第一節實物管理課程

一、包廂管理

1、包廂清潔工作的落實與管理。

?雖然包廂出清講求的是速度，但仍需要注意整體的干凈度，切勿因為求快，

而將該有的清潔標準棄之不顧，身為一名優秀的干部是必須要方方面面的顧

及，注意力也必須是全面性的，所以熟練的清包及檢查動作，是作為一名干

部必備條件。

注意：檢查時著重點為地面、桌面、沙發等明顯目標。

2,包廂內家具類物品的檢查、登記及故障報修。

?視而不見，聞而不問常會變成干部的不良通病，所以也因此造成營運現場的

缺失逐步擴大，進而影響店內整體的品質，所以在發現問題時一定要養成登

記回報的習慣。

注意：脫漆、搖晃、破損等明顯目標。

3,包廂內桌上類物品的補充、檢查、登記及故障報修。

?歌本及MENU是客人最常接觸到，也是最能看出管理工作到底做的好不好，

干凈無水漬油漬、脫頁、完整性、破損等都要立即處理更換。

注意：有機玻璃制品容易毀壞、積垢發現時立即更換。

4、包廂內燈具類物品的檢查、登記及故障報修。

?只要簡單的開個開關，眼睛看看就可以發現問題所在，有什么理由不去執行

呢。

注意：燈源照射的角度須正確，明亮度依門市規定調整。

5、包廂內消耗品類物品的補充、檢查、登記及故障報修。

?打火機、筆、店卡乃是宣傳公司的物品，是可以提供給客人隨身攜帶的，也

是在公司外的輔助宣傳品，所以正確數量的放置除了提供便利的服務外，也

可達到宣傳效果。

注意：發現變質、臟污立即更換，物品數量依門市規定擺放。

6、包廂內安全類物品的檢查、登記及故障報修。

7、包廂內點歌系統類物品的檢查、登記及故障報修。

注意：檢查時著重點為是否可正常運作，電源是否有脫落，電池是否有電。

8、包廂內視聽系統類物品的檢查、登記及故障報修。

注意：MIC的接頭是否連接正常，開關是否正常，喇叭的位置是否正確。

9、包廂內裝飾類物品的檢查、登記及故障報修。

注意：壁紙與木飾部分是否脫落、破損，漆面部分是否有起泡掉漆等現象。

10、包廂故障狀況、及維修處理的掌握及回報。

?因故障需要送修之機具設備，一定要開立工作單，而在營運時發生故障問題，

維修人員可以立即修復的，則須在機具故障表上注明，作為機具狀況追蹤之

用。

11、包廂資產的盤點及管理。

?一般為機具、工程干部會配合管理部、技術部來作業，作業時間為月底或月

初。

注意：依門市所制定之資產的盤點表內容執行。

12、包廂內電源管理。

?走動管理時如發現包廂電源沒關，務必向所屬區域內的人員提醒，務求養成

良好習慣。

注意：空包廂時只有長明燈亮，其余燈源關閉，電腦及視聽設備則關閉總電源開關

即可，勿拔掉電源插頭。

13、視聽系統及電腦系統，調整及故障處理狀況的登記與回報。

?因為視聽系統及電腦系統屬專業項目，除一般基本狀況的排除，切勿自行善

做主張，如因此造成更大的故障，則必須負擔賠償。

注意：如有開機柜調整機器刻度務必登記，下批客人進場前須調整為正常位置。

14、歌曲質量問題的登記與回報。

?除了客人的主動反應外，外場人員在巡回包廂時也可主動訊問，另夕松播畫面也

可能會有此情形，都須進行記我

注意：當收到客人反應歌曲質量有問題時，務必記下曲名及曲號，并匯集當日的數

據轉給品管處理。

15、消費者反饋意見的記錄與回報。

?一般意見卡客人都會留再包廂內，并不會主動交給我們，在出清包廂時，人

員基本不會去珍惜及回收，就算是收了身為干部的你會統一收集嗎，在此提

醒既然實施意見卡的作業，就代表是一項重要的工作，不可輕忽。

注意：訊息的回饋有意見卡及客人直接告知兩種情形，務必將問題及意見卡收集記下，并

諜當日的數融行回報。

16、消費者的動向掌握。

注意：客人離開、上廁所、觀看現場、訪客等有關客人一切進出狀況都必須了解。

17、消費者問題的解決。

注意：客人所提出有關消費的任何問題，都必須認真對待用心處理，切勿草率處理。

18、特殊客人的注意及回報。

注意：凡有特殊的狀況一定要回報，就算最后沒有事情，也必須提高警覺來面對現

場所可能發生的一切事情。

19、消費滿意度調查。

注意：可以藉與客人的互動來了解服務過程中存在的問題。

20、隨時清楚掌握包廂狀況，做好與接待的配合工作。

注意：隨時對所屬的區域做包廂檢查的動作，并與接待核對使用包廂及空包廂的狀

態。

21、彈包時機的協調、掌握與回報。

?彈包是一個專業名詞，意指大包廂算中包廂或大包廂算小包廂，亦或是中包

廂算小包廂，下判斷時須取決于包廂狀況及客人的人數，切勿隨意操作，造

成浮爛難以控制。

注意：此決定由主管來做判斷。

22、點餐及送餐作業的落實及管理。

注意：請參照廣6節所提之注意事項執行。

23、服務鈴作業的落實及管理。

注意：請參照廣8節所提之注意事項執行。

24、包廂巡回工作的落實及管理。

注意：請參照1~7節所提之注意事項執行。

25、轉包廂作業的落實及管理。

注意：請參照廣9節所提之注意事項執行。

26、買單作業的時效性及準確性掌握。

注意：請參照2~1節所提之注意事項執行。

27、出清包廂的時效性掌握及清潔檢查。

注意：請參照2~2節所提之注意事項執行。

二、事務管理

1、公司政策的執行與落實。

2'每日宣達事項的執行、落實及教育。

3、規章制度的執行、落實及教育。

4、促銷活動的執行、落實及教育。

5、營業用表格的落實填寫。

注意：依門市制定的表格作業執行。

6,請領用表格的落實填寫。

注意：依門市制定的表格作業執行。

7、報修工作單表格的落實填寫。

注意：依門市制定的表格作業執行。

8,各項資產盤點表格的落實填寫。

注意：各種盤點表格有不同的繳交時間，依現場規定實施。

9,分項業務工作的執行與落實。

注意：人事、教育、物料、財務、安全、工程、機具等業務的執行。

10、每日工作班表的編排及宣達。

注意：依主管指定干部負責，班表需在前一天排完公告。

1L班前會議的集合、整隊、點名。

12、各工作區域的協調、配合。

注意：廚房、吧臺、自助吧、超市、柜臺、洗滌間等。

13、特殊狀況的處理、交接及回報。

注意：特殊狀況即非營業事物都可謂之，如酒醉客人、停電、停水、檢查、不買單

等都須小心處理。

14、開源節流工作的落實與管理。

注意：將公司的資產使用方式以家里的概念來執行，同理心來共同節約。

15、營業現場用電時機的落實與管理。

注意：未開始營業的區域燈光管制、招牌的開啟時間（季節不同有不同的開啟時間）、

空調及其它不用切幡制。

16,環境清潔工作的落實與管理。

注意：營業時間內，現場的清潔工作時刻都要注意檢查及實施。

17、日、夜班交接事務的落實。

注意：營運事務及分項業務。

18、公家機關檢查時的工作配合。

注意：當有公家機關檢查，先問明是什么單位，立即請入包廂稍坐泡茶招待，不可

發生讓檢查人員站著等候，并迅速請主管處理。

19、各項安全工作的檢查與落實。

注意：消防器材、安全門、安全走道、配電室、監視器等。

20、電梯管理。

注意：如有電梯的使用，人員一定要做到幫客人按電梯的動作，客人進入電梯時也

要保持電梯門的安全。先出后入的乘坐方式則由人員負責指引。

21、停車管理。

22、人員交通工具管理。

注意：依公司規定的放置點進行擺放。

23、店門口攤販的管理。

注意：嚴禁有攤販擺設在大門口，如有應好言規勸不要發生沖突。

24、出租車排班管理。

注意：原則上由出租車自行排班，但須由保安控制好秩序，不要影響正常的出入。

25、垃圾清運管理。

注意：垃圾集中點的清潔，清運路線的清潔，垃圾桶的清潔。

26、門口消費立牌、促消活動DM、造景及裝飾物的定位清潔理。

注意：擺放的角度及位置都必須隨時注意。

27、雨天作業工作的落實與管理。

注意：雨傘架、雨傘套及備用迎接客人的雨傘都必須及時的準備。

28、飛單事件的管理。

注意：人員進出包廂服務后的神情，優惠券的使用規范是否正常，買單進入包廂的

時間等都需注意。

29、廢棄紙板、空酒瓶的回收處理與管理。

注意：可賣的項目必須制定管理流程，所賣金額可做為門市活動基金。

30、機動事務的配合。

三、人員管理

1、差勤的要求與管理。

2、服裝儀容的要求與管理。

3、儀態、站姿、禮節的要求與管理。

4、制式服務作業流程的要求與管理。

5、說話聲音、語調的要求與管理。

注意：嚴禁在營業現場大聲喧嘩、嘻笑、打鬧。

6、人員工作定位的要求與管理。

注意：工作定位點依現場動線規范，人員待命狀態時的站立位置。

7、人員行進間速度的的要求與管理。

注意：營業場所內工作時不可快跑，避免發生危險。

8、人員的工作安排與調度。

注意：配合營運狀況作區域與樓面相互間的人力支援。

9、人員工作相互支援性的要求與管理。

注意：工作是群體戰，而非單兵作業，要隨時提醒及教育人員。

10、人員動態的掌握及時間的要求管理。

注意：人員支援、上化妝間等凡必須離開所管理的區域時，一定要記錄時間及去的

地方，做好人力的管控。

11、進出包廂服務動作的了解及問題的收集。

注意：利用走動管理來隨時察看人員的服務動作，并教育。

12、人員工作狀態的掌握、處理及回報。

注意：人員生病、情緒、生理等問題要隨時注意。

13、人員工作沖突的調解、處理及回報。

注意：工作沖突在于事前的預防，合理的工作安排及人員狀態的了解須用心注意。

14、人員問題反應的解說及教育。

15、各項工作流程的檢視與機會教育。

16、用餐時的人力安排。

注意：用餐時間會統一排定，但如發生營業忙檔則可機動調整。

17、人員工作的事實記錄。

注意：每日的工作狀況一定要確實記錄反應。

18、人員工作績效的獎懲建議。

19、例行性的工作約談。

四、接待作業管理

1、檢視每日預約表格的登記與核對是否完整無誤。

注意：尤其在假日此工作特別重要，有無超賣或資料不符的現象。

2、對包廂狀況的掌握是否清楚。

注意：空包廂、買單包廂、正在清理的包廂、預買包廂及可能買單的包廂。

3、對預約客人及現場客人的批次掌握是否清楚。

4、接待人員對消費是否了解、解說是否詳盡。

注意：跨時段的消費一定要注意。

5、接待人員對各項促銷活動是否了解、解說是否詳盡。

注意：隨時要抽查人員的了解程度，避免解說錯誤。

6、是否做好與樓面的聯系預約工作，隨時復核包廂的使用狀況。

7、是否與副接人員隨時說明包廂狀況，及預約等候狀況。

注意：能夠讓副接清楚了解整個包廂狀況，可接與不可接，要等多久。

8、是否依消費人數合理安排包廂。

注意：嚴格禁止強推包廂，做合理的安排。

9、是否提前做好與預約客人的聯系，清楚掌握帶客量。

注意：生意滿檔時，可有助再批次上的掌握。

10,是否有條理的處理每一批進場消費客人的包廂安排。

注意：不慌亂、不動氣、沉著冷靜是必備的條件，切記。

11、聯系清楚掌握等候客人的位置所在及等候順位。

注意：可縮短副接帶客時的時間。

12、是否做好對等候客人的安撫及解說工作。

注意：等候是一種漫無目標的期待，所以須隨時對等候的客人予以關心及解說告知,

等候的排位情形。

13、預約補償的工作是否落實執行。

注意：依門市規定辦理。

14、是否做好每批客人的留言動作，并清楚登記在留言本上。

注意：盡量做到每批客人都留言，以防有訪客。

15、是否做好字幕機操作的各項動作。

注意：如為找人可在確認包廂后，主動在留言本上注明，以備再有訪客時的找尋。

16、是否隨時掌握副接人員的動態，保持合理的人力運作。

注意：切勿讓副接人員有開天窗的現象，而導致無人接待的不良感覺。

17、是否做好接待各項表格的填寫。

注意：作為以后生意量的參考資料，務必確實填寫。

18、副接人員是否按照接待作業流程操作，主動性是否落實。

19、接待人員是否清楚掌握包廂的房型類別、大小、價格。

其它接待執行細則，詳見工作執掌接待課程，并依內容進行要求

與管理。

五、帶客作業管理

1、進場時間單是否填寫清楚，解說是否詳盡。

2、接待應在確定帶客包廂時，即以CALL機通知樓面，并確認樓面已將收到，以保證準

備工作的落實。

3、如同時有多批客人要帶，務必知會樓面，樓面在可以承接的狀態下才開始帶客，否

則必須分散帶客。

4、帶客作業應以分區、分層的方式操作，盡可能不要集中帶客。

5、切勿有包廂重復帶客的情形，一旦發生應用最近的包廂來完善處理另一批客人，

6、切勿發生副接帶錯房間或走錯方向，務求所有人員均詳知包廂所在位置。

7、如有訪客，副接人力允許的情況下，可由副接人員引導至所在的包廂，如人力不足

則須清楚告知客人幾號幾層，并通知樓面進行接待的工作。

8、副接在帶客過程中，應注意行進的速度，遇階梯或障礙物時須做告知提醒客人的動

作。

9、帶客流程中如客人較多，樓面應暫時接手副接的工作，以樓接來接替后續工作，讓

副接盡快回到大廳做其它相應的接待工作。

10、當接待已做好通知樓面帶客的訊息時，樓面嚴禁發生無人接應的情形，主接與樓面

組長要做聯系工作。

11、樓面組長當接到帶客的訊息時，務必告知所屬區域的服務人員做好準備，跚好迎客的準

備，切勿發生訊息封閉的現象

12、樓面如人力運作不足時，應立即通知接待暫緩帶客，或請求支援人力，待人力充裕

時再恢復帶客。

13、樓面組長應機動調整人力，或相互主動支援，來完善接待的帶客作業。

其它工作執行細節，詳見基礎課程中樓面帶客作業流程，并依內容進行要求與管理。

六、點餐、送餐作業管理

1、客人進場后，務必掌握是否已有人員進入包廂做點餐的動作。

2、依ORDER單的請領作業，要求人員落實執行。

3、售完之品項要提前告知所有人員，恢復時也要及時通知，以避免改單及重復的解說

工作。

4、應分項開立的產品必須隨時要求人員注意，做好教育工作，并隨時檢查。

5、ORDER單如發現有涂改未筌名的現象，必須立即要求與教育人員，經涂改之ORDER

都必須請組長簽名確認。

6、ORDER單上的字跡、數量、人員姓名都須檢查，如發現要立即修正及教育。

7、隨時注意ORDER單的完整性，避免人員因操作錯誤撕錯單據，如發現要立即將單據

找回并做處理。

8、ORDER單點餐完畢，須檢查人員是否有填寫開單時間，并隨時依開單時間來掌握出

餐速度，如有問題可立即與吧臺廚房聯系處理。

9、所點完之ORDER單必須做核查的動作，并依事實狀況做機會教育。

10、有訪客時，務必要求人員進入包廂做點餐動作，或做好相應的作業流程。

11,所送出的餐點，必須注意人員是否有確實做好勾單的動作，并做好單據的保留工作。

12、所送出的餐點務必要求人員做好產品、數量上的核對，如有問題立即與吧臺廚

房聯系處理。

13、所送出的餐點配套用具，務必要求人員完善，不可隨意或遺漏，發現時須立即修正

及教育。

14、發生ORDER單因作業因素遺失，應立即回報主管處理。

15、人員所開立之退單，務必要人員請主管簽名。

16、如ORDER單上所點的餐飲全部送入包廂時，應請人員再進入包廂核對，確認餐點到

齊后，將ORDER單轉至柜臺做電腦輸入動作。

17,必須隨時了解核對每間包廂的ORDER單，柜臺人員是否都已完成電腦的輸入。

18、發生退單時，應做最快的原因了解，是質量問題還是點錯單或其它因素，立即處理

及回報。

19、易冷、易溶的產品，應要求人員做到迅速的送餐動作。

20、如發生餐點過多來不及送餐，應立即調派人力協助，或請求其它區域協助，迅速完善送餐

作業，切不可發生堆積的現像。

21、如發生送餐過程中產品翻倒的情形，應立即回報主管，做最快速的補餐程序。

22、注意菜梯的使用，并隨時請副吧人員查看是否有該樓層的餐飲產品。

23、隨時注意相關的配套用具的備量，發現備量不足時，立即做請領動作。

其它工作執行細節，詳見基礎課程中點餐、送餐作業流程，并依內容進行要求與管理。

七、巡回作業管理

1、做好巡回表的時間登記，第一次45分鐘，以后每30分鐘巡回，并合理安排人員操

作及簽名。

2、巡回時應注意區域的營運狀況，如較忙時以一人做巡回，較空檔時則可以二人以上,

但必須留人做其它服務工作。

3、人員巡回動作的落實與否，可藉由房間的可視區域了解。

4、如遇客人交代不要進入包廂巡回時，應告知該區域的所有人員，并隨時透過可視區

來了解情形。

5、如有喝醉或較具危險性的客人，則需提高警覺隨時注意動靜及消費的狀況，并要求

人員做好該間包廂的服務工作，且巡回的人員以男性人員為主。

6、特殊客人務必請人員做好相應的服務工作，人員進入包廂的時間掌握，并做好向主

管的回報工作。

7、隨時提醒人員在巡回工作時，要做二次點餐促銷的動作。

8、遇可疑對象時，如同行市調者，應立即請服務人員加強注意及巡回。

9、干部本身也可抽幾間包廂做巡回工作，來了解客人在消費過程中有那些寶貴的意見。

10、所安排巡回的人員，必須掌握巡回的時間性，切勿讓人員有刻意偷懶或怠慢的情形

發生。

其它工作執行細節，詳見基礎課程中巡回作業流程，并依內容進行要求與管理。

八、服務鈴作業管理

1、服務鈴響時，務必用最快的時間，要求人員立即進入包廂服務。

2、對每間按服務鈴的包廂，要確實了解所需提供的服務項目是哪些，企迅速完成。

3、合理安排人力做好服務鈴的服務工作。

4、同時有多間服務鈴響時，應記住房間號，切勿發生忘記進入包廂服務的嚴重現象。

5、長時間未有服務鈴響時，要主動測試是否出現故障現象。

6、服務鈴系統故障時應立即報修處理，如短時間無法修復，則必須安排人員進入包廂為客人

解說清楚，避免發生客人的誤解。

服務鈴響時，應以最近的人員做為立即進入包廂服務的最佳選擇，在訊息傳遞時須注意

聲調的大小。

其它工作執行細節，詳見基礎課程中服務鈴響之作業流程，并依內容進行要求與管理。

九、轉包廂作業管理

1、找最近且同樣房型的包廂，并確認為可帶包廂，提供轉包。

2、如發生無同樣房型的包廂提供轉房時，則需立即回報主管，并用最快速的時間進行

處理，（彈包廂作法）。

3、發生轉包時，必須與接待做好轉包的溝通，忙檔時以接待作業為主要安排，離峰檔

時則可先行安排，并同時間告知接待，以避免發生重復帶客的現象。

4、通知柜臺做電腦轉包的動作，ORDER單也隨之更改為新的房號。

5、在轉包時可委請客人拿著單杯的飲料，避免轉房后發生錯誤的放置情況，其它水杯、

空酒杯等器皿則重新準備，并迅速將桌上餐飲產品送到新的包廂。

6、如為不同樓層、不同區域的轉包，必須與原區域的干部訊問該轉包有無其它的狀況，

以做好相應的準備工作。

7、轉包時如客人較多，應要求人員做好指引的工作，切勿發生找不到房間或無人指引的情

形，避免產生第二次的不良感覺。

8、進場時間單需做更改并注明原因。

9,轉包廂后要進行了解電腦系統是否已正常做開機動作，原轉房前所點的歌曲是否已

轉至新的包廂。

10、如電腦系統在轉房后，無法將原先已點的歌曲轉至新的房間，必須主動將未播放的歌曲號

碼記下，翊助做輸入動作。

11,客人在轉房后，相應之設施如點歌遙控器等，必須同時送入包廂，讓客人能夠立即

作正常消費。

12、請接待人員更改留言本的房間號碼。

13、如轉房的客人為預約客，在預約表上也須做更改，方便查詢可能發生的訪客情形。

14、注意已開ORDER單的房號更改，便于出餐動作的準確性，并須清楚告知副吧人員確

實完善核對的工作。

15、了解轉房因素，是因機具故障或客人自行提出轉房要強，如因機具故障問題須報備

主管，作相應的補時或扣時的動作，在交接班時也必須充份清楚的說明。

其它工作執行細節，詳見基礎課程中轉包廂作業流程，并依內容進行要求與管理

十、買單作業管理

1、有點酒務必請人員問清楚是否有退酒的動作。

2、請人員問清楚是否有折價卷、會員卡、貴賓卡。

3、查清該買單包廂是否有機具故障的情況。

4、必須核對清楚買單的房號與柜臺操作的結帳房號是否相符，以避免買錯包廂。

5、收到買單訊息時，務求指令已經確實傳達給柜臺人員，以免發生已報買單，但柜臺

卻未執行結帳動作。

6、必須核對ORDER單上的餐飲是否全部送完，另有最低消費時，必須核算是否已達消

費金額，如未到消費金額，須主動告知客人是否要點滿，或者放棄。

7,現買或預買都必須清楚告知同區域的人員，避免發生作業上的疏失，造成跑單的情

況發生。

8、買單的包廂須立即通知接待人員，讓接待做好包廂狀況的掌握。

9,計算完畢的帳單，必須做兩人以上的驗算，確認無誤后才進行收錢的動作。

10、買單的流程應迅速準確，合理的時間應在5分鐘完成，必須合理的控管柜臺人員的

操作。

11、收錢、找錢務必分清楚包廂號碼，不要發生買錯房找錯錢的嚴重缺失。

12、現金及刷卡要提醒柜臺人員做好分類動作。

13、嚴格要求禁止因帳單結算錯誤，做第二次收錢的動作，如發生錯誤差額部分自行吸

收。

14、開立發票時，應清楚核對發票上的金額是否正確，避免因錯誤追討不易造成公司損

失。

15、大買單時，應做好柜臺人力及外場人力的安排，避免紊亂的操作，造成疏失。

16、收回相應之設備如點歌遙控器等。

其它工作執行細節，詳見基礎課程中買單作業流程，并依內容進行要求與管理。

十一、清包作業管理

1、嚴格要求在客人未離開包廂時，不能夠拿著清包工具等在門口，造成不良的消費印

象。

2、客人離場后，須立即將房間內的燈光打到最亮，迅速的檢查。

3、發現有短缺設備時，須立即以CALL機聯系接待請客人稍等，并同時回報主管處理，

在使用CALL機通知接待時，必須清楚告知狀況。

4、如發現有客人的遺失物，必須在最快的時間歸還，如來不及則依據遺失物管理辦法

執行。

5、包廂在出清時，如有很多的杯具器皿，務必要求人員不要積壓，分次整理，避免發生碰撞

損害的不當情行，造成耗損。

6,包廂應以最快的速度出清，如同時有多間包廂須要出清時，可依照接待所須要的房

型，進行出清整理。

7、在出清包廂時，外場仍須保有人力做其它的服務工作，嚴禁發生外場人力開天窗的

現象。

8、如發生接待所須要的包廂都集中在所管理的區域，則須立即用CALL機請其它區域干

部提供人力支援。

9、包廂出清后通知柜臺確實做關機動作。

10,包廂出清后應立即通知接待，讓接待做后續的帶客動作，切勿有不報的情行發生。

其它工作執行細節，詳見基礎課程中清包作業流程，并依內容進行要求與管理。

十二、總清作業管理

1、合理安排人力（視當時的包廂使用狀況），不要發生因做總清工作，而將仍在消費客

人的后續服務工作疏忽。

2、電源的控管，因總清工作程序較多，常發生人員將包廂燈打開后卻不在里面工作，

所以應隨時檢查包廂電源的使用，做到應用再開原則。

3、地面的水漬、雜物應立即清理，不要發生到處堆積垃圾的現象，影響整體觀感。

4、總清時因工具較多，要注意擺放整齊，保持走道的通暢。

5,人力的掌握，總清時因人力較為分散，所以必須隨時清點人力狀況，勿發生人員失

蹤或怠惰的情形。

6、相應須補充的物品，必須與物料干部做好請領的動作，以保證各項工作的順利進行。

7、總清完畢后，必須要求人員將各項工具歸回定位，并確實清點數量。

8、總清后之包廂，須落實檢查工作，如發現不合標準立即請人員加強。

其它工作執行細節，詳見基礎課程中總清作業流程，并依內容進行要求與管理。

十三、工作站管理

1、各項消耗品的數量是否充足。

2、暫放的各項杯具器皿擺放是否整齊，并做好轉運至洗滌間的工作。

3'是否保持良好的干凈環境。

4、地面是否干燥無水漬，以避免人員作業時滑倒。

5、檢查是否有不該存在的物品。

6,各項物料是否整齊擺放在置物柜內。

7、飲水機是否正常運作，飲水機是否作定期的清潔檢查。

8、飲水機的內膽是否有定期性的更換。

9、隨時查看是否有人員在工作站內偷閑打混。

10、臨時性放置的清潔用具，是否擺放整齊。

11、隨時檢查垃圾桶的蓋子是否有蓋好。

12、清包工具如刮刀、抹布等是否有不當放置的情形。

13、隨時檢查置物柜頂端，是否堆積雜物。

14、置物柜的門栓經常使用會造成脫落，發現時要立即處理或報修。

15、如工作站未設立阻隔門，便要注意人員在里面作業的動作及行為

十四、CALL的使用管理

1、依請領CALL流程簽名領取。

2、使用CALL機前，應先檢查電池板是否有電。

3、檢查CALL機背扣是否正常。

4、檢查耳機是否可正常連接使用。

5、使用CALL機時，切勿將其拿在手里玩弄，或者抓著天線搖擺，造成不當的毀損。

第二節干部觀念課程

一、干部應有之正確工作態度

1,解決問題，問題就是機會！

在公司上班，我們每天都會碰到問題，即使簡單如向客人交涉開瓶費，或客人的

各種不滿及抱怨，每一個都是必須處理的問題，解決問題是日常生活的一部份，起早落

晚我們都推不開、躲不掉。

但是問題也就是機會！當我們學會純熟地解決各種問題的技巧，有能力處理各種

問題之后，我們的人生才稱得上成熟與成功。精明的干部每天在樓面要帶領那么多的工

作人員與顧客接觸。能在繁忙的營運中迅速決斷，每一個決定都來自經年累月的經驗。

在我們成長大的過程中，培養解決問題的能力是非常重要。對你的雇主而言，你

能解決問題層面越廣，你在公司的份量也就越重。所以當問題出現時，不要皺眉或逃避

或等待別人來解決；把它看做是一個機會，訓練自己具備快速解決問題的能力，請記住

一件事，你的工作如果不須要解決問題，那么也不需要把你升遷為干部，大多數的干部

工作都是為了解決問題而才產生的。

?問題就是機會，解決問題的能力越強，份量也就越重！

2、從自己開始

美國南北戰爭期間，幽默作家阿提默斯曾經寫道：我熱愛我的國家，因為我已經

把二個表弟貢獻給戰爭了，現在我隨時準備犧牲我的堂弟。

這句話令人在會心微笑之余為之深思；我們都認識這樣的人，他們愿意做任何事，

只要別叫他們付出代價或犧牲就可以了。叫張三去做那件事！這句話每一個人都會說。

同理，置身一個混亂的局面中，每一個人都很容易去批評、歸咎他人，『批評』是會上

癮的，到最后它對你沒有一點好處，唯有『行動』對你才有幫助。

你可以罵一頭站在田中的母牛一整天，既不會增加牛奶的產量，也無法讓牛也離開

那一畝田，牛對你的批評不會有任何反應；但是你可以走過去牽4也走出來或者可以在田

園四周圍上籬笆，這些都可以使您達到目的。

?成功與失敗的差別就在于面對問題時設法解決問題，而不是坐在那兒只談論問題，痛

罵為什么沒人來解決問題。

3、升遷之路

你有沒有想過要如何表現才能在公司獲得升遷？大多數的高階主管想從部屬中提

拔人才做為干部時，他們都會注意那一些特質？管理與領導人員并不是一件容易的事，

所以高階主管在物色干部時，會要求他們具備了某些條件，讓我們來看看你在工作關系

上能夠發展那些特質，而能使你有機會更上一層樓。

a）魄力是你能夠也必須發展的特質；你必須培養出能夠讓工作人員做到你的要求，比

如說巡包廂之確實度或與客人應對之禮節，并能讓工作人員更加努

力。

b）客觀則是另一個重要特質；學著把個人情緒放在一邊，冷靜地討論事務，這并不是

一件容易做到的事，卻是一定要用心學習并且做到的事。

c）自律身為一個領導干部，個人的一言一行都是會被人員用放大鏡來看，比如說，當

你要求人員差勤時，你又做不到全勤，那你的要求效果一定無法達成，言教永

遠比不上身教。

d）組織能力管理、領導均是在使團隊運作能達成執行目標，大至國家運作小如樓面營

運，都是靠領導者如何將單一的小個體串連成一個群體，而產生力量。

e）專心致志也是不可或缺的，尤其在一個千頭萬緒的工作環境中，又須兼顧營運、人

員、業務，如果沒有組織能力又無法專心，那又如何勝任管理干部呢？另外，

培養大公無私的態度及r不以人廢言』開闊的胸襟都很重要。

?就管理的角度來看，發掘與培育人才比人才本身的成就有更大的報酬，在這種種

之外，再加上一點點關愛與熱心來對待你的同仁，升遷；那是指日可待的事了。

4、追求卓越的欲望

很多時候，成功與失敗之別只在于欲望的強弱而己，也就是企圖心的強弱。推銷

員之于產品、母親之于孩子、干部對于員工，每件事都先要有追求卓越的欲望，才能夠

卓越；否則就像行尸走肉、平平淡淡過一生。

成功的因素很多，但最原始最重要的因素就是那股想成功的欲望！馬拉松選手在

長程跑步中可思考的時間可多著但他心中卻只有一個念頭，那就是跑到終點；橄欖球員

抱著球沖鋒陷陣時，唯一目的就是達陣。

干部好比推銷員，一定要有相當強烈的成功欲望才行,他必須知道正確的推銷術、

清楚自己的產品、并且相信自己的產品，對于他的潛在客戶有一些了解，還要知道如何

表現他的推銷方法，可是除非這個推銷員真正有銷售產品的欲望，否則他就無法成功。

推銷員可以通曉所有最管用的推銷術、橄欖球員可訓練自己成為飛毛腿、馬拉松

選手可使自己體能保持在最佳狀態，可是如果沒有一顆堅決要成功的心，任何人都無法

發揮他最大的潛力，達到最好的表現。您呢？您是否有一種非成為卓越的管理領導干部

不可的欲望？您是否正在努力達成自己的目標？如果是的，那您一定會成功；今天，您

去除一切雜慮，把您的工作按照輕重緩急分出處理的優先級，然后開始工作、工作、再

工作。

當我死時，我要確實用盡我所有的精力；因為我工作越努力，我活得越

久。..............蕭伯納

課程研討

1、審思一下，個人升遷為干部的那時，有何種的期許？

2、對例行工作、營運事務、業務辦理，自己還有那些不能處理的項目嗎？

3、范奶油是一個大錯不犯小過不斷的資深正職人員，你要如何帶領這樣的人員？且激

起他的斗志邁向升遷之路？

?稱職的干部會在批評缺失或提出問題時，也能提出解決之道！

?工作是人最大的功能，沒有工作的人將一無是處，也將一無所有！

?你必須有長程目標，才不至因短程目標的挫敗而灰心喪志！

?很多從不失敗的人，只是因為從不敢去嘗試！

?如果你總是盡最大的努力，那么最糟的事永遠不會發生。

?如果你能盡最大的努力，那么最糟的事永遠不會發生在你身上。

?為明日所做的最好準備就是把今日的工作做到最好的程度。

?在別人懷疑你的能力之時，希望你能選擇相信自己，為自己的目標努力奮

斗。

?不斷在改革修正自身的人，對他周遭環境的革新也盡了最大的努力。

?活在現在很難，活在將來更荒謬，而活在過去更是不可能。

?從一個人嘲笑的對象最能看出他的性格。

?您朝著全部都能0K的目標去努力的話，您一定能成為出色的管理者。

?圓滿達成一件事的報酬就是已把它做好了。

?多想一點怎樣做你的工作，好處就會自己來找你！

?她也許不美麗，但如果有人不斷稱贊她美麗的話，她至少會變得漂亮些！

二、加強干部本身之責任感與公平性

1、具有責任感的干部應有之條件

a）工作的績效高事務安排能發揮積極的領導才能，執行任務的效率都比部屬高，

是屬于【我辦事你放心】的類型。

b）工作能力強經常地實行自我啟發，并擁有高水平的知識，豐富的生活閱歷，高超的工作

技能，處理高難度工作能力的人。

c）勇往直前的處理態度具備了第一項和第二項的話似乎己經足夠了，但人員對您

還是有期望的，有人員對您的期望，不僅能使您實力提升，而且還能使您要向

高于自己能力界限的目標挑戰，也就是以勇往直前的態度處理工作的人。是公

平、公正、正直的不會說假話、對人員不存喜好感、不偏心，做個對全體人員

都平等公正的人。

d）正確的觀念對公司有絕對的忠誠，不會因私而害公，如此才能成為一個行得正、

坐得直的人。

e）有人情味不能將人員視為使自己成功的工具，要以誠心誠意來對待人員，并能

為人員將來做設想的人。

f）有信念、勇氣在任何時候、任何狀況下，都能擁有自己的判斷基準，在正確的

情況時如果有脫離基準的行為，即使是上司，也能夠說出來的勇氣，并擁有行

動的心。

?任何一件重大的成就都不會是容易的事

?行經最難的旅程時，我們只需一次跨出一步，但是我們絕不能停步。

?沒有永遠的成功，也沒有致命的失敗，只有勇氣才算數。

2、如何激發自己成為具強烈責任感之干部

要使自己成為一個具有責任感的干部，最重要是莫過于常檢視、糾正與激勵自己的

工作沖勁，使自己永遠保持旺盛的企圖心，在工作上奮斗，以下提出十項方式，供您學

習：

a）一日之計叫我第一名！

深信自己是可以當第一名。但不是指當最大、最強、最快，或者是最聰明的第一名，

是那一種第一名呢？

首先，每天起床時，對著鏡子告訴自己：『今天我要盡我所能』，做好每一件事。【這

一天您就盡您所能去做好每一件事。等到一日結束時，如果您對著鏡子仍能告訴自己：

『今天我己盡我所能，有做好每一件事。』那么，您就會是您自己的第一名。】

當他盡已之所能時，您將會發現，以您的能力要達到您的目標是綽綽有余的。密一

定會發現，當您盡的能力越多時，您能使用的能力就越多。

b）腳踏實地、從頭做起

『讀者文摘』曾經有過這么一段引人深思的話：【任何覺得自己重要到不屑去做小事的人，

/雙是卑微^不足去做大事的】

凡事都有一個開始，以正確的態度努力不懈，任事何患不成？

c）熱愛您的工作

在很多情況下，身體的疲倦不真的是身體有問題，可能只是垃圾思想所造成的心理

疲倦而已。

舉例來說，您今天上了一天的班，不該出的錯都出錯了，您覺得從沒這么沮喪過，好不

容易捱到下班，您拖著蹣跚的腳步回家，只想倒頭就睡。您的家人請您幫忙作家事，您

無精打采地說：【我疲倦得沒力氣，對不起下次再說吧】。就在此時，電話響起，另一端

老朋友在說：【嗨，今晚過來吧，三缺一】。突然之間，您精神為之一振，所有倦意都煙

消云散，急忙答應，約定十分鐘后見。

像前述的情況每天都在發生，道理很簡單；您認為是疲倦的事，您就會覺得疲倦。

反過來說，若您能想象自己樂在工作，您會驚訝地發現自己還有多么充沛的精力。

濕木不能起火，灰心喪志的人也不可能燃起熱情。在日常工作中如能保持熱情，就可以

減輕痛苦，也可以化苦為樂。

對許多人而言，一天不說一句話就己經是不可忍受的事，但是美國的幽默大師

維爾羅桀斯卻有十年沒有開口說過一句話，至少在舞臺上。羅桀斯剛出道時是個耍繩戲

的表演者，他玩繩子的技術己經到了出神入化的境界，但是在他十年的繩技生涯中，他

沒有開口說過一句話。后來在一次即興表演中，他脫口說了一句暗語，觀眾反應極佳，

這才開始他幽默大師的事業。

他曾經說過：【如果你想成功，就必須了解你所做的事，相信你所做的事，熱愛你所做

的事工這是成功的不二法門。

你了解你所做的事嗎？相信你所做的事嗎？熱愛你所做的事嗎？如果答案是肯定的，你

已走在成功的道路上了。

d）學習說『不』

『不』這個字聽起來很刺耳嗎？也許是的，可是有時候你說『不J就是對成功說『是」。

十四歲的桑德拉坐在鋼琴前，面對一整個音樂廳的聽眾，彈奏出悠揚悅耳的樂曲，

一曲既終，她優異的琴藝贏得如雷的掌聲，在她起身致謝的那一剎那，她以自己的表現

為榮，她知道這么多的掌聲自己當之無愧。

桑德拉的成就并不是從天而降的，她每天要坐在鋼琴前面練習四個小時以上，而

且整整連續九年，在這九年之間，她必須對很多社交活動、無意義的電影，以及其它會

浪費時間的事說r不』，才能專心坐在家里練琴，這樣的孤獨與努力是要付出很大的代

價。

當桑德拉對很多浪費時間的事說『不』時，她是在對生命中更重要的目標說『是』。

這就是前面我們所說的；許多時候你說r不』就是在與成功說『是最不會利用時間

的人也就是最會抱怨時間不夠用的人。

e）行動比說話有效

富蘭克林住在費城的時候覺得這個城市需要街燈，可是他了解與其費盡唇舌去與

反對之人爭辯，倒不如以實際的行動去說服他們。于是他在自家門口懸掛燈籠，過了沒

多久，費城的市民開始準備裝設街燈了。富蘭克林的口才再好，也比不上他的行動更具

有說服力。

從上述的小故事里，我們帶出的問題是：你如何去影響其它人？威脅還是強辯？

如果是這樣，你大概很難令人信服，就算一時折服其它人，后遺癥只怕更為嚴重呢！

?在你知道什么是最重要的事之后，你才算能學到東西！

f）培養行動的習慣

世上有三種人，第一種人會讓事情發生，第二種人會看著事情發生，第三種人則

是根本不知道發生了什么事。你是那一種人呢？是行動的人，是旁觀的人，還是漠不關

心的人？

行動的人活力充沛，隨時隨地都愿意嘗試新的事物，他們常常都能想出一些新鮮的主

意,也愿意為那些主意付諸實行。

旁觀的人也喜歡新鮮的事物，可是他們看著別人去冒險，去嘗試，他們要的是去

除風險的那一部份。也就是說，他們總是要等到事情都能十拿九穩以后才愿意去做。

至于那些漠不關心的人，他們對任何新鮮、新奇的主意都沒有興趣，對任何人做

任何新鮮的事也沒有興趣。他們只想安安穩穩的躲在人生的避風港里，他們根本不明白

這樣的港口在真實人生中是不存在的。

養成行動的習慣吧！真的，只要你愿意，你可以選擇去做一個做事的人，一個行

動者。

g）把生命的目標訂得高一點

「有夢最美，希望相隨J,人應該做一些白日夢，才能把生命的目標訂得高、訂

得遠。

有一位經濟學教授對他授課的學生做一個實驗，他出了三組的測驗題目，第一組

題目最困難，可得八十分。第二組題目次難，有七十分。第三組題目最簡單，可得六十

分。測驗分成幾個階段考試，每一個階段的考試他都要學生各選一個題目做答。

試卷發回來后，學生發現選擇最難題目的人得甲，選擇次難的人得乙，選擇最簡

單的人得丙。學生不明白給分的標準，他們去問教授。教授笑著解釋道：我不是在測驗

你們的知識，而是在測驗你們的志向。

蘭斯頓霍格有一句名言說：緊握住你的夢想，因為夢想如果破滅，生命就像一只

折翼的小鳥，無法高飛。詩人伯朗寧也曾說過：一個人的企圖應該超越自己能力所及的

范圍，否則天堂是做什么用的呢？

向青天看齊的好處是至少你不會抓了滿手的泥濘。所以，盡管去做一些偉大的夢

想，設想遠大的目標，盡管去做八十分的題目吧！

成功的人有些是天生勝利者，可是絕大部份會成功的人都是因為他下定決心非成功不

可！

h）熟能生巧

你一定聽過這句話：任何值得做的事都值得把它做好。可是有一個人說：任何值

得做的事都值得它做壞。他的解釋是，任何值得做的事都必須花一番心血與時間才能把

它做好，在起步的階段我們總是設法做到盡善盡美。然而就算剛開始做得不太好，只要

我們多研究新的方法和技巧，努力訓練自己做事的能力，我們就會越做越好，最后我們

就會做得非常好。

讓我再說一次：任何值得做的事都值得把它做壞。從你開始的地方起，盡力而為，

就算你做的不盡理想，只要你堅持到底，改進自己的缺失加點技巧，你就可以做到非常

好，最后成為專家！

i）成功的要素

美國學校運動風氣鼎盛，各大學為了爭取運動好手，每年春季，學校教練就會到

各高中去物色運動員。有人問一位經驗豐富的教練，他們在物色選手時，最重要的標準

是什么？教練毫不猶豫的答道：【我們要找的是些愿意接受訓練的年輕人那有經驗的

教練都知道，出色的個別團員并不能保證一支隊伍一定會獲勝。他們曉得，隊伍中的每

一個成員必須都有接受建設性批評的雅量，必須都能夠接受指示，愿意配合他人，團結

合作，如此才能組成一支堅強的隊伍。

我們所有人都應該有接受批評的雅量，學習聽取專家的意見。不管我們覺得自己

已經做的多好，每一件完美的工作永遠都有改善的空間。你愿意接受訓練嗎？你是否了

解公司的成敗與否，每個員工的努力都一樣重要？你是不是正期待加入一支常勝軍？如

果是的，你必須先有接受忠告與訓練的虛心。

j）面對挑戰

我們經常要在安全與冒險之間有所選擇。安全有時是必要的，可是冒險自有其代

價。我們可以安安穩穩地停泊在港灣中，過一種無風無浪的太平日子，或者我們也可以

揚起風帆，乘風破浪向海洋挑戰，犧牲部份的安全平穩，追求一個更廣大的世界。面對

挑戰的人不會在一個地方守到老死，每當風起，他就會揚帆而去。他的生命是一場游歷,

他所有的經過都會有所回報。

在某些方面，人和自然是截然不同的。自然的資源用完就沒了，可是人力的資源

卻永遠取之不盡、用之不竭。所以，不必擔心你的大船燃料己用盡。張大你的帆，等待

風起，就是你再度出航的時刻。

?成功最重要的是熱誠而不是能力；成功者都是全心全力投入工作。

3、如何使自己以公平之態度對待人員

身為干部固然有較大的職權，相對地也要擔負更多的責任、盡更大的義務。人

員的眼睛是雪亮的，干部如要服眾，對任何人都要公平，不可以偏袒，否則人員將不會

接受你的領導。要如何使自己以公平公正的態度來帶領人員，以下提出二個方法述之：

a）破情關

當你被升遷為干部或職務被調升時，你首先面臨到一個問題，便是原先的工作

伙伴和同事，一下子變成你的部屬，而你成為他們的上司。這種角色的變化，不但你自

己一時適應不過來，你目前的部屬也一樣。雖然我們都知道這是很自然的一種事情，但

是不適應本身就是一種挑戰和危機，你要謹慎處理，否則有可能把你努力多時所獲得的

I轉機』變成『危機』。在你的同事里，除了資歷比你短、能力比你弱的之外，自然也

有一些資歷比你久、能力經臉也不比你差多少的人，此時你所面對的，已不是你新任職

的喜悅，應是有一些惶恐，心虛和歉疚所融合起的綜合情緒，這種情緒是你以往所不曾

擁有的，也是造成你會緊張和不安的主要原因。當然，你也得自我反省和肯定。或許你

不是頂好的，在公司里有人比你更優秀，但是今天公司晉升你，讓你來做他們的領導干

部，自然有主管的考量與公司的肯定，因此今天你即然已坐上了這個位置，你大可不必

太惶恐及謙虛；當然相對的，你也不可以馬上變成傲慢或冷漠，讓他們覺得你晉升了之

后便有了官架子，不理人了。

在公司里，你沒有晉升以前，一定有一些和你特別熟稔及親近的同事，如果有

的話，你要特別的注意了。首先在公開場合你要變得稍為收斂一點，以免給別的同事帶

來太大的壓力；在工作上一定要做到【對事不對人工不能給你熟稔的人有任何的禮遇

及優厚。而在私底下，他們原本即是你的親近朋友，是應該維持以往的關系，這才合情

合理的。原本就和你不太合得來或不曾往來的同事，在你升遷后，你必須要主動去接近

他們。在你未當上干部或晉升之前，他不理你，你也不甩他，反正各做各的；今天不一

樣了，你當上了他的上司，他可以依舊不理你，反正撥一下動一下，但是你能忍受這樣

的狀況嗎？如果不能，你就得主動地來化解你倆以前的隔閡。其實【以大事小，以高就

低】，原本就是做干部的一項基本訣竅，更何況那些原來就與你不合或不往來的同事，

見你晉升了，可能心里會不是滋味，但是即然你今天已是他們的上司，最起碼也不想得

罪你，如果你能主動地先去找他們，同時示好，那么以往有任何的誤會都有機會可以一

筆勾消了。

b）不以個人主觀之喜惡來對待人員

當你在愛戀一個人時，會情人眼里出西施；在工作上，對自己順從，或是會拍

馬屁的部屬就給高分，對自己不好或不會迎合的部屬就給低分，是一種只憑意識認定，

不懂得以公平、公正之態度對待人。

管理者對于他人的逢迎諂媚是很脆弱的；所以常可看到這景像；就是只和奉承自己

的人聚集，認為只有這家伙人才是可愛的，身為管理者絕對不可以如此，其它的人員眼

睛可是雪亮的，所以他們對那樣的上司是絕對不會信賴，更是不會忠心追隨的，管理者

對待任何人都要公正、公平，不偏袒。

?多想一點怎樣做你的工作，好處就會自己來找你！

?她也許不美麗，但如果有人不斷稱贊她美麗的話，她至少會變得漂亮些！

?自給自足還不夠，能自助助人永不嫌多！

?做最好的希望，做最壞的打算，然后面對來臨的事實。

?【我做不到】永遠做不成任何事，【我試試看】會創造奇跡！

實例研討

1、你負責排班表，而上司指示接待與總機須排表現較稱職的人員，事后某位人員發現

不在人選內，而憤憤不平，認為你處事不公，只挑與你關系較好的人而否定了她的工作

能力，你如何處理？

2、一位自許甚高的工讀生認為干部都比較照顧正職，把一些較有意義與挑戰性的工作

安排給正職，工讀生都只能做一些粗重而簡單的工作，甚至正職在工作中會對工讀生指

東喚西，非常不公平，你如何處理？

3,某位頗具姿色的人員，因巡回包廂而遭客人騷擾，向你回報時卻認定你并未盡到保

護員工的責任，你如何處理？

三、員工之心理輔導與建設

公司要能永續經營，單靠決策者是不夠的。有許多人員之主觀問題與工作環境之

客觀問題等，是造成公司的政策推行不易。管理領導干部不能以為只要自己一字不漏的

轉達上司命令，人員就會自動自發將工作完成。因此要處理人員工作不力的問題時，最

需要就是心理輔導，使人員步上正軌。

管理領導干部的功能并不只是傳達上級的命令而已，否則任何一個表達能力良好

的人即可擔任管理領導干部了。因此，加強對員工心理輔導，使部門工作能順利推行，

則是任何一位管理領導干部責無旁貸的責任！

1、使人員成長的信念和情感

掌握下屬將來成長關鍵的是身為管理者的你，那你是否具有要使下屬成長的信念

和情感呢？

a）要區分申斥、規誡和動怒的差別

【申斥、規誡】必須是有教育意圖的提醒，『動怒J則是情緒上的亂發脾氣，自

己要有一定的準則，超越了準則的提醒，是為申斥，如連基本的準則都沒有，只是情緒

上的亂發脾氣則為動怒，這是絕對不可以的。

b）要能掌握對方的性格

有的依人而定，給予很嚴格的提醒、警告，常常因此而傷了對方的心，甚至使其

完全喪失工作熱情；也有的是以所要提醒的事而定，使對方了解到自己的錯處并要努力

反省改進。為了能增加提醒的效果，不能對任何人均采相同的提醒、告誡方式，必須注

意到部屬性格的差異。

c）不要涉及性格本身和生活態度方面的問題

當追究職責上的怠慢和錯誤而提醒、告誡部屬時，應該僅止于其怠慢和錯誤的行

為，而不應涉及本人的性格及生活態度，這種情況常會犯到，要多加小心。

?真正關愛員工的干部會做必須做的事，而不是員工想要他們做的事！

?誠懇是永不失敗的投資。

?不敢做的人就永遠做不到！

?如果我不為自己，誰會為我呢？但是如果我只為自己，那我又成了什么呢？

2、依人員的性格考慮指導的方式

部屬中一定有各類型的人，所以對待人員如果全以同一種方式指導的話是無法達

到效果的，必要依據人員性格和工作士氣之不同而靈活運用指導方法。

a）對待老實、柔弱的部屬

不可用謾罵的方式對待對方，對此類型的人員要以婉轉的態度好好說給他聽，說

出真話，為什么？像這樣的方式慢慢地向他說，然后再觸及問題核心，一定可以收到很

好的效果。

b）對待無所事事的部屬

這類型的人多半不了解事情的本質，或者是不大會考慮事情，對待他們首先要以

打擊療法，一大聲斥責對方，然后再將事情的重要性，以管理者的語氣告訴他，并且嚴

格要求絕不能再犯相同的錯誤。

C）對待光明磊落勇往直前的部屬

不需要說太多，當他犯錯時多半會自我反省，所以對待他們應以協商的方式，只

要發問而讓他多說。所謂的協商也就是傾聽的技巧。

b）對待欠缺工作士氣的部屬

缺乏工作士氣的人員，只需斥責三次，如果能因此而改變最好，如果告誡三次都

不修正自己，在現代合理的解雇二成的員工已成經營戰略的一環。有的干部因為害怕員

工遞辭而不敢管下屬，如果連這種尺寸的拿捏都無法思考、實行，那就是無法勝任管理

者的工作。

?以容易理解而可信的方式表達你的訊息。

?容忍不是對所有人都好，就是對誰都不好！

3、輔導的方向

a）知識的輔導

為了使人員能順利進行工作，首先要充分督導人員f應具備何種知識』，例如

一般之主控、接待、外場、柜臺教育，甚至包括消費者心理分析等。因為每個人都是『不

知道的事不會做』，所以首先要使其具備知識。

b）技能的輔導

授與知識后，其次就是技能教育【會什么工例如機具故障處理與保養，技能

的教育是靠訓練，必須使其反復練習。所以嚴格的指導是必要的。

c）態度的輔導

談到態度，一般是認為指應對態度、接待態度，這些雖然很重要，但是，做為

行動基礎的見解和思考方式更是應該仔細的教授，也就是要教導他正確的生活方式，或

是工作的處理態度、人生的價值觀等。這些都不是只能用口說說而已。常有人說部屬是

看上司的背脊而教育