開故障車*

汕頭市4.6特大交通事故營運駕駛員職業安全培訓-1節大客車職業道德2,開故障車*貨車一路漏油引發十幾起交通事故營運駕駛員職業安全培訓-1節大客車職業道德三、杜絕違反職業道德規范的行為3,酒后駕車*酒后開車對安全行車危害極大,酒后不準駕駛車輛,這是每個駕駛員都知道的.可是有些駕駛員就是喜歡明知故犯.有的駕駛員酒后顯得十分興奮,開快車,開冒險車,左超右鉆,橫沖直撞;有的駕駛員酒后極易發怒,一不順心就產生報復心理,你不讓,我也不讓,甚至故意擠逼其他車輛和行人;有的駕駛員酒后迷迷糊糊,反應能力下降,操縱車頻失識險象環生.如此種種,難免事故會發生.營運駕駛員職業安全培訓-1節大客車職業道德3,酒后駕車*營運駕駛員職業安全培訓-1節大客車職業道德3,酒后駕車*

酒后駕車眾生相營運駕駛員職業安全培訓-1節大客車職業道德三、杜絕違反職業道德規范的行為4,疲勞駕車*引起疲勞駕車的情況是多種的.有的駕駛員為了多賺錢,不分晝夜,連續駕車,長時間得不到休息;有的駕駛員玩興重,搓麻將,打撲克,進舞廳,唱卡拉OK,不到天亮不罷休;有的駕駛員因單位或者家庭矛盾,得不到好好休息,睡眠不足,精神恍惚等等.在這種情況下駕車,精神不振,頭腦發昏,甚至邊開車邊打瞌睡,危及他人和自身的安全.營運駕駛員職業安全培訓-1節大客車職業道德4,疲勞駕車*營運駕駛員職業安全培訓-1節大客車職業道德三、杜絕違反職業道德規范的行為5,嚴重超載

*機動車裝載不準超過行駛證上核定的載重量.但有些駕駛員或者車主受經濟利益的驅使,一切向錢看,車輛嚴重超載,有的客運大客車裝載100多人,有的貨車超重1倍甚至2倍.這種嚴重超載的車輛不但影響車輛的使用壽命,還會損壞道路路面,降低制動效能,威脅安全,一旦發生事故就會造成群死群傷的特大事故,對社會的危害十分明顯.營運駕駛員職業安全培訓-1節大客車職業道德5,嚴重超載

*

恐怖的超載貨車事故營運駕駛員職業安全培訓-1節大客車職業道德三、杜絕違反職業道德規范的行為6,長時間占用超車道

在高等級公路和高速公路上,為了確保超車安全,都設有專門的超車道,供機動車超車時使用,超車完成后應立即駛回行車道.但有些駕駛員只顧自己方便,長時間在超車道上行駛,使后面來的車無所適從,影響其他車輛的正常行駛.營運駕駛員職業安全培訓-1節大客車職業道德三、杜絕違反職業道德規范的行為7,夜間行車交會不關閉遠光燈夜間行車,在沒有路燈或照明不良的道路上,須在距對面來車150米以外互閉遠光燈,改用近光燈,使交會雙方都能看清前方道路情況,安全交會.而有相當數量的駕駛員夜間會車不關閉遠光燈,比誰的燈亮.這種行為看起來事很小,但危害極大;由于看不清前方道路情況,難以判斷交會雙方車輛所處的位置,容易引起交會撞車或碰撞路邊的非機動車,行人.營運駕駛員職業安全培訓-1節大客車職業道德三、杜絕違反職業道德規范的行為8,違章超車,交會

駕駛員在行車過程中超車,交會是經常性的事,要確保超車,交會的安全,一定要嚴懲遵守交通法規對超車,交會的規定.但是有駕駛員左邊超不過右邊超,對面方向來車照樣超,前方不讓強行超,彎道上冒險超.交會時該讓不讓,該慢的不慢,該靠邊的不靠邊.這些行為不但影響自己的安全,也嚴重威脅著其他車輛的安全.由于違章駕車,交會引發了許許多多的交通事故,后果都十分嚴重.營運駕駛員職業安全培訓-1節大客車職業道德三、杜絕違反職業道德規范的行為9,不講社會公德*

有的駕駛員自身素質差,又缺管必要的公德意識,認為開車只要不違反交通法規就可以了,因此,在行車中往往會發生各種不道德行為.有的駕駛員遇到交通事故,路人或傷員救救時不理不睬,揚長而去;有的駕駛員遇到違法亂紀行為置之不理,不敢制止;有的駕駛員在居民區內肆意鳴喇叭,影響居民休息;有的駕駛員雨天開行車過漫水路面不減速,濺濕行人和騎車人;有的駕駛員故意捉弄,驚嚇行人或騎車人并以此取樂;還有的朝車窗外吐痰,拋雜物等等.營運駕駛員職業安全培訓-1節大客車職業道德9,不講社會公德*

營運駕駛員職業安全培訓-1節大客車職業道德第二節乘客心理與服務技巧一、客人乘坐大客車的的一般心理（一）求方便的心理（二）求快捷的心理（三）求安全的心理（四）求尊重的心理營運駕駛員職業安全培訓-1節大客車職業道德一、客人乘坐大客車的的一般心理（一）安全、舒適的要求安全是乘客的第一要求，其次是舒適。乘客在用車過程中的心理活動首先要求行車安全。不允許因車輛故障、服務過失、駕駛不當、外界因素等造成人和財產的危害與損失；其次要求舒適。坐進車廂內乘客要求的是一個儀表整潔、業務熟悉的駕駛員、整潔的車容車貌、貼切的語言表達以及平穩快捷的駕駛技能。

營運駕駛員職業安全培訓-1節大客車職業道德一、客人乘坐大客車的的一般心理

（二）迅速、準時的要求乘客都希望縮短出行時間，盡快到達目的地。其心理需求表現為駕駛員能選擇最佳路線或者能按照乘客指定的路線行駛。行駛中在確保安全的前提下，以最快的速度到達目的地。

（三）方便、經濟的要求乘車為了方便，乘客都希望乘車能充分發揮“門對門”服務的優勢，特別是老、弱、病、殘、攜帶行李的乘客更希望駕駛員能提供方便服務，上下車扶一把，行李提一下。當然乘客在乘車時還希望能節省車費，擔心駕駛員會宰客、繞道等。營運駕駛員職業安全培訓-1節大客車職業道德二、如何了解乘客的心理（一）觀察乘客的衣著打扮（二）觀察乘客的表情和動作舉止（三）觀察乘客的語言（四）觀察乘客的隨身物品營運駕駛員職業安全培訓-1節大客車職業道德掌握心理，摸清規律，權變應對

1、多觀察、善傾聽，具有快速反應能力。

2、微笑服務，親情服務。

3、把對讓給乘客。

4、善權變應對。營運駕駛員職業安全培訓-1節大客車職業道德掌握心理，摸清規律，權變應對

1、多觀察、善傾聽，具有快速反應能力。在觀察乘客的時候，應迅速分析判斷和采取相應的服務對策；要會傾聽乘客的話語。傾聽時，應目視對方全神貫注、態度認真；忌東張西望或做一些無關的下意識的小動作；并適時地用贊許的點頭或手勢，使乘客確實感到乘務員的尊重和誠意。

2、微笑服務，親情服務。微笑服務，是禮貌待人的基本要求，也是人際交往中的一種輕松劑和潤滑劉，可以縮短交往之間的心理距離，為溝通與交往創造和諧、溫馨良好的氛圍，發自內心的微笑是最祥和的語言，用微笑面對每一天、每一個，每一件事。微笑服務應請字打頭，盡量使用尊稱，善于使用十字文明用語如您好、謝謝、對不起等，讓微笑充滿車廂，把美好留給乘客；我們提倡親情服務，想乘客所想，急乘客所急，不僅把乘客當服務對象，更把乘客當親人。營運駕駛員職業安全培訓-1節大客車職業道德掌握心理，摸清規律，權變應對

3、把對讓給乘客。論理處事要有理有節，寧愿自己受委屈也要把對讓給乘客。如當乘客深感自己被輕視、被貶低，那么司乘人員對其任何的服務都會被抵觸和否定。把對讓給乘客指在乘客不對自己對時，司乘人員要有包容過錯的修養；自己把責任主動承擔起來；讓大事化小，小事化了；對乘客的言行從好的方面解釋；在不能肯定誰對、誰錯時，先假定自己錯，然后再進一步核對事實，以求得到有力的證據，而保留余地；或從公司長遠利益著眼得理也要讓等。

4、善權變應對。禮貌服務講究語言藝術，化解矛盾講究方式方法。俗話說：人上一百，形形色色。我們每個司乘人員每天要面對成百上千的乘客，怎樣有針對性地做好服務，那就要用好我們的權變方式，即面對不同乘客，司乘人員要靈活機動、順勢而為，避生就輕、趨利避害，針對不同乘客采用不同方法。

營運駕駛員職業安全培訓-1節大客車職業道德了解乘客的心理的三個要點要掌握的三個要點，即：

A、發揮語言藝術在服務中的神奇作用，少說抱怨話，多說寬容話，少說諷刺話，多說尊重話，少說拒絕話，多說關懷話。B、針對外地乘客、本地乘客；上班族、老人、小孩、孕婦、病殘人士、少數民族等進行規范服務的同時采取更細心、更人性的服務。還要掌握客流規律，如高峰固定乘客多，低峰流動乘客多，節假日帶小孩、購物乘客多：春秋季旅游乘客多等。掌握兒童及小學生淘氣好動，病孕乘客喜歡靜，老人眼花耳聾行動緩慢，殘疾人行動不方便等乘客特點，采取換位觀察分析，按需提供服務等適當的服務方法，恰到好處地為乘客服務。

C、四心四多服務法，營運駕駛員職業安全培訓-1節大客車職業道德了解乘客的心理的三個要點C、四心四多服務法，即：1.工作中對待老幼病殘孕乘客要多一份愛心；2.對待需要幫助的乘客要多一份熱心；3.對待不文明的乘客要多一份耐心；對待本職工作要多一份責任心。4.對待需要幫助的乘客多看一眼、多說一句、多幫一把、多走一步的人性化的服務理念。

營運駕駛員職業安全培訓-1節大客車職業道德三、如何與乘客建立良好的關系（一）給乘客良好的第一印象（二）車容車貌對乘客心理的影響（三）駕駛員的個人形象對乘客心理的影響營運駕駛員職業安全培訓-1節大客車職業道德四﹑駕駛員的服務技巧與藝術（一）一視同仁與個性化服務1、在服務中處處體現對乘客的尊重大客車服務的主體是乘客，乘客永遠是最重要的。乘客希望得到公平、合理的對待，所以對每一位乘客都要一視同仁，盡心盡力做好服務。

營運駕駛員職業安全培訓-1節大客車職業道德2、“以客為本”，“個性化”的服務（1）個性化服務必須做到“三特”“一特”是指乘客提出特殊要求時，盡可能滿足乘客的特殊要求。只要乘客提出的要求是合法的，即使可能不在駕駛員工作范圍內的要求，也應盡量想辦法滿足。“二特”是指乘客遇到特殊情況時，主動提供特殊服務。比如車內要常備一些急救藥品、塑料袋和雨傘等，當乘客有需要時提供給他們使用。營運駕駛員職業安全培訓-1節大客車職業道德“三特”：針對乘客的個人特點，為不同的乘客提供不同的服務。比如搭乘老人、幼兒、病人或身體不適的客人時，車速不宜太快，剎車要緩。（2）集體化服務需要駕駛員掌握多方面的知識大客車客源遍布社會的各個階層，這就要求司機是個路途的“萬事通”，尤其要熟悉城市馬路分布、交通信息、旅游信息、飲食信息以及本地歷史風俗等知識。營運駕駛員職業安全培訓-1節大客車職業道德（3）集體化服務需要駕駛員細心觀察、積極思考和隨機應變集體化服務就是要為乘客多想多做，想乘客所想、急乘客所急，甚至乘客沒有想到的東西也為他們設想到。營運駕駛員職業安全培訓-1節大客車職業道德4服務語言技巧1)禮貌的服務語言2)真誠的服務語言3)恰當的服務語言

5非語言的作用1)微笑2)標語營運駕駛員職業安全培訓-1節大客車職業道德五，拒絕的技巧1.先揚后抑法2.一波三折法六，預防和處理與乘客的矛盾沖突

在服務中，難免會發生一些矛盾和沖突，比較常見的有以下幾種：路線安排的矛盾，車資的爭議，拒載以及乘客的要求與交通規則的矛盾等。防止和正確處理這些矛盾沖突要注意以下幾個方面：營運駕駛員職業安全培訓-1節大客車職業道德1.提前預見，防范未然2.以客為本，換位思考3.謙恭容忍，得理讓人4.耐心解釋，合理建議營運駕駛員職業安全培訓-1節大客車職業道德第三節如何避免乘客投訴營運駕駛員職業安全培訓-1節大客車職業道德四、總結摸索，鍛煉提高，真誠服務。

做好服務工作，不僅要了解掌握乘客心理，還要結合自身工作的特點，提高司乘人員自身的心理素質，鍛煉說話處事能力，具體有以下方面：

(1)開朗豁達、機智幽默。

(2)遇事不慌、沉著鎮定。

(3)節制有序、恭敬有禮。

(4)快速反應、思維敏捷。營運駕駛員職業安全培訓-1節大客車職業道德總結摸索，鍛煉提高，真誠服務。

做好服務工作，不僅要了解掌握乘客心理，還要結合自身工作的特點，提高司乘人員自身的心理素質，鍛煉說話處事能力，具體有以下方面：

(1)開朗豁達、機智幽默。開朗豁達、機智幽默是一種良好的社交技巧，靈活運用可處理好乘務員與乘客在交往中可能出現的難題，以緩和緊張局面，營造車廂文明、溫馨、愉快的氛圍。我們要改變自身內向，不善交談的性格，要多和乘客交流，與乘客交朋友。

(2)遇事不慌、沉著鎮定。當遇到突如其來的事情或問題時，要保持鎮靜，從容不迫，不驚慌失措，并且迅速地確定處理問題的對策。應善于捕捉信息，回味、思索對方的話語和動機，判斷乘客所說出話的真實意圖，據此采取有效的辦法來解決危機和矛盾。營運駕駛員職業安全培訓-1節大客車職業道德總結摸索，鍛煉提高，真誠服務。

(3)節制有序、恭敬有禮。有些突發事件會讓乘務人員受到委屈，我們要做到受辱不怒，即司乘人員面臨急難無理時，不變臉不發火，沉著大度，能以妙語應粗俗，用豁達勝愚昧，以文雅對無禮，從而擺脫尷尬，化解矛盾。在這種情況下，我們要忌急躁、斤斤計較，得理不讓，要具有寬容和克制能力，善于爭取車內其他乘客的輿論支持，節制有序、恭敬有禮地做好耐心、細致的說服和解釋工作，有條不紊、冷靜得當地處理好突發事件。

(4)快速反應、思維敏捷。遇事要能迅速地想出解決問題的方法。在突發事件面前，乘務員要根據所發生事件的性質、特點、影響、趨勢，快速應變并及時制定出解決問題的有效方法，在突發事件面前，司乘人員既要保證自身的安全，又要避免事態擴大，在自己不能解決和控制時，要及時報警和向車隊、分公司報告，收集證明人聯系方式等材料，以利于事件的妥善解決。

營運駕駛員職業安全培訓-1節大客車職業道德一營運大客、貨車駕駛員職業道德準則1熱愛祖國，愛國知鄉；2熱愛廣州，維護形象；3熱愛本職，敬業愛崗；4誠實為本，信譽第一；5助人為樂，見義勇為。營運駕駛員職業安全培訓-1節大客車職業道德二，營運大客車駕駛員職業行為規范1.遵章守紀，合法經營。2.語言文明，彬彬有禮。3.儀表端莊，整潔大方。營運駕駛員職業安全培訓-1節大客車職業道德1)正確安裝與使用燈光2)正確安裝與使用計價票據3)明示當班服乘務人員4)配備必備的防盜，防劫裝置5)保持車況良好6)車內外衛生4.講究衛生，車容整潔。營運駕駛員職業安全培訓-1節大客車職業道德5.誠實守信，童叟無欺。誠心待客，誠實經營，誠摯服務。服務不分親疏，不分外地人與本地人，不欺客，不蒙客，不拋客，不宰客。如乘客對經營與服務行為有不理解時，要耐心解釋并勇于承擔責任。主動出具乘車發票。6．優質服務，文明熱情。做到禮貌待客，語言親切；熱情周到，耐心細致：扶老攜幼，幫人所需：拾金不昧，物歸原主。營運駕駛員職業安全培訓-1節大客車職業道德三、如何避免乘客投訴

1.存在問題：（1）是有的駕駛員片面強調經濟效益，忽視社會效益，經營思想不夠端正；（2）是因缺乏攬客經驗，導致處理問題失當；（3）是少數駕駛員服務質量存在問題。營運駕駛員職業安全培訓-1節大客車職業道德2.如何規避乘客的投訴1）做到有車必供，供車及時，照章收費，一視同仁；2）乘客上車時，首先要使用禮貌用語：“您好，請問到什么地方”？3）尊重乘客，“安全，優質，快捷，便利”地把乘客送到目的地。營運駕駛員職業安全培訓-1節大客車職業道德第四節廣州市公路客運行業服務規范

客運服務遵循“安全、舒適、便捷”的服務原則

營運駕駛員職業安全培訓-1節大客車職業道德駕駛員業務流程規范

1、發車前

（1）檢查車質車況，確保車輛技術性能良好。

（2）檢查有關營運牌證是否齊全有效。客運車輛駕駛人員應隨車攜帶《道路運輸證》、從業資格證等有關證件，在規定位置放置客運標志牌。客運班車還應隨車攜帶《道路客運班車經營許可證明》及發車路單，客運包車應隨車攜帶包車協議或包車票。

營運駕駛員職業安全培訓-1節大客車職業道德（3）上客時，應熱情扶老攜幼，主動協助旅客搬運大件行李至行李艙。

2、行車中

（1）文明行車，規范操作，安全駕駛，保障旅客乘車安全。自覺遵守道路交通管理法規和所屬企業制定的安全行車規章制度。

（2）中速行車、操作平穩、不無故急剎車或鳴喇叭，力求使旅客舒適滿意。

營運駕駛員職業安全培訓-1節大客車職業道德（3）客運班車應當按照許可的線路、班次、站點運行，在規定的途經站點進站上下旅客，無正當理由不得改變行駛線路，不得站外上客。客運包車應當按照約定的時間、起始地、目的地和線路運行，不得按班車模式定點定線運營。（4）客運班車不得強迫旅客乘車，不得拉客、攬客、兜客，無正當理由不得中途將旅客交給他人運輸或者甩客，不得敲詐旅客，不得擅自更換客運車輛，不得阻礙其他經營者的正常經營活動。客運包車不得招攬包車合同外的旅客乘車。營運駕駛員職業安全培訓-1節大客車職業道德

（5）嚴禁超載運行。

（6）客運車輛嚴禁違反規定載貨。

3、中途及終點站時

（1）按規定停靠站點。使用禮貌用語，配合做好報站工作。

（2）車停穩后才能開車門，讓旅客井然有序地下車拿取行李。

（3）熱情主動協助旅客搬運大件行李。

（4）中途站點停靠時，待旅客上車坐穩后方能關門發車。營運駕駛員職業安全培訓-1節大客車職業道德、駕駛員規范行車要求

（一）出車準備

1、法定證件攜帶齊全，即機動車行駛證、車輛購置附加費憑證、機動車駕駛證等。

2、檢查車輛，確保機件靈敏有效，輪胎氣壓正常，確認車門和車廂關實。