服務心理學課程設計一、課程目標

知識目標：

1.學生能理解服務心理學的基本概念，掌握服務行業中的人際溝通、顧客需求分析、情感管理等核心知識。

2.學生能夠描述并分析服務場景中常見的問題及其心理原因，如顧客投訴、員工壓力管理等。

3.學生了解服務質量評價的標準和影響顧客滿意度的心理因素。

技能目標：

1.學生通過案例分析和角色扮演，掌握有效傾聽、表達、同理心等溝通技巧，提高解決服務過程中問題的能力。

2.學生能夠運用服務心理學知識，設計改善服務體驗的方案，提升服務質量和顧客滿意度。

3.學生習得自我情緒管理和壓力調節的方法，增強在服務行業中的心理承受能力和應變能力。

情感態度價值觀目標：

1.學生培養對服務行業的尊重和熱情，樹立正確的職業態度，認識到優質服務對個人和社會的重要性。

2.學生通過學習服務心理學，增強團隊協作意識，學會在服務過程中體現人文關懷。

3.學生形成主動學習、持續自我提升的習慣，理解在不斷變化的服務環境中，心理調適和情感管理的重要性。

二、教學內容

1.引言：服務心理學概述

-定義服務心理學及其在服務行業中的應用。

-介紹服務行業中的人際交往特點。

2.服務溝通技巧

-教學內容：非言語溝通、傾聽技巧、表達技巧、同理心。

-教材章節：第二章“服務溝通的基本技巧”。

3.顧客需求分析

-教學內容：顧客需求的識別、分類、評估。

-教材章節：第三章“理解顧客需求”。

4.情感管理

-教學內容：自我情緒管理、員工壓力管理、情感智慧。

-教材章節：第四章“情感管理與自我調適”。

5.服務質量評價

-教學內容：服務質量標準、顧客滿意度調查、影響顧客滿意度的心理因素。

-教材章節：第五章“服務質量的評價與提升”。

6.實踐案例分析

-教學內容：經典服務案例的分析，包括問題識別、解決方案設計。

-教材章節：第六章“服務心理學案例分析”。

7.服務體驗設計

-教學內容：基于服務心理學的服務體驗改進策略。

-教材章節：第七章“服務體驗的設計與創新”。

教學內容將按照以上大綱逐步展開，確保學生在理論學習與實踐應用中，全面掌握服務心理學的核心知識和技能。

三、教學方法

本課程將采用以下多樣化的教學方法，以促進學生主動參與，提高學習效果：

1.講授法：

-用于引入基本概念、原理和理論框架，為學生提供扎實的理論基礎。

-結合多媒體教學資源，如PPT、視頻等，增強課堂的趣味性和直觀性。

2.案例分析法：

-通過分析真實的服務場景案例，使學生將理論知識與實際情境相結合，提高問題分析和解決能力。

-鼓勵學生參與討論，從不同角度審視案例，培養批判性思維和創新思維。

3.討論法：

-組織小組討論，讓學生就特定話題進行深入探討，共享觀點和經驗。

-教師引導討論方向，確保討論內容與課程目標緊密結合。

4.角色扮演法：

-安排學生模擬不同的服務場景，通過角色扮演鍛煉溝通技巧和情感管理能力。

-提供即時反饋，幫助學生識別自身優勢和需要改進的地方。

5.實驗法：

-設計服務心理學相關的小型實驗，如顧客滿意度調查、情緒感知實驗等。

-引導學生觀察實驗結果，分析數據，提煉結論。

6.項目式學習：

-讓學生自主設計并實施一個服務改進項目，全程參與項目策劃、執行和評估。

-強調團隊合作，培養學生的領導力、協調能力和執行力。

7.反思日志：

-鼓勵學生撰寫反思日志，記錄學習過程中的心得體會，促進自我認知和情感成長。

-教師定期檢查日志，提供個性化指導和建議。

四、教學評估

為確保教學評估的客觀性、公正性和全面性，本課程將采用以下評估方式：

1.平時表現：

-考察學生的課堂參與度、小組討論表現、角色扮演活動中的溝通技巧等。

-通過教師觀察和同學互評，給予及時的反饋和建議。

2.作業：

-定期布置與服務心理學相關的作業，包括案例分析、反思日志、文獻綜述等。

-評估學生在作業中展示的理論知識掌握、分析能力、批判性思維和寫作能力。

3.項目式學習評估：

-對學生參與的服務改進項目進行全過程評估，包括項目計劃、實施過程和成果展示。

-評價標準包括項目創新性、實用性、團隊協作和問題解決能力。

4.考試：

-設定期中、期末考試，測試學生對服務心理學基本概念、理論和應用的理解。

-考試形式包括選擇題、簡答題和案例分析題，旨在全面評估學生的學習成果。

5.實驗報告：

-學生完成實驗后需提交實驗報告，評估其實驗設計、數據分析和結論提煉的能力。

-報告的評估重點關注學生的科學思維和實際操作能力。

6.自我評估：

-鼓勵學生進行自我評估，通過問卷、反思等方式，評價自己在課程中的學習進度和情感態度變化。

-自我評估結果作為教學評估的參考，幫助學生自我調適和目標設定。

7.同伴評估：

-實施同伴評估，讓學生在學習過程中互相評價，促進相互學習和提高。

-評估內容包括知識掌握、技能展示和團隊合作等方面。

五、教學安排

本課程的教學安排充分考慮學生的實際情況和需求，確保教學進度合理、緊湊，以下為具體的教學安排：

1.教學進度：

-課程共計16周，每周2課時，每課時45分鐘。

-第一至四周：服務心理學概述、服務溝通技巧。

-第五至八周：顧客需求分析、情感管理。

-第九至十二周：服務質量評價、服務體驗設計。

-第十三至十六周：實踐案例分析、項目式學習及成果展示。

2.教學時間：

-課堂授課時間根據學生的作息時間安排在每周的固定時間，以避免與學生的其他課程或活動沖突。

-額外安排課后輔導時間，方便學生提問和討論。

3.教學地點：

-課堂授課在學校標準教室進行，確保教學環境舒適、安靜。

-實踐活動和項目展示可選擇在多功能廳或實驗室進行，以提供足夠的空間和設備支持。

4.教學資源：

-提供課本、教案、多媒體教學資源等，方便學生課前預習和課后復習。

-鼓勵學生利用在線學習平臺和圖書館資源，拓展學習深度和廣度。

5.考核時間：

-期中考試安排