4101I 9 本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結構和起草規則》的規定向剛、蘇麗榮、曹飛飛、李亞麗、高秀霞、王研博、黃金甫、王卉、韓偉華、李大康、董1物業服務規范第2部分：住宅本文件規定了住宅物業服務規范的術語和定義、物業服務等級、一級物業服務至五級物業服務本文件適用于鄭州市行政區域內物業服務企業提供的住宅物業服務活動，其他物業服務主體可下列文件中的內容通過文中的規范性引用而構成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用DB4101/T25.1物業服務規范第1部分：通則3.13.24物業服務等級5.1.1.1應按照法律法規規定，簽訂（前期）物業服務合同。5.1.1.4外包服務單位的資質條件符合相關規定，專項服務合25.1.2.5按合同約定配備所需的崗位人員。5.1.3基礎條件5.1.3.1物業管理用房無擅自挪用。裝飾裝修應按照相關規定執行。5.1.3.2辦公場所配備辦公設備設施，具備基礎的辦公條件。5.1.4承接查驗應按《河南省物業承接查驗辦法》等相關法律法規和規范性文5.1.5制度體系管理5.1.6突發事件應急機制b)制定自然災害、公共衛生、治安事件等方面突發事件的配合性應急預案。5.1.7專項維修資金管理5.1.7.1使用專項維修資金符合有關規定，并及時向業主公布資金使用情況。管理行政主管部門或者業主委員會做好專項維修資金使用公示工作。5.1.8檔案管理5.1.8.1應健全檔案管理制度，妥善保管物業檔案。5.1.9標識管理5.1.9.1對物業項目各項標識進行有效管理。5.1.9.2標識應包括但不限于：5.2客戶服務35.2.1.1應建立業主檔案。5.2.1.2應定期對業主檔案進行維護更新。5.2.1.3應建立客戶信息保密及溯源和追責機制。5.2.2.1建立裝飾裝修管理相關制度、流程、要求。5.2.2.3在交房和裝修期間應將裝修相關5.2.2.5裝修完畢后，應與業主共同進行5.2.3.3物業服務的相關信息應在物業服務區域的顯著位置公示。對業主或物業使用人投訴應在24h內回復5.2.5.1建立客戶溝通機制，溝通有記錄。5.2.5.2利用服務熱線、入戶等5.2.5.3在物業服務區域內顯著位置公示并及時更新物業服務收費標5.3房屋與共用設施設備維護45.3.1.3制定維修保養計劃，并按照計劃組織實施。5.3.2房屋及共有部分維護5.3.2.1房屋結構對房屋結構進行檢查，涉及使用安全的部位要定期檢查，并有記錄，發現損壞按規定要求及時5.3.2.2建筑外墻以及空調安裝、防盜網安裝、陽臺封閉建立相應管理制度，明確規定建筑物外墻以及空調安裝、防盜網安裝、陽臺封閉等的安裝形式并提前告知業主。發現違規的應及時勸阻和制5.3.2.3避難層、平臺5.3.2.4屋面防水、落水管5.3.2.5共用樓梯、門窗、墻面樓內公共部位（樓梯、梁、板、柱、門窗、墻面、地面）每半年巡查1次，遇有損壞及時修補。單元門門、樓道內防火門、窗戶及時進行安全檢查，按檢查的情況組織修繕。保持墻面無明顯剝落5.3.2.6樓外公共部位及附屬設施5.3.3.1強電系統特種設備操作證，熟知設備數量、位置和性能。運行記錄、出入登記表、高壓及工具檢測5c)變壓器、發電機：電纜接頭牢固，運行聲音正常，備用變壓器、發電機處于熱備狀態，絕母線完好，接線裝置完好、無過熱現象，無安全隱患，安全防護措施得當，功率因數符合e)防護用品及專用工具：絕緣靴、絕緣手套、絕緣橡膠墊、高壓驗電器、接地線、絕緣接地棒、停送電警示牌、消防器材等應配置齊全并符5.3.3.2共用照明系統a)動力柜、控制柜：外表清潔，零部件完整，指示燈儀表安裝牢固，指示正常無異常聲響，振動過熱，二次線路布線排列整齊，線號清晰，主體接地良好，保護裝置齊全可靠，整定b)照明器具：外觀完好無異響，燈具的均勻度，眩光度，頻閃度符合要求，合理調整開燈時c)供電線路：環境衛生，無積水雜物，接線裝置完好無過熱現象，金屬支架安裝牢固；5.3.3.3弱電系統管理a)機房管理：機房照明、通風空調、排水、消防、接地、防小動物等設施完善。值班人員應持有效證件、熟知系統性能、熟練掌握操作技能。出入登記表、作業指導書、應急預案等b)攝像機：外觀清潔無灰塵，接線穩固，監控位置準確無偏移，圖像清晰，云臺傳動部件運d)錄像機：外觀清潔衛生，各按鍵功能正常，回放質量良好，報警錄像轉換e)視頻設備：視頻分配器、矩陣、矩陣鍵盤、硬盤錄像機等工作正常，信號切換自如；監控f)操作臺：操作臺干凈整潔，無放置與值班無關a)機房管理：機房照明、通風空調、排水、消防、接地、防小動物等設施完善。電梯管理制6改造等工作；作業人員持有效證件上崗，熟知電梯系統性能、熟練掌握操作技能。電梯應c)電梯設備：井道支架固定牢固無松動；導軌接口處連接良好；門機無異響，門縫間隙調整合理，導靴安裝牢固，油杯與導軌間隙調整合理、安全鉗、平層、選層繼電器、上下極限開關功能正常、廳門完好無變形、安全回路接線端子無積塵、機坑各種保護、安全措施完d)轎廂管理：年檢標識、緊急電話和乘客注意事項應置于轎廂醒目位置、轎廂保持潔凈、無異味、轎頂照明工作正常、溫馨提示、五方通話、急修電話、內、外呼叫面板完好、按鈕無破損；電梯乘坐舒適無異響、選層、呼叫、記5.3.3.5消防系統管理a)機房管理：機房照明、通風空調、排水、消防、接地、防小動物等設施完善。值班人員應持有效證件、熟知系統性能、熟練掌握操作技能。出入登記表、應急預案等技術檔案完整有具備相應資質的維保單位簽訂的消防系統維保與檢測合同，并按照合同約定進行維保和c)報警裝置、探測器：外觀整潔完好，處于良好的工作狀態，性能穩定，聯動準確、功能正無過熱現象，能準確顯示、打印報警、聯動、故障信息，備用電源處于待e)消防廣播系統：設備外觀完好、清潔，放音清晰正常，火警時能正常聯動、f)應急預案：預案完善，定期演練，有g)噴淋系統、消火栓系統：配件齊全，閥門開啟靈活，水帶無破損，按鈕功能正常。系統管h)防排煙、氣體滅火系統：風機及閥門無銹蝕，標識清晰，聯動正常，氣體滅火系統閥門啟j)消防水泵房、穩壓泵房、消防水箱：機房環境、設備設施干凈，水位水壓、電壓、電源符合規范要求，濕式報警閥、液位報警器、控制系統工作正常。水箱功5.3.3.6給排水系統管理a)機房管理：機房照明、通風、排水、消防、接地、防小動物等設施完善。管理人員應持有效證件、熟知供水系統性能、熟練掌握操作技能，出入登記表、應急預案等技術檔案完整b)生活泵：機房環境、設備設施干凈，水位水壓、電壓、電源符合規范要求，電機、水泵無c)水箱、水池：水箱（池）無跑、冒、滴、漏現象，防蟲網完好，水箱（池）蓋板完好且上7d)給水井、雨水井、污水井：井蓋完好，井底無污物，排水管道暢通，井5.4秩序維護服務5.4.1.2統一著裝。配備必要裝置和器材。5.4.2.1制定巡邏路線，做好巡邏記錄，發現問題及時處理。5.4.2.3配備必要的通訊、照明裝備。5.4.3.1停車場、停車位標識清晰。5.4.3.2對車輛進行管理，確保消防通道暢通。5.4.4.5制定消防管理方案，確定消防安全責任人。5.4.5.1有安防消防監控管理制度。錄像監控、報警等技防設施完好。85.5.2人員管理5.5.2.2保潔人員著裝統一，責任區域有劃分。5.5.3消殺除害5.5.3.1制定防治鼠害、蟲害等病蟲害防治計5.5.3.2定期對保潔設施設備進行衛生消毒，記錄完整。5.5.3.4消殺除害提前告知業主。5.5.4.1清潔工作前進行危險源識別，存在安全隱患的，現場設置明顯提示標識，采取防護措施。5.5.4.2外墻清洗需專業有資質單位進行，雨棚清洗等高空作業規范，防護措施得5.5.4.4防鼠蟲藥劑、消殺藥劑領用、使用登記完整，并對未用藥品進行回收管理。5.5.5.3公共衛生間定期清掃。5.5.5.4垃圾推行分類管理，設置分類垃圾箱，引導業主垃圾5.6公共綠化管理5.6.2綠化現場管理5.6.3喬木管理5.6.4灌木管理5.6.5綠籬管理95.6.8.1工器具滿足使用需求。5.7突發事件應急服務5.7.2識別服務及運營過程中的各類風險，形成針對性的應急管理預案，包括但不限于自然災害、6.1.1.1應按照法律法規規定，簽訂（前期）物業服務6.1.1.2物業服務合同基本內容齊全無缺項，應明確服務事項、服務標準、服務期限、收費標準、專項維修資金的管理與使用、物業管理用房的配置以及雙方的權利義務與責任等。合同的內容無侵6.1.2.1專業崗位操作人員持有相應專業崗位6.1.2.3員工儀容儀表整潔得體，服6.1.2.5按合同約定配備所需的崗位6.1.2.6服務場所工作日的工作時間不6.1.3.1物業管理用房無擅自挪用。裝飾裝修應按照相關規定執行。6.1.3.2辦公場所配備辦公設備設施，具備基礎的辦公條b)制定自然災害、公共衛生、治安事件等方面突發事件的配合性應急預案。6.1.8.1使用專項維修資金符合有關規定，并及時向業主公布資金使用情況。管理行政主管部門或者業主委員會做好專項維修資金使用公示工6.1.9.1應健全檔案管理制度，妥善保管物業6.1.9.3應做好檔案的登記工作，定期整理匯6.1.10.1應制定標識管理制度，對物業項目各項標識進行有效管理。b)禁止標志、警告標志、提示標志；6.2客戶服務6.2.1.3應建立客戶信息保密及溯源和追6.2.2.1建立裝飾裝修管理相關制度、流程、6.2.2.3在交房和裝修期間應將6.2.2.5裝修完畢后，應與業主6.2.2.6建筑垃圾按指定地點堆放，及時6.2.3.3物業服務的相關信息應在物業服務區域的顯著位置6.2.5.3通過上門服務、客戶接待、服務回訪等方式識別客戶需6.2.5.5在物業服務區域內顯著位置公示并及時更新物業服6.3房屋與共用設施設備維護6.3.1.3制定年度、季度、月度對房屋結構進行檢查，涉及使用安全的部位要定期檢查，并有記錄，發現損壞按規定要求及時6.3.2.2建筑外墻以及空調安裝、防盜網安裝、陽臺建立相應管理制度，明確規定建筑物外墻以及空調安裝、防盜網安裝、陽臺封閉等的安裝形式a)符合政府部門或（臨時）管理規約的要求；b)發現違規的應及時勸阻和制止，制止無效的應及時書面向相關主管部門報告；樓內公共部位（樓梯、梁、板、柱、門窗、墻面、地面）每季度巡查1次，遇有損壞及時修補。特種設備操作證，熟知設備數量、位置和性能。運行記錄、出入登記表、高壓及工具檢測c)變壓器、發電機：電纜接頭牢固，運行聲音正常，備用變壓器、發電機處于熱備狀態，絕母線完好，接線裝置完好、無過熱現象，無安全隱患，安全防護措施得當，功率因數符合e)防護用品及專用工具：絕緣靴、絕緣手套、絕緣橡膠墊、高壓驗電器、接地線、絕緣接地棒、停送電警示牌、消防器材等應配置齊全并符a)動力柜、控制柜：外表清潔，零部件完整，指示燈儀表安裝牢固，指示正常無異常聲響，振動過熱，二次線路布線排列整齊，線號清晰，主體接地良好，保護裝置齊全可靠，整定b)照明器具：外觀完好無異響，燈具的均勻度，眩光度，頻閃度符合要求，合理調整開燈時c)供電線路：環境衛生，無積水雜物，接線裝置完好無過熱現象，金屬支架安裝牢固；a)機房管理：機房照明、通風空調、排水、消防、接地、防小動物等設施完善。值班人員應持有效證件、熟知系統性能、熟練掌握操作技能。出入登記表、作業指導書、應急預案等b)攝像機：外觀清潔無灰塵，接線穩固，監控位置準確無偏移，圖像清晰，云臺傳動部件運d)錄像機：外觀清潔衛生，各按鍵功能正常，回放質量良好，報警錄像轉換e)視頻設備：視頻分配器、矩陣、矩陣鍵盤、硬盤錄像機等工作正常，信號切換自如；監控f)操作臺：操作臺干凈整潔，無放置與值班無關a)機房管理：機房照明、通風空調、排水、消防、接地、防小動物等設施完善。電梯管理制改造等工作；作業人員持有效證件上崗，熟知電梯系統性能、熟練掌握操作技能。電梯應c)電梯設備：井道支架固定牢固無松動；導軌接口處連接良好；門機無異響，門縫間隙調整合理，導靴安裝牢固，油杯與導軌間隙調整合理，安全鉗、平層、選層裝置、上下極限開d)轎廂管理：年檢標識、緊急電話和乘客注意事項應置于轎廂醒目位置、轎廂保持潔凈、無異味、轎頂照明工作正常、溫馨提示、五方通話、急修電話、內、外呼叫面板完好、按鈕無破損；電梯乘坐舒適無異響、選層、呼叫、記a)機房管理：機房照明、通風空調、排水、消防、接地、防小動物等設施完善。值班人員應持有效證件、熟知系統性能、熟練掌握操作技能。出入登記表、應急預案等技術檔案完整有具備相應資質的維保單位簽訂的消防系統維保與檢測合同，并按照合同約定進行維保和c)報警裝置、探測器：外觀整潔完好，處于良好的工作狀態，性能穩定，聯動準確、功能正無過熱現象，能準確顯示、打印報警、聯動、故障信息，備用電源處于待e)消防廣播系統：設備外觀完好、清潔，放音清晰正常，火警時能正常聯動、f)應急預案：預案完善，定期演練，有g)噴淋系統、消火栓系統：配件齊全，閥門開啟靈活，水帶無破損，按鈕功能正常。系統管h)防排煙、氣體滅火系統：風機及閥門無銹蝕，標識清晰，聯動正常，氣體滅火系統閥門啟j)消防水泵房、穩壓泵房、消防水箱：機房環境、設備設施干凈，水位水壓、電壓、電源符合規范要求，濕式報警閥、液位報警器、控制系統工作正常。水箱功a)機房管理：機房照明、通風、排水、消防、接地、防小動物等設施完善。管理人員應持有效證件、熟知供水系統性能、熟練掌握操作技能，出入登記表、應急預案等技術檔案完整b)生活泵：機房環境、設備設施干凈，水位水壓、電壓、電源符合規范要求，電機、水泵無c)水箱、水池：水箱（池）無跑、冒、滴、漏現象，防蟲網完好，水箱（池）蓋板完好且上d)給水井、雨水井、污水井：井蓋完好，井底無污物，排水管道暢通，井6.4秩序維護服務6.4.1.3配備對講裝置、安全護衛器6.4.2.2熟知管轄范圍內基本情況，及時處理安全隱患，記錄完6.4.2.3配備必要的通訊、報警和照明等6.4.3.2設置導向、限速、減速、禁停、禁鳴標識和減6.4.3.3對車輛進行管理，確保消防通道6.4.4.5制定消防管理方案，確定消防安全責6.4.5.2錄像監控、報警等技防設施運行6.5.3.1制定防治鼠害、蟲害等病蟲6.5.3.2定期對保潔設施設備進行衛生消毒，記錄完6.5.4.2外墻清洗需專業有資質單位進行，雨棚清洗等高空作業規范，防6.5.4.4防鼠蟲藥劑、消殺藥劑領用、使用登記完整，并對未用藥品進行回收管6.5.5.4按照（臨時）管理規約，引導業主做好共用區域寵物活動管理。設置養寵警示標識。6.7.2識別服務及運營過程中的各類風險，形成針對性的應急管理預案，包括但不限于自然災害、6.7.3對于電梯困人、突發停水停電、水浸、人員觸電等設施設備應急事件，應做好預案。6.7.6遇有突發燃氣泄漏實施疏散、救援、保6.9服務評價與改進7.1.1.1應按照法律法規規定，簽訂（前期）物業服準、專項維修資金的管理與使用、物業管理用房的配置以及雙方的權利義務與責任等。合同的內容7.1.2.2員工應統一著裝，要求工裝干凈整潔并佩戴工牌或標志，要求標示7.1.2.3員工儀容儀表整潔得體7.1.3.1物業管理用房無擅自挪用。裝飾裝修應按照相關規定7.1.3.2辦公場所配備辦公設備設施，配備基礎的辦7.1.3.3應根據物業項目的特點及定位，制定符合該項目的物業服應建立完善的服務管理制度體系。分類入檔，落實有7.1.6.4應有管理方案，對供方提供的產品或服務制定相應的b)制定自然災害、公共衛生、治安事件等方面突發事件的配合性應急預案。7.1.8.1使用專項維修資金符合有關規定，并及時向業主公布資金使用7.1.9.1應健全檔案管理制度，妥善保管物7.1.9.2具備獨立的檔案管理場所及檔案管7.1.10.1應制定標識管理制度，對物業項目各項標識進行有效管7.1.10.2應根據需要，制作、使用和管理相a)總平面圖和房屋標識；b)禁止標志、警告標志、提示標志；7.2客戶服務7.2.1.2每半年至少對業主檔案更7.2.1.3應建立客戶信息保密及溯源和7.2.2.1建立裝飾裝修管理相關制度、流程業主或物業使用人簽字確認。對裝修人員實行出入證管理制7.2.2.7建筑垃圾按指定地點堆放，及7.2.3.3物業服務的相關信息應在物業服務區域的顯著位7.2.4.2應建立客戶回訪制度和記錄，對投訴處理形成書面記錄，按月進行統計7.2.5.3通過上門服務、客戶接待、服務回訪等方式識別客戶7.2.5.6在物業服務區域內顯著位置公示并及時更新物業7.2.6.5對調查原始記錄、統計分析結果7.3房屋與共用設施設備維護7.3.1.1建立房屋及設施設備管理制度，制7.3.2.2建筑外墻以及空調安裝、防盜網安裝、建立相應管理制度，明確規定建筑物外墻以及空調安裝、防盜網安裝、陽臺封閉等的安裝形式a)符合政府部門或（臨時）管理規約的要求；b)發現違規的應及時勸阻和制止，制止無效的應及時書面向相關主管部門報告；每季度巡查避難層、平臺等，保證避難設施完好，無損壞、地面平整、密封層良好，排水溝暢應符合如下要求:a)每半年巡查建筑物屋頂、管道、排水溝、地漏、墻面排水管、室外排水管道等，保證排水暢通，應及時修復防水層氣鼓、碎裂，隔熱b)單元門、樓道內防火門、窗戶及時進行安全檢查，門窗開關靈活、無異常聲響，門窗玻璃c)保持路面或墻面平整、無開裂、松動和無積水、滲漏等現象，窨井、積水井不漫溢，積水特種設備操作證，熟知設備數量、位置和性能。運行記錄、出入登記表、高壓及工具檢測c)變壓器、發電機：電纜接頭牢固，運行聲音正常，備用變壓器、發電機處于熱備狀態，絕母線完好，接線裝置完好、無過熱現象，無安全隱患，安全防護措施得當，功率因數符合e)防護用品及專用工具：絕緣靴、絕緣手套、絕緣橡膠墊、高壓驗電器、接地線、絕緣接地棒、停送電警示牌、消防器材等應配置齊全并符a)動力柜、控制柜：外表清潔，零部件完整，指示燈儀表安裝牢固，指示正常無異常聲響，振動過熱，二次線路布線排列整齊，線號清晰，主體接地良好，保護裝置齊全可靠，整定b)照明器具：外觀完好無異響，燈具的均勻度，眩光度，頻閃度符合要求，合理調整開燈時c)供電線路：環境衛生，無積水雜物，接線裝置完好無過熱現象，金屬支架安裝牢固；a)機房管理：機房照明、通風空調、排水、消防、接地、防小動物等設施完善。值班人員應持有效證件、熟知系統性能、熟練掌握操作技能。出入登記表、作業指導書、應急預案等b)攝像機：外觀清潔無灰塵，接線穩固，監控位置準確無偏移，圖像清晰，云臺傳動部件運d)錄像機：外觀清潔衛生，各按鍵功能正常，回放質量良好，報警錄像轉換f)操作臺：操作臺干凈整潔，無放置與值班無關g)電梯五方對講：五方對講主機完好工作正常，話音清晰；殼體、面板無破損；面板按鍵無a)機房管理：機房照明、通風空調、排水、消防、接地、防小動物等設施完善。電梯管理制度完善并上墻。電梯管理人員應持有效的電梯安全管理員證上崗；出入登記表、作業指導書、應急預案、年度維修計劃等技術檔案完整改造等工作；作業人員持有效證件上崗，熟知電梯系統性能、熟練掌握操作技能。電梯應c)電梯設備：井道支架固定牢固無松動；導軌接口處連接良好；門機無異響，門縫間隙調整合理，導靴安裝牢固，油杯與導軌間隙調整合理、安全鉗、平層、選層繼電器、上下極限開關功能正常、廳門完好無變形、安全回路接線端子無積塵、機坑各種保護、安全措施完d)轎廂管理：年檢標識、緊急電話和乘客注意事項應置于轎廂醒目位置、轎廂保持潔凈、無異味、轎頂照明工作正常、溫馨提示、五方通話、急修電話、內、外呼叫面板完好、按鈕無破損；電梯乘坐舒適無異響、選層、呼叫、記a)機房管理：機房照明、通風空調、排水、消防、接地、防小動物等設施完善。值班人員應持有效證件、熟知系統性能、熟練掌握操作技能。出入登記表、作業有具備相應資質的維保單位簽訂的消防系統維保與檢測合同，并按照合同約定進行維保和c)報警裝置、探測器：外觀整潔完好，處于良好的工作狀態，性能穩定，聯動準確、功能正無過熱現象，能準確顯示、打印報警、聯動、故障信息，備用電源處于待f)系統圖、應急預案：系統圖顯示清晰、應急預案有演練g)噴淋系統、消火栓系統：箱體清潔衛生，配件齊全，閥門開啟靈活，無銹蝕、掉漆，水帶無霉變，破損，按鈕功能正常。系統管網壓力正常，水流指示器、壓力濕式報警閥動作報警正常。噴淋頭無滴漏現象。定期測試功能氣體滅火系統閥門啟閉靈活、氣壓正常無泄漏，模擬測試聯j)消防水泵房、穩壓泵房、消防水箱：機房環境、設備設施干凈無灰電源符合規范要求，電機、水泵無異常聲音，濕式報警閥、液位報警器、控制系統工作正a)機房管理：機房照明、通風、排水、消防、接地、防小動物等設施完善。管理人員應持有效證件、熟知供水系統性能、熟練掌握操作技能，出入登記表、應急預案等技術檔案完整b)生活泵：機房環境、設備設施干凈，水位水壓、電壓、電源符合規范要求，電機、水泵無c)水箱、水池：水箱（池）無跑、冒、滴、漏現象，防蟲網完好，水箱（池）蓋板完好且上d)給水井、雨水井、污水井：井蓋完好，井底無污物，排水管道暢通，井e)供水、排污管網：外觀完好無滴漏現象，供水壓力正常，閥門、閘閥開啟、關閉靈活、無7,4秩序維護服務7.4.1.2著裝規范，精神狀態良好，儀容儀表、行為規范符合7.4.1.4對大型物品搬出進行核實、登記、記錄規7.4.2.2重點部位、重點時間以及特殊情況加大巡邏頻次7.4.2.4配備必要的通訊、報警和照明7.4.3.2停車場標識、出入口標識、車位標識、道路及出庫導流線7.4.3.4對車輛進行管理，確保車輛有序停放，保證消防通道暢通，對不按規定停車的進行勸阻、7.4.3.6停車場無滲漏、無積水、通風7.4.4.3消防安全隱患及時整改，消防突發事件及時處理并上報，記錄7.4.4.5制定消防管理方案，確定消防安全熟悉轄區內環境和消防設施的功能及分布，對突發事件正確做出判斷及安排，交接7.5公共區域環境衛生服務7.5.2.2保潔人員佩戴統一工牌，著裝統一，行為規范，精神面貌良好，責任區域劃分明確。7.5.3.1制定防治鼠害、蟲害等7.5.4.2外墻清洗需專業有資質單位進行，雨棚清洗等高空作業規范7.5.5.4按照（臨時）管理規約，引導業主做好共用區域寵物活動管理。設置養寵警示標7.5.5.6及時清理公共場地、道路的7.6公共綠化管理7.6.1.3綠化服務要求依據（前期）物業服務合同進7.6.3.1綠地無改變用途和破壞、踐踏、占用現象，樹木無7.6.4.2樹冠良好、無死枝、枯枝、葉7.6.5.2樹冠良好、無死枝、枯枝、葉7.6.6.2綠籬生長良好，葉色正常，無7.6.7.3草坪內無雜草、雜物及白色垃圾7.6.9.1園區綠化帶內無大量綠化垃圾。綠化垃圾每月定期清運出7.6.10.1工器具滿足使用需求，建7.7突發事件應急服務7.7.1建立健全應急管理體系，建立應急7.7.2識別服務及運營過程中的各類風險，形成針對性的應急管理預案，包括但不限于自然災害、部門要求協助開展突發事件的處置工作。地下車庫出入口、重點設備房應加裝擋水板，防汛沙袋等7.7.7遇有突發燃氣泄漏實施疏散、救援7.8特約服務7.8.1應建立特約服務標準，明確責任條款，），7.9服務評價與改進8.1.1.1應按照法律法規規定，簽訂（前期）物業服務合同。8.1.1.2物業服務合同內容齊全無缺項，合同應明確服務事項、服務標準、服務期限、收費標準、專項維修資金的管理與使用、物業管理用房的配置以及雙方的權利義務與責任等。合同的內容無侵害業主合法權益的內容。在提供特約服務時，應根據服務需要與客戶另行簽訂特約服務協議，明確8.1.1.3應按照相關法律法規進行合同備務合同約定，指定專人對外包服務質量進行監管、考8.1.2.5按合同約定配備所需的崗位人員。8.1.2.6服務場所工作日的工作時間不少于8.1.3.1物業管理用房無擅自挪用。裝飾裝修應按照相關規定執行。8.1.3.2配備辦公場所和辦公設備，配備基礎的辦公軟件和信息化系統。8.1.3.3應根據物業項目的特點及定位，制定符合該項目的物業服務方案，方案應包括服務內容、服務標準、人員配置等內容，項目交付后，應及時根據客觀條件對物業服務方案進行修訂與完善。應按《河南省物業承接查驗辦法》等相關法律法規和規范性文8.1.5.1應建立完善的服務管理制度體系。8.1.5.3制度和體系應分類入檔，落實有記錄。8.1.6.3具備外包項的相關資信8.1.6.4應有管理方案，對供方提供的產品或服務制定相應的標準，考核有記錄。b)制定自然災害、公共衛生、治安事件等方面突發事件的配8.1.7.3每年對應急預案進行評審并完善。8.1.8.1使用專項維修資金符合有關規定，并及時向業主公布資金使用情況。部門或者業主委員會做好專項維修資金使用公示8.1.9.1應健全檔案管理制度，妥善保管物業檔案。8.1.9.2具備獨立的檔案管理場所，照明、溫濕度、防腐、防鼠、防火、防潮措施符合規范。8.1.9.3應做好檔案的登記工作，以每月為周期更新整理、分類成冊、匯總歸檔。案資料、物業運行資料，檔案總目錄、分目錄和卷內目錄應清晰、準確，便于8.1.10.1應制定標識管理制度，對物業項目各項標識進行有效管理，在同一場合同類標識應統一8.1.10.2應根據需要，制作、使用和管理相應的標8.1.10.3標識應分布合理，完整、清晰、準確、無破損。b)禁止標志、警告標志、提示標志；8.2客戶服務8.2.1.3通過物業信息化軟件對業主檔案進行管理,并設置管8.2.1.4建立客戶信息保密及溯源和追責機制，電子版客戶信息需設置密8.2.2.1建立裝飾裝修管理相關制度、流程、要求。8.2.2.7建筑垃圾按指定地點堆放，及時清理。8.2.3.1公示24h服務電話，建立8.2.3.3物業服務的相關信息應在物業服務區域的顯著位置公示。8.2.3.5急修服務15min內到現場處理，12h內修復，若無8.2.4.2應建立客戶回訪制度和記錄，對投訴處理形成書面記錄，按月進行統計分析。8.2.4.3應建立客戶投訴預警機8.2.5.3通過上門服務、客戶接待、服務回訪等方式識別客戶需求。8.2.5.5溝通方式和頻次應符合以下要求：8.2.5.6在物業服務區域內顯著位置公示并及時更新物業服務收滿意度調查，總體滿意率不低于90%；有條件的可以委托第三方進行調查；客戶覆蓋率全年不低于8.2.6.5對調查原始記錄、統計分析結果進行歸檔。8.3.1.1建立房屋及設施設備管理制度，制度上墻。8.3.1.3制定年度、季度、月度維修8.3.2.2建筑物外墻以及空調安裝、防盜網安裝、陽臺封閉建立相應管理制度，明確規定建筑物外墻以及空調安裝、防盜網安裝、陽臺封閉等的安裝形式a)符合政府部門或（臨時）管理規約的要求；b)發現違規的應及時勸阻和制止，制止無效的應及時書面向相關主管部門報告；a)每季度巡查建筑物屋頂、管道、排水溝、地漏、墻面排水管、室外排水管道等，保證排水暢通，應及時修復防水層氣鼓、碎裂，隔熱b)單元門、樓道內防火門、窗戶及時進行安全檢查，門窗開關靈活、無異常聲響，門窗玻璃c)保持墻面無明顯剝落開裂，墻面磚應平整、無遺缺，修補墻面的粉刷層及面磚應保持與原c)保持路面或墻面平整、無開裂、松動和無積水、滲漏等現象，窨井、積水井不漫溢，積水持有特種設備操作證，熟知設備數量、位置和性能。運行記錄、出入登記表、操作作業指導書、高壓及工具檢測報告、應急預案、年度維修計劃、節能措施等技術檔案完c)變壓器、發電機：電纜接頭牢固，運行聲音正常，備用變壓器、發電機處于熱備狀態，絕母線完好，接線裝置完好、無過熱現象，無安全隱患，安全防護措施得當，功率因數符合e)防護用品及專用工具：絕緣靴、絕緣手套、絕緣橡膠墊、高壓驗電器、接地線、絕緣接地棒、停送電警示牌、消防器材等應配置齊全并符a)動力柜、控制柜：外表清潔，零部件完整，指示燈儀表安裝牢固，指示正常無異常聲響，振動過熱，二次線路布線排列整齊，線號清晰，主體接地良好，保護裝置齊全可靠，整定b)照明器具：外觀完好無異響，燈具的均勻度，眩光度，頻閃度符合要求，合理調整開燈時c)供電線路：環境衛生，無積水雜物，接線裝置完好無過熱現象，標示清晰，無脫落，金屬a)機房管理：機房照明、通風空調、排水、消防、接地、防小動物等設施完善。值班人員應持有效證件、熟知系統性能、熟練掌握操作技能。出入登記表、作業b)攝像機：外觀清潔無灰塵，接線穩固，監控位置準確無偏移，圖像清晰，云臺傳動部件運d)錄像機：外觀清潔衛生，各按鍵功能正常，回放質量良好，報警錄像轉換f)視頻設備：視頻分配器、矩陣、矩陣鍵盤、硬盤錄像機等工作正常，信號切換自如；監控g)操作臺：操作臺干凈整潔，無放置與值班無關h)電梯五方對講與周界防范：五方對講主機完好關鍵位置無盲點；設備安裝牢固；功能正常；設備及附屬設備無銹蝕i)物業智能化：鼓勵使用業主報事報修，能源管控，設施設備管理，業主電子檔案，收費智禁刷卡正常；設備外觀良好，無銹蝕，無損壞；單元門關閉正常并l)巡更系統：關鍵位置無盲點；電腦查詢記錄正常；設備及附屬設備無銹蝕、損壞；設備功a)機房管理：機房照明、通風空調、排水、消防、接地、防小動物等設施完善。電梯管理制度完善并上墻。電梯管理人員應持有效的電梯安全管理員證上崗；出入登記表、作業指導書、應急預案、年度維修計劃、節能措施等技術檔案完整有改造等工作；作業人員持有效證件上崗，熟知電梯系統性能、熟練掌握操作技能。電梯應c)電梯設備：井道支架固定牢固無松動；導軌接口處連接良好；門機無異響，門縫間隙調整合理，導靴安裝牢固，油杯與導軌間隙調整合理、安全鉗、平層、選層繼電器、上下極限開關功能正常、廳門完好無變形、安全回路接線端子無積塵、機坑各種保護、安全措施完d)轎廂管理：年檢標識、緊急電話和乘客注意事項應置于轎廂醒目位置、轎廂保持潔凈、無異味、轎頂照明工作正常、溫馨提示、五方通話、急修電話、內、外呼叫面板完好、按鈕無破損；電梯乘坐舒適無異響、選層、呼叫、記a)機房管理：機房照明、通風空調、排水、消防、接地、防小動物等設施完善。值班人員應持有效證件、熟知系統性能、熟練掌握操作技能。出入登記表、作業有具備相應資質的維保單位簽訂的消防系統維保與檢測合同，并按照合同約定進行維保和c)報警裝置、探測器：外觀整潔完好，處于良好的工作狀態，性能穩定，聯動準確、功能正無過熱現象，能準確顯示、打印報警、聯動、故障信息，備用電源處于待f)系統圖、應急預案：系統圖顯示清晰、應急預案有演練g)噴淋系統、消火栓系統：箱體清潔衛生，配件齊全，閥門開啟靈活，無銹蝕、掉漆，水帶無霉變，破損，按鈕功能正常。系統管網壓力正常，水流指示器、壓力濕式報警閥動作報警正常。噴淋頭無滴漏現象。定期測試功能氣體滅火系統閥門啟閉靈活、氣壓正常無泄漏，模擬測試聯j)消防水泵房、穩壓泵房、消防水箱：機房環境、設備設施干凈電源符合規范要求，電機、水泵無異常聲音，濕式報警閥、液位報警器、控制系統工作正a)機房管理：機房照明、通風空調、排水、消防、接地、防小動物等設施完善。管理人員應持有效證件、熟知供水系統性能、熟練掌握操作技能，出入登記表、作業指導書、應急預b)生活泵：機房環境、設備設施干凈無灰塵，水位水壓、電壓、電源符合規范要求，電機、c)水箱、水池：水箱（池）無跑、冒、滴、漏現象，防蟲網完好，水箱（池）蓋板完好且上d)給水井、雨水井、污水井：井蓋完好，井底無污物，排水管道暢通，井e)供水、排污管網：外觀完好無滴漏現象，供水壓力正常，閥門、閘閥開啟、關閉靈活、無8.4秩序維護服務8.4.1.4對大型物品搬出進行核實、登記、記錄規范、詳實。8.4.2.2重點部位、重點時間以及特殊情況加大巡邏頻次，做好8.4.2.4配備必要的通訊、報警、記錄儀和照明等裝備。8.4.3.4對車輛進行管理，確保車輛有序停放，保證消防通道暢通，對不按規定停車的進行勸阻、8.4.3.6停車場無滲漏、無積水、通風良好，8.4.4.2能正確使用消防器材、技防設施。8.4.4.3消防安全隱患及時整改，消防突發事件及時處理并上報，記錄完整。8.4.4.5明確消防管理方案，落實消防安8.4.4.8設立微型消防站，有專人負責，并配備相應消防物8.4.5.2錄像監控、樓宇對講、周界報警、報警、智能門禁等技防設施運行良好，維修養護及時。熟悉轄區內環境和消防設施的功能及分布，對突發事件正確做出判斷及安排，交接班記錄規范、詳8.4.5.6對重要區域及崗位實時監控，隨時保持與外勤人員聯系，發現異常及時處理。8.5.2.2保潔人員佩戴統一工牌，著裝統一，行為規范，精神面貌良好，責任區域劃分明確。8.5.3.1制定防治鼠害、蟲害等病蟲害防8.5.4.2外墻清洗需專業有資質單位進行，雨棚清洗等高空作業規范，防護措管理，保持現場整潔。工具臺賬完善，定期對保潔設施操作進行培訓、設備維護8.5.5.6及時清理公共場地、道路的積雪積8.6公共綠化管理8.6.1.3綠化服務要求依據（前期）物業服務合同進行約定。8.6.1.4應根據物業服務項目的綠化特色及要求，制定專業的綠8.6.3.1綠地無改變用途和破壞、踐踏、占用現象，樹木無懸掛物8.6.3.4標識分布合理，種類齊8.6.4.2喬木生長良好，無病蟲8.6.4.3樹冠良好、無死枝、枯枝、葉色正常。8.6.4.8喬木懸掛樹木標識牌，顯示植物信息。8.6.5.2灌木生長良好，無病蟲8.6.5.3樹冠良好、無死枝、枯枝、葉色正常。8.6.6.2綠籬生長良好，葉色正常，無病蟲害。8.6.6.3綠籬根據生長情況定期修8.6.7.3草坪內無雜草、雜物及白色垃圾，干8.6.7.7草坪與綠籬交接處邊溝定期進行修整，保持干凈、整潔、美觀。8.6.9.1綠化修剪垃圾事畢清理，現場保持干凈、整潔。8.6.10.1工器具滿足使用需求，建立臺賬。8.7突發事件應急服務8.7.2識別服務及運營過程中的各類風險，形成針對性的應急管理預案，包括但不限于自然災害、地下車庫出入口、重點設備房應加裝擋水板，防汛沙袋等8.7.7遇有突發燃氣泄漏實施疏散、救援、保護現9.1.1物業服務合同9.1.1.1按照法律法規規定，簽訂（前期）物業服務合同。9.1.1.2物業服務合同內容齊全無缺項，合同應明確服務事項、服務標準、服務期限、收費標準、專項維修資金的管理與使用、物業管理用房的配置以及雙方的權利義務與責任等。合同的內容無侵害業主合法權益的內容。在提供特約服務時，應根據服務需要與客戶另行簽訂特約服務協議，明確9.1.1.3按照相關法律法規進行合同備案。務合同約定，指定專人對外包服務質量定期進行監管、考核9.1.2從業人員管理9.1.2.5按合同約定配備所需的崗位人員。9.1.3基礎條件9.1.3.1物業管理用房無擅自挪用。裝飾裝修應按照相關規定執行。9.1.3.2配備辦公場所和辦公設備，配備基礎的辦公軟件和信息化系統。9.1.3.3應根據物業項目的特點及定位，制定符合該項目的物業服務方案，方案應包括服務內容、服務標準、人員配置等內容，項目交付后，應及時根據客觀條件對物業服務方案進行修訂與完善。9.1.4承接查驗應按《河南省物業承接查驗辦法》等相關法律法規和規范性文9.1.5制度體系管理9.1.5.1應建立完善的服務管理制度體系。9.1.5.3制度和體系應分類入檔，落實有記錄。9.1.6供方管理9.1.6.2應建立供方信息庫。9.1.6.3具備外包項的相關資信要求。9.1.6.4應有管理方案，對供方提供的產品或服務制定相應的標準，考核有記錄。9.1.7突發事件應急機制b)制定自然災害、公共衛生、治安事件等方面突發事件的配合性應急預案。9.1.7.3每年對應急預案進行評審并完善。9.1.8專項維修資金管理9.1.8.1使用專項維修資金符合有關規定，并及時向業主公布資金使用情況。管部門或者業主委員會做好專項維修資金使用公示工作。9.1.9檔案管理9.1.9.1應健全檔案管理制度，妥善保管物業檔案。9.1.9.2具備獨立的檔案管理場所，照明、溫濕度、防腐、防鼠、防火、防潮措施符合規范。9.1.9.3應做好檔案的登記工作，以每月為周期更新整理、分類成冊、匯總歸檔。案資料、物業運行資料，檔案總目錄、分目錄和卷內目錄應清晰、準確，便于9.1.9.5應建立電子檔案。9.1.10標識管理9.1.10.1應制定標識管理制度，對物業項目各項標識進行有效管理，在同一場合同類標識應統一9.1.10.2應根據需要，制作、使用和管理相應的標識。9.1.10.3標識應分布合理，完整、清晰、準確、無破損。9.1.10.4標識應包括但不限于：a)總平面圖和房屋標識；b)禁止標志、警告標志、提示標志；9.1.11信息化管理9.2.1客戶信息服務9.2.1.1應建立業主檔案，按戶建檔，集中存放，專人管理。9.2.1.3通過物業信息化軟件對業主檔案進行管理,并設置管理權限。9.2.1.4建立客戶信息保密及溯源和追責機制，電子版客戶信息需設置密碼。9.2.2裝修管理9.2.2.1建立裝飾裝修管理相關制度、流程、要求。9.2.2.7建筑垃圾按指定地點堆放，及時清理。9.2.3報事報修管理9.2.3.3物業服務的相關信息應在物業服務區域的顯著位置公示。9.2.4客戶投訴處理9.2.4.2應建立客戶回訪制度和記錄，對投訴處理形成書面記錄，按月進行統計分析。9.2.4.3應建立客戶投訴預警機制。9.2.5客戶溝通9.2.5.3通過上門服務、客戶接待、服務回訪等方式識別客戶需求。9.2.5.5溝通方式和頻次應符合以下要求：9.2.5.6在物業服務區域內顯著位置公示并及時更新物業服務收費標準等法律法規規定的事項。9.2.6客戶評價9.2.6.1應建立客戶評價機制及流程。滿意度調查，總體滿意率不低于95%；有條件的可以委托第三方進行調查；客戶覆蓋率全年不低于9.2.6.3對滿意度調查結果進行分9.2.6.4滿意度調查的結果及客9.2.6.5對調查原始記錄、統計分析結果進行歸檔。9.2.7精神文明建設9.2.8外部溝通9.3房屋與共用設施設備維護9.3.1.1建立房屋及設施設備管理制度，制度上墻。9.3.1.3制定年度、季度、月度維修保養計劃，并按照計劃組織實施。9.3.2房屋及共有部分維護9.3.2.1房屋結構9.3.2.2建筑物外墻以及空調安裝、防盜網安裝、陽臺封閉建立相應管理制度，明確規定建筑物外墻以及空調安裝、防盜網安裝、陽臺封閉等的安裝形式a)符合政府部門或（臨時）管理規約的要求；b)發現違規的應及時勸阻和制止，制止無效的應及時書面向相關主管部門報告；9.3.2.3避難層、平臺9.3.2.4房屋防水、落水管a)每季度巡查建筑物屋頂、管道、排水溝、地漏、墻面排水管、室外排水管道等，保證排水暢通，應及時修復防水層氣鼓、碎裂，隔熱9.3.2.5共用樓梯、門窗、墻面b)單元門、樓道內防火門、窗戶及時進行安全檢查，門窗開關靈活、無異常聲響，門窗玻璃c)保持墻面無明顯剝落開裂，墻面磚應平整、無遺缺，修補墻面的粉刷層及面磚應保持與原9.3.2.6樓外公共部位及附屬設施c)保持路面或墻面平整、無開裂、松動和無積水、滲漏等現象，窨井、積水井不漫溢，積水9.3.3.1強電系統持有特種設備操作證，熟知設備數量、位置和性能。運行記錄、出入登記表、操作作業指導書、高壓及工具檢測報告、應急預案、年度維修計劃、節能措施等技術檔案完c)變壓器、發電機：電纜接頭牢固，運行聲音正常，備用變壓器、發電機處于熱備狀態，絕緣良好，對地電阻符合要求，安全防護措施完好，母線完好，接線裝置完好、無過熱現象，無安全隱患，安全防護措施得當，功率因數符合e)防護用品及專用工具：絕緣靴、絕緣手套、絕緣橡膠墊、高壓驗電器、接地線、絕緣接地9.3.3.2共用照明系統a)動力柜、控制柜：外表清潔，零部件完整，指示燈儀表安裝牢固，指示正常無異常聲響，振動過熱，二次線路布線排列整齊，線號清晰，主體接地良好，保護裝置齊全可靠，整定b)照明器具：外觀完好無異響，燈具的均勻度，眩光度，頻閃度符合要求，合理調整開燈時c)供電線路：環境衛生，無積水雜物，接線裝置完好無過熱現象，標示清晰，無脫落，金屬9.3.3.3弱電系統管理a)機房管理：機房照明、通風空調、排水、消防、接地、防小動物等設施完善。值班人員應持有效證件、熟知系統性能、熟練掌握操作技能。出入登記表、作業b)攝像機：外觀清潔無灰塵，接線穩固，監控位置準確無偏移，圖像清晰，云臺傳動部件運d)錄像機：外觀清潔衛生，各按鍵功能正常，回放質量良好，報警錄像轉換e)顯示設備：工作正常；圖像清晰，無干擾；亮度、對比度顯示正常；時鐘顯示無誤；顯示f)視頻設備：視頻分配器、矩陣、矩陣鍵盤、硬盤錄像機等工作正常，信號切換自如；監控g)操作臺：操作臺干凈整潔，無放置與值班無關h)電梯五方對講與周界防范：五方對講主機完好關鍵位置無盲點；設備安裝牢固；功能正常；設備及附屬設備無銹蝕i)物業智能化：鼓勵使用業主報事報修，能源管控，設施設備管理，業主電子檔案，收費智禁刷卡正常；設備外觀良好，無銹蝕，無損壞；單元門關閉正常并l)巡更系統：關鍵位置無盲點；電腦查詢記錄正常；設備及附屬設備無銹蝕、損壞；設備功a)機房管理：機房照明、通風空調、排水、消防、接地、防小動物等設施完善。電梯管理制度完善并上墻。電梯管理人員應持有效的電梯安全管理員證上崗；出入登記表、作業指導書、應急預案、年度維修計劃、節能措施等技術檔案完整有改造等工作；作業人員持有效證件上崗，熟知電梯系統性能、熟練掌握操作技能。電梯應c)電梯設備：井道支架固定牢固無松動；導軌接口處連接良好；門機無異響，門縫間隙調整合理，導靴安裝牢固，油杯與導軌間隙調整合理、安全鉗、平層、選層繼電器、上下極限開關功能正常、廳門完好無變形、安全回路接線端子無積塵、機坑各種保護、安全措施完d)轎廂管理：年檢標識、緊急電話和乘客注意事項應置于轎廂醒目位置、轎廂保持潔凈、無異味、轎頂照明工作正常、溫馨提示、五方通話、急修電話、內、外呼叫面板完好、按鈕無破損；電梯乘坐舒適無異響、選層、呼叫、記9.3.3.5消防系統管理a)機房管理：機房照明、通風空調、排水、消防、接地、防小動物等設施完善。值班人員應持有效證件、熟知系統性能、熟練掌握操作技能。出入登記表、作業有具備相應資質的維保單位簽訂的消防系統維保與檢測合同，并按照合同約定進行維保和c)報警裝置、探測器：外觀整潔完好，處于良好的工作狀態，性能穩定，聯動準確、功能正無過熱現象，能準確顯示、打印報警、聯動、故障信息，備用電源處于待f)系統圖、應急預案：系統圖顯示清晰、應急預案有演練g)噴淋系統、消火栓系統：箱體清潔衛生，配件齊全，閥門開啟靈活，無銹蝕、掉漆，水帶無霉