患者滿意度調(diào)查和反饋管理制度第一章總則第一條目的和依據(jù)為了提升醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量，加添患者對(duì)醫(yī)院的滿意度，特訂立本制度。本制度依據(jù)《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例》《患者權(quán)益保護(hù)法》等相關(guān)法律法規(guī)，以及國家衛(wèi)生健康委員會(huì)和相關(guān)部門的相關(guān)規(guī)定。第二條適用范圍本制度適用于醫(yī)院內(nèi)全部部門和員工。醫(yī)院管理層應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守本制度，并對(duì)員工進(jìn)行宣傳和培訓(xùn)。第三條定義和解釋患者滿意度：反映患者對(duì)醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的滿意程度。患者滿意度調(diào)查：通過問卷調(diào)查、座談會(huì)等形式，對(duì)患者進(jìn)行滿意度評(píng)價(jià)。反饋：患者對(duì)醫(yī)院服務(wù)存在問題、建議或看法的反饋信息。醫(yī)院管理負(fù)責(zé)人：指醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)班子成員和相關(guān)管理人員。第二章患者滿意度調(diào)查管理第四條調(diào)查頻次和方式醫(yī)院應(yīng)每年至少進(jìn)行一次患者滿意度調(diào)查。患者滿意度調(diào)查可以采取問卷調(diào)查、面談、座談會(huì)等形式進(jìn)行，具體方式由醫(yī)院管理負(fù)責(zé)人確定。醫(yī)院應(yīng)對(duì)不同科室、不同就診服務(wù)進(jìn)行分類調(diào)查，以全面了解患者對(duì)各項(xiàng)服務(wù)的滿意度。第五條調(diào)查內(nèi)容患者滿意度調(diào)查包含但不限于以下內(nèi)容：醫(yī)院整體服務(wù)態(tài)度和質(zhì)量評(píng)價(jià)；醫(yī)生、護(hù)士的專業(yè)水平和溝通本領(lǐng)評(píng)價(jià)；就診流程和等待時(shí)間評(píng)價(jià)；醫(yī)療設(shè)備和環(huán)境的評(píng)價(jià)；醫(yī)院收費(fèi)和費(fèi)用透亮度評(píng)價(jià)等。醫(yī)院管理負(fù)責(zé)人可以依據(jù)實(shí)際情況加添或調(diào)整調(diào)查內(nèi)容，以更好地了解患者需求。第六條調(diào)查對(duì)象暫住或長期就診的患者為調(diào)查對(duì)象。醫(yī)院應(yīng)保障調(diào)查對(duì)象的隱私和安全，確保調(diào)查結(jié)果真實(shí)可信。第七條調(diào)查分析和報(bào)告醫(yī)院應(yīng)對(duì)患者滿意度調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析和評(píng)估，準(zhǔn)確反映醫(yī)院服務(wù)的優(yōu)勢(shì)和不足。醫(yī)院管理負(fù)責(zé)人應(yīng)依據(jù)調(diào)查結(jié)果訂立改進(jìn)措施，提升服務(wù)質(zhì)量。醫(yī)院應(yīng)定期發(fā)布患者滿意度調(diào)查報(bào)告，向社會(huì)公布醫(yī)院服務(wù)情況。第三章患者反饋管理第八條反饋渠道和方式醫(yī)院應(yīng)設(shè)立患者反饋專區(qū)，為患者供應(yīng)便捷的反饋渠道。患者可以通過書面信函、電子郵件、電話或線上平臺(tái)等方式進(jìn)行反饋。醫(yī)院應(yīng)對(duì)患者的反饋信息進(jìn)行認(rèn)真記錄和保管，并及時(shí)回復(fù)反饋內(nèi)容。第九條反饋分類和處理醫(yī)院對(duì)患者反饋進(jìn)行分類，包含稱贊、投訴、建議等。醫(yī)院應(yīng)對(duì)不同類型的反饋進(jìn)行不同的處理方式：稱贊：及時(shí)予以回復(fù)和鼓舞，將其作為典型案例進(jìn)行宣傳。投訴：建立特地的投訴處理機(jī)構(gòu)，及時(shí)受理投訴，并依法進(jìn)行調(diào)查、處理。建議：認(rèn)真研究并訂立改進(jìn)措施，提升服務(wù)質(zhì)量。第十條反饋處理流程醫(yī)院應(yīng)建立反饋處理流程，明確反饋的受理、分派、處理和回訪等環(huán)節(jié)。醫(yī)院管理負(fù)責(zé)人應(yīng)監(jiān)督和引導(dǎo)反饋處理工作，確保反饋得到及時(shí)妥當(dāng)處理。第十一條反饋統(tǒng)計(jì)和分析醫(yī)院應(yīng)定期統(tǒng)計(jì)和分析患者反饋情況，了解服務(wù)問題的重要矛盾和癥結(jié)所在。醫(yī)院管理負(fù)責(zé)人應(yīng)依據(jù)反饋統(tǒng)計(jì)結(jié)果，訂立改進(jìn)措施，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提升。第四章附則第十二條監(jiān)督與檢查相關(guān)部門和醫(yī)院內(nèi)部應(yīng)對(duì)患者滿意度調(diào)查和反饋管理進(jìn)行監(jiān)督和檢查，確保制度的有效執(zhí)行和實(shí)施效果的監(jiān)測(cè)。第十三條懲罰和嘉獎(jiǎng)對(duì)有意隱瞞、竄改患者滿意度調(diào)查結(jié)果的行為，醫(yī)院管理負(fù)責(zé)人將依法予以紀(jì)律處分。對(duì)在患者反饋處理工作中表現(xiàn)突出的員工，醫(yī)院管理負(fù)責(zé)人將予以嘉獎(jiǎng)和表揚(yáng)。第十四條保密和知情權(quán)醫(yī)院應(yīng)確保調(diào)查對(duì)象的個(gè)人信息安全，保護(hù)其隱私權(quán)。醫(yī)院應(yīng)敬重患者的知情權(quán)，向患者公開患者滿意度調(diào)查和反饋管理制度，供應(yīng)相關(guān)信息和說明。第十五條本制度的解釋與修訂本制度由醫(yī)院管理負(fù)責(zé)人解釋和修訂，