DB14/T2504—2022

旅行社地接服務規范

1范圍

本文件規定了旅行社地接服務的術語和定義、基本要求、人員要求、計調服務、導游服務、安全要

求、評價與改進。

本文件適用于旅行社的地接服務。

2規范性引用文件

下列文件中的內容通過文中的規范性引用而構成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

GB/T15971導游服務規范

LB/T028旅行社安全規范

SB/T10856團餐管理服務規范

3術語和定義

GB/T15971-2010界定的以及下列術語和定義適用于本文件。

3.1

地接服務

接受組團社或旅游者的委托，制定旅游計劃，提供當地游覽、住宿、餐飲、車輛、導游等相關服務。

3.2

組團旅行社

從事招徠、組織旅游者，并為國內旅游、入境旅游、出境旅游的旅游者提供全程導游服務的旅行社。

3.3

接待旅行社

接受組團社的委托，按照接待計劃委派地方陪同導游人員，負責組織安排旅游者在當地參觀游覽等

活動的旅行社。

3.4

計調人員

旅行社內部專職為旅游者的運行走向安排接待計劃，統計與之相關的信息，并承擔與接待相關的旅

游服務采購和有關業務調度工作的人員。

4基本要求

4.1應符合相關法律法規的要求，旅行社應具備相關資質，導游員應持證上崗。

4.2應滿足“安、順、誠、特、需、愉”的要求。

4.3應建立健全人員管理、安全管理、質量管理等相關制度。

4.4應合理組合具有地方特色的線路產品要素，符合旅游者需求。

4.5應維護旅游者的合法權益。

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DB14/T2504—2022

5人員要求

5.1應具有良好的溝通能力和組織協調能力。

5.2應具備安全預見性、應急事件和突發事件處置的能力。

5.3應自覺維護國家利益、民族尊嚴、和旅游者的合法權益，熟悉了解當地的風土人情和風俗習慣。

5.4應定期組織服務技能、專業知識、安全事故應急處理等相關培訓。

5.5導游人員應符合GB/T15971相關要求。

6計調服務

6.1應根據組團社或旅游者的要求，合理編排線路、提供報價。

6.2應認真考察、綜合評定、擇優選擇當地的住宿、餐飲、交通等供應商。

6.3應優先選擇具有山西特色、知名度較高的參觀游覽目的地。

6.4應根據旅游者需求，秉承“合理而可能”的原則安排其他服務項目。

6.5應向協議飯店、餐廳、旅游汽車公司等旅游服務供方發送預訂信息，并要求書面確認。

6.6應編制接待確認書，加蓋確認章，發送至組團社或旅游者，并確認。

6.7應制訂接待計劃并交付導游員。

6.8應充分考慮老年人、兒童、殘障人士等特殊人群的需求。

7導游服務

7.1迎接服務

7.1.1應全程佩戴導游證。

7.1.2應與計調人員領取接待計劃、領取物料。

7.1.3應認真閱讀接待計劃，全面熟悉旅游者情況及接待要求。

7.1.4應提前與駕駛員聯系，確認車型、車上設備是否正常使用，并約好接站地點和時間。

7.1.5旅游者抵達當日，應與組團社帶團導游員或旅游者提前聯系，再次確認接站時間和地點。

7.1.6應與駕駛員提前30分鐘抵達接站地點，在醒目位置持接站牌迎接。

7.1.7應主動認找旅游者，確認無誤后，集中清點行李，引領旅游者登車。

7.1.8應因團而異致歡迎詞、介紹駕駛員，簡述行程安排和相關生活及游覽注意事項。

7.1.9應在抵達飯店或景區前20分鐘，向旅游者說明后續安排和注意事項。

7.2途中服務

7.2.1應照顧旅游者上下車及乘車安全。

7.2.2應全程提醒駕駛員不得疲勞駕駛及違規駕駛，連續駕駛時長不應超過4小時。

7.2.3應在行車途中進行沿途講解或組織健康積極的娛樂活動。

7.2.4應對老、弱、病、殘、孕等特殊旅游者予以適當照顧。

7.3游覽服務

7.3.1應遵守景區景點的參觀游覽規定。

7.3.2抵達景點時，應告知旅游者景區出入方式、游覽時間、集合地點、車牌號碼和安全注意事項。

7.3.3應合理規劃參觀線路，給予旅游者充分的游覽時間。

7.3.4應做好引導和講解工作，做到集中與分散結合。

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DB14/T2504—2022

7.3.5講解內容應結合地方文化特色，繁簡適度、積極向上，引導旅游者文明旅游。

7.3.6應將安全提示和防范意識貫穿于游覽活動始終。

7.4餐飲服務

7.4.1團餐應符合SB/T10856的要求。

7.4.2應在抵達餐廳前與餐廳聯系，根據合同和接待計劃核實訂餐情況并落實特殊要求。

7.4.3應注意菜品的葷素搭配，每餐菜品宜有一定的調整。

7.4.4應向旅游者介紹餐廳、用餐形式及地方特色餐飲。

7.4.5應不少于3次盯餐服務，及時解決用餐中出現的問題。

7.4.6應滿足少數民族、不同宗教和特殊飲食習慣的旅游者的用餐要求。

7.5住宿服務

7.5.1應在抵達入住飯店前與飯店聯系，根據合同和接待計劃核實住宿情況及特殊要求。

7.5.2應向旅游者介紹飯店的名稱、星級、入住手續、網絡服務、電話和周邊設施等相關信息。

7.5.3應詳細介紹飯店及房間服務設施、使用方法、收費標準等注意事項。

7.5.4應協助旅游者入住，并及時解決房間相關問題。

7.6購物服務

7.6.1應按照接待計劃安排旅游者的購物活動，做好地方特色旅游商品的介紹和翻譯。

7.6.2應如實告知旅游者商品的特點、售后服務及購買托運事宜等。

7.7文化娛樂服務

7.7.1應介紹文化娛樂活動的內容、時間、集合地點、出入口、安全注意事項等。

7.7.2文化娛樂活動應健康文明，符合國家法律法規和公序良俗。

7.8送行服務

7.8.1應協助旅游者辦理離店手續，提醒其結清個人消費項目。

7.8.2應告知旅游者行李托運、離站安檢等相關注意事項。

7.8.3應與相關服務人員共同清點行李、檢查行李并集中交運。

7.8.4應提醒旅游者檢查清點行李、個人物品及證件是否帶齊。

7.8.5應在旅游者離開前，填寫服務質量監督表，回收率至少應達到60%。服務質量監督表見附錄A.1。

7.8.6應于送行途中致歡送詞。

7.8.7應協助旅游者辦理離站手續。

7.8.8應認真、客觀、如實填寫地接導游帶團日志。地接導游帶團日志見附錄B.1。

8安全要求

8.1應符合LB/T028的要求。

8.2應定期組織消防安全、救護知識、應急救援等模擬演練。

8.3應建立24小時的應急機制，明確安全責任體系和安全責任人。

8.4應堅持“生命至上”的原則，保護旅游者的人身安全。

9評價與改進

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9.1應建立投訴處理相關制度。

9.2應定期進行滿意度調查及回訪、跟蹤服務。

9.3應根據反饋意見持續改進。

4

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A

A

附錄A

（資料性）

地接服務質量監督表

下面給出了地接服務的質量監督表

表A.1地接服務質量監督表

旅行社名稱團號導游員

發團時間天數人數

游覽線路

服務標準滿意基本滿意不滿意

用餐標準

服

住宿標準

務

質

購物娛樂安排

量

情

線路景點游覽

況

交通工具標準

導游服務

意

見

及

建

議

游客簽名：聯系電話：年月日

備

注

B

B

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附錄B

（資料性）

地陪導游帶團日志

下面給出了地接導游帶團日志表

表B.1地陪導游帶團日志

導游員姓名性別導游證號

線路

日

志

本日志應將游客意見、餐飲、住宿、交通、服務、游覽景點等方面有關內容予以記載，并將發

說明

生的問題和改進建議記錄在案。

C

━━━━━━━━

6

ICS03.200

CCSA12

14

山西省地方標準

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旅行社地接服務規范

2022-08-10發布2022-11-10實施

山西省市場監督管理局發布

DB14/T2504—2022

旅行社地接服務規范

1范圍

本文件規定了旅行社地接服務的術語和定義、基本要求、人員要求、計調服務、導游服務、安全要

求、評價與改進。

本文件適用于旅行社的地接服務。

2規范性引用文件

下列文件中的內容通過文中的規范性引用而構成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

GB/T15971導游服務規范

LB/T028旅行社安全規范

SB/T10856團餐管理服務規范

3術語和定義

GB/T15971-2010界定的以及下列術語和定義適用于本文件。

3.1

地接服務

接受組團社或旅游者的委托，制定旅游計劃，提供當地游覽、住宿、餐飲、車輛、導游等相關服務。

3.2

組團旅行社

從事招徠、組織旅游者，并為國內旅游、入境旅游、出境旅游的旅游者提供全程導游服務的旅行社。

3.3

接待旅行社

接受組團社的委托，按照接待計劃委派地方陪同導游人員，負責組織安排旅游者在當地參觀游覽等

活動的旅行社。

3.4

計調人員

旅行社內部專職為旅游者的運行走向安排接待計劃，統計與之相關的信息，并承擔與接待相關的旅

游服務采購和有關業務調度工作的人員。

4基本要求

4.1應符合相關法律法規的要求，旅行社應具備相關資質，導游員應持證上崗。

4.2應滿足“安、順、誠、特、需、愉”的要求。

4.3應建立健全人員管理、安全管理、質量管理等相關制度。

4.4應合理組合具有地方特色的線路產品要素，符合旅游者需求。

4.5應維護旅游者的合法權益。

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DB14/T2504—2022

5人員要求

5.1應具有良好的溝通能力和組織協調能力。

5.2應具備安全預見性、應急事件和突發事件處置的能力。

5.3應自覺維護國家利益、民族尊嚴、和旅游者的合法權益，熟悉了解當地的風土人情和風俗習慣。

5.4應定期組織服務技能、專業知識、安全事故應急處理等