競賽模塊：汽車服務(wù)接待-裁判情境

1.客戶基本信息

客戶姓名趙洋手機/p>

邁騰GTE2020

客戶職業(yè)醫(yī)生保養(yǎng)車輛車輛牌照魯QL09688

豪華型

購車時間2020年9月30日

行駛里程29500公里

車輛用途主要用于上下班代步

趙先生/女士，已預約，駕駛一輛邁騰GTE2020豪華型轎車，

直接開到了臨沂華東汽車銷售服務(wù)有限公司；由選手扮演的服

客戶務(wù)顧問高幸進行接待，開展禮迎顧客、環(huán)車檢查、車輛問診、

情景描述需求分析、增項推薦、項目確認、增項確認、交車準備、車輛

驗收、核單結(jié)賬、禮送顧客、客戶回訪等常規(guī)保養(yǎng)客戶的接待

工作任務(wù)。

客戶配合度：

客戶在選手引領(lǐng)下配合選手完成常規(guī)保養(yǎng)接待工作任務(wù)。上場配合：

比賽開始前，顧客就座駕駛室等待，聽從選手指引下車進行環(huán)車檢查。

配合進行燈光實操時：客戶受選手邀請配合進行燈光檢查，客戶站在車

輛前方，詢問是否可以開始檢查，然后依次按照：遠光燈、近光燈、左轉(zhuǎn)向

燈、右轉(zhuǎn)向燈，向選手發(fā)出燈光檢查口令，每報出一個檢查內(nèi)容后，根據(jù)選

手反應(yīng)停留3秒左右，再報下一個檢查內(nèi)容，全部報完后說配合燈光檢查結(jié)

束。

客戶回訪環(huán)節(jié)：在選手送別客戶后，進行模擬電話回訪，客戶下車在客

戶休息區(qū)等待并接聽回訪電話。

客戶話術(shù)：客戶會按照競賽要求進行相應(yīng)對話，在適當時機與位置，提

出一致的疑問。

考核要點：

邁騰GTE2020豪華型，3萬公里常規(guī)保養(yǎng)項目：更換機油、機油濾清器、

粉層及花粉過濾器、檢查多楔皮帶狀態(tài)等。

保養(yǎng)費用允許選手報價有差異，但要求報價基本合理。項目參考如下:

保養(yǎng)項目：更換機、油更換機油濾清器、更換粉層及花粉過濾器；檢查

多楔皮帶狀態(tài)；

維修項目：快修補漆；

精品項目：精品車衣；三角警示牌

VIP會員卡；

增項確認跑偏是剎車片導致，更換前制動剎車片；結(jié)算時：加剎車片材

料費與工時費；

2.客戶用車情況及需求

（1）客戶用車情況

駕車去鄉(xiāng)下看望父母，山區(qū)顛簸，行駛過積水路面，底盤拖過底，回來

發(fā)現(xiàn)車輛制動時有跑偏現(xiàn)象，并有異響。

場景回答話術(shù)

駕車去鄉(xiāng)下看望父母，山區(qū)顛簸，行駛過

選手問及車輛積水路面，底盤拖過底，回來發(fā)現(xiàn)車輛制動時

場景話術(shù)

使用情況及存有跑偏現(xiàn)象，并有異響。

在問題時？選手進行5W2H問診時回答話術(shù)：客戶選

擇一種情況簡略回答即可。

考核要點：

針對積水路面行駛給予客戶安慰與車輛涉水說明；

山區(qū)行駛，底盤拖底，推薦對汽車底盤及新能源部分作著重檢查；

針對車輛制動時跑偏與異響現(xiàn)象推薦可能的維修服務(wù)增項，如：推薦客戶車

輛做四輪定位，或更換剎車片等（具體項目在增項確認環(huán)節(jié)，與客戶進行說

明與確認）。

話術(shù)參考：制動跑偏的原因可能是剎車片的問題，也可能是制動系統(tǒng)其他零

件的問題，也可能是輪胎的問題，稍后會請技師作詳細檢查的，請不要擔心。

（2）車輛保養(yǎng)后使用打算(需求分析)

場景回答話術(shù)

在環(huán)車檢查時，

場景話術(shù)選手詢問顧客趁著放暑期，帶孩子們坐高鐵去西安旅行，車

車輛保養(yǎng)后的輛在家停一段時間。

使用打算

考核要點：

根據(jù)顧客車輛將停放一段時間，向顧客告知停放建議：停放首選室內(nèi)或

地下停車場；若條件有限只能露天停放的話，建議給愛車蓋上車衣；電池不

要充滿，電池電量保持在中等水平；若停放更長時間，最好定期給車輛進行

充放電一次，而且充電方式以慢充為主；長時間停放切斷電源，拔掉電瓶負

極。車輛長期停放后，在駕駛車輛之前，應(yīng)該對車輛進行檢查，包括胎壓、

剎車系統(tǒng)、車身有無異響、充電情況是否正常。推薦合適的精品，如車衣。

3.比賽用車缺陷

車輛缺陷設(shè)置（1）左前翼子板有一處劃痕；

（2）發(fā)動機艙進氣側(cè)控制閥凸輪軸插頭脫落；

（3）副駕后座安全帶卡扣處插安全扣；

（4）后備箱缺失三角警示牌

（5）左后輪胎胎壓不足

（6）客戶休息區(qū)放置水杯1個

考核要點：前5處缺陷，總計2分，未查出一處扣0.5分，扣完為止；第6

點在評分表工位7S操作中打分

4.客戶異議

異議具體詢問

序

所在時機與位異議參考答案

號

環(huán)節(jié)置

應(yīng)該先路邊停車，下車查看四個

輪胎的胎壓情況，如果肉眼看不

出有明顯虧氣，可上車后對胎壓

系統(tǒng)進行復位處理，讓報警燈熄

如果遇到車輛儀

車輛左前滅（1分）。如果胎壓報警燈再

表盤上的胎壓報

方位置；選次點亮，則說明某個輪胎的胎壓

警燈亮起，應(yīng)該

手下車關(guān)確實出現(xiàn)了問題，需要及時進行

1接車如何處理？

好車門準檢查和補胎（1分）

追問：胎壓報警

備外觀檢追問：胎壓報警燈亮起原因有：

燈亮起原因有哪

查時輪胎被扎；胎壓過高；低胎壓行

些？

車時間過長；輪胎的胎壓傳感器

故障；久未加氣的胎壓變低。（以

上5點，共2分，每缺一點扣0.5

分，扣完為止。

車輛正前保養(yǎng)周期是根據(jù)確實，經(jīng)常短途使用車輛，需要

方位置；汽車的正常行駛增加部件保養(yǎng)頻次（0.5分）；

選手打開條件制定的，如主要包含:粉塵及花粉過濾器

2接車發(fā)動機艙，果經(jīng)常短途使用（0.5分）、空氣濾清器（0.5

架好發(fā)動車輛，哪些部件分）、齒形皮帶（0.5分）、顆

機艙蓋后的保養(yǎng)頻次需要粒過濾器（0.5分）、發(fā)動機機

問增加？油（0.5分）。

邁騰GTE用的冷卻液是G13型，

車輛正前邁騰GTE用的是冷卻液顏色為紫色（1分）；若

方位置；選什么型號的冷卻冷卻液不呈紫色，而呈棕色，則

手檢查好液,若看到冷卻表明原裝冷卻液里混入了其它

3接車

機油，放好液膨脹罐里的冷冷卻液，這種情況下必須更換冷

機油尺后卻液呈棕色，需卻液（1分），否則，可能導致

問要更換嗎？嚴重的功能故障，損壞混合動力

驅(qū)動系統(tǒng)和冷卻系統(tǒng)（1分）。

邁騰GTE變速箱油6萬公里換一

次(1分)；變速箱油的作用有：

車輛正前

保持齒輪系統(tǒng)清潔（0.5分）;

方位置；選變速箱油多久更

延長傳動裝置的使用壽命（0.5

4交車手展示好換,有什么作

分）；耐低溫性，即使在低溫下

機油尺后用？

也有極其有效的潤滑效果（0.5

問

分）；減少惡劣工作條件下的機

油損失（0.5分）。

維修工時與實際工作時間

不是同一概念（1分）。工時是

一個綜合概念，它既包括企業(yè)修

理工維修、故障檢查作業(yè)時間，

核單結(jié)賬我車輛維修才花也包括企業(yè)其他管理人員為車

時，選手報了30分鐘不到，輛維修付出的必要勞動時間，是

5交車

好合計費工時費卻這么生產(chǎn)工時、管理工時、倉儲工時

用時問高？的總和（1分）；維修時間長短

不是衡量工時收費的唯一依據(jù)

（0.5分）；按照工時確定工時

費，并經(jīng)物價局批準同意明碼標

價，不存在亂收費現(xiàn)象（0.5分）

兩者不是相同概念。（0.5

分）

汽車質(zhì)量擔保期也稱汽車

質(zhì)保期，是產(chǎn)品品質(zhì)保證期，具

體指產(chǎn)品在一段時間內(nèi)質(zhì)量要

合乎標準有保證，不會因除人為

因素與不可抗、不可預測的因素

家用汽車的新購之外的原因而毀壞。汽車廠家一

送別顧客，汽車質(zhì)量擔保期般會給出時間和行駛里程兩個

選手把顧與三包有效期是條件，且以先到者為準。（1分）

6交車客引到車相同概念嗎？汽車三包是包修、包換、包

輛左前方追問：關(guān)鍵部件退”的簡稱，是汽車進入消費領(lǐng)

時問的質(zhì)量擔保期是域后，廠家或經(jīng)銷商對顧客所購

多長？汽車負責而采取的在一定限期

內(nèi)的一種信用保證辦法，法定三

包有效期為2年或5萬公里，以

先到為準原則。（1分）

追問：動力電池、電驅(qū)動總

成、電機控制器（1分）質(zhì)量擔

保期為96個月或120000公里

（以先達到者為準）（0.5分）

回訪中選我有一個疑惑：我們對客戶的服務(wù)都是一視

7回訪手問及車你們安排客戶在同仁的（1分）；

輛保養(yǎng)或休息室，通過透一汽大眾出于安全考慮不

相關(guān)服務(wù)明玻璃觀看車輛允許客戶去車間實地觀看保養(yǎng)，

是否滿意保養(yǎng)情況，但我但是可以通過透明車間系統(tǒng)了

時提問看到有顧客去了解車輛保養(yǎng)全過程（1分）；您

車間現(xiàn)場，你們給我反應(yīng)的這一情況，我會立刻

對客戶為何不是反應(yīng)給車間主管找出問題所在，

一視同仁的啊？堅決杜絕這一現(xiàn)象的發(fā)生（1分）

考核說明：

答案均為參考，意思相符即可。

5.接交車必查必展示內(nèi)容

環(huán)車檢查必須檢查與交車必須展示內(nèi)容，具體分值在評分表中體現(xiàn)

環(huán)節(jié)方位必須檢查與展示內(nèi)容

行駛里程、剩余油量、剩余電量，安全帶、儲物擱

駕駛室

貴重物品等

機油、發(fā)動機冷卻液、制動液、玻璃水等各油液液

發(fā)動機艙位、各線束管路連接；高壓部分：充電單元、高壓

系統(tǒng)冷液、車載充電機、高壓線束等

12V蓄電池正負極樁、補胎膠水、充氣泵、充電槍、

接車環(huán)節(jié)

后備廂拖車鉤、輪胎螺栓螺帽拆卸工具、安全警示牌等隨

車工具等

前擋風玻璃、機艙蓋、左右大燈燈罩、前后保險杠、

車輛外觀雨刮、外后視鏡、車門、前后翼子板，前后輪胎胎

與內(nèi)飾面花紋深度、輪輞、氣門嘴帽、安全帶、充電口、

汽油加油口等

發(fā)動機艙機油展示、各油液添加情況、常規(guī)保養(yǎng)項目說明

后備箱后備箱添加項目

交車環(huán)節(jié)

其他（根據(jù)

維修、精品舊件、精品、維修項目、特色項目

定）

6.關(guān)于單據(jù)的評分

序號單據(jù)名稱分值評分標準

車輛與客戶基本信息0.2分；客戶

描述及預估維修項目0.2分，車輛

1接車檢查單1

檢查情況0.5分，兩處簽字0.1分，

扣分最小分值0.1分，扣完為止

車輛客戶基本信息1分，每格0.1

扣完為止；維修項目及價格0.5分；

2任務(wù)委托書2

預估備件0.5分；簽字與預估費用

寫對不扣分，寫錯或不寫扣0.1分

3維修項目變量申請表1每格0.1分，扣完為止

車輛基本信息與客戶基本信息，每

格0.1，合計最高0.5分；維修項

4結(jié)算單3目，0.8分；維修備件，0.8分；應(yīng)

收實收用及合計金額0.5分；兩處

簽字0.4分

競賽模塊：汽車服務(wù)接待-裁判情境

1.客戶基本信息

客戶姓名趙洋手機/p>

邁騰GTE2020

客戶職業(yè)醫(yī)生保養(yǎng)車輛車輛牌照魯QL09688

豪華型

購車時間2020年9月30日

行駛里程29500公里

車輛用途主要用于上下班代步

趙先生/女士，已預約，駕駛一輛邁騰GTE2020豪華型轎車，

直接開到了臨沂華東汽車銷售服務(wù)有限公司；由選手扮演的服

客戶務(wù)顧問高幸進行接待，開展禮迎顧客、環(huán)車檢查、車輛問診、

情景描述需求分析、增項推薦、項目確認、增項確認、交車準備、車輛

驗收、核單結(jié)賬、禮送顧客、客戶回訪等常規(guī)保養(yǎng)客戶的接待

工作任務(wù)。

客戶配合度：

客戶在選手引領(lǐng)下配合選手完成常規(guī)保養(yǎng)接待工作任務(wù)。上場配合：

比賽開始前，顧客就座駕駛室等待，聽從選手指引下車進行環(huán)車檢查。

配合進行燈光實操時：客戶受選手邀請配合進行燈光檢查，客戶站在車

輛前方，詢問是否可以開始檢查，然后依次按照：遠光燈、近光燈、左轉(zhuǎn)向

燈、右轉(zhuǎn)向燈，向選手發(fā)出燈光檢查口令，每報出一個檢查內(nèi)容后，根據(jù)選

手反應(yīng)停留3秒左右，再報下一個檢查內(nèi)容，全部報完后說配合燈光檢查結(jié)

束。

客戶回訪環(huán)節(jié)：在選手送別客戶后，進行模擬電話回訪，客戶下車在客

戶休息區(qū)等待并接聽回訪電話。

客戶話術(shù)：客戶會按照競賽要求進行相應(yīng)對話，在適當時機與位置，提

出一致的疑問。

考核要點：

邁騰GTE2020豪華型，3萬公里常規(guī)保養(yǎng)項目：更換機油、機油濾清器、

粉層及花粉過濾器、檢查多楔皮帶狀態(tài)等。

保養(yǎng)費用允許選手報價有差異，但要求報價基本合理。項目參考如下:

保養(yǎng)項目：更換機、油更換機油濾清器、更換粉層及花粉過濾器；檢查

多楔皮帶狀態(tài)；

維修項目：快修補漆；

精品項目：精品車衣；三角警示牌

VIP會員卡；

增項確認跑偏是剎車片導致，更換前制動剎車片；結(jié)算時：加剎車片材

料費與工時費；

2.客戶用車情況及需求

（1）客戶用車情況

駕車去鄉(xiāng)下看望父母，山區(qū)顛簸，行駛過積水路面，底盤拖過底，回來

發(fā)現(xiàn)車輛制動時有跑偏現(xiàn)象，并有異響。

場景回答話術(shù)

駕車去鄉(xiāng)下看望父母，山區(qū)顛簸，行駛過

選手問及車輛積水路面，底盤拖過底，回來發(fā)現(xiàn)車輛制動時

場景話術(shù)

使用情況及存有跑偏現(xiàn)象，并有異響。

在問題時？選手進行5W2H問診時回答話術(shù)：客戶選

擇一種情況簡略回答即可。

考核要點：

針對積水路面行駛給予客戶安慰與車輛涉水說明；

山區(qū)行駛，底盤拖底，推薦對汽車底盤及新能源部分作著重檢查；

針對車輛制動時跑偏與異響現(xiàn)象推薦可能的維修服務(wù)增項，如：推薦客戶車

輛做四輪定位，或更換剎車片等（具體項目在增項確認環(huán)節(jié)，與客戶進行說

明與確認）。

話術(shù)參考：制動跑偏的原因可能是剎車片的問題，也可能是制動系統(tǒng)其他零

件的問題，也可能是輪胎的問題，稍后會請技師作詳細檢查的，請不要擔心。

（2）車輛保養(yǎng)后使用打算(需求分析)

場景回答話術(shù)

在環(huán)車檢查時，

場景話術(shù)選手詢問顧客趁著放暑期，帶孩子們坐高鐵去西安旅行，車

車輛保養(yǎng)后的輛在家停一段時間。

使用打算

考核要點：

根據(jù)顧客車輛將停放一段時間，向顧客告知停放建議：停放首選室內(nèi)或

地下停車場；若條件有限只能露天停放的話，建議給愛車蓋上車衣；電池不

要充滿，電池電量保持在中等水平；若停放更長時間，最好定期給車輛進行

充放電一次，而且充電方式以慢充為主；長時間停放切斷電源，拔掉電瓶負

極。車輛長期停放后，在駕駛車輛之前，應(yīng)該對車輛進行檢查，包括胎壓、

剎車系統(tǒng)、車身有無異響、充電情況是否正常。推薦合適的精品，如車衣。

3.比賽用車缺陷

車輛缺陷設(shè)置（1）左前翼子板有一處劃痕；

（2）發(fā)動機艙進氣側(cè)控制閥凸輪軸插頭脫落；

（3）副駕后座安全帶卡扣處插安全扣；

（4）后備箱缺失三角警示牌

（5）左后輪胎胎壓不足

（6）客戶休息區(qū)放置水杯1個

考核要點：前5處缺陷，總計2分，未查出一處扣0.5分，扣完為止；第6

點在評分表工位7S操作中打分

4.客戶異議

異議具體詢問

序

所在時機與位異議參考答案

號

環(huán)節(jié)置

應(yīng)該先路邊停車，下車查看四個

輪胎的胎壓情況，如果肉眼看不

出有明顯虧氣，可上車后對胎壓

系統(tǒng)進行復位處理，讓報警燈熄

如果遇到車輛儀

車輛左前滅（1分）。如果胎壓報警燈再

表盤上的胎壓報

方位置；選次點亮，則說明某個輪胎的胎壓

警燈亮起，應(yīng)該

手下車關(guān)確實出現(xiàn)了問題，需要及時進行

1接車如何處理？

好車門準