IT服務請求處理流程合同目錄第一章：定義與術語1.1本合同1.2雙方1.3IT服務請求1.4處理流程1.5服務級別協議（SLA）1.6違約1.7爭議解決第二章：服務范圍2.1服務內容2.2服務時間2.3技術支持2.4服務限制第三章：服務請求處理流程3.1請求提交3.2請求分類3.3請求分配3.4請求處理3.5請求跟進3.6請求關閉第四章：響應時間與處理時限4.1響應時間4.2處理時限4.3緊急情況處理第五章：服務團隊5.1服務團隊組成5.2團隊職責5.3團隊培訓與發展第六章：服務質量與監控6.1服務質量指標6.2監控機制6.3服務改進計劃第七章：溝通與協調7.1內部溝通7.2客戶溝通7.3協調機制第八章：信息安全與保密8.1信息安全政策8.2數據保護8.3保密義務第九章：費用與支付9.1服務費用9.2支付方式9.3費用調整第十章：違約責任10.1違約行為10.2違約責任10.3違約賠償第十一章：爭議解決11.1爭議類型11.2調解程序11.3法律訴訟第十二章：合同的生效、變更與終止12.1合同生效12.2合同變更12.3合同終止第十三章：附則13.1合同附件13.2法律法規13.3合同解除第十四章：其他約定14.1雙方的其他約定14.2合同的繼承14.3合同的轉讓合同編號_________第一章：定義與術語1.1本合同本合同是指由雙方簽訂的，關于IT服務請求處理流程的協議。1.2雙方雙方指的是簽訂本合同的甲方（需求方）和乙方（服務方）。1.3IT服務請求IT服務請求是指甲方在使用乙方提供的IT服務過程中，遇到的問題或者需要改進的地方。1.4處理流程處理流程是指乙方針對IT服務請求，從請求提交到請求關閉的整個處理過程。1.5服務級別協議（SLA）服務級別協議（SLA）是指雙方約定的，關于乙方提供IT服務的質量、響應時間、處理時限等指標的協議。1.6違約違約是指一方不履行或者不適當履行本合同約定的義務。1.7爭議解決爭議解決是指雙方在履行本合同過程中，發生爭議時，通過協商、調解、仲裁或者訴訟等方式解決爭議的方法。第二章：服務范圍2.1服務內容服務內容包括但不限于：系統故障排除、軟件升級、硬件維護、網絡支持等。2.2服務時間服務時間是指乙方提供服務的具體時間段，如工作日9:0018:00。2.3技術支持2.4服務限制服務限制包括但不局限于：非乙方責任導致的故障、甲方自身原因導致的故障、甲方未按照約定支付費用等情況。第三章：服務請求處理流程3.1請求提交3.2請求分類請求分類是指乙方根據甲方提交的服務請求，對其進行分類，如緊急故障、一般咨詢等。3.3請求分配請求分配是指乙方根據請求分類，將請求分配給相應的服務人員進行處理。3.4請求處理請求處理是指乙方服務人員針對分配到的服務請求，進行問題診斷、故障排除等工作。3.5請求跟進請求跟進是指乙方對服務請求的處理進度進行跟蹤，確保問題得到及時解決。3.6請求關閉請求關閉是指甲方對乙方處理完畢的服務請求進行確認，表示問題已經解決。第四章：響應時間與處理時限4.1響應時間響應時間是指乙方自收到甲方服務請求后，應當在多長時間內與甲方進行溝通，如1小時內。4.2處理時限處理時限是指乙方針對不同類型的服務請求，應當在多長時間內將其處理完畢，如緊急故障應在4小時內解決。4.3緊急情況處理緊急情況處理是指乙方在處理過程中，遇到影響甲方業務運營的緊急故障，應立即優先處理。第五章：服務團隊5.1服務團隊組成服務團隊由專業技術人員、服務管理人員、技術支持人員等組成。5.2團隊職責團隊職責包括：提供高質量的IT服務、及時響應服務請求、持續改進服務質量等。5.3團隊培訓與發展乙方應定期對服務團隊進行培訓，提升團隊的專業技能和服務水平。第六章：服務質量與監控6.1服務質量指標服務質量指標包括響應時間、處理時限、解決率等。6.2監控機制監控機制包括對服務請求的處理進度、處理質量等進行監控。6.3服務改進計劃服務改進計劃是指乙方根據監控結果，對服務質量進行改進的計劃。第七章：溝通與協調7.1內部溝通內部溝通是指乙方內部各部門之間，針對服務請求處理過程中的問題，進行及時溝通與協調。7.2客戶溝通客戶溝通是指乙方與甲方之間，就服務請求處理進度、問題解決等情況進行溝通。7.3協調機制協調機制是指乙方在處理服務請求過程中，針對涉及多個部門或者外部資源的問題，進行有效協調的方式。第八章：信息安全與保密8.1信息安全政策乙方應制定并執行信息安全政策，確保甲方數據的安全與保密。8.2數據保護乙方應對甲方提供的所有數據進行保護，防止數據丟失、泄露、被篡改等。8.3保密義務乙方應對甲方提供的任何商業秘密、技術秘密等信息承擔保密義務。第九章：費用與支付9.1服務費用服務費用是指乙方為提供IT服務請求處理流程服務而向甲方收取的費用。9.2支付方式支付方式可以是銀行轉賬、支票支付等，具體方式由雙方協商確定。9.3費用調整費用調整是指在本合同有效期內，由于市場行情變化等原因，雙方協商調整服務費用的行為。第十章：違約責任10.1違約行為違約行為包括不履行或者不適當履行本合同約定的義務。10.2違約責任違約方應承擔違約責任，包括但不限于支付違約金、賠償損失等。10.3違約賠償違約方應按照本合同約定或者雙方協商確定的方式，向守約方支付違約賠償。第十一章：爭議解決11.1爭議類型爭議類型包括因履行本合同而產生的任何爭議。11.2調解程序雙方可以先嘗試通過調解解決爭議，調解不成的，再采取其他爭議解決方式。11.3法律訴訟如雙方通過調解無法解決爭議，任何一方均有權向合同簽訂地人民法院提起訴訟。第十二章：合同的生效、變更與終止12.1合同生效本合同自雙方簽字蓋章之日起生效。12.2合同變更合同變更應由雙方協商一致，并以書面形式作出。12.3合同終止合同終止是指本合同約定的服務期限屆滿或者雙方協商一致解除合同。第十三章：附則13.1合同附件本合同附件包括雙方確認的文件、技術方案等。13.2法律法規本合同的簽訂、履行、解釋及爭議解決均適用中華人民共和國法律。13.3合同解除合同解除應由雙方協商一致，并采取書面形式。第十四章：其他約定14.1雙方的其他約定雙方對本合同未盡事宜，可以另行協商并作出約定。14.2合同的繼承本合同項下的權利義務由合同的繼承人繼承。14.3合同的轉讓合同轉讓應由雙方協商一致，并采取書面形式。甲方（需求方）：________________乙方（服務方）：________________簽訂日期：________________多方為主導時的，附件條款及說明一、當甲方為主導時，增加的多項條款及說明1.甲方指定服務人員甲方有權指定一名服務人員作為乙方服務的聯絡人，乙方應與該聯絡人保持密切溝通。2.甲方業務影響評估甲方應在請求提交時，提供業務影響評估，以便乙方根據業務重要性，優先處理緊急服務請求。3.甲方配合義務甲方應提供必要的配合，包括但不限于提供故障現象的詳細描述、協助乙方進行遠程連接、提供訪問權限等。4.甲方服務滿意度調查甲方應定期對乙方服務進行滿意度調查，并將調查結果反饋給乙方，以促進服務質量的提高。5.甲方業務變更通知甲方在業務系統發生重大變更時，應及時通知乙方，以便乙方調整服務策略，確保服務不受影響。6.甲方額外服務請求甲方在合同約定服務范圍之外，如有額外服務請求，雙方應另行協商確定服務內容、費用等。二、當乙方為主導時，增加的多項條款及說明1.乙方服務人員資質乙方應確保服務人員具備相關資質，能夠勝任甲方提出的服務請求。2.乙方服務響應時間乙方應按照約定時間，及時響應甲方的服務請求，確保甲方業務正常運行。3.乙方服務質量保證乙方應保證服務質量，確保服務請求的解決率達到約定水平。4.乙方服務更新與通知乙方在服務過程中，如有更新或變更，應及時通知甲方，確保甲方了解服務進展。5.乙方保密義務乙方應對在服務過程中獲取的甲方商業秘密、技術秘密等信息承擔保密義務。6.乙方服務記錄保存乙方應保存與甲方服務請求處理相關的記錄，以備后續查詢、審計等需要。三、當有第三方中介時，增加的多項條款及說明1.第三方中介職責第三方中介應負責協調甲方與乙方之間的服務請求處理，確保服務順利進行。2.第三方中介服務費用第三方中介的服務費用由雙方協商確定，并在合同中明確。3.第三方中介的獨立性第三方中介應保持獨立性，不受甲方與乙方控制，以確保公正、客觀地處理服務請求。4.第三方中介的選擇甲方、乙方應共同協商選擇合適的第三方中介，確保服務請求得到有效處理。5.第三方中介違約責任第三方中介如因違約導致服務請求處理出現問題，應承擔相應的違約責任。6.第三方中介的變更如甲方、乙方同意變更第三方中介，應簽訂書面協議，并明確新的中介職責、服務費用等。附件及其他補充說明一、附件列表：1.IT服務請求處理流程說明2.服務級別協議（SLA）詳細說明3.甲方業務影響評估表4.甲方服務滿意度調查問卷5.乙方服務人員資質證明文件6.乙方服務響應時間標準7.乙方服務質量保證措施8.乙方服務更新與通知模板9.乙方保密協議10.乙方服務記錄保存規定11.第三方中介服務協議12.第三方中介服務費用明細13.第三方中介選擇標準14.第三方中介違約責任規定15.第三方中介變更協議二、違約行為及認定：1.甲方未按約定支付服務費用2.甲方未提供必要配合導致服務無法進行3.甲方未及時通知業務變更導致服務受損4.乙方未按約定時間響應服務請求5.乙方未達到約定的服務解決率6.乙方未履行保密義務泄露甲方信息7.乙方服務人員未具備約定資質8.第三方中介未按約定協調服務請求9.第三方中介未保持獨立性導致處理不公10.第三方中介違約導致服務請求處理出現問題三、法律名詞及解釋：1.IT服務請求處理流程：指甲方提出的IT服務需求，乙方按照約定流程進行處理的過程。2.服務級別協議（SLA）：指雙方約定的關于乙方提供IT服務的質量、響應時間、處理時限等指標的協議。3.業務影響評估：指甲方對服務請求處理對業務運營的影響進行評估的過程。4.保密義務：指乙方對在服務過程中獲取的甲方商業秘密、技術秘密等信息承擔保密義務。5.違約行為：指一方不履行或者不適當履行本合同約定的義務的行為。6.違約責任：指違約方應承擔的違約責任，包括但不限于支付違約金、賠償損失等。四、執行中遇到的問題及解決辦法：1.問題：甲方未支付服務費用解決辦法：提醒甲方支付，協商分期支付或采取法律手段催討2.問題：甲方未提供必要配合解決辦法：再次溝通強調配合重要性，必要時暫停服務3.問題：甲方未及時通知業務變更解決辦法：建立變更通知機制，甲方應及時通知乙方4.問題：乙方未按約定時間響應服務請求解決辦法：乙方加強服務人員管理，確保及時響應5.問題：乙方未達到約定的服務解決率解決辦法：乙方改進服務流程，增加技術人員，提高解決率6.問題：乙方未履行保密義務