課目：促成訓練課程180分鐘

提示時間過程/活動/重點

(5)L1導言

■1.1.1講師自我介紹

NO.11

講師自制投影片介紹：

3■LL2促成的定義：促成是銷售的最終目的，不做

?

促成的動作，就不會完成銷售

（講師可以先提問二位學員，之后打出崗前培訓投影

NO.2片NO.149。

舉一銷售實例再次闡明促成的重要性）

?

1■LL3課程介紹

?目的：認清各種購買信號，抓住購買時機，剛好促成，

NO.3

駕馭標準的促成方法和詁術

NO.4?大綱：

1.2促成的時機

(17)

■121精確視察，認清購買信號

7?準主顧的心情變更

NO.5

講師講解并描述：在促成階段，準主顧大多經由其心情

的變更產生購買的信號，打出投影片，介紹促成過程中準

主顧的心情變更:縱軸表示心情波動狀況，橫軸表示促成的

時間，分為七個區域。第一區域即銷售活動的第一階段，

要以言談、舉止或名片等引起準主顧的留意，并進而促使

準主顧心情上升，對你到訪的目的及建議產生愛好。此時，

你對商品特色、價值的介紹、使客戶產生聯想，心情慢慢

上揚；當你介紹商品利益時，準主顧的欲望達到高點一心

情陡然上升，此時，你應對商品進行進一步說明，讓其對

其它商品的品質、價格、服務加以比較，進而獲得他的信

任。最終，要鞏固準主顧的購買意志，智助他下決心實行

行動，這時準主顧的心情再度上揚。應當留意的是，在金

意、欲望、決心行動三個階段，準主顧的心情特殊感性，

也極易發生變動。假如不能提高準主顧的心情，之前的努

力就會付之東流。因此，洞察準主顧的心情變更，捕獲其

流露出的購買信號，是業務員必需駕馭的技巧。

（講師在介紹完心情曲線后，請幾位簽單成功的學員

回憶一下他們的簽單過程中心情曲線之間的關系。）

如何捕獲準主顧的購買信號呢？

提示時間過程/活動/重點

10?捕獲準主顧購買信號

講師講解并描述：

在準主顧表達出購買信號時，也就是促成時機。

請1-2位學員回顧崗前培訓內容：促成的時機。

NO.6

講師總結：動作和言語兩方面

NO.7-準主顧的表情變更

N0.8?準主顧提出問題

（在講解并描述準主顧表情變更時，講師可以請一位學員幫助進行

角

色扮演示范；在講解并描述準主顧提出問題時要舉2-3句話術）

(5)

1.3促成的要點

NO.9

講師講解并描述：

?有些準主顧不知道如何實行購買行動，或是不好

意思主動開口表明要購買

?依據一般消費者心理，多數人在買東西時不愿做

出確定，購買無形商品一壽險時更是如此，所以

業務員要向準主顧講明延遲購買只會增加他的保

費成本，或是有須要時得不到應有的保障。

促成要點的核心在于：

?業務員確信自己已完全了解準主顧的須要，也向他說

明白商品建議符合他的需求，同時對他所提出的拒絕

問題進行了恰當的處理，最終準主顧向你發出了購買

信號。

?營從,幫助準主顧做出購買的確定，并剛好捕獲準主

顧的購買信號。

?促成如同足球競賽中的臨門一腳，應運用最有效的話

術。

?遇到拒絕時，不要輕言后退，要堅持，可以通過轉移

話題等方式慢慢引導準主顧。

?一次銷售很難促成時，可以先告辭，但應給準主顧留

下好印象，為下次探望打下基礎。

?要與準主顧保持經常的聯絡，每一、二個月登門探望

一次。

提示時間過程/活動/重點

(32)1.4促成的方法研討

■L4.1促成方法探討

2

7?將學員分成5組，每組4-6人，分組探討20、

NO.10?選小組長，小組長有權指定記錄人、報告人和駕馭探

討發言的節奏。

?每種促成方法每人提出二個話術研討，之后選出最好

NO.1115的二個話術

?小組代表發表，每組3，

?講師點評，總結5，

（講師應要求學員將其它組的研討成果記

12■1.4.2促成的方法

NO.12-3請2?3位學員回顧崗前培訓內容。

NO.17講師總結：

(10)

1.本?富蘭克林在紙的中心劃一條豎線，一邊列

出有利方面，另一邊列出不利方面

“美國早期總統本?富蘭克林習慣于用這

NO.18

種方法推斷決策是否正確。讓我們也用這種方

法看看這個確定。

他會拿一張紙，在中心劃一條豎線。在紙

的左側列出全部他考慮將實行的行動的好的

方面；右側則列出不好的方面，

現在來看看這個支配，假如您買下它，會

有什么好的結果？

不好的結果又是什么呢？

NO.19

看來，好的方面遠遠多于不好的方面，我

們是早一點還是稍晚讓保單生效呢？”

2.將過去模糊的托辭變為明確的最終拒絕

“準主顧先生,我們已經介紹了許多關

于這個支配的特點，您似乎也對之印象深刻，

但您現在卻遲疑不決。請告知我讓您遲疑的真

正緣由是什么？”

3.花費太多

“您知道，準主顧先生,生活中購買任

何產品都存在三個重要問題：您想要盡善盡美

的產品；當然，優質服務也很重要；并且必需

考慮盡可能少的投資花費。

您不行能依次得到全部這三樣。您情愿犧

牲哪一樣呢？”

4.消退疑慮

“準主顧先生,以您35歲的年齡，保

額200,000元的保單年保費是6,120元。平均

每周117.69元，按天計算，每天只需16.81元。

這個數目相對于讓您和您的家人有平安

感來說只是個小數目，不是嗎？您的太太將是

這份保單的受益人嗎？她的名字怎么寫？”

5.相像的情境

“您知道，我曾經有一位準主顧，他星期

五工作很忙，但真地想買我給他看的保單。他

向我保證，并且我也信任，他下周一就會簽單。

我不大情愿地答應他等兩天。但是星期一

我再去時，大門緊閉，門上纏著黑紗一一這位

先生周末身故了。我多希望當時對他窮追不

舍，即使再忙，也要在周五填好申請表。于是

我便在那時發誓，今后確定要全力以赴讓客戶

盡早簽單。

我們是今日簽還是明天簽？”

1.4促成話術

“北京”促成話術

BeijingCloses

(譯者注：本話術由北京的拼音Beijing組成，每個

字母代表一個話術。)

B代表受益人(Beneficiary)

準主顧先生,我始終都假設您希望您的夫人

成為本保單的唯一受益人。請您告知我是否還想將

收益作其它方式的支配，以便讓我擬定出一份恰當

的申請書。

E代表情感的感染力(EmotionalAppeal)

一年前，我的一位多年摯友去世了。他的家庭

和我的家庭之間曾經來往特殊密切。既然他是我如

此密切的摯友,我曾一度特殊遲疑是否要向他推銷

保險。哎！不管怎樣，他去世后，我去探望他的夫

人以示敬意，他夫人的話讓我恒久變更了當時的遲

疑想法。當我詢問她我可以幫她做些什么的時候，

她回答道，我原本能夠供應幫助，那就是賣給她的

丈夫也是我的摯友一份人壽保險，但是我并沒有這

樣做。

那句話變更了我,讓我有志氣督促像您一樣的

人購買保險。我并不希望您發生任何意外，但我更

不情愿向您的家人說愧疚。

I代表可保性(Insurability)

我們始終都假設平安公司情愿為您承保。或許

我們應當提交一份申請，以便讓他們確定您是否具

備條件。

您身體健康，是嗎？

J代表公正對待家人(JusticeforFamily

Members)

假如有機會,多數人都會選擇竭盡力氣幫助去

世好友的遺孤。問題是盡管他們有良好的愿望，有

時還是因為這樣或那樣的緣由無法賜予幫助。因

此，與其希望在自己發生意外時由摯友來照看家

人，遠不如公正地對待我們的親人C無論我們發生

什么意外，都能干脆履行應盡的義務，用一個壽險

支配對他們賜予保障。

I代表分期付款(Installment)

首先讓我們比較兩種情境。第一種是我為了購

置一項財產，從銀行借出一份20年貸款。其次種

是我從平安保險公司購買了一份人壽保險。

即使我連續15年向銀行支付了分期付款，

旦我無法接著償還，銀行照舊有權沒收財產，也無

責任退還超額部分。

但另一種狀況，假如您向平安分期支付保費，

一旦您發生什么意外，您已付的保費將部分返還給

您，我信任您會和我一樣，認為和平安簽訂合同是

更好的選擇。

讓我們使這張保單今日就生效吧，或遲一點到

下月，如何？

N代表廣為流傳的故事(NotableStory)

我相識的一位業務員去探望他的一個摯友。這

位摯友在旁邊的城里經營著一家小型汽車經銷處，

身體狀況特殊健康。這位業務員曾不止一次地探望

這位先生，他最終在星期五答應購買保單。但是，

他當時特殊勞碌，就讓業務員下周一再去，那時他

才有空辦理投保手續。

業務員很不情愿地答應了。周一如約來到摯友

的門店，但是大門緊鎖，門上還纏著一塊黑布。原

來他的摯友在周末遭遇了一場車禍。

準主顧先生,那個業務員就是我，我從那件

事中吸取了教訓。那就是，假如可能的話，千萬不

要延遲促成一次銷售。

您的確希望您的妻子成為本支配的受益人,是

嗎？

G代表目標(Goals)

準主顧先生,或許我們都制訂了目標。假如

讓您選擇兩種狀況，一種是當您發生意外后您的家

庭仍有所保障，另一種是當您發生意外后家庭毫無

保障。我信任您確定會選擇前者。這樣將能使您達

到個人和家庭的雙重目標。

您打算讓本支配盡早生效，還是稍晚一點呢？

■141促成開門話術

?陳小姐您覺得每月投資500元夠不夠？

■142促成跟進話術

?您覺得投資回報將來由您自己還是您太太領

取？

?陳小姐最近身體還好吧？五年內沒有得過什么

大病？

?陳小姐單位在什么地方？…將來信件寫到哪

里？

■陳小姐的身份證經常帶在身邊嗎？麻煩你借我看

一下。

?陳小姐，請您在這里簽個字好嗎？

?您寵愛一年繳一次保費還是一個月繳一次保費？

■1.4.3強調現在投保的好處

?以后再投保只會增加您的負擔，而且身體狀況也會

走下坡路，那時侯可能丟失投保的資格。

?我們每個人都不知道再過幾個月將會發生什么事，

趁現在身體健康時投保是最明智的選擇。

1.4.4促成中拒絕處理話術

準主顧的拒絕并不都意味著失敗，可以把它轉化為購買

信號，利用摸爽性問題，進一步挖掘出準主顧的真正需求，

進行適當的商品說明，準主顧便有可能轉而接受。

?現在不忙著買，我要考慮考慮

—當然是要考慮一下，說明您對投資特殊慎重，雖然

近期行情變更不大，但作為這種非短期投資,要有好

的回報是靠每一次很小的變更累積起來的，我們的

投資專家每天的工作就是視察這些微小的變更，

而我們經常因太忙忽視了這些，我等一段時間沒有

關系，損失的是您的回報，一樣的投資，早一天就

多一天的機會，反正生效以后您還有考慮的時間。

您將來的投資收益想由誰領取？自己還是您太

太？

提示時間過程/活動/重點

■1.4.5幾乎山窮水盡的話術

話術：先生通過與您接觸，我覺得您是一位辦事嚴

謹的人，現在我真不知道為什麼您始終下不了決

心，不知是我的服務還是別的什麼緣由，假如有請

您告知我,或您的真實想法,不管能不能做成保險，

首先我希望成為您的摯友，其次成為您的業務員。

NO.20■1.4.6已成交客戶收集名單話術

話術：王先生通過與您接觸我覺得您熱忱豪爽，有

良好人緣，您現在已經成為我的客戶，也就是我的

貴賓，我想今后我會為您供應最好的服務，現在我

有一個小小的請求，想一想，在您的四周有沒有象

您一樣有愛心、責任心，身體健康的人，請您給我

寫三個名單。（遞筆、紙、目光確定）。因為您知道

我的工作就是不斷相識更多象您這樣的客戶。

N0.21話術：王先生：恭喜您將這個保險支配作為

NO.22自己和家庭的保障，這實在是明智之舉。您遠見卓

NO.23識，對家人的關愛自不待言。我很想有機會相識其

它和您一樣的摯友，也幫助他們設定目標。因此，

我請您想想能供應應我的您摯友（同事、鄰居等）

(3)的姓名。比方說，有誰是您工作上的伙伴，能介紹

給我嗎？留意：等待回答。假如他遲疑不決，說狙

不出誰的名字,就提示他其它類型的人。

NO.24

至少嘗試三種類型Q例如:

1.獨生子女家庭

2.剛剛得到升遷的人

3.新婚夫婦

4.有人身故家庭的鄰居

5.出差越來越常見的人

■L4.7未成交客戶收集名單話術

話術：先生通過與您接觸，我覺得您辦事嚴謹、熱

(3)忱豪爽，有良好人緣，現在我真不知道為什麼您始

終下不了決心，可能有這樣或那樣的緣由，沒關系

100)

慎重考慮是應當的。假如您認可我的話，請您為我

供應幾個名單，他們象您一樣有愛心、責任心，身

體健康。因為干我們這行，要想成功就要不斷相識

象您這樣的客戶。可能在與他們講解的過程中，他

們也會象您一樣考慮,所以我想首先還是先相識一

下。

1.5發出購買信號后的留意事項

講師講解并描述：

■準主顧不是每次發出購買信號后就確定簽約，一次失

敗并不表示促成無望，要嘗試多次促成。據LIMRA統

計，一次推銷至少須要五次CLOSE。

■要保持良好的心態，促成之后也不必笑逐言開，而是

要做好簽約中的每一個動作。

■不論簽約與否，還應做到：

?請準主顧介紹新客戶；

?增加準主顧對商品的了解；

?加強準主顧對業務員的信任；

?視察準主顧是否符合增員標準

L6課程回顧

1.7訓練

1.7.1促成

訓練包括哪些環節

?訓練一般程序

?訓練一般標準?各訓練重點要求.

情景設計及評分標準訓練一般程

序包括

?訓練師資格:組訓?部經理或資深主任。

?訓練按訓練小組設置，訓練小組包含：組長、

指導人、組員：

訓練組長---資深主管擔當，指導人一主任管擔當，

組員一績優、見習主任、主任擔當

?分組同時進行訓練海組設一名訓練師

?每組5名左右學員，每人每次訓練時間不超過5分

鐘

?每次訓練，訓練師在學員訓練表的“次數”欄中劃

鉤，但直至訓練結束后才簽字

?每次訓練中，訓練師都要作適當的點評

訓練師將訓練最優秀的三名學員報組長

?組長視時間狀況對優秀學員進行表彰并總結訓練

狀況并給優秀學員表演訓練的話術

?訓練師操作中拒絕受訓學員三次，第一次訓練拒

絕，不及格學員需占40%--60%；其次三次不及格

學員需占20%-30%。最終可能10%不能通過訓練，

該在下次訓練。

訓練一般標準

?熟悉每一主題的一般步驟與動作

?動作要規范

?看法自然自信

?話術含金量要夠

?提問及傾聽要適宜

?合理處理各種情境

?能有所創新尤佳

?重點要求

?推百出拒絕的真偽，駕馭拒絕處理的基本技巧

?精確捕獲到促成的信號

?用語言和動作幫助客戶做促成

?情境設計

?訓練師作真假兩種拒絕考察學員

?訓練師適時發出購買信號

促成評價標準

未辨真偽拒絕，或不能處理三個以上拒絕，或未能剛

好精確地捕獲到客戶購買信號者，不能通過訓練.

?辨出真偽拒絕,并作正確處理，精確地捕獲到客戶

購買信號并作促成者，通過訓練.

?能用動作與語言協作作促成者，評價70-80分.

?除上以外能處理五個以上拒絕以作堅決的促成

者，評介優秀.

1.7.2促成檢查點

項目要點內容

1、從旁幫助準主顧

做出購買確定

2,捕獲準主顧的購

買信號

促成七步3、運用最有效的話

術

4、5次CLOSE

5、委婉堅持

6、留下好印象

7、保持聯絡

1、推定承諾法

默認法

2、二擇一法

3、激將法

促成方法4、提高危機意識法

5、富蘭克林比較法

6、故事推銷法

7、利益驅動法

8、馬上行動法

1、做的位置

2、事先打算保單、

收據

3、讓客戶有參與感

4、留意儀表談吐舉

促成留意止大方，簽單前后，

始終如一，不笑逐言

開

5、運用幫助工具，

引導需求

6、簽單過程中，不

要自制問題

1.7.3情景設計：

情景（-）

在客戶家中

家庭狀況：

收入

人口

住房條件

社會背景

拒絕問題：

1、近期沒錢

2、還不著急

3、對業務員講的不信任

情景（二）

在客戶單位中

單位狀況：

四周環境

同事關系

工作習慣

拒絕問題：

1、近期沒錢

2、還不著急

3、對業務員講的不信任

情景（三）

在咖啡廳中

四周環境

客戶心情

客戶習慣拒絕問題：

1、近期沒須要

2、還不著急

3、對業務員講的不信任

1.7.4訓練師評語表

故事：

半夜雞叫

上初中時，英文課有一章是“半夜雞叫二

老師講課時，順代講了一點英文字詞的詞

根：Landlord地主,是由land土地，lord主子，

兩部分組成的一一“土地”+“主子”就是“地主”。

接著，老師又向大家提問：motherland是

什么意思？

“地主婆！”大家異口同聲回答。

促成訓練課程

講

師

手

冊

促成

課程目標：

通過180分鐘的小班、講授、示范、演練，讓正式業務

員認清各種購買信號，抓住購買時機，剛好促成，駕馭

標準的促成方法和話術。

授課對象：正式業務員

授課人數：連接訓練人員

授課方法：小班、講授、示范、演練

授課時間：180分鐘

學員手冊：授課投影片摘要記錄手冊

隨堂講義：1、關注準主顧的心情

2、促成要點的核心

3、促成方法探討

4、促成話術

5、促成的留意事項

6、促成后的動作

講師資料：1、講師手冊（含講師教案部分）

2、投影片

課前作業：打算自己常用的建議書1—2份

課程大綱

一、導言

1、講師自我介紹

2、促成定義

3、課程介紹

二、促成的時機

1、精確視察，認清購買信號

三、促成的要點

四、促成的方法研討

五、促成話術

促成開門話術

促成跟進話術

強調現在投保的好處

促成中拒絕處理話術

幾乎山窮水盡的話術

己成交客戶收集名單話術

未成交客戶收集名單話術

六、發出購買信號后的留意事項

七、課程回顧

課程摘要

1.1導言

講師自我介紹樹立講師威信，引出促成定義，并就課

程進行介紹認清各種購買信號，抓住購買時機，剛好促成，

駕馭標準的促成方法和話術。

1.2促成的時機

講師通過講授讓學員了解在促成時對客戶精確視察，認

清購買信號，比如：準主顧的心情變更，捕獲準主顧購買信

號等。

1.3促成的要點

講師講解并描述促成的八大要點。

1.4促成的方法研討

講師通過課堂提問、研討等方式，對促成的方法進行

闡述，并進行總結歸納。

1.5促成話術

講師通過講授示范促成開門話術、促成跟進話術、

強調現在投保的好處、促成中拒絕處理話術、幾乎山窮水盡

的話術、已成交客戶收集名單話術及未成交客戶收集名單話

術

1.6課程回顧

1.7訓練

■訓練課表

時間訓練項目課時

9：00—9：02導言2分

9：02—9：05講師自我介紹'促成定義3分

9：05-9：09促成的時機4分

9：09-9：11促成的要點2分

9：11-9：15促成的方法4分

9：15-9：17促成話術2分

9：17-9：27發出購買信號后的留意事項10分

9：27-9：29課程回顧2分

9：29—10：00一對一訓練31分

10：00-10：10體息10分

10：10——12：00一對一訓練110分

12：00-12：02促成（課后作業）2分

應用材料:

1、學員手冊

2、客戶的個案資料

3、示范演練的案例腳本

4、課后作業

促成訓練學員手冊

綱要筆記欄

一、言

1、講師自我介紹

2、促成定義

3、課程介紹

本次課程的課程目標

二、促成的時機

1、精確視察，認清購買信號

三、促成的要點

四、促成的方法研討

綱要筆記欄

五、促成話術

促成開門話術

促成跟進話術

強調現在投保的好處

促成中拒絕處理話術

幾乎山窮水盡的話術

已成交客戶收集名單話術

未成交客戶收集名單話術

六、發出購買信號后的留意

事項

七、課程回顧

隨堂講義

在留意、欲望、決心行動三個階段，

準主顧的心情特殊感性，也極易發生變動。

假如不能提高準主顧的心情，

之前的努力就會付之東流。

隨堂講義（1）

隨堂講義

?有些準主顧不知道如何實行購買行動，或是不好

意思主動開口表明要購買

?依據一般消費者心理，多數人在買東西時不愿做

出確定，購買無形商品一壽險時更是如此，所以

業務員要向準主顧講明延遲購買只會增加他的保

費成本，或是有須要時得不到應有的保障。

促成要點的核心在于：

?業務員確信自己已完全了解準主顧的須要，也向他說明白商品建

議符合他的需求，同時對他所提出的拒絕問題進行了恰當的處理,

最終準主顧向你發出了購買信號。

?要從旁幫助準主顧做出購買的確定，并剛好捕獲準主顧的購買信

號。

?促成如同足球競賽中的臨門一腳，應運用最有效的話術。

?遇到拒絕時，不要輕言后退，要堅持，可以通過轉移話題等方式

慢慢引導準主顧。

?一次銷售很難促成時，可以先告辭，但應給準主顧留下好印象，

為下次探望打下基礎。

要與準主顧保持經常的聯絡，每一、二個月登門探望一次。

隨堂講義（2）

隨堂講義

促成方法探討

?將學員分成5組，每組4-6人，分組探討20，；

?選小組長，小組長有權指定記錄人、報告人和駕馭探討發言的節

奏。

?每種促成方法每人提出二個話術研討，之后選出最好的二個話術

?小組代表發表，每組3，

?講師點評，總結5，

隨堂講義（3）

隨堂講義

促成開門話術

?陳小姐您覺得每月投資500元夠不夠？

促成跟進話術

?您覺得投資回報將來由您自己還是您太太領取？

?陳小姐最近身體還好吧？五年內沒有得過什么大病？

?陳小姐單位在什么地方？…將來信件寫到哪里？

?陳小姐的身份證經常帶在身邊嗎？麻煩你借我看一下。

?陳小姐，請您在這里簽個字好嗎？

?您寵愛一年繳一次保費還是一個月繳一次保費？