ICS03.080.01CCSA16DB36Specificationforgovernmentaffairs江西省市場監督管理局發布IDB36/T1874—2023 12規范性引用文件 13術語和定義 14基本服務禮儀 35導引服務禮儀 96咨詢服務禮儀 7自助服務禮儀 8窗口服務禮儀 9幫辦代辦服務禮儀 10便民服務禮儀 11通信咨詢服務禮儀 12會議服務禮儀 附錄A（資料性附錄）服務語言規范 15附錄B（資料性附錄）基本服務禮儀示意圖 17附錄C（資料性附錄）導引服務禮儀示意圖 36附錄D（資料性附錄）咨詢服務禮儀示意圖 38附錄E（資料性附錄）自助服務禮儀示意圖 39附錄F（資料性附錄）窗口服務禮儀示意圖 40附錄G（資料性附錄）幫辦代辦服務禮儀示意圖 41附錄H（資料性附錄）便民服務禮儀示意圖 42參考文獻 48DB36/T1874—2023本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結構和起草規則》規定起草。請注意本文件的某些內容可能涉及專利。本文件的發布機構不承擔識別專利的責任。本文件由江西省政務服務管理辦公室提出并歸口。本文件起草單位：江西省政務服務管理辦公室、江西中智經濟技術合作有限公司。本文件主要起草人：李光東、吳芳飛、羅穎、連莉、吳凱。1DB36/T1874—2023政務服務禮儀規范本文件規定了政務服務禮儀的術語和定義、基本服務、導引服務、咨詢服務、自助服務、窗口服務、幫辦代辦服務、便民服務、通信咨詢服務和會議服務等禮儀規范內容。本文件適用于江西省各級政務服務中心工作人員服務禮儀。2規范性引用文件下列文件中的內容通過文中的規范性引用而構成本文件必不可少的條款。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T32169.1政務服務中心運行規范第1部分：基本要求GB/T32169.3政務服務中心運行規范第3部分：窗口服務提供要求GB/T32170.1政務服務中心標準化工作指南第1部分：基本要求GB/T36112政務服務中心服務現場管理規范3術語和定義以下術語和定義適用于本文件。3.1禮儀etiquette人們在社會交往中由于受歷史傳統、風俗習慣、宗教信仰、時代潮流等因素的影響而形成，既為人們所認同，又為人們所遵守，以建立和諧關系為目的的各種符合禮儀精神及要求的行為準則或規范的總和。3.2政務服務禮儀governmentaffairsserviceetiquette政務服務工作人員在從事政務服務活動過程中向服務對象表達尊重時所必須遵守的禮儀規范。3.3儀容appearance人的外貌，尤指動人的或健康的外貌、容貌。3.4儀表appearanceandbehavior2DB36/T1874—2023準則、模范；容貌舉止。3.5儀態deportment人的姿勢，舉止和動作。3.6政務服務中心governmentaffairsservicecenter各級人民政府設立，用于集中辦理本級政府權限范圍內的行政權力事項、公共服務事項以及其他服務事項的綜合性服務場所。3.7政務服務工作人員governmentaffairsserviceclerk在政務服務場所從事咨詢引導、業務處理、幫辦代辦、申報指導等服務工作的人員。3.8服務對象servicetarget向政務服務中心依法提出申請辦理行政權力事項、公共服務事項以及提出辦理其他服務事項的自然人、法人和其他組織。3.9接待服務receptionservice政務服務工作人員對前來政務服務中心的服務對象表示歡迎，并為服務對象提供其所需要的服務。3.10導引服務guideservice政務服務工作人員導引服務對象到達正確的功能區域。3.11自助服務selfcheck-inservice政務服務工作人員引導服務對象通過自助終端、政府信息查閱設備、政府信息公開指南手冊、政府信息公開申請表等自助完成事項辦理。3.12窗口服務integratedcounterservice政務服務工作人員為服務對象提供面對面的政務服務。3.13幫辦代辦服務assistantandagencyservice3DB36/T1874—2023政務服務工作人員為服務對象提供現場幫辦、不見面幫辦和上門幫辦三種服務形式。代辦服務是指工作人員經自然人、法人和其他組織委托，無償提供全程代替辦理的服務形式。3.14便民服務convenienceservices政務服務工作人員在政務服務中心的便民服務區，例如母嬰區、休息區、閱覽區、應急醫療室和兒童游樂區等區域為服務對象及殘障人士提供相應便民服務。3.15通信咨詢服務communicationconsultingservices政務服務工作人員通過網絡平臺、社交軟件、電話和信函等方式為服務對象提供相應通信咨詢服務。3.16會議服務conferenceservices在服務范圍內，利用場地、設施、人員配備等資源，提供貫穿會前、會中、會后，保證會議順利有序開展配套服務。4基本服務禮儀4.1服務語言規范4.1.1與服務對象交談時，應口齒清楚，條理清晰，言簡意賅，用語文明。4.1.2能聽懂當地一般方言和使用普通話。4.1.3能使用常用英語或翻譯設備接待外籍辦事人員。4.1.4工作中，堅持使用文明服務用語：如“請、您好、對不起、謝謝、再見”等。4.1.5業務辦理過程中，與服務對象溝通應該使用相關服務用語。詳見附錄A。4.2儀容4.2.1男士儀容4.2.1.1發型示意圖見附錄B中圖B.1.a)，基本要求為：a)頭發應梳理整齊，有光澤、無頭皮屑，及時清洗；b)要求：發型要求輪廓分明，前不覆額、側不掩耳、后不觸領；c)顏色：頭發必須保持自然的黑色，不能染成其它顏色；d)發型：發型應保持自然、得體，不能燙染夸張發型。4.2.1.2面部示意圖見附錄B中圖B.2.a)，基本要求為：a)皮膚：保持清潔光滑，無油漬；b)胡須：剃須干凈，不得留胡須；c)毛發：定期修剪鼻毛、耳毛，不得外露；4DB36/T1874—2023d)口腔：注意口腔衛生和氣味，不得有異味，工作期間不可食用口香糖、不得抽煙。4.2.1.3手部雙手：手指不得有抽煙留下的尼古丁熏黃痕跡，指甲應保持清潔，修剪整齊，不得有紋身彩繪裝飾，指甲長度不超過1mm。示意圖見附錄B中圖B.3。4.2.2女士儀容4.2.2.1發型示意圖見附錄B中圖B.1.b)，基本要求為：a)頭發應保持干凈，有光澤、無頭皮屑，及時清洗；b)要求：頭發梳洗整潔，前不覆額，劉海不能遮住眉眼，且需露出額頭三分之二；c)女士頭發長于下巴需盤起，并用統一的發網固定在腦后，發髻高度齊耳，不披發上崗；d)女士短發不可短于2寸，整體造型干凈利落；e)忌發型怪異，不染夸張顏色頭發，應選擇自然色系(黑、棕色系）。4.2.2.2面部示意圖見附錄B中圖B.2.b)，基本要求為：a)整體要求：干凈整潔，展現大方、端莊、有親和力形象，妝色與自身形象相協調，妝容保持完整，不得濃妝艷抹；b)補妝：如需化妝或補妝時，應在更衣室、洗手間或個人獨立辦公室，不在服務對象面前化妝、照鏡子；c)其它事項：不佩戴墨鏡、彩色隱形眼鏡，不粘貼夸張假睫毛，注意口腔衛生，不得有異味。4.2.2.3手部雙手要保持清潔健康，指甲修剪整齊美觀，不得有紋身彩繪裝飾；指甲長度不超過2mm，各手指甲長度應保持一致；不宜涂抹彩色指甲油，可涂透明色或裸色。示意圖見附錄B中圖B.3。4.3儀表統一穿著工作服，佩戴統一編號工作牌，保持干凈平整、無破損污漬，紐扣齊全并扣好，工作服一般以西裝、套裙為宜。應剪裁合體，裙裝應是至膝蓋上下半寸左右長度的一字筒裙，裙擺以下不露襪邊；內衣不外露、不外透，不翻卷袖口和褲腳，鞋襪保持干凈。4.3.1男士著裝示意圖見附錄B中圖B.4.a)、B.5.a)、B.6.a)，基本要求為：a)上衣襯衫下擺系進褲腰內；b)搭配黑色正裝皮鞋，褲腳與鞋面無縫連接，不露襪子、不堆褶；c)男士皮帶以黑色、皮帶扣以銀色為宜，不得佩戴式樣新奇的皮帶扣，皮帶長度應介于第一和第二的褲口之間，寬度應保持在3cm；d)襪子選擇與西褲或鞋子同色的中筒襪；e)腰帶要深色，不要用夸張腰帶，與鞋子同色；f)領帶等飾物應按照政務服務中心統一要求佩戴；g)可佩戴款式簡潔的一枚戒指、一塊手表；h)男士除手表、戒指以外，不宜佩戴其他飾品。5DB36/T1874—20234.3.2女士著裝示意圖見附錄B中圖B.4.b)、B.5.b)、B.6.b)，基本要求為：a)上衣襯衫下擺系進褲腰或裙腰內；b)春夏可搭配黑色淺口皮鞋（跟高不超過6cm秋冬可搭配黑色短靴（跟高不超過6cm鞋面無夸張裝飾，無防水臺，不露腳趾和腳跟；c)穿工作裙裝宜搭配透明或肉色長筒褲襪，裙擺以下不露襪邊；d)頭飾、領花等飾物應按照政務服務中心統一要求佩戴；e)可佩戴款式簡潔的一枚戒指、一塊手表、一對耳釘，不宜佩戴其他裝飾性飾物（項鏈、手鏈、手鐲等）；f)孕婦和無工作服的工作人員，應著與工作服相同色系的服裝。4.3.3配飾示意圖見附錄B中圖B.7，基本要求為：a)黨徽應佩戴在外衣左胸中間位置，黨徽若與其它徽章同時佩戴，應將黨徽置于其它徽章正上方1cm～3cm處；b)別針式工作胸牌統一平整別在外衣左胸口上，掛脖式工作牌統一居中佩戴，其中含照片的一面朝外展示。4.4儀態4.4.1站姿4.4.1.1站姿基本規范頭部端正，頸部正直，下頜內收，雙肩平展，上體挺拔，腰部直立，挺胸，收腹，立腰，提臀，目光平視正前方，呼吸自然。示意圖見附錄B中圖B.8、B.9。4.4.1.2男士站姿-前搭式站姿右手半握拳大拇指握拳內，左手握住右手的手背，大拇指自然伸直，雙手自然下擺放于身前，雙腿平行不超過肩寬。示意圖見附錄B中圖B.8.a)。4.4.1.3男士站姿-握腕式站姿手臂自然放松，右手握住左手手腕，于腹前重疊擺放，兩腿繃直，雙腳平行不超過肩寬。示意圖見附錄B中圖B.8.b)。4.4.1.4女士站姿-腹前握指式站姿右手輕輕握住左手的四指，拇指內收，其余手指自然并攏、彎曲，雙手擺放于腹前，雙腳呈丁字步或V字步站立，示意圖見附錄B中圖B.9.a)。基本要求為：a)雙手擺放于肚臍以下約2cm；b)V字步：左腳和右腳的腳跟并在一起，兩個腳尖分開約45°;c)丁字步：左腳腳跟靠于右腳腳心處，兩腳尖呈60°的夾角。4.4.1.5女士站姿-談話式站姿雙臂疊放自然下垂，右手輕輕握住左手的四指，拇指內收，其余手指自然并攏、彎曲，雙腳呈丁字步或V字步站立，示意圖見附錄B中圖B.9.b)。基本要求為：6DB36/T1874—2023a)雙臂自然下垂，兩手疊放；b)V字步：左腳和右腳的腳跟并在一起，兩個腳尖分開約45°;c)丁字步：左腳腳跟靠于右腳腳心處，兩腳尖呈60°的夾角。4.4.2坐姿坐姿應上身端正挺直，兩臂貼身。4.4.2.1男士標準坐姿示意圖見附錄B中圖B.10.a)、B.10.b)，應遵守以下規定：a)兩腿平行分開，雙膝外側與肩同寬；b)坐滿椅面2/3，不可倚靠椅背；c)身體重心垂直向下，挺胸直腰；d)手置膝上，上臂貼身。4.4.2.2女士標準坐姿示意圖見附錄B中圖B.10.c)、B.10.d)，應遵守以下規定：a)膝蓋并攏而坐，裙裝時可疊腿；b)坐滿椅面1/2至2/3處，不可倚靠椅背；c)手置膝上或放于大腿中前部，上臂貼身。4.4.2.3女士斜點式坐姿示意圖見附錄B中圖B.11.a)，應遵守以下規定：a)雙手自然疊放于大腿中前部；b)左腿向外側傾斜約30cm，右腿緊貼小腿。4.4.2.4女士懸掛式坐姿示意圖見附錄B中圖B.11.b)，應遵守以下規定：a)雙手自然疊放于大腿中前部；b)左腿向外側傾斜約30cm，右腿懸掛于左腿之上。4.4.2.5女士前伸后屈式坐姿示意圖見附錄B中圖B.11.c)，應遵守以下規定：a)雙手自然疊放于放在大腿上；b)雙膝并攏，左腳前伸右腳后屈或右腳前伸左腳后屈。4.4.2.6女士雙腿交叉式坐姿示意圖見附錄B中圖B.11.d)，應遵守以下規定：a)雙手自然疊放于放在大腿上；b)雙腿并攏，大腿和小腿成90°角，平行斜放于一側后，雙腳在腳踝處交叉。4.4.3走姿走姿應上身挺拔，雙肩平穩，雙臂自然擺動，步幅適當，節奏適宜。4.4.3.1男士走姿男士行走時，雙腳在兩條平行線上，步伐有力，穩健流暢，步幅為30cm~35cm或腳長，步速約為每分鐘100步~120步。示意圖見附錄B中圖B.12.a)。4.4.3.2女士走姿女士行走時，雙腳內側在一條直線上，優雅輕盈，步幅約為20cm或腳長，步速約為每分鐘100步~120步。示意圖見附錄B中圖B.12.b)。4.4.3.3引導走姿示意圖見附錄B中圖B.12，基本要求為：7DB36/T1874—2023a)引導服務對象前行時，要盡可能走在服務對象左側前方，用與服務對象相反方向的手臂指引，身體半轉向服務對象方向，保持兩步的距離。遇到上下樓梯、拐彎、進出電梯、進門時，要提前示意，并提示服務對象留意；d)并行引領服務對象時，可身體微側，按照相應手勢要求進行方位指引；e)側前方引領服務對象時，身體側向服務對象，按照相應手勢要求要求進行方位指引。4.4.3.4遇臺階、轉彎或有障礙物時，應溫馨提示服務對象，保證服務對象安全方便。4.4.3.5遇狹窄的走廊或人群密集的大廳時，應于服務對象側前方引領。4.4.4蹲姿4.4.4.1示意圖見附錄B中圖B.13，應遵守以下規定：a)上身挺直，微微前傾；b)一腳后退半步，腳跟提起，屈膝下蹲，坐在提起的腳跟上；c)不得兩腿叉開，臀部后撅。4.4.4.2男士標準蹲姿應雙腳分開，雙膝外側與肩同寬，左腳在前，右腳在后。示意圖見附錄B中圖B.13.a)。4.4.4.3女士標準蹲姿應雙膝并攏，右腳在前，左腳在后。示意圖見附錄B中圖B.13.b)。4.4.4.4女士交叉蹲姿，右腳在前，左腳在后；右小腿垂直于地面，全腳著地，左腿在后與右腿交叉重疊，左膝向后伸向右側，左腳跟抬起，腳掌著地，兩腳靠緊。示意圖見附錄B中圖B.13.c)。4.4.5點頭禮在工作環境中，服務對象向我們走來時，應行點頭禮。目視服務對象，頭部向下輕輕一點，同時面帶笑容，道出問候語。示意圖見附錄B中圖B.14。4.4.6欠身禮示意圖見附錄B中圖B.15，應遵守以下規定：a)15°欠身禮：頭頸背成一條直線前傾15°,目光約落于體前1.5m處，再慢慢抬起，注視服務對象，表示歡迎，感謝；b)30°欠身禮：頭頸背成一條直線，前傾30°,目光約落于體前1m處，再慢慢抬起，注視服務對象，表示誠懇和歉意；c)行欠身禮：行欠身禮時應面對服務對象，自然微笑身體前傾到位，行禮時應準確稱謂服務對象，合理使用禮貌用語，行禮應在距對方2m～3m的位置，在與服務對象目光交流的時候行禮，且行欠身禮時應真誠的微笑。4.4.7手勢4.4.7.1示意式手勢大臂水平于胸腔并向上抬起，與胸腔形成75°夾角，小臂及手掌向上自然垂直，用于迎接、送別、示意服務對象時，示意圖見附錄B中圖B.16.a)。4.4.7.2上探式手勢小臂及手掌自然伸直，手掌與水平斜切45°向上方伸出，手腕位于肩部高度，用于指示高處物品、上行方向及介紹尊者時，示意圖見附錄B中圖B.16.b)。4.4.7.3平行式手勢8DB36/T1874—2023大臂微離胸腔，小臂及手掌自然伸直，手掌與地面斜切45°成平行式手勢伸出，用于指示平行方向、引領前行時，示意圖見附錄B中圖B.16.c)。4.4.7.4下探式手勢小臂及手掌自然伸直，手掌與水平斜切45°向斜下方伸出，用于指示下行方向、請坐、注意事項、提示路面臺階時，示意圖見附錄B中圖B.16.d)。4.4.7.5雙臂平行式手勢手兩手從身體兩側經過，腹前抬起，雙手掌心向上，雙手重疊，兩肘微曲，向兩側擺出，上身微前傾。用于指引多名服務對象方向時。示意圖見附錄B中圖B.16.e)。4.4.7.6內斜擺式手勢左手保持腹前握指式站姿手勢，右手臂向身體內側彎曲，掌心向上。用語指引服務對象進入室內時。示意圖見附錄B中圖B.16.f)。4.4.8握手上身微微向前傾斜，面帶微笑，目光親切注視對方；握手時間一般以3s內為宜，握手力度應適中；當人數眾多，需要互相握手時，應等待他人握完后再伸手，避免交叉握手，示意圖見附錄B中圖B.17。基本要求為：a)深握：雙方右手虎口相握；b)淺握：雙方右手手指相握，不握滿全手。4.4.9微笑4.4.9.1一度微笑當服務對象進入工作人員視線（3m～5m）的場合使用一度微笑，示意圖見附錄B中圖B.18.a)，應遵守以下規定：a)目光平視、眼神柔和、自信，面部肌肉放松；b)嘴角微微上提，做自然輕度微笑。4.4.9.2二度微笑當服務對象距離工作人員（3m之內）的場合使用二度微笑，示意圖見附錄B中圖B.18.c)，應遵守以下規定：a)目光與服務對象視線接觸且專注；b)嘴唇輕啟，微微上翹；c)肌肉較明顯舒展，笑意明顯。4.4.9.3三度微笑當服務對象距離工作人員（1.5m之內）的場合使用三度微笑，示意圖見附錄B中圖B.18.e)，應遵守以下規定：a)目光真誠、認真傾聽服務對象訴求；b)嘴角大幅上揚；c)兩頰肌肉明顯向兩側推展，露出八顆牙齒為宜。9DB36/T1874—20234.4.10遞接物品4.4.10.1接過服務對象材料向服務對象索要相關材料時，要向服務對象說明，例如：“請出示您的證件”，然后略起身，上身向前，雙手接過，并說：“謝謝”。示意圖見附錄B中圖B.19.a)。4.4.10.2遞交服務對象材料需要把辦理業務的相關材料遞交給服務對象的時候，應該用雙手遞給服務對象面前，并且使文件的正面朝向服務對象一方，同時，向服務對象說明是何種材料。例如：“這是您的證件，請收好”。示意圖見附錄B中圖B.19.b)。4.5服務禮儀秩序4.5.1工作人員在工作時間不能出現空崗缺崗現象，如遇特殊原因，需要暫時離席，應擺放工作去向牌，離開崗位時間不可超過10min。如離開崗位預計超過10min，需要征得相關負責人同意后，并由一名工作人員進行替崗，直至人員回崗。4.5.2工作人員應該嚴格遵守作息時間，按時到崗，不得早退。4.5.3臨下班時，對于正在處理中的業務應照常辦理完畢后方可下班。下班時仍有等候辦理業務、咨詢的服務對象，不可拒絕，應為其提供延時服務。5導引服務禮儀5.1迎接5.1.1以三度微笑迎接服務對象，示意后詢問需求。示意圖見附錄C中圖C.1.a)。5.1.2迎接用語應遵守語言規范的規定，例如，“您好，請問您需要辦理什么業務”。5.2走姿引導服務對象前行時，要盡可能走在其左側前方，用與服務對象相反方向的手臂指引，身體半轉向服務對象方向，保持約兩步的距離。遇到上下樓梯、拐彎、進門時，要提前示意，并提示服務對象留意。示意圖見附錄C中圖C.1.b)。5.3乘電梯5.3.1當被導引服務對象不止一人時，導引人員可先行進入電梯，一手按“開”鍵，另一手指向電梯內側，禮貌地說“請進”，請服務對象進入電梯。示意圖見附錄C中圖C.1.c)。5.3.2到達目的地后，導引人員一手按住“開”鍵，另一手做出請出的動作，并說：“xx樓到了，您先請！”服務對象走出電梯后，自己立刻步出電梯，并熱誠地引導行進的方向。示意圖見附錄C中圖5.4上下樓梯（扶梯）5.4.1上下樓梯應靠右單行走，不應多人并排走。5.4.2為服務對象帶路上下樓梯時，應走在前面。導引人員走在服務對象二三步之前，配合步調，讓服務對象走在右側或是內側。示意圖見附錄C中圖C.1.e)、C.1.f)。5.5導引DB36/T1874—20235.5.1以二度微笑、手掌向上與地面斜切45°成平行式手勢，為服務對象指引方向或引領到目的區域。示意圖見附錄C中圖C.1.g)。5.5.2導引用語應遵守語言規范的規定，例如，“您這邊請”。5.6道別5.6.1以三度微笑、腹前握手位手勢伴15°欠身禮送別服務對象。示意圖見附錄C中圖C.1.h)。5.6.2引導用語應遵守語言規范的規定，例如，“請您到休息區等待叫號”。6咨詢服務禮儀6.1站相迎距離服務對象3m時，主動起身站立，以一度微笑伴15°欠身禮向服務對象示意。示意圖見附錄D6.2笑相問6.2.1距離服務對象1.5m時，以二度微笑，并主動向服務對象詢問。示意圖見附錄D中圖D.1.b)。6.2.2服務用語應遵守語言規范的規定，例如，“您好，請問您需要辦理什么業務”。6.3快分流6.3.1當等候區服務對象坐滿一半以上時，工作人員以三度微笑，主動走向等候區服務對象。6.3.2了解服務對象訴求，引導其至相應區域或為其答疑。示意圖見附錄D中圖D.1.c)。6.3.3服務用語應遵守語言規范的規定，例如，“您好，請問我有什么能幫到您的嗎？”。6.4簡咨詢6.4.1當向服務對象咨詢問題的過程，應以二度微笑、伴目光平視、真誠。示意圖見附錄D中圖D.1.d)。6.4.2咨詢用語應遵守語言規范的規定，例如，“您好，請問您需要進一步了解哪方面事項？”。6.5禮相送6.5.1以三度微笑送別服務對象，先行15°欠身禮，再向服務對象道別。示意圖見附錄D中圖D.1.e)。6.5.2咨詢用語應遵守語言規范的規定，例如，“好的、您這邊請、謝謝、再見”。7自助服務禮儀7.1迎接7.1.1以三度微笑迎接服務對象，示意后詢問訴求。示意圖見附錄E中圖E.1.a)。7.1.2迎接用語應遵守語言規范的規定，例如，“您好，請問您需要辦理什么業務”。7.2導引7.2.1以二度微笑、手掌向上與地面斜切45°成平行式手勢，引領服務對象到自助網辦或掌辦區域。示意圖見附錄E中圖E.1.b)。7.2.2引領用語應遵守語言規范的規定，例如，“您這邊請，請隨我到自助網辦或掌辦區”。7.3協助DB36/T1874—20237.3.1以二度微笑，協助服務對象登錄江西政務服務網或“贛服通”APP，協助資料申報、指導信息網上錄入。示意圖見附錄E中圖E.1.c)、E.1.d)。7.3.2協助用語應遵守語言規范的規定，例如，“請您填寫相關資料”、“請核對您填寫的信息是否準確”、“確認無誤后，請點擊提交”。7.4送別7.4.1以三度微笑加示意式手勢送別服務對象。示意圖見附錄E中圖E.1.e)。7.4.2送別用語應遵守語言規范的規定，例如，“謝謝您對我工作的配合”、“再見，請慢走”。8窗口服務禮儀8.1接待8.1.1遵守“先外后內”原則，當有服務對象來辦理業務時，應立即停辦內部事務，接待服務對象。8.1.2以三度微笑、手掌向上與地面斜切45°成下探式手勢指向凳子處。示意圖見附錄F中圖F.1.a)。8.1.3迎接用語應遵守語言規范的規定，例如，“您好，請坐”。8.2詢問8.2.1以二度微笑并使用禮貌用語問候服務對象，主動向服務對象表達服務意愿，詢問服務對象需求，語言表達清晰，語氣溫和親切，使用普通話。8.2.2認真聽取服務對象的需求，若有需要詢問服務對象的地方，應及時、禮貌地確認清楚相關信息。示意圖見附錄F中圖F.1.b)。8.2.3迎接用語應遵守語言規范的規定，例如，“請問您需要辦理什么業務”。8.3受理8.3.1以二度微笑，雙手接遞服務對象遞上資料證件，認真檢查證件，遞還證件時，應將證件的正方朝向服務對象。示意圖見附錄F中圖F.1.c)。8.3.2請服務對象填寫登記表或簽名時，應將資料端平，正方朝向服務對象，擺放在服務對象面前，用中手位手勢指明。8.4核對8.4.1以二度微笑，手掌向上與地面斜切45°成中手位手勢指引辦事服務對象核對材料、簽字，征詢業務是否辦理完畢。示意圖見附錄F中圖F.1.d)。8.4.2核對用語應遵守語言規范的規定，例如，“請您核對您的資料，請您簽字，謝謝，請問還需要辦理其他業務嗎？”。8.5評價8.5.1起身以三度微笑，手掌向上與地面斜切45°成平行式手勢指向評價處，邀請服務對象對服務滿意度進行評價。示意圖見附錄F中圖F.1.e)。8.5.2評價用語應遵守語言規范的規定，例如，“請您對我的服務作出評價”、“謝謝，請慢走”。8.6送別8.6.1以三度微笑加示意式手勢，行欠身禮送別服務對象。示意圖見附錄F中圖F.1.f)。8.6.2送別用語應遵守語言規范的規定，例如，“謝謝您對我工作的配合”、“再見，請慢走”。DB36/T1874—20239幫辦代辦服務禮儀幫辦代辦過程中服務人員應一次性告知服務對象提供所幫代辦事項真實、全面的材料及受理要求，并對服務對象所提供相關信息，予以保密，且僅限用于所幫代辦服務事項。9.1幫辦服務禮儀9.1.1目光注視當服務對象走向幫辦臺，距離3m時，工作人員以一度微笑目光親切注視服務對象。示意圖見附錄G9.1.2接受咨詢9.1.2.1當服務對象離幫辦臺距離1.5m時，工作人員以二度微笑目光真誠看向服務對象，并主動詢問。示意圖見附錄G中圖G.1.b)。9.1.2.2服務用語應遵守語言規范的規定，例如，“您好，請問有什么可以幫到您的”。9.1.3實施幫辦9.1.3.1與服務對象交談中保持在0.5m～1.5m之間，以三度微笑向服務對象提供幫辦服務。示意圖見附錄G中圖G.1.c)。9.1.3.2幫助服務對象操作自助設備和指導其填寫相關單據時，應注意動作輕柔，言語清晰。9.1.4道別以三度微笑加示意式手勢送別服務對象。示意圖見附錄G中圖G.1.d)。9.2代辦服務禮儀9.2.1接受委托9.2.1.1通過贛服通、電話、網站留言、郵箱、政務大廳等方式與服務對象達成代辦服務委托協議，并建立代辦服務工作臺賬；9.2.1.2服務用語應遵守語言規范的規定。例如，“您好，請問有什么可以幫到您的”。9.2.2實施代辦9.2.2.1代辦服務人員在上門預審、線下指導預審材料時，應以二度微笑與服務對象溝通，言語清晰親切。9.2.2.2服務用語應遵守語言規范的規定。例如“您好，這里是XX政務服務中心，請問有什么可以幫您”。9.2.3結果送達代辦服務應采取現場交付、取件柜自助取件、郵寄送達等方式及時將代辦結果告知或送達服務對象。10便民服務禮儀10.1主動服務DB36/T1874—2023當有老、弱、病、殘、孕類服務對象辦理業務時，首位工作人員應該主動向服務對象招呼、以三度微笑迎接，并第一時間告知服務對象政務服務中心有相應便民區域。10.2咨詢引領當有服務對象向工作人員咨詢母嬰區、閱覽區、休息區或應急醫療事項等便民服務，工作人員應當引導服務對象至相應區域。10.3指導使用當引導服務對象來到相關便民區域時，工作人員應主動指導或協助服務對象使用便民區域設備。10.4母嬰室服務禮儀當服務對象有為嬰幼兒哺乳、喂食、換尿布或孕產婦休息等需求時，可將服務對象引導至母嬰室。10.4.1母嬰室服務細則10.4.1.1將服務對象引領至母嬰室時，服務人員應提前檢查母嬰室，確保室內空氣流通無異味、地面清潔無水漬、室內物品按規定放置、尿布臺和兒童座椅設施完好可用。10.4.1.2服務人員退出正在使用的母嬰室時，應在適當位置標示“使用中”的提示語。10.5殘障人士服務禮儀10.5.1輪椅服務遇到服務對象腿腳不便，或提前電話預定輪椅服務時，服務人員應該主動為其提供輪椅服務。10.5.2輪椅服務細則服務人員雙手緊握推手柄，將輪椅平穩的向前推動，移動時兩腿步長要相等，不宜過大，行進中速度均勻，不能急停急起；兩眼始終平視前方，確保推行過程安全。示意圖見附錄H中圖H.1。10.5.3手語服務禮儀遇到服務對象溝通障礙，需要提供手語服務時，示意圖見附錄H中圖H.2，相關崗位服務人員應掌握如下手語內容，并幫助其完成業務辦理或相關訴求：——“您好，請問您需要什么幫助？”；——“請您稍等一下。”；——“對不起，讓您久等了。”；——“對不起，請您排隊等待。”；——“請別著急，我們馬上給您處理。”。11通信咨詢服務禮儀11.1接打電話11.1.1接聽電話應及時接聽電話，盡量不超過三聲鈴響接聽電話。11.1.2撥打電話DB36/T1874—2023撥打電話時應主動說明自己的單位，12345熱線崗位應主動說明單位和工號。11.1.3注意事項左手拿起聽筒，右手記錄；電話結束前應與對方在確認下具體事項；統一由對方先掛電話。11.2社交軟件線上服務需30秒內做出響應，服務過程中需遵守一次性告知制度；保持服務態度溫柔謙和、言辭禮貌得體，不得惡意批判、評價服務對象。11.3信函溝通11.3.1信函溝通方式包含在政務服務中心設立“意見征集箱”或“意見征集簿”及網絡平臺公布的咨詢窗口、咨詢郵寄地址。11.3.2注意信函抬頭、基本內容及稱謂語，應根據具體溝通對象具體對待，確保姓名與職務無誤，確保信函溝通規范使用服務語言規范。12會議服務禮儀12.1會前準備12.1.1適時提前擺放好臺型，遇到重大會議，需提前1d擺放好臺型，做好會場衛生。12.1.2檢查會場燈光、音響、線路、閘門等設備，確保正常運行。12.1.3會議開始前2h開窗通風，前1h打開音響設備，并在前15min再次檢查。12.1.4提前準備好臺卡，按主辦方要求擺放，大型會議主席臺座次安排。12.1.5會議資料和便簽紙統一整齊擺放在桌子居中位置，緊貼桌子下邊沿，筆放在便簽紙正上方；紙張完整無劃痕，筆可流暢書寫；茶杯擺成一條直線，杯把統一向右，與桌面平行，下放杯墊，開水倒七分滿。12.1.6會前可按主辦方要求，播放適應主題的背景音樂，營造相應氛圍。12.2會中服務12.2.1服務人員應提前1h在大堂門口立崗迎候參會人員到達，指引其到達相應會議室，并提供座位引導服務。12.2.2參會人員入座后，服務人員應及時提供茶水，倒水后杯把與桌面呈45°。會議開始后每20min~30min為參會人員續一次茶水。12.2.3會議開始時，服務人員應該時刻注意空調溫度，夏季空調溫度不得低于26°C；冬季空調溫度不得高于20°C。12.3會后整理12.3.1會議結束后及時打開會議室大門，引導參會人員離場。12.3.2對會場進行清理，消殺工作，對參會人員遺落物品應妥善管理，及時歸還。12.3.3整理會場設備，清點歸納整齊并入庫。DB36/T1874—2023（資料性附錄）服務語言規范A.1政務服務線上服務場景服務語言宜采用但不限于以下示例用語表述：——您好，政務服務中心XX窗口，工號XX，請問有什么可以幫您？——您好，我是政務服務中心XX窗口，工號XX，就XX問題給您回復。——您好，這項業務在XX地方辦理，這里有咨詢電話您記錄一下，建議您先打電話咨詢，提前準備好相關材料。——非常感謝您對我們的工作提出寶貴意見，請您留下姓名和電話號碼，我們處理后盡快與您聯系。——謝謝您的理解與支持，我們將不斷改進服務，讓您滿意。——您好，我已經收到您的問題，現在為您聯系相關部門為您進行解答，請稍等。——您好，請問您還有其他業務需要咨詢嗎？A.2政務服務線下服務場景服務語言宜采用但不限于以下示例用語表述：——您好，請坐！——這邊請！——您好，請您出示XX資料（證件）。——這是您的資料（證件），請收好。——對不起，請稍等，我了解下情況。——請您到XX窗口辦理這項業務。——對不起，我接一下電話，請稍后。——對不起，讓您久等了。——您好，請問我有什么能幫到您的嗎？——請您到休息區等待叫號。——您這邊請！——到了，您先請！——您好，請問您需要辦理什么業務？——您好，請問您需要進一步了解哪方面？——好的，馬上為您辦理，請稍等。——請您確認無誤后在此簽名。——您的業務已經辦好，請問還有其他業務需要辦理嗎？——請您核對您的資料，請您簽字。——謝謝，請問還需要辦理其他業務嗎？——感謝您對我們工作的支持，希望您以后能一如既往支持我們。——感謝您對我們的服務監督，這將讓我們做得更好。——沒關系/不客氣，這是我們應該做的。DB36/T1874—2023——麻煩，請您對我的服務做出評價,謝謝！——請收好您的資料，和帶好您的隨身物品。——請慢走，再見！A.3政務服務對象提出意見建議回復服務語言宜采用但不限于以下示例用語表述：——您好，請問您想反饋什么問題？麻煩您跟我簡單描述一下情況，我做一下記錄。——您反映的情況我們將盡快落實，謝謝您對我們工作的支持。——謝謝您的寶貴意見和建議，我們會及時反饋并改進，歡迎您監督。——很抱歉給您帶來不便，請您諒解。對于您指出的問題，我們將盡快處理給你答復。——謝謝您的批評，我們一定會盡快改進，謝謝您對我們工作的理解和配合。——您反饋的問題需要一定時間來解決，請您諒解，希望您能耐心等待。DB36/T1874—2023（資料性附錄）基本服務禮儀示意圖B.1儀容a)男士正面發型b)女士正面發型圖B.1發型a)男士側面發型、面容b)女士側面發型、面容DB36/T1874—2023圖B.3手部DB36/T1874—2023B.2儀表a)男士著裝b)女士著裝圖B.4著裝（春、秋）DB36/T1874—2023圖B.5著裝（夏）DB36/T1874—2023圖B.6著裝（冬）DB36/T1874—2023b)別針式工作牌佩戴c)掛脖式工作牌佩戴圖B.7配飾DB36/T1874—2023B.3儀態圖B.8男士站姿DB36/T1874—2023圖B.9女士站姿DB36/T1874—2023c)女士正面坐姿圖B.10正、側面坐姿DB36/T1874—2023a)女士斜點式坐姿b)女士懸掛式坐姿圖B.11女士其他坐姿DB36/T1874—2023a)男士走姿c)上下扶梯走姿d)走廊導引走姿DB36/T1874—2023e)平行引導走姿f)扶圖B.12走姿DB36/T1874—2023圖B.13蹲姿DB36/T1874—2023圖B.14點頭禮