電話客戶服務中心考核細則及評分規定

項目考核內容標準分評分規定自查分考評分

1指標體系100

1.抽查不少于12個錄音電話，振鈴超過規定時

振鈴時限：振鈴次數W3次或振鈴

1.115間或次數，扣2分/次；

時間W9秒，達到100%。

2.振鈴超時未道歉者，扣2分/次。

抽查不少于3個月情況，月接通率每下降10個

1.2接通率：人工座席接通率應285冊15百分點扣3分；（因自然災害、限電等特殊原因

引起大面積停電時，可不做考核）。

每次使用靜音功能時長不能超過抽查不少于4個錄音電話，達標率每下降10個

1.35

30秒。百分點扣3分。

平均通話時長：與客戶的平均通話抽查不少于3個月情況，月平均通話時長未達到

1.45

時長應控制在150秒以內。要求，此項不得分。

轉接呼叫：平均轉接呼叫率小于抽查不少于3個月情況，月平均轉接呼叫率未達

1.55

3%0到要求，此項不得分。

1.抽查不少于12份工單，未督辦或督辦無記錄

1.6業務督辦：超期督辦率100%。10可查，扣2分/件次；

2督.辦不及時，扣1分/件次。

抽查不少于12份工單，漏發、錯發工單，拖延

1.7工單質量：工單正確率達到100虬15

業務辦理，造成客戶投訴的，扣5分/次；工單

內容不準確、不完整，扣1分/處。

抽查不少于12份工單。

1.各類回訪不及時，扣2分/單；

2.回訪率低于100虬此項不得分；

客戶回訪：故障搶修、投訴、舉報3.各類回訪無記錄或記錄不全，扣2分/單；

1.810

回訪率達到100%。4.回訪客戶無人接聽時，次數少于3次，扣2

分/單；

5.每次間隔小于15分鐘的，扣2分/單；

6.未按規定項目進行回訪的，扣2分/單。

停電信息對外發布時限：及時將停

電信息錄入系統；計劃停電，接到通知抽查不少于12條停電信息，錄入超時限的，扣

1.910

當班內在系統中錄入。停電信息對外發4分/條。

布及時率達到100%。

投訴舉報及時處理時限。抽查不少于12份工單，未在規定時限內對投訴

1.1010

客戶投訴舉報及時處理率100%。舉報處理結果進行跟蹤督辦的，扣4分/單。

管理制度：

專業管理制度齊全：

應建立報修制度、回訪制度、投訴

2舉報制度、咨詢受理制度、停復電信息10每缺1項扣5分。

維護制度、座席代表語言規范化管理規

定、短信運行管理制度、質量監控管理

規范、優質服務信息快速報送制度、星

級員工評選辦法、外聘員工技能評定辦

法、客戶滿意度調查制度等。

XXXXX客戶服務：

XXXXX客戶服務系統全面實現24

310每缺1項扣5分。

小時服務，通過XXXXX熱線、短信等方

式為客戶提供用電服務。

XXXXX場地：

1.辦公設備、表面有灰塵、污漬，扣5分/處；

辦公環境干凈明亮，銘牌、標志齊

2.未應用VI標識，扣1分/處；

4全規范，使用統一的VI標識；15

3.銘牌、標志不齊全，扣5分/處；

設施齊全，具備獨立的休息區、學

4.不具備獨立的休息區、學習區，各扣5分。

習區。

5服務功能35

XXXXX電話：

提供咨詢、查詢、故障報修、投訴、

5.130每缺1項扣2分。

舉報、信息公告、表揚、建議、用電宣

傳等服務。

TTS自動語音播放：抽查不少于4個錄音電話，播放過期或虛假內

正確使用TTS自動語音播放功能，容，扣3分/次；播放的語句不嚴肅、不通順或

5.25

輸入的播放內容應嚴肅、真實、準確，難以理解，扣2分/次。（無使用自動語音播放功

語句流暢，且通俗易懂。能的錄音電話，不考核。）

6工作質量160

6.1XXXXX熱線通話質量：1.抽查不少于4個錄音電話，無問候語或結束

10

使用統一標準的問候語、結束語和語，扣2分/處；

規范化服務用語，使用標準普通話。2.未按規定使用普通話的，扣2分/次。

通話時語言親切、語氣誠懇、語音

清晰、語速適中、語調平和，禁止使用1.抽查不少于4個錄音電話，吐字不清，重復哆

反問、質問的口氣；根據實際情況說嗦的或帶有口頭禪的，扣1分/處；

6.210

“是、對”，重要內容應重復確認；正2.對客戶的談話反應冷淡，扣1分/次；

常情況通話結束，須等客戶先掛斷電話3.對客戶使用反問、質問的口氣，扣1分/次。

再行掛斷。

核對客戶資料時，對于多音字應使1.抽查不少于4個錄音電話，使用貶義詞或反面

6.35

用中性詞或褒義詞。人物名字，扣1分/次。

1.抽查不少于4個錄音電話，隨意打斷客戶話語

客戶咨詢、投訴敘述不清時，應

6.45者，扣1分/次；

用客氣周到的語言引導或提示客戶。

2.因自身原因導致客戶不滿或投訴的，扣4分/次。

咨詢查詢：

對客戶電費電價、停電、業擴報裝、抽查不少于4個錄音電話，答復不熟練，扣2分

6.55

供電質量、用電政策等用電業務的咨/次；給予錯誤的答復，造成不良影響，扣5分。

詢、查詢及時、耐心、準確給予答復。

查詢、咨詢停、限電信息時，應向

抽查不少于4個錄音電話，未按規范答復的，扣

6.6客戶致謙并解釋停電原因，告知預計送5

1分/次。

電時間。

對客戶咨詢時反映的問題應及時1.抽查不少于4個錄音電話，未生成咨詢工單，

6.7輸入咨詢工單。不能當即答復的問題應5扣2分/單；

向客戶致歉，并留下聯系電話，經研究2.未在規定時限內回復的，扣2分/單。

或請示領導后，盡快答復。

接到客戶復雜咨詢和反映問題后1.抽查不少于12份工單，未及時輸入咨詢工單，

6.8應在5分鐘內做好相應的記錄，及時轉5扣2分/單；

傳到相應的部門處理。2.無記錄或記錄不詳，扣1分/單。

客戶報修：

接到客戶報修時，應詳細詢問并記

錄客戶名稱、地點（參照物）、時間、

抽查不少于4個錄音電話。

設備隸屬關系、范圍、現象、聯系電話

1.客戶信息詢問不全、未對故障進行初步判斷

等基本信息，初步判斷產權歸屬及故障

的，扣2分/次；

范圍；

2.詢問不清、記錄信息不準，導致延誤搶修，扣

報修工單于5分鐘內發送至相關

5分/次；

單位；

6.9403.抽查不少于12個工單，未在規定時間發送工

監督搶修人員告知的到達現場時

單，扣1分/次；

間、故障原因、故障類型、預計搶修完

4.抽查不少于12份工單，工單內容記錄不全，

成時間、實際完成時間、恢復送電時間、

扣1分/單；

客戶滿意程度等信息；

5.未及時向上級領導匯報，導致事件影響擴大，

由于搶修不及時造成事件影響擴

扣5分/次。

大的政府和新聞媒體關注的故障報修，

應詳細做好記錄，并及時向上級領導

匯報。

投訴舉報：抽查不少于12份工單。

6.1015

受理客戶投訴、舉報后，詳細記錄1.對客戶投訴、舉報信息隱瞞不報，扣5分/次；

客戶信息、投訴、舉報內容、投訴、舉2.記錄不客觀、不詳實，扣2分/單；

報類型，并嚴格執行保密制度。舉報類3.泄漏舉報客戶信息，此項不得分；

型，并嚴格執行保密制度。延誤投訴、舉報，扣4分/次；造成越級投訴，

此項不得分。

表揚建議：

6.11將客戶表揚、建議的相關信息及時5未生成工單及時發送至相關部門，扣2分/單。

轉傳至營銷部優質服務專責。

抽查不少于12條短信內容。

短信服務：1.每缺少1項短信業務，扣1分/項；

提供通知類、電力政策類、查詢類、2.錯發、漏發、多發短信息，扣1分/條；

訂閱類短信業務。根據客戶業務要求，3,短信內容出錯，語句不通，扣2分/條；

6.125

在規定時間內回復客戶；短信內容經過4.未經審批發送的電力信息，造成社會影響的，

嚴格地流程審批，確保嚴肅、準確、真不得分；

實。5.未經審批發送非電力業務信息，造成惡劣影響

的不得分。

自動留言：

抽查不少于6條自動留言，未及時處理，扣1分

6.13對于自動留言中受理的業務，應在5

/次。

本值內處理。

系統故障處理：抽查3個月的情況。

系統出現的突發性故障，應及時記1.未及時通知相關部門處理，扣2分/次；

6.1410

錄故障發生時間，故障現象，故障消除2.未及時向上級匯報，扣1分/次；

時間，同時通知相關部門處理，及時向3.系統故障無記錄可查，扣2分。

上級匯報，并做好系統故障登記。

錄音管理：

6.15XXXXX所有的業務聯系，應首選5未達到要求，扣1分/次。

XXXXX系統錄音。

交接班管理：

未提前做好接班準備的，扣1分/人?次；正在

接班人員應提前10分鐘做接班前

6.165進行中的業務未受理完畢就進行交接班，扣1分

準備。嚴格按照交接班時間、程序進

/次。

行交接。

抽查不少于12次交接班記錄。未提前做好接班

交班值長應在交接班前15分鐘填

6.175準備的，扣2分/班?次；重要問題未特別強調，

寫好交接內容，重要問題應