旅游業突發事件應急處理手冊TOC\o"1-2"\h\u11331第1章突發事件概述 3193721.1突發事件的定義與分類 3314651.2突發事件的應對原則與程序 328151第2章管理機構與職責 4222502.1管理機構設置 4185402.1.1國家層面 4222182.1.2地方層面 528662.2職責劃分與協調 5304332.2.1國家旅游局 5252952.2.2地方旅游局 5299522.2.3應急管理部門 5214172.2.4相關部門 529291第3章風險評估與預警 6139843.1風險識別與評估 6221463.1.1風險識別 619333.1.2風險評估 6327143.2預警體系構建與實施 6319123.2.1預警體系構建 6323173.2.2預警實施 722048第4章信息報告與溝通 7104984.1信息報告制度 739464.1.1報告主體與職責 7130544.1.2報告內容 7102564.1.3報告時限與方式 7155834.1.4信息報告流程 762894.2溝通協調機制 8256034.2.1橫向協調 8207934.2.2縱向協調 8265324.2.3內部溝通 8256434.2.4與游客溝通 8249474.2.5與媒體溝通 814967第5章應急預案制定與實施 81315.1應急預案編制 8122935.1.1制定原則 8321885.1.2編制流程 872505.1.3內容要求 951355.2應急預案演練與修訂 9128745.2.1演練目的 919075.2.2演練組織 9306845.2.3演練內容 963095.2.4演練頻次 9233475.2.5演練評估與修訂 9296905.2.6修訂要求 923232第6章災害應急處理 10235036.1自然災害應急處理 1077926.1.1地震 1049456.1.2洪水 1050676.1.3山體滑坡 10298826.2災難應急處理 10275956.2.1交通 10138716.2.2火災 1042676.2.3設施設備故障 10150826.3公共衛生事件應急處理 1069206.3.1疫情防控 11313146.3.2食品安全 11186796.3.3突發公共衛生事件 115420第7章群體性事件應急處理 11202397.1游客聚集事件處理 11125637.1.1事件識別與評估 11231527.1.2啟動應急預案 11135167.1.3游客疏散與引導 1151977.1.4信息發布與溝通 1151817.1.5善后處理 11149837.2網絡輿情應對 1143617.2.1輿情監測 12159597.2.2輿情評估與分析 12156477.2.3制定應對策略 1284797.2.4輿情回應與發布 12140227.2.5輿情跟蹤與調整 12186407.2.6總結與反饋 124576第8章安全保障與救援 1242438.1安全保障措施 12165148.1.1風險評估與預防 12162708.1.2應急預案與演練 1274438.1.3安全設施與設備 1379318.2救援力量組織與協調 1326988.2.1救援組織架構 13291768.2.2救援隊伍建設 139078.2.3救援協調機制 13257718.3醫療救護與衛生防疫 13305738.3.1醫療救護 13301308.3.2衛生防疫 133185第9章恢復與重建 14133099.1善后處理與賠償 14227059.1.1調查與責任認定 14154859.1.2受害者安撫與賠償 14285639.1.3保險理賠 14323379.2旅游業恢復與重建 14204209.2.1恢復旅游業正常運營 14167289.2.2重建旅游業形象 14240639.2.3加強旅游業風險防控 1426419.2.4提升旅游業服務質量 14151579.2.5加強旅游業基礎設施建設 1543319.2.6促進旅游業轉型升級 1530929第10章法律責任與培訓 152444210.1法律責任追究 15106010.1.1追究法律責任的依據 151258210.1.2法律責任追究的主體 151082510.1.3法律責任追究的程序 15277610.2應急培訓與宣傳教育 152456810.2.1應急培訓內容 161130210.2.2宣傳教育內容 16540910.3應急處理經驗總結與反思 16846410.3.1經驗總結 162312010.3.2反思與改進 16第1章突發事件概述1.1突發事件的定義與分類突發事件，是指在旅游業運行過程中，突然發生并可能對旅游者、旅游企業及旅游目的地造成重大影響和損害的事件。根據突發事件的性質、成因和影響范圍，可將其分為以下幾類：（1）自然災害：如地震、洪水、臺風、泥石流等自然災害事件。（2）災難：如交通、火災、旅游設施設備故障等災難事件。（3）公共衛生事件：如疫情、食物中毒、水質污染等公共衛生事件。（4）社會安全事件：如恐怖襲擊、綁架、搶劫、重大群體性事件等社會安全事件。（5）網絡與信息安全事件：如網絡攻擊、數據泄露、信息系統故障等網絡與信息安全事件。1.2突發事件的應對原則與程序應對突發事件，應遵循以下原則：（1）以人為本，保證旅游者、旅游企業員工的生命安全。（2）預防為主，加強風險評估和預警，提前制定應急預案。（3）統一領導，分級負責，保證應急處理工作的有序進行。（4）快速反應，及時、準確、全面地掌握突發事件信息，迅速啟動應急預案。（5）協同配合，加強與部門、旅游企業、社會組織等各方面的溝通與合作。應對突發事件的程序如下：（1）突發事件預警：通過收集、分析各類信息，對可能發生的突發事件進行預警。（2）應急預案啟動：根據突發事件預警，及時啟動相應級別的應急預案。（3）應急響應：按照應急預案，組織相關人員、物資和設備，開展應急響應工作。（4）應急處置：采取有效措施，對突發事件進行控制和處理，減輕損失。（5）信息發布與溝通：及時發布突發事件信息，與相關部門和旅游企業保持溝通。（6）善后處理：在突發事件得到控制后，開展善后處理工作，包括理賠、安撫旅游者等。（7）總結與改進：對突發事件應對過程進行總結，查找不足，不斷改進應急預案和應對措施。第2章管理機構與職責2.1管理機構設置為保證旅游業突發事件的有效應對，我國設立了專門的旅游應急管理機構，負責組織、協調和指導相關部門開展旅游應急管理工作。以下為管理機構設置的相關內容：2.1.1國家層面（1）國家旅游局：負責全國旅游業應急管理的統籌規劃、政策制定和監督實施。（2）國家應急管理部門：指導旅游業突發事件應對工作，協調相關部門參與應急救援。2.1.2地方層面（1）地方各級旅游局：負責本行政區域內旅游業應急管理的組織實施、監督檢查和協調指導。（2）地方各級應急管理部門：指導本行政區域內旅游業突發事件應對工作，協調相關部門參與應急救援。2.2職責劃分與協調為保證旅游業突發事件應急處理工作的有序進行，各級管理機構及相關部門應明確職責，加強協作，具體職責劃分與協調如下：2.2.1國家旅游局（1）制定旅游業突發事件應急預案，組織應急演練。（2）指導地方旅游局開展旅游業應急管理工作。（3）協調相關部門，推動旅游業突發事件應急救援資源共享。2.2.2地方旅游局（1）制定本行政區域內旅游業突發事件應急預案，組織應急演練。（2）建立健全旅游業突發事件信息報告制度，及時收集、上報和發布相關信息。（3）組織、協調本行政區域內旅游業突發事件應急救援工作。2.2.3應急管理部門（1）指導旅游業突發事件應對工作，提出相關政策措施。（2）協調相關部門，組織應急救援力量，開展應急救援工作。（3）監督、檢查旅游業突發事件應急處理措施的落實。2.2.4相關部門（1）公安機關：負責維護旅游業突發事件現場的治安秩序，協助疏散游客。（2）交通運輸部門：負責旅游業突發事件應急救援的交通保障。（3）衛生計生部門：負責旅游業突發事件現場醫療救援和衛生防疫工作。（4）其他相關部門：根據職責分工，協助開展旅游業突發事件應急處理工作。通過以上職責劃分與協調，保證旅游業突發事件應急處理工作的有序、高效進行，最大限度地保障游客生命財產安全。第3章風險評估與預警3.1風險識別與評估3.1.1風險識別風險識別是旅游業突發事件應急處理的首要環節。通過對旅游過程中可能出現的各類風險因素進行系統梳理，為風險評估提供基礎數據。風險識別主要包括以下內容：（1）自然環境風險：如自然災害、氣象災害、地質地貌災害等；（2）社會環境風險：如恐怖襲擊、社會治安問題、公共衛生事件等；（3）旅游設施風險：如交通工具、住宿設施、景點設施等；（4）旅游活動風險：如高原反應、旅游疲勞、旅游團沖突等；（5）其他潛在風險：如信息不對稱、旅游政策變動等。3.1.2風險評估風險評估是在風險識別的基礎上，對各類風險因素進行量化分析，以確定其可能導致的后果和影響程度。風險評估主要包括以下內容：（1）風險概率分析：評估各類風險因素發生的可能性；（2）風險后果分析：評估風險因素導致的損失和影響；（3）風險等級劃分：根據風險概率和后果，對風險進行等級劃分，以便采取相應的預警措施。3.2預警體系構建與實施3.2.1預警體系構建預警體系是針對旅游業突發事件應急處理的一種預防機制，主要包括以下環節：（1）預警信息收集：收集各類旅游風險因素的信息，包括實時監測數據、歷史數據和專家意見等；（2）預警信息處理：對收集到的預警信息進行整理、分析、評估，形成預警報告；（3）預警級別劃分：根據預警報告，將風險等級劃分為不同級別，以便采取相應措施；（4）預警發布：將預警信息及時、準確地發布給旅游企業、游客和相關部門；（5）預警響應：針對不同預警級別，制定相應的應急預案和措施。3.2.2預警實施預警實施主要包括以下內容：（1）預警信息發布渠道：充分利用網絡、電視、廣播、手機短信等多種渠道發布預警信息；（2）預警響應措施：根據預警級別，采取相應的旅游安全措施，如暫停旅游活動、疏散游客等；（3）預警演練與培訓：定期開展預警演練和培訓，提高旅游業從業人員的預警意識和應急處理能力；（4）預警信息反饋與調整：根據預警實施效果，及時調整預警策略和措施，不斷完善預警體系。第4章信息報告與溝通4.1信息報告制度4.1.1報告主體與職責（1）報告主體：各級旅游行政管理部門、旅游企事業單位、旅游從業人員及游客。（2）報告職責：保證在發生突發事件時，及時、準確、全面地向上級報告相關信息。4.1.2報告內容（1）突發事件的基本情況：事件類型、發生時間、地點、涉及范圍、影響程度等。（2）已采取的措施：救援措施、人員疏散、醫療救治等。（3）需協調解決的問題：救援力量、物資、設備、交通、通訊等。4.1.3報告時限與方式（1）時限：突發事件發生后，第一時間報告上級，并根據事件發展情況及時更新報告。（2）方式：電話、短信、郵件、等多種方式。4.1.4信息報告流程（1）突發事件發生后，報告主體立即啟動信息報告流程。（2）逐級報告，保證上級及時了解事件情況。（3）緊急情況下，可直接報告至上一級領導。4.2溝通協調機制4.2.1橫向協調（1）建立與相關部門（如公安、消防、衛生、交通等）的溝通協調機制，形成合力。（2）定期組織跨部門應急演練，提高協調配合能力。4.2.2縱向協調（1）建立上下級旅游行政管理部門之間的溝通協調機制，保證信息暢通。（2）加強對下級部門的指導，提高應對突發事件的能力。4.2.3內部溝通（1）加強旅游企事業單位內部各部門之間的溝通，保證信息共享。（2）建立應急值班制度，保證突發事件發生時，能及時組織救援和處置。4.2.4與游客溝通（1）及時向游客發布突發事件信息，保障游客知情權。（2）指導游客配合救援工作，保證游客生命財產安全。4.2.5與媒體溝通（1）建立與媒體的溝通機制，主動發布權威信息，回應社會關切。（2）正確引導輿論，避免引發恐慌和不良影響。第5章應急預案制定與實施5.1應急預案編制5.1.1制定原則應急預案的編制應遵循以下原則：合法性、實用性、針對性和可操作性。保證預案內容符合國家相關法律法規，緊密結合旅游業特點，針對各類可能發生的突發事件，提出具體、明確的應急措施。5.1.2編制流程（1）成立應急預案編制小組，明確編制任務、職責分工和時間安排；（2）開展風險評估，分析旅游業可能面臨的各類突發事件及其影響；（3）確定應急組織體系、預警機制、應急響應程序、救援措施等內容；（4）征求相關部門和專家的意見，進行修改完善；（5）報請領導審批，發布實施。5.1.3內容要求應急預案應包括以下內容：（1）預案名稱、編制依據、適用范圍、編制單位等基本信息；（2）應急組織體系，包括應急指揮機構、工作機構、應急隊伍等；（3）預警機制，明確預警信息來源、發布程序和渠道；（4）應急響應程序，包括應急啟動、應急響應級別、應急措施等；（5）救援措施，包括人員疏散、醫療救護、物資保障等；（6）后期處置，包括善后處理、調查、總結評估等；（7）附件，包括應急預案操作手冊、相關法律法規、應急預案聯系人名單等。5.2應急預案演練與修訂5.2.1演練目的通過應急預案演練，檢驗預案的可行性、有效性，提高應急隊伍的應對能力和協同作戰水平。5.2.2演練組織應急預案演練由應急預案編制小組負責組織，相關部門和單位參與。5.2.3演練內容演練內容應包括應急響應程序、救援措施、協同配合等方面，注重實戰性、針對性。5.2.4演練頻次應急預案演練應定期開展，至少每年組織一次。5.2.5演練評估與修訂演練結束后，應對演練效果進行評估，總結經驗教訓，及時修訂完善應急預案。5.2.6修訂要求（1）根據演練評估結果，對預案內容進行修改；（2）結合旅游業發展變化，及時調整預案相關內容；（3）遇有法律法規調整，應及時修訂預案，保證其合法性；（4）修訂后的應急預案應重新報請領導審批，發布實施。第6章災害應急處理6.1自然災害應急處理6.1.1地震當發生地震時，應立即啟動應急預案，組織游客迅速躲避至安全地帶，如桌下、墻角等可防護處。景區工作人員應檢查景區內各項設施安全，保證游客人身安全。及時與當地救援部門取得聯系，了解災情，協助游客有序撤離。6.1.2洪水面對洪水災害，應提前做好預警工作，及時轉移游客至高地。對于被困游客，應組織救援隊伍進行施救。同時加強景區排水設施檢查，保證設施正常運行，降低洪水對景區的影響。6.1.3山體滑坡發覺山體滑坡跡象時，立即啟動應急預案，封閉受影響區域，引導游客撤離。對已發生的山體滑坡，及時清理道路，保證救援通道暢通。與地質部門密切溝通，了解滑坡原因，防范再次發生。6.2災難應急處理6.2.1交通發生交通時，立即撥打報警電話，組織現場救援。對傷員進行初步救治，并迅速轉移至附近醫院。同時對現場進行保護，收集證據，配合有關部門調查處理。6.2.2火災發覺火情，立即啟動火災應急預案，組織人員進行初期滅火。引導游客迅速撤離，保證人員安全。撥打火警電話，請求消防部門支援。火災結束后，配合消防部門調查火災原因。6.2.3設施設備故障對于景區內設施設備發生故障，應立即關閉故障設備，設立警示標志，并及時進行維修。對受影響的游客進行安撫，提供其他替代項目或補償措施。6.3公共衛生事件應急處理6.3.1疫情防控遇到疫情暴發，嚴格按照國家和地方疫情防控要求，落實景區防疫措施。加強游客健康監測，對疑似病例進行隔離觀察，并報告衛生健康部門。配合相關部門做好疫情防控宣傳和疫苗接種工作。6.3.2食品安全發覺食品安全問題時，立即停止銷售、使用問題食品，并及時報告監管部門。對受影響游客進行排查，提供醫療救治。加強食品安全管理，預防類似事件發生。6.3.3突發公共衛生事件遇到突發公共衛生事件，如化學泄漏、放射性污染等，應立即啟動應急預案，封閉受影響區域，引導游客撤離。及時報告相關部門，協助開展應急處置工作。同時加強公共衛生宣傳，提高游客自我保護意識。第7章群體性事件應急處理7.1游客聚集事件處理7.1.1事件識別與評估在發覺游客聚集情況時，應立即進行事件識別與評估。了解聚集原因、涉及人數、影響范圍等信息，對事件的嚴重程度進行初步判斷。7.1.2啟動應急預案根據事件評估結果，及時啟動相應的應急預案。成立應急指揮部，明確各部門職責，保證信息暢通。7.1.3游客疏散與引導制定合理的游客疏散方案，保證游客安全、有序地疏散。在疏散過程中，加強現場秩序維護，避免引發踩踏等次生災害。7.1.4信息發布與溝通通過現場公告、官方網站、社交媒體等多種渠道，及時發布事件相關信息，回應游客關切，穩定游客情緒。7.1.5善后處理對受影響的游客進行安撫，提供必要的幫助和支持。對事件原因進行調查，總結經驗教訓，完善應急預案。7.2網絡輿情應對7.2.1輿情監測建立網絡輿情監測機制，關注與旅游業相關的網絡輿情動態，及時發覺潛在的網絡輿情風險。7.2.2輿情評估與分析對監測到的網絡輿情進行評估和分析，了解輿情性質、影響范圍、傳播途徑等，為應對措施提供依據。7.2.3制定應對策略根據輿情評估結果，制定相應的應對策略。包括但不限于：回應網友關切、發布權威信息、引導輿論走向等。7.2.4輿情回應與發布通過官方網站、社交媒體等渠道，及時回應網友關切，發布權威信息，消除謠言，穩定公眾情緒。7.2.5輿情跟蹤與調整在應對過程中，持續跟蹤輿情動態，根據實際情況調整應對策略，保證網絡輿情得到有效控制。7.2.6總結與反饋在輿情應對結束后，總結經驗教訓，反饋至相關部門，完善網絡輿情應對機制。第8章安全保障與救援8.1安全保障措施為保證旅游業在突發事件中的安全，本章節詳細闡述以下安全保障措施：8.1.1風險評估與預防（1）針對旅游目的地可能發生的突發事件，進行風險評估，制定相應的預防措施。（2）加強旅游安全宣傳教育，提高游客的安全意識和自我保護能力。（3）建立健全旅游安全預警機制，及時發布安全預警信息，引導游客合理安排行程。8.1.2應急預案與演練（1）制定詳細的應急預案，明確應急響應程序、責任人及職責。（2）定期組織應急演練，提高各部門的應急響應能力和協同配合水平。（3）根據演練情況，不斷完善應急預案，保證其科學性、實用性和有效性。8.1.3安全設施與設備（1）加強旅游基礎設施的安全檢查，保證其正常運行。（2）在旅游場所設置必要的安全警示標志，提醒游客注意安全。（3）配備充足的應急救援設備，如消防器材、急救包等，并定期檢查、維護和更新。8.2救援力量組織與協調8.2.1救援組織架構（1）建立健全旅游救援組織架構，明確各級救援組織的職責和任務。（2）設立旅游救援指揮中心，負責組織、協調和指揮救援工作。（3）加強與相關部門的協作，形成合力，提高救援效率。8.2.2救援隊伍建設（1）加強旅游救援隊伍建設，提高救援人員的業務素質和專業技能。（2）定期組織救援培訓，提高救援隊伍的應急響應能力。（3）鼓勵社會力量參與旅游救援工作，建立多元化的救援體系。8.2.3救援協調機制（1）建立旅游救援協調機制，實現信息共享、資源互補和協同作戰。（2）制定救援協調預案，明確各部門在救援過程中的職責和協作關系。（3）加強與國際救援組織的交流與合作，提高跨國救援能力。8.3醫療救護與衛生防疫8.3.1醫療救護（1）建立健全旅游醫療救護體系，提高醫療救護水平。（2）在旅游場所設立醫療救護站點，配備專業醫護人員和必要的醫療設備。（3）制定醫療救護預案，保證在突發事件中迅速、高效地開展救護工作。8.3.2衛生防疫（1）加強旅游目的地衛生防疫工作，預防傳染病的發生和傳播。（2）制定衛生防疫預案，明確防疫措施和責任人。（3）加強與衛生健康部門的溝通協作，提高衛生防疫能力。（4）及時向游客發布衛生防疫知識，提高游客的自我防護意識。第9章恢復與重建9.1善后處理與賠償9.1.1調查與責任認定在旅游業突發事件發生后，相關部門應立即啟動調查程序，查明原因，認定責任。根據調查結果，對責任人依法進行追責，保證受害者權益得到維護。9.1.2受害者安撫與賠償對于受害者，旅游企業應積極開展安撫工作，及時了解受害者需求，提供必要的醫療救治和生活保障。同時按照國家相關法律法規，對受害者進行合理賠償，保證受害者得到妥善安置。9.1.3保險理賠旅游企業應積極協助受害者向保險公司申請理賠，提供必要的證明材料，保證保險公司在第一時間內完成理賠工作。9.2旅游業恢復與重建9.2.1恢復旅游業正常運營在保證安全的前提下，旅游企業應盡快采取措施，恢復旅游業正常運營。針對受影響較大的景區、旅行社等，可適當調整經營策略，優化服務內容，提升游客滿意度。9.2.2重建旅游業形象旅游企業應充分利用各類媒體，積極宣傳旅游業恢復重建的成果，重塑旅游業形象。同時加強與行業協會等合作，共同推廣旅游業，提高旅游業在社會公眾心中的地位。9.2.3加強旅游業風險防控針對突發事件暴露出的問題，旅游企業應認真總結經驗教訓，完善應急預案，加強風險防控。同時加大安全生產投入，提升旅游業整體抗風險能力。9.2.4提升旅游業服務質量旅游企業應以突發事件為契機，深入查找服務過程中的不足，加強員工培訓，提升服務質量。通過優化旅游產品、創新服務方式等手段，滿足游客日益提高的旅游需求。9.2.5加強旅游業基礎設施建設及相關部門應加大對旅游業基礎設施建設的投入，提升景區交通、住宿、餐飲等配套設施水平，為旅游業恢復與重建提供有力支持。9.2.6促進旅游業轉型升級旅游企業應把握恢復與重建的機遇，加快旅游業轉型升級，發展新型旅游業態，拓展旅游市場，提高旅游業整體競爭力。第10章法律責任與培訓10.1法律責任追究在旅游業突發事件應急處理過程中，相關責任人如旅游企業、旅游從業人員及相關部門等，若存在過錯或違法行為，應依