客服專員崗位說明書崗位名稱：客服專員所屬部門：崗位編號：無職系：工位編碼無直屬上級：直屬下級：無崗位職責：處理網站客人售前咨詢，引導其交易完成；疑難快遞處理及發貨部對接關系處理；客戶關系處理；工作反饋完成上級安排的其他工作。工作內容：嚴格根據客戶的接待標準引導顧客完成咨詢及購買；接手客戶提出的查詢快遞事項;整理和分析交易過程中發現商品的問題（如描述不符，郵費設置，圖片錯誤，價格異常等）；將購買成功用戶添加至好友，并定期發送相關促銷消息，整理和分析在客戶關系處理中的問題和改善方法，提出有效意見反饋上線；熟悉公司產品編碼信息，了解款式生產安排。積極參與上級安排的各項職能培訓；積極參與部門例會。根據發展需要，上級會下發一些自愿性的任務工作，可按照興趣來擔任相關職務及完成其他臨時性任務。工作標準:客戶的接待、引導、客戶特殊要求的處理客服接待客戶態度客戶是由阿里旺旺系統自動接入，待客戶接入后，給予相關問候語，語言溫和，親密，讓客戶感覺到自己很被尊重,可參考《客服接待日常用語表》；客戶提出相關產品專業知識、物流方式、詢價處理專業知識：淘寶寶貝詳情頁中可以查看到尺碼后標注的cm尺寸，正常誤差在3cm之內。當客戶不確定尺碼時，根據詳情中尺碼推薦表和具體尺碼推薦。不同產品分別為不同的材料制成，客服需熟悉每種材料的特性。（陸續補齊）物流相關：公司默認發貨物流公司為圓通、中通，若圓通、中通不到地區或者區域，公司會使用其他快遞方式，如順豐、EMS；當客戶所在地區為圓通、中通物流無法到達的區域時，選擇韻達以外的快遞公司需要補齊快遞差價，快遞差價根據客戶所在區域及貨品重量來確定，客服人員需在《各快遞公司收費、到貨周期標準表》中查詢該地區常規快遞費用（首重）和續重費用，并第一時間聯系客戶，告知快遞費用總金額，以便客戶確認是否通過該方式發貨；當用戶不確定當地物流方式時，可通過各大快遞公司網站查詢網點，或從各大快遞公司官方網站上查詢到當地快遞公司的電話進行咨詢并告知客戶其可收貨的物流方式；不同物流方式到貨周期可通過《各快遞公司收費、到貨周期標準表》中查看；每日16點之前拍下付款的，當日可以給客戶安排發貨，由于周六、日不發貨，周五下午四點后的訂單安排至周一進行發貨。詢價相關：寶貝詳情頁中商品價格已經為實際成交價或折后價，商品的價格由于受淘寶商城規則的制約無法修改，故商品改價操作不可執行，價格的計算，客戶購買時購買單件商品與多件商品，淘寶網商家后臺中心會將拍下的商品通過系統會自動進行合作價格，其中包括貨品價格及郵資。當客戶對商品價格要求打折、還價時，可將淘寶《商城賣家價格制定規則》中不得修改上架商品價格的條例告訴買家，勸助客戶打銷還價要求，在客戶強烈要求打折情況下，可根據店鋪內促銷信息將客戶引導至店鋪促銷信息的活動頁在，引導客戶達到優惠條件，如：我們店內現在有滿XX元送XX元和滿XX包郵的活動。工作環境：辦公區獨立工位，應保持辦公桌清潔整潔，辦公環境舒適?？赡苡须娔X輻射，請自備防輻射用品。任職要求：良好的語言表達能力與服務意識豐富的行業知識及經驗熟練的專業技能，打字速度60字/分鐘思維敏捷，具備對客戶心理活動的洞察力、具備良好