青島市第十六屆職業技能大賽呼叫中心服務員（職工組）技術文件1.呼叫中心服務員競賽項目描述呼叫服務是指利用電話、傳真、電子郵件、短信、因特網、視頻等通信工具，主動或被動的受理和處理客戶訴求的一種服務工作。從事呼叫服務工作的相關人員就是呼叫中心服務員。呼叫中心服務員的基本職責就是根據企業的要求和客戶的需要執行和提供呼叫服務，主要包括接聽客戶來電并受理客戶訴求，或主動致電相關客戶進行信息收集、產品和服務的推廣及營銷等工作。作為呼叫服務執行者的呼叫中心服務員已被定位到“企業與客戶溝通的第一線”這一重要位置上。本屆呼叫中心服務員競賽以“智創工匠，技勝未來”為主題,以服務新舊動能轉換和群眾美好生活需求為主線,主要目的是滿足客戶需要，發揮快速響應、積極聯動、跟蹤問效、探索智能化與數據分析應用作用，增強企業的競爭力。競賽堅持“公平、開放、共贏、節儉”的辦賽理念,緊密對接企業生產實際和群眾生活需求,加快培養和選拔高技能人才，積極促進我市高技能人才隊伍提質增量，緊密結合崗位練兵和技術比武,培養造就一大批知識型、技能型、創新型高技能人才,為全市經濟社會發展提供技能人才支撐。2.專家組、裁判員和選手2.1命題專家組命題專家組由市大賽組委會辦公室聘任，競賽的技術工作由命題專家組負責。命題專家組長承擔裁判長工作職責。專家組成員可承擔副裁判長及裁判員工作職責，協助裁判長做好安全監督、數據錄入、競賽保密等技術工作。命題專家組對于競賽的所有技術問題具有最終解釋權和決定權。2.2裁判員裁判員的條件及要求（1）思想品德優秀，身體健康；（2）一般應具有相關專業技師以上職業資格或中級以上專業技術職務，或在行業內具有一定的影響力；（3）具有省級以上職業技能競賽的命題及裁判工作經歷的優先選聘；（4）原則上從市職業技能鑒定專家委員會委員中選聘。2.3選手面向市內外廣大城鄉勞動者年滿16周歲（2004年10月31日前出生）的從事呼叫服務及相關專業的從業人員。參賽人員不受身份、學歷、地域和職業技能等級限制，均可報名參加。3.試題內容及命題命題內容以原國家職業資格三級呼叫中心服務員（助理呼叫服務師）標準為主，競賽分正賽和附加賽兩個環節，正賽成績前30名選手進入附加賽。3.1正賽正賽共包括理論知識比賽和技能操作（一）比賽兩部分。3.1.1理論知識比賽比賽時間為60分鐘。理論知識命題參考范圍主要依據《助理呼叫服務師》（國家職業資格三級/中國勞動社會保障出版社，出版號：ISBN978-7-5045-7159-5），以及水電氣暖等涉及民生保障相關行業知識等。理論知識比賽采用機考。3.1.2技能操作（一）比賽比賽時間為60分鐘，包含3類任務。（1）熱線信息統計分析任務描述：根據案例提供的數據對數據進行處理和簡單的分析。要求：考查參賽選手的統計分析能力，計算機操作技能。情景點評及計算機操作任務描述：參賽選手在規定時間內，根據提供的一段錄音或動畫，點評存在的問題；選手根據這段錄音或動畫反映的情況，按照信息工單模板準確記錄相關要素并情景點評。要求：考查參賽選手的理解判斷、應變和歸納總結能力，計算機錄入操作技能。（3）案例分析題任務描述：參賽選手根據提供的案例進行分析，并簡述案例涉及的知識點；針對客戶反映問題，妥善處理并解決客戶訴求。要求：考查參賽選手歸納分析和問題解決能力。3.2附加賽附加賽以技能考察為主，包含技能操作（二）一個環節比賽，時長60分鐘。任務描述：參賽選手在規定時間內，模擬接聽客戶電話，針對客戶反映問題，妥善處理，記錄并解決客戶訴求，提供業務咨詢、推介服務等。同時回答裁判員的問題。要求：考查參賽選手理解判斷、表達、應變、舉止、解決問題及親和力等綜合服務能力和主動營銷意識。3.3任務/模塊配分表3.3.1正賽理論知識比賽序號模塊配分項目配分1理論知識單選題40分判斷題40分多選題20分3.3.2正賽技能操作（一）比賽序號模塊配分項目配分1熱線信息統計分析數據統計30分數據分析數據制表2情景點評及計算機操作 文字歸納總結30分情景點評糾錯等3案例分析簡述涉及的知識點40分解決題目反映問題3.3.3附加賽技能操作（二）比賽序號模塊配分項目配分1情景模擬演練理解判斷、表達、應變、舉止、解決問題及親和力等100分4.競賽評判方法4.1評判方法正賽理論知識比賽成績占30%，技能操作（一）比賽成績占70%，正賽成績按照理論知識比賽成績和技能操作（一）比賽成績加權得分排名，前30名選手進入附加賽（單科成績不得低于60分）。呼叫中心服務員競賽項目按照正賽理論知識比賽成績*30%+附加賽成績*70%計算得分，并按得分由高到低進行最終名次排定。正賽若成績出現相同時，按照技能操作（一）比賽成績高者優先，若技能操作（一）比賽成績也相同，則用時少者優先。呼叫中心服務員競賽項目若成績出現相同時，按照附加賽技能操作（二）比賽成績高者優先，若附加賽成績也相同，則按照技能操作（二）比賽裁判員評分的方差值較小者優先，若上述成績均相同者，則增加答辯或實操考核決定名次。正賽、附加賽和呼叫中心服務員競賽項目最終分數均保留兩位小數。5.競賽的基礎設施5.1設備和軟件1.計算機操作平臺為win7及以上系統。2.考試軟件為考試應用系統。3.電腦應配置Office辦公軟件并自帶計算器功能。4.競賽配置五筆、拼音輸入法，參賽選手自定。5.2硬件設備要求電腦受話系統（附加賽）5.3現場設施工具清單信號屏蔽儀配備急救箱，包含測溫槍、酒精、口罩等物品6.賽場安全6.1選手防護裝備1.比賽前14天內，考生應盡量避免在國內疫情中高風險地區或國（境）外旅行、居住；盡量避免與新冠肺炎確診病例、疑似病例、無癥狀感染者及中高風險區域人員接觸；盡量避免去人群流動性較大、人群密集的場所聚集；2.考生在備考過程中，要做好自我防護，注意個人衛生，加強營養和合理休息，防止過度緊張和疲勞，以良好心態和身體素質參加比賽，避免出現發熱、咳嗽等異常癥狀。比賽當天要采取合適的出行方式前往考點，與他人保持安全間距；3.考生健康碼“綠碼”且體溫正常的考生可正常參加比賽；4.比賽期間，考生應自備口罩，并按照考點所在地疫情風險等級和防控要求科學佩戴口罩。在考點入場及考后離場等人群聚集環節，建議全程佩戴口罩，但在接受身份識別驗證等特殊情況下須摘除口罩。參賽選手必須按照規定穿戴防護裝備，違規者不得參賽；5.考生報名時要認真閱讀此要求，承諾已知悉告知事項、證明義務和防疫要求，并自愿承擔相關責任。凡隱瞞或謊報旅居史、接觸史、健康狀況等疫情防控重點信息，不配合工作人員進行防疫檢測、詢問、排查、送診等造成嚴重后果的，將按照疫情防控相關規定嚴肅處理；6.2選手禁止攜帶易燃易爆物品，違規者不得參賽；6.3賽場必須留有安全通道。競賽前必須明確告訴選手和裁判員安全通道和安全門位置。賽場必須配備滅火設備，并置于顯著位置。賽場應具備良好的通風、照明和操作空間的條件。做好競賽安全、健康和公共衛生及突發事件預防與應急處理等工作。7.裁判員工作內容7.1裁判員應服從裁判長的管理，裁判員的工作由裁判長現場指派決定；7.2裁判員在工作期間不得使用手機、照相機、錄像機等設備；7.3現場執裁的裁判員負責檢查選手攜帶的物品。違規物品一律清出賽場；比賽結束后裁判員要命令選手停止操作；7.4比賽期間，除裁判員外任何人員不得主動接近選手及其工作區域，不許主動與選手接觸與交流，除非選手舉手示意裁判員解決比賽中出現的問題；7.5記錄選手比賽時間：包括記錄選手比賽期間發生的事件，如：設備材料損壞等。8.選手的工作內容8.1選手在熟悉設備前通過抽簽決定競賽順序和比賽使用設備；8.2比賽前選手在各自比賽設備上進行熟悉設備；8.3選手入場后，一律不準離開比賽工位；8.4比賽期間按要求完成比賽任務；8.5在比賽期間不得使用手機、照相機、錄像機等設備；不得攜帶和使用自帶的任何存儲設備；8.6比賽期間不得接近其他選手及其工作區域，選手有問題只能向本場裁判反映；8.7比賽結束時，選手應執行完當前語句后立即停止工作，走出自己的比賽區域，除個人物品外，其他與比賽有關的物品一律不允許帶出場