醫(yī)院服務(wù)中的細(xì)節(jié)管理廣東省人民醫(yī)院東病區(qū)門(mén)診部、干部體檢中心主任

黃健服務(wù)是經(jīng)營(yíng)者永恒的話題，用優(yōu)質(zhì)服務(wù)滿足客戶需求是經(jīng)營(yíng)者最主要的目標(biāo)之一。伴隨著商戰(zhàn)的日益激烈，經(jīng)營(yíng)者們也越來(lái)越注重做“服務(wù)”的文章，服務(wù)的范圍也在不斷擴(kuò)大，除了傳統(tǒng)內(nèi)容外，一種新型的服務(wù)形式——細(xì)節(jié)服務(wù)，以完善的細(xì)節(jié)來(lái)贏得顧客也越來(lái)越受經(jīng)營(yíng)者們青睞.細(xì)節(jié)，讓人歡喜讓人憂01飯店服務(wù)中有一個(gè)非常著名的公式100-1=001“千里之堤，潰于蟻穴”，一個(gè)不經(jīng)意的疏忽，其破壞力往往是驚人的。那個(gè)“一口痰吐掉一個(gè)聯(lián)營(yíng)藥廠”、“一頓飯嚇跑外商”的故事已經(jīng)廣為流傳，它讓我們感慨，也讓我們深思。01細(xì)節(jié)服務(wù)理念不是空洞的、抽象的口號(hào)，而應(yīng)該具體落實(shí)到每個(gè)部門(mén)、每個(gè)人，落實(shí)到每一個(gè)辦事環(huán)節(jié)。只有在細(xì)節(jié)上強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，擺脫“高高在上”的架子，以“服務(wù)一方，造福一方”為己任，追求服務(wù)細(xì)節(jié)，追求服務(wù)質(zhì)量，追求服務(wù)效果，這樣的服務(wù)才是最受公眾歡迎的。一、如何才能做好細(xì)節(jié)服務(wù)？細(xì)節(jié)是什么？細(xì)節(jié)就是那些瑣碎、繁雜、細(xì)小的事，就是簡(jiǎn)單的重復(fù)。(一)細(xì)節(jié)是什么？抓細(xì)節(jié)是醫(yī)院發(fā)展的基石邵逸夫醫(yī)院有一句名言:只有樹(shù)立了這樣的理念，醫(yī)院管理才會(huì)注重細(xì)節(jié).“病人來(lái)到醫(yī)院，所有合理需求都應(yīng)得到滿足”。而滿足患者的合理需求，正是通過(guò)無(wú)數(shù)細(xì)節(jié)管理來(lái)實(shí)現(xiàn)的。“我應(yīng)該這樣做”，“我必須這樣做”。細(xì)節(jié)服務(wù)須全員參與世界著名企業(yè)諾基亞、寶潔、沃爾瑪無(wú)無(wú)不是從精耕細(xì)作走向輝煌的。0102換位思考。03細(xì)節(jié)決定了服務(wù)的品質(zhì)。細(xì)節(jié)就是持續(xù)改進(jìn)，細(xì)節(jié)的力量貴在堅(jiān)持。(一)細(xì)節(jié)是什么？服務(wù)細(xì)節(jié)改進(jìn)的藝術(shù)，就是服務(wù)敏感性的提高。1什么是服務(wù)的藝術(shù)？2就是病人還沒(méi)有想到的服務(wù)，你想到了，病人還沒(méi)有說(shuō)出來(lái)的要求，你先于他滿足了，病人會(huì)很舒服，因?yàn)樗械侥愕男睦镉兴?(一)細(xì)節(jié)是什么？其實(shí)病人的一言一行，都透露給我們他需要什么的信號(hào)，我們應(yīng)該善于感覺(jué)和識(shí)別。類似的病人所需要的服務(wù)一般都有共性，如果我們善于總結(jié)服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)，形成服務(wù)規(guī)范，病人一定會(huì)滿意的。01服務(wù)沒(méi)有句號(hào),細(xì)節(jié)服務(wù)須全程關(guān)注，細(xì)節(jié)體現(xiàn)在服務(wù)的整個(gè)過(guò)程之中，正如沒(méi)有“點(diǎn)”就沒(méi)有“線”一樣。02宏觀的醫(yī)療體制因素；01微觀的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和具體的服務(wù)細(xì)節(jié)。02影響服務(wù)的因素：(一)細(xì)節(jié)是什么？醫(yī)療技術(shù)服務(wù)環(huán)境和設(shè)備就醫(yī)者到醫(yī)院來(lái)，會(huì)從三個(gè)方面來(lái)看待這個(gè)醫(yī)院：(一)細(xì)節(jié)是什么？二、病人需要什么樣的服務(wù)？推己及人，我們細(xì)分病人所需要的服務(wù)，如果從外部因素來(lái)考慮，它包含方便、溫馨這兩個(gè)要素。方便：從病人踏進(jìn)醫(yī)院大門(mén)開(kāi)始就應(yīng)該要考慮這個(gè)要素：門(mén)衛(wèi)導(dǎo)醫(yī)

按病人需求探視全程護(hù)理取消家屬陪護(hù)

路標(biāo)合理設(shè)計(jì)人流、物流

……溫馨：醫(yī)院環(huán)境無(wú)論是從視覺(jué)、味覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)，還是觸覺(jué)上都能給予病人愜意的感覺(jué)，例如某些醫(yī)院，內(nèi)部設(shè)有中央空調(diào)，走廊里播放著柔和的輕音樂(lè)，空氣里彌漫著清香等等。視覺(jué)

01窗簾02壁畫(huà)03安靜的環(huán)境04柔和的燈光05抽水馬桶

06禮讓……07“做透身邊小事，推動(dòng)醫(yī)院大事”只有養(yǎng)成細(xì)致周到的服務(wù)習(xí)慣，才能贏得醫(yī)院發(fā)展更大的空間。“讓每一個(gè)動(dòng)作、每一項(xiàng)操作、每一句用語(yǔ)”都符合醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)院管理標(biāo)準(zhǔn)。“改不良習(xí)慣，做規(guī)范醫(yī)生”細(xì)節(jié)……1眼：目光柔和注視對(duì)方2臉：面帶微笑3頭：通過(guò)點(diǎn)頭表示在理解患者、在傾聽(tīng)患者4手：不要做過(guò)關(guān)手勢(shì)、不要用指尖對(duì)準(zhǔn)患者5口：不要有大笑、嘲笑的口氣6心：一種平常心、一種為患者服務(wù)的心、一顆真誠(chéng)的愛(ài)心7用語(yǔ)冷漠類：不知道（晤知）、明知故問(wèn)（指對(duì)方有意為難）、問(wèn)別人啦（藥點(diǎn)樣食問(wèn)醫(yī)生啦）、（唔關(guān)我事，唔好問(wèn)我）、自己看啦（都寫(xiě)清楚了，你看書(shū)不會(huì)看呀）、煩死人啦、用語(yǔ)侮辱類：真笨（蠢架）、用用腦呀、聾了呀、出去、走開(kāi)點(diǎn)、別羅嗦、沒(méi)事做呀（你食飽無(wú)事做呀）頂撞類：有本事告我呀、喊什么喊，等會(huì)、與我無(wú)關(guān)，找我們領(lǐng)導(dǎo)（關(guān)我咩事）、沒(méi)看見(jiàn)我忙嗎、急什么，我也想快、你管不著、到點(diǎn)了，快點(diǎn)。尊重患者的自主權(quán)和選擇權(quán)、知情同意書(shū)：把廁所和沖沖洗洗的沖水池分開(kāi)；設(shè)置一臺(tái)微波爐；體現(xiàn)了人性化服務(wù)的需要：原來(lái)打完點(diǎn)滴怕找不到護(hù)士，現(xiàn)在有了叫護(hù)士的按鈕了……手推輪椅車上多了把傘；專用的救護(hù)車和電瓶車接送運(yùn)送病人；321456專用車運(yùn)送尸體；配備專用車到臨床第一線接送尸體，改變了以往死者家屬一路哭泣著送到太平間的悲痛場(chǎng)面，也避免了運(yùn)送路上給其他病人和家屬造成的心理負(fù)擔(dān)。01增加導(dǎo)診；一進(jìn)醫(yī)院急診室大廳，一張醒目的就診流程圖就在眼前，讓病人在焦急中找到了頭緒；增加了導(dǎo)診服務(wù)臺(tái)，以提供便捷的引導(dǎo)服務(wù)，并維護(hù)各診室的就診秩序，為病人和醫(yī)生創(chuàng)造了良好的就醫(yī)環(huán)境。02急診建立24小時(shí)住院護(hù)士值班制；急診科成立住院護(hù)士小組，實(shí)行每天24小時(shí)值班制。03前線服務(wù)：門(mén)診填卡、掛號(hào)、預(yù)約掛號(hào)、預(yù)約檢查、咨詢、化驗(yàn)單一體化；增加掛號(hào)、收費(fèi)點(diǎn)；有些科室安排在雙休日和節(jié)假日為病人作相關(guān)檢查；運(yùn)輸中心；運(yùn)輸中心實(shí)行全年24小時(shí)無(wú)休服務(wù)制度。患者隱私如何保護(hù)；怎樣處理投訴技巧；白天鵝培訓(xùn)、中層干部培訓(xùn)；醫(yī)院有無(wú)火災(zāi)