目錄123交車說明保修索賠CONTENTS45保險(xiǎn)處理異議處理結(jié)算送別introduction

交車與送別環(huán)節(jié)是維修接待工作中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。在該環(huán)節(jié)中，汽車維修服務(wù)企業(yè)實(shí)現(xiàn)了利潤(rùn)的獲得，客戶滿足了車輛維修的需求。標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的交付流程、準(zhǔn)確明晰的結(jié)算單據(jù)、物超所值的附加服務(wù)、貼心友善的用車提醒、責(zé)權(quán)分明的保修索賠、高效優(yōu)質(zhì)的保險(xiǎn)理賠服務(wù)是汽車維修服務(wù)企業(yè)提高客戶滿意度，提升客戶忠誠(chéng)度的重要途徑。力求做到尊重客戶的知情權(quán)、消除客戶的疑慮、實(shí)現(xiàn)客戶的明白消費(fèi)、讓客戶滿意而歸是當(dāng)下汽車維修服務(wù)企業(yè)提升客戶忠誠(chéng)度的重要手段。交車與送別交車說明1.能夠?qū)S修完的車輛進(jìn)行自檢。2.能夠獨(dú)立制作結(jié)算單。3.能夠針對(duì)客戶車輛的維修內(nèi)容向客戶展示維修結(jié)果。4.能夠向客戶說明注意事項(xiàng)。5.培養(yǎng)憂患意識(shí)和認(rèn)真細(xì)致的工匠精神。交車準(zhǔn)備11）維修技師將車鑰匙、維修委托書、環(huán)車檢查單等物品移交車間經(jīng)理或調(diào)度員。2）車間經(jīng)理或調(diào)度員交待相關(guān)事宜(如已更換舊件的存放位置)，告知服務(wù)顧問車輛已修好，可安排交車。（1）內(nèi)部移交車輛1交車準(zhǔn)備1)服務(wù)顧問檢查環(huán)車檢查單和維修委托書等表單，以確?？蛻粑械乃芯S修保養(yǎng)項(xiàng)目都已完成，并由維修技師、洗車專員和質(zhì)檢員簽字。2)實(shí)車核對(duì)維修委托書，以確?？蛻粑械乃芯S修保養(yǎng)項(xiàng)目在車輛上都已完成，確認(rèn)故障已消除，必要時(shí)試車。①如果還有不清楚的地方，詢問維修技師，特別是感覺有關(guān)聯(lián)的問題，要向維修技師或檢驗(yàn)員確認(rèn)試車過程中車輛的狀況。②如果遇到返修工作，要特別注意了解是否已真正解決了返修的問題。③如果發(fā)現(xiàn)有未完成的工作，應(yīng)立即通知車間經(jīng)理或調(diào)度員安排返工，具體按照派工工作標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。

3)確保車況安全良好、各部液位正常。4)確認(rèn)從車輛上更換下來的舊件。5)確認(rèn)車輛內(nèi)外清潔度(包括無(wú)灰塵、油污、油脂)。6)其他檢査:檢査車輛外觀，不遺留抹布、螺母、螺栓等工具。7）確認(rèn)客戶下次定期維護(hù)的預(yù)計(jì)時(shí)間和行駛里程。（2）服務(wù)顧問自檢1交車準(zhǔn)備（一）客戶關(guān)系的定義1)打印出車輛維修服務(wù)結(jié)算單及出門證，做好結(jié)算前所有單據(jù)的準(zhǔn)備工作。目的是確?？蛻粼谌≤嚂r(shí)所有的結(jié)算準(zhǔn)備工作都已經(jīng)完成。2)審核維修委托書上的維修項(xiàng)目和維修技師的維修報(bào)告，保證所有維修所用的材料都已列在結(jié)算單上。此時(shí)，服務(wù)顧問應(yīng)做到:①保證報(bào)價(jià)與最后的結(jié)算一致，若有差異，做好差異說明準(zhǔn)備。②準(zhǔn)備好所有相關(guān)的材料（交車資料和單據(jù)等），單據(jù)應(yīng)整齊清晰、便于客戶理解，并且所有材料放在一起。③確保所有事情都像最初約定的情況一樣。（3）制作結(jié)算單服務(wù)顧問檢查完成后，應(yīng)親自到客戶休息室，當(dāng)面邀請(qǐng)客戶進(jìn)行車輛檢查、展示維修結(jié)果并確認(rèn)。在與客戶約定取車時(shí)間的同時(shí)，還應(yīng)該告訴客戶本次維修所需的費(fèi)用，詢問客戶選擇的付款方式，告訴客戶所需攜帶的資料。（1）在店等待的客戶（2）離店的客戶通知客戶交車21）車輛外觀漆面及清洗情況確認(rèn)2）駕駛室確認(rèn)3）發(fā)動(dòng)機(jī)艙確認(rèn)4）行李艙確認(rèn)服務(wù)顧問可向客戶展示維修的部位或指出更換的備件，使客戶對(duì)汽車維修服務(wù)企業(yè)的維修工作更加信服。（1）檢查車輛外觀、內(nèi)部和車內(nèi)物品（2）展示車輛維修部位展示服務(wù)結(jié)果3服務(wù)顧問應(yīng)該主動(dòng)向客戶展示更換下來的舊件，并且征求這些舊件的處理意見（3）向客戶展示舊件向客戶說明有關(guān)注意事項(xiàng)4

1）服務(wù)顧問陪同客戶查看車輛的維修情況時(shí)，應(yīng)依據(jù)維修委托書和環(huán)車檢查單，實(shí)車向客戶說明。2）向客戶介紹額外免費(fèi)項(xiàng)目時(shí)，有必要操作展示的項(xiàng)目，應(yīng)親自操作。3）應(yīng)向客戶說明車輛相關(guān)維修、維護(hù)的專業(yè)建議及車輛使用注意事項(xiàng)。4）應(yīng)向客戶說明備胎、隨車工具已檢查完畢并說明檢查結(jié)果。5）應(yīng)根據(jù)維修委托書上建議的維修、維護(hù)項(xiàng)目向客戶說明這些工作是被推薦的，并記錄在車輛維修結(jié)算單上。6）應(yīng)對(duì)維護(hù)手冊(cè)上的記錄進(jìn)行說明（如果有）。7）對(duì)于首?？蛻?，應(yīng)向其說明首次維護(hù)是免費(fèi)的，并簡(jiǎn)要介紹質(zhì)量擔(dān)保規(guī)定和定期維修、維護(hù)的重要性。8）應(yīng)將下次維護(hù)的時(shí)間和里程記錄在車輛維修結(jié)算單上，并提醒客戶留意。9）應(yīng)告知客戶服務(wù)顧問會(huì)在下次維護(hù)到期前提醒客戶預(yù)約來店維護(hù)。10）應(yīng)告知客戶3日內(nèi)服務(wù)中心將對(duì)客戶進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量跟蹤電話回訪，詢問客戶方便接聽電話的時(shí)間并記錄在車輛維修結(jié)算單上。一、學(xué)習(xí)效果評(píng)價(jià)

1.陪同客戶確認(rèn)維修、維護(hù)效果的內(nèi)容有哪些？

2.向客戶說明維修項(xiàng)目的注意事項(xiàng)有哪些？二、學(xué)習(xí)過程評(píng)價(jià)

服務(wù)顧問姓名：班級(jí)：序號(hào)流程關(guān)鍵點(diǎn)執(zhí)行分?jǐn)?shù)/分任務(wù)評(píng)價(jià)學(xué)生自評(píng)小組互評(píng)教師評(píng)價(jià)1在接到工單后應(yīng)主動(dòng)檢查環(huán)車檢查單和維修委托書等表單的維修維護(hù)項(xiàng)目是否都已完成，并由維修技師、洗車專員和質(zhì)檢員簽字32實(shí)車核對(duì)服務(wù)項(xiàng)目完成情況33檢查舊件準(zhǔn)備情況24檢查車輛內(nèi)、外清潔情況25交車前提前打印結(jié)算單據(jù)、同時(shí)準(zhǔn)備好交車中使用的所有單據(jù)（包括名片、保險(xiǎn)提示貼等）36通知客戶，約定交車27與客戶確認(rèn)此次維修所做的項(xiàng)目、需逐項(xiàng)進(jìn)行解釋58打開發(fā)動(dòng)機(jī)艙、主動(dòng)拔出機(jī)油標(biāo)尺，展示更換機(jī)油后的液位及好處39告知增值項(xiàng)目并展示免費(fèi)檢測(cè)的成果展示（需使用免費(fèi)檢測(cè)單進(jìn)行解釋）310向客戶展示舊件、并再次詢問舊件的處理方式311告知維修技師對(duì)輪轂外觀損壞、輪胎花紋磨損程度及氣門嘴的檢測(cè)情況312用大拇指按壓備胎并告知客戶其輪胎氣壓已在維修過程中進(jìn)行檢查及添加、調(diào)整313告知客戶下次維修的時(shí)間及里程間隔314告知客戶下次維修的項(xiàng)目及費(fèi)用315告知24小時(shí)客戶服務(wù)熱線3二、學(xué)習(xí)過程評(píng)價(jià)

服務(wù)顧問姓名：班級(jí)：序號(hào)流程關(guān)鍵點(diǎn)執(zhí)行分?jǐn)?shù)/分任務(wù)評(píng)價(jià)學(xué)生自評(píng)小組互評(píng)教師評(píng)價(jià)16告知客戶預(yù)約服務(wù)熱線317介紹維護(hù)提醒標(biāo)簽的作用并詢問客戶是否同意將維護(hù)提醒標(biāo)簽黏貼在風(fēng)窗玻璃左上角318當(dāng)面取下“預(yù)約標(biāo)牌”，向客戶介紹預(yù)約的方法和好處319與客戶確認(rèn)竣工車輛燃油表及里程表，如有變動(dòng)須解釋320告知客戶座椅、空調(diào)、音響、后視鏡等個(gè)性化設(shè)置已恢復(fù)到進(jìn)廠時(shí)狀態(tài)321當(dāng)面取下5件套等車輛保護(hù)用品322檢查車門、發(fā)動(dòng)機(jī)和行李艙開閉情況323介紹燃油添加劑使用中的注意事項(xiàng)，并將添加劑放置在客戶認(rèn)可的地方324詢問客戶還有無(wú)其他要求或疑問225詢問客戶對(duì)本次服務(wù)經(jīng)歷的感受是否滿意326主動(dòng)提醒客戶3日內(nèi)的服務(wù)回訪527主動(dòng)詢問客戶偏好的回訪方式和時(shí)間328服務(wù)顧問著裝規(guī)范，外表整潔，與客戶進(jìn)行主動(dòng)指引和溝通，行為符合禮儀規(guī)范329服務(wù)顧問舉止自信，語(yǔ)音，語(yǔ)速適中，語(yǔ)言表達(dá)清晰330在服務(wù)過程中，熟練使用傾聽，提問的技巧，并能靈活運(yùn)用FAB法則等應(yīng)對(duì)技巧531回應(yīng)客戶的講話，并有肢體語(yǔ)言“目光接觸”或“點(diǎn)頭”，而且及時(shí)記錄下客戶的信息332在服務(wù)的過程中關(guān)注客戶的感受并對(duì)客戶適時(shí)的進(jìn)行寒暄、贊美5合計(jì)100保修索賠1.能夠按照流程進(jìn)行車輛的保修索賠業(yè)務(wù)處理。2.培養(yǎng)愛崗敬業(yè)、為客戶提供專業(yè)和耐心服務(wù)的意識(shí)。3.培養(yǎng)應(yīng)用相關(guān)政策法規(guī)的能力。4.養(yǎng)成嚴(yán)謹(jǐn)、認(rèn)真、客觀、科學(xué)的工作態(tài)度。汽車保修索賠相關(guān)概念1（1）保修索賠定義

汽車保修索賠是指在其規(guī)定的保修期限內(nèi)，為其制造并經(jīng)合法登記、正常使用的汽車提供免費(fèi)保修服務(wù)，包括對(duì)整車、零部件及自費(fèi)更換的原廠備件的免費(fèi)服務(wù)承諾。

保修是指在規(guī)定的保修期限內(nèi)的車輛在材料和制造加工過程中的缺陷實(shí)施糾正的過程。（2）產(chǎn)品質(zhì)量①質(zhì)量問題②汽車產(chǎn)品缺陷1)設(shè)計(jì)上的缺陷2）制造上的缺陷3）告知上的缺陷(也稱指示缺陷或說明缺陷)（3）車輛故障形成的原因①環(huán)境外來因素造成

具有破壞性的異常環(huán)境；天氣引起的直接，間接損傷；化學(xué)、腐蝕性傷害；偷竊、外力破壞。②制造廠

車輛配件材料、制造加工過程中的缺陷；車輛使用中的部件自然消耗、損失、老化。③客戶

駕駛操作不當(dāng)；特殊用途；車輛改裝、加速；定期保養(yǎng)不全；意外碰撞。汽車保修索賠相關(guān)概念1汽車保修期是指汽車制造商向消費(fèi)者賣出商品時(shí)，承諾的對(duì)該商品因質(zhì)量問題而出現(xiàn)故障時(shí)提供免費(fèi)維修或更換的期限。①按保修類型分類：1）標(biāo)準(zhǔn)保修2）召回保修3)特殊條件保修②按保修內(nèi)容分類1）汽車制造公司保修2）用品保修3）汽車維修保修①獲得客戶的信賴②收集市場(chǎng)的保修信息（4）汽車保修期（5）保修索賠業(yè)務(wù)的分類（6）保修索賠的目的（7）保修原則在保修服務(wù)中以修復(fù)為主，一般不更換總成件，能通過修理恢復(fù)產(chǎn)品技術(shù)性能指標(biāo)的，一律不更換總成件；凡車輛能行駛的，原則上進(jìn)站保修。汽車保修索賠相關(guān)概念1（8）不屬于保修范圍6)使用汽車制造公司準(zhǔn)許的零部件或附件及指定的潤(rùn)滑劑或燃料而導(dǎo)致的損傷。7)未經(jīng)汽車制造公司準(zhǔn)許的改裝而導(dǎo)致的損傷。8)由于不妥善的保管和運(yùn)輸所導(dǎo)致的損傷。9)由于交通事故或不可抗拒的自然災(zāi)害、火災(zāi)、盜竊等所導(dǎo)致的損傷。10)消耗性零部件或自然磨損的零部件，比如機(jī)油、潤(rùn)滑油、機(jī)油濾清器等。11)清洗、檢查、調(diào)整和定期保養(yǎng)項(xiàng)目。12)保修中偶然性費(fèi)用，包括住宿、用餐或其他額外費(fèi)用。13)因全部或部分浸沒在水里而造成的腐蝕。1)在進(jìn)行保修或維修過程中，由于疏忽導(dǎo)致的損傷。2)未按汽車制造公司規(guī)定進(jìn)行定期保養(yǎng)所導(dǎo)致的故障。3)非汽車制造公司指定的汽車維修服務(wù)企業(yè)或服務(wù)站進(jìn)行維修保養(yǎng)引起的部件質(zhì)量缺陷。4)用于賽車或在通常非行車環(huán)境中行駛所導(dǎo)致的損傷。5)未按汽車制造公司所規(guī)定的駕駛方法使用或超過其規(guī)定的限度及標(biāo)準(zhǔn)(最大載重量、定員、發(fā)動(dòng)機(jī)轉(zhuǎn)速及其他)而導(dǎo)致的損傷。汽車保修索賠業(yè)務(wù)2（1）服務(wù)人員職責(zé)①服務(wù)經(jīng)理⑥配件部②索賠員⑦質(zhì)檢員③服務(wù)顧問⑧搶修/拖車員④車間經(jīng)理或調(diào)度員⑤維修班組（2）保修索賠業(yè)余內(nèi)容介紹1)車輛從廠家到汽車維修服務(wù)企業(yè)時(shí)需進(jìn)行PDI檢查(即新車交接檢查)，如發(fā)現(xiàn)車輛質(zhì)量缺陷可進(jìn)行保修。2)車輛出售時(shí)的保修登記。3)車輛發(fā)生故障后客戶來店要求進(jìn)行保修的判定。4)現(xiàn)場(chǎng)報(bào)告的制作與保修申請(qǐng)的發(fā)送。5)保修件的管理及返回。6)保修的費(fèi)用結(jié)算。（1）汽車召回作業(yè)流程3汽車保修索賠服務(wù)流程2（七）按戶重要性分（2）汽車免費(fèi)保修作業(yè)流程3汽車保修索賠服務(wù)流程2（二）ABC分析法（3）保修期內(nèi)備件的保修索賠作業(yè)流程3汽車保修索賠服務(wù)流程來店處置作業(yè)流程外出救援作業(yè)流程維修舊件回收規(guī)定4提供保修服務(wù)時(shí)1應(yīng)按規(guī)定將回收的舊件及時(shí)返回汽車制造廠商售后服務(wù)部門維修結(jié)束后2應(yīng)及時(shí)填寫舊件標(biāo)簽，并按一件一簽套牢在每一個(gè)舊件上。舊件標(biāo)簽內(nèi)容包括發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)、車輛識(shí)別代碼(VIN)、行駛里程、購(gòu)車日期、維修日期、服務(wù)站代碼、服務(wù)站名稱和故障現(xiàn)象。服務(wù)站返回舊件時(shí)3須正確填寫《保修材料回收統(tǒng)計(jì)單》。其編號(hào)與結(jié)算單上填寫的編號(hào)一致，一式三份，服務(wù)站自留一份保修費(fèi)用的計(jì)算方法5保修費(fèi)用包括走合保養(yǎng)費(fèi)、保修工時(shí)費(fèi)、保修材料費(fèi)、出差服務(wù)費(fèi)、緊急救援費(fèi)、舊件回收運(yùn)輸費(fèi)及其他發(fā)生的費(fèi)用保修費(fèi)用的組成1）結(jié)算數(shù)據(jù)上報(bào)2）費(fèi)用的報(bào)審憑證3）從收到服務(wù)站的保修費(fèi)用結(jié)算申報(bào)單及經(jīng)確認(rèn)的舊件回收單之日起，原則上20日內(nèi)審核完畢4）結(jié)算員按要求審核后，交財(cái)務(wù)處復(fù)核5）財(cái)務(wù)處復(fù)核后轉(zhuǎn)結(jié)算員，通知服務(wù)站開具增值稅發(fā)票保修費(fèi)用結(jié)算單的報(bào)審程序一、學(xué)習(xí)效果評(píng)價(jià)

1.有質(zhì)量缺陷的汽車產(chǎn)品，符合保修規(guī)定的，可以到所在地的服務(wù)站保修索賠，由（）支付費(fèi)用。A.汽車制造廠商

B.客戶

C.維修服務(wù)站

D.汽車維修服務(wù)企業(yè)銷售部門2.汽車保修索賠政策中，“具有質(zhì)量缺陷的汽車產(chǎn)品”包括（）A.整車

B.配件

C.汽車改裝用品

D.汽車防爆膜3.整車保修索賠期是從車輛開具購(gòu)車發(fā)票之日起（）個(gè)月，或車輛行駛累計(jì)里程（）萬(wàn)km，兩個(gè)條件以先達(dá)到的為準(zhǔn)。A.6；1B.48；6C.12；3D.24；44.汽車制造廠商為每一輛汽車提供（）次在汽車特約銷售服務(wù)站進(jìn)行免費(fèi)維護(hù)的機(jī)會(huì)，免費(fèi)維護(hù)的費(fèi)用屬于保修索賠范圍。A.1B.2C.3D.45.汽車制造廠商對(duì)在汽車維修服務(wù)站更換下的三包舊件的管理辦法是（）。A.由維修服務(wù)站回收后自行處置

B.由客戶回收C.舊件分類回收，大部分舊件要返回汽車制造廠商二、學(xué)習(xí)過程評(píng)價(jià)

服務(wù)顧問姓名：班級(jí)：序號(hào)流程關(guān)鍵點(diǎn)執(zhí)行分?jǐn)?shù)/分任務(wù)評(píng)價(jià)學(xué)生自評(píng)小組互評(píng)教師評(píng)價(jià)1明確工作任務(wù)，理解任務(wù)在企業(yè)中的重要程度102能夠制定合理的保修索賠工作計(jì)劃103熟知汽車質(zhì)量擔(dān)保知識(shí)，能夠識(shí)別車輛的三包情況104能處理發(fā)動(dòng)機(jī)和變速器的主要零件，易損耗零部件、汽車系統(tǒng)主要零件的質(zhì)量問題55熟知保修的原則106熟知不屬于保修的范圍107熟知汽車召回作業(yè)流程58熟知汽車免費(fèi)保修作業(yè)流程59熟知保修期內(nèi)備件的保修索賠流程510能對(duì)三包舊件進(jìn)行分類回收1011能正確填寫《保修材料回收統(tǒng)計(jì)單》512能正確計(jì)算保修費(fèi)用1013能正確報(bào)審保修費(fèi)用5合計(jì)100綜合評(píng)價(jià)（評(píng)語(yǔ)）流程操作評(píng)價(jià)等級(jí)☆☆☆☆☆保險(xiǎn)處理1.能夠準(zhǔn)確地?cái)⑹鰴C(jī)動(dòng)車的主險(xiǎn)和附加險(xiǎn)。2.能夠敘述保險(xiǎn)理賠和被保險(xiǎn)車輛維修的基本流程。3.提高汽車保險(xiǎn)業(yè)務(wù)處理能力、表達(dá)能力與溝通技巧。

機(jī)動(dòng)車保險(xiǎn)按性質(zhì)可以分為強(qiáng)制保險(xiǎn)與商業(yè)保險(xiǎn)。強(qiáng)制保險(xiǎn)全稱為機(jī)動(dòng)車交通事故責(zé)任強(qiáng)制保險(xiǎn)（簡(jiǎn)稱交強(qiáng)險(xiǎn)）。交強(qiáng)險(xiǎn)是國(guó)家規(guī)定強(qiáng)制購(gòu)買的保險(xiǎn)。它是指被保險(xiǎn)機(jī)動(dòng)車在保險(xiǎn)期間發(fā)生交通事故，保險(xiǎn)公司對(duì)每次保險(xiǎn)事故造成受害人（不包括本車人員和被保險(xiǎn)人）的人身傷亡和財(cái)產(chǎn)損失所承擔(dān)的賠償（責(zé)任限額內(nèi)）。機(jī)動(dòng)車必須購(gòu)買交強(qiáng)險(xiǎn)才能上戶、上路行駛、年檢。

1機(jī)動(dòng)車保險(xiǎn)基本知識(shí)機(jī)動(dòng)車保險(xiǎn)基本知識(shí)1商業(yè)保險(xiǎn)是非強(qiáng)制購(gòu)買的保險(xiǎn)，車主可以根據(jù)實(shí)際情況選擇。商業(yè)車險(xiǎn)種類根據(jù)保障的責(zé)任范圍分為主險(xiǎn)和附加險(xiǎn)。主險(xiǎn)包括機(jī)動(dòng)車損失保險(xiǎn)、機(jī)動(dòng)車第三者責(zé)任保險(xiǎn)、機(jī)動(dòng)車車上人員責(zé)任保險(xiǎn)3個(gè)險(xiǎn)種。投保人可以選擇投保全部險(xiǎn)種，也可以選擇投保其中部分險(xiǎn)種。機(jī)動(dòng)車保險(xiǎn)基本知識(shí)11）機(jī)動(dòng)車損失保險(xiǎn)是指被保險(xiǎn)人或其允許的駕駛?cè)嗽谑褂帽槐ｋU(xiǎn)機(jī)動(dòng)車過程中，因遭受保險(xiǎn)責(zé)任范圍內(nèi)的自然災(zāi)害或意外事故造成被保險(xiǎn)機(jī)動(dòng)車的直接損失，且不屬于免除保險(xiǎn)人責(zé)任范圍的，保險(xiǎn)人依照保險(xiǎn)合同的約定負(fù)責(zé)賠償。2）機(jī)動(dòng)車第三者責(zé)任保險(xiǎn)是指被保險(xiǎn)人或其允許的駕駛?cè)嗽谑褂帽槐ｋU(xiǎn)機(jī)動(dòng)車過程中發(fā)生意外事故，致使第三者遭受人身傷亡或財(cái)產(chǎn)直接損毀，依法應(yīng)當(dāng)對(duì)第三者承擔(dān)的損害賠償責(zé)任，且不屬于免除保險(xiǎn)人責(zé)任范圍的，保險(xiǎn)人依照保險(xiǎn)合同的約定，對(duì)于超過機(jī)動(dòng)車交通事故責(zé)任強(qiáng)制保險(xiǎn)各分項(xiàng)賠償限額的部分負(fù)責(zé)賠償。

3）機(jī)動(dòng)車車上人員責(zé)任保險(xiǎn)是指被保險(xiǎn)人或其允許的駕駛?cè)嗽谑褂帽槐ｋU(xiǎn)機(jī)動(dòng)車過程中發(fā)生意外事故，致使車上人員遭受人身傷亡，且不屬于免除保險(xiǎn)人責(zé)任范圍的，依法應(yīng)當(dāng)對(duì)車上人員承擔(dān)的損害賠償責(zé)任，保險(xiǎn)人依照保險(xiǎn)合同的約定負(fù)責(zé)賠償。金額。機(jī)動(dòng)車保險(xiǎn)基本知識(shí)13

附加險(xiǎn)是指購(gòu)買了主險(xiǎn)之后附加的汽車險(xiǎn)種，不可以單獨(dú)投保。附加險(xiǎn)包括車輪單獨(dú)損失險(xiǎn)、絕對(duì)免賠率特別條款、新增加設(shè)備損失險(xiǎn)、車身劃痕損失險(xiǎn)、發(fā)動(dòng)機(jī)進(jìn)水損失除外特約條款、修理期間費(fèi)用補(bǔ)償險(xiǎn)、車上貨物責(zé)任險(xiǎn)、精神損害撫慰金責(zé)任險(xiǎn)、醫(yī)保外醫(yī)療費(fèi)用責(zé)任險(xiǎn)、法定節(jié)假日限額翻倍險(xiǎn)、機(jī)動(dòng)車增值服務(wù)特約條款。

附加險(xiǎn)條款與主險(xiǎn)條款相抵觸之處，以附加險(xiǎn)條款為準(zhǔn)，附加險(xiǎn)條款未盡之處，以主險(xiǎn)條款為準(zhǔn)。除附加險(xiǎn)條款另有約定外，主險(xiǎn)中的責(zé)任免除、免賠規(guī)則、雙方義務(wù)同樣適用于附加險(xiǎn)。機(jī)動(dòng)車保險(xiǎn)基本知識(shí)1保險(xiǎn)理賠和投保車輛維修基本流程2（1）保險(xiǎn)理賠流程2保險(xiǎn)理賠和投保車輛維修基本流程1）被保險(xiǎn)車輛進(jìn)廠后，應(yīng)先確定是否需要保險(xiǎn)公司進(jìn)行受損車輛損傷鑒定。2）要積極協(xié)助保險(xiǎn)公司完成對(duì)車輛查勘、照相以及定損等必要工作。3）保險(xiǎn)公司鑒定結(jié)束后，由車間經(jīng)理或調(diào)度員負(fù)責(zé)安排班組進(jìn)行拆檢。4）服務(wù)經(jīng)理將損傷件列表后聯(lián)系保險(xiǎn)公司，對(duì)被保險(xiǎn)車輛進(jìn)行全面定損并協(xié)商被保險(xiǎn)車輛維修工時(shí)費(fèi)。5）服務(wù)顧問根據(jù)保險(xiǎn)公司定損單下達(dá)維修委托書。6）服務(wù)顧問開完維修委托書后，將定損單轉(zhuǎn)報(bào)給報(bào)價(jià)員。7）報(bào)價(jià)員將定損單所列材料項(xiàng)目按次序填入汽車零部件報(bào)價(jià)單，報(bào)價(jià)單必須注明車號(hào)、車型、單位、底盤號(hào)，然后與相關(guān)配件管理人員確定配件價(jià)格，并轉(zhuǎn)給備件主管審查。8）報(bào)價(jià)員在備件主管處確定備件價(jià)格、數(shù)量、項(xiàng)目后，向保險(xiǎn)公司報(bào)價(jià)，并負(fù)責(zé)價(jià)格的回返。（2）保險(xiǎn)車輛維修流程2保險(xiǎn)理賠和投保車輛維修基本流程9）報(bào)價(jià)員將保險(xiǎn)公司返回價(jià)格交備件主管審核，若價(jià)格有較大出入，則應(yīng)由服務(wù)經(jīng)理同保險(xiǎn)公司協(xié)調(diào)。報(bào)價(jià)員將協(xié)調(diào)后的回價(jià)單復(fù)印后，將復(fù)印件轉(zhuǎn)給備件主管。10）定損時(shí)沒有發(fā)現(xiàn)的車輛損失，由服務(wù)經(jīng)理與保險(xiǎn)公司協(xié)調(diào)，由保險(xiǎn)公司進(jìn)行二次查勘定損。11）若有客戶要求自費(fèi)更換的部件，必須由客戶簽字后才可到備件庫(kù)領(lǐng)料。12）被保險(xiǎn)車輛維修完畢后，應(yīng)嚴(yán)格檢驗(yàn)，確保維修質(zhì)量。13）維修車間將舊件整理好，以便保險(xiǎn)公司或客戶檢查。14）檢驗(yàn)合格后，維修委托書轉(zhuǎn)服務(wù)顧問審核，注明客戶自費(fèi)項(xiàng)目，審核后轉(zhuǎn)結(jié)算部門。15）結(jié)算員在結(jié)算前將所有單據(jù)準(zhǔn)備好。16）由服務(wù)顧問通知客戶結(jié)賬，服務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)車輛結(jié)賬解釋工作。17）若有賠款轉(zhuǎn)讓，由服務(wù)經(jīng)理協(xié)調(diào)客戶、保險(xiǎn)公司辦理。（2）保險(xiǎn)車輛維修流程一、學(xué)習(xí)效果評(píng)價(jià)

1.機(jī)動(dòng)車商業(yè)保險(xiǎn)的主險(xiǎn)和附加險(xiǎn)分別是什么？2.機(jī)動(dòng)車保險(xiǎn)理賠的流程是怎樣的？3.投保車輛和普通車輛的維修流程有什么不同？二、學(xué)習(xí)過程評(píng)價(jià)

服務(wù)顧問姓名：班級(jí)：序號(hào)流程關(guān)鍵點(diǎn)執(zhí)行分?jǐn)?shù)/分任務(wù)評(píng)價(jià)學(xué)生自評(píng)小組互評(píng)教師評(píng)價(jià)1明確工作任務(wù)，理解任務(wù)在企業(yè)中的重要程度102能夠制定合理的保險(xiǎn)理賠工作計(jì)劃103熟知車輛損失險(xiǎn)及其附加險(xiǎn)104熟知第三者責(zé)任險(xiǎn)及其附加險(xiǎn)105熟知保險(xiǎn)條款中的不賠責(zé)任106能夠聯(lián)系保險(xiǎn)公司對(duì)車輛進(jìn)行定損107能夠根據(jù)保險(xiǎn)公司定損單下達(dá)《維修委托書》10合計(jì)70綜合評(píng)價(jià)（評(píng)語(yǔ)）流程操作評(píng)價(jià)等級(jí)☆☆☆☆☆異議處理1.了解客戶異議的含義。2.熟悉客戶異議處理的工作步驟。3.能夠獨(dú)立處理客戶提出的服務(wù)異議。4.強(qiáng)化人際溝通、客戶關(guān)系維護(hù)能力。1客戶異議的含義

維修接待中的客戶異議也稱客戶購(gòu)買異議，是指客戶在維修接待中對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)，以及對(duì)維修接待服務(wù)人員或汽車廠商表現(xiàn)出的懷疑、否定或反對(duì)的意見的統(tǒng)稱。

產(chǎn)生客戶異議表明客戶滿意度比較低，行為特征表現(xiàn)為抱怨遺憾、氣憤煩惱，嚴(yán)重的還會(huì)出現(xiàn)投訴、反宣傳等。

客戶異議處理的核心內(nèi)容是掌握異議處理的步驟與方法。

客戶異議的提出方式分別為向服務(wù)顧問抱怨、向汽車維修服務(wù)企業(yè)客戶服務(wù)部門投訴、向汽車廠家投訴等方式。出現(xiàn)客戶異議，按照先處理心情再處理事情的原則，分析異議產(chǎn)生原因，明確客戶需求，與客戶充分溝通，提出高效解決方案，避免矛盾升級(jí)。2正確認(rèn)識(shí)客戶異議

客戶出現(xiàn)異議并不意味著他們對(duì)我們的產(chǎn)品、服務(wù)的否定，相反客戶的異議是銷售達(dá)成的信號(hào)?？蛻舢愖h指向客戶的心理需求，包含以下幾點(diǎn)：1)通過異議能了解客戶的內(nèi)心想法，幫助服務(wù)顧問進(jìn)一步挖掘客戶需求。2)嫌棄服務(wù)、產(chǎn)品的客戶才是有購(gòu)買意向的，沒有異議的客戶才是最難處理的客戶。3)異議表明客戶需要獲得更多的訊息。4)異議經(jīng)過妥善的處理能縮短成交的距離，爭(zhēng)論則會(huì)增加成交的距離，因此與客戶正確交流的時(shí)間的延長(zhǎng)，能夠促進(jìn)銷售。3客戶異議產(chǎn)生的原因

客戶異議產(chǎn)生的原因往往是非常復(fù)雜的，正確認(rèn)識(shí)客戶提出的種種異議及其產(chǎn)生的根源，是有效處理這些異議的前提條件。客戶異議產(chǎn)生的原因主要有以下幾方面：（1）需求異議

客戶認(rèn)為產(chǎn)品不符合自己的需要而提出的異議。（2）價(jià)格異議

客戶認(rèn)為價(jià)格過高或與期望不符而提出的異議。（3）維修進(jìn)度異議

客戶認(rèn)為現(xiàn)在不是最佳購(gòu)買時(shí)機(jī)或?qū)Ψ?wù)顧問提出的交車時(shí)間表示的異議。（4）服務(wù)異議

客戶針對(duì)購(gòu)買前后一系列服務(wù)的具體方式、內(nèi)容等提出的異議4客戶異議處理的要求維修接待中的客戶異議處理有以下5點(diǎn)要求：1.做好準(zhǔn)備，從容應(yīng)對(duì)。2.維持冷靜，避免沖突。3.處理異議，留有余地。4.尊重客戶，以誠(chéng)相待。5.及時(shí)處理，客戶滿意。客戶異議處理的工作步驟523451接待異議客戶道歉撫慰情緒傾聽了解需求理清責(zé)任權(quán)限分析異議原因6研究處理方法78落實(shí)服務(wù)跟蹤迅速處理異議常見的客戶異議處理的工作方法6（1）CPR（2）忽視法（3）衡量法（4）緩沖法（5）補(bǔ)償法（6）中途換人法一、學(xué)習(xí)效果評(píng)價(jià)

1.客戶有異議表明客戶滿意度等級(jí)比較低，行為特征表現(xiàn)為（），嚴(yán)重的會(huì)出現(xiàn)投訴、丑化宣傳等。A.抱怨

B.氣憤

C.遺憾

D.煩惱2.客戶認(rèn)為配件費(fèi)用過高或不符而提出異議，是屬于（）類型的異議。A.價(jià)格異議

B.維修進(jìn)度異議

C.服務(wù)異議

D.需求異議3.客戶說：“這輛車的顏色顯得有點(diǎn)太張揚(yáng)?！贝藭r(shí)服務(wù)顧問只需微笑表示同意即可。這種方法是（）。A.忽視法

B.衡量法

C.緩沖法

D.補(bǔ)償法4.服務(wù)顧問說：“原廠的配件的確比副廠的價(jià)格要貴，但是它的質(zhì)量是可靠的，也比副廠的要耐用，按照原廠配件使用1年來計(jì)算，日均費(fèi)用是2元，但是副廠配件的使用期限只有8個(gè)月，日均費(fèi)用是2.5元，從這個(gè)角度看，還是原廠配件劃算?！贝朔?wù)顧問使用的客戶異議處理方法是（）。A.忽視法

B.衡量法

C.緩沖法

D.補(bǔ)償法二、學(xué)習(xí)過程評(píng)價(jià)

服務(wù)顧問姓名：班級(jí)：序號(hào)流程關(guān)鍵點(diǎn)執(zhí)行分?jǐn)?shù)/分任務(wù)評(píng)價(jià)學(xué)生自評(píng)小組互評(píng)教師評(píng)價(jià)1明確工作任務(wù)，理解任務(wù)在企業(yè)中的重要程度102能夠制定合理的異議處理工作計(jì)劃103熟悉客戶異議產(chǎn)生的原因104能夠運(yùn)用客戶異議處理的步驟和方法解決客戶提出的異議20合計(jì)50綜合評(píng)價(jià)（評(píng)語(yǔ)）禮儀規(guī)范溝通技巧流程操作評(píng)價(jià)等級(jí)☆☆☆☆☆結(jié)算送別1.能夠向客戶解釋清楚結(jié)算費(fèi)用。2.能夠陪同客戶結(jié)賬。3.能夠獨(dú)立送客戶離開。4.樹立服務(wù)意識(shí)、效率意識(shí)、規(guī)范意識(shí)。1解釋結(jié)算費(fèi)用（1）向客戶詳細(xì)解釋企業(yè)所完成的工作、發(fā)票的內(nèi)容和收費(fèi)情況（2）向客戶解釋維修車間所做的維修工作（3）向客戶出示結(jié)算單（4）列出哪些維修操作是免費(fèi)的23陪同客戶結(jié)賬點(diǎn)擊添加標(biāo)題文字點(diǎn)擊添加標(biāo)題文字將找回的零錢及出門證放在疊好的發(fā)票等上面，雙手遞給客戶03結(jié)算員將結(jié)算單、發(fā)票等疊好，注意收費(fèi)金額朝外02服務(wù)顧問陪同客戶到收銀臺(tái)結(jié)賬0104收銀員感謝客戶的光臨，與客戶道別將資料交還客戶（1）服務(wù)顧問將車鑰匙、行駛證、維護(hù)手冊(cè)等相關(guān)物品交還給客戶。（2）將能夠隨時(shí)與服務(wù)顧問取得聯(lián)系的方式(電話號(hào)碼等)告訴客戶。34送別客戶（1）引領(lǐng)客戶（2）下次維護(hù)提醒（3）告知客戶廠家回訪時(shí)間，并希望得到客戶的好評(píng)（4）提醒24h服務(wù)熱線、預(yù)約電話（5）禮貌送行一、學(xué)習(xí)效果評(píng)價(jià)

1.付款結(jié)賬，收銀員應(yīng)該向客戶提交（），提醒客戶點(diǎn)清款項(xiàng)并妥善保管。A.發(fā)票單

B.收銀處聯(lián)系電話

C.結(jié)算單

D.提車聯(lián)2.（）是一種由銀行或信用卡公司簽發(fā)，證明持卡人信譽(yù)良好，可以在指定的消費(fèi)場(chǎng)所消費(fèi)或在各地的金融機(jī)構(gòu)取現(xiàn)，辦理結(jié)算的信用憑證和支付工具。A.支票

B.匯票

C.本票

D.信用卡3.客戶結(jié)算時(shí)，服務(wù)顧問需要陪同嗎？（）A.需要，這是服務(wù)顧問的服務(wù)規(guī)范B.由服務(wù)顧問自愿決定C.不需要，消費(fèi)信息是客戶的個(gè)人隱私，不便陪同D.不需要，但是要向客戶指明收銀處的方位4.支票的有效期為（）天。A.5

B.10

C.30

D.60二、學(xué)習(xí)過程評(píng)價(jià)

服務(wù)顧問姓名：班級(jí)：序號(hào)流程關(guān)鍵點(diǎn)執(zhí)行分?jǐn)?shù)/分任務(wù)評(píng)價(jià)學(xué)生自評(píng)小組互評(píng)教師評(píng)價(jià)1對(duì)維修工時(shí)及材料費(fèi)逐一解釋，并確認(rèn)與預(yù)估一致52對(duì)維修中所用時(shí)間逐一解釋，并確認(rèn)與預(yù)估一致53詢問顧客還有無(wú)其他要求或疑問54再次確認(rèn)支付方式并詢問是否需要開具發(fā)票55主動(dòng)陪同顧客到收銀處結(jié)算，并主動(dòng)向收銀員介紹支付方式，金額及發(fā)票信息56詢問顧客對(duì)本次服務(wù)經(jīng)歷的感受是否滿意57再次提醒顧客不要遺留貴重物品58向客戶提醒下次保養(yǎng)的時(shí)間和里程，并向客戶宣導(dǎo)保養(yǎng)預(yù)約的好處及方式59結(jié)算后將所有單據(jù)整理好，連同車鑰匙、保修保養(yǎng)手冊(cè)和行駛證還給客戶510送別客戶時(shí)回收防護(hù)五件套并主動(dòng)致謝告別511服務(wù)顧問著裝規(guī)范，外表整潔，總是跟客戶進(jìn)行主動(dòng)指引和溝通，行為符合禮儀規(guī)范512服務(wù)顧問舉止自信，語(yǔ)音，語(yǔ)速適中，語(yǔ)言表達(dá)清晰513在服務(wù)過程中，熟練使用傾聽，提問的技巧，并能靈活運(yùn)用FAB等應(yīng)對(duì)技巧514回應(yīng)客戶的講話，并有肢體語(yǔ)言“目光接觸”或“點(diǎn)頭”，而且及時(shí)記錄下客戶的信息515在服務(wù)的過程中能及關(guān)注顧客的感受并對(duì)顧客適時(shí)的進(jìn)行寒暄、贊美516結(jié)算與送別環(huán)節(jié)所使用的單據(jù)齊全，并填寫規(guī)范例：回訪方式和時(shí)間在結(jié)算清單上應(yīng)標(biāo)注5合計(jì)80謝謝觀看！52目錄123回訪客戶關(guān)懷客戶抱怨處理CONTENTS4投訴處理introduction

回訪與關(guān)懷環(huán)節(jié)是維修服務(wù)工作完成后，做好客戶關(guān)系維護(hù)的重要手段。汽車維修服務(wù)企業(yè)及時(shí)對(duì)客戶回訪、有效的進(jìn)行客戶關(guān)懷、積極處理好客戶在回訪時(shí)提出的問題，是獲取客戶對(duì)企業(yè)的信息反饋、不斷改進(jìn)企業(yè)工作、提升客戶忠誠(chéng)度的重要方式。誠(chéng)實(shí)待客回訪客戶1.能夠?qū)蛻暨M(jìn)行回訪。2.培養(yǎng)維護(hù)組織目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的大局意識(shí)和團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)。3.培養(yǎng)認(rèn)真細(xì)致的工作態(tài)度。進(jìn)行回訪的原因11)汽車維護(hù)服務(wù)屬于頻次消費(fèi)，一次維修的結(jié)束并不代表服務(wù)的終止。回訪專員通過回訪，請(qǐng)客戶評(píng)價(jià)企業(yè)的服務(wù)情況，表達(dá)企業(yè)對(duì)車主的關(guān)心，從而加深客戶對(duì)企業(yè)的印象，增進(jìn)與客戶之間的關(guān)系，完成企業(yè)的閉環(huán)服務(wù)作業(yè)。2)企業(yè)可以通過回訪，及時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)過程中存在的不足，及時(shí)溝通客戶不滿意之處，消除分歧，避免客戶將其不滿傳播或不再惠顧，提升客戶對(duì)企業(yè)服務(wù)的滿意度，提升汽車維修服務(wù)企業(yè)的效率和該品牌的形象。3)企業(yè)通過回訪，解答客戶在車輛使用過程中的疑難問題，從而使企業(yè)的服務(wù)具有主動(dòng)性，有利于企業(yè)培養(yǎng)穩(wěn)定的忠誠(chéng)客戶群。4)企業(yè)通過回訪，可以發(fā)現(xiàn)新的服務(wù)機(jī)會(huì)，進(jìn)行新的服務(wù)預(yù)約，增加來店維修保養(yǎng)的車次，增加企業(yè)收益。服務(wù)顧問在客戶回訪環(huán)節(jié)的主要職責(zé)21)根據(jù)回訪專員的回訪情況，對(duì)存在維修質(zhì)量問題的車輛安排返工作業(yè)。2)對(duì)需要預(yù)約的客戶安排預(yù)約作業(yè)。3)對(duì)存在遺留問題的客戶、曾經(jīng)出現(xiàn)過抱怨情緒的客戶在約定的時(shí)間內(nèi)進(jìn)行回訪，了解客戶車輛使用情況，解釋客戶疑問。4)根據(jù)客戶投訴處理單，處理服務(wù)顧問權(quán)限范圍內(nèi)的投訴事件。2回訪服務(wù)工作流程32準(zhǔn)備客戶資料，選定回訪對(duì)象電話回訪問題歸納和跟進(jìn)回訪服務(wù)工作流程33定時(shí)提醒整理資料，制定改進(jìn)計(jì)劃1）對(duì)未查出故障的客戶進(jìn)行跟蹤回訪2）對(duì)大修車輛主動(dòng)跟蹤回訪3）對(duì)經(jīng)歷過服務(wù)失誤的客戶進(jìn)行跟蹤回訪

對(duì)進(jìn)行了大事故維修、總成大修的客戶定期進(jìn)行聯(lián)系問候，詢問車輛使用情況，解答客戶疑問，提醒客戶定期回廠檢查或保養(yǎng)。

服務(wù)顧問要和維修服務(wù)過程中經(jīng)歷過服務(wù)失誤的客戶及時(shí)進(jìn)行溝通，努力消除客戶的不滿情緒，避免客戶將不滿意傳播或不再惠顧。服務(wù)顧問回訪4

某些客戶反映的故障不易經(jīng)常出現(xiàn)，有時(shí)維修服務(wù)企業(yè)會(huì)更換部分部件進(jìn)行試驗(yàn)，由客戶繼續(xù)使用車輛進(jìn)行觀察，在此過程中需要服務(wù)顧問按與客戶約定的觀察周期定期和客戶聯(lián)系，確認(rèn)故障是否重現(xiàn)。（1）需要服務(wù)顧問跟蹤回訪的客戶服務(wù)顧問回訪4（1）服務(wù)顧問跟蹤回訪流程回訪的技巧5雙擊添加標(biāo)題文字1.最好在維修一周之內(nèi)打電話詢問客戶是否對(duì)服務(wù)滿意雙擊添加標(biāo)題文字6.如果服務(wù)顧問由于其他原因不能進(jìn)行回訪，需將客戶信息告知客服人員?；卦L的客服人員需要了解事情經(jīng)過，向客戶致歉并積極緩解客戶情緒，讓客戶感覺到企業(yè)對(duì)他的重視2.打電話時(shí)，為避免客戶覺得他的車輛有問題，建議使用標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言，發(fā)音要自然、友善.3.如果客戶有抱怨，不要找借口搪塞，要如實(shí)記錄客戶投訴內(nèi)容，并告知客戶反饋時(shí)間5.如果與客戶約定了回訪時(shí)間，服務(wù)顧問就要嚴(yán)格遵守約定時(shí)間，否則效果將適得其反4.處理投訴意見和客戶疑問時(shí)，不作職權(quán)外的承諾或答應(yīng)客戶職權(quán)外的條件一、學(xué)習(xí)效果評(píng)價(jià)

1.簡(jiǎn)述客戶回訪的工作流程。2.客戶回訪的最佳時(shí)間為（）。A.上午9：00~11：00

B.下午14：30~16：30

C.晚上19：30~21：00

D.客戶約定時(shí)間二、學(xué)習(xí)過程評(píng)價(jià)

服務(wù)顧問姓名：班級(jí)：序號(hào)流程關(guān)鍵點(diǎn)執(zhí)行分?jǐn)?shù)/分任務(wù)評(píng)價(jià)學(xué)生自評(píng)小組互評(píng)教師評(píng)價(jià)1在約定的時(shí)間內(nèi)，對(duì)顧客進(jìn)行回訪52跟蹤回訪是顧客上次同意的時(shí)間段及方式53跟蹤回訪時(shí)，服務(wù)顧問應(yīng)首先自報(bào)店名和姓名54回訪結(jié)束前詢問顧客對(duì)這次維修服務(wù)是否感到滿意，詢問顧客對(duì)該店售后服務(wù)的意見和建議55對(duì)回訪表示感謝（如再見、感謝您的配合等）56服務(wù)顧問語(yǔ)音，語(yǔ)速適中，語(yǔ)言表達(dá)清晰57在回訪過程中，熟練使用傾聽，提問的技巧，并能靈活運(yùn)用FAB/CPR等應(yīng)對(duì)技巧5合計(jì)35關(guān)懷客戶1.掌握開展客戶關(guān)懷活動(dòng)的價(jià)值和意義。2.能夠?qū)蛻暨M(jìn)行關(guān)懷。汽車維修服務(wù)企業(yè)的客戶關(guān)懷活動(dòng)，一般圍繞客戶的車輛或者其自身策劃而組織開展?；蛘呤怯峡蛻糗囕v不同階段的養(yǎng)護(hù)重點(diǎn)，比如車輛的優(yōu)惠保養(yǎng)和檢查、重點(diǎn)零配件的優(yōu)惠促銷等；或者滿足不同客戶群的差異化需求，如客戶聯(lián)誼活動(dòng)、特定車友群體的講座、趣味競(jìng)賽等。通過這些活動(dòng)的開展，可以有效增強(qiáng)客戶對(duì)汽車維修服務(wù)企業(yè)服務(wù)的滿意度和忠誠(chéng)度?？蛻絷P(guān)懷的概述1客戶關(guān)懷的作用22）群體性的客戶關(guān)懷活動(dòng)可以建立車主之間交流的平臺(tái)，形成以汽車維修服務(wù)企業(yè)為紐帶的客戶群體，這對(duì)于提高客戶的歸屬感、維系客戶的忠誠(chéng)度有很大幫助1）讓客戶切實(shí)感覺到汽車維修服務(wù)企業(yè)在用心的為自己提供關(guān)懷，豐富客戶的生活，增強(qiáng)對(duì)汽車維修服務(wù)企業(yè)的滿意和信任，滿意和信任也可以為汽車維修服務(wù)企業(yè)創(chuàng)造更多、更長(zhǎng)久的客戶價(jià)值。4)客戶關(guān)懷活動(dòng)也可以邀請(qǐng)現(xiàn)實(shí)客戶的朋友參加，可以讓潛在客戶提前感知到汽車維修服務(wù)企業(yè)良好的服務(wù)，對(duì)于促成潛在客戶的成交也是有所幫助的3)給客戶車輛養(yǎng)護(hù)提供更多優(yōu)惠，消弭一些客戶對(duì)汽車維修服務(wù)企業(yè)費(fèi)用較高的影響，同時(shí)也適當(dāng)提高進(jìn)廠臺(tái)次和服務(wù)營(yíng)運(yùn)收入，有利于培養(yǎng)客戶消費(fèi)慣性，減少客戶流失。5)以主動(dòng)性、外向性的客戶關(guān)懷活動(dòng)來調(diào)動(dòng)服務(wù)類員工的積極性，提升員工的工作熱情，提升汽車維修服務(wù)企業(yè)在業(yè)內(nèi)的服務(wù)品牌形象和口碑2圍繞車輛維護(hù)開展的客戶關(guān)懷活動(dòng)圍繞客戶特點(diǎn)開展的客戶關(guān)懷活動(dòng)圍繞節(jié)假日開展的客戶關(guān)懷活動(dòng)差異化的客戶關(guān)懷活動(dòng)4日常持續(xù)性關(guān)懷一、學(xué)習(xí)效果評(píng)價(jià)

1.客戶關(guān)懷的作用有哪些？2.舉例說明汽車售后有哪些客戶關(guān)懷活動(dòng)？二、學(xué)習(xí)過程評(píng)價(jià)

服務(wù)顧問姓名：班級(jí)：序號(hào)流程關(guān)鍵點(diǎn)執(zhí)行分?jǐn)?shù)/分任務(wù)評(píng)價(jià)學(xué)生自評(píng)小組互評(píng)教師評(píng)價(jià)1明確工作任務(wù)，理解任務(wù)在企業(yè)中的重要程度102能夠制定合理的關(guān)懷客戶工作計(jì)劃103圍繞車輛養(yǎng)護(hù)開展客戶關(guān)懷活動(dòng)104圍繞客戶特點(diǎn)開展客戶關(guān)懷活動(dòng)105圍繞節(jié)假日開展客戶關(guān)懷活動(dòng)106對(duì)客戶進(jìn)行日常持續(xù)性的關(guān)懷活動(dòng)10合計(jì)60抱怨處理1.熟悉客戶抱怨處理的流程和技巧。2.能夠獨(dú)自處理客戶抱怨。3.培養(yǎng)愛崗敬業(yè)的職業(yè)道德和嚴(yán)謹(jǐn)務(wù)實(shí)的工作作風(fēng)。1）維修質(zhì)量差。2）維修過程中發(fā)生意外或故障。3）交車時(shí)錯(cuò)認(rèn)客戶、疏忽早先對(duì)客戶的服務(wù)承諾。4）在訂購(gòu)備件時(shí)品種或到貨時(shí)間出錯(cuò)。5）讓客戶久等(含交貨期)。6）客戶期望得到良好服務(wù)或其他利益的希望破滅。7）服務(wù)顧問說明技巧差。8）服務(wù)顧問介紹服務(wù)項(xiàng)目錯(cuò)誤。9）不把客戶的抱怨當(dāng)回事。10）要求客戶支付的錢太多(服務(wù)價(jià)格過高)。11）不是原來的服務(wù)顧問交車。12）服務(wù)顧問溝通技巧差。13）價(jià)格超出報(bào)價(jià)但沒有事先通知客戶。14）客戶等待交車時(shí)間過長(zhǎng)15）交車時(shí)不給客戶看舊件。16）服務(wù)顧問不知道停車位。17）服務(wù)顧問對(duì)客戶的不合理要求含糊其詞。18）交車時(shí)不向客戶解釋發(fā)票內(nèi)容。抱怨產(chǎn)生的原因及客戶反應(yīng)1（1）可能導(dǎo)致客戶抱怨的行為抱怨產(chǎn)生的原因及客戶反應(yīng)1（2）當(dāng)出現(xiàn)服務(wù)失誤時(shí)客戶的反應(yīng)希望獲得賠償或補(bǔ)償發(fā)泄心中的不滿幫助企業(yè)提高績(jī)效客戶希望能夠通過抱怨挽回經(jīng)濟(jì)損失，如要求折扣、退款、賠償、重新服務(wù)或提供免費(fèi)服務(wù)等通過抱怨來重塑其自尊或發(fā)泄怒火通過抱怨，引起企業(yè)的關(guān)注，使企業(yè)能夠改善服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)績(jī)效，從而避免再次遇到此類問題抱怨產(chǎn)生的原因及客戶反應(yīng)1（3）客戶抱怨的目的利他的原因（1）快速行動(dòng)（2）真誠(chéng)地表示歉意（3）先處理情緒，再處理事情（4）不要與客戶爭(zhēng)論（5）要從客戶的角度來看問題（6）提出明確的解決方法（7）考慮適當(dāng)補(bǔ)償（8）堅(jiān)持重新獲得客戶繼續(xù)購(gòu)買服務(wù)的意愿（9）自我檢測(cè)及追求卓越處理抱怨的原則2服務(wù)顧問進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救時(shí)，適當(dāng)?shù)剡\(yùn)用一些技巧，對(duì)于問題的解決是十分必要的理解發(fā)現(xiàn)法反復(fù)法反射法1)重復(fù)2)澄清3)探尋一方面使得客戶的反對(duì)意見得到補(bǔ)充，另一方面也為服務(wù)顧問做出進(jìn)一步的解釋取得了緩沖的時(shí)間抱怨處理的技巧3當(dāng)客戶提出抱怨后，立即跟進(jìn)，用明確的話題吸引客戶的注意，提出問題的解決方案一、學(xué)習(xí)效果評(píng)價(jià)1.客戶抱怨相關(guān)接待工作人員帶著情緒上班。（）A.正確

B.錯(cuò)誤

C.無(wú)所謂2.客戶到店投訴，服務(wù)顧問第一步要做的是（）。A.安撫客戶情緒

B.傾聽客戶意見

C.界定抱怨責(zé)任歸屬

D.了解客戶目的二、學(xué)習(xí)過程評(píng)價(jià)

服務(wù)顧問姓名：班級(jí)：序號(hào)流程關(guān)鍵點(diǎn)執(zhí)行分?jǐn)?shù)/分任務(wù)評(píng)價(jià)學(xué)生自評(píng)小組互評(píng)教師評(píng)價(jià)1明確工作任務(wù)，理解任務(wù)在企業(yè)中的重要程度102能夠制定合理的抱怨處理工作計(jì)劃103熟悉客戶抱怨產(chǎn)生的原因104能夠運(yùn)用客戶抱怨處理的原則和技巧解決客戶的抱怨20合計(jì)50投訴處理1.了解投訴的危害和好處。2.熟悉投訴處理的原則和技巧。3.能夠處理一般性投訴事件。4.培養(yǎng)換位思考和同理心意識(shí)。汽車售后服務(wù)具有服務(wù)周期長(zhǎng)、涉及面廣、客戶訴求復(fù)雜多變的特點(diǎn)，在售后服務(wù)提供的過程中經(jīng)常會(huì)遇到客戶投訴的事件。投訴是客戶對(duì)服務(wù)不滿意，或認(rèn)為自己的合法權(quán)益受到侵害而向企業(yè)、政府或第三方管理機(jī)構(gòu)提起投訴以討回公道的行為，是客戶不滿意的一種訴求性很強(qiáng)的表現(xiàn)形式。投訴的含義1投訴的危害2對(duì)象危害對(duì)生產(chǎn)廠造成的危害產(chǎn)生負(fù)面影響，影響品牌形象對(duì)汽車維修服務(wù)企業(yè)的危害影響企業(yè)的正常工作降低汽車維修服務(wù)企業(yè)的利潤(rùn)對(duì)客戶的影響增加客戶心理和經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)很多原因可能導(dǎo)致客戶的投訴，從維修質(zhì)量到汽車產(chǎn)品，從服務(wù)質(zhì)量到服務(wù)承諾，每一個(gè)可能出現(xiàn)服務(wù)失誤的地方都可能引起客戶投訴。對(duì)客戶而言，投訴是維護(hù)自身權(quán)益的有效手段，隨著人們消費(fèi)理念的不斷成熟，越來越多的客戶在對(duì)服務(wù)不滿意的時(shí)候，都會(huì)選擇投訴的方式來維護(hù)自身的合法權(quán)益。雖然投訴事件對(duì)于汽車維修服務(wù)企業(yè)而言只是個(gè)案，但是它帶來的危害性卻不容忽視。如果不能妥善地處理投訴事件，不僅會(huì)導(dǎo)致客戶流失，還會(huì)給企業(yè)帶來嚴(yán)重的負(fù)面影響。投訴原因3投訴的好處41）維護(hù)形象2）挽回信任有效處理投訴可以挽回客戶對(duì)企業(yè)的信任，使企業(yè)的良好口碑得到維護(hù)和鞏固?？赡芤虍a(chǎn)品有問題，會(huì)有投訴，如果得到很好的處理，最終會(huì)挽回客戶對(duì)企業(yè)的信任。有效處理投訴可以將投訴所帶來的不良影響降至最低點(diǎn)，從而有效地維護(hù)企業(yè)的自身形象。（1）汽車產(chǎn)品本身的質(zhì)量投訴（2）服務(wù)質(zhì)量投訴（3）維修技術(shù)投訴（5）服務(wù)價(jià)格投訴投訴種類5（4）備件質(zhì)量投訴（6）客戶另有企圖的惡意投訴汽車行業(yè)客戶投訴的主要環(huán)節(jié)汽車服務(wù)質(zhì)量問題投訴構(gòu)成（1）出現(xiàn)的故障免費(fèi)予以維修（2）對(duì)由于服務(wù)失誤或質(zhì)量問題導(dǎo)致的時(shí)間、精神和經(jīng)濟(jì)損失要求賠償（3）要求對(duì)存在重大質(zhì)量問題的車輛退貨（4）要求企業(yè)召回存在問題的車輛客戶投訴訴求方式6（5）要求企業(yè)對(duì)出現(xiàn)的服務(wù)失誤進(jìn)行認(rèn)錯(cuò)并道歉汽車客戶投訴要求示意圖我們應(yīng)在傾聽過程中不斷地表達(dá)歉意，同時(shí)允諾事情將在最短時(shí)間內(nèi)解決，從而使客戶逐漸靜下來。回避只能將問題擱置且得不到解決，還有可能發(fā)生其他的意外更不利于事情的解決。1）先處理心情，再處理事情2）不回避投訴處理的原則7當(dāng)發(fā)生投訴問題后，使問題得到盡快的解決是最有效的方法迅速查找出引起他們不滿的真實(shí)原因，才能在處理過程中做到心中有數(shù)，有的放矢。3）第一時(shí)間處理4）找出原因，控制局面投訴處理的原則7必要時(shí)請(qǐng)上級(jí)主管參與，運(yùn)用團(tuán)隊(duì)的力量解決問題在投訴處理過程中，服務(wù)顧問不要作職權(quán)外的承諾，涉及賠償問題時(shí)，要把握誠(chéng)意道歉、適當(dāng)讓步、合理賠償?shù)脑瓌t5）運(yùn)用團(tuán)隊(duì)的力量解決問題6）不作職權(quán)外的承諾投訴處理的原則7讓客戶發(fā)泄充分道歉收集信息給出一個(gè)解決的方法制投訴處理流程8征求仍不滿意的客戶的意見跟蹤服務(wù)1）穩(wěn)定客戶情緒、防止意外狀況的技巧2）與客戶交談的技巧（1）以誠(chéng)懇、專注的態(tài)度來聽取客戶對(duì)汽車產(chǎn)品、服務(wù)的意見，聽取他們的不滿和牢騷（2）確認(rèn)自己理解的事實(shí)是否與對(duì)方所說的一致，并站在對(duì)方的立場(chǎng)上替客戶考慮，不可心存偏見。（3）聽客戶反應(yīng)問題時(shí)不可有防范心理，不要認(rèn)為客戶吹毛求疵，雞蛋里面挑骨頭（4）必要時(shí)，認(rèn)同客戶的情感，對(duì)其抱怨表示理解(1)表示歉意(2)讓客戶放松(3)不爭(zhēng)辯(4)換時(shí)、換地、換人(5)轉(zhuǎn)移話題投訴處理的技巧9一、學(xué)習(xí)效果評(píng)價(jià)1.處理投訴有什么好處？2.投訴處理的原則有哪些？3.投訴處理的技巧是什么？二、學(xué)習(xí)過程評(píng)價(jià)

服務(wù)顧問姓名：班級(jí)：序號(hào)流程關(guān)鍵點(diǎn)執(zhí)行分?jǐn)?shù)/分任務(wù)評(píng)價(jià)學(xué)生自評(píng)小組互評(píng)教師評(píng)價(jià)1明確工作任務(wù)，理解任務(wù)在企業(yè)中的重要程度102能夠制定合理的投訴處理工作計(jì)劃103熟悉客戶投訴產(chǎn)生的原因10正確判斷客戶投訴訴求方式104能夠運(yùn)用客戶投訴處理的原則、流程和技巧解決客戶的投訴20合計(jì)60謝謝觀看！91目錄1綠芯管家——雙顧問式服務(wù)CONTENTSintroduction

在服務(wù)顧問接待客戶過程中，客戶的期望是服務(wù)顧問熱情、專業(yè)地服務(wù)，受到尊重，公平對(duì)待。服務(wù)顧問必須具備專業(yè)的知識(shí)和技能，能在第一時(shí)間贏得客戶的信賴。那么新能源汽車的服務(wù)顧問要如何做呢？新能源汽車的服務(wù)顧問技能綠芯管家——雙顧問式服務(wù)1.了解新能源汽車的售后服務(wù)新理念。2.掌握新能源汽車對(duì)應(yīng)的雙顧問式服務(wù)模式。3.掌握雙顧問式服務(wù)模式的工作流程。1）檢查工作2）單據(jù)準(zhǔn)備3）物料準(zhǔn)備

預(yù)檢單（環(huán)車檢查單）、維修委托書、最終檢查單、打印紙。

六件套（主駕座椅套、主駕腳墊、轉(zhuǎn)向盤套、變速桿套、前排乘員腳墊、前排乘員座椅套）、名片、夾板、筆、紙巾、計(jì)算器、垃圾桶、白手套、絕緣墊、絕緣手套、絕緣鞋?！半p顧問”接車準(zhǔn)備1

檢查計(jì)算機(jī)是否正常連接系統(tǒng)（DMS）、打印機(jī)等工作是否正常。迎接到店客戶22）主動(dòng)為客戶打開車門，禮貌地請(qǐng)客戶下車。1）引導(dǎo)客戶停車并接待。4)禮貌地請(qǐng)教客戶稱呼，適當(dāng)推銷自己和企業(yè)。3)問候客戶，專屬服務(wù)顧問遞送名片、自我介紹，隨后介紹技術(shù)顧問。迎接初次到店的客戶時(shí)，需向客戶介紹以下兩點(diǎn)內(nèi)容：

1）“綠芯管家”的特色—免預(yù)約、免等待，提高客戶的滿意度。

2）“雙顧問”的作用—更好地為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，創(chuàng)建服務(wù)品牌。環(huán)車檢查與車輛問診的目的環(huán)車檢查步驟環(huán)車檢查問診完成工作1）明確客戶的主要服務(wù)項(xiàng)目。2）記錄車輛以前的損傷情況。3）記錄所有已經(jīng)遺失或損壞的部件。4）發(fā)現(xiàn)額外需要完成的工作（客戶沒有發(fā)現(xiàn)的問題）。5）提醒客戶存放或帶走遺留在車內(nèi)的貴重物品。6）有效減少后期交車時(shí)可能出現(xiàn)的爭(zhēng)議，避免不利索賠。7）發(fā)現(xiàn)車輛表面問題（環(huán)車檢查）和內(nèi)在問題（車輛問診），詢問客戶車輛的使用狀況及存在問題。1）鋪設(shè)防護(hù)六件套2）檢查儀表盤上電是否正常，檢查行駛里程、續(xù)駛里程、剩余電量、剩余油量、有無(wú)故障燈亮。3）檢查空調(diào)、暖風(fēng)，檢查燈光等項(xiàng)目。4）檢查內(nèi)飾、風(fēng)窗玻璃、車窗、反光鏡、后視鏡，確認(rèn)有無(wú)貴重物品。5）檢查車輛左前方。6）檢查車輛正前方。7）檢查前機(jī)艙內(nèi)部8）檢查車輛右前方9）檢查車輛右后方。10）檢查車輛正后方11）檢查行李艙蓋12）檢查車輛左后方13）預(yù)檢單（環(huán)車檢查單）記錄、說明，在預(yù)檢單上簽字確認(rèn)。1）發(fā)現(xiàn)車輛表面問題和缺陷，建議增補(bǔ)或修復(fù)。2）了解客戶車輛使用狀況及存在問題，推薦維修服務(wù)增項(xiàng)。3）分析客戶需求，推薦精品服務(wù)增項(xiàng)和特色服務(wù)增項(xiàng)，做項(xiàng)目簡(jiǎn)介和價(jià)格預(yù)估。4）傾聽客戶的問題和異議環(huán)車檢查與車輛問診31）引導(dǎo)客戶到休息室落座。2）為客戶提供3種以上飲品供其選擇。3）確定客戶、車輛、維修歷史等基本信息。4）請(qǐng)客戶最后確認(rèn)本次維修、維護(hù)、服務(wù)項(xiàng)目，預(yù)估價(jià)格及時(shí)間。5）請(qǐng)客戶最后確認(rèn)本次推薦的精品、特色服務(wù)增項(xiàng)，預(yù)估價(jià)格及時(shí)間。6）有禮貌地請(qǐng)客戶在維修委托書上簽字確認(rèn)。制訂工單4專屬服務(wù)顧問在安排客戶到休息室等待的過程中，需要注意：1）由專屬服務(wù)顧問陪同、引導(dǎo)客戶到休息室休息。2）簡(jiǎn)要介紹休息室功能分區(qū)及透明玻璃觀看維修車間維修、維護(hù)、服務(wù)情況。3）專屬服務(wù)顧問禮貌地遞送飲料。安排