百大生活超市效勞案例〔三〕(一)效勞態度及效勞質量百大生活超市

案例一：一個紅酒袋子百大生活超市

有一顧客要購置紅酒，“XXX〞紅酒的促銷員就向他介紹XXX紅酒。促銷員在介紹過程中，只知道說：“我們的酒非常好，價格又廉價〞，但到底怎么好，她說不清楚，當時有另外一位同事在場，他幫著說：“XXX紅酒歷史悠久，包裝華美，家宴或送禮都顯得特別有檔次。〞這樣，在這位同事的竭力配合下，賣給了顧客兩瓶紅酒。其實，這顧客買酒正是用來送禮的，所以要求促銷員送一個袋子，但促銷員在顧客屢次要求與同事的勸說下才給予一個袋子。原因是超市專柜內對于那款酒是沒有專用袋子的。本來這位顧客還要連帶買其它物品，由于一個袋子鬧得不太愉快，無心購置別的商品就悻悻地走了。案后語：1、每一位促銷員都應努力提高自己的商品知識水平，否那么言之無物，根本不知道如何向顧客推介商品。2、對于零售業來說，顧客是最重要的，應在自己的能力范圍內盡量滿足顧客的要求。此案例中，促銷員最終還是將袋子給了顧客，但顧客的心理感受是絕不一樣的。本來顧客打算連帶消費的，但因為一個袋子，讓顧客消除了再消費的念頭。“想顧客之所想，急顧客之所急〞，什么時候我們的效勞能到達這樣的境界，銷售也會隨之攀升！百大生活超市案例二：純粹油與調和油在某購物廣場食品部魯花食用油專柜，三個年紀較大的顧客購置食用油。顧客一開始對調和油感興趣，售貨員A為顧客詳細地講解了調和油的主要成分、配料與優點，顧客開始有些猶豫，售貨員于是向顧客承諾：買一大桶調和油即贈送一小瓶油。顧客有些動心，售貨員A拿出黃膠紙，開始將大小桶調和油捆綁在一起。當她捆好兩三桶后，顧客突然改變了主意，認為純粹花生油更好。售貨員A便有些不耐煩，說顧客不懂，不會算帳，其實買調和油比買純粹花生油實惠多了：價格更廉價，量更多。但顧客認為純粹花生油質地純粹，對身體好。售貨員卻堅持說調和油也是一樣純。最后顧客堅持要純粹花生油，于是售貨員從貨架上提起一大桶油，重重地摔在顧客面前。顧客一看生產日期是3月份，就要求買離生產期近些的。售貨員說純粹花生油都是3月生產的，只有調和油有6月生產的。后來顧客自己看到了標有5月生產的純粹花生油，于是對售貨員很不滿，售貨員這才為顧客挑了兩桶5月生產的純粹花生油。顧客走后，售貨員一邊狠狠地撕開才捆綁好的調和油，嘴里一邊說：“買個油都變來變去，這么麻煩，耽誤我的生意。〞百大生活超市案后語：1、該售貨員的言行嚴重違反了公司的效勞要求。首先，理貨員向顧客進行兩種以上不同品種商品推介時，不得夸大其中任何一種商品的優點，也不能任意貶低同類其它商品。2、售貨員不得以嘲笑或譏諷的口氣，說顧客“不懂〞或“不會〞之類的話語。3、為顧客指點商品，動作應優美協調，而不是賭氣地將商品摔在顧客面前。4、現在超市競爭日益劇烈，超市的硬件設施都可以很快解決，關鍵是軟件——“人〞的問題需要大家的共同努力；而決定競爭勝負的關鍵就是——“人〞，更確切地說就是人的效勞水準。百大生活超市案例四：購置“統一鮮橙多〞兩位小姐在某超市選購商品時，看到此超市的“統一鮮橙多〞才7.50元/瓶。當時看到貨架上擺的是兩支促銷裝，便拿了好幾瓶，然后很商興地又選購了其它的商品到收銀臺付款。她們在付款時，聽到收銀員告訴的總金額，兩位小姐很奇怪地想“怎么會這么貴呢？〞但是誰也沒問，以為是東西較多的原因。付完款后便隨意看了一下小票，原來7.5元/瓶的“鮮橙多〞變成15.9元!當下便詢問收銀員是怎么回事。收銀員禮貌地告訴顧客到總效勞臺咨詢一下，到了效勞臺兩位小姐將當時的情況告訴了接待員，接待員聽后便叫了該營運部的主管來解決。主管到后提出去復核價格，來到柜臺時，負責人看了價格又看了促銷商品，便對顧客說“小姐，我們上面寫得很清楚，7.5元一支，因為缺貨，所以擺的就是這個。〞顧客聽后便問“但這沒有其它的標價。〞負責人聽后便說“反正就是7.5元一支，就這樣吧。〞說完就走了。

百大生活超市兩位小姐頓時便有點上當受騙的感覺，便來到效勞臺投訴。當時的值班經理不但沒有及時接待，反而在與其他員工討論休息的事情。兩位小姐等了好一會，終于有人搭理她們了，又將此事反響給值班經理，原以為這位經理會給一個合理的解釋，但是沒有。經理對她們說“小姐，剛剛他們已和你們說得很清楚了，是7.5元一支的！〞“但上面并沒有15.9元的標價!〞兩位小姐很生氣的告訴他。“哪有7.5元兩支這么廉價的！〞，“但上面擺的就是這樣的。〞“既然這么廉價，你為什么不拿一箱呢，這樣吧，我退錢給你吧！〞，兩位小姐聽后很生氣，拿著商品便準備走，但其中一位小姐忍不住說“小姐，消協多少！〞“不知道。〞說完便走開了，兩位小姐更氣了！百大生活超市案后語：1、價格簽不正確或不及時更換會給顧客造成誤會，也會給超市帶來許多不必要的售后麻煩，這是許多購物廣場的普遍現象，所以在今后的員工培訓與教育上，一定要加強員工對標價簽管理的認識，提高大家的崗位責任心。2、事情發生后，先后兩位管理人員的處理方式都極為不負責任，敷衍了事，這樣的管理人員培訓出來的員工也是同樣的工作作風，導致惡性循環。失去了顧客，失去了營業額，公司受損，自己失業。3、管理人員對顧客的效勞意識至關重要，良好的處事作風與態度不僅可以提升公司的聲譽，也是員工的典范！像這樣的管理長期下去，勢必使企業在競爭中失利。作為管理人員必須要有危機意識，居安思危！百大生活超市案例五：

熱心幫助顧客李娜是某大型超市的前臺員工，是全超市的效勞模范。5月中旬的一天，有位顧客抱著孩子到超市購物。挑了很多商品準備買單，這時才發現錢包丟了，身上所有的錢都在錢包里，當時非常著急，有效勞員讓她去前臺看一下。起先由另一位員工接待，因太著急，小孩也哭了，講了幾遍，員工也未聽明白。李娜見狀，立即上前先把小孩哄住，一邊告訴顧客不要急并且撫慰她：如果有好心的顧客或者員工撿到一定會交來前臺，一邊耐心的解說，如果需要幫助，我們會盡力幫助。當時李娜了解到顧客的家離超市較遠，顧客無法抱著小孩回家，于是從身上掏出10元錢，讓顧客先坐車回家，如果有消息再和顧客聯系。臨走時，顧客問李娜叫什么名字，想以后好好感謝。而李娜卻說：“這是我們應該做的，我們超市的每一位員工看到了都會這么做的。〞顧客走了兩步回過頭來說：“你們超市的效勞態度和員工素質真好，我要好好宣傳宣傳，好讓更多的顧客進來購物。百大生活超市案后語：對現代超市效勞而言，來超市購物的顧客，不僅僅是購物，而且是在舒適的購物環境里享受到優質的效勞，如果每個人都能做到像李娜那樣，那么我們超市的企業形象與口碑會越來越好。百大生活超市案例六：促銷員同顧客爭用購物車上午9：00左右，入口附近。年輕的促銷員和年輕的女顧客。促銷員急著拿購物車去上貨，動作又比顧客快那么一點，搶先拿到購物車，但顧客似乎不快樂，就要那輛車。兩人就有了爭執，促銷員動作又有力一點，拿到購物車就跑了。留下顧客在入口處大聲說：“你們的效勞差!你們的員工素質差！〞當時圍了很多人，但沒有誰去處理。碰巧一位工作人員正好經過，并上前問個究竟？問清事情經過后，工作人員就幫顧客找了另外一輛車，并要帶顧客找這位促銷員，同時說了一些抱歉的話后就將顧客帶到超市找人，但找不到那位促銷員。后來顧客發現一個和爭車的促銷員打過招呼的另外一位促銷員，就要求該促銷員帶著找人，找人中顧客又走開購物去了。工作人員在賣場找了兩遍都沒有找到當事人，就留了一句話給這個促銷員“要么找到她，要么你……〞同時告訴她，如果當事人不出來向顧客抱歉將嚴肅處理。十多分鐘后當事人就自己找來了，哭哭啼啼說了事情的經過，并說事發后因為害怕而躲進廁所里哭去了。聽她這樣一說，真是好氣又好笑。后來工作人員要她向顧客道了歉，并寫了事情經過轉交值班經理處理。百大生活超市案后語：1、促銷員的做法實在不應該，這種行為說明促銷員沒有將顧客放在第一位。2、當時圍觀的人很多，我們的現場管理人員對這些看似簡單的顧客投訴視而不見，效勞意識有待加強。3、簡單的事處理不好就會造成較大的影響，本來只要賠禮抱歉就可以了的小事卻因為躲避而變成接受書面警告。4、在培訓的同時要加強考核和監督，否那么如和尚念經：“信那么有，不信那么無〞。百大生活超市

百大生活超市案例七：換不了的電飯煲案后語：1、“我們的效勞是為了顧客最大的滿意〞這是我們效勞的宗旨。以上案例中接待員的處理方式既保全了超市的利益，也最終贏得了顧客的滿意，這種“折中〞處理方式值得我們借鑒。〔雙贏〕2、案例中“三角牌〞促銷員為了維護自己廠家的利益而無視賣場失去一個顧客，最終不僅沒有得到自己想要的結果，也因此造成了顧客的強烈不滿而使其流失。〔雙輸〕3、今后在我培訓中，一定要適時地向我們的促銷人員引導正確的銷售觀念，防止發生上述案例中“因小失大〞的事情。百大生活超市案例八：還是這里的效勞好一位小姐在XXX購物廣場給父親買了一包正林瓜子。回家后，老人在吃瓜子時覺得瓜子有點酸，仔細一看才發現少量瓜子已經霉變。于是便給正林瓜子的800投訴效勞熱線打〔從9月29號打到10月8號都一直沒人接〕，老人又給正林瓜子的總部打，有人接到后給老人保證兩天之內解決問題，但兩天后仍沒結果。老人又向工商所進行了投訴，工商所把打到XXX購物廣場。前臺主管接到后馬上給顧客，容許給顧客退貨，顧客說他家中只有兩個老人身體不好，行走不便，前臺主管就主動去顧客家登門拜訪。檢查完商品后一邊向顧客抱歉，一邊馬上給顧客換了貨，老人非常感動，說他在好又多、家樂福等許多超市都買過東西，但像這里這樣周到細致、充滿人性化的效勞他還是第一次遇到。百大生活超市案后語：

1、要形成消費者的重復購置，人性化的效勞是不可或缺的，關心顧客、站在顧客的立場上思考問題，提供人性化的效勞應是我們推廣形象的一個關鍵環節。

2、此案例也給了我們一個啟示，對于廠家的售后效勞，我們不能報太高的期望。如有顧客投訴需廠家處理的，或需廠家提供效勞的，我們都必須同時跟進，否那么，我們的企業形象也會遭到連帶的影響。百大生活超市案例九：亡羊補牢的代價某日，某顧客在買完東西走出店門時，有兩位工作人員正推著購物車過來，顧客因沒注意到就沒及時讓開，其實這時工作人員只要禮貌地說一聲“請讓讓〞就可以了，但“讓啊！〞粗喉嚨大嗓門的地方話卻代替了我們倡導的文明禮貌用語。由于顧客聽不懂他們喊的地方話就沒有動，這時該員工又語氣很不友善來了一句“有點寶吧！〞〔意思即：有些蠢吧！〕，顧客問效勞人員應該怎樣做，該男士又大聲喊到：“老子是在上班，再吵老子下班搞死你〞。〔意思即：我在上班，如果你再吵，下班后我揍死你！〕令人哭笑不得，最后顧客在朋友的勸說下氣憤地離開了賣場。百大生活超市案后語：1、工作人員還未養成使用標準效勞用語的良好習慣，這一點暫且不管，但他們連根本的效勞意識與效勞態度都不能做到位：語言粗俗，態度也極為惡劣，實在讓人不堪忍受。2、外來企業外鄉化不是一個短期的培訓工作，一個企業在開始進入新的消費市場時就對效勞不嚴格要求與標準，一開始就在地方老百姓心中留下了不好的影響，以后要想改變都很困難，就算覺察反省后改變，也會為此付出許多倍的代價。前車之鑒值得借鑒，一切從開始就做好，因為返工的代價不僅耗人耗財耗力，而且“亡羊補牢〞會不會為時晚矣？百大生活超市案例十：“昨天的電視真有趣…..〞百大生活超市百大生活超市案例十一：“只要您滿意就好〞百大生活超市案后語：1、什么是“優質效勞〞？這是我們效勞業一直都探尋的話題，可能100個理貨員會有100個不同的答案，100位顧客也會有100個不同的答案。但無論時代怎么開展，效勞業如何變化，真誠與耐心應該是效勞恒久不變的精髓，所以這就是為什么“勤〞能補拙，“耐心〞同樣也能補拙的道理。2、在現代競爭劇烈的商業社會里，由于利益驅使，越來越多的人變得急功近利，我們的效勞也常常是如此。其實效勞是最人性化的東西，因為它需要和每個活生生感性的人溝通與交流，而無論時代如何開展，社會如何前進，人們內心深處最向往的東西都是自然人性的，所以“人性化的效勞〞才永遠是我們追求的主題。百大生活超市案例十二：紅提投訴一位顧客來到某超市生鮮水果區購物時，看到紅提柜前的人特別多，走過去一看才知道原來這兒的紅提比別的超市廉價好幾塊錢一斤，當時便想買一箱回去。顧客拿取紅提的時候，理貨員小姐告訴他超市規定該商品每位顧客只能限購5斤，由于隨行的朋友還有幾個，顧客便說：“我們一起來的有好幾個人，如果每人可以買5斤，那我就幫他們多買一些。〞理貨員聽后二話不說就給他提了一箱，讓顧客去計量處稱重過磅處客到收銀臺處結賬時，超市的負責人看到此顧客一個人提了一箱紅提，便和收銀員說：“如果一人買一箱，就不賣，否那么就拿回去散稱。〞顧客當時聽后便打叫同行的朋友一起到收銀臺來，當朋友來后，負責人又口氣非常生硬的說：“你們不能這樣買！〞，顧客當時便問：“為什么？既然不行，為什么在計量時不提