湖南商務(wù)職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)設(shè)計(jì)

目錄

1店鋪簡(jiǎn)介.........................................................1

2店鋪客服情況介紹.................................................2

2.1基本數(shù)據(jù)......................................................2

2.2客服常見(jiàn)問(wèn)題..................................................3

3618客服接待方案..................................................4

3.1客服培訓(xùn)......................................................5

3.2售前客服接待..................................................5

3.2.1售前客服接待流程與話術(shù)模板................................5

3.2.2常見(jiàn)產(chǎn)品問(wèn)題及解答........................................6

3.2.3常見(jiàn)活動(dòng)問(wèn)題及解答........................................8

3.3售后客服接待..................................................9

3.3.1售后客服接待流程與話術(shù)模板................................9

3.3.2產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題及處理.......................................10

3.3.3快遞問(wèn)題及處理...........................................11

3.3.4退換貨問(wèn)題及處理.........................................12

3.4客服排班及交接班制度.........................................12

3.4.1客服排班.................................................12

3.4.2客服交接班制度...........................................13

3.5客服工作的考核和獎(jiǎng)懲措施.....................................13

3.5.1考核制度.................................................13

3.5.2獎(jiǎng)懲措施.................................................14

3.6突發(fā)事件及處理...............................................15

4預(yù)算............................................................15

5預(yù)期效果........................................................15

參考資料..........................................................17

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寵我家玩具淘寶店618客服接待方案

1店鋪簡(jiǎn)介

“寵我家玩具店”是一家開(kāi)設(shè)于阿里巴巴公司旗下淘寶平臺(tái)的母嬰產(chǎn)品專

營(yíng)店鋪（網(wǎng)址：，首頁(yè)詳情見(jiàn)圖1），主營(yíng)

產(chǎn)品包括兒童毛絨、布藝、益智玩具等用于育兒、早教的生活用品。該店鋪經(jīng)

營(yíng)主體為“海寧市鹽官鎮(zhèn)寵我家玩具店”，據(jù)淘寶平臺(tái)公示的營(yíng)業(yè)執(zhí)照顯示，

經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所僅限于“寵我家玩具店”一家淘寶店鋪。

目前，該店鋪已獲得淘寶平臺(tái)“優(yōu)質(zhì)店鋪”、“11年老店”認(rèn)證，粉絲數(shù)1

4528人，好評(píng)率99.74%，信用等級(jí)為五顆藍(lán)色皇冠（200001-500000分），DSR

動(dòng)態(tài)評(píng)分如圖2，“描述相符”、“服務(wù)態(tài)度”、“物流服務(wù)”均為4.8分，位于同

行業(yè)的店鋪中較前列。此外，該店鋪在首頁(yè)大圖重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)其對(duì)于用戶安全、售

后服務(wù)、誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的重視，展現(xiàn)了“客戶第一”的經(jīng)營(yíng)原則，并且提供“7天

無(wú)理由退貨”、“運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)”等基礎(chǔ)服務(wù)，積極使用“跨店滿減優(yōu)惠券”、“店鋪粉

絲群”等手段進(jìn)行營(yíng)銷。

總體而言，該店鋪目前位于同行業(yè)內(nèi)中腰部，具有一定粉絲存量與穩(wěn)定的

月銷量，積極參與各類購(gòu)物大促活動(dòng)并主動(dòng)維護(hù)客戶關(guān)系，但較少采用進(jìn)行在

線的產(chǎn)品推廣與客戶引流措施。面對(duì)產(chǎn)品高度標(biāo)準(zhǔn)化，店鋪缺乏品牌效應(yīng)，客

戶多為高情緒敏感的孕產(chǎn)婦的競(jìng)爭(zhēng)劣勢(shì)，該店需要在618大促期間提供更好的

客戶服務(wù)以提升店鋪的整體競(jìng)爭(zhēng)能力。

圖1店鋪首頁(yè)

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圖2DSR評(píng)分

2店鋪客服情況介紹

2.1基本數(shù)據(jù)

如圖3所示，店鋪客服主要通過(guò)淘寶平臺(tái)內(nèi)置的“旺旺客服”提供回復(fù)，

移動(dòng)端客戶只需直接通過(guò)APP即可進(jìn)行咨詢，但網(wǎng)頁(yè)端客戶需要預(yù)安裝“阿里

旺旺”或“千牛客戶端”。客服工作時(shí)間在工作日與周末有所差異，周一至周

五為9:00至21:00，周六至周日為0:00至24:00。

在淘寶618大促活動(dòng)期間預(yù)期設(shè)置在線客服2名，獨(dú)立服務(wù)包括售前咨

詢、售后維護(hù)、日常粉絲維護(hù)等多項(xiàng)任務(wù)，屬于較常見(jiàn)淘寶中腰部店鋪中常見(jiàn)

的“店主即客服”模式。

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圖3客服在線時(shí)間

2.2客服常見(jiàn)問(wèn)題

在對(duì)該店鋪客服情況進(jìn)行的前期調(diào)研中，該店鋪客服人員出現(xiàn)了大量常見(jiàn)

的問(wèn)題，包括：回復(fù)速度慢、回復(fù)問(wèn)題專業(yè)性低、無(wú)合理售前引導(dǎo)和活動(dòng)推介

等。下面將重點(diǎn)展示調(diào)研中的回復(fù)內(nèi)容與回復(fù)問(wèn)題，并與其他店鋪的回復(fù)進(jìn)行

對(duì)比，圖4中為寵我家玩具淘寶店客服平臺(tái)與其他店鋪客服平臺(tái)的問(wèn)候語(yǔ)。

其一，問(wèn)題專業(yè)性低，模糊性強(qiáng)。

圖4左上中，調(diào)研人員提出“適合多大孩子”這一問(wèn)題，該問(wèn)題旨在模擬

“客戶不愿意詳細(xì)閱讀產(chǎn)品詳情頁(yè)，希望通過(guò)客服的方式快速、簡(jiǎn)約地了解到

直觀的答案”——這是大多數(shù)情況下客服會(huì)面對(duì)的一種場(chǎng)景。該店鋪客服的回

答是：“適用年齡：3個(gè)月6個(gè)月12個(gè)月18個(gè)月……”，答案模棱兩可，易

讀性差，并且添加了讓客戶誤解的省略號(hào)。這一現(xiàn)象在該產(chǎn)品的“問(wèn)大家”區(qū)

域也得到印證，即部分客戶反應(yīng)了對(duì)于適用年齡的困擾。

其二，無(wú)合理售前引導(dǎo)和活動(dòng)推薦。

該店鋪的默認(rèn)回復(fù)為“在的親親”“歡迎您光臨本店?！〉昴壳罢?/p>

發(fā)貨哦（除部分疫情影響和網(wǎng)點(diǎn)異常地區(qū)），合作快遞中通和百世，其他快遞

不合作哦！”；而其他同行業(yè)其他店鋪客服會(huì)積極進(jìn)行售前維護(hù)，包括問(wèn)題引

導(dǎo)（如：“親，很高興為您服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)您要咨詢什么問(wèn)題呢？”）、優(yōu)惠方案推

薦（“滿580元減6元”）、常見(jiàn)問(wèn)題推送（“……更多活動(dòng)內(nèi)容可撩客服小姐

姐,‘黑頭巾小朋友…庫(kù)洛米專屬券發(fā)貨物流發(fā)貨時(shí)效關(guān)于賀卡’”）。

該店鋪只關(guān)心店鋪物流服務(wù)，雖然發(fā)貨快遞是最常見(jiàn)的問(wèn)題，或店鋪原意

在于節(jié)約客戶時(shí)間，但是相對(duì)缺乏商業(yè)思維與人情味。相對(duì)其他店鋪，或通過(guò)

低價(jià)、折扣、優(yōu)惠等信息抓住價(jià)格敏感客戶，或通過(guò)幽默風(fēng)趣的客服話術(shù)提升

客戶體驗(yàn)、滿足情感需求，或采用相關(guān)鏈接與信息卡的形式快速推送相關(guān)問(wèn)題

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以節(jié)約用戶思考成本，該店鋪還有較大提升空間。

圖4客服調(diào)研圖

3618客服接待方案

針對(duì)寵我家玩具店客服接待問(wèn)題，提出了一套系統(tǒng)性的接待方案，包括客

服培訓(xùn)、售前售后客服接待常見(jiàn)問(wèn)題處理及話術(shù)模板、客服排班及交接班制

度、客服工作的考核和獎(jiǎng)懲措施。

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3.1客服培訓(xùn)

618活動(dòng)前期，寵我家玩具淘寶店將對(duì)客服人員進(jìn)行培訓(xùn)。具體的培訓(xùn)內(nèi)

容為常見(jiàn)問(wèn)題舉例講解、店鋪活動(dòng)詳情介紹、相關(guān)益智類玩具的操作指導(dǎo)等。

具體安排如表1：

表1618活動(dòng)寵我家玩具淘寶店客服培訓(xùn)計(jì)劃表

培訓(xùn)對(duì)象培訓(xùn)時(shí)間培訓(xùn)地點(diǎn)培訓(xùn)內(nèi)容

客服6月13日辦公室客服常見(jiàn)問(wèn)題舉例講解

客服6月14日辦公室618活動(dòng)玩具系列優(yōu)惠活動(dòng)推薦

客服6月15日辦公室益智玩具操作指導(dǎo)實(shí)例

3.2售前客服接待

寵我家玩具淘寶店售前客服接待主要是告之活動(dòng)情況，進(jìn)行商品導(dǎo)購(gòu)等。

618活動(dòng)期間可根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展情況設(shè)2名客服，將售前接待服務(wù)分為二類：一

是負(fù)責(zé)開(kāi)辟新客戶客服，二是負(fù)責(zé)老客戶和VIP客戶的客服。

3.2.1售前客服接待流程與話術(shù)模板

售前接待分為問(wèn)好、詢問(wèn)、推薦、議價(jià)、核實(shí)、告別、跟進(jìn)七個(gè)步驟。具

體見(jiàn)圖5及表2客服話術(shù)及技巧一覽表。

圖5寵我家玩具淘寶店接待流程

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表2售前客服話術(shù)及技巧一覽表

流程話術(shù)內(nèi)容示例模板

1.歡迎主動(dòng)向買(mǎi)家問(wèn)好親，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您的？

2.詢問(wèn)主動(dòng)問(wèn)買(mǎi)家有何需求親，您想要什么類型的玩具呢？

這款抽抽樂(lè)飛碟是本店熱銷的一款兒

3.推薦推薦介紹商品

童益智類玩具，非常適合您家寶寶哦！

親，已經(jīng)是活動(dòng)價(jià)了哦！原價(jià)要35

4.議價(jià)告知已是最低價(jià)

元，現(xiàn)在活動(dòng)價(jià)只要29.8元哦！

客戶下單后核對(duì)收貨親，已收到您的訂單，請(qǐng)您核對(duì)訂單信

5.核實(shí)

地址、備注信息息。

6.告別致謝，道別非常感謝您的惠顧，歡迎下次光臨！

拍下未付款的交易及親，請(qǐng)盡快付款哦！現(xiàn)在付款今天還能

7.跟進(jìn)

時(shí)跟進(jìn)發(fā)貨哦！

3.2.2常見(jiàn)產(chǎn)品問(wèn)題及解答

寵我家玩具淘寶店售前客服人員必須熟悉店內(nèi)所有玩具產(chǎn)品的相關(guān)信息，

掌握不同年齡階段、不同性別的兒童適用的玩具，這樣才能根據(jù)客戶的需求，

結(jié)合產(chǎn)品特點(diǎn)，給予專業(yè)的解釋和合適的推薦。

對(duì)于本網(wǎng)店的消費(fèi)客戶大概可以分為以下類型:

第一種客戶是不看產(chǎn)品信息，直接問(wèn)客服的?！斑@寶貝適合多大的小孩

??？”“有適合3歲男孩益智的嗎？”

這類客戶問(wèn)題直白，依賴性也強(qiáng)。只要求客服在第一時(shí)間準(zhǔn)確提供信息即

可。話術(shù)模板如：“兩歲男孩適合的玩具有嗎？”“兒童軟彈槍https://item.

/item.htm?spm=a1z10.5-c.w4002-7929091064.21.4c43b824WFjXmb

&id=576691651310副駕駛小假方向盤(pán)玩具/item.ht

m?spm=a1z10.3-c.w4002-7959179289.18.eddb1644bjcEqV&id=557956049650這

兩款非常適合哦”。

第二種客戶就是很了解產(chǎn)品信息。只想核實(shí)一下產(chǎn)品質(zhì)量的?！笆瞧放?/p>

嗎？”

“安全嗎？”“有氣味嗎？”對(duì)這種直奔主題的客戶，客服只需實(shí)話實(shí)說(shuō)

做出對(duì)應(yīng)解答即可。話術(shù)模板如：“小店自營(yíng)產(chǎn)品都是符合國(guó)家安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)

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的哦！”“毛絨玩具很安全的”“無(wú)異味哦”。

第三種客戶就是尋求幫助的。比如提問(wèn)：“這款玩具適合2歲寶寶的

嗎？”針對(duì)這類咨詢產(chǎn)品的問(wèn)題，客服需要提高對(duì)本店的產(chǎn)品的了解程度，并

及時(shí)做出回答：“親，這款玩具就是2歲孩子玩的哦，非常適合您家寶寶，關(guān)

注店鋪現(xiàn)在下單立減5元哦”。表3展示了本店在618期間的主推產(chǎn)品及它們

的主要參數(shù)和相關(guān)推薦話術(shù)。

表3主推產(chǎn)品

產(chǎn)品標(biāo)題圖片主要參數(shù)推薦話術(shù)

嬰兒寶寶抽抽系列：抽抽樂(lè)飛碟是一款多功

樂(lè)玩具飛碟手抽抽樂(lè)能早教益智玩具，能夠

指拉拉樂(lè)早教材質(zhì)：鍛煉寶寶的精細(xì)運(yùn)動(dòng)發(fā)

益智精細(xì)動(dòng)作食品級(jí)硅膠展哦！材質(zhì)安全放心，

訓(xùn)練0-3歲適用年齡：不含BPA、不含領(lǐng)苯二

0-3歲甲酸鹽，食品級(jí)硅膠。

嬰兒床鈴?fù)栖囅盗校哼@是一款有趣的車床掛

掛件牙膠響指搖鈴搖鈴，可以掛在推車

搖鈴安全座椅材質(zhì)：上，又可以取下來(lái)給寶

安撫玩具風(fēng)鈴毛絨寶玩耍，搖晃發(fā)出清脆

車載0-18月適用年齡：的風(fēng)鈴聲，啟發(fā)寶寶聽(tīng)

0-18月覺(jué)潛能。無(wú)熒光、無(wú)異

味、隨意扯咬。

嬰兒玩具餐桌系列：這款摩天輪轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)樂(lè)能穩(wěn)

餐椅吸盤(pán)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)吸盤(pán)玩具穩(wěn)地吸附在餐桌上供寶

樂(lè)摩天輪寶寶材質(zhì)：寶玩耍，不易掉落，解

早教益智玩具塑膠放媽媽雙手。豐富的顏

6月一18月適用年齡：色激發(fā)視覺(jué)發(fā)育，層疊

6月-18月珠捕捉寶寶的注意力，

轉(zhuǎn)輪傳遞給寶寶旋轉(zhuǎn)及

因果的概念。材質(zhì)安全

無(wú)異味，可以放心啃

咬。

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幼兒園教具寶系列：布藝多功能小布球是玩具也

寶多功能小布球是教具，能訓(xùn)練到寶寶

球生活技能學(xué)材質(zhì)：棉布6種生活小技能，如系

習(xí)球訓(xùn)練穿衣適用年齡：鞋帶、扣紐扣、拉拉鏈

紐扣益智玩具1歲-3歲等?？稍谟螒蛑绣憻挼?/p>

1歲-3歲寶寶的動(dòng)手能力哦。材

質(zhì)安全無(wú)異味，可放心

使用。

3.2.3常見(jiàn)活動(dòng)問(wèn)題及解答

活動(dòng)期間，寵我家玩具淘寶店售前客服主要回答用戶在購(gòu)買(mǎi)前提出的問(wèn)

題，首先可能由于產(chǎn)品熱銷，咨詢量比較大，客服可能同時(shí)超過(guò)幾十到上百個(gè)

顧客咨詢，導(dǎo)致回復(fù)緩慢，因此針對(duì)“在線嗎？”“怎么沒(méi)人回復(fù)？”此類重

復(fù)話語(yǔ)，客服客氣委婉地說(shuō)明理由，請(qǐng)求客戶諒解，建議客戶關(guān)注店鋪，自助

購(gòu)物。另外可使用店小蜜，在活動(dòng)前期將客戶詢問(wèn)的問(wèn)題及解決方案短語(yǔ)，添

加至店小蜜中。屆時(shí)，如客服接待為忙碌或離線狀態(tài)，即可開(kāi)啟小蜜接待，以

便在多個(gè)客戶聯(lián)系時(shí)，能夠在客服忙碌狀態(tài)時(shí)，及時(shí)回復(fù)客戶活動(dòng)中常見(jiàn)問(wèn)

題。表4展示了本店在618期間的主要促銷活動(dòng)及它們的相關(guān)話術(shù)。

表4促銷活動(dòng)及話術(shù)

活動(dòng)名稱活動(dòng)話術(shù)

提前購(gòu)有禮提前購(gòu)買(mǎi)贈(zèng)送寶寶棉襪一雙哦！

618活動(dòng)期間實(shí)際付款滿200元立減20

滿200減20

元哦！

收藏加購(gòu)有禮收藏加購(gòu)物車可以優(yōu)先發(fā)貨哦！

首頁(yè)有大額分享優(yōu)惠券100元哦（滿

分享優(yōu)惠券500元可用），分享2人并關(guān)注店鋪即可

領(lǐng)取哦，2022.06.10起2022.06.24止

618活動(dòng)期間全場(chǎng)一件9折兩件8折三

一件9折兩件8折三件7折

件7折！買(mǎi)得多更實(shí)惠哦！

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3.3售后客服接待

3.3.1售后客服接待流程與話術(shù)模板

現(xiàn)在寵我家玩具淘寶店售后客服處理問(wèn)題比較單一化。一般就一問(wèn)一答，

并且比較直白，有時(shí)推卸責(zé)任。如圖6所示。

圖6售后客服與客戶對(duì)話

針對(duì)以上問(wèn)題，618活動(dòng)前期本店需要規(guī)范售后客服接待流程和售后客服

話術(shù)，盡量做到不推卸責(zé)任，爭(zhēng)取讓顧客成為回頭客。

客服人員在處理投訴與異議時(shí)要有基本思路：詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容，判定投

訴性質(zhì)，確定投訴處理責(zé)任，調(diào)查造成投訴的原因，提出具體解決方案，及時(shí)

通知客戶，同時(shí)對(duì)直接責(zé)任人進(jìn)行相應(yīng)的處罰，并在內(nèi)部提出改善措施。表5

是售后客服解決客戶投訴異議的基本步驟和相應(yīng)話術(shù)

表5客戶投訴處理表

步驟1傾聽(tīng)、引導(dǎo)客戶述說(shuō)，詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容

話術(shù)1您好，您可以給我詳細(xì)敘述一下發(fā)生的情況嗎？

步驟2以分擔(dān)的形式安撫客戶

給您帶來(lái)的不便非常抱歉，我們一定會(huì)給您一個(gè)滿意的答

話術(shù)2

復(fù)。

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步驟3澄清情況

親，我們的產(chǎn)品在出廠前都有進(jìn)行檢測(cè)，合格才會(huì)發(fā)出，一

般是不會(huì)出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題的。但是這次出現(xiàn)了充電不進(jìn)的情

話術(shù)3

況，我們非常抱歉！經(jīng)檢測(cè)是由于充電器損壞導(dǎo)致充不上

電，產(chǎn)品本身是沒(méi)有問(wèn)題的。

步驟4陳述解決方案

親，倉(cāng)庫(kù)已補(bǔ)發(fā)全新充電器給您，郵費(fèi)由我們負(fù)責(zé)。另外為

話術(shù)4表示歉意我們附贈(zèng)您一張10元抵扣券，您只需關(guān)注本店即

可領(lǐng)取，618活動(dòng)當(dāng)天滿80元就可用哦！

步驟5詢問(wèn)客戶是否還有什么要求

話術(shù)5請(qǐng)問(wèn)還有什么可以幫您？您有什么要求隨時(shí)和我們聯(lián)系哦。

3.3.2產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題及處理

對(duì)于產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，售后客服回答客戶太過(guò)于簡(jiǎn)單粗暴只會(huì)給店鋪帶來(lái)負(fù)

面效應(yīng)?？头?yīng)該第一時(shí)間了解情況并及時(shí)有效采取低成本的處理方式。表6

是常見(jiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題及處理回答話術(shù)

表6產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題及處理表

常見(jiàn)質(zhì)量問(wèn)題回答話術(shù)

毛絨玩具掉毛親，新的毛絨玩具出廠會(huì)有一些浮毛在表

面，輕輕拍打掉就好了哦！

有塑膠氣味親，產(chǎn)品是符合國(guó)家安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)的哦，材

質(zhì)是安全無(wú)毒的，新出廠可能會(huì)有一點(diǎn)氣味是正

常的，您可以放在通風(fēng)處晾一兩天就沒(méi)有氣味了

哦。

無(wú)法充電親，非常抱歉，請(qǐng)您先換個(gè)充電器試一下

哈，如果是充電器問(wèn)題，店鋪稍后給您補(bǔ)發(fā)一

個(gè)。如果不是，那就麻煩您把問(wèn)題產(chǎn)品寄回，收

到貨后店鋪再給您重發(fā)哦。

商品損壞親，非常抱歉，可能是快遞暴力投件導(dǎo)致

的。麻煩您把破損處拍個(gè)照發(fā)來(lái)看下哈。親親，

已安排重新發(fā)貨，給您帶來(lái)不便，再次抱歉！

少零配件親，馬上安排倉(cāng)庫(kù)補(bǔ)發(fā)哦！給您帶來(lái)不便，

非常抱歉哈！

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3.3.3快遞問(wèn)題及處理

商品由賣(mài)家打包好，最后就要交給快遞公司送給千家萬(wàn)戶，這個(gè)環(huán)節(jié)至關(guān)

重要。一般情況下都會(huì)安全送到客戶手上，但總有例外，由于在618活動(dòng)期間

下單量巨大，一般快遞很難跟上，這時(shí)就需要售后客服及時(shí)跟進(jìn)，并安撫客戶

情緒，妥善處理好相關(guān)事宜。表7是快遞常見(jiàn)問(wèn)題及處理回答話術(shù)。

表7快遞問(wèn)題及處理表

常見(jiàn)快遞問(wèn)題回答話術(shù)

親，請(qǐng)稍等哦，我查一下物流信息。

查件

親，快遞昨天已發(fā)出，預(yù)計(jì)明天下午就能到哦！

親，請(qǐng)稍等，我核實(shí)一下。

親，經(jīng)調(diào)查是派件員派送時(shí)不慎弄丟了，這種情況是派

丟件

件員負(fù)責(zé)賠償哦。我剛已聯(lián)系派件員，經(jīng)協(xié)商他表示愿

意承擔(dān)責(zé)任，您稍后聯(lián)系一下他哦。

親，非常抱歉。我們盡力包裝結(jié)實(shí)，但是運(yùn)輸中難免磕

包裹破損

磕碰碰我們無(wú)法控制呢，您看下商品是否完好哦。

親，疫情期間，各地管控嚴(yán)格，很多物流人員可能沒(méi)法

上班，導(dǎo)致各倉(cāng)儲(chǔ)積壓了很多快件沒(méi)人處理。有時(shí)快遞

快遞信息長(zhǎng)時(shí)

到了幾天了，工作人員卻來(lái)不及上傳信息。特殊時(shí)期請(qǐng)

間未更新

您諒解，耐心等候。我這邊也會(huì)及時(shí)跟進(jìn)，每天向您匯

報(bào)物流情況。

親，非常抱歉哦！麻煩把商品拍照發(fā)來(lái)看下哦。

親，請(qǐng)您稍等，我核實(shí)一下。

親，經(jīng)調(diào)查確實(shí)是倉(cāng)庫(kù)發(fā)錯(cuò)了，衣柜型號(hào)是對(duì)的，只是

顏色不對(duì)，您看是重新補(bǔ)發(fā)呢？還是可以接受這個(gè)顏

發(fā)錯(cuò)貨

色，我們給您一定的補(bǔ)償呢？

（客戶表示這個(gè)顏色也不錯(cuò)，而且來(lái)回?fù)Q貨也麻煩）

好的，親。非常感謝您的體諒，我馬上通知財(cái)務(wù)轉(zhuǎn)50

元紅包給您哦！

親，截回費(fèi)用需要您承擔(dān)哦，如果您確實(shí)不想要了，建

要求截回

議貨到了申請(qǐng)退款哈，商品有運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)哦！

（客戶要求送到家，快遞員卻直接把快遞放到驛站了）

快遞態(tài)度惡劣

親，非常抱歉，這邊幫您反饋情況，重新給您派送哈！

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湖南商務(wù)職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)設(shè)計(jì)

3.3.4退換貨問(wèn)題及處理

寵我家玩具淘寶店參與“7天無(wú)理由退換貨”。售后客服只需按流程操作即

可。但在處理過(guò)程中需向客戶強(qiáng)調(diào)：非質(zhì)量問(wèn)題運(yùn)費(fèi)由買(mǎi)家承擔(dān)。售后客服回

復(fù)客戶時(shí)也必須先核實(shí)訂單，然后要求客戶拍照上傳。確定不影響二次銷售可

以退換，不能不經(jīng)過(guò)核實(shí)就要客戶退回。詳細(xì)操作見(jiàn)圖7。

圖7寵我家玩具淘寶店退換貨業(yè)務(wù)流程

3.4客服排班及交接班制度

3.4.1客服排班

寵我家玩具淘寶店618活動(dòng)期間，客服排班信息如表8所示：

班次：早A班：08：00——18：00

班次：晚B班：18：00——次日2：00

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湖南商務(wù)職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)設(shè)計(jì)

表8寵我家玩具淘寶店618活動(dòng)客服排班表

排班信息：班次：早A班：08：00—18：00

班次：晚B班：18：0—次日2：00

時(shí)間

預(yù)熱期大促當(dāng)天售后期

姓名

客服1ABA

客服2BAA

3.4.2客服交接班制度

618活動(dòng)期間，為確保日常工作的連貫性，提高工作質(zhì)量，將客服分為早

A班：08：00—18：00，晚B班18：00—次日2：00兩個(gè)班次，要求客服人

員嚴(yán)格遵守以下交接班制度。

第一，做好班前準(zhǔn)備，崗位交接簡(jiǎn)練、快速，不允許在崗閑聊，能迅速進(jìn)

入工作狀態(tài)。

第二，接班人未到崗，交班人不得離崗。

第三，接班后迅速了解客戶咨詢情況，并做好推薦工作。

3.5客服工作的考核和獎(jiǎng)懲措施

3.5.1考核制度

本店鋪人員架構(gòu)簡(jiǎn)單，為激勵(lì)客服不斷提高績(jī)效和工作積極性，使網(wǎng)店本

次活動(dòng)達(dá)到最大效益。對(duì)客服工作人員的待遇采用最簡(jiǎn)單、方便的績(jī)效考核制

度?？头顒?dòng)月薪資由基本底薪+績(jī)效考核+個(gè)人銷售提成+獎(jiǎng)金四部分構(gòu)成，

具體如圖9所示。

基本工資每月2000元，當(dāng)月全額發(fā)放

績(jī)效考核當(dāng)月最高300元，根據(jù)考核結(jié)果按績(jī)效考核最高金額300×等級(jí)

A（0.8）、B（0.7）、C（0.6）、D（0.5）發(fā)放。評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)按見(jiàn)表9。

個(gè)人銷售提成=個(gè)人銷售額×提成比例4%

圖9客服薪資構(gòu)成圖

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湖南商務(wù)職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)設(shè)計(jì)

表9客服人員考核表

姓名：考核日期：

項(xiàng)目及考核內(nèi)容評(píng)分自評(píng)審核

保持保量，提前完成當(dāng)天任務(wù)40

工作

保持保量，按時(shí)完成當(dāng)天任務(wù)35~39

任務(wù)

在監(jiān)督下能完成任務(wù)25~30

40%

在主管指導(dǎo)下，偶爾不能完成任務(wù)25以下

理解能力極強(qiáng)，處理判斷能力特強(qiáng)，能

處20

及時(shí)有效處理事務(wù)

理

理解能力強(qiáng)，有一定處理判斷能力，能

能15~19

工有效處理事務(wù)

力

作理解判斷能力一般，處理日常事務(wù)無(wú)錯(cuò)10~15

20%

能理解判斷能力不強(qiáng)，經(jīng)常無(wú)法處理事務(wù)10以下

力工有創(chuàng)意性報(bào)告和方法被采納，

20

40%作工作方法有更新

技日常工作方法時(shí)有更新改進(jìn)15~19

能偶爾有改進(jìn)建議，能及時(shí)完成任務(wù)15

20%工作技能無(wú)改進(jìn)，勉強(qiáng)能完成任務(wù)10以下

與他人協(xié)調(diào)無(wú)間，并常能協(xié)助他人20

工作

愛(ài)護(hù)團(tuán)體，能協(xié)助他人15~19

協(xié)調(diào)

僅在必要時(shí)才與人協(xié)調(diào)合作10~15

20%

不肯與他人合作10以下

考核人

主管審核簽名評(píng)比等級(jí)

簽名

注：1、審核結(jié)果評(píng)比等級(jí)分為A（0.8）、B（0.7）、C0.6）、D（0.5）四等

2、A為80分以上，B為70~79分，C為60~69，D為60以下

3.5.2獎(jiǎng)懲措施

618活動(dòng)期間，客服人員實(shí)施以下獎(jiǎng)懲制度：

第一，活動(dòng)期間工作兢兢業(yè)業(yè)，按時(shí)交接班，工作任務(wù)無(wú)任何差錯(cuò)給予10

0元全勤獎(jiǎng)。

第二，客服人員在訂單處理及瀏覽網(wǎng)站時(shí)，及時(shí)對(duì)存在的錯(cuò)誤或失誤提出

合理化建議的，一次獎(jiǎng)勵(lì)10元

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湖南商務(wù)職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)設(shè)計(jì)

第三，活動(dòng)結(jié)束客戶好評(píng)率最高的客服績(jī)獎(jiǎng)勵(lì)50元。

第四，活動(dòng)結(jié)束按接單成交總額、轉(zhuǎn)化率、客戶流失率給予等級(jí)獎(jiǎng)勵(lì)。一

等獎(jiǎng)1