第六章秘書的特殊能力秘書信息處理案例分析

總經理一天三次電話詢問辦公室信息秘書小王，了解南方市場的銷售情況。小王一連打了好幾次長途電話，總公司南方辦事處主任都不在家，得不到答復。總經理要外出辦事，臨出門還叮囑小王及時了解南方市場的情況，只要南方銷售形勢好，便可調整下一季度的生產任務，使企業再上一個臺階。小王中午也沒有休息，終于打通了長途電話，接電話的正好是南方辦事處吳主任。“吳主任嗎?我是總公司辦公室王秘書。總經理急需了解你們的銷售情況。”“我們的銷售形勢大好啊!我正忙著與港商洽談十萬套西服的出口合同呢!面料和樣式與上次一樣。”“那太好了!能成功嗎?”小王問。“估計問題不大!意向書已經草簽，今天下午四時進一步洽談細節，然后簽訂合同。”吳主任說。“那我下午四點半等您的準確消息。”“四點半我還有個應酬。我讓辦事處小李給你回個電話。”小王剛放下電話，總經理的秘書小劉又打來電話問南方的銷售情況。“吳主任說，南方形勢大好，正在與港商洽談十萬套西服的出口合同。”小王興高采烈地說。“成功的把握大嗎?”小劉問。“吳主任說，今天下午四點正式簽約。面料和樣式與上次一樣”。“那就是說，只有簽約的手續了?”小劉又問。“是的。”小王肯定地說：“我接到簽約回電后馬上告訴你”。小劉接電話后，在總經理寫字桌的記事本上寫道：“辦公室小王接到南方辦事處吳主任電話，與港商洽談出口十萬套西服合同，面料和樣式與上次一樣。今天下午四點正式簽約。小劉記錄。”下午五點二十分，總經理回到辦公室，急忙翻閱記事簿，看了小劉的記錄后非常高興。他撥通電話，要求采購員按上次要求購進面料，通知設計部門做好準備，維修部門抓緊維護設備，生產部門準備另外招收一批熟練技工……時間就是金錢，總經理搶在時間前面調兵遣將，一直忙到晚上七點半還沒有吃飯。下午四點半，辦公室小王一連接到北方辦事處、西北辦事處的兩個長途電話，一直打到下午五點半。剛放下電話，上海的男朋友又打來長途，商量結婚物資采購和蜜月旅行路線，一直談了兩個多鐘頭，柔情蜜意中連吃飯的事也給忘了。直到男朋友掛斷電話，小王才想起南方辦事處的重要電話還未接到。這時已快八點了，她一撥通南方辦事處，小李開頭一句就吼道：“怎么搞的?我撥了幾個鐘頭電話，總是占線，你的電話撥不通，總經理的電話也撥不通“合同簽了嗎?”小王來不及解釋，打斷小李的話問道。“沒簽成!生意讓深圳一家公司搶去了。人家更有優勢，吳主任氣得高血壓病也犯了，住院去了。”小王趕快撥總經理的辦公室電話。總經理辦公室無人接，小劉也下班了。她又把電話打到總經理家里，家里說他沒回來。最后，好不容易在大富酒樓里找到了總經理。“什么?談判失敗?”總經理一聽，手里的酒杯也落地了。他知道高檔面料已經購進，現在只有壓在倉庫里……重大的經濟損失不可避免，總經理、吳主任、小王、小劉、小李像害了一場大病。公司的前途，個人的去留，使他們忐忑不安……這個案例說明了什么問題？1．秘書給領導者提供信息一定要準確可靠。2．秘書對重要信息的跟蹤與反饋一定要連續不斷。3．秘書對重要信息的傳輸渠道，一定要保持暢通。第三節秘書的信息處理能力一、信息及其特性

信息是一個社會概念，它是社會共享的人類一切知識、學問以及從客觀現象提煉出來的各種消息總和。一、秘書處理信息的重要性

（1）秘書處理信息可以維持一個單位正常運轉（2）秘書處理信息可以全面掌握情況，及時發現問題（3）秘書處理信息是當好參謀與助手，為領導決策服務的一種有效方法。

二、

秘書收集信息的作用

(1)廣泛、周密、經常地收集情況和資料(信息)，起領導的耳目作用。

(2)協助領導制定工作規劃、計劃以及各種政策、法令，起到領導的參謀作用。

二、

秘書收集信息的作用

(3)協助領導宣傳貫徹領導機關的各項決策，督促檢查決策的執行情況，起到領導的喉舌作用和信息反饋作用。

(4)協助領導與各方面取得工作聯系，起到橋梁作用。(5)協助領導處理各種事務性工作，起到領導的助手作用。小張是剛從大學畢業分配來的某廠辦公室秘書，雖然他早就聽人說過信息是資源，是財富，但究竟它的價值有多大，對領導決策起多大作用，總感到說不清。在一次領導辦公會上，辦公室盧主任讓小張做記錄，他才對信息工作有了切身的理解。會上，管設備的副廠長提出技術改造方案，以提高企業的競爭力，要求把剛剛收回的一大筆資金，重點投放到購買機械設備上。管財務、管生產的副廠長都表示支持。當廠長正要拍板決斷時，盧主任說他想向各位領導匯報一個新情況，供領導們參考。領導們的目光一起轉向了他。秘書信息處理案例分析

“我先說幾條信息請領導們參考：一是我國糧食進入市場后，糧價上調的趨勢十分明顯；二是國際上幾個主要糧食進口量大的國家今年均遭自然災害，國際性糧食歉收趨勢已定；三是供應我廠工業糧食原料產量區今年都遭到嚴重的水災；第四，今年又是鄉鎮企業發展很快的一年，這些鄉鎮企業不少是利用其資源優勢從事投資少見效快的食品和釀酒業，都將以糧食為原料。根據以上情況，我預計，近期糧價必上漲，而且上漲幅度較大，可能每千克上漲0．2至0．5元之間；我廠每年工業原料用糧10萬噸，按每千克原料用糧上漲0．3元計算，每噸將上漲300元，10噸就是3000元，全年就是3千萬!因此，我建議當務之急是在糧食漲價前購進原料，這樣可以降低成本，提高競爭力，獲得可觀的經濟效益。然后再把獲得的盈利投入技術改造；由于經濟實力增強了，我們進行技術改造的起點可以更高些，最好能達到國際先進水平。這樣，就為我們的產品參與國際市場競爭打下了堅實的基礎。……”盧主任的發言結束后，會場一片寂靜。領導們有的拿出計算器仔細地算著；有的掏出鋼筆，在本子上寫著；還有的托著腮在沉思……過了一會兒，廠長的發言打破了寂靜：“盧主任提出了一個值得我們深思的問題。我同意他對糧食價格變化所作的分析和預測。擺在我們面前的問題，是先搞基本建設和技術改造，還是先購進即將漲價的原料，取得經濟效益后再以更大的投入進行高起點的技術改造。請大家對這兩個方案再議一議。”大家七嘴八舌討論起來，會議氣氛十分活躍。經過反復比較、分析、論證，廠領導最后一致同意采納盧主任的建議：先購進糧食原料，再進行技術改造。后來的事實證明，盧主任的預測是完全正確的，他的方案使企業獲得了巨大的利潤，整整多賺了一個億!小張敬佩地對盧主任說：“看來信息是金錢的說法一點不假!您是怎樣獲得這些信息的呢?”盧主任說：“信息變化極快，信息工作無止境。這次我們雖然從大量信息中淘出了一些金沙，但不知還有多少金礦等待我們去開掘、去淘洗、去利用。稍一馬虎，它就會從你眼皮底下溜走。淘金，把小張引入了對信息工作的深層思索從這件事中，你對信息工作有哪些啟發？參考答案1．信息是領導者正確決策的重要依據。2．信息具有重要的價值。3．信息是一種重要的資源，需要秘書人員努力開發。4．信息是秘書發揮參謀咨詢作用的有效途徑。三、秘書處理信息的基本要求（1）信息的收集方面，秘書人員不應該坐在辦公室里被動地接受信息、等信息，而應該積極主動地去收集信息。（2）信息的歸納整理方面，秘書將收集整理來的信息進行歸納分類，即要根據信息自身的特征將同一種類的信息集中在一起，這是信息加工的初級階段。三、秘書處理信息的基本要求（3）信息篩選鑒定方面，秘書人員必須能夠對各種信息進行分析加工、概括和總結，這是信息處理的重要環節。（4）信息的提供利用方面，秘書人員收集信息、加工處理信息，七目的就是為了利用信息，為領導服務，為上下級機關服務，為群眾服務。四、秘書信息處理能力的培養1、增強信息管理意識2、掌握科學的信息處理方法

案例：部門經理之間的矛盾

李明是公司銷售部總經理，劉峰是市場部的副總經理。公司剛成立的時候，他倆都在銷售部，是工作上的搭檔。但他們兩個人工作作風完全不同，李明在工作上一向大刀闊斧，而劉峰則精益求精。由于兩人性格上的差異，再加上一些個人之間的恩怨，所以幾年來他倆一直不和，這在公司內部幾乎是公開的秘密。老總剛從集團總部調來不久，想打開歐洲市場。于是準備派李明和劉峰去參加下個月的萊比錫國際博覽會，同時考察歐洲市場。秘書于雪在與老總接觸過程中無意中知道了老總的這個想法。

面對這種情況，于雪應該如何處理？

案例：部門經理之間的矛盾

現在于雪有這么幾種選擇：A、如果老總問自己派他們兩人帶隊去歐洲是否合適，就說自己不清楚。B、

主動向老總報告：聽銷售部于娜說，劉峰與李明曾在飯堂動手打過架。C、如果老總問自己劉峰與李明的關系如何，就說他們兩人因為性格等方面的原因，在工作中確實有些矛盾。D、如果老總不問自己就不說這件事。E、

如果老總問自己，就說他倆性格有些合不來，但并不影響他們一起帶隊去歐洲。參考：本題的最佳選擇是C。

選項A不太合適。對于秘書來說，不卷入公司管理人員的是非恩怨的漩渦之中去是對的，這是秘書做人的一條基本原則。但是，在老總問起這件事之后，對一件“公開的秘密”仍裝聾作啞，明哲保身，不以公司利益為重，則是一種不負責任的行為。這種秘書不配稱之為“上司的助手”。

選項B則是走向了另一個極端。作為秘書，為上司收集信息是一項主要工作；在給上司提供信息的時候，既不能掐頭去尾，也不能添油加醋。所以，對“道聽途說”的“打架”事件，就不應該匯報給上司。

選項D也不適合。如果沒有上司安排這兩人去歐洲這件事，作為秘書來說的確沒有必要去主動匯報這種事，因為上司每天要接受那么多信息，如果再把這種管理人員個人之間的糾紛匯報給上司，那實際上就是對上司進行“信息污染”。但是，在得知上司的這種意圖后，這種“雞毛蒜皮”的事就不再是無足輕重的了，它可能影響這次歐洲之行的實際效果，所以，知情不報是一種不負責任的行為。

選項E錯就錯在秘書在代替上司作判斷。讓上司了解這兩人性格不合