門診醫療服務質量管理方案為進一步加強門診醫療服務管理，不斷提高門診醫療質量，本著一切以病人為中心的原則，結合醫院實際情況，特制定本方案。一、目標（一）建立健全門診醫療服務質量監管機制，堅持主動發現問題、解決問題的原則，對所發生的質量缺陷實施問責管理。（二）加強門診醫療服務差錯防范，保障患者醫療安全，優化門診服務流程，持續改進門診醫療服務質量。二、適用范圍本方案適用于門急診掛號、醫療護理、收費、藥房、放射、CT、功能、檢驗、內鏡等門診醫療服務環節。三、組織保障（一）成立門診質量管理領導小組組長：成員：職責：負責組織開展門診服務質量管理工作及日常工作協調。（二）下設門診質量管理辦公室主任：成員：職責：負責門診服務質量管理工作的指導、督查等管理。主要措施及要求（一）制定門診服務質量控制指標。1.嚴格遵守醫院各項規章制度，工作期間嚴禁做與工作無關的事情。2.落實首問負責制，對待病人認真、負責，不得推諉。3.在工作中發生失誤、差錯等情況，一經發現全力采取補救措施，并將相關情況執行報告登記管理。4.掛號時全面準確采集、錄入病人信息。5.醫生接診時嚴格落實首診負責制，嚴格執行各項診療操作常規及危急重癥患者陪檢制度等，并做好各項醫療文書記錄，包括門（急）診登記冊、門（急）診病歷（書寫規范要求詳見附件一）、門（急）診處方等。6.收費室劃價收費時，認真核對病人基本信息、診療信息及處方等，若有不清楚之處需主動聯系咨詢開單醫生，杜絕差使病人無謂往返。7.檢驗、功能、放射、CT、胃鏡等醫技科室嚴格落實診療操作技術常規，認真核對病人基本信息及診療情況，認真做好預約檢查工作，認真執行診斷報告規范。8.藥房審方及調劑時嚴格落實“四查十對”（包括核對門診病歷信息），并做好用藥咨詢及特殊用藥注意事項交待。對于非原則性處方缺陷（不影響病人用藥治療者），藥房可先發藥后進行缺陷補救管理，杜絕讓病人無謂往返；對于原則性處方缺陷或差錯（會影響病人用藥治療者），一定要主動聯系處方醫生更正后方能調配。所有不規范或不合格處方與病歷均納入質量缺陷管理。9.護士對病人實施治療（發藥、注射、治療等）時，嚴格落實診療技術操作規范，做到三查八對一注意，對藥品、收費、門診病歷有疑問時需主動聯系相關責任科室進行確認、更正，杜絕差使病人無謂往返。（二）實施門診服務質量缺陷監測管理。由門診部辦公室牽頭，在門診各環節部位建立質量缺陷監測點。原則上，門診服務的下一環節為上一環節的責任監測部門（如掛號質量缺陷的監測責任人為門急診醫生），各環節部門負責人為質量缺陷監測第一責任人，要求組織科室成員嚴格執行質量缺陷監測工作，主動監測門診服務環節中的質量缺陷問題，并建立監測臺帳（記錄要求參照附件二）。門診服務質量缺陷監測點構架如下：掛號掛號病人投訴接診病人投訴接診劃價、收費劃價、收費審方、調劑輔助檢查審方、調劑輔助檢查注射、輸液、服藥注射、輸液、服藥離院離院（三）實施門診服務質量缺陷問責管理。門診部辦公室每月定期匯總、分析各監測點環節質量缺陷監測情況，對所發生的質量缺陷問題處罰責任部門20元/項次；對因此而引發有效醫療投訴者處罰責任人500元/例次，并按醫院醫療糾紛處理相關規定承擔責任。