餐飲服務(wù)學(xué)期、班級(jí)、授課教師01餐飲服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)與技能02中餐服務(wù)03宴會(huì)服務(wù)西餐服務(wù)0405CONTENTS酒水與酒吧服務(wù)06餐飲經(jīng)營(yíng)管理主題六餐飲經(jīng)營(yíng)管理任務(wù)1

餐飲日常管理任務(wù)2

客人異議處理任務(wù)3?餐飲安全規(guī)范素質(zhì)目標(biāo)能力目標(biāo)知識(shí)目標(biāo)1.熟悉餐飲設(shè)備用品管理的相關(guān)知識(shí)2.了解員工日常管理排班、考核和激勵(lì)的方法3.掌握餐飲服務(wù)質(zhì)量管理的具體內(nèi)容4.了解客人投訴的原因，掌握投訴處理的原則5.正確認(rèn)識(shí)餐飲安全防范問(wèn)題，并有效預(yù)防安全事故1.學(xué)會(huì)餐廳服務(wù)質(zhì)量控制的方法，能夠?qū)Σ惋嫹?wù)的全過(guò)程進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)控2.能夠分析客人投訴的原因、心理，并能靈活處理客人異議3.能夠做好餐飲部常見事故的預(yù)防并及時(shí)采取有效處理措施1.提高安全防范意識(shí)2.提高服務(wù)意識(shí)，為客人提供細(xì)致、周到、熱情的用餐服務(wù)3.養(yǎng)成良好的職業(yè)素養(yǎng)，遇到問(wèn)題時(shí)能夠冷靜的解決教學(xué)目標(biāo)主題一任務(wù)1餐飲日常管理主題六

餐飲經(jīng)營(yíng)管理

任務(wù)1餐飲日常管理

這里的服務(wù)世界一流安德森夫婦是來(lái)廣州旅游的瑞典游客，下榻在廣州某飯店。一天，他們到飯店中餐廳用餐。點(diǎn)菜時(shí)，客人根據(jù)服務(wù)員小李的解釋、推薦和自己的口味習(xí)慣等點(diǎn)了“拔絲香蕉”、“煎牛排”、“貴妃雞翅”等菜肴。上菜時(shí)，小李用熟練的英語(yǔ)為他們重新介紹了“拔絲香蕉”的菜名、制作方法和使用方法，引起了兩位客人的極大興趣，并對(duì)中國(guó)烹飪贊不絕口。菜上完后，小李發(fā)現(xiàn)兩位客人對(duì)“煎牛排”不是太感興趣，經(jīng)過(guò)仔細(xì)觀察，小李主動(dòng)上前，微笑地問(wèn)明客人原因，發(fā)現(xiàn)客人對(duì)這道菜的制作方法不是很滿意。小李在征得客人同意后，及時(shí)撤下這道菜，并與西餐廳廚房聯(lián)系，根據(jù)客人的要求，對(duì)這道菜進(jìn)行了重新加工。菜肴加工完畢后，又及時(shí)地為客人端上餐桌。客人品嘗后，連連豎起大拇指，夸獎(jiǎng)道：“這里的服務(wù)是世界一流的！”三、餐飲服務(wù)質(zhì)量管理主題六

餐飲經(jīng)營(yíng)管理

任務(wù)1餐飲日常管理

這里的服務(wù)世界一流

思考：要完成一次令顧客滿意的服務(wù)，應(yīng)注意服務(wù)過(guò)程中的哪些具體環(huán)節(jié)？為外賓提供餐飲服務(wù)時(shí)，應(yīng)注意哪些事項(xiàng)？餐飲企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)雖然環(huán)節(jié)繁多，但從總體上講，主要表現(xiàn)在兩個(gè)方面：一是為顧客提供食品、飲料等有形產(chǎn)品；二是在提供上述有形產(chǎn)品的同時(shí)，為就餐顧客提供面對(duì)面的餐飲服務(wù)。前者是通過(guò)餐飲產(chǎn)品的外形、質(zhì)量、裝飾、聲譽(yù)及其本身的食用價(jià)值來(lái)贏得顧客；后者則是通過(guò)餐飲服務(wù)員熱情、周到的服務(wù)為顧客創(chuàng)造一種精神上的滿足感。在餐飲市場(chǎng)上大多數(shù)有形產(chǎn)品同質(zhì)趨勢(shì)越來(lái)越明顯的今天，提高餐飲服務(wù)質(zhì)量，以服務(wù)取勝成為餐飲企業(yè)管理工作的中心。主題六

餐飲經(jīng)營(yíng)管理

任務(wù)1餐飲日常管理

酒店之間的競(jìng)爭(zhēng)從本質(zhì)上講是服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)，服務(wù)質(zhì)量是酒店生存與發(fā)展的基礎(chǔ)。因此，不斷提高酒店的服務(wù)質(zhì)量、以質(zhì)量求效益是每一家酒店發(fā)展的必經(jīng)之路。而隨著餐飲行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，客人對(duì)餐飲服務(wù)質(zhì)量的要求越來(lái)越高，酒店的餐飲部必須不斷探索提高和完善自身服務(wù)質(zhì)量的途徑和方法，以取得良好的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。

三、餐飲服務(wù)質(zhì)量管理主題六

餐飲經(jīng)營(yíng)管理

任務(wù)1餐飲日常管理

1.餐飲服務(wù)質(zhì)量的含義餐飲服務(wù)質(zhì)量是指餐飲部以其所擁有的設(shè)備設(shè)施為依托，為客人提供的服務(wù)適合和滿足客人生理和心理需求的程度。適合是指餐飲部為客人提供服務(wù)的使用價(jià)值能否為客人所接受和喜愛；滿足是指該種使用價(jià)值能否為客人帶來(lái)身心愉悅和享受。因此，餐飲服務(wù)的使用價(jià)值適合和滿足客人需要的程度高低即體現(xiàn)了餐飲服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣。2.餐飲服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容餐飲服務(wù)是有形產(chǎn)品和無(wú)形勞務(wù)的有機(jī)結(jié)合，餐飲服務(wù)質(zhì)量則是有形產(chǎn)品質(zhì)量和無(wú)形產(chǎn)品質(zhì)量的完美統(tǒng)一，它們構(gòu)成了完整的餐飲服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)容。有形產(chǎn)品質(zhì)量和無(wú)形勞務(wù)質(zhì)量都是為了提高客人的滿意程度，它主要取決于餐飲服務(wù)的內(nèi)容是否適合和滿足客人的需要，是否為客人帶來(lái)享受感。（一）餐飲服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容主題六

餐飲經(jīng)營(yíng)管理

任務(wù)1餐飲日常管理2.餐飲服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容1）有形產(chǎn)品質(zhì)量指餐飲部提供的設(shè)備設(shè)施和實(shí)物產(chǎn)品以及服務(wù)環(huán)境的質(zhì)量，主要用來(lái)滿足客人物質(zhì)上的需求。（1）餐飲設(shè)備設(shè)施的質(zhì)量餐飲部是憑借其設(shè)備設(shè)施來(lái)為客人提供服務(wù)的。所以，餐飲設(shè)備設(shè)施是餐飲部賴以生存的基礎(chǔ)，是餐飲勞務(wù)服務(wù)的依托，它反映出該餐廳的接待能力。（2）餐飲實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量餐飲實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量通常包括以下幾方面內(nèi)容：①菜點(diǎn)酒水質(zhì)量；②客用品質(zhì)量；③服務(wù)用品質(zhì)量；④服務(wù)環(huán)境質(zhì)量。主題六

餐飲經(jīng)營(yíng)管理

任務(wù)1餐飲日常管理2）無(wú)形產(chǎn)品質(zhì)量

無(wú)形產(chǎn)品質(zhì)量是指餐飲部提供的勞務(wù)服務(wù)的質(zhì)量，主要是滿足客人心理上、精神上的需求。它主要包括以下幾個(gè)方面。（1）禮節(jié)禮貌；（2）職業(yè)道德；（3）服務(wù)態(tài)度；（4）服務(wù)技能；（5）服務(wù)效率；（6）安全衛(wèi)生。主題六

餐飲經(jīng)營(yíng)管理

任務(wù)1餐飲日常管理3.餐飲服務(wù)質(zhì)量管理的特點(diǎn)

餐飲服務(wù)是一種人對(duì)人、面對(duì)面的服務(wù)形式，其服務(wù)的特點(diǎn)以及餐飲服務(wù)質(zhì)量特殊的構(gòu)成內(nèi)容使其質(zhì)量?jī)?nèi)涵與其他企業(yè)有著極大的差異。為了更好地實(shí)施對(duì)餐飲服務(wù)質(zhì)量的管理，管理者必須正確認(rèn)識(shí)并掌握餐飲服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)。1）餐飲服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成的綜合性；2）餐飲服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的主觀性；3）餐飲服務(wù)質(zhì)量顯現(xiàn)的短暫性；4）餐飲服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)容的關(guān)聯(lián)性；5）餐飲服務(wù)質(zhì)量對(duì)員工素質(zhì)的依賴性；6）餐飲服務(wù)質(zhì)量的情感性。主題六

餐飲經(jīng)營(yíng)管理

任務(wù)1餐飲日常管理

（二）餐飲服務(wù)質(zhì)量的控制餐飲部應(yīng)首先建立能確保餐廳服務(wù)質(zhì)量的組織并明確權(quán)限與職責(zé)，分析服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻，建立適合、適度的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；同時(shí)，還要推行服務(wù)質(zhì)量保證制度，全方位調(diào)動(dòng)員工積極性和培養(yǎng)全員服務(wù)質(zhì)量意識(shí)，在規(guī)范服務(wù)基礎(chǔ)上滿足客人的個(gè)性需求。1.餐飲服務(wù)質(zhì)量控制的基本條件1）建立餐飲服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范；2）抓好員工的培訓(xùn)工作；3）收集質(zhì)量信息；2.餐飲服務(wù)質(zhì)量控制的主要內(nèi)容1）服務(wù)質(zhì)量的預(yù)先控制；2）服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)場(chǎng)控制；3）服務(wù)質(zhì)量的反饋控制。主題六

餐飲經(jīng)營(yíng)管理

任務(wù)1餐飲日常管理“服務(wù)”(SERVICE)的含義

在飯店服務(wù)行業(yè)里，“服務(wù)”常常用英語(yǔ)“SERVICE”這個(gè)單詞的每一個(gè)字母所代表的含義來(lái)解釋說(shuō)明。“服務(wù)”(SERVICE)的含義字母單詞中文釋義SSmile微笑世界各國(guó)客人都理解的歡迎語(yǔ)言，與客人友好交流的最基本的手段EExcellent杰出的員工優(yōu)秀、服務(wù)卓越、產(chǎn)品一流RReady準(zhǔn)備最佳的、最有效的姿態(tài)VViewing觀察時(shí)刻關(guān)注、及時(shí)發(fā)現(xiàn)、第一時(shí)間提供服務(wù)IInviting誘人的產(chǎn)品具有吸引力的CCreating創(chuàng)造個(gè)性化需求、創(chuàng)造性服務(wù)EEye眼神眼光交流、及時(shí)發(fā)現(xiàn)、主動(dòng)問(wèn)詢、采取措施主題一

餐飲經(jīng)營(yíng)管理

任務(wù)1餐飲日常管理小小咸菜某晚，一家酒店餐廳包間內(nèi)一席普通的家宴正在進(jìn)行。在祥和的氣氛中，服務(wù)員小李看到老先生正在不停地用小勺翻攪著碗中的稀飯，對(duì)著餐桌上豐盛的雞鴨魚肉直搖頭。這是怎么回事呢?是我們的飯菜不合口味?不對(duì)呀，其他客人正吃得津津有味呢!小李靈機(jī)一動(dòng)，到后廚為老先生端上一小碟咸菜--榨菜絲。當(dāng)小李把榨菜絲端上餐桌后，老先生眼前一亮,對(duì)著小李不停地稱贊:“小姑娘，你可真細(xì)心，能夠看出我對(duì)咸菜的興趣，不簡(jiǎn)單!”老先生的老伴高興地說(shuō):“這兒的服務(wù)跟其他地方的就是不一樣，我們沒(méi)說(shuō)到的，小姑娘都能想到、做到，今后有時(shí)間我們會(huì)經(jīng)常到你們這里來(lái)!”分析:本案例服務(wù)中，服務(wù)員小李本著為客人著想的原則，給客人提供了滿意的服務(wù)。這種無(wú)微不至的關(guān)心，對(duì)于客人來(lái)講會(huì)有方便、溫馨的感覺(jué)。因此，在就餐