回訪管理制度

回訪管理制度1

一、范圍：

回訪對象為直接在公司發貨的客戶

二、目的：

為能夠更精確把握客戶根本情況及消費動向，了解客戶需求，便于提

供更優質的服務，不斷加深客戶關系，提高客戶忠誠度，最終到達促進銷

售的目的。

三、回訪內容：

短信回訪：（由業務部進行回訪）

1、在元旦、春節、元宵節、五一節、端午節、中秋、國慶等重大節日

問候，甚至包括客戶華誕當天也可以信息或電話問候，送上一些祝愿的話

語。這樣不僅可以起到親和的作用還可以讓客戶感覺到一些優越感。

2、新品上市提前通知，最新促銷活動告知。

四、客戶回訪流程

1、前期準備：了解客戶的根本信息，包括姓名、性別、是哪里人在哪

里工作等，把需要回訪的內容重溫一遍，保證語句，內容通順連貫，確認

號碼無誤后再撥號。

2、記錄：記錄回訪客戶的內容（紙箱破損情況、到貨時間的長短），

客戶的建議與看法、滿意程度等。

3、總結：對客戶的看法投訴、合理化建議進行分類總結，并按時

1

向相關領導反應，準備好對已回訪客戶的下一次叵訪。

五、電話回訪要求：

1、避開客戶休息和工作繁忙的時間、

2、留意講話的音質、語音力求清楚美麗，語速盡量放慢，語氣溫和。

3、學會傾聽，多聽少說，多讓顧客說話，對于顧客要有按時、熱忱的

回應。

4、回訪目的，要明確，留意語言簡潔，不要占用客戶太多時間，以免引

起反感。

5、回訪時客戶提出的問題，肯定要按時解決，個人解決不了的即時請

示上級。

6、如遇客戶本人不在，應向其家人詢問并保持同等的尊重和禮貌。

7、客戶回訪頻率不能太少，特別是走整車的客戶至少一星期回訪一次。

回訪管理制度2

1、定義

回訪：在工程管理中過一段的服務過程或解決了某項報修、投訴問題

之后、定期或逐項地就服務的質量征求業戶看法，記錄、整理、改進服務

的過程，稱作回訪，它是整個服務管理的一個重要環節。

2、職責

（1）客服部接待員：負責報修、投訴處理的逐項回訪、跟進工作，并

按規定按時將處理過程存在問題，上報客服部主管、工程經理。

（2）客服部：負責依據報修、投訴處理情況，在報修、投訴處理完兩

日之內對投訴人進行回訪，并就搜集到的問題進行記錄、分析、總結，改

2

進，上報客服部主管，并報工程經理。

（3）專項回訪：各部門對自己主管工作，對業戶進行的隨機性回訪。

（4）客服部主管：負責組織工程管理中心定期或不定期的綜合的回訪

活動，特別性的專題回訪也由客服部主管負責進行。

（5）以上回訪活動結束后，要組織有關人員記錄、分析，進行回訪總

結，要有整改措施與步驟，并就問題的分析和看法寫成報告報公司。

3、工作程序

（1）工程管理中心定期的‘全面叵【訪

①.住宅小區全面回訪每年進行一至兩次，時間可依據詳細實際情況布

置。實行問卷形式（參見《顧客滿意度調查掌握程序》）。

②.可在現有的《顧客滿意程序調查表》的基礎上，依據每次調查重點，

對內容進行相應的補充，依據如下：

③.根本服務看法的調查。

④.依據本工程管理中心的當時情況，制定出側重調查的內容，設計并

提出調杳問題。

⑥.回訪表回收后，進行分類、分析，找出問題。

⑦.工程管理中心回訪就提出的問題召開有關會議，找出原因，定出整

改措施，并逐件由客服部接待員立項，跟進落實。

⑧.每次全面回訪后，工程管理中心要給公司提交一份完好的總結處理

報告。

（2）特別大事的回訪

①,特別大事處理完畢后，依據性質的嚴峻和處理的情況，在20天內工

3

③.報修、投訴處理的回訪一般在投訴案銷項兩天或一周內進行，必要

時客服部接待員可自己或通知其他相關部門人員到現場進行回訪并作記錄。

④.客服部接待員要把回訪情況進行記錄，填入《報修投訴處理記錄表》

和《回訪記錄表》中，如無問題，一項投訴處理的質量掌握過程就算完成。

如還存在問題，則要按有關規定連續跟進處理。

⑤.客服部接待員每月都要將當月回訪情況進行匯總，上報部門主管，

獰由部門主管報工程經理，由工程經理依據此總結寫出評語并跟進落實。

回訪管理制度3

管理處業主單位看法調查和回訪制度

1、目的：

按時把握顧客的看法和建議，改善服務水平，提高顧客滿意率。

2、范圍：

適用XXX嘉園管理處對顧客看法調查和回訪的處理。

3、職責：

管理處負責主持、布置、監督滿意度調杳工作的組織開展。

客服中心負責滿意度調查和回訪工作的詳細開展。

4、工作要求：

管理處每半年進行一次業主/用戶看法調查。業主/用戶看法調查應列明

業主/用戶對以下方面的滿意程度：

1、供電管理

2、供水管理

3、消防治安管理

5

4、衛生管理

5、綠化管理

6、公共設備管理

7、修理服務

8、服務看法

管理處對回收的看法表進行統計分析，并將結果按調查表的回收份數、

總的滿意率以及分項滿意率、業主/用戶對物業管理的看法（共性的看法）

等統計后書面報告管理處總主任。

對存在的‘問題，管理處總主任提出整改看法，責成有關部門限期解決。

對業主/用戶的誤會，應進行必要的耐煩解釋。

業主/用戶看法調查結果及整改方案應向業主單位公布，接受監督。

相關職能部門應定期對相關業主/用戶進行回訪。

回訪時，虛心聽取看法，懇切接受批判，接受合理化建議，做好回訪記

錄。

回訪中，對業主/用戶的詢問、看法，不能當即答復的，應告知預約時

間答復。

回訪管理制度4

一、總則

1.目的

1）提高客戶對公司服務的滿意度。

2）全面了解客戶的服務需求和消費特點。

3）提高公司信譽，傳播公司客戶服務理念。

6

2.適用范圍

本掌握程序適用于客戶服務專員對客戶進行的例行回訪和針對大客戶

的特定回訪。

二、調取客戶資料

1.客戶服務專員依據公司客戶資料庫和客戶回訪的相關規定對所保存

的客戶信息進行分析。

2.客戶服務專員依據客戶資料確定要拜見的客戶名單。

3.客戶服務專員依據客戶資料確定每個客戶拜見的詳細目的。

三、客戶拜見準備

1.制訂回訪計劃

客戶服務專員依據客戶資料制訂《客戶回訪計劃》，包括客戶回訪的

大約時間、回訪內容、回訪目的等。客戶服務專員要依據公司業務情況結

合客戶特點選擇合適的回訪方式。

2.預防回防時間和地點

（1）客戶服務專員按時同客戶聯系，與客戶預約回訪的、時間和地點

（2）時間和地點的預約要充足考慮客戶的時間布置，不打攪客戶。

3.準備回訪資料

客戶服務專員依據《客戶回訪計劃》準備客戶回訪的相關資料，包括

客戶根本情況（姓名、職務、年齡等）客戶服務的相關記錄和客戶消費特

點等。

四、實施回訪

1.客戶服務專員要準時到達回訪地點。

7

2.客戶服務專員要熱忱、全面了解客戶的需求和對服務的看法，并認真

填寫《客戶回訪記錄表》。

3.回訪結束后，客戶服務專員要按時將回訪的相關資料歸還給公司，假

如由于客觀原因的確無法歸還，應報客戶服務主管批準。

五、整理回訪記錄

1.客戶服務專員在結束回訪的第二天應依據回訪過程和結果，依據《客

戶回訪記錄表》，填寫《客戶回訪報告表》，主要對客戶的回訪過程和回訪

結果進行匯總和評價。

2.主管領導批閱

客戶服務主管對客戶服務專員的《客戶回訪記錄》、《客戶回訪報告

表》進行檢查，并提出指導看法。

六、資料保存和運用

1.客戶服務部相關人員對《客戶回訪記錄表》進行匯總，并經過分類后

由專人負責保存。

2.相關市場開拓部參考客戶回訪的相關資料制訂《客戶開發計劃》和客

戶銷售策略。

七、回訪費用報銷

1.客戶服務專員將在客戶回訪過程中形成的報銷憑證和單據進行匯總,

經部門客戶服務主管審核并簽字后，到財務部報銷。

2.回訪費用的報銷額度應掌握在公司限定的范圍內，超額部分自行負

擔

回訪管理制度5

8

住戶投訴工作流程

1、管理處接到住戶投訴后，應先向住戶表示歉意，并在《業主/租戶投

訴處理登記表》上做好登記。

2、依據投訴內容通知相關部門限期解決，特別情況應向主任匯報。

3、針對住戶較嚴峻的投訴，管理處應向主任匯報，由主任組織相關人

員進行處理、落實解決措施及責任人，限期進行處理，并報總經理。

4、相關部門在處理完投訴后，要快速將處理結果報管理處，上交辦公

室，由辦公室布置管理員叵【方。

5、管理處主任負責將投訴處理結果填寫在《業主/租戶投訴處理登記表》

上，并由詳細解決部門的負責人簽字認可。

6、投訴記錄由辦公室統一進行存檔、管理。回訪工作流程

1、管理處依據《住戶投訴記錄表》，對投訴百分百進行回訪，回訪時

間按投訴內容詳細確定或通過電話進行回訪。

2、管理處每星期依據上星期的.《修理單》，布置人員對修理服務進行

回訪。

3、回訪工作可實行與用戶交談，現場查看、檢查等方式綜合進行。

4、管理處布置人員對回訪結果進行統計分析，發現存在的不合格工程

應按時向主任匯報，布置人員限期解決，并再次進行回訪，直至住戶滿意。

5、回訪的記錄由辦公室統一進行存檔、管理。

回訪管理制度6

1、物業管理中心客務部負責客戶回訪制度。

2、客務部根據回訪客戶記錄表的、內容，按客戶投訴的程度進行恰當回

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訪，回訪時間按客戶投訴內容詳細確定。

3、回訪期間發現客戶不滿意之處，必需按時解決，一時無法解決的應

向客戶解釋原因，并確定下次回訪時間并知會相關部門限期整改。

4、將回訪內容記錄在客戶投訴記錄表上，交部門經理批閱，部門經理

將每月統計回訪結果記錄在回訪客戶月統計表上，并提交中心領導，作為

改進工作的依據飛

回訪管理制度7

為增進管理處與小區內住戶之間關系，使管理處能按時了解住戶需求

以及住戶重大投訴或合理化建議能快速受理，特制定本規定。

a業主入伙

是指業主在管理處辦妥全部手續進行二次裝修后正式入住小區，管理

處主任應組織對業主進行拜見。

(1)對新業主的拜見通常在業主入伙后一個月內完成，最長不應超過

三個月：如為新小區大批業主新入伙，抽60%進行回訪。

(2)管理處主任等應親自上門拜見，上門前應與業主事先聯系，商定

時間，盡量選取晚上、假日等住戶在家時間。

(3)拜見的主要內容包括了解業主及其家人的根本情況，業主對管理

處的.一些建議看法及需求。

(4)拜見人應認真填寫《管理處拜見、回訪記錄》并保存。

b住戶投訴回訪

對于因物業管理處不善而引起的住戶投訴，管理處相關人員按時進行

答復、處理，并XX%進行回訪，詳見《接待來訪投訴工作制度》。

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C住戶家中發惹事故

(1)業主家中一旦發惹事故，管理處員工接報后應快速趕到現場，進

行各種緊急情況的應急處理；按照《各類應急響應處理方案》。

(2)業主家中事故處理完畢后，管理處主任、部門主管及相關員工應

主動上門回訪，依據實際情況做好各類善后及防范工作；如：主動調查事

故原因，對住戶開展安全教育宣傳，檢查其他隱患并處理，勸慰住戶，幫

忙解決一些本質性困難，協調各方面并系等。

(3)管理處主任或相關部門主管按時填寫《突發大事情況處理登記表》,

同時依據情況實行措施防范和杜絕同類事故再發生。

注重大節日上門拜見

在重大節日期間(如春節等)，管理處主任、部門主管應布置到一些重

點的住戶家中(如：殘疾人、年滿六十周歲子女不在身邊的老年人等)進

行拜見，并做好回訪記錄。

已請修回訪

對于要求管理處對其家內設備進行修理的住戶，管理處工程修理主管

應對以下請修的服務進行回訪，保證修理質量，做好回訪記錄。即各種滲

漏水、下水管道堵塞，調換自來水配件。

f.日常回訪

管理處主任、部門主管每月應對小區內住戶(除投訴、請修住戶)抽

10—15戶進行回訪，征詢住戶對管理處的看法，并做好《拜/回訪記錄》。

g.回訪方式

對住戶的回訪形式應當是多樣化的，常用的包括：電話回訪、上門回

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訪、書信回訪等，還包括采納《業主建議征詢單》的形式。

回訪管理制度8

（一）回訪管理要求

1、標準回訪工作，按時驗證管理服務工作的質量和效果，不斷提高管

理服務工作質量。

2、客戶服務部主任制定回訪計劃，負責重大、重要投訴的回訪工作。

3、回訪時間布置：

1）投訴大事的叵I訪，應在投訴處理完畢后一周內進行：

2）修理工程的回訪，應在完成修理工程一個月內進行；

3）特約服務的回訪，應在服務結束后10天內進行；

4）其它管理服務工作的回訪，應布置在完成管理服務工作后的一周內

進行。

4、投訴大事的回訪率要求到達XX%；其它管理服務工作的回訪依現

場實際情況而定。

5、回訪的內容，物業管理服務質量評價：服務效果的評價：業主/住戶

的滿意程度評價；缺點與缺乏評價；用戶建議征集。

6、客戶服務部主任對《回訪記錄表》進行審核并加留意見。對回訪內

容反應為不滿意的、大事，按業主/住戶投訴處理，并將處理看法記錄在《回

訪記錄表》上。

7、物業助理對每次回訪結果進行統計、分析，對回訪發現的業主不滿

意事項，就同一事項連續投訴兩次以上或同一項修理返工3次以上的，在

《回訪統計表》上進行分析，報主任審核后，呈送管理處領導確定是否根

12

據重要投訴處理。

8、《回訪記錄表》統一交由管理處存檔。

（二）回訪用戶的工作規程

1、客戶服務部負責回訪業主/住戶工作，必要時可會同公司領導或工程、

禮賓、清潔等部門負責人一齊回訪。

2、客戶服務部根據《回訪記錄表》的內容，按業主/住戶投訴的程度進

行恰當回訪，回訪時間按業主/住戶投訴內容詳細確定。

3、回訪期間發現業主/住戶不滿意之處，必需按時解決，一時無法解決

的應向業主/住戶解釋原因，并確定下次回訪時間并布置人員整改。

4、將回訪內容記錄在《用戶看法處理記錄表》，交部門主任批閱。部

門主任將每月統計回訪結果，記錄在《回訪用戶月統計表》，并提交公司，

作為改進工作的依據。

回訪管理制度9

為了更好發揮我局職能和技術優勢，強化與企業溝通，從而完成為企

業提供全面服務的目的，左權縣質量技術監督局將對服務企業進行回訪，

特制定此項制度。

一、回訪措施

回訪制度作為年度考核的一項重要指標。我局將施行定企業、定人員、

定路線、定時間、定職責的“五定''措施，實施對服務企業的全方位回訪。

二、回訪時間

重點企業每月回訪一次，成長型企業每季度回訪一次。

三、回訪內容

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一是行政懲罰案件的回訪，回訪的內容包括：質監管理人員是否利用

案件索賄、受賄、接受宴請、禮品及其他消費消遣活動，是否接受當事人

的現金、有價證券、支付憑證，是否不給好處不辦事，給了好處亂辦事，是

否向當事人索要錢物，是否由當事人報銷各種費用；質檢人員是否以罰代

管，收受當事人錢物后不再立案查處，權錢交易等違法違紀問題；辦案人

員是否不按程序立案查處；行政相對人的違法行為是否己改正；銷案的.理

由是否真實，辦案人員是否有違法違紀行為。

一是行政答應的叵I訪，回訪的內容包括：質監人員是否落實了“首問責

任制

度”、答復詢問一口清、發放資料一手清；工作人員是否看法粗暴，有

意設卡；是否索賄、受賄、接受宴請；是否超標準收費，搭車收費；是否少

收、漏收費。三是“陽光收費''的回訪，回訪的內容包括：是否公開規定收費、

按月收費；是否按標準收費；是否建立收費臺帳，對減免費的是否施行層

層審批；是否有以費抵吃、以費抵拿、以費抵玩的行為；開具票據是否標

準。

四是服務方面的內容。能否在企業需要幫忙的第一時間，到達企業服

務；能否按時為企業提供所需要的標準、計量、質量等方面的信息；能否

快速為企業提供質檢、計量等方面的服務；能否常常性的和企業聯系，了

解企業遇到的困難，并予以解決。

四、回訪督查

我局建立企業回訪督查組，局長任組長，副局長任副組長，辦公室設

在局辦。副組長監督落實各科室人員對所服務企業的回訪制度，并催促按

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時回訪，按時將原件上報。組長整理企業回訪表中的有關看法和建議。只

要企業反映的情況屬實，就要一查究竟，做到一訪一清。督查組要按時制

定相關的措施和方法，并在下次回訪企業時，檢查措施落實和問題解決情

況，進一步總結經驗，不斷完善服務質量。

五、回訪程序

我局實行現場回訪和電話回訪兩種形式。

現場回訪時，由企業負責人認真填寫回訪登記表，并簽字加蓋公章后，

交于質監工作人員。接收回訪表的質監工作人員，必需當天交回我局企業

回訪督查組辦公室。電話回訪時，由督查組聯系企業負責人，填寫回訪登

記表。

六、回訪要求

質監工作人員要認真落實企業回訪制度，強化與企業聯系和溝通，按

時了解企業生產和經營情況，進一步加大對企業的幫扶力度，為企業提供

技術、管理、法律等方面的服務，促進企業提高產品質量，幫忙企業做大

做強。

七、回訪責任

未按時回訪企業的；未按時將企業回訪表交督查組的；回訪中存在舞

整行為的，年度考核時，相關責任人個人考核為不合格，同時取消本年度

獎金和福利等候遇。

回訪管理制度10

1、回訪工作規定

1.1責任人：客服部主管。

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1.2客服部主管制定回訪計劃，逐一布置回訪。

1.3投訴事情處理完畢后三天內進行回訪，回訪率達50%,一般投訴由

物業助理回訪，重要投訴由部門主管回訪，重大投訴由公司經理回訪。

1.4修理工程處理完畢后一個月內進行回訪，回訪率達30%,詳細由責

任區物業助理負責。

1.5組織文體活動結束后一個月內進行回訪，回訪率達10%,詳細由社

區文化文員（物業助理）負責。

1.6重大節R拜見由公司經理組織進行，入伙叵I訪、突發大事處理完畢

后回訪。

1.7上門回訪必需有客戶的簽名，電話回訪不作此項要求，但在回訪記

錄表中寫明“電話回訪，

1.8客服部主管對物業助理的回訪工作進行檢查并簽署看法。

1.9對回訪中，客戶又重新提出的，看法、建議或投訴等不能當即解釋清

晰或臨時無法作出明確答復的，應告知預約時間回復；對需要進行第二次

回訪的必需進行第二次、第三次甚至更屢次的回訪，在第二次以后的不屬

于第三類投訴的回訪可采納電話作回訪形式。

1.10當需對同一問題進行回訪工作時，公司可以用公開信的形式給住

戶答復，公開信應存入回訪檔案。

1.11對客戶反映的問題做到“件件有著落，事事有回音”，回訪處理率

達XX%。

1.12對同一問題屢次投訴（指投訴人向不同部門投訴），應作一次記

錄。

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1.13對投訴人沒留下姓名或上級部門只要求復函的投訴，可不進行回

訪，但應將復函情況附在投訴表后。

2、回訪處理工作流程

2.1公司客服部負責客戶回訪工作。

2.2客服部根據“投訴記錄”的內容，按客戶投訴的程度進行恰當回訪，

回訪時間按客戶投訴內容詳細確定。

2.3回訪期間發現客戶不滿意之處，必需按時解決，一時無法解決的應

向客戶解釋原因，并確定下次回訪時間并布置人員整改。

2.4將回訪內容記錄在《回訪記錄表》上，交部門主管批閱。部門主管

將每月統計回訪結果記錄在《客戶回訪記錄》上，并提交公司領導，作為

改進工作的依據。

3、附表

3.1《回訪記錄表》

3.2《客戶回訪記錄》

回訪管理制度11

1接待來訪投訴工作

a.接待來訪投訴工作由前臺值班人員負責，管理中心應廣為宣傳接待

投訴的辦公地點、電話，讓住戶投訴有門。

b.任何管理人員在遇到住戶來訪投訴時，都應賜予熱忱接待，主動詢問,

耐煩、細致地做好解釋工作，當住戶有不理解住宅區的管理規章制度時，

要曉之以更壞，動之以情，讓住戶理解并支持管理中心的工作。

c.對住戶投訴、來訪中談到的問題，接待人員應按時進行記錄，并在當

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天調查、核實，然后將處理結果匯報管理中心責任部門和經理；不能解決

的，要將問題和看法向有關部門和經理匯報，由經理確定處理方法。

d.當住戶主動前來提合理化建議時，要具體、認真地做好記錄，并按時

經理匯報，由經理確定實行或制定整改計劃，并張榜公布整改措施和表彰，

愛我小區，的戶名單，同時給住戶優先評比，文明戶、

已責任部門在處理來訪、投訴時，要熱誠、主動、按時，要堅持原則，

突出服務；不得推諉責任、犯難住戶或乘機索取好處，在處理完畢后應將

回復住戶和管理中心主任，做到事事有著落、件件有回音。

f.全體管理人員要認真負責，做好本職工作，為住戶提供滿意的服務,

盡量削減住戶的投訴、批判。將住戶的不滿消解在投訴之前。

g.當同行物業管理單位要求參觀時，管理中心員工應賜予熱忱接待，把

住宅區情況做全面的介紹，通過相互學習，共同提高小區管理水平。

2回訪工作

a.回訪要求：

1）把對住戶的回訪列入職責范圍，并落實到每年的.工作計劃和總結評

比中。

2）回訪時，虛心聽取看法，懇切接受批判，接受合理化建議，作好回

訪記錄。

3）回訪中，對住戶的詢問、看法，如不能當即答復的，應告知預約回

復時間。

4）回訪后對反應的看法、要求、建議、投訴，按時逐條整理綜合、研

討、妥當解決，重大問題向公司請示解決。回訪處理率達XX%,有效投訴

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力爭在1%（發下）。

b.回訪時間及形式

1）每年登門回訪1X2次。

2）事務助理按區域范圍分工，每季回訪1次。

3）每季度召開一次住戶座談村，征求看法。

4）利用節日慶祝活動、社區文化活動、居民X等形式廣泛聽取住戶看

法反應。

5）有針對性地對住戶發放住戶調查問卷、作專題調查，聽取看法。

回訪管理制度12

為完善管理體系，提高管理者素養，不斷改進服務質量，使每位員工

都能夠嚴格認真地對待客戶反應的每一條信息，特制定本制度：

1、每一位員工都有責任搜集、上報來自客戶的關于小區管理的看法、

建議、看法等。

2、每一位員工都有受理投訴或向客戶講明投訴途徑的責任。

3、當被投訴者受理投訴時，受理者必需照實記錄c

4、受理投訴時，必需看法懇切，熱忱禮貌，妥當解答，不狡辯，不推

托責任。

5、認真做好客戶投訴記錄，按時轉交有關部門處理。

6、由于市政設備如水、電、氣所引起的客戶投訴，應努力做好解釋工

作，并主動同市政有關部門辦理交涉，盡早為客戶排憂解難，按時做好回

訪工作，決不答應推托了事。

7、屬于內部原因造成停水、停電、停氣或修理不按時等引起客戶投訴

19

的，必需查出原因和責任人，認真處理，按時實行相應措施，杜絕類似大

事再次發生，并按時向客戶通報，做好回訪工作。

8、顧客將建議或投訴看法投放在業主信箱的，由客戶服務員每周定期

搜集，并以恰當方式向業主公布。

9、被投訴服務看法、服務質量差的當事人及相關人員，必需懇切地向

客戶賠禮；情節嚴峻者要通報批判，有關領導按時回訪客戶，以了解客戶

對改進后的服務的反映。

10、對住戶投訴的任何問題必需予以反應客戶，若因個人原因未答復

客戶，視情節嚴峻予以處理。

回訪管理制度13

1、客服中心負責對業主（住戶）的回訪工作，回訪工作分為：業主（住

戶）投訴回訪和修理回訪；回訪可實行電話回訪、上門回訪及書信回訪等

形式。

2、回訪工作可實行與住戶交談、現場查看、檢查等方式綜合進行。

3、客服中心接到業主1住戶）投訴時，應按時協調處理，做好記錄,

并通過回訪將處理結果反應給業主（住戶）。

4、接到業主（住戶）的投訴時，客服中心若不能協調處理，應按業主

/住戶投訴規程處理，同時跟蹤回訪。

5、業主（住戶）投訴的，回訪率不低于60%。

6、修理回訪的主要內容包括：修理工作的服務看法、工作效率、工作

質量、修理效果。

7、工程部每周五下午下班前將本周的修理單（已修）整理好，交給客

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服中心進行回訪。

8、客服中心接到上周的《修理單》后，按時進行回訪，填寫《回訪記

錄表》。修理回訪率為XX%。

回訪管理制度14

為強化管理處與住戶的聯系，按時為住戶排擾解難，把管理工作置于

住戶監督中，從而集思廣益，按時總結經驗、教訓，不斷改進管理，提高服

務質量，特建立接待來訪投訴工作制度。

一、接待來訪投訴工作

1、接待來訪工作由服務中心物管員負責，管理處應廣為宣傳接待投訴

的辦公地點、電話，讓住戶投訴有門。

2、任何管理人員在遇到住戶來訪投訴時，都應賜予熱忱接待，主動詢

問，耐煩、細致地做好解釋工作，當住戶有不理解住宅區的管理規章制度

時，要曉之以理，動之以情，讓住戶理解并支持管理處的工作。

3、對住戶投訴、來訪中談到的問題，接待人員應按時進行記錄，當天

進行調杳、核實，然后將處理結果匯報管理處責任部門和主任：不能解決

的，要將問題和看法向有關部門和主任匯報，由主任確定處理方法。

4、當住戶主動前來提合理化建議時，要具體、認真地做好記錄，并按

時向主任匯報，由主任確定實行或制定整改計劃，并張榜公布整改措施和

表彰“愛我小區”的住戶名單，同時給住戶優先評比“文明戶

5、責任部門在處理來訪、投訴時，要熱誠、主動、按時，要堅持原則，

突出服務；不得推諉責任、犯難住戶或乘機索取好處，在處理完畢后應將

結果回復住戶和管理處主任，做到事事有著落、件件有回音。

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6、全體管理人員要認真負責，做好本職工作，為住戶提供滿意的服務，

盡量削減住戶的投訴、批判。將住戶的不滿消解在投訴之前。

7、當同行物業管理單位要求參觀時，管理處員工應賜予熱忱接待，把

住宅區情況做全面的、介紹，通過相互學習，共同提高小區管理水平。

二、回訪工作

1、回訪要求：

（1）辦公室主任把對住戶的回訪列入職責范圍，并落實到每年的工作

計劃和總結評比中。

（2）回訪時，虛心聽取看法，懇切接受批判，接受合理化建議，作好

回訪記錄。

（3）回訪中，對住戶的詢問、看法，如不能當即答復，應告知預約時

間回復。

（4）回訪后對反應的看法、要求、建議、投訴，按時逐條整理綜合、

研討、妥當解決，重大問題向公司請示解決。回訪處理率達XX%,有效投

訴率力爭在1%以下。

2、回訪時間及形式：

（1）辦公室主任每年登門回訪1~2次。

（2）物管員按區域范圍分工，每季回訪1次。

（3）每季度召開一次住戶座談會，征求看法。

（4）利用節日慶祝活動、社區文化活動、村民XX等形式廣泛聽取住

戶反應。

（5）有針對性地對住戶發放住戶調查問卷，作專題調查，聽取看法。

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回訪管理制度15

一、工程保修管理

工程竣工后，將根據深圳市的有關規定和合同要求對工程進行保修。

本著“施工前為用戶著想，施工中對用戶負責，竣工后讓用戶滿意，主

動搞好，三保‘（保試運、保投產、保運用）和回訪保修”這一原則，我公司

在工程工程竣工驗收交付運用以后，將認真進行工程的回訪和保修，連續

主動協作建設單位工作，確保工程竣工后的運用正常運轉。同時為了更好

的服務于業主，充足表達總包單位對業主負責的精神，制定了具體的質量

回訪及保修制度，并編制《服務程序》，使質量信息的反應、分析程序化、

制度化，明確執行質量回訪單位及其職責，并配備充足的資源。

1、保修范圍

在保修期間，凡總包施工范圍內的全部工程工程，因總包責任造成其

運用功能不能正常發揮或者產生質量問題，均應當進行保修，按時制定切

實有效的措施，組建修理小組，布置專人負責，盡快予以解決。

對于由于業主運用不當而造成的建筑功能不良或損壞者以及非我公司

施工原因造成的質量問題，不屬于保修范圍，由建設單位自行組織修理，

若修理不便或修理較為困難時，我公司亦會主動幫助建設單位將問題修理

處理完善，幫忙業主出謀劃策，排憂解難，在技術上、物質上提供力所能

及的幫忙。

2、保修時間

自工程竣工驗收完畢之日的第二天開頭計算，最低保修期限依據20XX

年1月30日發布令第279號《建設工程質量管理條例》第六章第90條規

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定。

1）基礎設備工程、房屋建筑的地基基礎和主體結構工程，為設計文件

規定的該工程的合理運用年限。

2）屋面防水工程、有防水要求的廚衛間和外墻面的防滲漏為5