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文檔簡介

中醫診所投訴處理制度第一章總則為提高中醫診所服務質量，及時有效地處理患者投訴，保障患者的合法權益，制定本制度。此制度旨在建立健全投訴處理機制，確保患者的意見和建議能夠得到重視與回應，促進中醫診所的持續改進與發展。第二章適用范圍本制度適用于本診所所有工作人員，包括醫務人員、護理人員和行政管理人員。所有與患者相關的投訴均應按照本制度進行處理，無論投訴來源于患者本人、家屬或其他第三方。第三章投訴的受理投訴的受理渠道包括但不限于：1.電話投訴：患者可撥打診所熱線電話進行投訴。2.面對面投訴：患者可直接到診所前臺進行投訴。3.書面投訴：患者可通過郵件或傳真提交書面投訴材料。4.網絡投訴：患者可通過診所官方網站或社交媒體平臺進行投訴。所有投訴均應在接到投訴后24小時內進行登記，并指派專人負責處理。第四章投訴處理流程1.投訴登記接到投訴后，負責處理的工作人員需詳細記錄投訴內容，包括投訴人信息、投訴時間、投訴事項及相關證據材料。所有記錄應保存在投訴處理檔案中，確保信息完整。2.初步調查負責處理的工作人員應在接到投訴后的48小時內進行初步調查，了解投訴事項的具體情況，收集相關證據，包括醫務記錄、收費憑證等。3.分析與處理根據初步調查結果，工作人員需對投訴進行分析，判斷投訴是否屬實，并決定處理方案。處理方案可包括：對患者進行適當的解釋和說明提供補救措施，如退款、重診等對相關人員進行培訓或調整4.反饋與溝通處理方案確定后，工作人員需在7個工作日內與投訴人進行反饋，說明處理結果及后續措施。反饋應采取電話、書面或面對面的方式進行，確保溝通有效。5.記錄與歸檔投訴處理完成后，所有相關材料應整理歸檔，形成投訴處理報告，包括投訴登記表、調查記錄、處理方案及反饋記錄。報告需保存至少三年，以備后續查閱。第五章投訴處理的責任分工1.投訴受理員負責接收和登記投訴，確保投訴信息的準確性和完整性。2.投訴處理專員負責初步調查和分析，制定處理方案，并與投訴人進行反饋溝通。3.管理層監督管理層應定期審查投訴處理情況，確保處理流程的有效性和規范性，發現問題及時整改。第六章投訴處理的監督與評估為確保投訴處理的透明性與公正性，設立投訴監督小組，負責監督投訴處理的全過程。監督小組定期對投訴處理情況進行評估，提出改進建議。評估內容包括：1.投訴處理的及時性與有效性2.投訴處理方案的合理性3.投訴人對處理結果的滿意度評估結果將作為診所服務質量改進的重要依據，并定期向全體員工通報。第七章附則本制度自發布之日起實施，由管理層負責解釋與修訂。根據投訴處理的實際情況和相關法律法規的變化，定期對本制度進行評估和修訂，以確保其適應性和有效性。本制度的實施旨在提升患者的滿意度，增強患者對中醫診所的信任

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