投訴處理與滿意度調查制度第一章總則第一條目的和依據為了規(guī)范醫(yī)院投訴處理工作，提高患者滿意度，依據相關法律法規(guī)和醫(yī)院管理的實際情況，訂立本制度。第二條適用范圍本規(guī)章制度適用于本醫(yī)院內全部涉及投訴處理和滿意度調查的工作。第三條定義投訴：患者或其代表對醫(yī)院服務中不滿意的情況提出的書面或口頭看法或建議。投訴處理：醫(yī)院對患者投訴進行調查、處理和回應的過程。滿意度調查：醫(yī)院通過問卷調查等方式了解患者對醫(yī)院服務的滿意度。滿意度指數：衡量患者對醫(yī)院服務滿意度的評價指標。第二章投訴處理第四條投訴渠道患者可以通過以下渠道提出投訴：書面信函、電話、電子郵件、投訴箱等。醫(yī)院應當建立投訴接待處，特地負責接收并處理患者投訴。第五條投訴受理醫(yī)院接收到患者投訴后，應當核實投訴的真實性和有效性。醫(yī)院應當在接收到投訴的24小時內予以回應，并告知投訴受理的時限和處理進展情況。第六條投訴處理流程醫(yī)院應當成立特地的投訴處理小組，負責組織、協(xié)調和監(jiān)督投訴處理工作。投訴處理小組應當及時召開會議，對投訴進行初步評估和分析，并訂立處理方案。投訴處理小組應當負責調查相關事實，聽取相關人員的敘述和解釋，并采取必需的證據保全措施。投訴處理小組應當依據調查結果訂立處理看法，并在規(guī)定的時限內向患者反饋處理結果。醫(yī)院應當建立投訴處理記錄，并妥當保管相關料子和證據。第七條投訴處理原則公平公正原則：醫(yī)院在處理投訴時應當堅持公平公正原則，對每一位患者投訴都應當嚴厲對待。快捷高效原則：醫(yī)院應當盡快處理投訴，并及時回應投訴人。保密原則：醫(yī)院應當嚴格保護投訴人的個人信息和隱私，不得將投訴人的信息泄露給外部。全面整改原則：醫(yī)院應當依據投訴處理結果，及時進行內部整改，防止仿佛問題再次發(fā)生。第八條投訴處理結果醫(yī)院應當依據投訴情況，對相關人員進行批判教育、誡勉談話、記過、降級、調崗或解聘等處理。醫(yī)院應當向患者自動賠禮致歉，并依據情況予以相應彌補或優(yōu)惠待遇。醫(yī)院應當將投訴處理結果以適當的方式通報給投訴人，并保存相關記錄以備日后查詢和證明之用。第三章滿意度調查第九條調查對象醫(yī)院應當對就診患者和住院患者進行滿意度調查。醫(yī)院還可以對其他相關人員（如陪護人員）進行滿意度調查。第十條調查方式醫(yī)院可以采用問卷調查、電話訪談、面談等方式進行滿意度調查。醫(yī)院應當選取合適的調查方式，并保證調查的客觀性和準確性。第十一條調查內容滿意度調查應當包含患者對醫(yī)院服務的整體評價、醫(yī)生和護士的服務質量、醫(yī)院環(huán)境和設施等方面的評價。醫(yī)院可以依據實際情況，加添或減少滿意度調查的內容。第十二條調查結果分析醫(yī)院應當對滿意度調查結果進行統(tǒng)計和分析，了解患者對醫(yī)院服務的滿意度水平。醫(yī)院應當依據調查結果，針對問題進行改進和優(yōu)化，提高患者滿意度。第十三條滿意度指數醫(yī)院應當依據滿意度調查結果，計算滿意度指數。滿意度指數可以作為醫(yī)院服務質量的緊要評價指標，定期向上級機構、社會公眾和患者公布。第四章相關責任第十四條投訴處理責任每個科室和部門負責人應當建立健全投訴處理機制，及時處理本科室或部門收到的投訴。投訴處理小構成員應當認真履行職責，及時召開會議，訂立處理方案，并定時回復投訴人。第十五條滿意度調查責任醫(yī)院質量管理部門應當負責組織和實施滿意度調查工作。各科室和部門應當樂觀搭配質量管理部門的滿意度調查工作，并供應真實可行的數據。第十六條監(jiān)督檢查與評估醫(yī)院質量管理部門應當定期進行監(jiān)督檢查，檢查投訴處理和滿意度調查工作的執(zhí)行情況。醫(yī)院應當定期對投訴處理和滿意度調查工作進行評估，總結經驗和不足，提出改進建議。第五章附則第十七條本制度的解釋權歸醫(yī)院管理負責人和醫(yī)院質量管理部門共同擁有。第十八條本制度自頒布之日起執(zhí)行，原有有關投訴處理和滿意度調查的規(guī)定不符合本制度的，以本制度為準。第十九條本制度的修訂由醫(yī)院管理負責人負責，經醫(yī)院質量管理部門審核后執(zhí)行。第二十條本制度解釋權屬于本醫(yī)院，其它單位或個人未經許可，不得抄襲、引用和復制。以上規(guī)章制度依據醫(yī)院的實際情況訂立，目的在于規(guī)范醫(yī)院的投訴