美容院顧客管理制度一、建立優質客戶服務體系（1）由經營者先行定出簡明的顧客服務宗旨,并形成專屬的服務聲明，隨著美容院的發展，進行修改完善后，所有員工都必須嚴格遵守。（2）建立服務品質的標準，形成特有的實施方法，如設定特定的標準的服務操作流程、員工的服務規范。（3）對顧客的滿意度進行調查，改進美容院的服務，提高顧客滿意度。（4）建立相應處理顧客投訴的流程，使員工正確處理顧客的不滿，提高顧客的忠誠度。二、顧客服務流程顧客服務流程指顧客從預約開始到進門，一直到接受服務完畢和美容院的事后服務跟蹤，包括中間經過的服務步驟及員工的行為和接待語言。三、電話禮儀的規定1、聽電話的準則（1）接電話的準備①前臺咨詢員正式上崗之前，應進行系統培訓，統一某一產品或服務口徑。②在電話旁邊預備紙和筆，并備好相應的表格如《顧客預約表》，以便做好記錄。③美容院進行促銷期間，前臺咨詢員應提前了解廣告內容，仔細研究和認真應對客戶可能會涉及的問題。（2）話鈴響時①電話鈴響立即上前接聽，鈴響最好不要超過3聲。以左手拿聽筒，右手準備記錄。②立即報上店名：“您好，這是××美容院③對方若是未報姓名，要主動請教。④如果是顧客預約，要為顧客安排好相應的時間和美容師。⑤如果顧客打電話咨詢，在力所能及的范圍內給予答復。不明事項要轉給知道的人來接聽。⑥即使打錯電話也要親切應對。（3）指定接聽的人無法出面接聽時：①當事人不在時，請問對方可否留話代為轉達。②當事人不在卻遇急事時，留下對方電話號碼，請當事人主動回電聯絡。③當事人在忙碌時告知對方事后予以回電聯絡。④當事人出差或病假時，告知該人回店或銷假日期。（41）指定接聽的人正值開會中或電話中：①確定是否情況緊急。②無法立即出面接聽時要向對方致歉。③告知對方，當事人何時方便接聽。④電話聯系事項盡量做成筆記。（5）受托傳話之時：①善用傳話單或便條紙；②便條紙上記錄對方的姓名、來電事項、時間日期；③復誦事項內容以免錯誤；④告知自己的姓名以示負責；⑤傳話便條要確實交給指定的當事人。（6）談話結束時：①親切道別。②等對方掛斷之后再放下話筒。③輕輕放下話筒。④將客戶來電信息及時進行整理歸納，與美容院老板、專業工作人員充分溝通交流。2、打出電話的準則（1）對方有人出來接電話時：①自報家門，并簡單說明來意；②確認對方，對方若先報名則免確認；③不要弄錯指定通話的人的服務部門、職稱、姓名。（2）指定通話的人出來接聽時：①報上自家店名與個人姓名；②再確認對方身份，對方若先報名則免確認；③盡量避免寒暄，及早言歸正傳；④要比平常更加小心說話；⑤遣詞用字要讓對方能懂，語意力求清晰明了；⑥態度要像當面說話一樣；⑦聽不清時要向對方做表示；⑧線路混雜或有雜音時掛斷重打；⑨對方有所抱怨時莫要辯解；⑩容易混淆弄錯的內容要詳加確認。需要費時調查的話再電話聯絡。（3）指定通話之人不在時：①請問何時人在,再度來電聯絡。②可以代理時，委請代理人代辦。問明代理人的姓名。③委托傳話時,請問傳話者的姓名。④有時也可請求對方回電。（4）致謝：①向負責轉接者致謝；②向指定通話人致謝；③向委托代理人致謝；④親切道別，等對方掛斷之后再輕輕放下話筒。四、接待服務的標準動作規定1、坐班（1）標準動作：背脊挺直，端正坐姿，雙腿交叉并攏。（2）注意事項：①不得把玩剪刀、指甲刀、毛巾、耳環、發夾以及一切小東西。②不得與站班人員說話。③不得唱歌、吹口哨、吃東西、打盹、看小說（看書、看雜志、看報紙等)。④隨時注意前方座位或美容室流動情況，客人有需求時,即立刻前往支援。2、站班代表本店的精神，應遵守16字原則“姿勢端莊，眼觀四方，面帶微笑，歡迎光臨”。（1)標準動作：①（稍息動作）兩腿打直，雙腿站開與肩同寬。②兩手掌相握下垂于小腹或兩手合握于背后，眼睛注視著門口。③客人進出門時，幫客人把門打開或先將自動門打開，并向客人行禮說：④“您好，歡迎光臨!”“謝謝，歡迎再來！”（2）注意事項:①身體不得傾斜或倚在柜臺或門口。②不得與柜臺人員或同事交談嬉笑。③不得接聽電話、唱歌。④不得站“三七步”。3、引導入座（1）標準動作：走在客人前面或左右邊，并以手示意正確方向。到達座位后，拉出椅子，輕微地拍拍椅面，說聲：“小姐（先生)，請坐！”（2）注意事項：①引導時，要不時注意客人是否跟上來了。②當拍椅面時，不得用毛巾掃或拍。4、送茶、雜志、書報（1）標準動作：①奉茶時，兩手端起（右手握杯旁，左手托杯底)，送入時說:“小姐（先生）請用茶。您可以看一下雜志（報紙）”。②先端給客人，客人不接時再放到桌上。③若客人有物品放在桌上，請將茶杯置在桌子左邊或右邊；放置書報時必須將書的封面向客人，并四平八穩的擺在桌上，不可歪斜放。（2）美容院人員要注意的事項：①端茶時不可將手指放在杯口上。②破損或無封面的雜志不可拿給客人看。③倒茶倒至八分滿，不可太多或太少。④端兩杯茶以上,一定要用茶盤端。⑤茶杯有裂口、缺角時不可使用。⑥隨時注意桌面干凈及給客人添水。⑦最好使用紙杯、塑膠杯、比較衛生。五、處理顧客不滿和抱怨的規定1、讓顧客表達不滿不先了解顧客的感覺和整個事情的情況就試圖解決問題是難以奏效的。（1）閉口不言：不要打斷顧客的談話，不斷點頭或不時地說“嗯”、“啊”，讓顧客知道你正在傾聽，并保持眼神交流。（2）仔細傾聽。

2、誠懇地道歉（1）說聲“對不起”。美容師應牢記“顧客總是對的”這句話。（2）讓顧客知道你在聽他說，并且已經了解他的問題了。

3、收集信息，為解決問題做準備通過提問，從顧客那里得到有關的重要信息。比如顧客身份、整件事情的來龍去脈、顧客所要求的解決方法等。

4、提出解決方法（1）給顧客以合理的解釋，并提供“補償性關照"服務，在感情上給予顧客一種彌補和安撫。（2）補償性主動服務的方法包括打折、免費贈品、吸納額外成本，比如答應顧客的貨，免費提早派專人送過去，通過個人交往表示對顧客誠摯的關心。

5、繼續傾聽不滿顧客的意見如果你的解決方案顧客不滿意的話，繼續耐心傾聽，并請主管幫忙解決。

6、跟蹤服務通過電話、信件等方式與顧客聯系，調查他對解決方案的滿意程度。六、顧客資料管理和利用的規定（1）

建立為顧客量身打造的完善的資料記錄，設專人負責保管。（2）

對首次來美容院的顧客，由負責保管顧客資料的工作人員對資料進行編號，有關具體的美容服務內容則由美容師填寫。（3）

對于已建檔的老顧客，當其再次到美容院做護理時，顧客資料保管人員應及時調出該顧客的檔案卡。美容師填寫本次服務內容，并對比上次皮膚護理后的進展情況，做出本次的護理計劃和建議，填好卡后交回保管人員處。（4）

美容院在給顧客建立顧客資料時應注意以下幾點：①準確記錄顧客的基本資料，包括顧客的姓名、地址、電話、喜好、消費日期及消費額，提供技術服務的同時提供個性化服務。②詳細記錄顧客皮膚的類型及面部情況。③認真記錄每次的護理計劃和復課接受護理后的進展情況以及所購買的產品，以確定下一步保養計劃，定期