2024公司信息技術支持服務協議版A版本合同目錄一覽1.服務內容1.1服務范圍1.2服務時間1.3服務地點2.服務人員2.1服務人員的資質2.2服務人員的培訓2.3服務人員的更換3.技術支持3.1技術支持的方式3.2技術支持的響應時間3.3技術支持的質量保證4.服務費用4.1服務費用的計算4.2服務費用的支付方式4.3服務費用的調整5.保密條款5.1保密信息的定義5.2保密信息的保護措施5.3保密信息的例外情況6.違約責任6.1違約行為的定義6.2違約責任的形式6.3違約責任的免除7.爭議解決7.1爭議解決的方式7.2爭議解決的地點7.3爭議解決的時效8.合同的生效、變更和終止8.1合同的生效條件8.2合同的變更方式8.3合同的終止條件9.一般條款9.1合同的解釋權9.2合同的適用法律9.3合同的修訂歷史10.附加條款10.1附加條款的定義10.2附加條款的效力10.3附加條款的修改和解除11.服務等級協議（SLA）11.1SLA的主要指標11.2SLA的考核方式11.3SLA的修改和更新12.技術支持工具和軟件12.1技術支持工具的使用12.2軟件的許可和版權12.3軟件的升級和維護13.客戶服務請求和反饋13.1客戶服務請求的提交13.2客戶服務請求的處理流程13.3客戶反饋的收集和改進14.附錄14.1合同附件的定義14.2合同附件的效力14.3合同附件的修訂和更新第一部分：合同如下：第一條：服務內容1.1服務范圍雙方約定，甲方將為乙方提供包括但不限于信息系統維護、軟件升級、硬件維修、網絡支持等在內的全方位信息技術支持服務。具體服務內容詳見附件一。1.2服務時間服務時間自合同簽訂之日起至合同約定的服務期滿之日止。服務期滿后，如雙方同意續約，應簽訂書面續約協議。1.3服務地點服務地點為乙方指定的辦公地點。如乙方有多個辦公地點，甲方應根據乙方的要求提供相應的服務。第二條：服務人員2.1服務人員的資質甲方應確保提供給乙方的服務人員具備相應的資質和經驗，能夠勝任所承擔的服務工作。2.2服務人員的培訓甲方應對服務人員進行定期培訓，提高其服務質量和技能。服務人員變動時，甲方應及時通知乙方，并重新提供相關服務人員的資質證明。2.3服務人員的更換如服務人員在提供服務過程中出現不符合約定情況，乙方有權要求甲方更換。甲方應在接到乙方通知后的五個工作日內更換不符合要求的服務人員。第三條：技術支持3.1技術支持的方式甲方通過電話支持、遠程登錄、現場支持等方式為乙方提供技術支持。具體支持方式詳見附件二。3.2技術支持的響應時間甲方接到乙方技術支持請求后，應在規定的時間內作出響應。具體響應時間詳見附件二。3.3技術支持的質量保證甲方承諾，提供的技術支持應符合行業標準和乙方的合理期待。如因甲方原因導致乙方的信息系統發生故障，甲方應及時采取措施予以修復，并承擔相應責任。第四條：服務費用4.1服務費用的計算服務費用根據雙方約定的服務內容、服務時間和服務地點等因素計算。具體計算方式詳見附件三。4.2服務費用的支付方式乙方應按照雙方約定的支付方式，按時足額支付服務費用。4.3服務費用的調整如因市場行情變化、政策調整等原因導致服務費用發生變動，雙方可按照約定的方式對服務費用進行調整。第五條：保密條款5.1保密信息的定義保密信息是指在合同履行過程中，甲方和乙方相互提供的、未公開的、具有商業價值的信息。保密信息包括但不限于技術資料、客戶信息、商業計劃等。5.2保密信息的保護措施雙方應對保密信息予以嚴格保密，未經對方同意，不得向第三方泄露。5.3保密信息的例外情況（1）雙方同意公開的信息；（2）依法應當向政府機關提供的信息；（3）第三方依法要求提供的信息。第六條：違約責任6.1違約行為的定義違約行為是指一方未能履行合同約定的義務。6.2違約責任的形式違約方應承擔違約責任，包括賠償對方因此產生的損失、支付違約金等。6.3違約責任的免除（1）因不可抗力導致無法履行合同；（2）因第三方原因導致無法履行合同；（3）雙方同意的其他免責情況。第七條：爭議解決7.1爭議解決的方式雙方發生爭議時，應通過友好協商解決；協商不成的，可以選擇調解、仲裁或訴訟等方式解決。7.2爭議解決的地點爭議解決的地點為合同簽訂地。7.3爭議解決的時效雙方應在本合同有效期內解決爭議。如超過有效期，則不再享有爭議解決的權力。第八條：合同的生效、變更和終止8.1合同的生效條件本合同自雙方簽字或蓋章之日起生效。8.2合同的變更方式合同變更應由雙方協商一致，并簽訂書面變更協議。8.3合同的終止條件合同終止的條件如下：（1）雙方協商一致解除合同；（2）一方違約導致合同無法履行，另一方解除合同；（3）因不可抗力導致合同無法履行，雙方協商解除合同。第九條：一般條款9.1合同的解釋權本合同的解釋權歸雙方共同所有。9.2合同的適用法律本合同適用中華人民共和國法律。9.3合同的修訂歷史本合同的修訂歷史如下：（1）2024年1月1日，雙方簽訂initialversion；（2）2024年2月1日，雙方簽訂version1.0；（3）2024年3月1日，雙方簽訂version1.1。第十條：附加條款10.1附加條款的定義附加條款是指對本合同未盡事宜進行補充和約定的條款。10.2附加條款的效力附加條款與本合同具有同等效力。10.3附加條款的修改和解除附加條款的修改和解除應由雙方協商一致，并簽訂書面協議。第十一條：服務等級協議（SLA）11.1SLA的主要指標SLA的主要指標包括：（1）系統正常運行時間；（2）故障恢復時間；（3）技術支持響應時間；（4）服務滿意度。11.2SLA的考核方式SLA的考核方式如下：（1）甲方每月向乙方提供一份服務報告，詳細記錄服務情況；（2）乙方根據服務報告對甲方的服務進行考核；（3）乙方如對甲方的服務不滿，有權按照約定向甲方提出投訴。11.3SLA的修改和更新SLA的修改和更新應由雙方協商一致，并簽訂書面協議。第十二條：技術支持工具和軟件12.1技術支持工具的使用甲方應向乙方提供技術支持工具，并確保工具的合法合規使用。12.2軟件的許可和版權甲方提供給乙方的軟件應合法擁有許可和版權。12.3軟件的升級和維護甲方應對提供的軟件進行定期升級和維護，確保軟件的穩定運行。第十三條：客戶服務請求和反饋13.1客戶服務請求的提交乙方通過甲方提供的服務、電子郵件等方式提交客戶服務請求。13.2客戶服務請求的處理流程甲方收到客戶服務請求后，按照約定的流程進行處理。13.3客戶反饋的收集和改進甲方通過問卷調查、訪談等方式收集客戶反饋，并不斷改進服務質量。第十四條：附錄14.1合同附件的定義合同附件是指為本合同提供詳細說明和補充的文件。14.2合同附件的效力合同附件與本合同具有同等效力。14.3合同附件的修訂和更新合同附件的修訂和更新應由雙方協商一致，并簽訂書面協議。第二部分：其他補充性說明和解釋說明一：附件列表：附件一：服務內容詳細列表詳細描述甲方將為乙方提供的各項信息技術支持服務的具體內容，包括但不限于信息系統維護、軟件升級、硬件維修、網絡支持等。附件二：技術支持方式及響應時間列出甲方提供技術支持的方式，如電話支持、遠程登錄、現場支持等，并明確每種方式的響應時間限制。附件三：服務費用計算方式詳細說明服務費用的計算方式，包括費用的構成、計算標準和支付周期等。附件四：保密信息清單列出雙方在合同履行過程中需要保密的信息清單，包括但不限于技術資料、客戶信息、商業計劃等。附件五：服務人員資質證明提供甲方服務人員的資質證明文件，包括職業資格證書、培訓合格證書等。附件六：SLA指標及考核方式詳細描述服務等級協議（SLA）的主要指標，如系統正常運行時間、故障恢復時間、技術支持響應時間和服務滿意度，并說明考核方式。附件七：軟件許可和版權證明提供甲方提供給乙方的軟件的許可和版權證明文件。附件八：技術支持工具使用指南詳細說明甲方提供給乙方的技術支持工具的使用方法、操作步驟和注意事項。附件九：客戶服務請求處理流程描述乙方提交客戶服務請求后的處理流程，包括請求接收、處理、反饋等環節。附件十：客戶反饋收集和改進機制詳細說明甲方如何通過問卷調查、訪談等方式收集客戶反饋，并說明如何根據反饋改進服務質量。說明二：違約行為及責任認定：1.甲方未能按照約定提供服務或服務不符合約定的質量標準。2.甲方未能在約定的時間內響應乙方的技術支持請求。3.甲方未能妥善保護乙方的保密信息，導致信息泄露。4.乙方未能按照約定支付服務費用。5.乙方未能按照約定使用甲方提供的軟件和技術支持工具。違約責任認定標準：1.違約方應承擔違約責任，包括賠償因此給對方造成的直接經濟損失。2.違約方的違約行為導致合同無法履行，對方有權解除合同。3.雙方同意的其他違約責任認定標準。示例說明：如果甲方未能在約定的時間內響應乙方的技術支持請求，甲方應按照約定支付違約金，并承擔因故障導致的乙方經濟損失。說明三：法律名詞及解釋：1.信息技術支持服務：指甲方為乙方提供的信息系統維護、軟件升級、硬件維修、網絡支持等方面的服務。2.保密信息：指在合同履行過程中，甲方和乙方相互提供的、未公開的、