患者滿意度調查和反饋管理制度第一章總則第一條目的和依據為了提升醫院的服務質量，加添患者對醫院的滿意度，特訂立本制度。本制度依據《醫療機構管理條例》《患者權益保護法》等相關法律法規，以及國家衛生健康委員會和相關部門的相關規定。第二條適用范圍本制度適用于醫院內全部部門和員工。醫院管理層應當嚴格遵守本制度，并對員工進行宣傳和培訓。第三條定義和解釋患者滿意度：反映患者對醫院服務質量的滿意程度。患者滿意度調查：通過問卷調查、座談會等形式，對患者進行滿意度評價。反饋：患者對醫院服務存在問題、建議或看法的反饋信息。醫院管理負責人：指醫院領導班子成員和相關管理人員。第二章患者滿意度調查管理第四條調查頻次和方式醫院應每年至少進行一次患者滿意度調查。患者滿意度調查可以采取問卷調查、面談、座談會等形式進行，具體方式由醫院管理負責人確定。醫院應對不同科室、不同就診服務進行分類調查，以全面了解患者對各項服務的滿意度。第五條調查內容患者滿意度調查包含但不限于以下內容：醫院整體服務態度和質量評價；醫生、護士的專業水平和溝通本領評價；就診流程和等待時間評價；醫療設備和環境的評價；醫院收費和費用透亮度評價等。醫院管理負責人可以依據實際情況加添或調整調查內容，以更好地了解患者需求。第六條調查對象暫住或長期就診的患者為調查對象。醫院應保障調查對象的隱私和安全，確保調查結果真實可信。第七條調查分析和報告醫院應對患者滿意度調查結果進行分析和評估，準確反映醫院服務的優勢和不足。醫院管理負責人應依據調查結果訂立改進措施，提升服務質量。醫院應定期發布患者滿意度調查報告，向社會公布醫院服務情況。第三章患者反饋管理第八條反饋渠道和方式醫院應設立患者反饋專區，為患者供應便捷的反饋渠道。患者可以通過書面信函、電子郵件、電話或線上平臺等方式進行反饋。醫院應對患者的反饋信息進行認真記錄和保管，并及時回復反饋內容。第九條反饋分類和處理醫院對患者反饋進行分類，包含稱贊、投訴、建議等。醫院應對不同類型的反饋進行不同的處理方式：稱贊：及時予以回復和鼓舞，將其作為典型案例進行宣傳。投訴：建立特地的投訴處理機構，及時受理投訴，并依法進行調查、處理。建議：認真研究并訂立改進措施，提升服務質量。第十條反饋處理流程醫院應建立反饋處理流程，明確反饋的受理、分派、處理和回訪等環節。醫院管理負責人應監督和引導反饋處理工作，確保反饋得到及時妥當處理。第十一條反饋統計和分析醫院應定期統計和分析患者反饋情況，了解服務問題的重要矛盾和癥結所在。醫院管理負責人應依據反饋統計結果，訂立改進措施，促進服務質量的提升。第四章附則第十二條監督與檢查相關部門和醫院內部應對患者滿意度調查和反饋管理進行監督和檢查，確保制度的有效執行和實施效果的監測。第十三條懲罰和嘉獎對有意隱瞞、竄改患者滿意度調查結果的行為，醫院管理負責人將依法予以紀律處分。對在患者反饋處理工作中表現突出的員工，醫院管理負責人將予以嘉獎和表揚。第十四條保密和知情權醫院應確保調查對象的個人信息安全，保護其隱私權。醫院應敬重患者的知情權，向患者公開患者滿意度調查和反饋管理制度，供應相關信息和說明。第十五條本制度的解釋與修訂本制度由醫院管理負責人解釋和修訂，