呼叫中心服務員-初級工復習題（含參考答案）一、單選題（共42題，每題1分，共42分）1.故障停電后（）分鐘內，系統運行或設備部門分別將停電初步信息傳遞客戶服務中心，客戶服務中心5分鐘內通知重要客戶、大客戶、重點關注客戶。A、8B、5C、3D、10正確答案：B2.設計審查意見應（）書面答復客戶。A、與客戶協商B、兩次C、一次性D、多次正確答案：C3.《電力供應與使用條例》規定：供電方式應當按照安全、可靠、經濟、（）和便于管理的原則，由電力供應與使用雙方根據國家有關規定以及電網規劃、用電需求和當地供電條件等因素協商確定。A、合理B、合用C、合法D、合適正確答案：A4.如無重復接地，一旦（）斷線，則斷線后的設備發生單相碰殼，就失去了保護。A、火線B、零線和火線C、中性線D、零線正確答案：D5.計量基準由（）根據社會、經濟發展和科學技術進步的需要，統一規劃，組織建立。A、各級計量行政部門B、省級計量行政部門C、國務院計量行政部門D、國務院有關部門正確答案：C6.根據《電力供應與使用條例》，因電力運行事故給用戶或者第三人造成損害的，供電企業應當依法承擔（）。A、賠償責任B、協調責任C、理賠責任D、解釋責任正確答案：A7.兆歐表正常測量時的搖速為（）轉/min。A、120B、60C、10D、150正確答案：A8.期間核查是由本試驗時人員使用自己選定的核查標準按照（）進行。A、自己制定的核查方案B、計量檢定規程C、計量校準規范D、核查標準說明書正確答案：A9.DT型是（）電能表。A、單相B、三相有功C、三相無功D、三相四線正確答案：D10.大工業電價適用范圍是工業生產用戶設備容量在（）kVA及以上的用戶。A、100B、200C、250D、315正確答案：D11.DS862型電能表是（）電能表。A、單相B、三相三線C、三相四線D、無功正確答案：B12.《電力供應與使用條例》規定：不屬于違約用電行為的（）。A、擅自使用已經在供電企業辦理暫停使用手續的電力設備，或者擅自啟用已經被供電企業查封的電力設備B、擅自改變用電類別C、在供電企業的供電設施上，擅自接線用電D、擅自超過合同約定的容量用電正確答案：C13.以下不屬于《中國南方電網公司供電服務承諾》的是：（）。A、不隨意對居民生活拉閘停電B、欠費停電的客戶繳清電費后，1日復電C、客戶在營業廳平均等候時間不超過15分鐘D、計劃停電、限電，提前通知或公告正確答案：B14.公司客戶全方位服務委員會供電能力工作小組由（）主要負責人擔任。A、計劃發展部B、市場營銷部C、系統運行部D、生產設備部正確答案：A15.生產經營單位的主要負責人未履行法律規定的安全生產管理職責，導致發生生產安全事故，從（）之日起，在5年內不得擔任任何生產經營單位的主要負責人。A、刑事判決B、受處分C、事故發生D、以上都不對正確答案：B16.將正在運行的應用程序最小化后，該應用程序處于（）狀態。A、運行B、退出C、停止D、掛起正確答案：A17.需要變更、撤銷營業廳的供電單位，應向（）進行申報，經過審批同意后方可變更或撤銷。A、地方政府B、市發改委C、所屬省公司D、工商管理部門正確答案：C18.按照客戶的受電電壓等級，可將客戶分為低壓客戶和高壓客戶,高壓客戶的受電電壓等級為（）。A、10kVB、35kVC、10kV及以上D、35kV及以上正確答案：C19.（）是塑造企業良好形象的關鍵。A、良好的服務和產品形象B、良好的服務環境和服務質量C、良好的產品和服務形象D、開展優質服務活動正確答案：C20.當居住區居民戶建筑面積為90㎡＜S≤144㎡時，用電負荷應配置為（）。A、12kWB、4kWC、8kWD、6kW正確答案：C21.計量裝置誤差超出允許范圍是指電能表的（）誤差超出電能表本身的精確等級。A、實際B、絕對C、記錄D、相對正確答案：A22.中國南方電網有限責任公司的核心價值觀是（）。A、辛苦我一人，點亮千萬家B、主動履行社會責任，全力確保電力供應C、以客為尊，和諧共贏D、萬家燈火，南網情深正確答案：D23.各服務渠道在為客戶提供咨詢查詢服務后，應主動通過服務評價器、IVR自動語音、短信等方式邀請客戶進行（）。A、建議表揚B、意見反饋C、業務評價D、滿意度評價正確答案：D24.鋁材料比銅材料的導電性能（）。A、一樣B、稍好C、好D、差正確答案：D25.根據《廣西電網有限責任公司周期用電檢查作業指導書》要求，重要電力用戶每年檢查（）次。A、3B、4C、2D、1正確答案：D26.在產品方面，客戶產生不滿的主要原因是（）。A、質量差B、客戶服務人員態度不好C、客戶對產品不了解D、客戶比較挑剔正確答案：A27.我國現行電力網中，交流電壓額定頻率值定為（）。A、80HzB、60HzC、50HzD、25He正確答案：C28.接地裝置指的是（）。A、大地B、接地引下線和接地體的總和C、接地引下線D、接地體正確答案：B29.當居住區居民戶建筑面積為144㎡＜S≤180㎡時，用電負荷應配置為（）。A、4kWB、6kWC、11kWD、8kW正確答案：C30.供電企業在接到居民用戶家用電器損壞投訴后，應在（）內派人員赴現場進行調查、核實。A、8hB、24hC、36hD、12h正確答案：B31.服務品牌是公司品牌的子品牌，服務品牌建設貫穿于電力客戶服務的（）流程。A、部分業務B、客服業務C、業擴業務D、全業務正確答案：D32.實行（），被客戶首先訪問的工作人員，有責任引導客戶辦好各種手續。A、首問負責制B、限時辦結值C、責任追究值D、綠色通道正確答案：A33.Ⅰ類電能表至少每（）現場校驗一次。A、3個月B、2個月C、4個月D、5個月正確答案：B34.對一級負荷中特別重要負荷供電電源的要求是（）。A、必須由兩個電源供電B、除由兩個電源供電外，尚應增設應急電源，并嚴禁將其他負荷接入應急電源系統C、應由兩個電源供電，當一個電源發生故障時，另一個電源應不致同時受到損壞D、可由一個電源供電，但應增設應急電源正確答案：B35.后續跟蹤工單延期申請原則上不超過1次，如特殊原因申請延期后仍無法按時辦結，需再次延期的，按業務類型提級至（）簽字蓋章審批通過后上傳至后續跟蹤工單附件，A、地市局市場營銷部B、區縣局主要負責人C、地市局分管領導D、區縣局分管領導正確答案：C36.站在客戶的立場、及時了解客戶需求、改變“等客上門”的服務方式是做好（）的三個要素。A、被動服務B、面對面服務C、遠程服務D、主動服務正確答案：D37.我國主要選用的變壓器為（）號油。A、20B、10C、25D、30正確答案：C38.在WPS文字環境下，如果你在編輯文本時執行了錯誤操作，（）功能可以幫助你恢復原來的狀態。A、撤消B、清除C、粘貼D、復制正確答案：A39.居民供用電合同有效期（）年。A、5B、3C、1D、2正確答案：A40.從家用電器損壞之日起（）日內，受害居民客戶未向供電企業投訴提出索賠要求的，即視為受害者已自動放棄索賠權。A、15B、3C、7D、5正確答案：C41.《供電營業規則》規定：擅自使用已在供電企業辦理暫停電手續的電力設備或啟用供電企業封存的電力設備的，應停用違約使用的設備。屬于兩部制電價的，應補交擅自使用或啟用封存設備容量和使用月數的基本電費，并承擔（）補交基本電費的違約使用電費。A、1倍B、4倍C、3倍D、2倍正確答案：D42.對于已經形成的滿意度提升方案，各部門、各單位應納入到（）中予以落實。A、年度工作計劃B、日計劃C、周計劃D、季度工作計劃正確答案：A二、多選題（共32題，每題1分，共32分）1.從2018年1月1日起，（）自備電廠免收政策性交叉補貼費用和系統備用費。A、余熱B、大工業C、余壓D、余氣正確答案：ACD2.嚴格執行“兩票”制度，嚴禁（）和擅自更改“兩票”的工作內容。A、無票操作B、無票工作C、無人操作D、無動火票正確答案：AB3.根據供電可靠性的要求以及中斷供電危害程度，重要電力客戶可以分為（）。A、一級重要客戶B、臨時性重要客戶C、特級重要客戶D、二級重要客戶正確答案：ABCD4.集抄系統按照層級架構主要可分為（）層A、主站B、電腦C、計量設備D、采集終端正確答案：ACD5.對造成計量差錯的電能計量裝置故障，應：（）A、完善追補流程B、編制電量退補方案C、與客戶協商D、計算退補電量正確答案：BD6.對于（）和（），受理人員在投訴工單上進行標識并向處理單位/部門發出屬此類投訴的預警提示。A、重復投訴B、群體投訴C、服務投訴D、停送電投訴正確答案：AB7.對同一客戶相同問題有責投訴3次或3次處理仍不滿意的，提級至（）組織督辦，同時提級至（）督辦。A、省公司客服中心B、地市單位分管局長C、地市單位局長D、省公司市場營銷部正確答案：BD8.正弦交流電的三要素是（）。A、最大值B、初相角C、角頻率D、瞬時值正確答案：ABC9.各級服務調度機構擁有“（）”，服務調度有權對本級各部門、所屬各單位客戶服務工作進行監督，有權向本級市場營銷部及客戶全方位服務委員會提出考核建議。A、問題通報權B、服務指揮權C、工作考核權D、工作跟蹤權正確答案：ABC10.根據《中國南方電網公司供電服務承諾》故障停電后，搶修人員到達現場平均時間（具備交通通行條件）要求有哪些（）？A、特殊邊遠地區2小時B、城市地區45分鐘C、農村地區90分鐘D、特殊邊遠地區3小時正確答案：ABC11.三相有功電能表的電壓接入，一般不能（）。A、正序接入B、零序接入C、負序接入D、順時接入正確答案：BCD12.自助服務終端應提供包括（）等公共信息查詢等服務項目。A、定制電子賬單B、業務預約辦理C、繳納電費D、用電信息查詢E、停電信息及電價正確答案：ABCDE13.電力生產過程分為（）環節。A、配電B、用電C、發電D、輸電正確答案：ABCD14.（）不計算功率因數調整電費。A、躉售用電B、非居民照明用電C、居民生活用電D、商業用電正確答案：ABCD15.遠程費控的優勢：（）。A、自動復電B、自動催費C、遠程停電D、每日自動抄算正確答案：ABCD16.工單回復審核時發現工單回復內容存在以下問題的，應將工單回退：（）。A、未對客戶提出的訴求進行答復或答復不全面、表述不清楚、邏輯不應對的B、未向客戶溝通解釋處理結果的（除匿名工單外）C、應提供而未提供相關訴求處理依據的D、回復內容錯誤或明顯違背公司相關規定的E、其他審核不合格應回退的，并標注回退原因正確答案：ABCDE17.關于限電停電，服務調度員對（）進行監控。A、在獲取線路限電預警信息后，通知95598做好應對準備B、實施限電停電后，確認停電影響客戶情況C、實施限電停電后，5分鐘內將停電信息通知客戶D、在獲取線路限電預警信息后，15分鐘內做好對外公告正確答案：ABCD18.當竊電時間無法查明時，每日竊電時間按：（）。A、電力客戶12hB、電力客戶6hC、照明客戶8hD、照明客戶6h正確答案：AD19.按最新銷售電價分類說明，功率因數標準0.80不適用范圍有（）。A、100千伏安（千瓦）及以上的普通工業用戶B、160千伏安以上的高壓供電工業用戶C、3200千伏安及以上的高壓供電電力排灌站D、100千伏安（千瓦）及以上的農業用電正確答案：ABC20.在電價低的供電線路上，擅自接用電價高的用電設備或私自改變用電類別的，應按實際使用日期補交其差額電費，并承擔（）倍差額電費的違約使用電費。使用起迄日期難以確的，實際使用時間按（）個月計算。A、二B、六C、三D、五正確答案：AC21.Excel文件擴展名錯誤的是：（）。A、pptB、htmC、docD、xls正確答案：ABC22.地（市）供電局系統運行部組織綜合停電協調會，充分考慮“（）”意見，充分優化停電計劃，避免重復停電、超次停電、超時停電。A、先算后停B、重點關注客戶C、大客戶D、停電預協商正確答案：AD23.電容對正弦電流的限制作用稱為（）；電感對正弦電流的限制作用稱為（）。A、阻抗B、容抗C、功率D、感抗正確答案：BD24.低壓集抄集中器的功能是（）。A、顯示功能B、數據存儲C、數據的上傳下發D、計量功能E、數據處理正確答案：ABCE25.節能告知可采取（）等形式。A、郵件B、短信C、電話D、書面正確答案：ABCD26.辦理居民客戶收費業務的時間每件不超過（）分鐘；辦理其它用電業務的時間每件不超過（）分鐘。A、10B、5C、30D、20正確答案：BD27.已接入統一服務平臺的電子渠道包括：（）。A、全網統一的網上營業廳B、“南方電網”服務AppC、“南方電網95598”微信號和小程序D、“南方電網95598”支付寶生活號正確答案：ABCD28.10kV及以上高壓用戶用電報裝申請材料包括（）。A、用戶有效身份證明B、用電地址物業權屬證明C、用電工程項目批文D、工程建設許可證正確答案：ABC29.根據一般行為規范要求，與客人溝通時，如果屬自身工作失誤，錯誤的做法是（）。A、事后報復B、要立即地向客戶賠禮、道歉C、不承認，訓斥客戶D、回避問題，避開客戶正確答案：ACD30.服務調度人員抽查服務渠道工作情況主要通過（）等方式開展。A、現場檢查B、視頻C、工單抽檢D、后臺管理情況抽查正確答案：BCD31.“三不指定”是指供電企業不得為用戶指定電力工程（）。A、受理單位B、設計單位C、工程施工單位D、設備材料供應單位正確答案：BCD32.《中國南方電網公司員工服務準則》規定，不收受客戶（）。A、有價證券B、紅包C、禮品D、禮金正確答案：ABCD三、判斷題（共31題，每題1分，共31分）1.客戶認為供電企業裝設的計費電能表不準時，有權向供電企業提出校驗申請，在客戶交付校驗表費后，供電企業應在5天內校驗，并將校驗結果通知客戶。（）A、正確B、錯誤正確答案：B2.電能計量裝置可分成五類。（）A、正確B、錯誤正確答案：A3.公共娛樂場所內嚴禁帶入和存放易燃易爆物品。（）A、正確B、錯誤正確答案：A4.在三線四線回路中，零線裝設熔斷器預防短路。（）A、正確B、錯誤正確答案：B5.《用電檢查證》僅限本人使用，不得轉讓、借用。（）A、正確B、錯誤正確答案：A6.跌落式熔斷器的主要作用是控制和保護。（）A、正確B、錯誤正確答案：A7.服務調度令適用于以下情況：客戶訴求處理超時督辦；停電事件督辦；出現大范圍抱怨、存在越級投訴風險、服務事件升級或擴大、媒體曝光傾向、影響企業形象及其他違反相關規范要求的異常服務事件的提級督辦。（）A、正確B、錯誤正確答案：A8.不得在居民住宅樓內改建公共娛樂場所。（）A、正確B、錯誤正確答案：A9.服務調度班應根據監控到的實際情況，調動、發揮各相關部門的專業能力，對客戶訴求問題進行聯動處置。（）A、正確B、錯誤正確答案：A10.“低保戶”、“五保戶”只能在本地市、縣網區內享受免費電量。（）A、正確B、錯誤正確答案：A11.供電營業區的劃分，應當考慮電網的結構和供電合理性等因素。一個供電營業區內只設立兩個供電營業機構。（）A、正確B、錯誤正確答案：B12.10kV架空線路一般裝設避雷針。（）A、正確B、錯誤正確答案：B13.電費違約金從逾期之日起計算至交納日止。居民用戶每日按欠費總額的千分之二計算。（）A、正確B、錯誤正確答案：B14.《電力供應與使用條例》于1996年4月1日起施行。（）A、正確B、錯誤正確答案：B15.根據《供電監管辦法》，對用戶的投訴，供電企業應當自接到投訴之日起7個工作日內提出處理意見并答復用戶。（）A、正確B、錯誤正確答案：B16.臨時用電用戶未裝用電計量裝置的，供電企業應根據其用電容量，按雙方約定的每日使用時數和使用期限預收全部電費。（）A、正確B、錯誤正確答案：A17.廣西102規約的報文可以是10或