第一章辦公禮儀辦公禮儀，通常指的是公務員行使自身的職責、處理日常性的政務工作時應遵守的行為規范與敬人之規。有時，亦可稱之為行政禮儀。規范行政禮儀的目的，就是要樹立良好的政府形象，同時促使各級公務員勤政為民、服務國家，提高工作效率，更好地履行自己的職責，更好地以敬為大，更好地以禮待人。第一節工作一、服飾美在日常工作中，公務員的穿著打扮不宜自行其是。據《大戴禮記》記載，孔子曾經明言：“見人不可以不飾。不飾無貌，無貌不敬，不敬無禮。”公務員的服飾直接關系到社會公眾對其產生的第一印象的好壞，并且在一定程度上體現著公務員自身的教養與素質，所以對它不能不有所規范。（一）服飾整潔（1）忌臟在任何情況下，公務員都沒有理由任由本人的服飾骯臟不堪。具體而言，公務員既不應令自己的衣物帶有異物，又不應令其帶有異味。（2）忌破公務員的服飾一旦出現殘破，應及時予以修補或更換。在正常情況下，衣著襤褸、服飾缺損，甚至以此為榮，都是不禮貌的表現。（3）忌皺平時，公務員的衣著以平整為美。若衣物出現較多的褶皺，應及時更換，或熨燙平整之后再穿，否則難有整潔可言。（4）忌亂公務員在穿衣戴帽時，必須遵守其既有的規范性做法。如果隨心所欲地亂穿、亂戴、亂搭配，尤其是隨隨便便地將制服與便服混穿在一起、雜亂無章，不但沒有任何美感，而且往往會顯得缺乏教養、不講規矩。（二）服飾美觀公務員在工作中所選擇的服飾，一定要美觀大方，令人賞心悅目，切不可有悖于常規的審美標準。在此方面，具體要求有下述五點。1.色彩少公務員在工作場合選擇的服飾，色彩宜少不宜多，圖案宜簡不宜繁。在日常工作中，切勿選擇色彩鮮艷搶眼、圖案繁雜不堪的服飾。2.質地佳在經費允許的條件下，公務員的服飾尤其是制服，應盡量選用質地較好者。例如，正裝一般應選用純毛、純棉或含毛、含棉比例高的面料，而忌用劣質低檔的面料。3.款式雅公務員服飾的款式，應以素雅、簡單、莊重為其基本特征。若其款式過于前衛、招搖，則與公務員的身份不符。4.做工精公務員的服飾并非一定要選擇名牌貨、高檔貨、奢侈品，但對其具體做工必須予以重視。若服飾做工欠佳，則必定會有損公務員的整體形象。5.搭配準搭配要準，在此特指公務員的服飾應遵循搭配之道。從某種意義上講，一個人的服飾之美關鍵在于和諧，而服飾的和諧則又主要有賴于精心而得體的搭配。（三）服飾雅致1.忌炫耀公務員在日常工作中所佩戴的飾物，通常應當以少為佳。絕對不提倡公務員在工作場合佩戴高檔珠寶首飾，或是數量過多的金銀首飾，不然便有炫耀之嫌。2.忌裸露在日常工作中，公務員的著裝不應過分暴露自己的軀體。不露胸、不露肩、不露背、不露腰、不露大腿等“五不露”，便是對公務員辦公時著裝的基本要求。此外，上班時還須切記：不應使內衣外露，不應穿露腳趾、露腳跟的涼鞋，尤其不應穿拖鞋。3.忌透視公務員在正式場合的著裝，不允許過于單薄、透明。在任何時候，都不允許公務員的內衣透露在外。4.忌短小公務員的服裝不應過于短小。在任何正式的場合，背心、短褲、肚兜、露臍衫、超短裙等過分短小的服裝，都難登大雅之堂。此外，若非制服，在非常正式的場合穿短袖襯衫通常也不甚得體。5.忌緊身選擇過分緊身的服裝，往往意在顯示著裝者性感迷人的身材，而公務員在工作中顯然是不宜如此的。二、語言美語言，是公務員工作時使用的基本工具之一。公務員要做好自己的本職工作，就必須做到語言美。在具體工作中使用語言時，公務員既要重視自己“說什么”，又要重視自己“如何說”。這就是說，語言的具體內容與表達方式等兩方面的問題，均應為公務員所關注。不然的話，就不可能真正做到語言美。具體而言，語言美主要體現為語言禮貌、語言文明。因此，每一名公務員都要做到語言禮貌、語言文明。（一）語言禮貌1.問候語問候語的代表性用語，是“你好”。不論是接待來賓、路遇他人，還是接聽電話、在線服務時，公務員均應主動問候他人，否則會顯得傲慢無禮、目中無人。2.請托語請托語的代表性用語，是“請”。尋求他人幫助、托付他人代勞，或者懇求他人協助時，公務員照例均應使用這一專用語。如果缺少了它，便會給人以高高在上的命令之感，使人難以接受。3.感謝語感謝語的代表性用語，是“謝謝”。使用感謝語，意在向交往對象表達感激之意。獲得幫助、得到支持、贏得理解、表現善意時，公務員均應使用感謝語，向交往對象主動致謝。4.道歉語道歉語的代表性用語，是“抱歉”或“對不起”。在工作中，由于某種原因而給他人帶來不便，或妨礙、打擾對方，以及未能充分滿足對方的請求時，公務員一般均應及時運用此類語言向交往對象表示自己由衷的歉意，以求得對方的諒解。5.道別語道別語的代表性用語，是“再見”。與他人告別時，公務員均應主動運用此類語言。道別語既是一種交際慣例，同時也是表示對交往對象尊重的一種常規性用語。（二）語言文明1.講普通話作為一個地域廣大的多民族國家，中國的各民族都有使用和發展自己語言文字的自由，但《中華人民共和國憲法》明文規定：“國家推廣全國通用的普通話。”①公務員在這一點上必須身體力行。應當強調的是，公務員使用普通話進行交際，不但反映著其具有較高的文明程度，而且也有助于其跨地域的交流。因此，除面對外國友人、少數民族人士或個別不懂普通話的人員之外，公務員在辦公時都要主動使用普通話，并且盡量不講方言、土語。2.用詞文雅在日常性的交談中，公務員一定要努力做到用詞文雅。用詞文雅，并非要求公務員在交談時咬文嚼字、脫離群眾，而是重點要求其自覺地回避使用不雅之詞，即不允許公務員在日常性交談中講臟話、講粗話、講黑話、講葷話、講怪話。此之謂公務員“日常交談五不講”。3.檢點語氣語氣，即人們講話時的口氣。它直接體現著講話者的心態，是語言的有機組成部分。在與外人交談，特別是直接面對人民群眾時，公務員必須檢點自己的語氣，令自己熱情、和藹、友善、耐心、平等。在任何情況下，都絕不允許公務員語氣急躁、生硬、狂妄、嘲諷、輕慢。三、交際美（一）內部交際公共關系學認為：任何一個社會組織，唯有內丘團結，方能外謀發展。因此，公務員必須首先處理好自己在本單位、本部門內部的各種人際關系，因為它是公務員應正視的種種交際的基礎所在。進行內部交際時，每一位公務員都應講究團結、嚴于律己、寬以待人，并且善于協調各種不同性質的內部人際關系。（1）與上級的交往（2）與下級的交往（3）與平級的交往（二）外部交際不論因公還是因私，公務員都有大量機會與外界認識進行交往應酬。與外界人士交往或相處時，公務員既要與人為善、廣結善緣，努力擴大自己的交際面，又要不忘維護政府形象和個人形象，時刻檢點自己的舉止行為，使之符合自己的身份。中國公務員的最大特色，就是要講政治。習近平同志指出：“講政治必須嚴于律己”。在進行下列兩種常見的外部交際時，尤其需要廣大公務員注意。1.與群眾的交往2.與社會的交往四、行為美在實際工作中，每一名公務員都必須努力做到勤于政務、愛崗敬業、忠于職守，一心一意地做好本職工作，使自己的所作所為與當代中國公務員的光榮稱號相稱。就公務員而論，要真正做到行為美，應當著重關注以下兩點。（一）忠于職守（二）鉆研業務1.具有崗位意識1.精通專業技術2.具有責任意識2.掌握現代知識3.具有時間儀式3.重視知識更新公文，此處指的是公務文書。對各級黨政機關而言，公文就是其應用文。準確地說，公文就是行政人員處理其公務時使用的書面文字材料。在公務活動中，公文發揮著重要的作用。公文的作用主要體現在下述五個方面。第一，法規作用。有的公文本身就屬于司法文書，有的公文則是法律、法令的具體化。它們都具有強制的約束力，是個人或單位行動的準繩。第二，指導作用。通過互行公文，上級單位可以傳達領導的意圖，下級單位則可以執行、貫徹領導的意圖。這就是公文指導作用的具體表現。第二節公文第三，教育作用。通過公文，單位可以自上而下地教育、動員、啟發群眾，并以各種不同的適宜的方式曉諭事理，傳達事項。第四，知照作用。單位之間通過互行公文，可以相互溝通、傳遞信息、加強聯系、掌握實情，更好地提高辦事效率，并提高其自身的領導水平。第五，憑證作用。作為聯系工作事項、開展公務活動的書面憑據，公文是黨政機關“立言”的真實憑據。因此，它起著公認的“立此存照”的作用。一、公文的分類在擬行公文時，一定要遵守其法定的分類。不同種類的公文，在實踐中不僅有著不同的適用范圍與適用對象，而且往往發揮著不同的作用。若對此不予以重視，擬行公文時隨意分類、張冠李戴，則會影響公文作用的發揮，甚至會動搖本單位、本部門的權威。因此，《黨政機關公文處理工作條例》對各級黨政機關所行的公文進行了專門的分類。進而言之，《黨政機關公文處理工作條例》對黨政機關的公文種類及其具體內容、適用范圍、適用對象等都有詳細的要求。這些規定，都是在擬行公文時必須遵從的指導方針。我國現行公文具體分為以下十五種。（一）決議適用于會議討論通過的重大決策事項。（二）決定適用于對重要事項作出決策和部署、獎懲有關單位和人員、變更或者撤銷下級機關不適當的決定事項。（三）命令（令）適用于公布行政法規和規章、宣布施行重大強制性措施、批準授予和晉升銜級、嘉獎有關單位和人員。（四）公報適用于公布重要決定或者重大事項。（五）公告適用于向國內外宣布重要事項或者法定事項。（六）通告適用于在一定范圍內公布應當遵守或者周知的事項。（七）意見適用于對重要問題提出見解和處理方法。（八）通知適用于發布、傳達要求下級機關和有關單位周知或者執行的事項，批轉、轉發公文。（九）通報適用于表彰先進、批評錯誤、傳達重要精神和告知重要情況。（十）報告適用于向上級機關匯報工作、反映情況，回復上級機關的詢問。（十一）請示適用于向上級機關請求指示、批準。（十二）批復適用于答復下級機關請示事項。（十三）議案適用于各級人民政府按照法律程序向同級人民代表大會或者人民代表大會常務委員會提請審議事項。（十四）函適用于不相隸屬機關之間商洽工作、詢問和答復問題、請求批準和答復審批事項。（十五）紀要適用于記載會議主要情況和議定事項。二、公文的格式公文的格式，即公文的規格樣式，具體指的是公文的各個組成部分及其構成方式。就公文格式而言，公務員必須嚴格遵循有關規定和行文本身的具體要求。在此方面的任何疏漏，都有可能有礙公文的執行。（一）指導性原則（二）格式化要求1.嚴守法規1.選擇恰當的文種2.真實準確2.遵守具體的格式三、公文的語言公文的語言雖然只是一個形式的問題，卻能反作用于公文的內容，對公文整體起到舉足輕重的作用。哪怕是一個小小的文字或者標點錯誤，也有可能影響干部或群眾對公文的理解和執行。因此，必須關注公文撰制過程中的語言問題。一般而言，應力求做到準確、樸實、簡明。1.準確2.樸實3.簡明四、公文的行文此處所謂行文，即公文的運轉；而行文關系，則是指公文運轉過程中發文機關與收文機關之間的關系，有時它也指各級機關之間公文的授受關系。1.行文的要求2.行文的規則五、公文的擬制（一）公文的起草第一，符合黨的理論路線方針政策和國家法律法規，完整準確體現發文機關意圖，并同現行有關公文相銜接。第二，一切從實際出發，分析問題實事求是，所提政策措施和辦法切實可行。第三，內容簡潔，主題突出，觀點鮮明，結構嚴謹，表述準確，文字精煉。第四，文種正確，格式規范。第五，深入調查研究，充分進行論證，廣泛聽取意見。第六，公文涉及其他地區或者部門職權范圍內的事項，起草單位必須征求相關地區或者部門意見，力求達成一致。（二）公文的審核第一，行文理由是否充分，行文依據是否準確。第二，內容是否符合黨的理論路線方針政策和國家法律法規；是否完整準確體現發文機關意圖；是否同現行有關公文相銜接；所提政策措施和辦法是否切實可行。第三，涉及有關地區或者部門職權范圍內的事項是否經過充分協商并達成一致意見。第四，文種是否正確，格式是否規范；人名、地名、時間、數字、段落順序、引文等是否準確；文字、數字、計量單位和標點符號等用法是否規范。第五，其他內容是否符合公文起草的有關要求。（三）公文的簽發依照慣例，公文應當經本機關負責人審批簽發。重要公文和上行文由機關主要負責人簽發。黨委、政府的辦公廳（室）根據黨委、政府授權制發的公文，由受權機關主要負責人簽發或者有關規定簽發。簽發人簽發公文，應當簽署意見、姓名和完整日期；圈閱或者簽名的，視為同意。聯合發文由所有聯署機關的負責人會簽。六、公文的辦理（一）收文辦理的程序（二）發辦理的程序1.簽收1.復核2.登記2.登記3.初審3.印刷4.承辦4.核發5.傳閱6.催辦7.答復（三）整理歸檔的程序按規定，需要歸檔的公文及其有關材料，應當根據有關檔案法律法規以及機關檔案管理規定，及時收集齊全、整理歸檔。兩個以上機關聯合辦理的公文，原件由主辦機關歸檔，相關機關保存復印件。機關負責人兼任其他機關職務的，在履行所兼職務過程中形成的公文，由其兼職機關歸檔。七、公文的管理按規定，各級黨政機關應當建立健全本機關公文管理制度，確保管理嚴格規范，充分發揮公文效用。在正常情況下，黨政機關公文由文秘部門或者專人統一管理。設立黨委（黨組）的縣級以上單位應當建立機要保密室和機要閱文室，并按照有關保密規定配備工作人員和必要的安全保密設施設備。公文確定密級前，應當按照擬定的密級現行采取保密措施。公文的引發傳達的范圍，應當按照發文機關的要求執行；需要變更的，應當經發文機關批準。復制、匯編機密級、秘密級公文，應當符合有關規定并經本機關負責人批準。公文的撤銷和廢止，由發文機關、上級機關或者權力機關根據職權范圍和有關法律法規決定。一般而言，涉密公文應當按照發文機關的要求和有關規定進行清退或者銷毀。平時，凡不具備歸檔和保存價值的公文，經批準后可以銷毀。在一些機關合并時，全部公文應當隨之合并管理，機關撤銷時，需要歸檔的公文經整理后按照有關規定移交檔案管理部門。工作人員離崗離職時，所在機關應當督促其將暫存、借用的公文按照有關規定移交、清退。新設立的機關應向本級黨委、政府的辦公廳（室）提出發文立戶申請。經審查符合條件的，列為發文單位；機關合并或者撤銷時，相應進行調整。此外，還有如下兩點有必要予以明確：其一，此處所謂黨政機關公文含電子公文。其二，有關法規、規章方面的公文，依照其相關規定處理。外事方面的公文，則可依照外事主管部門的有關規定處理。

一、通話的準備（一）相關內容的準備在撥打電話之前，公務員必須明確受話人的一般情況，包括受話人姓名、性別、年齡、單位、部門、職務等，以免尷尬情況發生。同時須明確受話人的電話號碼，并仔細核實、謹慎撥打。更為重要的是，公務員在通話前應對自己所要傳達的信息與闡述的要點有明確的把握。最佳的辦法是，事先把這些內容寫在便箋上，預備一份條理清晰的提綱。第三節電話

有鑒于此，各級國家機關或公務員個人可制作統一的發話記錄表，以便通話順利進行和日后查閱。

（二）有關儀態的準備在一般情況下，公務員不論撥打電話還是接聽電話，均須全神貫注。通話之前，應暫時放在手頭的一切工作，端坐或端立于電話前，然后從容不迫地拿起電話，進行通話。應當注意的是，雖然通話只是一種“只聞其聲，不見其人”的交流過程，但通話人的神情舉止完全可以通過聲音的變化為對方所清晰地洞察。通話人可以根據聲音來判斷對方究竟是全神貫注的還是心不在焉得，究竟是和藹可親的還是麻木呆板的，進而推斷對方對自己尊重與否，從而微妙地影響到通話雙方交流的進程與效果。

（三）有關記錄的準備為了避免因記不住或記不清發話人所傳遞的信息而一再要求發話人重述，甚至遺漏信息要點的情況，受話人應在接聽電話時進行適當的要點記錄。各級國家機關或公務員個人同樣可以制作統一的來電記錄表。

（四）有關補缺的準備處于種種原因，公務員往往會在辦公期間暫時離開自己的辦公室處理其他要事，以致自己無法接聽他人來電。此時，一般可采取如下兩種應對措施：1.委托他人代為接聽自己的電話2.設置電話錄音

二、通話的態度（一）耐心撥打（二）即刻接聽（三）解釋差錯（四）殷勤轉接（五）尊者先掛三、通話的用語（一）用語禮貌（二）用語規范問候語、自我介紹（三）用語溫婉（四）用語文雅

四、通話的時間（一）擇時通話（二）講究順序（三）節約時間需強調的是，“通話三分鐘原則”旨在要求公務員通話時用語簡潔、節省時間，而并非要求通話人刻意追求三分鐘的精確時限。如果通話內容無須三分鐘，則不必非要拖到三分鐘

會議，又稱集會、開會，它通常是指將人們召集在一起，對某些問題進行研究、討論、說明的一種社會活動的常規形式。在處理日常性行政事務時，各級行政部門往往召集各種會議，因而公務員平時必須經常地面對各式各樣的會議。不論召集、組織會議，還是參加會議、為會議服務，公務員都有一些基本守則必須遵守。此類與會議相關的守則，就是所謂的會議禮儀。它的核心內容有會務性工作、會議的座次、會風的端正三項。第四節會議

一、會務性工作（一）會議之前（二）會議之時（三）會議之后1.主題的確定1.例行服務1.形成文件2.通知的擬發2.會議簽到2.處理材料3.文件的起草3.餐飲安排3.協助返程4.常規性準備4.現場記錄5.編寫簡報

二、會議的座次（一）小型會議自由擇座不排定固定的具體座次，而由全體與會者完全自由地選擇座位就座。面門設座以面對會議室正門之位為會議主席之座。其他的與會者，則可在其兩側自左而右地就座。

倚景設座會議主席的具體位置不必面對會議室正門，而應當背倚會議室之內的主要景致之所在，例如，講臺、裝飾墻、牌匾或字畫等。其他與會者的排座，則略同于前者。

（二）大型會議主席臺排座具體又可分為主席團排座、主持人座席、發言者座席三個不同的具體方面。第一，主席團座席。每一行排座又有單數與雙數的區分，如下圖。其一，前排高于后排。其二，中央高于兩側。

第二，主持然座席。會議主持人，又稱大會主席。其一