第8章電子商務發展策略與現代企業管理電子商務概論(第4版)中國人民大學出版社延遲符張潤彤朱曉敏編著

8.1國外電子商務發展策略8.2中國電子商務發展戰略8.3電子服務

目錄CATALOG8.4知識管理與電子商務8.5實施以新管理思想為指導的企業電子商務8.6積極、穩妥地推進中國電子商務

8.1國外電子商務發展策略延遲符美國電子商務發展策略加拿大電子商務發展策略歐洲電子商務發展策略亞太地區部分國家電子商務發展策略美國電子商務發展策略8.1國外電子商務發展策略延遲符美國國際貿易委員會將數字貿易定義為通過互聯網完成的商業活動,既包括數字內容服務、社交網站、搜索引擎和其他數字服務,也涵蓋通過電子商務平臺進行的貨物貿易。美國致力于建立全球數字貿易框架,維護電子商務和數字化交付產品的全球自由貿易環境。在跨境數據流動方面,美國因其信息產業競爭優勢突出,渴望數據自由流動,并未在法律層面對數據跨境傳輸做出限制性規定。在數字簽名和數字認證方面,許多國家承認數字簽名的法律效力,美國、加拿大、澳大利亞和新西蘭等國家已廣泛應用數字簽名。加拿大電子商務發展策略延遲符加拿大政府非常重視電子商務的推廣和應用,專門成立了電子商務委員會,該委員會是負責電子商務試點、法律框架籌備等事務的協調機構。加拿大在20世紀90年代初實施了“連接加拿大人”全國上網項目,啟動了信息化的全面建設工程。為依法推進信息化建設,加拿大政府專門制定了全國性的電子商務戰略,頒布了《統一電子商務法》,全面規范電子商務操作,繼而又出臺了《個人信息保護和電子文件法案》,保護個人信息的安全。加拿大工業部則重點加強了網絡安全方面的工作,積極采取網絡加密、網上認證、監督網絡犯罪等措施,保障信息化和電子商務規范有序健康地推進。8.1國外電子商務發展策略歐洲電子商務發展策略延遲符20世紀90年代,歐洲開始發展數字經濟。2005年,為了構建信息社會,歐盟啟動了一項為期五年的“2010年戰略計劃”,提出在2010年實現以下三個目標:消除內部市場壁壘,創建統一的歐洲信息空間,統一機構協調運營整個歐盟的電信網絡。加大通信技術研發投入,鼓勵企業利用通信技術提高勞動生產率,使通信技術成為經濟增長的主要動力之一。消除數字文盲,確保歐洲公民擁有基本的信息溝通技巧,提供更多的在線公共服務。歐盟2023年3月24日，世界貿易組織發布了英國提交的提案《貿易數字化:建立包容、透明和高效的立法和監管框架》（WT/GC/W/870）。該提案強調了新冠疫情期間數字貿易及其加速數字化轉型的關鍵性。目前，邊境成本對全球貿易構成顯著障礙，而運用數字技術可以有效減少這些成本。提案指出，要加強貿易的數字化，必須持續消除法律和監管上的障礙，并確保貿易數字化的法律和監管框架具備包容性、透明度和效率。政府制定兼容的、透明的、包容的法律和監管框架對于釋放全球貿易數字化的潛能至關重要。實行與全球最佳實踐相符的法律和監管框架，如《貿易法委員會電子商務示范法》（1996年）和《電子可轉讓記錄示范法》（2017年），將有助于建立一個協同的全球貿易數字化生態系統，并且對企業和消費者均有益處。英國8.1國外電子商務發展策略歐洲電子商務發展策略延遲符德國的電子商務在其良好的通信產業發展基礎上,借助政府制定的可行政策獲得了長足發展。中小企業是德國經濟的支柱。德國廣大中小企業雖然認識到電子商務所帶來的前所未有的巨大機遇與挑戰,但在實際應用電子商務方面仍落后于大企業。有鑒于此,德國政府主要把中小企業作為電子商務促進的對象,其主要舉措包括:資助各地成立電子商務促進中心。促進中小企業使用電子商務的示范項目。德國8.1國外電子商務發展策略亞太地區部分國家電子商務發展策略延遲符日本自20世紀末就開始把電子商務作為國家經濟發展的支柱。2023年10月1日起，日本消費稅(JapaneseConsumptionTax，JCT)制度迎來新規（即所謂的發票系統）即作為消費稅購置稅額的扣除方式，將啟動發票制度。此外，2023年10月1日起，ACP（海關事務管理人）模式全面普及，清關責任主體轉向跨境賣家。海關追蹤FS倉庫（如FBA）貨物的實際進口賣家更加嚴格，日本進口政策收緊。日本2003年,新加坡政府被世界經濟論壇評為全球三大“電子政府”之一。新加坡政府不僅及時制定相關政策法規,引導企業進行信息化基礎設施建設,還積極參與并推動電子商務的發展。為了保證電子商務有序進行,使網上交易有法可依,新加坡政府最早于1996年提出“電子商務溫床計劃”,又先后于1998年和1999年制定并通過了《電子交易法》《新加坡電子交易規則》《新加坡認證機構安全方針》,消除了電子商務發展的障礙,并確保網上交易者獲得全面、安全和高質量的服務。新加坡8.1國外電子商務發展策略8.2中國電子商務發展戰略延遲符電子商務的國家總體戰略方針電子商務基礎設施——電信業領域“互聯網+”服務業領域電子商務的國家總體戰略方針延遲符8.2中國電子商務發展戰略1998年11月8日,國家主席江澤民在吉隆坡舉行的APEC領導人非正式會議上指出:電子商務代表未來貿易方式的發展方向,其應用推廣將給各成員帶來更多的貿易機會。2000年我國頒布了《中國電子商務發展戰略綱要》,它成為我國企業今后利用國際網絡進行電子商務活動的指導性文件。2001年3月5日,九屆人大四次會議通過了《關于國民經濟和社會發展第十個五年計劃綱要的報告》,其中一部分專門談到加快發展信息產業,大力推進信息化。2005年初,國務院頒發的二號文件《國務院辦公廳關于加快電子商務發展的若干意見》吹響了加快我國電子商務發展的號角,成為推進電子商務發展的理論武器,不僅為電子商務的發展提出了一個綱領性、政策性的方向指引,而且注重和《中華人民共和國電子簽名法》等操作性文件的配套。2006年5月,中共中央辦公廳、國務院辦公廳頒布的《2006—2020年國家信息化發展戰略》專門部署了電子商務行程計劃。電子商務的國家總體戰略方針延遲符8.2中國電子商務發展戰略2007年3月,商務部發布《關于網上交易的指導意見(暫行)》。2007年6月25日,國家發展和改革委員會、國務院信息化工作辦公室聯合發布了我國首部《電子商務發展“十一五”規劃》。2012年3月27日,工業和信息化部發布《電子商務“十二五”發展規劃》,規劃提出,電子商務“十二五”發展總體目標是:到2015年,電子商務進一步普及深化,對國民經濟和社會發展的貢獻顯著提高。2013年11月21日,商務部下發《關于促進電子商務應用的實施意見》,提出未來兩年我國電子商務的總體目標和發展方向。2015年5月4日公布的《國務院關于大力發展電子商務加快培育經濟新動力的意見》表明,我國已經把發展電子商務納入國家經濟發展戰略。2016年11月,全國人大常委會表決通過了《中華人民共和國網絡安全法》,并將于2017年6月1日起正式施行。2016年12月24日,商務部、中央網信辦和發展改革委三部門印發《電子商務“十三五”發展規劃》,根據“一帶一路”“供給側結構性改革”“脫貧攻堅”“大眾創業、萬眾創新”等國家戰略舉措對電子商務提出的新任務,“十三五”期間,電子商務不僅在經濟領域,還將在社會發展領域逐步發揮更大的作用。電子商務的國家總體戰略方針延遲符8.2中國電子商務發展戰略2021年10月9日，商務部、中央網信辦、國家發展改革委印發《“十四五”電子商務發展規劃》，根據《中共中央關于制定國民經濟和社會發展第十四個五年規劃和二〇三五年遠景目標的建議》和《中華人民共和國國民經濟和社會發展第十四個五年規劃和2035年遠景目標綱要》闡明了“十四五”時期我國電子商務發展方向和任務，并將其歸納為七項任務：一是深化創新驅動，塑造高質量電子商務產業。二是引領消費升級，培育高品質數字生活。三是推進商產融合，助力產業數字化轉型。四是服務鄉村振興，帶動下沉市場提質擴容。五是倡導開放共贏，開拓國際合作新局面。六是推動效率變革，優化要素資源配置。七是統籌發展安全，深化電子商務治理。電子商務基礎設施——電信業領域延遲符8.2中國電子商務發展戰略為了規范電信市場秩序,維護電信用戶和電信業務經營者的合法權益,保障電信網絡和信息的安全,促進電信業的健康發展,2000年9月25日,國務院第291號令頒布了《中華人民共和國電信條例》,標志著我國電信業的改革與發展結束了基本上無法可依的狀態,進入一個新的歷史階段。2020年后，中國電信在這一時期積極推動5G（第五代）移動通信技術的商用化和部署。中國電信在全國范圍內建設5G基站，并推出了一系列5G創新應用，包括工業互聯網、智慧城市、遠程醫療等領域。“互聯網+”服務業領域延遲符8.2中國電子商務發展戰略“互聯網+”是一種新的經濟形態,通俗地講,“互聯網+”就是“互聯網+各個傳統行業”,但它并不是簡單的互聯網與傳統行業的相加,而是結合互聯網平臺以及通信等技術,使互聯網與傳統行業深度融合。它是互聯網思維的進一步實踐成果,代表一種先進的生產力。隨著“互聯網+”與現代服務業不斷融合,各種基于互聯網的新興服務模式不斷發展壯大,同時也引發了服務業的一系列深度變革。“互聯網+”拓寬了服務業的業務范圍,促進服務業橫向整合業務。例如,阿里巴巴公司以阿里云網絡平臺與大數據作為支撐,營造出集信息流、物流、資金流于一體的全流程產業生態,目前已經拓展到社交網絡、金融等多個領域。8.3電子服務延遲符電子服務的基本概念電子服務質量電子服務的發展電子服務的基本概念延遲符8.3電子服務在電子商務中,服務科學強調服務手段的科學化、智能化。電子服務是使用創新的交互模式為客戶提供服務的方式,它利用信息技術對傳統服務方式和內容進行改造和創新,以獲得服務反應速度、效率和準確性等方面的實質性提升。電子服務的定義電子服務的特點隨時隨地提供服務以顧客需求為導向集成化、智能化個性化、自助化電子服務的基本概念延遲符8.3電子服務電子服務的層次事務處理是電子服務的主要形式,指利用網絡技術實現的傳統的顧客服務,即企業作為服務的提供者或交易的直接參與人/監督方,提供相應的電子化服務,大致包括在線交易、在線查詢、網上支付等。它是狹義的電子服務。基本信息服務指單向的、常規的信息提供,即直接通過網站等途徑向顧客提供單向的、非接觸式的信息服務,如通過網站提供產品信息等。信息交流又稱溝通服務,指與顧客的動態交流,即利用互聯網的交互功能實現與顧客的雙向交流。電子服務的基本概念延遲符8.3電子服務電子服務的類型01電子商務服務技術托管許多企業開始向應用服務商外包其非核心的關鍵業務,這樣,它們就可以將更多精力放在核心能力、客戶關系及創建電子服務的工作上。促使企業與ASP建立合作伙伴關系的因素有許多,包括捷足先登的優勢、更低的成本、更好的服務以及共享收入、共擔風險。ASP可以提供領先且經濟高效的技術,這對于不具備雄厚資金實力的中小型企業來說是一個理想的選擇。ASP允許新興公司利用高端技術,而無須進行巨額投資。此外,ASP還可以幫助客戶發現市場中的盈利機會,樹立在線品牌,設計、構建和集成技術基礎設施,以端至端支持電子商務。電子服務的基本概念延遲符8.3電子服務電子服務的類型02電子市場電子服務的核心是電子市場,即支持互聯網的貿易交換。電子市場遠遠大于任何一家公司的規模,包含的內容極為廣泛,不僅限于銷售產品和服務。電子市場可以劃分為橫向或縱向市場。縱向電子市場能夠滿足整個行業的需求,而橫向電子市場能夠跨越行業滿足具體的功能需求。例如,一個縱向油氣行業電子市場將跨越整個供應鏈提供物品和服務,包括管線供應商與安裝公司、零部件供應商和重型設備制造商。相反,橫向電子市場將跨越若干行業提供非生產性物品和服務,從啤酒制造商到煉油廠,還可以在橫向電子市場中銷售諸如印刷、保管或旅行這樣的電子服務。電子服務的基本概念延遲符8.3電子服務電子服務的類型03動態經紀動態經紀是一個虛擬的搜索引擎,它使用戶能夠快速搜索電子市場和特殊的廠商,以尋找最佳交易。動態經紀的優勢包括:足不出戶,客戶的所有需求即可得到滿足;賣方擁有一個為某些客戶精心設計的低成本銷售渠道,以服務客戶并充分利用電子市場的價值;經紀人發現了有關客戶需求和偏好的大量信息,他們可以為客戶提供與其需求和偏好匹配的服務。一些互聯網領先者相信動態經紀開創了一個具有無限商機的世界。動態經紀人在電子市場之間建立了鏈接,從而創建了跨越多個橫向和縱向電子市場的多元市場以及一步到位的無縫電子市場。電子服務質量延遲符8.3電子服務電子服務質量的維度服務展示服務傳遞服務實現服務交互服務展示會影響消費者的反應和質量感知,消費者會在購買之前通過有形展示對服務進行預先評價并確定服務需求。電子服務的傳遞必須依靠復雜的信息技術和信息流才能完成,顧客可以利用自我服務技術自行生產服務產品,不再需要服務商的直接介入或與其互動。服務實現是顧客對接受服務后的得失的綜合判斷。通常顧客可以忍受服務過程的偏差,卻不能忍受服務結果的偏差。服務交互是指顧客與電子服務商的相互接觸,服務接觸的形式可以是物理形式,如呼叫中心、電子郵件、BBS、反饋表單等,也可以是心理形式。電子服務質量延遲符8.3電子服務可感知性原指有形的設施、設備、服務人員的行為舉止,以及與所提供的產品或服務有關的各種文字材料等。電子服務質量的決定因素可感知性可靠性響應性可信性移情性可靠性原指準確、有效地提供承諾的服務的能力。響應性原指服務人員是否總是愿意幫助顧客和提供迅速及時的服務。可信性原指服務人員的禮貌、真誠、服務技能和獲得顧客信任的能力。移情性原指企業是否關心顧客、了解顧客的需要并為顧客著想。電子服務的發展延遲符8.3電子服務智能化的電子服務2智慧教育云計算、大數據等新一代信息技術給教育帶來的應用服務主要體現為教育云平臺應用。1智慧醫療信息化時代,如何讓民眾就醫更便捷?智慧醫療借助物聯網、云計算和大數據處理技術將解決這一難題。5智慧旅游物聯網、云計算等新一代信息技術在旅游行業的不斷應用,可以滿足人們對現代旅游的需求。4智慧環保云計算和大數據技術的出現推動了環境服務模式變革,使得使用新技術的成本逐漸降低,導致這些技術在環境服務領域有廣泛應用的可能。3智慧交通云計算、大數據等新一代信息技術在交通領域的應用,為人們日益提升的交通需求提供極大的支撐。電子服務的發展延遲符8.3電子服務全球經濟開始從制造型經濟向服務型經濟轉化,這種趨勢性的變革直接推動著電子服務這種新的服務形式以更高效、更實用、更簡單的方式為客戶提供價值。電子服務的崛起意味著服務經濟的第二次跨越。電子服務提出全新的服務模式,它通過租用的形式提供軟件及人工服務,克服了傳統軟件平臺重技術、輕服務以及電子商務僅僅關注交易過程的弊端;通過支持包括手機、PDA、上網本、電腦在內的多種終端接入,兼容不同品牌型號的手機、PDA等終端設備,同時結合呼叫中心等人工服務,在真正意義上實現了電子與人工的完美結合。電子服務的發展趨勢電子服務的發展延遲符8.3電子服務當前,加快發展現代服務業是促進產業升級、構建現代產業體系的必然要求。信息化作為現代服務業的基本特征之一,是我國現代服務業建設的重點。而基于信息化技術的現代服務,是電子服務提升產業效益和產業現代化的重要組成部分。電子服務的核心是技術、流程和商業模式的集成創新,它能夠突破時空的界限,具有高滲透性、服務范圍廣泛等特點,代表了現代服務業發展的基本潮流。加快發展電子服務,有利于打破傳統的信息障礙和流通壁壘,促進交易成本下降和營銷效率全面提升,是推動信息化和服務業緊密結合的黏合劑和驅動力。隨著全球經濟一體化步伐的加快,積極運用電子服務提升傳統服務業的發展水平,促進商貿、物流等領域流通形態的創新和發展顯得尤為緊迫。尤其是在金融危機背景下,更要倡導電子服務與各個領域的結合,以促進服務業向現代化邁進。電子服務的前景8.4知識管理與電子商務延遲符知識管理概述電子商務企業的知識管理要求流程的知識管理根據電子商務戰略實施知識管理知識管理概述延遲符8.4知識管理與電子商務對企業而言,知識是一種重要的生產資源,可理解為“具有某種行動能力的潛能”,它包括兩個部分:專業知識和客戶知識。在傳統的企業生產過程中,知識這種生產資源作為勞動者的附加屬性而不是一種獨立的生產資源進入生產過程,成為產品價值的一部分。這種狀況與知識經濟時代的核心精神相對立。知識經濟時代,在電子商務環境下,知識將成為社會價值構成的主力,知識管理將成為企業管理的一項重要內容,是企業柔性管理的一個重要組成部分,因此,企業實施電子商務時必須注意對企業所擁有的知識進行管理,而電子商務為知識管理的有效性提供了保證。知識管理是以知識為核心的管理,也就是對企業生產和經營所依賴的知識及其搜集、組織、創新、擴散、使用和開發等一系列過程的管理。對各種知識進行連續的動態管理,通過確認和利用已有的和獲取的知識資產,以抓住現有的和未來的開拓市場的機會,是知識管理的根本目的。它的出發點是把知識作為企業最重要的資源,提高企業競爭力。知識管理的目標表現在三個方面:第一,企業應具有較強的市場洞察力和適應能力,這種能力的取得必須依靠員工的知識積累;第二,企業應具有永不間斷地獲取各種新知識的能力,因為獲取知識和應用知識的能力將決定企業競爭力的強弱;第三,企業應具有高度集成性的特點,企業的整個生產經營活動,從市場調研、產品設計開發、生產制造、營銷管理到售后服務構成一個不可分割的整體。電子商務企業的知識管理要求延遲符8.4知識管理與電子商務01初期信息發布階段企業通過建立專門的網站向市場發布本企業的產品、服務、文化、優勢等信息,這一階段知識管理的重點包括兩個部分:企業文化和企業品牌作為一種核心競爭力,需要向市場推廣。這要求企業不僅定位明確,而且熟悉市場,從而能夠突出本企業的特色和優勢。企業建立自己的網站,向市場發布有關企業產品及服務的信息。企業需要掌握網站建設、服務器維護等技能,相關知識是保證網站穩定運行的基礎。電子商務企業的知識管理要求延遲符8.4知識管理與電子商務02網絡交易階段企業開始通過網站接受顧客訂單,網站成為企業運營的重要平臺。顧客希望在電子商務網站看到產品具體的信息以及網上訂貨的整個流程。電子商務網站需要精確地記錄顧客所提供的有效身份信息。電子商務企業與客戶之間的互動方式發生了明顯變化,如何將顧客的身份信息融入知識管理體系,決定了企業能否取得客戶的信任、滿足客戶的個性需求以及與客戶建立良好關系。03訂單的執行階段電子商務企業需要將企業、客戶以及供應商三者聯系起來,建立基于企業網絡的“三位一體”的銷售模式。客戶能否隨時下單以及供應商能否及時將商品傳遞給客戶,都涉及企業的知識管理系統能否及時獲取并科學分析各種交易信息,從而提高對市場的應變能力。這一階段,企業網站成為真正的電子商務平臺,相關客戶信息的知識管理隨之復雜化。電子商務企業的知識管理要求延遲符8.4知識管理與電子商務04最后電子商務企業通過網絡交易平臺與供應商、合作伙伴形成一個閉合的價值鏈和知識共享體系,在為客戶提供增值服務的過程中促使價值鏈獲得價值回饋,從而實現企業自身的價值。因此,電子商務是一個交易集成的過程,制定正確的知識管理戰略以及熟練運用各種知識管理工具,成為應對市場競爭以及滿足客戶需求的基礎,內容管理、數據挖掘及預測反應都建立在這種知識管理的基礎上。流程的知識管理延遲符8.4知識管理與電子商務電子商務企業戰略性知識管理的核心是把握工作流程,這些流程是確保企業服務顧客及管理與供應商的關系的關鍵。因此,企業在流程管理中應盡可能具體詳細地指明流程中存在的依賴關系、每個流程中的核心活動及這些活動的功能。這種流程管理還應具有動態性,不僅著眼于現有的流程,還需考慮將來的流程變化。對于現有的流程管理來說,重點是讓員工對各種端到端的流程運作有非常清楚的認識,若員工僅熟悉部分流程,那么他們在遇到例外情況時往往會手足無措,因為他們不理解業務上游發生問題的原因和他們的行為對下游業務造成的影響。這個問題的嚴重性在互聯網時代會加倍放大。因為網上交易速度快,流程渠道復雜,易發生許多意想不到的事情,所以員工若對企業薄弱的流程環節不清楚,在虛擬的業務交易中就會迷失方向,給企業造成難以挽回的損失。考慮將來的流程變化主要是考慮實施電子商務的影響,確定流程的方向、業務政策及程序的調整。由于網上經營有它獨特的性質,如產品選擇的虛擬性、訂單執行的快捷性、交易功能的集成性等,若企業未預料到它們對流程變化的影響,則會給業務發展造成巨大的障礙。流程的知識管理延遲符8.4知識管理與電子商務為建立持久競爭優勢,企業不僅要考慮流程管理,而且要在這些流程上建立優先的顧客接觸點。我們都知道,傳統的顧客接觸點的價值體現在商家給顧客提供的無形服務上。同樣在網上交易中,選取恰當的接觸點為顧客提供增值服務是企業建立競爭優勢的關鍵,這些服務不僅體現在顧客能在公司網站上迅速購買商品,完成交易,還體現在以下幾個方面:傳統的商家有導購員,他們的任務是迎接顧客,將顧客當做貴客,讓他們覺得很體面。在網上,預先設計好的導購員將以顧客感興趣的方式向顧客打招呼,詢問他們中意的商品,引導他們立即購買。傳統的銷售員在顧客購買過程中,往往會提示顧客哪些商品可以折價購買,替他們省錢。網上的導購員在顧客結賬時,會詢問顧客是否有優惠券,是否參加了折扣俱樂部等。他們還會將顧客購買的商品與折扣清單商品進行比較,告知他們省了多少錢,并為顧客存儲相關信息以供將來使用。導購員通過這種方式積累了眾多信息,可以更好地服務顧客。傳統的導購員會幫助不了解商品的顧客更好地做出決策。網上的智能導購員會經顧客允許跟蹤他們的購買信息。這樣,當顧客再次訪問時,導購員會列出購買記錄,推薦其他與消費者有共同興趣的顧客所中意的商品。在網上還有許多顧客接觸點,每個公司都應具體分析交易流程,將它與即將實施的電子交易流程進行比較,以精確地確定顧客接觸點。根據電子商務戰略實施知識管理延遲符8.4知識管理與電子商務商務市場的發展變化要求從不同角度理解計算機系統輸出的信息。與傳統方式強調和依靠長期預測不同,在“新”世界開展商務要多用場景規劃之類的技術以理解未來的變化。但這并不是說要完全消除組織的計劃,而是利用場景模擬來發現備選方案的局限性。組織仍會制定計劃,但不會完全依賴這些計劃。這種觀點在一些新誕生的基于內部網的公司中更加明顯,這些公司會經常審查其商業模式。敏銳地觀察市場并積極響應是成功企業的共同特征,它們能更快地創造知識,發現商務理論與動態變化的環境的差異。1、商務戰略的轉變隨著信息化水平的提高,許多企業將一些日常辦公流程納入信息系統,這些流程一般采取“最佳實踐”的形式。但用靜態的計算機系統描述動態商務環境下的流程往往使業務處理不太靈活。隨著商務環境出現非連續、跳躍式的變化,信息系統往往成為組織發展的障礙。企業必須考慮設計能適應商務環境動態變化的信息系統。動態定價系統、比較購物代理就考慮了市場數據的動態發展和變化,但這樣的系統仍需要按結構化方式表示市場數據。無論是外購還是自行研發,都要有效協調現有技術和新技術,跟上商務環境的快速變化和發展。2、技術使用模式的轉變根據電子商務戰略實施知識管理延遲符8.4知識管理與電子商務管理學家和經理們不再過多強調業務開展的慣例,因為命令—控制系統和慣例往往不能適應商務環境的劇烈變化。高層經理要從命令—控制的角色向感覺和響應的角色轉移。如果說知識在信念和承諾方面區別于信息的話,組織應重點強調員工對組織愿景的承諾,而不是要求適應規則和采取所謂的最佳實踐。高層經理應把組織看做員工社區,這種社區能產生不同信息,還要讓員工訪問組織信息。這一點非常重要,因為商務環境在快速變化,高層經理的決策和底層實施是分開的。對信息存在多種不同理解可導致有多種方案響應業務環境的動態變化。3、高層管理角色的轉變根據電子商務戰略實施知識管理延遲符8.4知識管理與電子商務利用信息技術采取最佳實踐有利于應對可預料的環境,在信息系統的早期階段就要開發最佳實踐。商務環境的快速變化往往要求做正確的事情,但不一定保證所做的事情正確。在重新評價關鍵假設的基礎上,要強調更新現有知識、創造新知識并在商務中應用,而不是像在舊經濟中那樣在知識庫中存儲知識,需要知識的人從知識庫取出后再重新理解。傳統信息處理模型在給定一個問題后往往基于業務環境尋求解決方案。相反,在新環境中要從當前已有知識中尋求解決方案,個人會從處理模型中得出不同結論,但組織的愿景規劃確保了這些不同的結論朝一個方向發展。4、組織知識過程的轉變根據電子商務戰略實施知識管理延遲符8.4知識管理與電子商務知識對于個人、組織而言都是最寶貴的資產,傳統的經濟要素包括土地、勞動力和資金并沒有消失,只是變得次要了。很多組織在重新評估其資產。現實中一些網絡企業的實際有形資產有限,但獲得了數倍于傳統企業的價值。傳統的計量方法不能有效度量知識資產的價值,網絡公司和其他信息技術企業的成功來源于回報增加。傳統生產要素受規模和范圍的限制呈現邊際收益遞減的傾向,相反,信息資產和知識資產因遵循不同的經濟規律而表現出收益遞增的傾向。這是知識“外化”的結果,隨著網絡用戶成員的增加,企業提供了更多的服務,也就創造了更多的價值。5、組織資產的轉移傳統經濟遵循控制結構,而新的商務環境則要求組織保持適當“混亂”,這種組織有少量規則、一些信息和大量自由。在新的商務環境中,知識管理系統的設計者能進行自我設計,在分析問題的基礎上提出解決方案,并重新評估和審視方案的產生過程。通過鼓勵實驗、重新思考,這種過程促進了行動反思和新知識的創造。通過這種方式質疑所有假設,而不是遵循傳統的最佳實踐,可以尋求更好、更適合動態環境的解決方案。6、組織設計的轉變8.5實施以新管理思想為指導的企業電子商務延遲符推行新的管理思想重視組織柔性體系建立供應鏈競爭優勢不斷進行企業流程再造推行新的管理思想延遲符8.5實施以新管理思想為指導的企業電子商務01樹立以人為本的管理思想以人為本進行“自我改善”是柔性管理的核心內容。傳統管理以“管人”為核心。所謂制度、紀律是通過對人的活動的限制達到管物的目的。在這種管理思想下,人是物的附庸。其弊端是:嚴格執行某項規章制度勢必降低組織的靈活性,影響組織與外部環境的協調;使員工處于消極被動的狀態,限制其積極性與創造性,員工缺乏主動參與管理、參與決策的意識;在組織僵化與工作量化的同時造成了員工的惰性,使員工只求完成分內的工作。而柔性管理的“自我改善”以滿足員工的高層次需求為目標,能深層次地激發員工的工作動機,增強員工的責任感,使其不僅自覺提高工作標準,而且愿意挖掘潛能,發揮天賦,獲得超常的工作成就。其次,它有利于組織內部形成集體主義協作精神,從而有利于知識在企業內部的傳播和轉化,這些對以“管理大腦”為核心的知識管理來說顯得尤為重要。最后,在新的社會條件下,人們的消費觀念、消費習慣和審美情趣處在不斷的變化之中,以人為本的柔性管理能適應消費者的變化。為滿足消費者的個性化需求,更加需要生產柔性化和精細化。推行新的管理思想延遲符8.5實施以新管理思想為指導的企業電子商務02以滿足顧客的需求和偏好為經營導向企業不僅要為顧客提供物品,而且要豐富顧客的價值,使顧客在消費一種物品時能夠獲得更多超值感受。傳統的批量生產型企業的觀念是:供給創造需求,只要能生產,就會有顧客購買,企業的利潤由生產能力決定。柔性管理則是將顧客的需求和偏好轉化為物品或者服務,利潤就是這種轉化的一種自然結果。因此,柔性管理的關鍵在于豐富顧客的價值,解決顧客所關注的問題,將顧客沒有完全表達出來的愿望或需求轉化為“這就是我想要的”產品。這種以顧客需求和偏好為導向的管理,是對企業管理能力的一種挑戰。03以促進學習、激發靈感和洞察未來作為管理的基本職能在科學管理時代,管理的基本職能是決策,而網絡時代管理的基本職能是尋求知識轉化的途徑與節點。網絡時代不確定的市場變化把管理的核心作用轉變為促進學習、激發靈感和洞察未來。柔性管理的理念和方法激勵、綜合、協調一線人員的努力與貢獻,以更高的視野兼顧全局,并將一線人員的創新理念整合到企業發展的統一戰略框架之中,從而使企業成為由發達的部件以最優化的方式組合的有機體。重視組織柔性體系延遲符8.5實施以新管理思想為指導的企業電子商務以柔性管理思想為指導的電子商務下的企業發展主要是由顧客需求、市場機遇所驅動的,滿足多變的市場需求要求企業具有高度的組織柔性,即決策組織單元間的耦合關系及企業組織結構要保證以柔性管理思想為指導的電子商務企業及時、主動地適應市場變化。這種組織柔性主要是指企業改變以前的集中式決策體系,進行扁平化管理,盡量減少中間決策環節,形成扁平狀企業決策網絡和分布式決策體系。扁平狀企業決策網絡和分布式決策體系的優點在于信息能最快地自上而下傳達至底層生產單元,同時,下層意見也可快速反饋給決策層。應當本著人性化的初衷,在決策網絡中合理分布決策權,也就是要進行適當的授權。1、決策體系結構重視組織柔性體系延遲符8.5實施以新管理思想為指導的企業電子商務柔性化組織采用任務團隊的形式。任務團隊與以往企業中的開發小組有著本質的區別:它是企業內部實現人、技術和組織集成的最小單位;任務團隊以人為中心;它體現面向任務過程的特點;任務團隊的耦合是多變的、快速有效的,根據市場機遇的不同所創建的任務團隊具有可重組的動態特征。作為企業組織網絡的節點,任務團隊的動態性和快速耦合性提高了整個系統的結構柔性和企業競爭力。在任務團隊的運作中,由于各成員都是企業相關經營過程的技術專家,可進行并行的產品設計和提供優質服務,因此大大提高了企業對市場和顧客的響應速度。2、任務團隊重視組織柔性體系延遲符8.5實施以新管理思想為指導的企業電子商務未來的全球市場競爭日趨激烈,為了自身的生存和發展,許多廠家聯合其他企業共同開發產品以期占領市場、共享利益、共擔風險。這也正是近年來流行的虛擬企業的基本思想:競爭與合作并存。美國一些著名公司在這方面進行了有益的嘗試并取得了可觀的經濟效益。虛擬企業體現了對市場機遇的快速反應。它的創建與解散由市場機遇決定。虛擬企業注重對企業無形資源的有效集成,這種無形資源一般是各成員企業最擅長的技術優勢,也是借此加入或組建虛擬企業的依據。沒有獨特技術優勢的企業很難在未來的全球競爭中生存,僅僅具有某項拿手技術也未必能長盛不衰。虛擬企業為這類企業提供了一種以合作謀求持久競爭優勢的策略。虛擬企業網絡主要由合作伙伴組成,也可以包括顧客、供應商甚至以前的競爭對手,每個成員企業作為網絡的節點。網絡中流動的信息應是共享和透明的,要保證這一點,就需要成員企業間建立完全信任的關系,采取誠實合作的態度,意識到各自對產品開發的責任。成員企業間的相互信任可以減少內部交易費用,加快產品上市。作為一種動態經濟聯盟,虛擬企業將原有企業的供應鏈管理向外擴展,充分體現了企業邊界與組織結構的變動性和靈活性。3、虛擬企業建立供應鏈競爭優勢延遲符8.5實施以新管理思想為指導的企業電子商務在當前的市場競爭環境下,任何企業都會感到勢單力薄,因為已有的優勢不可能面面俱到。因此,每一個企業只能力求在某些方面確立自己獨特的優勢,培育自身的核心技術和核心能力,與其他企業共同形成一種強有力的競爭優勢,采用雙贏戰略贏得市場和顧客。只有把經營過程中的有關各方如供應商、制造工廠、分銷網絡、客戶等納入一個聯系緊密的供應鏈,才能有效地安排企業的產、供、銷活動,滿足企業利用全社會一切市場資源快速高效地進行生產經營的需求,以期進一步提高效率和在市場上獲得競爭優勢。換句話說,現代企業的競爭不是單一企業與單一企業的競爭,而是一個企業供應鏈與另一個企業供應鏈之間的競爭。企業應當站在這一角度來思考企業的競爭優勢,片面強調一個企業的盈利往往會破壞整個供應鏈的盈利,只有最大化整個供應鏈的價值,才能最大化客戶的價值。不斷進行企業流程再造延遲符8.5實施以新管理思想為指導的企業電子商務企業流程再造是企業管理領域關注的熱點問題,它是指“為了在平衡企業表現的關鍵因素,如成本、質量、服務和速度等方面獲得巨大的改善,從根本上重新思考并安排企業的作業過程”。BPR的基本思想是以企業的關鍵作業流程為核心,擺脫傳統組織分工理論的束縛,重新設計企業的組織結構、運作方式和行為準則;提倡顧客導向、組織變通、員工授權并強調企業內部的整體與協調;注重實用信息技術,重新設計更有效率的作業流程,取消不產生價值的作業,消除管理層次繁多、管理組織龐大的弊端,達到適應快速變化的環境的目的。在企業管理中引入BPR的思想,旨在探求更科學合理的新型管理模式。BPR的實施是在信息網絡技術的基礎上對企業進行重組。當前互聯網/內部網的發展和普及為BPR的實施創造了極為有利的條件。作為一種思維方式,BPR力求打破組織邊界,將多層次的縱向傳遞模式轉化成一種少層次的扁平式組織結構。現代信息技術則促進了BPR“平面流程”模式的形成。信息技術帶來了企業組織架構、工作流程的重組以及整個社會管理思想的變革,因此,要求運用BPR的方法對企業原來的管理方式進行改革。企業流程再造概述不斷進行企業流程再造延遲符8.5實施以新管理思想為指導的企業電子商務企業流程再造的特征歸結起來有以下幾點:工作單元的劃分從以職能為基礎變為以流程為基礎,工作內容從單一變為豐富,人員角色從被控制變為有決策權,獲得工作能力的方法是有計劃的系統教育;績效考評與獎勵從觀察單一活動變為觀察立體活動,價值觀從為主管工作變成為顧客工作,生產線管理人員由監督者變為教練或者指導者,組織結構由層級式變為扁平式,高層主管由事后評判變為對員工主動引導。企業流程再造的特征BPR的實施過程很復雜,涉及企業的方方面面,必須對其高度重視并要有高層領導的全程參與。BPR實施失敗的例子比比皆是,多數是由于認識不足和重視不夠所造成的。在實施過程中,應正確認識以柔性管理思想為指導的企業電子商務與BPR相互影響、相互制約的關系。一方面,以BPR作為流程改造的工具,設計并構造新的業務流程模型。利用各個管理子系統來簡化流程,設計的流程要考慮到軟件系統實現的可能性。另一方面,要靈活選擇各種路徑或通過客戶化來滿足BPR設計方案的要求。實施企業流程再造應注意的問題8.6積極、穩妥地推進中國電子商務延遲符發展現狀與面臨的形勢加快中國電子商務發展的對策建議發展現狀與面臨的形勢延遲符8.6積極、穩妥地推進中國電子商務發展現狀規模質量實現雙提升服務民生成效顯著融合創新態勢不斷深化國際合作成果豐碩發展環境持續優化發展現狀與面臨的形勢延遲符8.6積極、穩妥地推進中國電子商務面臨的形勢國際層面上，世界經濟的數字化轉型正在加速，新一輪科技革命和產業變革正在深入進行，由電子商務驅動的技術更新和融合應用持續深化。國內方面，中國已轉向高質量發展階段。新型基礎設施建設加速，信息技術的自主創新能力持續增強，為電子商務的創新發展提供了強有力的支撐。加快中國電子商務發展的對策建議延遲符8.6積極、穩妥地推進中國電子商務01深化創新驅動，塑造高質量電子商務產業推動電子商務產業創新，應加強技術應用創新，提高企業專利、標準、品牌、體系、專業水平，通過自主創新和原始創新提升核心競爭力，促進新一代信息技術在電子商務領域的集成創新。同時，鼓勵電商平臺企業拓展產學研用融合通道，推動數字技術的應用和創新。此外，加強數字貨幣研發，鼓勵各類技術服務和知識產權交易平臺的專業化建設。在綠色低碳方面，引導電商企業適應綠色低碳發展，建立綠色運營體系，推動節能環保技術設備的應用，協同推進包裝綠色供應鏈管理，規范二手電子商務，促進資源循環利用，推動綠色生產生活方式的形成。02引領消費升級，培育高品質數字生活推動數字生活消費新場景，支持企業運用5G、人工智能、虛擬現實/增強現實等新技術，創造多樣線上消費場景，培育高新業態，提升網絡消費體驗。促進智慧零售，支持傳統零售數字化轉型，強化商業基礎設施智能化升級，推廣實體門店數字科技。鼓勵智慧街區、商圈發展，推動智慧體育場館建設，促進新業態健康發展。電子商務平臺方面，打造智能化電商平臺，優化運營，提高供需匹配