2019年上半年系統規劃與管理師考試系統規劃與管理案例分析下午真題(總分：75.00，做題時間：150分鐘)一、案例分析題(總題數：3，分數：75.00)試題一

閱讀下列說明，回答問題，將解答填入答題紙的對應欄內。【說明】某大型國有汽車公司，由于自主研發的節能電動車性價比高，業務發展迅速。為解決全國多個分支機構的管理問題，去年信息化建設投入大，完成了ERP等重點核心業務系統的建設。

為盡快向各部門提供標準高效的服務，公司IT服務總監與小王和小李兩位系統規劃與管理師共同設計了公司的服務目錄與服務方案，并計劃今年部署實施。

為確保公司高層支持部署工作，總監安排小王和小李分別準備相關匯報材料。

小王負責部署實施的整體計劃，通過整理相關材料，把部署實施工作分為三個階段和四個要素，針對不同要素羅列了已知可能的工作內容，如下表：要素已知可能的工作活動人員外部招聘和內部調崗、（1）資源知識庫內容初始化、工具部署使用手冊與相關制度、（2）、（3）技術知識轉移、技術手冊發布、搭建測試環境、（4）、（5）過程過程與制度發布、過程電子化管理和數據初始化、（6）小李主要針對高層關注的兩項內容做詳細匯報：一是四要素中的應急響應演練部分，需要給出詳盡的工作內容；二是確保部署實施過程中與干系人達成共識，確保項目目標達成。（分數：24）(1).基于以上案例，除了小王列出的已知可能的工作活動外，請補充每個要素還需要做的其他工作（從候選答案中選擇正確選項，將該選項填入答題紙對應欄內）。A.SOP標準操作規范

B.建立培訓教材庫及知識轉移方法

C.體系試運行

D.備件庫建立與可用性測試

E.應急響應預案的制訂與演練

F.服務臺管理制度的初始化（分數：6）__________________________________________________________________________________________

正確答案：(（1）B

（2）D

（3）F

（4）A

（5）E

（6）C)解析：(2).基于以上案例，請按順序明確小王部署實施工作的三個階段。（分數：3）__________________________________________________________________________________________

正確答案：(完整的IT服務部署實施過程通常劃分為3個階段：IT服務部署實施計劃階段、IT服務部署實施執行階段和IT服務部署實施驗收階段。)解析：(3).基于以上案例，請幫助小李明確應急響應演練的主要工作內容。（分數：7）__________________________________________________________________________________________

正確答案：(應急響應演練的主要工作內容：(1)演練啟動；(2)演練執行；(3)演練結束與終止；(4)應急演練評估與總結；(5)成果運用；(6)文件歸檔與備案；(7)考核與獎懲。)解析：(4).基于以上案例，小李需要在部署實施過程中與干系人達成共識的內容包括（從候選答案中選擇四個正確選項，將該選項編號填入答題紙對應欄內，每個2分，多于四個答案不得分）：A.開展項目的原因和目標

B.項目的范圍

C.人員培訓管理計劃

D.公司戰略目標

E.項目初步實現所要求的條件

F.公司的組織結構圖

G.項目的交付物及其約束條件

H.持續改進相關的方法（分數：8）__________________________________________________________________________________________

正確答案：(A

B

E

G)解析：試題二

閱讀下列案例內容，回答并計算問題，將解答填入答題紙的對應欄內。【說明】a公司是一家提供電力行業IT服務的快速發展型企業，分管運維業務的運維部李經理新上任一周，據他觀察目前運維團隊士氣及工作積極性較差、運維部頻頻接到用戶投訴及市場部抱怨。李經理決定從人員、資源、技術和過程四要素管控數據著手，找出目前運維團隊管理上的關注點。下表是李經理收集的近三個月數據：要素數據人員關鍵崗位儲備人員5人，關鍵崗位人員共15人人員績效考核合格數量為24人，被考核人員數量26人培訓次數6技術截止目前研發成果數量為2個資源檢查備件完好數量為58個，抽檢備件總數為60新增知識條目32條服務臺不完整錄入事件數為20個，總事件數為465個過程SLA達成事件之和413個，總事件數為465個技師提交服務報告數量20個，服務報告總數量25個成功解決時間數量402個，已關閉時間總數430個回退變更數6個，變更總數36個回退發布1個，發布總數12個信息安全時間次數為0李經理按照運維部原有運營管理關鍵指標體系，編制運營管理關鍵指標體系完成情況跟蹤表，如下表所示：要素考核指標指標要求考核周期指成情況人員關鍵崗位人員儲備率90%季度（1）人員培訓次數6季度6人員績效考核合格率90%季度（2）技術研發成果數量2季度2資源備件可用率96%季度（3）新增知識條目60季度32服務臺錄入時間的完整性95%季度（4）過程SLA達成率98%季度（5）服務報告交付及時率95%季度（6）時間解決率96%季度93.49%變更成功率95%季度（7）

發布成功率90%季度91.67%信息安全事件數量0季度0（分數：25）(1).基于李經理所收集的人員、資源、技術、過程四要素近三個月數據，請計算并幫助李經理補充運營管理關鍵指標體系跟蹤表（精確到小數位后2位）。（分數：7）__________________________________________________________________________________________

正確答案：(（1）33.33%

（2）92.31%

（3）96.67%

（4）95.70%

（5）88.82%

（6）80%

（7）83.33%)解析：(2).結合上述運營管理關鍵指標：請指出李經理在運營管理中應該重視人員、資源、技術、過程四要素中的哪些管理？（分數：6）__________________________________________________________________________________________

正確答案：(人員要素中要重視人員儲備與連續性管理；

技術要素中的研發成果數量符合指標要求，不需要改進；

資源要素中要重視知識管理；

過程要素中要重視服務級別管理、服務報告管理、事件管理、變更管理。)解析：(3).請闡述人員要素管理可能面臨的風險，并指出每一風險的控制措施。（分數：8）__________________________________________________________________________________________

正確答案：(可能的風險：

（1）溝通問題

（2）人員連續性問題

（3）負面情緒

（4）考核指標不明確控制措施：

（1）建立良好的溝通協作機制，進行服務意識及溝通能力培訓

（2）實行有效的人員連續性管理措施

（3）引導積極向上的團隊文化，舉行團隊活動等其他方式進行團隊建設

（4）按照SMART原則定義人員績效指標。)解析：(4).請闡述知識管理的流程。（分數：4）__________________________________________________________________________________________

正確答案：(知識管理流程的目標是將運維生產過程中產生的各類信息所包含的知識最大限度地提取、保留，通過評審后加以應用，包括：實現知識共享，實現知識轉化，避免知識流失，提高運維響應速度和質量，挖掘、分析IT應用信息。知識管理包括系統規劃與管理師對知識的獲取、共享、保留（歸檔）、評審。)解析：試題三

閱讀下列說明，回答問題，將解答填入答題紙的對應欄內。【說明】A公司是國內某大型煤炭集團的下屬全資子公司，負責集團的信息化規劃、建設和系統維護工作。A公司自成立以來一直專注于信息化建設，ERP等核心系統均由A公司自行組織開發。2017年陸續開始有一些簡單日常辦公類系統進入維護階段，2018年承接了集團核心機房基礎設施（包括服務器、操作系統、中間件、網絡設備及鏈路）的日常運維服務，2019年核心ERP系統將從試運行轉入維保階段。系統維護部門剛剛成立，共有8人，大部分是從軟件開發部轉來的技術人員。

近來，集團客戶對A公司有很多抱怨，包含：IT運維系統不支持網頁版報障，只能打電話，800電話經常占線；網絡設備故障恢復很慢；因備件質量問題導致客戶設備不可用、投訴無門等問題。

集團信息化辦公室是A公司的對接部門，為了使信息技術更有效的支持集團業務發展，要求A公司針對SLA給出2019年系統運行維護改進方案。（分數：26）(1).基于以上案例，請指出A公司在人員、資源、技術、過程方面的問題。（分數：9）__________________________________________________________________________________________

正確答案：(A公司在人員方面的問題：

一個完整的lT服務團隊應包括管理崗、技術支特崗、操作崗等主要崗位，而A公司的系統維護部門大部分是技術人員；運維人員大部分是從軟件開發部轉來的技術人員，沒有運維經驗，能力不符合運維服務要求。A公司在資源方面的問題：

服務工具不滿足運維服務的要求；服務臺管理存在問題，不支持網頁版報障，只能打電話，800電話經常占線，投訴無門；備品備件管理存在問題，因備件質量問題導致客戶設備不可用；知識管理存在問題，沒有建立起正確、完整、有實效性的知識庫。A公司在技術方面的問題：

沒有進行研發，也沒有技術成果的應用。A公司在過程方面的問題：

事件管理過程、問題管理過程存在問題，導致網絡設備故障恢復很慢，連續性和可用性管理過程存在問題，導致客戶設備不可用。)解析：(2).基于以上案例，請提出資源方面需開展的持續改進方法。（分數：8）__________________________________________________________________________________________

正確答案：(資源方面需開展的持續改進方法：

（1）、保障各類資源對業務的完整覆蓋和支撐作用；

（2）、持續完善IT工具：為提升過程效率和對特定指標量化管理（如可用性指標），建立必要的工具平臺，并不斷完善工具；

（3）、持續優化服務臺管理制度，對服務臺流程、職責、KPI等進行持續改進，保證客戶請求能得到及時響應，投訴能得到及時處理；

（4）、知識庫管理制度改進，建立起正確、完整、有實效性的知識庫；

（5）、備件庫管理制度改進，做好備件的申請、采購、入庫、領用、報廢工作，保證備件質量符合要求。)解析：(3).簡述持續改進方法的實施步驟。（分數：4）__________________________________________________________________________________________

正確答案：(持續改進方法的實施步驟：(1)識別改進戰略/策略；(2)識別需要測量什么；(3)收集數據；(4)處理數據；(5)分析信息和數據；(6)展示并使用信息；(7)實施改進。遵循(1)、(2)、(3)進行服務測量，遵循(4)、(5)、(6)進行服務回顧，遵循(7)進行服務改進。)解析：(4).請判斷以下有關持續改進的描述是否正確。改進活動貫穿于IT服務的全生命周期，且是持續性的，但仍存在明顯的起止時間