第9章

團隊溝通第9章團隊溝通

團隊工作意味著大家要協同工作，和睦相處。當工作非常需要獨立的思路和責任時，團隊工作僅在通常意義上存在。管理者想讓雇員和平相處，在需要的時候互相幫助；否則，何需團隊。現在，在許多車間里，人們被組織起來，在他們的某些或者是全部時間內來進行團隊工作。有效的團隊工作的核心是人際間的溝通與交流。對你來說，在你自己單獨完成某項工作的時候，人際技巧不顯得那么關鍵。但是當你的工作需要你與他人協同努力完成時，這正是團隊中發生的事情，這時合作技巧會增加十倍的效果。為了增強團隊工作的有效性和效率以及隊員之間的團結，我們將給你介紹一些相當實用的交流實踐經驗和技巧。通過本章的學習，你應該了解團隊的基本概念、構成及要素；明確高效團隊的特征；熟知團隊溝通的一般程序；掌握團隊溝通中的障礙及其克服技巧。第9章團隊溝通9.1團隊溝通概述9.1.1團隊基本分析

1團隊的概念

20世紀70年代，團體精神日益受到企業的高度關注和重視。團隊建設與團隊精神在企業再造和建立學習型組織及無邊界組織中得到了廣泛的運用，已經成為組織提高其競爭力的一種基本手段。在管理科學和管理實踐中，人們對團隊有著基本一致的看法。所謂團隊，是指一個組織在特定的可操作范圍內，為實現特定目標而建立的相互合作、一致努力的由若干成員組成的共同體。作為一個共同體，其成員們努力的結果，能夠使該組織的目標較好地達到，且可能使績效水平遠大于個體成員績效的總和。第9章團隊溝通

任何團隊都包含五個要素，簡稱為“5P”：

①目標（Purpose）。每個團隊都應該有一個既定的目標，這可以為團隊成員導航，使其知道向何處去。沒有目標的團隊是沒有存在意義的。

②人員（People）。個人是構成團隊的細胞，一般來說，三個人以上就能構成團隊。團隊目標是通過其成員來實現的，因此，人員的選擇是團隊建設與管理中非常重要的部分。

③團隊定位（Place）。團隊的定位包含兩層意思：一是團隊整體的定位，包括團隊在組織中處于什么位置，由誰選擇和決定團隊的成員，團隊最終應該對誰負責，團隊采取什么方式激勵下屬等；二是團隊中個體的定位，包括成員在團隊中扮演什么角色，是指導成員制訂計劃，還是幫助其具體實施或評估等。第9章團隊溝通

④職權（Power）。團隊的職權取決于兩個方面：一是整個團隊在組織中擁有什么樣的決定權；二是組織的基本特征，如組織的規模有多大，業務是什么等。

⑤計劃（Plan）。從團隊的角度看，計劃包括兩層含義：一是由于目標的最終實現需要一系列具體的行動方案，因此，可以把計劃理解成目標的具體工作程序；二是按計劃進行可以保證團隊的工作順利，只有在計劃的規范下，團隊才會一步步地貼近目標，從而最終實現目標。第9章團隊溝通

團隊與一般意義的群體的明顯區別在于：首先，群體的績效依賴于群體中的每個成員，而團隊的績效不但取決于每個成員的貢獻，還應該產生團隊共同的工作成果。其次，在群體中，盡管群體成員將自己的資源聚集在一起實現目標，但一般來講，個人只為個人的工作結果承擔責任，個人不必為群體承擔責任；而在團隊中，工作結果的責任則被視為團隊共同的責任。再次，團隊不但像一般的群體一樣有著共同的目標，而且還要對這個目標做出承諾。最后，在群體中，群體成員的技能有時是相同的，有時是不同的；而在團隊中，團隊成員的技能通常是互補的，他們在各自擅長的領域發揮作用，共同實現目標。第9章團隊溝通2團隊的構成在團隊中，起主導作用的是團隊成員之間的相互配合與成員之間能夠進行有效的團結與協作，從而能夠產生個體功能相加之和的效果。反之，若團隊成員之間相互摩擦掣肘，能量相互抵消，團隊則會一事無成。因此，加強團隊成員之間的相互協作與配合，就成為團隊建設與管理的核心問題。一般說來，團隊的構成主要包括以下方面：（1）團隊大小團隊有一定的人數限制。國外對小型團隊的規模問題曾做過大量研究。有人提出小型團隊的規模最好是3～9人，而有人則主張為20～40人。一般說來，小型團隊的人數應以8～10人為團隊的絕對標準。一個小型團隊的人數應根據它的性質而定：第一，小型團隊人數的下限要能保證一般地完成任務；第二，人數應以保證團隊工作效率達到最佳程度為準；第三，超過了上限人數，工作效率就會下降，出現人浮于事的現象。所以，團隊人數有一個最佳值的問題，過少或過多都會影響團隊的能力。第9章團隊溝通

（2）團隊結構團隊的結構是指團隊成員的組成，它包括年齡結構、專業結構、能力結構、性格結構、知識結構等。一個團隊的構成應是這些結構因素的有機結合，這也是團隊成員的搭配問題。各種人員搭配協調一致、取長補短、緊密團結，能提高工作效率，激發團隊的創新力；反之，則會使團隊產生內耗甚至沖突，降低團隊的效率，使團隊失去應有的創新力。（3）團隊搭配所謂團隊搭配，就是指團隊成員在團隊中的不同地位和不同作用。團隊角色有固定角色和流動角色之分。固定角色是個性特征顯著，并在團隊活動中地位穩定的主要人物；流動角色是圍繞某一具體項目組合起來的發揮一定作用的人物。固定角色與流動角色必須合理搭配，團隊才能如同一架由不同部件嚴密組成的機器一樣高效運轉。第9章團隊溝通3團隊的類型從一般意義上講，團隊可以分為以下四種類型：（1）問題解決型團隊。在團隊出現的早期，大多數團隊都屬于問題解決型團隊，即由同一個部門的若干名員工臨時聚集在一起而組成。他們每周都聚會，一起討論如何提高產品質量、提高生產效率、改進工作程序和工作方法等問題，互相交換看法或提供建議。但是，這些團隊沒有對自己形成的意見和建議單方面采取行動的決策權。（2）自我管理型團隊。由于問題解決型團隊在員工參與決策方面權力缺乏、功能不足。為了彌補這種缺陷，就需要獨立自主地解決問題，并對工作的結果承擔全部責任的團隊，即自我管理型團隊。第9章團隊溝通

自我管理型團隊的人數通常為10～15人，他們承擔了一些原本是上級所承擔的責任。一般來說，他們的責任范圍包括控制工作的節奏，決定工作任務的分配等。這種自我管理型團隊甚至可以自由組合，并讓成員相互進行績效評估，這就使得主管人員的重要性相應下降，甚至可能會取消主管人員的職位設置。（3）多功能型團隊。多功能型團隊是由來自同一等級、不同領域的員工組成，他們聚集在一起的目的就是完成一項特定的任務。可以說盛行于今的項目管理與多功能型團隊有著內在的聯系。

多功能型團隊是一種有效的形式，它能使組織內不同領域的員工互相交換信息，激發出新的觀點，協調復雜的項目，解決面臨的問題。在其形成的早期階段往往要消耗大量的時間來使團隊成員學會處理復雜多樣的工作任務，使背景、經歷和觀點不同的成員之間建立起相互信任的關系。第9章團隊溝通

（4）虛擬型團隊。隨著通信技術的普遍應用，一種新型的團隊形式應運而生，這就是所謂的虛擬型團隊。虛擬型團隊是一種以虛擬組織的形式出現的新型工作組織模式，使一些人由于具有共同的理想、共同的目標或共同的利益，結合在一起所組成的團隊。虛擬型團隊只需通過電話、網絡、傳真或可視圖文來溝通協調，甚至通過共同討論、交換文檔，便可以分工完成一份事先擬定好的工作。換句話說，虛擬型團隊是在虛擬的工作環境下，由進行實際工作的真實的團隊人員所組成的，能夠在虛擬組織的各成員相互協作下提供更好的產品和服務。

4團隊發展的五個階段從團隊的創建和發展過程來看，一般可以分為成立、震蕩、規范化、高產和調整五個階段。第9章團隊溝通

（1）成立階段在團隊的成立階段，要有團隊創建人，要完成一系列的準備工作，要得到上層領導的支持。這一階段首先要考慮的問題是團隊的定位，這包括：第一，創建者必須根據團隊的任務、目標來思考創建一個什么樣的團隊，即團隊的類型與功能；第二，本團隊應該控制在多少人的規模；第三，本團體應該包含哪些必須的技術人才、管理人才等，各自的角色是什么。對這些問題，創建者必須拿出一個明確的規劃來。如果目標不明確，在選擇團隊成員的時候，就會出現成員配合不當的問題。當團隊得到正式認可并召開第一次會議后，這一階段的工作即告完成。第9章團隊溝通

在團隊成立階段必須得到上層領導的支持。在團隊創建人拿出具體規劃的時候，很可能要在整個組織內部挑選成員，這就涉及組織內部的協調和溝通問題，尤其是和人力資源部門的配合問題，任何一點小的失誤，都會影響創建的熱情和改變創建的初衷。因此，要明確本團隊直接向誰負責，誰是團隊的最終裁定者，并爭取得到他的有力支持。（2）震蕩階段團隊在經過了成立階段后，原先的新鮮感和沖動感逐漸消失，成員們彼此的性格特征和行為風格的差異會逐漸暴露出來，沖突也在產生，這就需要學習如何協調和溝通，需要在工作任務方面進行磨合，這時，團隊運作就進入到了震蕩階段。震蕩階段的團隊可能有以下表現：①成員們的期望與現實產生脫節，隱藏的問題逐漸暴露出來；②成員有挫折感和焦慮感，對目標能否完成失去信心；③團隊中人際關系緊張，沖突加劇；④對領導權不滿，尤其是當出現問題時，個別成員甚至會挑戰領導者的權力；⑤組織的生產力持續遭受打擊。第9章團隊溝通

針對這一階段出現的問題，具體的措施有：首先，安撫民心，這是最重要的措施。管理者要認識并能夠處理沖突，不能以權壓人。管理者還應當鼓勵團隊成員對有爭議的問題發表自己的看法，積極進行有效溝通。其次，建立工作規范，領導要以身作則。最后，調整領導角色，適度對團隊授權，鼓勵團隊成員參與決策。（3）規范化階段在團隊建設的過程中，經過了震蕩階段，團隊開始逐步走向穩定和成熟，溝通之門逐漸打開，相互信任加強，團隊內部成員的人際關系由分散、矛盾逐步走向凝聚、合作。團隊成員開始關心團隊的共同發展問題，并開始建立工作規范和流程，團隊的工作特色逐漸形成，成員們的工作技能也有所提升。這一階段也成為組織建設團隊文化的最有利時期。團隊文化建設的內容是培養成員互助合作、敬業奉獻的精神，增強對團隊的歸屬感和凝聚力，促進團隊共同價值觀的形成，鼓勵團隊成員為共同承諾的團隊目標盡責。這一階段的最大問題是：團隊成員怕發生沖突，怕得罪他人而不提問題，不正面提建議第9章團隊溝通

（4）高產階段“高產”是組織的目的，也是團隊建立的原因。團隊只有接受和完成好一項任務，才能充分體現團隊的績效，也才能對團隊成員的合作狀態進行檢驗。如果是一個真正的團隊，而且團隊成員之間已經非常默契，他們就會把全部的精力投入到如何提高團隊績效上來，這時的團隊就真正成為了團結合作的集體。團隊在高產階段的表現：①團隊成員具有一定的決策權，能自由分享組織的信息；②團隊成員信心強，具備多種技巧，能協力解決各種問題；③組織和團隊用民主的、全通道的方式進行平等溝通，化解沖突，分配資源；④團隊成員有著成就事業的高峰體驗，有完成任務的使命感和榮譽感。第9章團隊溝通

（5）調整階段隨著工作任務的完成，很多團隊會進入調整階段。這個調整有時就是中止。在此階段，大部分任務型團隊會解散，有的團隊會繼續工作，但往往會休整一段時間，或許會發展新成員。在這一階段，成員反應差異很大，有的沉浸于團隊的成就中，有的則很傷感，惋惜團隊中融洽的合作關系不能再繼續。

5團隊的作用團隊是組織的重要組成部分，是由個體構成的，但它不是個體簡單的聚合，而是有組織、有領導、有規范、有共同目標的人群結合體。它能把每個成員的個體力量匯合成整體力量，這一整體力量將大于各個個體力量的機械相加，其增加的力正是團隊力。團隊不僅影響組織與個人績效，而且是上下溝通聯系的橋梁和紐帶。團隊的具體作用如下：第9章團隊溝通

（1）完成組織的任務。一個組織有總目標和總任務，組織會把總任務逐級下達給所屬的團隊并由這些團隊去推進和完成。團隊在接受上級下達的任務后，就要組織團隊成員根據本團隊的分目標制定出每個人的具體目標，團隊領導要通過宣傳、鼓勵和思想教育工作，使大家齊心協力地、出色地完成各自的任務。為了確保完成組織交給的任務，團隊要協調人際關系，促進團結，增進友誼，促使個人目標的實現，從而達到分目標的實現。

（2）滿足團隊成員的心理需求。團隊成員有著不同的處境和經歷，使得他們有不同的信息需求，而團隊在這方面有滿足他們心理需求的作用。第一，團隊中的個體通過建立聯系，進行溝通，可以獲得同情、支持與友誼，避免孤獨、寂寞；他們會產生歸屬感、安全感，并滿足交際的需要，個體由此會產生自我確認感。第二，當遇到困難時，個體會得到其他成員的幫助和支持，從而增強自信心、力量感。第三，團隊有潤滑、協調人際關系的作用。團隊成員認識上的分歧、利益上的沖突，需要團隊領導進行調節。團隊領導還需改善人際關心、調解矛盾，妥善處理實際問題，潤滑成員間的關系，促進成員的團結與進步。第9章團隊溝通9.1.2高效團隊的特征團隊始終是組織內部的一個“任務的接收者”、“問題的發現者和解決者”及“發明的創造者”，一個高效和成功的團隊一般具有以下特征：1適度的團隊規模

一個高績效的團隊，其規模一般都比較小。如果團隊成員有十多個甚至更多的話，就很難順利地溝通和開展工作。而且，如果團隊成員太多，大家相互之間缺乏了解和理解，難以形成凝聚力和相互信任感。有學者指出，富有成效的團隊，其成員人數控制在12人以內為宜，如果一個單位人數眾多，而管理者又希望采取團隊模式，可以采取把一個工作群體分成幾個工作團隊的做法。第9章團隊溝通

團隊規模還受許多其他因素的影響。研究表明：①當期待團隊采取行動時，團隊規模不宜過大；②當團隊的任務是做出高質量的復雜決策時，最好由7～12人組成；③當團隊的主要任務是解決矛盾和沖突并取得協議時，最好由3～5人組成；④當團隊既要取得協議，又要做出高質量決策時，最好由5～7人組成；⑤當團隊要迅速做出決定并采取行動時，團隊成員人數最好是奇數而不是偶數。

2合理的成員能力結構一個成功的團隊不僅注重個人的技能和價值，而且更加注重團隊成員之間技能的互補和融合，更加看重具有不同技能的人的價值，因為這些人具有不同的視角、不同的專長，從而能發揮出不同的作用。團隊的主要職責就在于將不同特質的人結合在一起，并使他們互相協作，以盡可能地完成團隊的任務。一般來說，要想有效地運作，一個團隊需要有三種不同技能的成員：其一，具有技術專長的人員；其二，具有解決問題和決策技能的成員，這些成員能夠發現問題，提出解決問題的建議，并權衡這些建議，然后做出有效的選擇；其三，若干善于傾聽、反饋、解決沖突及擁有處理人際關系技能的成員。第9章團隊溝通3共同的愿景和目標

美國著名心理學家馬斯洛說：“杰出團隊的顯著特征，是具有共同的愿景與目標。”可以說，擁有共同的愿景和目標是企業獲得成功的重要因素之一。所謂愿景就是一種描繪組織目的、使命和核心價值理念的，濃縮的未來發展“藍圖”，是一個組織最終希望實現的美好前景。所謂目標，是指個人與組織進行某種活動所從事范疇或追求對象的具體標準。目標與愿景有著緊密的、內在的聯系。愿景作為一種遠見，比具體的目標要寬、要大、要高。團隊對于要達到的團隊愿景要有清楚的了解，并堅信這一愿景包含著重大的意義和價值，這種意義和價值往往要有所體現，而目標正是共同愿景在客觀環境中的具體化，并隨著環境的變化而有所調整。共同的愿景和目標包容了個人愿景和個人目標，充分體現了個人意志與利益，它們是鼓舞成員斗志、協調成員行為的核心力量，具有強大的凝聚力和吸引力，使團隊中的各個成員都愿意為之而努力奮斗。第9章團隊溝通4強烈的團隊意識

團隊意識主要表現為團隊成員對團隊的責任感、滿足感、自豪感和歸屬感。這種意識能凝聚人心、鼓舞斗志，吸引團隊成員自覺地實現團隊目標，自愿地為團隊做貢獻。例如，中國科學院心理研究所曾對某工廠一個“信得過”的班組進行了個案分析。研究表明，這個擁有14人的先進班組的基本特點就是具有很強的團隊意識。形成團隊意識的條件有以下幾條：第一，共同的利益和共同的目標就是具有很強的團隊意識；第二，合理的管理制度和獎懲制度有利于團隊意識的形成；第三，開展團隊之間的競爭有利于團隊意識的形成；第四，自然形成的群眾領袖人物是形成團隊意識不可缺少的條件；第五，友愛互助是團隊意識的紐帶。第9章團隊溝通5良好的行為規范

團隊規范是團隊成員都必須遵守的行為準則，它影響著團隊成員的行為，并規定團隊對其成員行為可以接受或不能容忍的范圍。每個成功的團隊都具有良好的行為規范，這種行為規范或者是明文規定的，或者是不成文的。這種行為規范能夠對團隊成員產生積極而主動的影響，團隊成員能夠通過團隊的行為規范自覺約束自己的行為，也能夠通過觀察和學習其他團隊成員的行為來使自己更好地符合團隊的規范。

6通暢的溝通渠道

一個團隊如果擁有了全方位的、正式的和非正式的溝通渠道，信息溝通便會暢通高效，層次少，基本無滯延，溝通的氣氛也會開放坦誠，成員在團隊會議中既能夠充分發表自己的意見，也能夠接納他人意見，并能夠及時得到反饋意見。第9章團隊溝通7團隊成員互相激勵在一個成功的團隊中，團隊成員不僅有過硬的專業知識、實用的技能和豐富的經驗，更重要的是，團隊成員能夠相互合作，互相學習，能夠公而忘私，把團隊的利益放在第一位，并且能夠勇挑重擔、不斷進取。當遇到困難時團隊成員能夠相互激勵，互相幫助，齊心協力，共同戰勝困難；當發現錯誤時，團隊成員能夠相互包容，而不是相互指責、埋怨；當團隊取得成功時，團隊成員能夠彼此分享成功的喜悅，并由衷地產生自豪感和榮譽感。總之，一個成功的團隊能夠榮辱與共，在失敗和成功中接受考驗和鍛煉。第9章團隊溝通9.1.3團隊溝通的要素及特點

1團隊溝通的要素一般說來，團隊溝通的要素包括規范的制定、成員的角色和領導者的個人風格等。（１）團隊的行為規范。團隊的行為規范是團隊成員共同遵守的行為準則，是團隊內部的法律。一般說來，團隊的規模越大，團隊的行為規范可能就越復雜。團隊行為規范可以以明文規定的方式存在，如規定、條例等，也可以以心照不宣的方式存在。前者容易被遵守，而后者往往被團隊新成員所忽略，或在不經意中觸犯。第9章團隊溝通

通常校正“違規者”的行為可以采取以下幾種方式：①讓時間來校正，潛移默化；②以幽默輕松的方式提醒；③調侃、嘲笑違規行為或嚴肅勸說等。

團隊行為規范對團隊來說非常重要，通過理解并遵守團隊規范，不僅可以使團隊成員知道自己該做什么，不該做什么，而且能夠建立起相應的團隊規則和秩序，增強團隊成員相互合作的主動性和自覺性。但團隊行為規范也有其消極的一面，例如，它們會阻礙團隊成員創造性地工作，維護低效率或已經過時的做法，也有可能產生團隊內的不公平現象。所以，團隊領導者要對團隊行為規范給予調整和引導，以便于充分發揮團隊規范的積極作用，而把團隊行為規范的消極作用降到最低程度。第9章團隊溝通

（2）團隊成員的角色。每個團隊由若干個成員組成，這些成員在團隊成立之后到團隊解體之前都扮演著不同的角色。按照團隊成員所扮演的角色對團隊工作所起的作用，可將團隊成員角色分為積極角色和消極角色兩大類。在團隊中，起積極作用的角色主要包括：①領導者善于確定團隊目標，并激勵下屬完成任務。②謀劃者善于為團隊工作出謀劃策，能為解決團隊存在和遇到的問題提出改進和處理的新方法、新見解。③信息員善于為團隊工作提供信息、數據及事實依據。④協調員善于通過積極有效的溝通妥善解決團隊成員之間的矛盾和沖突，緩解團隊工作壓力。⑤評估者善于承擔工作方案分析和計劃等工作。⑥激勵者善于增強團隊凝聚力，提高團隊成員士氣。⑦追隨者善于認真負責地實施計劃。第9章團隊溝通

在團隊中也有起消極作用的角色：①支配者試圖操縱團隊，干擾他人工作，只想提高自己在團隊中的地位。②絆腳石固執己見，與團隊其他成員唱對臺戲。③自我標榜者在團隊中總想自吹自擂，夸大其詞，從而來尋求他人的認可。④逃避者在團隊中與他人保持距離，對工作消極應付。

需要說明的是，團隊中一個成員可能同時扮演著幾個角色，也可能幾個成員扮演著同一個角色。團隊成員所扮演的角色是動態的，往往會因為團隊領導的不同風格，團隊工作的目的、性質、結果及工作環境的變化而發生變化。在一個團隊中，如果積極角色多，消極角色少，則該團隊溝通會通暢有效。第9章團隊溝通

（3）團隊領導者的素質。溝通能力能夠充分反映一個人是否具備領導潛質。領導者的素質包括勝任能力、把握方向的能力、適應能力、可信度等。①勝任能力在一個團隊中，技術卓越超群者未必一定具備領導能力，只有那些善于在任務前作充分準備而且能成功完成任務者，即具有超前意識者，才真正具備領導者的素質。②把握方向的能力堅持道德標準的領導者會在團隊中營造一種平等、公正的溝通氛圍，不會將自己的意志凌駕于他人之上，同時還會積極地影響團隊成員，從而確保團隊沿著正確、健康的方向前進。③適應能力一個成功的團隊領導者必須隨時調整其行為來適應團隊的目標、價值觀、特有的風格以及在具體情形下團隊成員的需求，只有具備適應環境能力的領導者才是稱職的。④可信度一般而言，可信度是通過以下幾個方面來體現的：一個人自身的能力、客觀公正的態度、令人信賴的品質、與團隊保持一致的目標、充沛的精力。除此之外，人們還往往會依據地位、級別、年齡、性別、影響力等因素來判斷可信度。第9章團隊溝通2團隊溝通的特點所謂團隊溝通，是指為了更好地實現團隊目標，團隊成員之間所進行的信息傳遞與交流。概括來說，團隊溝通的特點如下：（1）具有平等的溝通網絡。在團隊內部團隊成員之間的溝通關系是平等的，是一種任務的協作與分工，而不是管理與被管理的關系。因此，團隊形成了內部平等的溝通網絡，團隊成員之間是平等的溝通關系。另外，在團隊內部既有正式的溝通渠道也有非正式的溝通渠道，信息傳遞高效、直接，中間環節少。第9章團隊溝通

（2）規范的溝通。與非正式團隊相比，由于團隊是一種工作的協作方式，團隊成員為著同一個目的工作，有共同的目標，團隊中的每一個成員共同對團隊所要達到的目標負責任，同樣也對團隊采用的工作方法負責。所以，在這種情況下，團隊的溝通是以任務為導向的，并且有一定的群體規范和路徑。（3）具有融洽的溝通氣氛。在團隊內部團隊成員之間不僅能有效地進行工作任務方面的溝通，而且能進行情感上的溝通，充滿了健康、坦誠的溝通氣氛。團隊成員之間能做到有效地傾聽他人意見，并清楚地表達自己的觀點。第9章團隊溝通

（4）良好的外部溝通。團隊要有效地實現自己的目標，必須處理好各方面的關系。①團隊要與組織內處于垂直關系的部門建立良好的關系，使信息和資金流動通暢。②團隊要與水平層次上的其他團隊及企業的職能部門關系融洽，從而能方便地獲得技術支持和職能部門的幫助。③團隊要處理好與外部顧客的關系、與社會公眾的關系以及與團隊制度、作風、文化和整個組織制度、文化之間的關系。只有處理好這些關系，才能實現自身團隊與其他團隊之間的配合和協調，并最終更好地實現團隊目標。第9章團隊溝通

（5）團隊領導溝通技巧高超。善于溝通的團隊領導者首先能夠將團隊的目標和對成員的期望有效地傳達給成員，擔當好“牧師”的角色。其次，在團隊的實際運作中，有效的領導者能充分傾聽成員的心聲，根據實際情況適當放權，調動成員的積極性，共同決策并參與計劃的制訂，當好“教練員”的角色。也就是說，作為領導者，應了解和理解團隊成員的心理，尊重他們的要求，通過自己的組織協調能力以及令人擁戴的領袖魅力去影響和引導團隊成員按照既定的方向完成組織目標，而不是監管、控制他們。第9章團隊溝通9.2團隊溝通技巧9.2.1團隊溝通的程序

1團隊成員相互了解團隊成員之間的相互了解是團隊溝通的前提和基礎。團隊成員在執行任務之前需要相互了解與交流，包括了解團隊成員的姓名、專業特長、性格特點、興趣愛好、工作方式、生活習慣以及在研究、分析、組織、協作等方面所具有的技能，既要了解團隊成員各自的優點，也要正確看待團隊成員各自的不足。團隊成員只有建立廣泛的對話與交流，才能認識、熟悉進而建立起良好的人際關系，營造和諧、融洽的團隊氛圍，才能提高團隊工作的效果和效率。第9章團隊溝通2設定團隊目標

團隊一旦組建起來就必須制訂明確的目標。在實現目標的過程中，還應根據環境的變化及時對目標進行調整。應當說，團隊本身目標的設定過程與團隊成員個人目標的設定過程是一樣的。但是，如果強調“團隊”的目標，這時所看重的是成員齊心協力共同完成某一項任務。正因為團隊的目標必須由團隊成員共同完成，因此，這些目標必須是大家都能接受的，也就是說，團隊里的每一個成員都應有機會參與團隊目標的設定。此外，個人目標必須和團隊目標相容共處，并且能夠相互支援。第9章團隊溝通

（１）了解團隊成員的想法和愿望。在設立團隊目標之前，不妨借用一些技術手段，了解團隊成員對目標的投入程度。了解他們在完成團隊目標時愿意付出多少時間和精力。這當然不是要求每個人發誓竭盡全力，每個人都有自己的需求和行事風格，不可能要求所有成員完全一致。這里強調的是通過了解團隊成員的想法和愿望，使團隊成員能夠更好地為了實現目標而同舟共濟。隨著團隊績效的取得，團隊成員對團隊的忠誠度會逐漸提高。當他們在合作過程中體會到成功的滋味時，他們會更加積極、更加愿意為團隊目標的實現投入精力和時間。第9章團隊溝通

（２）設定團隊目標。①每一位成員都選擇團隊目標。如果團隊所有成員都能夠選擇團隊目標，則其投入的程度將會大大提高。應該鼓勵所有團隊成員盡量挑選那些既能使團隊獲益，又能滿足個人需求的目標。②目標要有挑戰性。具有挑戰性的目標可以調動下屬的潛能和工作熱情，當有挑戰性的目標完成時，會給整個團隊帶來一種成就感。（３）制訂行動方案。在明確目標之后，需要制定出具體的行動步驟。首先，應根據團隊的目標、任務等情況設計調查問卷，要求每位團隊成員根據自己對團隊目標、任務的理解給出團隊的具體行動方案。然后，通過分析、綜合團隊成員對團隊目標、任務的理解情況，進一步制定出有效的團隊行動方案。最后，將團隊行動方案變成工作計劃，并制定相關的措施來保證工作計劃的實施。第9章團隊溝通3明確團隊責任團隊必須明確自己應承擔的責任，具體來說包括以下幾個方面：

（1）營造良好的溝通氛圍。團隊是一個規模較小的組織，團隊成員既是目標的具體落實者，同時也是目標的領導者。這就要求團隊成員必須具有主動意識，要從全局的角度來明確團隊任務、所追求的目標等，以便統籌安排自己的工作，并不斷與其他成員主動進行溝通。（2）明確時間進度。團隊從一開始就應能在時間、工作方式等方面形成統一意見，如每人每天、每周、每月要花費多少時間開會，花多少時間做準備工作，每個人愿意貢獻的時間是多少，團隊工作時間是多少等。另外，還需制定準時開會、不缺席以及必須在最后期限內完成任務等一系列時間規則。第9章團隊溝通

（3）建立雙向溝通機制。團隊在維持關系和完成任務的過程中應保證雙向溝通。團隊建立時要考慮如何在成員之間進行溝通，如何讓遲到和缺席的人了解信息。為了讓團隊成員能夠相互了解，增強凝聚力，團隊成員應該互相交換電話號碼，了解各自的日程安排，并確定團隊共同開會的時間。在團隊協作期間應確定具體開會的時間和次數，并且保證每個人都很清楚這樣的時間安排。（4）及時向組織匯報工作。團隊既有相對的獨立性，又要在組織的支持下開展工作，這就要求團隊應保持和組織的互動，隨時向組織報告工作的進展情況，以獲得組織的信任和支持。第9章團隊溝通4培養團隊精神團隊精神是團隊得以成功的關鍵。所謂團隊精神，是指團隊整體的價值觀、信念和奮斗意識，是團隊成員為了實現團隊的利益和目標而互相協作、共同奮斗的思想意識。它主要表現在以下幾個方面：

（1）團隊的凝聚力。團隊凝聚力也稱內聚力，是指一個團隊中的成員圍繞團隊，盡心于團隊的全部力量，具體來說表現為以下幾個方面：①歸屬意識即希望自己在組織中有一定的位置，從而獲得物質上和精神上的滿足。②親和意識即個人愿意與他人建立友好關系和相互協作的心理傾向。團隊成員應相互依存、相互支持、密切配合，建立平等互信、相互尊重的關系，如同處在一個家庭中。③責任意識即團隊成員有著為團隊的興盛而盡職盡責的意識，具體包括恪盡職守、完成任務、勇于創新、遵守團隊規則。④自豪意識即團隊成員認為自己所在的團隊有令他人羨慕的聲譽、社會地位和經濟收入等的榮耀心理。第9章團隊溝通

（2）運作上的默契。在團隊成員之間的關系上，團隊精神表現為成員之間創造出的一種“運作上的默契”。正如在一流的球隊中球員既有自我發揮的空間又能協調一致一樣，杰出的團隊也會發展出“運作上的默契”，即每一位成員都非常留意其他成員的工作狀態，而且人人都會采取相互配合、協調一致的方式。主要表現為：一是團隊成員視自己為團隊大家庭中的一員，大家同舟共濟、相互依存；二是隊員之間相互信任，能夠互相容納各自的差異性，真誠相處；三是在工作中相互幫助，共同進步。第9章團隊溝通5營造和諧人際關系和履行任務

團隊成員之間必須互相配合、互相溝通才能順利地實現目標。而實現目標的關鍵在于營造團隊中和諧的人際關系，保證成員之間彼此理解、精誠合作，并能全力以赴地投入時間和精力去履行任務。事實上，團隊成員在相互交往的同時也在履行著各種不同的任務。一般來說，營造和諧的人際關系就是團隊成員之間進行充分的信息交流和傳遞的過程，既包括個人信息，也包括團隊及團隊任務方面的信息。可以說，團隊成員正是通過語言和非語言的溝通手段來實現團隊成員之間以及團隊成員與團隊之間的和諧互動。履行任務是指團隊成員明確自己的職責，全身心地完成工作的過程。這個過程包括收集整理信息、分析問題、找到解決問題的方案并加以論證和實施。第9章團隊溝通9.2.2團隊溝通中的障礙在團隊溝通過程中，常會受到各種因素的影響和干擾，使溝通受到阻礙，影響溝通的效果。主要表現在以下幾個方面：

1社會因素障礙社會因素障礙主要有地位障礙、職業障礙及組織結構障礙。（1）地位障礙發送者和接收者由于地位懸殊，產生畏懼感，容易造成溝通障礙。在管理實踐中，信息溝通的成敗主要取決于上級和下級、領導和員工之間全面有效的合作。研究表明，一般上級與主管人員容易存在一種“心理巨大性”，下屬則容易產生一種“心理微小性”。“心理巨大性”易使上級滿不在乎，而“心理微小性”易使下級不敢暢所欲言，這會阻礙上下級之間的信息溝通。如果主管過分威嚴，給人造成難以接近的印象，或者管理人員缺乏必要的同情心，不愿體恤下屬，都容易造成下級人員的恐懼心理，影響上下級溝通的通暢。如果管理者平易近人、和藹可親，以普通勞動者的身份和下屬接觸、交流，就容易消除地位障礙。第9章團隊溝通

（2）職業障礙俗話說“隔行如隔山”，由于職業上的不同，或者研究領域的不同，聽不懂對方的行業用語，也會造成溝通的困難。消除障礙的辦法是最好使用雙方都能聽懂的語言進行溝通，并在社交場合盡量不使用專業術語。（3）組織結構障礙在管理中，合理的組織結構有利于信息的溝通。如果團隊規模過于龐大，中間層次過多，信息傳遞既浪費時間又影響效率，會直接影響到溝通的效果。如果團隊成員太多，大家相互之間也很難形成充分的認識和理解，難以形成凝聚力和相互信任感。

2個人因素障礙

個人因素障礙主要是由團隊成員個體的文化、知識、經驗等方面的因素所造成的溝通障礙。

（1）文化程度障礙。由于團隊成員中溝通雙方的教育程度、文化素質相差太大，會使對方理解不了或難于接受。例如，大學生向文盲講科學道理，文盲是難以深刻理解其意的。第9章團隊溝通

（2）經驗障礙。團隊中的溝通雙方由于經驗水平差距太大，也會產生溝通障礙。這是因為發送者將信息編碼時，只是在自己的知識、經驗范圍內進行編碼；同樣，接收者也只能在自己的知識、經驗范圍內進行解碼，并理解對方傳送信息的含義。因此，當發送者與接收者的知識水平時、經驗水平差距太大時，在發送者看來很簡單的問題，接收者因為沒有這方面的知識、經驗，而理解和接收不了。造成這種情況的原因是雙方沒有“共同經驗區”；相反，如果溝通雙方有較多的“共同經驗區”，則信息就能很容易地被傳送和接收。（3）表達障礙。溝通雙方如果用詞不當、詞不達意、口齒不清或字體難以辨析，或者觀念含糊，邏輯混亂，或者無意疏漏、模棱兩可等，都會使對方難以了解發送者的意圖。第9章團隊溝通

（4）語義障礙。人與人之間的溝通，主要借助于語言來進行，包括口頭語言和書面語言。語言作為交流思想的工具，并不是思想本身，而是用以表達思想的符號系統。因此，在日常生活中，一詞多義的情況是常見的，這就使溝通容易產生語義上的障礙。人的語言修養不同，表達和理解語言的能力就有所不同，對同一種思想、觀念或實物，有些人表達得很清楚，有些人則表達得不清楚。同樣，對某一信息，有的人能馬上理解，有的人聽來聽去還是不能理解；有的人接收信息后做這樣的解釋，有的人會做那樣的解釋。因此，用語言表達意思，往往會產生語義上的障礙。（5）以推論當事實。通常在觀察外界的時候，人們在獲得所有的必要事實之前就開始進行推論，推論的形成相當快，以致我們很少仔細地考慮它們是否真的代表事實。第9章團隊溝通3心理因素障礙由于溝通雙方的心理因素，如認知障礙、態度障礙、情緒障礙和人格障礙等都會給溝通造成一定的障礙。（1）認知障礙認知方面的障礙是由于雙方認知失調而引起的。由于各人的認識水平不同、需求動機不同、看問題的角度不同，對同一信息往往會做出不同的理解和評價。此外，認知偏差也容易導致溝通障礙。①刻板印象。人們對于自己無法經驗的事物，容易形成具有偏見色彩的刻板印象。所謂刻板印象，就是我們對具有某種特點的一類人的看法。例如，干部是什么樣的人，教師是什么樣的人；南方人什么樣，北方人什么樣等。刻板印象一旦形成，不但影響溝通時的誠意與信心，而且會加深彼此的懷疑與猜測，進而使有效的溝通成為不可能的事。②知覺的選擇性。由于人們的知覺具有選擇性，對信息的重視程度不同，凡他認為價值大的信息會引起注意，認真接受；凡他認為價值不大或沒有價值的信息，就會不重視甚至不予理睬。③過早下結論。第9章團隊溝通

（2）態度障礙如果溝通雙方存在偏見，持不同的態度，也會給溝通造成一定的障礙。（3）情緒障礙情緒障礙對信息的傳遞影響很大。如果雙方都處在情緒和心境不佳的狀態，就難以溝通意見，甚至會歪曲對方的信息。當某人情緒較好時，對別人的意見和建議會愛聽并樂于接受；當某人情緒不佳時，則對別人的意見和建議大打折扣，接受程度就差。即使是同一人，由于其接受信息時的情緒狀態不同，也有可能對同一信息做出不同解釋和行為反應。極端的情緒體驗，如狂喜或悲痛，都可能阻礙有效的溝通。這種狀態常常使我們無法進行客觀而理性的思維活動，代之以情緒性的判斷。第9章團隊溝通

（4）人格障礙一個人的性格、氣質、價值觀等方面的差異，常常會成為溝通時的障礙。通常一個誠實、正直的人，發出的信息容易使人相信；反之，一個虛偽、狡詐的人，發出的信息即使是真實的，也難以使人相信。同樣，氣質也影響溝通的效果。情緒急躁的人對信息的理解容易片面，情緒穩定的人能較好地接收、理解信息。人們在溝通時，由于價值觀的差異，往往會按照自己的觀點對信息進行篩選：符合自己觀點和需要的，很容易聽進去；不符合自己觀點和需要的，就不愿意聽；盡量使信息適合自己的“胃口”，或者從自己的需要出發猜測別人的意圖，或者從別人的談話中找“言外之意”，或者從文件中找“弦外之音”。第9章團隊溝通4客觀因素障礙客觀上的障礙主要包括自然障礙、機械障礙、距離障礙等。

（1）自然障礙如刮風下雨、閃電雷鳴或環境中存在較大的噪音干擾，都會給溝通造成障礙。（2）機械障礙如通信設備的性能不好、質量不高甚至發生故障，都會造成溝通困難甚至信息失真、溝通中斷。（3）距離障礙空間距離過遠、環節過多，同樣會影響信息的傳遞，造成溝通困難。如人與人之間距離過遠，聽不清對方的聲音或看不清對方的表情、手勢，都會影響溝通的效果。第9章團隊溝通9.2.3團隊溝通的技巧

1建立團隊溝通制度要將團隊中的溝通當作一項長期性的工作，最好能夠建立一種溝通的制度，以確保團隊成員之間能夠及時溝通。

溝通的好壞直接影響著團隊成員的工作效率和工作業績，因此，許多知名企業都把溝通列為企業文化建設的重要組成部分。第9章團隊溝通2團隊溝通的一般技巧（1）積極傾聽。在團隊溝通過程中，除了要掌握有效傾聽的基本技巧外，還要注意順利轉換傾聽者與說話者的角色。對于在課堂上聽講的學生來說，可能比較容易形成一個有效的傾聽模式。因為，此時的溝通完全是單向的，教師在講而學生在聽。在大多數團隊活動中，聽者與說者的角色在不斷地轉換。積極的傾聽者能夠使從說者到聽者以及從聽者再回到說者的角色轉換十分流暢。從傾聽的角度而言，這意味著全神貫注于說者所要表達的內容，即使有機會也不去想自己接下來要說的話。第9章團隊溝通

在團隊中，言談是最直接和最重要、最常見的一種溝通途徑，有效的言談溝通很大程度上取決于傾聽。有人發現，具有良好傾聽技能的人往往可以在工作中自如地與他人溝通。作為團隊，成員的傾聽能力是保證團隊有效溝通和保持團隊旺盛生命力的必要條件；作為個體，要想在團隊中獲得成功，傾聽是基本要求。

（2）加強語言溝通。既要一個整體良好的團隊，又要獨立的私人生活，這兩種愿望帶來的壓力便流露在每個成員在討論時發表的意見中。因此，要去除這種壓力，團隊成員必須進行對話，即成員們必須交換和適應相互的思維模式，直到所有人都能對所討論的意見有一個共同的認識。第9章團隊溝通

對話是一種交談，通過這種交談，人們可以琢磨出他們能夠認同的含義。對話經常需要對想法進行重新界定。這就要求在溝通時運用坦誠、負責、肯定以及恰當的語言，創造一種成員之間相互關注、支持交流、降低防衛的氛圍。①坦誠坦誠指的是開放性的溝通，了解自己，關注他人，關注你的需求或明確要他人知道的事情。一個坦誠的陳述通常很直接，但它同時很謙恭有禮，并且顧及他人的感情。坦誠是為自己的溝通負責，不讓別的人來操縱你的反應。坦誠之人既展示自我，希望影響他人，又高度重視他人的權利。坦誠之人知道怎樣運用外交手段和溝通手段。②負責負責的語言為他人改變其觀點和觀念留下余地。當語言更富假設性而非肯定性時，團隊就會有更多的合作、更少的防御。緩和你的語氣，接受他人的觀點以保持開朗、合作的氛圍。第9章團隊溝通③肯定當別人承認你的想法和感受，真正傾聽你并做出回應時，你會有被認可的感覺。當你被肯定時，就容易坦誠，就容易出效率，也容易對團隊做出貢獻。肯定一位團隊伙伴將有助于他全力以赴地工作，也有助于團隊創造一種合作的氛圍。

④恰當恰當是指使用適合團隊成員、自己及適用團隊情況的語言。能否選擇恰當的語言取決于你是否對他人敏感，以及你如何判斷想要達到的目的。這種選擇同時需要用心和用腦。恰當包括你能考慮到的知識層次、背景和感受。第9章團隊溝通

（3）注重非語言溝通。非語言溝通是指人們從語言中包含的指示或語言之外的提示中解析出的含義。人們常常沒有意識到其眼神、身體、臉部表情和聲音中存在的非語言信息。人們對你的看法，包括你的能力、可信度、親和力，與你的非語言溝通有直接的關系。①運用肢體語言。不太開放的成員不善于抓住說話的機會，需要有人幫他們一把。要幫助他人參與溝通，根本在于你的關注。你可以通過保持目光接觸和用讓他人感到舒服的姿勢，為他人著想，如用面向說話人、往前靠這樣的方式，對成員表示你的反應。②表示出強烈的自信心。假如有一個令你興奮、激動的主意，但你又擔心面臨質疑。在解釋這個想法時，假如你全力以赴，你的臉、身體、嗓音都能表露出積極的情緒，同伴會受這種情緒的感染，就會聽你的建議。因此，當你溝通時需要你的臉、身體、聲音、演講能力的全力支持，使你傳遞的信息有趣、可信。第9章團隊溝通9.2.4團隊溝通的注意事項

1讓新來者感覺受到歡迎有時候，團隊必須面對的挑戰之一就是融合新來的人。新來的人需要度過學習的階段，注意團隊中每一個成員的動靜。當沒有什么能做來幫助新來者適應和成為團隊的一部分時，團隊就趨向解散。新來的人，在一段時間內感覺到被冷落了，并且有時候，還會發生這樣的狀況，當更多的新來者加入的時候，形成兩個派系——保守派和新來派。第9章團隊溝通

如果你是團隊中的老隊員，盡你的可能來幫助新隊員適應這個環境。使用你的主動收聽工具來了解新隊員的工作背景。詢問他需要什么，然后來幫助他滿足這些需要。還可以請其他人幫助，教會新隊員一些處事的小技巧。邀請新隊員參加社交聚會，比如說一起吃午餐。在一開始就歡迎新來者加入團隊，這樣，主動融合就會比使用滲透進行得更加迅速和平穩，團隊中的每一個人都會有所收獲。第9章團隊溝通2保證信息的流通在團隊的環境下，在成員之間迅速傳遞信息是絕對重要的。把信息的流動當作為一個回路。通過起始和結束，這個回路得到了信息流動的保證。結束回路意味著追蹤信息并且將之反饋，通知他們發生了什么或者是你對問題的發現與了解。起始回路意味著通過開始讓其他人提前知道某些事情，或者把當前有用的信息傳遞給他們——無需在被詢問的時候才說出來。結束和起始回路涉及到為他人著想，并且保持信息一致地進行下去，以便與團隊有關的每個人都得到了通知。

3指點迷津

團隊中經常需要的東西是橫向交流和向新成員解釋如何來完成特定的任務，并且大多數培訓涉及到與其他人交流。為了使培訓進行得更迅速有效，首先牢記正在接受你知識的人對這件事或任務知道的并不是象你一樣多。一步步解釋這個過程，并且把不熟悉的術語轉化成通俗易懂的語言。第9章團隊溝通

另外，要允許和接受問問題，然后清楚和直接地回答他們。當人們在問問題和解答問題的時候感覺到很通俗易懂，