湖南商務職業技術學院畢業設計.3物流客戶投訴處理流程投訴內容反饋至工單（投訴類型已確定）→查看客戶訴求及各省市反饋→另派，重派，暫存”等操作→電話回訪客戶告知郵件情況圖2中國郵政服務質量管理平臺平臺中可根據創建時間，工單類型，工單來源等自行選定處理工單。同時可查詢已反饋的工單，查看反饋的工單處理量，工單完案量。圖3省市反饋信息根據反饋信息下達相應指令，如另派，重派，暫存等操作。圖4另派，派發操作注意事項2.4物流客戶投訴類型延誤，丟失，破損，投遞質量不規范，錯封誤發。如何確認相關責任人員，快遞郵件跟蹤查詢，根據郵路信息以及投訴內容，確認相關責任人員。如投遞質量類責任（網顯簽收但客戶投訴實物未到），就屬于快遞員未電聯客戶的責任。延誤類工單責任，查看郵路判斷在哪個網點地區停留時間最久則進行判責或者地區自行認責，作判責完案處理即可。丟失類工單則要判斷完全丟失還是部分丟失，根據各地方反饋信息進行判斷。注意存在交接不清，互相推諉的情況，主導客服需要進一步核實。破損類工單要判斷是外包裝完好，內件破損。一般屬于發件方責任。可能是內件不符，發貨不準。外包裝破損，內件完好。與外包裝內件都破損，一般屬于網點運輸方的責任，根據各地方反饋信息進行判斷。2.5完案標準（1）郵件已到達最小機構（到達投遞部門處于投遞下段或已妥投）。（2）電話回訪客戶，客戶情緒平穩，沒有再次投訴意向。圖5完案界面注意事項2.6電話回訪話術網顯已妥投：您好，這邊是湖南省郵政客服中心，您的快遞網顯信息已妥投，請問您收到了嗎？您還有其他異議嗎？網顯已妥投，客戶并未收到郵件解釋話術：請問您的收件地址是單位還是家庭，建議您到保安室或收發室查找一下。您好，鄉鎮村地址無法投遞上門，一般會投遞到村委會或村郵站，建議您到以上地址查詢。網顯已在投遞部門，客戶訴求解釋投遞情況：優先判斷是否為鄉郵，如是，告知客戶鄉鎮投遞范圍較大，投遞時限會有所延遲。如不是，告知客戶，快遞已到達投遞部門，請您耐心等待，會盡快為您安排投遞。轉運特殊情況：您好，您的郵件可能出現無法發運的異常情況，如面單脫落，面單模糊不清無法發往前程或是郵件在轉運過程中不慎遭受大面積損毀無前轉必要，已就地銷毀。根據不同情況，我們會盡快做進一步的核查，及時來電告知您處理情況（補發或啟動理賠）請您保持電話暢通，給您造成不便，請您諒解。寄件人來電投訴：確定收件人地址是否正確，如地址有誤，應電聯收件人，詢問正確地址。而后再次回訪寄件人，說明處理情況。2.7責任劃分：無責完案與判責完案2.7.1完案專業話術湖南省局，x月x日，電聯收件人，表示已收到滿意無異議。此單未超時限，無責完案。湖南省局，x月x日，電聯收件人，表示郵件已到達投遞部門，會自行取回滿意無異議，此單無責完案。湖南省局，x月x日分時段多次電聯收件人，均無人接聽。此單以投遞部門反饋為準且網顯已妥投，此單未超時限，無責完案。湖南省局，x月x日電聯收件人，表示已收到。此單以超過時限，故判有責。湖南省局，x月x日電聯收件人，表示已有專人對接處理（補發或申請退款），此單責任局已認責，該件xx局丟失有責。此單查詢期已過，責任局查詢無果，故丟失有責。2.7.2判責標準旺季判責標準：以旺季時限（標快基礎時限+2天，快包基礎時限+3天）為標準。進行“延誤”類郵件的判責。收寄局要與客戶做好旺季服務質量約定（目前，國家郵政局的申訴判責標準為：如詳情單上與客戶另行約定的，從約定）全程未超旺季時限，某一環節存在延誤，不予判責。全程超旺季時限的，仍按原標準由所有延誤環節共同承擔延誤責任。未超旺季全程時限，但處理過程中存在錯封，誤發問題的，正常判定錯封誤發責任。“丟失”類郵件超出規定時效（除新疆，西藏外，停滯五天以上）未更新物流記錄，進行判責處理。如有攬未發；有始發發出記錄，無始發分撥到件記錄兩者屬于始發網點責任。丟失類規定時效：特殊異常網點快件停滯某一節點七天以上；新疆，西藏快件物流停滯十天以上。“破損”類郵件根據檢測情況，對相關責任網點，進行判責處理。投遞質量服務態度問題，進行責任分撥，追責至個人。國家局申訴工單以國家局最終判責結果為準。3湖南湘郵科技物流客戶投訴服務優化設計3.1物流客戶投訴問題分析3.1.1快遞轉運封發不及時客戶投訴的工單占比較大的就是延誤類工單，經過主導客服的處理之后，發現延誤類工單除了生產旺季快遞量劇增，人手不足導致延誤之外，還存在一個缺陷，就是錄入數據的專業系統更新不及時，快遞無法進行轉運。同時在淡季的時候沒有對系統進行檢修維護，沒有及時發現錄入數據系統設備出現的狀況，導致停滯不前。再加上電子系統出現狀況，手動錄入太過緩慢。圖6省內郵件寄遞流程3.1.2快遞人員不專業由于中國郵政的快遞人員良莠不齊，服務意識還有待提高。客戶投訴投遞質量的原因主要是因為未經客戶允許，就擅自將快遞放在包裹點。或是因為在派送過程中，派送時間過慢且快遞員對客戶的惡劣態度。還有派送地點錯誤，讓客戶自行去取，耽誤了客戶的時間，導致投訴。3.1.3丟失破損溝通處理無法達成共識首先丟失件需要進一步核查郵件下落，要查看郵路確定責任局，責任局查詢無果后，疑似丟失需上報收寄局啟動理賠程序，破損件要客戶投訴的所帶附件內容確定損毀情況，采取補發或退款處理。客戶投訴的原因往往是因為對這個賠償處理結果不滿意。圖7客戶反饋信息3.1.4疫情管控下停滯不前2020年1月份開始爆發新冠疫情，為防控疫情各地采取了不同程度的封閉。快遞運輸也因而停滯不前。圖8當地疫情管控停滯不前3.1.5旺季處理人手不足雙十一雙十二等購物狂歡節處于快遞行業旺季，多省處理人手不足，導致郵件爆倉積壓，難以前轉。3.1.6員工積極性不高為了避免出現消極怠工而出現的完案量數據低，提出了每天要完成的工單完案量指標。這項措施雖然保證了工單完案量的完成率。但同時也存在一定的弊端。為了指標而去完成的任務，沒有動力激發員工的積極性。同時處理量和完案量的嚴重不對等，導致員工只追求完案量而有未回訪客戶滿意度就隨意結案的現象發生。因為完案量相對于處理量來說，是比較難的。縱使有額外獎勵，也是要看最終的完案量達到一定程度，才能在此基礎上以每單0.5元領取“辛苦費”。付出與得到完全不對等，導致員工積極性不高。設定完案量為x，取得的工資為yY＝①基礎工資（30≦x＜80）Y＝②基礎工資+0.5xx＞80圖9結案率3.2應對措施3.2.1更新數據錄入系統出口件作業流程：核對詳情單 驗視封裝 稱重收費收件給據 掃描上傳數據 備注文件，物品和發往目的地 出口建包報關發運信息時代，電子信息系統能夠有效提高生產效率，而封發快件登單有兩種形式：人工或機器掃描條碼信息和手工在專用紙質清單上登記信息。例如在出口件作業流程中的掃描錄入，根據電子信息清單能夠在網絡上更快查詢快件的信息。所以及時更新數據錄入系統，能夠節省快遞轉運封發的時間，將快遞盡快發往前程。每月應該規定一個準確的檢修時間，對系統進行維護。圖10標準化操作處理原則3.2.2加強員工培訓加強員工培訓，首先要提高員工的專業水平，對專業的電子信息系統能夠靈活運用，有利于提高效率。然后要增強快遞員的服務意識，改善快遞員對客戶的態度。有利于提高客戶對公司的滿意度，同時也要對員工進行溝通能力的培訓，在面對客戶的投訴時，能夠安撫客戶情緒，并對客戶的訴求采取合理的措施。 圖11客戶滿意度3.2.3出臺應急機制在旺季生產開始前，招集人手，應對人手不足的問題。遇到不能運輸的突發情況，比如說因疫情原因，快遞停滯不前。在安撫客戶情緒的前提下解釋清楚原因，并告訴客戶處理結果（申請退款）。對因交通事故無法繼續送往快件的問題，能夠迅速組織后備運輸人員處理快件，及時中轉和派送。對快件的損毀丟失情況，出臺明確的理賠措施。圖12理賠制度3.2.4提高員工積極性為了提高員工積極性，對工單的處理量同樣也設定一個指標，和工單的完案量并列，完成了一定工單處理量的也給予獎勵。工單處理量與完案量不存在沖突，兩者互利共贏。即可隱性提升員工積