DB51I 2 2 2 3 3 3 4 4 5 5 5 本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結構和起草規則》的規定1電子口岸客戶服務工作規范——授權管理。開展業務卡授權，在全面了解成都關區內電子口岸業務系統運行情況基礎——工作考核。制定并不斷完善電子口岸客戶服務崗位人員工作考核制度，規范考核工作。關注傾聽、檢查、詢問等方式，關注電子口岸客戶服務人員日常工作狀態，科學引導電子口岸客戶服務人員行為。準確評估工作狀況，加強與電子口岸客戶服務人員面談溝通，反饋考核結——統計審核。牽頭定期對電子口岸客戶服務工作量進行統計審核，確保電子口岸客戶服務統計——電子口岸客戶服務。通過熱線電話、互聯網即時通訊工具等多渠道和方式為進出口企業提供電子口岸客戶服務。熟練掌握電子口岸業務知識，并能按照規范流程和程序，及時準確處理2制定信息管理工作流程和標準，協助建立信息庫，加強信息管控，查審客戶信用評估的——電子口岸客戶服務培訓。制定針對性的電子口岸業務培訓計劃并組織實施培訓，整體提升電——問題登記。做好每日電子口岸客戶服務過程中的問題登記臺賬工作，包括問題內容、處理方法、完成情況等。緊要事件要特事特辦、急時急辦，同步向電子口岸客戶服務主管匯——資料發放。做好每日電子口岸客戶服務過程中的問題登記臺賬工作，包括問題內容、處理方法、完成情況等。緊要事件要特事特辦、即時即辦，同時向電子口岸客戶服務主管匯——信息維護。及時維護進出口企業信息庫內容。加強電子口岸客戶服務檔案管理，及時做好分——投訴處理。針對客戶投訴問題，按照投訴處理流程和程序，牽頭開展投訴處理工作，為進出口企業解決問題和困難。保障進出口企業反饋問題通暢，故障問題得到及時解決。——其他工作。完成電子口岸客戶服務主管交辦的——電子口岸客戶服務人員的用戶（賬號）和密碼，電子口岸客戶服務人員的培訓學——電子口岸客戶服務部門重要規章制度、重要工作表格，電子口岸客戶服務部門問題總結、電子口岸客戶服務問題記錄、電子口岸客戶服務交付資料等相關重要記——與電子口岸客戶服務主管、一般電子口岸客戶服——未經許可，不得向任何第三方透露企業的相關資料，違者追究相關責任。——未經許可，不得向任何第三方透露電子口岸涉及到的保密內容，違者追究相關責任。4.1工作紀律——電子口岸客戶服務人員應自覺遵守電子口岸客戶服務工作紀律等有關管理規定，約束自身行——電子口岸客戶服務人員每天應按時上下班，嚴禁遲到早退。——上班時間無特殊情況，未經主管允許，不得請假，請3——嚴格執行有關規定，不向客戶承諾無法實現的服務，不向客戶透露不4.2辦公環境——電子口岸客戶服務人員應嚴格遵守辦公環境等有關管理規范，愛護設備設施、有序擺放辦公——走動時腳步輕，不大聲談笑喧嘩、聚集聊天及做其他與工作無關的事情。——辦公區域應貼有“為了您和其他人的身體健康，請4.3行為禮儀4.3.1總體要求語等規范要求，通過言談、舉止、行為等，塑造文明禮貌的電子口岸客戶服務形象。4.3.2著裝佩戴不挑絲、破損；男士應穿黑、深藍或深灰色襪子，忌穿短褲——工牌(證)佩戴在左前胸，工牌(證)無污漬破損。4.3.3發飾妝容——頭發干凈，發型、發飾端莊大方，發色以黑色為基準，不得染奇異發色，不得扎、剪奇特發——發飾妝容其他要求按照SB/T10476-24.4熱線服務4.4.1通話日常用語——電話接通后：您好，很高興為您服務。——無法直接答復需轉其他部門處理時：您的問題，我們已生成服務請求單，單號是XX,將轉至——遇到打錯電話時：對不起，這里是電子口岸——遇到客戶提出建議時：您的建議很好，感謝您對我們工作的理解與支持。——遇到問題超出服務熱線的工作職責時：很抱歉，您的心情我很理解，但您的問題不在我們的4——聽不懂方言時：很抱歉，請您使用普通話。——客戶反映熱線難撥通時：對不起，今天電話較多線路比較繁忙，感謝您的耐心等待，請問您4.4.2接聽電話禮儀——電話鈴聲響起，及時接起電話，確認對方身份。——接聽電話首先使用“您好，這里是XX部門，請問?”等文明用語。——接電話時應充分了解對方來電目的，認真傾聽、積——通話結束，應確認對方已結束通話，在對方掛機后再掛斷電話。4.4.3撥打電話禮儀——提倡“三分鐘原則”，盡可能限制通話時間——通話結束時，應有明確結束語，說“再見”，再輕輕掛電話。4.4.4語音語速要求——電子口岸客戶服務電話溝通需要規范、標準、得體。——措辭方面，做好表達準確無異議。4.4.5服務過程要求4.4.6服務工作禁忌——忌頻繁使用口頭禪、非禮貌性語氣詞。——忌與客戶產生爭執，責問、反問、訓斥或謾罵客戶，以及態度傲慢、語氣5.1服務時限要求5——服務請求處理總時限原則上不超過2個工作日，優先以企業所提時限5.2.1互聯網即時通訊工具等平臺受理——進出口企業填寫問題信息登記表。——電子口岸客戶服務人員根據業務及時反饋問題，并填寫問題反饋登記表。——定期分析企業問題。電子口岸客戶服務人員每月定期開展平臺受理問題分析，根據需要開展——禮貌接聽電話，準確回答。——定期分析進出口企業問題。電子口岸客戶服務每月定期開展電話受理問題分析，有必要的情——問題存檔。妥善保管進出口企業的問題信息登記表等資料。——互聯網即時通訊工具、電話無法受理的故障問題、系統異常導致的業務異常問題，應形成工——電子口岸客戶服務人員應及時跟進問題處理進度并反饋客戶，填寫進出口企業問題反饋登記——定期分析進出口企業問題。電子口岸客戶服務每月定期開展工單受理問題分析，有必要的情——問題存檔。妥善保管進出口企業的問題信息登記表等資料。——工單解決率。是受理并且自行解決的工單總量中實際自行解決的工單數量占比。工單解決率6——工單及時解決率。是受理且應自行解決的工單總量中，在受理后2個單數量占比。工單及時解決率在95%（含——客戶表揚和投訴。進出口企業及有關部門等客戶提出表揚的，一經核實予以加分；客戶提出7人工接通率是進出口企業打進熱線電話選擇人工服務后能計算公式：X=A/Bxl00%（A表示統計時段內電話呼入總量中人工接通的電（含）以上得20分，80%（含）和90%之間得計算公式：X=A/Bxl00%（A表示統計時段內電話呼入總量中得到即時解決決率在95%（含）以上得20分，90%（含）至95%之間得計算公式：X=A/Bxl00%（A表示統計時段內受理的工單總量中得到解決的工單及時工單及時解決率是指在統計時段內受理且應自行解決的工單總量中，