顧客投訴處理的原則和方法國內營銷管理研究專家、中國美發美容協會常務理事、廣東農工商職業技術學院專業指導委員會委員、卡絲發型創作沙龍管理顧問、多家發廊連鎖機構顧問。美發行業"快樂學習"理念倡導者，并積極的應用到實踐中，首創美發營銷管理漫畫讀本。編著《發廊經營細節制勝》（遼寧科學技術出版社）、"發廊成功天機"、"發廊管理勝經"、"發廊管理勝術""發廊經營王牌實戰"、"發廊經營隨身寶"、"發廊晨會管理"、"發廊管理話術"系列叢書共50余本。并翻譯日本《日本燙發技術解析》（遼寧科學技術出版社出版）專著。創建"中奧美發經營管理研究中心"，致力于發廊診斷、發廊企業形象建立、發廊連鎖經營、發廊培訓、發廊全程管理。投訴是一種不滿和憤怒，同時也是一種信賴和期待的表現。如果發廊以正確的方法處理顧客投訴，同時采用一定的技巧，這樣才會化投訴為滿意。1次失敗的處置會讓以往100次的滿意毫無價值。掌握一定的顧客投訴處理的方法和技巧，就能顧客滿意，就能提高顧客滿意度，就能是顧客回頭消費，就能留住老顧客。一、投訴處理的四大原則服務人員在處理顧客投訴時，要保持良好的心態，不急不躁，不緊不慢，千萬不要與顧客爭論，因為你“贏”得越多，失敗越大。具體而言，投訴處理應遵循以下四項原則：1、不打無準備之仗面對顧客的投訴，事前有準備就可以做到胸中有數、從容應付，否則，就可能張皇失措，不能給顧客一個圓滿的答復，說服顧客。實踐中，可以先收集顧客提出的投訴，并制定出標準的應答語，要求服務人員記住并熟練運用。這是處理投訴的一個很好的方法，具體程序如下：◆把服務人員每天遇到的顧客投訴寫下來?！魧Ω鞣N投訴進行分類統計，依照其出現次數的多少排列順序，頻率越高就排得越前。◆以集體討論的方式編制出恰當的應答語，整理成文章，要求服務人員記熟并熟練運用?！粲衫戏杖藛T扮演顧客，輪流練習?！魧毩曔^程中發現的不足，通過討論進行修改和提高?！魧π薷暮蟮膽鹫Z進行再練習，并最后定稿備用。最好是印成小冊子發給每個服務人員，以便隨時翻閱，達到運用自如、脫口而出的程度。2、把握最佳時機正確地處理顧客投訴還關系到能否選擇最佳的時機，這是考察服務人員能力和素質的重要條件之一，也是服務人員必備的基本功。實驗表明，優秀的服務人員所遇到的顧客投訴的機會是一般服務水準的服務人員的1/10。這主要是因為，優秀的服務人員對顧客提出的投訴不僅能給予一個比較圓滿的答復，而且能選擇恰當的時機進行處理。服務人員對顧客投訴答復的時機有四種情況可以選擇：1）在顧客投訴尚未提出前解答防微杜漸，防患于未然，是消除顧客投訴的最好方法。服務人員覺察到顧客會提出何種投訴，并選擇在顧客提出之前，主動提出并給予解釋，這樣可使服務人員爭取主動，先發制人，從而避免因糾正顧客看法，或反駁顧客的意見而引起的不快。顧客投訴的發生有一定的規律性。有時顧客雖沒有提出投訴，但他們的表情、動作及談話的語氣和語調卻可能有所流露，服務人員覺察到這些變化，就可以搶先解答。2）投訴提出后立即回答絕大多數投宿需要立即作答，這既可以促進顧客消費，也是對顧客的尊重。3）暫時保持沉默，過一段時間再回答當顧客提出的投訴出現以下情況時，應暫時保持沉默，不要急于回答：①投訴顯得模棱兩可，含糊其辭，令人費解；②投訴不攻自破；③不是三言兩語解釋得清楚的；④涉及較深的專業知識，超過了服務人員的能力水平。3、給顧客留“面子”做服務工作絕不能傷害顧客的面子，而且還要設法照顧他們的面子。顧客感到丟臉的事情很多，這就需要服務人員隨機應變，給顧客臺階下，呵護他們的自尊。無論顧客的意見是對是錯，是深刻還是幼稚，服務人員都不能表現出輕視的樣子，比如，不耐煩、心不在焉、耷拉著腦袋等，而應該全神貫注，雙眼正視顧客，面帶微笑地聽取顧客的意見。不要使用生硬的語氣對顧客說“您錯了”，“這個您都不懂”；也不能顯得比顧客知道更多，例如，“我給您解釋一下”、“您沒搞懂我說的意思”。這些說法，明顯地抬高了自己，貶低了顧客，會挫傷顧客的自尊心。有的服務人員總是不服氣，總想證明自己是“對”的，因此，總是要挑明顧客是“不對”的，甚至逼著顧客承認自己“不對”。正是這種心理氣跑了顧客，使發廊既失掉了顧客，又遭受了經濟損失。正如一位發廊老板所言：“在我的發廊，客人‘指鹿為馬’，你就‘認鹿為馬’?！卑咐阂惶?，劉先生要朋友到美發店洗頭，坐下后，他說要用上次用的清爽的洗發水。剛開始洗時，劉先生滿面怒容，對服務人員抱怨道：“我來這里很多次了，今天給我用的洗頭水是不是變了，怎么感覺不一樣？”服務人員立刻將此事報告領班。領班認真檢查了一下，認為這次洗發水和以前相比也沒有什么變化。于是他們十分認真地向客人解釋，確認此次用的洗發水和原來用的一樣，并沒有什么變化，等等。就這樣領班與客人各執己見，引來了周圍顧客好奇的目光。劉先生的臉色越來越難看，氣憤地請領班當場打開洗水看看，而領班居然真的當著顧客的面打開洗水水瓶，并再次確認自己的說法。見此情景，劉先生惱羞成怒，認為發廊不信任他，當著這么多人的面，讓他下不來臺。他拒絕付賬，并揚言以后再也不來此發廊消費了。4、顧客永遠是對的不管顧客如何批評我們，服務人員永遠不要與他們爭辯，爭辯不是說服顧客的好方法。要堅持“顧客永遠是對的”，“把‘對’讓給顧客”，否則，失敗的永遠是服務人員。經驗不足的服務人員，聽見顧客投訴，馬上反駁回去，這完全沒有必要。先聽清楚顧客關心的問題是什么，然后酌情處理，方為上策。二、有效處置顧客投訴的方法服務人員是發廊面向顧客的一面窗口，服務人員的言談舉止和服務技能將直接影響到顧客的滿意、忠誠和發廊外部形象。因此一名優秀的服務人員不但應該在工作態度、個人儀表、服務禮儀等方面具備很好的素養，而且還要熟練掌握顧客服務的技能。顧客投訴處理的方法和技巧就是服務人員掌握的一項重要技能，就如同駕駛員要學習駕車技能一樣，服務人員要掌握的不僅僅是如何面對抱怨的顧客，如何溝通，更重要的是如何有效地平息和處理顧客投訴，讓顧客帶著抱怨來而載著滿意走。1．“一站式服務法”“一站式服務法”就是顧客投訴的受理人員從受理顧客投訴、信息收集、協調解決方案到處置顧客投訴全過程跟蹤服務。很多時候顧客是因為我們在處理投訴時流程繁瑣、職責不暢、推諉扯皮、手續過多等因素不情愿投訴或是投訴后又放棄了，這部分顧客對投訴是否能夠解決一直持有懷疑的態度。“一站式服務法”就是為了消除顧客的這種疑慮，從受理到處置完畢都由專人負責的投訴處理方法，它能夠減少投訴處理的中間環節以提高處理效率、避免推諉扯皮、縮短處置時間，讓顧客體驗到貼心、高效的優質服務。1）“—站式服務法”要求◆快速------受理人直接與顧客溝通，了解顧客的需求，協商解決方案，指導顧客辦理相關手續，簡化處置流程，避免多人參與延誤時間，提高辦事效率；◆簡捷------就是解決顧客投訴的時候省去復雜的處理環節；◆無差錯------避免因壓縮流程、減少批準手續產生差錯，造成顧客重復投訴。2）“一站式服務法”的實施要點◆授權------對于一個服務人員在處理顧客投訴時應該授予一定的權限，否則就有可能出現下述的情況，招致顧客的不滿：服務人員：“很抱歉，這是發廊的規定，我沒有權利處理?！鳖櫩停骸白屛胰ヒ娔愕纳纤尽！狈杖藛T：“對不起，上司今天早上出去了．現在還沒有回來?！雹俨糠质跈啵l廊老板可以以制度的方式向服務人員授予一定的權限，比如：向顧客贈品的補償、打折、免費服務等。②充分授權，發廊老板向受理人員充分授權，比如：無論什么，只要讓顧客滿意你都有權去做?！敉对V流程整合------整合投訴處理中增值的流程，刪減投訴處理中非增值流程。比如：處理顧客投訴時所面對的人多、流程復雜，審批手續繁瑣的情況，發廊設專人負責，一站式解決問題?！籼嵘珕T意識------處理好顧客投訴，讓顧客滿意不是某—個人的事情，而是發廊內部所有部門和員工共同的使命。發廊員工在意識上認同和在行動上執行這個觀念，“一站式服務法”才能得到有效的實施。2．“服務承諾法”面對各種各樣的顧客和不同種類的投訴．經常會遇到顧客的投訴是受理人員不能當場解答或是處置的情況，比如：顧客投訴時，涉及人員較多，受理人員無法當時就能確定事件緣由，現場處理的；受理人員沒有權限處置，需要請示的；為顧客提供替換產品，而替換品沒有到貨的等類型的投訴。盡管我們不能立即對這些投訴作出一個滿意的處理，但是我們要理解顧客希望馬上得到妥善解決的焦急心態，要給顧客一個明確的承諾，承諾投訴處理的時限、預期的處置過程和結果。這一點是非常重要的，體現了對顧客負責、真心實意為顧客解決問題的發廊形象?！胺粘兄Z法”是本著為顧客負責、以顧客為本的服務精神，為緩和矛盾進一步升級的一種策略，進行分步解決顧客投訴的措施，它能夠給受理和處理人員一個緩沖時間，充分了解和掌握投訴的始末和真相，給出更公正的解決方案。同時也是給那些投訴時情緒不穩定和提出過高期望的顧客一個冷靜思考的時間，平靜下來協調解決。是緩解矛盾進一步升級的一種策略。1）服務承諾的內容◆向顧客闡明發廊的服務宗旨、服務信譽和對于顧客投訴處置的方針和原則，向顧客解釋投訴為什么不能立即處理的原因，給顧客一個信心，讓顧客充分信賴發廊處理顧客投訴的能力和決心；◆向顧客說明投訴處理需要的過程、配合和時間，向顧客承諾投訴處置時限、預期和結果。2）服務承諾法要求◆向顧客承諾的服務要真實、可行、明確，比如：什么時間有誰負責與顧客聯系，需要顧客如何配合處理等；◆不能兌現的承諾就不要承諾，發廊對服務人員的授權應該包括對服務承諾的授權，確認“哪些可以承諾，哪些不能承諾”，避免招致顧客的二次投訴。3）服務承諾法案例◆廣州一家“胡絲嫩賞”美發店承諾：如屬技術問題，剪發三天內免費重剪，電染十天內免費重做。3．“補償關照法”有時我們會碰到難以取得真正圓滿結果的問題，因為顧客受到了無法挽回的損失或傷害。這也是在顧客投訴處理過程中比較復雜和棘手的問題，是否能夠圓滿解決會直接影響到發廊的聲譽和經營。為了避免事態的擴大，迅速有效地平息和解決顧客的投訴，不妨試一試“補償關照法”。“補償關照法”是體現在給予顧客物資或精神上補償性關照的一種具體行動，其目的是讓顧客知道你認為你所犯的錯誤、不管什么都是不能原諒的，也讓顧客知道這種事情不會再發生。1）補償關照法的要點◆使用“補償關照法”應首先考慮去評估顧客損失或傷害，這就包括評估顧客受到損失或傷害的類別和影響程度，如：顧客在燙發和染發中，造成皮膚過敏等。在評估顧客損失或傷害程度時應盡可能對顧客造成的直接損失進行量化，不能量化的最好與顧客協商，達成共識，當然還是應該以事實證據為準。◆在提出補償關照之前應該先傾聽顧客有什么樣的需求和想法，才能有針對性地提出補償關照方