會員俱樂部實施操作方案

一、汽車俱樂部服務功能介紹：

1）俱樂部架構搭建：

以別克、尼桑、豐田車型為主導的專業汽車會員俱樂部，服務依托于汽車修理、汽車救

援、汽車美容、汽車精品、會員服務為基礎的，外延輻射會員的吃、穿、住、行等各方面

的服務性專業機構。

2）俱樂部建設目的

?吸納忠實/優質客戶，并對此級層客戶供應更多、更好的服務、更完善的維系。

?建立專營店完善、有效的客戶檔案，提高專營店的運營實力。

?提高客戶滿意度、忠誠度，從而達到。

A、客戶定期回廠保養，修理；

B、口碑品牌傳播；

C、帶來更多的銷量。

?通過了解忠誠客戶的消費行為、獲得客戶的需求，為專營店的營銷活動供應決策，更好

地制定符合市場的策略。

3）俱樂部服務平臺建立：

1、以公司實體硬件為平臺，從而建立以汽車銷售為龍頭，開發汽車服務相關產業為利潤開

發贈長點。

2、延長服務平臺的建立，與其他行業服務企業建立合作性的服務，內化為企業服務或盈利

助目，從而建立信息資源流通，利潤共享。

3、延長服務項目：航空、餐飲、消遣、賓館酒店、旅游、法律、房地產、銀行、培訓機構、

汽車行業機構、汽車產品銷售、社會公益機構、新聞媒體等。

4）俱樂部會員平臺：

1、會員受益項目的開發：（消費打折）

2、會員服務項目的建立：（會員卡免費項目）

3、會員免費服務的開發：（增殖服務）

4、會員信息平臺的搭建：（信息傳播媒介。如微博、微信、QQ群）

二、汽車俱樂部服務項目細分介紹：

會員服務項目：

1、汽車服務類：

1）汽車修理：

?會員定期可以得到俱樂部供應的針對會員的免費汽車養護和修理助目。

?會員可以享受修理工時及不定期的免費和實惠服務項目。

?會員可以享受到隨時路面救援及汽車快修服務。

?會員可享受專業化的汽車詢問服務和特性化建議指導。

?會員可享受到汽車修理、汽車美容修理期間可在會員休息區享受免費茶飲及果品服務。

2）美容護理：

?會員可享受到汽車美容裝潢實惠折率。

?會員可享受到不定期的汽車精品及保養免費和實惠服務。

?會員可享受到定期免費汽車美容保養護理服務。

3）現場應急救援：

?化油器發動機：發動機異響、怠速不穩、水溫高、K著車。

?免費更換備胎：（須顧客各足氣胎）

?現場快修：（不解體、不換件的現場快修服務）

?逆境救援：（如陷入路坑、路井、泥濘道路、自鎖等逆境救援。）

2:車務保姆服務：

俱樂部為會員供應實惠的汽車保險支配，使會員在投保季節約開支，作為保險公司授權

的車險\||/務代理,俱樂部免費為會員代辦車輛投保、理賠及車務提示服務等服務C并為會

員免費代辦、代繳車輛年檢、二手車信息、代繳養路費等煩瑣的車務工作，使會員節約了

費用的同時，也節約了時間。

3:駕車生活服務：

1）自駕車旅游：

?俱樂部將定期組織會員自駕車旅游、野外活動。使會員全身心的放松，置身于入大自然

的動人情境中。

?俱樂部將細心組織酒吧、音樂廳、咖啡廳等各種活動。讓會員工作之余可以享受無限的

驚喜。

2）消費打折服務：

俱樂部會員可持俱樂部會員卡在本地區多家星級酒店、餐飲消遣機構、洗浴中心、休閑

口心等場所享受到不同的打折實惠。

3）駕車生活資訊服務：

▲寄送各種駕車生活咨訊和汽車信息會刊：

▲供應自駕車旅游線路指引及吃、住、游玩的信息：

▲供應汽車技術詢問熱線服務：

▲供應汽車二手車信息：

4）汽車大講堂：

俱樂部招組織各種汽車學問講座。涉及汽車常識、汽車美容、開車竅門、平安駕駛等。

5）會員消費積分：

會員消費積分，顧客每消費10元現金，積分I分。（注：保險、保險事故車的消費100元積1

分，）達到相應的積分標準可得到俱樂部的實惠和免費服務項目或禮品。

三、俱樂部及會員卡的分類：

俱樂部名稱：

1）,俱樂分為：

2）、會員俱樂部會員卡的分類及服務項目：

會員卡的分類：

?鉆石卡會員：

?VIP會員卡

?銀卡會員

?貴賓卡會員：

"貝"藉：

全部會員均為一年制。

備注:

1、會員資格為一年制，一年后如會員未能續會將不再享受會員資格，未享受到的會員卡中

的服務項目也相應作廢。

2、會員資格期滿后的服務項目未能運用完，不退現金。如會員不進行續會，服務項目可延

長至會員期后一個月。（修理工時實惠除外）

3、會員續會需提前一個月在俱樂部辦理手續。

四、會員消費積分的獲得：

1）、會員積分方法：

1、會員消費積分，顧客每消費10元現金，積分1分。積分不得兌換現金。（保險及大修車

輛除外）

2、每參加一次由俱樂部組織的活動，積10分

3、會員進入車友論壇留言，和上傳有益車友論壇發展的的相關內容和建議的，俱樂部將依

據狀況進行積分嘉獎。

2）會員卡積分升級：

1.貴賓卡會員積分超過100份，可申請升級為銀卡會員。

2.銀卡會員積分超過2000分，可申請升級為VIP卡會員。

3）積分兌換精品的明細規則，

積分銷售價值或服務價格物品（服務待定）

500分100元

1000分200元

1500分300元

2000分500元

注：會員積分達到積分升級的標準后，積分自動歸零。

4）會員可消費積分單據流程拓撲圖：

修

理

項

目

五、會員俱樂部組織框架及職責:

（-）機構設置：

（二）會員俱樂部概述：

會員資格：

在銀川地區生活、工作并有車輛的駕車人。（只限非營業性車輛）會員入會條件:

會員入會條件：

1）凡品牌車主均可申請加入本俱樂部。

2）在寧夏地區的非營運性三輛可申請加入本俱樂部。

加入俱樂部的會籍方式：

?到俱樂部營業廳辦理。

?上門服務免費辦理。

（=）會員俱樂部主要職責

?會員管理章程、服務、積分政策制定

?會員的招募，客戶檔案的保管

?會員俱樂部相關物料的制作、流程的制定

O會員資料維護、客戶入、退、升級等管理

O會員積分管理、客戶電話回訪、短信服務、DM服務

?客戶投訴、詢問服務

（四）會員權利和義務：

1、本俱樂部會員享有相對應會員卡中的服務內容的權利。

2、會員對俱樂部建設與管理有建議、參加和監督權。

3、會員有投訴權，如會員對本俱樂部服務有任何不滿，請在一周內向俱樂部投訴，本俱樂

部將在3日內答復。

4、會員有退會的權利。（退會不再享受會員的一切實惠政策）°

5、會員卡丟失或損失時會員有重新申請會員卡的權利。

6、會員必需遵守俱樂部的規定。

7、會員卡實行一車一卡，專卡專用，轉借無效。會員資格取得后俱樂部有效服務期為一年,

一年期滿前30日內會員須申請辦理續會手續，到期后仍未辦理續費手續的，該會員將自

動失去俱樂部會員的資格。

8、會員卡只能作修理，保養和消費運用，不能取現，不能透支，

9、會員卡請妥當保管，會員對會員卡運用和遺矢負有完全責任。遺失后必需攜帶本人身份

證明和車輛行使證在俱樂部辦理補卡手續。

10、會員接受本俱樂部服務時，有向工作人員出示會員卡的義務，否則工作人員有權按

非會員收取費用，持卡打折實惠不與本專營店其它打折實惠活動重復享受，

11、會員享受的服務超匕俱樂部的免費服務范圍時，會員還應按規定繳納相應費用。

12、會員有中動與本俱樂部保持聯絡的義務,假如會員卡丟失或會員資料有變動.會員

應即使與本部聯系確保我們可以補辦及更改資料，以便我們為您實施服務。

13、為便利本俱樂部為會員供應服務，會員須在車的顯著位置張貼本俱樂部的標識。

M、有義務接受會員俱樂部的各種回訪、調查。

15、會員接受服務對俱樂部的服務不滿意可在一周之內向俱樂部投訴，依據內部投訴處

理方法，可在五日內得到答復。

16、會員退會，退還費用用依據會員期內，會員卡免費服務項目實際打折后的費用退還。

會員積分將清0。

（五）俱樂部的權利與義務

1.俱樂部享有發展會員、組織會員活動的權利。

2.俱樂部享有處理投訴的權利。

3.俱樂部在供應服務時，只擔當服務承諾的違約賁任，不擔當連帶責任。在實施有關服務

細則時，如因不行抗力而不能履行承諾時，本俱樂部不負任何責任。

4.細致履行《會員俱樂部董程》，充分保障會員的權益。

5.俱樂部有義務為會員供應優質、）快捷、規范的服務、充分會員權益，在供應免費服務時,

俱樂部員工不得私下收取任何服務費。

6.俱樂部將隊會員資料實行保密，在未經會員授權時不得以任何形式對外公開。

7.俱樂部有不斷完善組織管理，拓寬服務領域和內容的義務。

8.俱樂部有為會員供應幫助剛好協調解決所遇到的困難。

9.有為會員補辦卡的義務，除收取20元工本費外，不得收取其他費用。

六、俱樂部會員入會流程:

1）、會員入會流程：

會員入會存檔資料：

供應身份證、駕駛證、行使證、保險單復印件,

會員入會須知：

1、入會顧客可在營業廳或俱樂部干脆辦理入會手續。

2、顧客在辦理入會手續區須供應本人身份證、駕駛證、行駛證及保險單原件c

3、顧客需細致填寫《會員入會申請表》，顧客簽字確認后，入會申請生效。

4、顧客填寫完《會員入會申請表》后，會員會籍會在三個工作日內生效。

5、會員會籍生效后顧客即成為寧夏怡通汽車會員俱樂部的正式會員，并可享受一切會員

待遇。

6、真實填寫《入會申請表》信息并在有變更狀況下剛好通知本俱樂部。

會員持卡須知：

1、為了表示您的身份，請隨身攜帶會員卡并在專營店消費前出示你的會員卡。

2、會員卡會員可在專營店汽車保養修理、汽車美容、汽車精品及俱樂部消費運用。不得兌

換現金。

3、會員期為一年制，一車一卡，專卡專用，專借無效。

4、持卡打折不與本專營店其它打折實惠重復運用。

5、會員服務項目請參閱《會員手冊》。

本人已閱讀會員俱樂部會員手冊，認可并能遵守全部條款。

2）、會員退卡及補辦卡流程

退會流程

3）、會員卡補辦流程:

補卡流程

會員提供身份和車籍證明

會員退會須知：

1、當您接收服務對俱樂部的服務不滿意你應在一周之內向俱樂部投訴，依據內部投訴處理

方法，您可在五日內得到答復。

2、我們會為您供應擔保服務質量，假如您在入會后90天內或接收第一次服務不滿意，請

在一周內申請退會。

3、會員退會需提前通過電話、傳真、或電子郵件聯系俱樂部，并說明退會緣由。

4、俱樂部確認退會理由，確屬俱樂部所承諾的服務質量，為您辦理退會手續。

5、假如退會申請成立，俱樂部會在三個工作日內通知您到公司營業廳辦理手續，并領取退

會金額。

6、退會時請您攜帶會員卡及駕駛證原件辦理相關手續。

會員補卡須知：

］、會員，卡為會員會籍證明，會員卡遺失應在第一時間內通知俱樂部。

2、會員卡的補辦會員應攜帶會員本人駕駛證原件到營業廳剛好辦理。

3、會員卡補辦會員需交納20元手續費，俱樂部會在三個工作日內為會員補卡手續。

4、如會員卡補辦期間會員消費，俱樂部為會員供應臨時卡，臨時卡的有效期為三天。

七、俱樂部會員卡服務內容

（略）

八、俱樂部崗位設置及崗位工作職責:

?俱樂部經理：（1名）

主要職責：會員管理政策的制定、會員管理考核指標監控、俱樂部服務的提升和開發、會

員專員的考核管理和培訓。

?會員維護專員（日常管理崗位）（2名）

主要職責：會員招募、會員資料的維護、會員入會、退回、升級的相關辦理、日常會員關

系的維系（電話回訪、提示、短信等）、會員檔案管理、會員俱樂部相關物料的制作。

?會員活動專員（活動管理崗位）（1名）

主要職責：幫助日常管理崗位進行會員日常管理，依據支配組織各種會員活動，對各種會

員活動進行跟進，會員相關享受服務政策的跟進（如待辦服務）。

?會員服務接待專員（休息廳接待鹵位）（2名）

主要職責：會員及客戶的接待，幫助會員卡的推廣，向顧客介紹、說明會員的功能和服務。

會員卡手續辦理的指引。

1）會員俱樂部經理鹵位職責：

二作職責：

1、制定俱樂部部門年度總體整體發展支配，隨時監督、執行、協調工作進度。

2、優責部門的各種規章制度的建立和制訂，規范部門的運作程序、負責部門員工的人事

行政管理和培訓激勵；

3、負責部門年度各種項目任務指標的完成，幫助各部門和俱樂部部門年度、季度的工作

任務指標的順當完成：

4、負責部門整體工作支配的制定，協調本部門的整體發展，督導員工的工作的效績及對

員工業績評定考核。

5、負責部門的日常管理工作，制定并實施會員拓展支配，主動建立客戶的銷售業務渠道

合作關系。

6、隨時駕馭市場動態和信息，依據市場的變更剛好合理調控總體發展策略：對部門的發展

具有的指導性和實施可行性：

任職資格：

1、大專以上學歷，同行業三年以上相關工作閱歷。

2、有敏銳的市場洞察力，對汽車后市場操作和各類產品運作模式較熟悉。

3、有兩年以上市場策劃相關工作閱歷，有較強的活動策劃及組織。

4、懂企業CL策劃。熟悉廣告、營銷、策劃等相關專業理論和閱歷。

5、相貌端正、身體健康。有很好敬業精神。

6、有良好的溝通和管理組織實力。語言表達實力強，現場應變實力強。

7、有較好的文學功底。文案撰寫實力強。

8、熟悉辦公軟件的操作c有較好的文化藝術修養C

9、思維嚴謹、思路清楚。有很好的市場分析和推斷實力。

10、擅長發覺市場機會和調控市場運作體系。

2）會員活動專員鹵位職能說明：

通過主動有效的定期組織會員活動，從而有效的吸引有效會員的增加，完成會員拓展

的須要。

二作職責：

1、負責公司全部渠道開發的支配擬定和實施。負責會員增值服務助目的開發。

2、負責建立新的捆綁銷售和發展合作渠道形式，提高部門業績，削減投入成本：

3、負責公司與各合作關系的項目合作支配擬訂及項目可行性預估。

4、負責負責部門年度、季度會員活動支配的組織和實施。

5、負責部門會員服務項目的開發。負責會員活動組織最優優化。

6、負責各項活動的前期支配考察、中期的落實及后期的效果反饋。

7、剛好將市場信息和媒體效果反饋部門負責人，協作公司總'體目標的實現供應信息支持

崗位資格要求：(男、女不限)

1、大專以上學歷，市場營銷相關專業。

2、思維靈敏、頭腦靈敏。有良好的應變實力。

3、對市場的推斷分析實力較強，有促銷活動組織實力。

4、五官端正，形象氣質較好。口齒清楚，語言表達實力強。

5、能吃苦耐勞，有很好的敬業精神。具有確定的談判實力。

6、年齡22-—26歲之間。

7、熟悉平面設計，能操作辦公室辦公軟件。。

(3)客戶管理專員崗位職能說明：

客戶管理專員一：

客戶關系管理中心負責會員的會員組織和維護工忙，通過科學的客戶管理維護系統，

使會員管理程序作到制度化、科學化、有序化。從而有力的保證會員在會員期可以享受到

全面剛好的會員服務項目，為新會員的入會和老會員的續會工作奠定堅固的基礎。

二作職費：

1、負責監督全部接觸渠道開發的落實狀況。負責定期組織會員俱樂部的活動和方案的實施。

2、負責幫助俱樂部會員受益項目的拓展工作。增加俱樂部會員卡的附加值。

3、負責公司與各合作渠道關系的管理和維護,及合作商的信息反饋T作。

4、負責處理睬員投訴及會員看法反饋工作。完善俱樂部會員入會、退會程序、流程及制度

的完善。

5、引導顧客辦理睬員入會手續及會員資料的存檔管理，完善會員會籍管理制度。

6、負責完成俱樂部下達的各項工作任務及業績指標：

7、幫助部門經理對部門的管理和部門工作業績指標的完成；

8、負責對公司局域網的維護和管理，負責公司網絡信息管理制度的完善和建立：

9、負賁公司網站管理和定期網站信息的更新：

會員管理專員二:

車務管理員主要工作范圍是為會員各項手續的辦理、會員資料的管理、會員服務項目

的落實和規范。會員提示服務的管理和跟蹤，供應車務手續的辦理和會員車務相關問題的

處理工作。

二作職責：

1、負責為會員辦理車務手續（含車輛、駕照年檢、年審，代繳各種稅費、辦理保險理賠

汽車詢問服務等）

2、負責會員資料正常手續的交接和管理。

3、負責車務相關管理規定的信息反饋和收集。

4、為會員進行提示車務及違章信息的查詢和傳遞。

5、為會員講解和辦理睬員汽車保險業務。處理睬員汽車理陪事務。

崗位資格要求：（男、女不限）

1、大專以上學歷，24---28歲。

2、思維靈敏、頭腦靈徽。有良好的應變實力。

3、有兩年以上客服管理或同行業從業閱歷。有相關的管理閱歷和基礎。

4、五官端正，形象氣質較好。口齒清楚，語言表達實力強，擅長與顧客溝通。

5、能吃苦耐勞，工作細致，思維靈敏有很好的敬業精神。

6、能操作辦公室辦公軟件。有較強的文字組織實力。

7、有確定的活動組織實力和協調實力。

（4）休息廳接待員鹵位職能說明：

休閑中心是為顧客供應休息、休閑的營業消費場所。一方面為會員供應良好的會員服

務環境,另一方面負責會員的接待,幫助會員卡的推廣,向顧客介紹、說明會員的功能和

服務。會員卡手續辦理的指引。

二作職費：

1、負責中心的管理和服務項目的不斷完善。并提出有效的建議，實現的服務盈利。

2、幫助俱樂部經理服務項目的更新和完善，剛好將顧客及會員的看法及建議反饋給部門

經理。

3、負責提升顧客現場入會考。

3、負責顧客休息廳的管理，提升中心環境的規范性和整齊性。

崗位資格要求：

1、年齡不限，中專以上學歷。

2、有一年以上工作閱歷。

3、思維靈敏、口齒伶俐、有較強的服務意識。

4、確定的組織管理協調實力。

會員卡管理制度

1、會員卡為會員會籍資格證明，會員俱樂部為一車一本制，會員卡只限會員本主運用。

2、工在銷售中須要領用樣卡時，須提前填寫“會員卡領用單”經部門經理簽字同意后方

可領用。會員卡領用后，領取人不得招樣卡轉借、私留。會員卡每次領出時間不得超過24

人附。

3、銷售人員因業務須要借取會員卡時，須填寫“會員卡借用單”，由經理簽字后，方可借

月。借用期臼借用當天起不得超過36小時。

4、會員卡銷售后，銷售人員憑會員卡銷售收據，可在會員卡領用處進行消卡。

會員卡送卡管理制度

當會員入會不能親自來公司辦理入會手續時，公司可為顧客供應上門服務。工作人員上

門辦理時應留意以下幾點：

1.當顧客須要上門為其辦理入會手續時，工作人員應帶齊入會所需各種單據在規定時間地

點為客戶辦理入會手續。

2.工作人員外出時不得辦理工作以外的事情。

3.辦理入會手續過程中，應嚴格依據以下辦理流程進行辦理：

1）核對準會員身份。

2）會員精確填寫入會申請表，及提關相關有效復印件。

3）工作人員核對無誤后，收取入會費用，并開收據。

4）工作人員為會員發相應級別的會員卡，并為會員介紹其享受的服務項目，聽取會員提

匕的看法和建議。

4.辦理完畢回到公司，工作人員應剛好填寫業務單，并將入會金額交與財務部入帳并消單。

5.工作人員剛好將入會申請單將會員信息提交客戶關系管理部，輸入計算機存檔。

會員卡領用管理方法

1.會員卡銷售領用會員卡須憑顧客簽字后的《會員入會申請表》或填寫《會員卡領用申請

表》,并交部門經理批閱簽字同意后，方可領取。

2.如非銷售須要，工作人員須要領用會員卡，需填寫《會員卡運用申請表》。經總經理審

批后方可領用。

3.會員卡如有丟失，工作人員應剛好報告部門經理，進行相關處理事宜。

部門業績考核看法

為了激勵員工的主動性和創建性，使員工主動努力的工作，特制定以下部門業績考核看法:

1、部門員工在月度、季度、半年，全年各時間內全部出勤并按時到崗者應賜予相應的嘉

獎，對遲到早退者蜴予相應懲處。

2、工作人員每月銷售的會員卡應蜴予相應的提成。

3、工作人員業務學問豐富，能以專業水準與客戶交談，聯系業務量大者，應蜴予相應嘉

獎或供應更大的發展空間。

（詳細考核詳見附表：）

會員檔案管理規定

為加強公司俱樂部的會員資料管理（含電子資料和文檔資料）的保密性及運用和保管

的規范性，特制定以下會員檔案管理制度和規定：

1、會員檔案管理應聽從公司及汽車俱樂部聽儀管理和維護。檔案資料的管理由指定的資

料管理員專人管理。

2、會員資料由俱樂部管理員專人整理后輸入電腦系統進行維護管理。

3、會員咨料管理員應遵守“盡心盡責、嚴格保密”的原則.公司員T不得隨意泄露、轉

借有關公司會員信息和相關資料。

4、未經允許，員工不得隨意查閱會員信息檔案和相關資料。假如因工作須要查閱，須有

本部門經理和公司領導的批示和簽字后居客由俱樂部管理員一同查閱。

5、任何人不得以任何緣由拷貝、打印會員資料。

客戶關系管理系統管理規定

資料管理：

1、各類書面資料實行“分類整理，歸檔管理”的原網。

2、定期對資料（含圖書、雜志等）進行檢查、歸檔、整理。

3、本部門的各類資料只限本部門工作運用，未經允許不得轉借其他人員運用。

4、凡涉及公司或部門保密資料，應存放在保密柜中，并有專人管理，未經部門經理同意

K得私自查閱和翻看。

5、須借閱資料者，須填寫《借、閱資料申請單》部門經理簽字后方可借閱。

系統維護管理

1、會員管理系統有專人負責管理和維護，并定期進行系統維護工作，整理信息和更新資

料。

2、定期對各種資料做好備分，一面意外狀況的發生和信息丟失。

3、定期清除計算機內的過期文檔和資料，以保證計算機有足夠的運用空間和較快的運行

速度。

4、定期對計算機進行殺毒處理，以保證計算機內部系統的正常運行和資料的完整性。

操作系統運用規定

1、會員管理系統應由專人操作，設置密碼，并設置分級管理機智。未經允許不得隨意進

行操作。

2、非系統操作管理員，任何人員不得私自打開和運月電腦。

3、系統操作管理員，必需嚴格依據系統操作規范進行操作，避開人為損壞系統。

4、其他人員因工作須要運用電腦，必需經公司領導或本部門經理同意后方可運用，操作

時須有系統管理遠監督下運用。

會員投訴處理流程：

投訴處理是汽車俱樂部客戶服務中心的日常工作重要工作之一，通常有客戶管理中心

管理員處理和負責。

?投訴的定義：投訴是指顧客對公司的售賣品、服務等不滿意時，以書面或口頭的方式向

公司提出的看法和建議。提出投訴的客人稱為投訴者。

?投訴的種類：依據投訴的來源，可分為四種：

1客人到柜臺前口頭投訴：

1客人打電話投訴：

1客人寫信及發傳真投訴：

1客人在“看法本”上反映的較嚴峻的問題也可視為投訴：

?投訴的緣由：

1對服務不滿意：

1對設施、設備不滿意：

1由于突發事務造成客人不便而引起的投訴：

1其他種類特別緣由：

?對投訴的相識：

1.投訴是一件壞事：

2.投訴也是有主動的一面：

?處理投訴的一般程序及應有看法：

1.全神貫注傾聽：

2.保持平衡：

3.憐憫客人：

4.敬重客人：

5.關切客人：

6.細致作好記錄：

7.告知客人將實行的措施：

8.自己能解決的并立即可以解決的事情，立刻解決。對于自己解決不了的問題，充分了解

問題后，可以告知客人解決問題的時間。

9.不能解決的問題通知相關部門，詢問了解問題的解決處理方法。并全程參加解決過程。

10.將處理結果通知客人。將每次投訴的問題登記、處理結果整理分析，并定期建檔。以

便公司實行改進措施。

會員回訪內容及程序：

為了詳細了解會員在公司享受的各種服務滿意程度，精確即使了解會員的建議、看法,

汽車俱樂部支配工作人員對會員進行定期回訪，回訪程序如下：

1.工作人員定期查閱須要支配客戶名單，并指定會員回訪支配。

2.確定回訪內容，打電話通知客戶，確定時間地點。電話征詢顧客的看法和看法。

3.正式回訪時作好記錄，細致傾聽并記錄會員對公司的看法和看法。

4.回訪后填寫回訪記錄單，并剛好將回訪記錄提交部口經理。針對問題剛好提出建設看法

和處理方案。并在三個工作日內解決。

會員回訪程序

會員回訪是汽車俱樂部工作中不行缺少的一部分，俱樂部管理員主要通過以下步驟來進行

會員的回訪。

一、回訪種類：

?電話回訪：

?上門回訪：

二：回訪程序：

?電話回訪：

1.首先確定對方是否會員本人：

2.自我介紹：

3.詢問相關事宜，并作好記錄工作。

4.將欲傳達信息精確精練的告知顧客。

5.對顧客表示感謝和歉意。詢問顧客看法和建議。

?上門回訪：

<1>提前電話預約顧客，詢問對方看法。并確定時間、地點。

<2>上門說明來意，自我介紹，將信息和欲傳達內容向顧客說明。

<3>現場工作人員作好現場筆錄工作。

<4>將每次回訪登記表，匯總后進行入檔。

俱樂部服務規范用語

規范服務用語起到統一形象、統一服務的目的。要求服務人員在工作場所必需統一運

月規范用語。基本禮貌用語：“您好!”“請”、“沒關系!”、“不客氣!”“感謝!”、“請稍等!”

“歡迎您!”

狀況標準服務用語

?接聽電話“您好！**俱樂部！

?電話接聽顧客詢問，應熱忱的講。“先生/女士！感謝你的詢問！歡迎再聯系!

?望見顧客進門“您好！歡迎光臨!”，向顧客點頭微笑。目光注視時看顧客兩眼之間的位

cm

直。

?當顧客久等后，應歉意的表示。“先生/女士，對K起!，讓您久等了！”

?當顧客不清楚問題時，主動上前。“您好！先生/女士！有什么事我可以為您幫忙的？”

?當顧客主動提問服務時應詳細綻開介紹，不超過三分鐘。說明產品優缺點依次，“先說缺

點，在說優點。”舉薦商品的最優方法“特點、優點、利益”

?當遇到顧客提問自己不清楚時“對不起！先生（女士）我可以找我的主管向您說明，請

您稍等!”

?當顧客提出建議時“感謝您的看法！我也覺得很好，我會把您的建議剛好反?饋給經理

的!”

?當顧客提出贊揚時“感謝你的贊揚！我們以后會努力做的更好的!”

?當顧客發覺問題時“不好意思！您手里的產品，是我們在運輸過程中有些小的損傷，我

給您更換其他的優質產品好嗎!”

?當顧客提出建議或投訴時，應歉意的講。先生/女士！感謝你的信任，您提出的建議和

反映的問題，我們確定細致的處理，并盡快給你一個答復！

?回答顧客的詢問后，應虛心懇切的說。先生/女士！我的答復不知您能否滿意，不足的

地方請您指教！感說！

?顧客問到商品是正品“確定是正品，假如您買回去不滿意，可以回來退貨回換貨。”

九、會員受益項目的開發：

針對渠道銷售的客戶受益項目分析和開發，以適應；將來市場整體發展的策略性須要，將

會員受益分為階段和層次性進行。

第一階段：會員吃、穿、住、行方面的須要。

其次階段：實現會員全區免費路面救援及快修服務。滿意會員的平安須要，汽車平安、駕

車人平安。

第三階段：滿意會員的社會價值的須要。社交活動、自駕車旅游、專家講座論壇、資格專

業會員講座、各種社交活動公益資金項目的設立。

第四階段：將服務領域延長到商務、經濟、法律、等萬面領域。

1）前期受益項目開發詳細如下：

?航空、餐飲、消遣、咖啡廳、賓館、酒店:開發數量：10-20家

洽談合作模式：俱樂部會員出視會員卡可享受消費打折。（團體）

?旅行社、保險公司、野外用品店：開發數量3-5家。

洽談合作模式：俱樂部自駕車旅行、野外活動幫助組織者°削減費用，避責、避險。

?高檔商場、專賣店、洗浴廣場、美容店：50家

洽談合作模式：一方面會員消費打折。另一方面洽談俱樂部會員定點消費廠所。吸取該

會員受益單位的消費用戶。

?培訓機構、房地產：5家

洽談合作模式：會員持卡享受會員團購消費價格。建立培訓機構免費推廣增值服務。

2）渠道開發和受益項目拓撲：

1、針對渠道銷售的季度性促銷活動。

2、市場開發培育的媒體策略廣告支持。

3、針對客戶管理部的會員發送短信及郵寄刊物、及階段性項目實惠。

4、針對新客戶的免費會員消費卡（代金券）和消費受益嘗鮮卡發放。

十、俱樂部會員維護及推廣：

（―）會員推廣方式：

1）、短信通知

?短信內容以告知、以及明的確惠為內容，同時要在短期內不少于3次發送。

詳細如下：

1）養車寶典：（周/次）每周一次把汽車的養護和節油常識、開車常識等好用的學問技巧發

送給會員和顧客手機。

2）消費打折信息：（半月/次）每半月將俱樂部洽談成功的消費打折會員單位發送給顧客，

使顧客剛好了解消費受益項目。

3）活動信息：（周/次）俱樂部定期將詳細的消費打折和各信息活動信息剛好上傳到公司網

上論壇，一方面增加網站的宣揚效果。另一方面使顧客剛好了解相關信息，起到推廣和

宣揚俱樂部功能。帶動汽車銷售。

4）車務提示信息：（即時信息）將顧客的車務代辦信息剛好通知給顧客。

2）、電話邀約：

?針對會員手冊內容、以及會員招收活動的一些實惠，進行話術培訓

3）、DM邀請函：寄送會員宣揚單頁，及活動促銷信息。

4）、活動宣揚：

（二）會員日常維系：

聯系方式對象周期剛好間操作說明

電話全部會員或非滿意度回訪要求時間系統功能模塊干銷售、修理、活

會員脆操作動等滿意回訪

核心或重點會至少每三個月聯系一定期關懷客戶、

員次、俱樂部或具他相關了解會員需求、

活動前后獲得會員的看法

短信全部會員節日、俱樂部活動通系統功能模塊干賜予客戶關懷

知、客戶生日脆操作

特定會員相關業務提示幫助客戶剛好解

決相關問題

DM核心或重點會節日賀卡、車雜關懷客戶

員志、禮品

網絡論壇或網絡活躍會員不定期系統論壇、QQ與客戶剛好溝

QQ群通、蜴予幫助、

或獲得建議

（三）俱樂部會員內容及活動活動支配表:

重要節日跟節日相關的感愛好的會員節R當天利用節日,

（情人節、一些活動維系客戶關系、

重陽節、圣加強溝通

誕等）

不定期新車上市、汽核心會員、重要不定期加強客戶溝通、

車文化、車展、會員增進感情

休閑活動、公益

活動

協會性質羽毛球、臺球、感愛好的會員固定時間包場加強客戶溝通、

活動網球協會；自駕增進感情

游協會

1）、會員活動規劃:

活動時間活動內容活動對象執行時間活動規模活動目的

每月平安駕駛、簡新購車會員每月固定4個時依據專菅店培育客戶對

潔汽車維、小（或感愛好間實際狀況設定車的基本學

型戶外活動、的會員）問、賜予客戶

體育消遣活動相互溝通的

場所

每季自駕游（主題）感愛好會員每季度3次增加客戶溝

通、加深感情

每年客戶答謝活動核心、重要每年年底回饋客戶，增

會員加感情溝通

（四）、會員年度活動支配表:

1）、會員活動支配:

內容活動類型