線訴求分類與代碼》編編制說明標準起草組二〇二四年十月1江蘇省地方標準《12345政務服務便民熱線訴求分類與代碼》編制說明一、目的意義黨的二十大報告指出，增進民生福祉，提高人民生活品質，就要著力解決好人民群眾急難愁盼問題，健全基本公共要指示。2023年7月，習近平總書記在江蘇推進社會治理現代化上實現新提升，12345熱線訴求分類可促進12345熱線數據發揮更大的價值，進一步為“推進社會治數據情況來看，科學的訴求分類體系將顯著提升熱線數據質量，發揮熱線“乘數效應”。江蘇12345熱線高質量完成35條政務服務便民熱線的歸并江蘇12345熱線服務能力不斷躍升新臺階。數字變化背后是更深層次的改變——“接得更快”，撥打12345熱線，沒有機器語音導航，而是直接進入人工座席。全省民聲接聽員人數類和編碼，熱線對群眾每項訴求進行及時分類，賦予相應“身份編碼”，精準派發到部門辦理，避免訴求錯派誤派、在部門間輾轉反復，使每一件群眾訴求即收即派。“辦得更實”，引2入問題實際解決率指標，由高滿意率向高問題實際解決率延伸，通過回訪監測和群眾監督等手段，督促政府部門將群眾反映的事解決得更實。2020年12月，江蘇12345啟動了群眾訴求分類與代碼研制工作，形成了三級1095項的訴求分類體系；2021年5月，省政務服務管理辦公室印發《江蘇省12345熱線群眾訴省12345熱線執行統一的群眾訴求分類與代碼標準。在三年的運行過程中，服務人員可對準企業群眾訴求，快速定位派發至相關責任單位，推動實問題得到高效解決，為實現群眾合理訴求“接得更快、分得更準、辦得更實”提供有力支撐。但是還存在以下幾點問題：（一）部分訴求分類模糊、晦澀和專業性過高。現行訴求分類體系存在部分邊界不夠清晰、名稱晦澀難懂或過于專業等問題，民聲接聽員在選擇訴求分類時可能會感到困惑、難以抉擇。如“注冊登記”和“設立變更”，“設立”已經包含了“注冊登記”的含義，邊界模糊不清；如“集約化井蓋溝管井蓋”，含義過于晦澀難懂；如“較大以上交通事故”“金融安全事件”等，定義過于專業；這些問題可能影響數據統計和訴求分析效果。（二）未及時與社會發展同步。現行訴求分類體系在反映當前社會問題時可能會存在一定滯后性，如“交通崗3有人大代表呼吁解禁燃放煙花爆竹，現行訴求分類中只有“非法燃放煙花爆竹”這一相關分類，且“非法”二字已不適應社會現狀。訴求分類的滯后性已不能適應一些社會新興問題。（三）缺乏上位法支撐。現行訴求分類體系在構建過程中，以江蘇全省12345熱線7000多萬個訴求為根本來源，通過總結訴求主體、訴求內容等進行分類，未能充分融入國家政策導向，對整體社會結構和發展方向的理解不夠深刻，缺乏最上層建筑的理論支撐，因此難以在更廣泛、更深層次上發揮積極作用。重新設計和構建合理、清晰、適用的12345熱線訴求分類體系，有利于兼顧分類項之間的清晰性和準確性，避免存在歧義性表述；兼顧訴求分類框架與社會發展的同步性，更好適應當前的經濟社會環境；兼顧科學的理論基礎與實際可操作性，提高分類的客觀性和可信度，確保訴求分類合理、（一）科學構建訴求分類體系。以黨的二十大報告為依據，建立有序清晰的分類架構，保持各級訴求分類之間的邏輯性和緊密性，避免一級二級主要分類過于散亂。（二）力求與社會發展同步。通過對國家發展方向家政策的深入學習，訴求分類應當能夠體現國家在各個領域的關切點，與國家、江蘇整體發展相銜接，提高訴求分類的前瞻性和實用性。（三）輔助詞庫建設、釋放熱線數據價值。訴求分類應4當充分考慮未來發展方向，具備良好的擴展性，著重于江蘇12345熱線詞庫的建設，發揮熱線數據在分析上的重要作用。二、任務來源本標準由江蘇省數據局（江蘇省政務服務管理辦公室）提出并組織實施，江蘇省政務服務標準化技術委員會歸口。2023年8月，江蘇省市場監督管理局印發《省市場監管局關于下達2023年度江蘇省地方標準項目計劃的通知》（蘇市監標〔2023〕173號批準《12345政務單位為江蘇省政務服務網運管中心。考慮到12345政務服務便民熱線訴求的主體分為自然人、法人和其他組織等，為擴大標準的適用范圍，因此將申報時擬定的標準題目修改為《12345政務服務便民熱線訴求分類與代碼》。三、編制過程標準編制工作分四個階段：第一階段：成立工作組中心成立標準起草工作組，召開標準研制啟動會，明確工作進度安排。2023年9月~11月，工作組收集整理了國家、江蘇相關政策，廣東、海南、陜西、呼和浩特等地相關5政務服務管理辦公室《江蘇省12345熱線群眾訴求分類與代碼標準（試行）》的基礎上，明確標準的框架結構和標準各部分擬規定的主要技術內容，初步形成了工作組討論稿（12023年12月，工作組在南京組織召開標準研討會，邀請南京市12345政務熱線服務中心、無錫市市域社會治理現代化指揮中心、蘇州市便民服務中心、南通市市域社會治理現代化指揮中心、淮安市政府便民熱線服務中心、鹽城市政務服務中心、中電智恒信息科技服務有限公司的專家參會。會上專家對標準框架進行了深入討論，建議在保留原來群眾訴求一、二級分類指標的基礎上，將企業相關訴求融入到原三級分類指標中。工作組根據研討會專家意見進一步對標準內容進行修改完善，形成工作組討論稿（2稿）。都要于法有據”的指示精神，將經驗傳承與創新相融合，重新梳理訴求分類。即遵循不包含原則、通用原則、合理原則、實用原則，在整理實際訴求的基礎上，創新運用法治思維和法治方式，充分全面梳理12360項政務服務事項和監管事項、1095項群眾訴求分類事項、478項涉企訴求分類事項。工作組歷經3個月的集中梳理、討論，對標準內容進行多輪修改完善，形成標準征求意見稿。第三階段：征求意見2024年5月下旬~6月，工作組定點向相關單位發函征6求意見，并在江蘇省市場監督管理局官網上進行公開征求意見。工作組根據征求意見對標準內容進行討論修改，意見匯總處理情況詳見《江蘇省地方標準<12345政務服務便民熱線訴求分類與代碼>征求意見匯總處理表》。向省級部門和設區市12345熱線平臺征集意見，收到回函單位36家，無意條、部分采納25條、未采納80條。江蘇省信訪局征集辦、江蘇省交通通信信息中心、江蘇省司法廳、南京市12345政務熱線服務中心、無錫市市域社會治理現代化指揮中心熱線管理部、蘇州市便民服務中心、南通市市域社會治理現代化指揮中心、鹽城市政務服務中心的專家參會，對標準和征求意見匯總進行了深入討論。工作組根據征求反饋意見和研討會專家意見，進一步對標準內容進行修改完善，形成標準送審稿。第四階段：標準審查2024年9月21日，江蘇省市場監督管理局在南京組織召開江蘇省地方標準《12345政務服務便民熱線訴求分類與代碼》審查會。審查專家組由省人社廳、省稅務局、省交通通信信息中心、省級機關住房資金管理中心、省政務服務標準化技術委員會、南京市數據局、蘇州市數據局的7位專家組成。專家組認為，本標準送審材料完整、編寫規范，技術內容較為嚴謹，符合實際工作需要，一致同意本標準通過審7查。會后，標準起草組根據專家組的意見和建議，對標準送審稿進行修改完善，形成標準報批稿。四、主要內容以及技術指標確定的依據本標準的主要內容技術指標確定依據為《江蘇省12345熱線群眾訴求分類與代碼標準（試行）》及國家層面主持梳項事項）和實際訴求工作經驗。本標準的主要技術內容包括：范圍、規范性引用文件、術語和定義、分類原則、分類方法、編碼規則、分類及代碼以及規范性附錄。第1章“范圍”指出，本文件規定了12345政務服務便民熱線（以下簡稱“12345熱線”）訴求的分類原則、分類方法、編碼規則、分類及代碼。本文件適用于12345熱線訴求的分類管理。2、規范性引用文件本文件沒有規范性引用文件。3、術語和定義《政府熱線服務分類與代碼》。3.2訴求：將“訴求”定義為“服務對象通過電話、互聯網建議等的統稱。”。8類與編碼通用術語》。4、分類原則1663—2023《12345政務服務便民熱線訴求分類與代碼》。4.1規定了分類應注重科學性。基于政務服務事項和政蓋12345熱線服務平臺所有訴求內容。4.2規定了分類應注重唯一性。同位類目之間不重復、不交叉，且只對應一個上位類。4.3規定了分類應注重實用性。保證分類體系科學性、邏輯性的同時，將訴求頻率較高的分類進行調整，以適應實際應用需要。4.4規定了分類應注重可擴展性。采用開放性體系分類5、分類方法GB/T39666—2020《政府熱線服務分類與代碼》、《江蘇省熱線群眾訴求分類與代碼標準（試行）》。5.1規定了應采用GB/T20001.3—2015中規定的混合分類法對12345熱線訴求進行分類。95.2規定了應根據訴求所對應的政務服務事項和政務監管事項的領域和屬性，將12345熱線訴求分為經濟綜合、科5.3規定了應在5.2分類的基礎上，根據訴求事項類別和6、編碼規則第6章從代碼層級、代碼收容項、代碼結構三個方面對12345熱線訴求分類的代碼作出要求。在編制本章過程中，工作組主要結合工作實際，同時參考了GB/T39666—2020《政府熱線服務分類與代碼》、DB46/T567—2022《12345政務服務便民熱線訴求分類規范》。6.1代碼層級：規定了代碼最多分為5個層級，每個層級2位數字代碼表示，最多采用10位數字代碼表示。6.2代碼收容項：規定了各層次代碼均采用順序碼，其6.3代碼結構：給出了12345熱線訴求代碼結構圖和示7、分類與代碼第7章提出了12345熱線訴求分類及代碼應符合附錄A的要求。一級分類主要參考GB／T21063．4—2007《政務信息資源目錄體系第4部分：政務信息資源分類》《江蘇省1005—2020《政府公共服務平臺訴求分類與代碼》和二十大報告有關論述，結合江蘇熱線工作實際和人才工作戰略地位，形成了經濟綜合、科技教育、文化體育、鄉村振興、規劃建設、市場監管、生態環境、公共安全、民生保障、公用事業、人才服務、黨群政務服務、政法監察、非受理范圍14類，二級至五級分類是根據國家、江蘇的政務服務事項、監管事項及江蘇全省12345熱線7000多萬個實際訴求梳理。一級分類的梳理依據如下：（1）經濟綜合：主要包括投資、進出口、政府采購和新質生產力、產業發展和轉型升級等內容，主要涉及發改、二十大報告指出“加快構建新發展格局，著力推動高質量發展”，要“構建高水平社會主義市場經濟體制”“建設現代化產業體系”。（2）科技教育：主要包括科技成果、科技服務、辦學審批（資質）、學前教育、義務教育、中等教育、特高等教育、教育考試、校園環境、教育設施設備、教育收費等教育事業和科技創新相關內容，主要涉及教育、科技等部門。二十大報告指出“實施科教興國戰略，強化現代化建設人才支撐”，要“辦好人民滿意的教育”“完善科技創新體系”“加快實施創新驅動發展戰略”。（3）文化體育：主要包括文化事業和文化產業發展、公共文化服務和文明城市創建等內容，主要涉及宣傳、文旅、社會主義文化新輝煌”。（4）鄉村振興：主要包括畜牧養殖業、種植業、漁業漁政、林業、農業機械、農業用地、農業用水、糧食保障、農業技術和設備、惠農政策、鄉村文化、休閑農業、農業市場、鄉村公路等內容，主要涉及農業農村、林業和自然資源等部門。二十大報告指出“加快構建新發展格局，著力推動高質量發展”，要“全面推進鄉村振興”。（5）規劃建設：主要包括城鄉規劃、用地許可、招投標、建設項目評價和設計、工程資質、建設工程質量、施工管理、工程驗收、市容市貌、城市綠化、地名管理等內容，主要涉及住建、交通、水利、城管、民政等部門。二十大報礎設施建設，打造宜居、韌性、智慧城市”。（6）市場監管：主要包括登記注冊、行業監管、價格與收費、產品質量監管、標準化管理、計量管理、消費維權、反壟斷和不正當競爭等內容，主要涉及市場監管、藥品監管和部分有行業準入管理職能的部門。二十大報告指出“加快構建新發展格局，著力推動高質量發展”，首先就要“構建高水平社會主義市場經濟體制”。（7）生態環境：主要包括水、噪聲、大氣、光、土壤、固體廢物、放射性物質等污染防治、環境監測、節能減排、水土保持、生態多樣性等內容，主要涉及生態環境部門、自然資源和林業等部門。二十大報告指出，要“推動綠色發展，促進人與自然和諧共生”“深入推進環境污染防治”“提升生態（8）公共安全：主要包括國家安全、社會治安、個人信息保護、網絡安全、數據安全、食品安全、道路交通安全、水上交通安全、空中交通安全、電動自行車安全、消防安全、公共衛生安全、安全生產、防震減災、特種設備、特種行業治安管理、危險品監管、人防工程等內容，主要涉及網信、國家安全體系和能力現代化，堅決維護國家安全和社會穩定”。（9）民生保障：主要包括戶政服務、公益事業、就業保障、勞動保障和社會保障等內容，主要涉及公安、人社、品質”。（10）公用事業：主要包括水電氣暖、通信交通等承擔公共服務職能的國有企事業單位提供的服務，涉及提供公共服務的各類國有企事業單位。黨的二十大報告指出“增進民生高公共服務水平”。（11）人才服務：主要包括人才引進、人才培養、人才評價、人才使用、人才激勵和人才保障等內容，涉及人才工作的各有關部門。二十大報告指出“實施科教興國戰略，強化現代化建設人才支撐”，要“深入實施人才強國戰略”。（12）黨群政務服務：主要包括基層治理、宗教事務、民族事務、歸國華僑、黨派團體、公共法律服務、政務服務、政務熱線、政府信息公開等內容，主要涉及組織、統戰、政法、司法、民政、數據（政務服務管理）、信訪等部門。二十大報告指出，要“發展全過程人民民主，保障人民當家作主……堅持全面依法治國，推進法治中國建設（13）政法監察：主要包括政法工作、未依法履職、違反紀律等內容，主要涉及司法、紀委監委等部門。二十大報告指出，要“堅持全面依法治國，推進法治中國建設”“堅定不移全面從嚴治黨，深入推進新時代黨的建設新的偉大工程”。（14）非受理范圍：根據《江蘇省12345在線服務平臺運行管理辦法》第九條“江蘇12345不予受理范圍”設立。分類為經濟綜合、科技教育、文化體育、鄉村振興、規劃建人才服務、黨群政務服務、政法監察、非受理范圍14類；二級分為投資、進出口、政府采購、新質生產力、產業發展和轉型升級等163類；三級分為立項備案、投資項目代碼、首臺套重大裝備、技術改造（技改）、招商引資等1199類；四級分為申報注冊、知識產權交易、貫徹標準（貫標）、知識產權補貼和獎勵、侵權維權等1025類；五級分為搶票退票、演出內容、演唱會服務、生產備案、定點生產、委托生五、重大分歧意見的處理過程和依據六、與法律法規和相關標準的關系本標準符合國家法律法規及強制性標準的規定，與現行有關的GB/T33358—2016《政府熱線服務規范》、GB/T39666—2020《政府熱線服務分類與代碼》等國家標準、行業標準相關規定相協調