服務型企業管理及組織創新手冊TOC\o"1-2"\h\u8453第1章企業管理基礎 423131.1管理理念與原則 4160481.1.1管理理念 46591.1.2管理原則 4160181.2服務型企業特征與挑戰 543641.2.1特征 5281411.2.2挑戰 5254241.3組織結構與職能分工 510881.3.1組織結構 5283101.3.2職能分工 55848第2章服務型企業戰略管理 6154142.1戰略規劃與制定 6137932.1.1分析外部環境 6325082.1.2分析內部環境 6263712.1.3制定戰略目標 6296562.1.4設計戰略路徑 645522.2競爭策略與市場定位 6289572.2.1競爭策略 6216022.2.2市場定位 6247552.3戰略實施與評估 7111552.3.1組織結構調整 712572.3.2人力資源管理 7283442.3.3財務管理 794182.3.4信息管理 7269522.3.5戰略評估 725632第3章服務質量管理 7259353.1服務質量標準與評價 7277893.1.1服務質量標準 7221803.1.2服務質量評價 8308123.2服務流程優化 853563.2.1確定優化目標 853753.2.2優化措施 8170713.3客戶滿意度提升策略 8251703.3.1客戶需求分析 8128023.3.2服務人員培訓 8320243.3.3客戶關系管理 8234443.3.4服務創新 930293第4章人力資源管理 9253824.1員工招聘與選拔 916404.1.1招聘策略 9155364.1.2選拔流程 9251164.1.3人才評估 9245154.2培訓與發展 923024.2.1培訓需求分析 989374.2.2培訓計劃制定 9245164.2.3培訓方式 9263834.2.4培訓效果評估 10160084.3績效考核與激勵 10151694.3.1績效考核體系 1066804.3.2考核指標 1090214.3.3激勵措施 1026812第5章財務管理 10162985.1預算編制與控制 1097455.1.1預算編制 10197015.1.2預算控制 11140705.2成本分析與控制 11220455.2.1成本分析 11137215.2.2成本控制 1189615.3財務報告與分析 11120665.3.1財務報告 11260865.3.2財務分析 1126516第6章信息化管理 1126336.1信息化建設策略 1276446.1.1戰略規劃 12223386.1.2資源整合 12228176.1.3技術應用 12271376.2系統集成與數據管理 12209506.2.1系統集成 12289716.2.2數據管理 12235816.2.3安全保障 1261776.3互聯網服務創新 1398506.3.1互聯網客戶服務 13188036.3.2互聯網供應鏈管理 13304426.3.3互聯網智能制造 13271576.3.4互聯網企業管理 138657第7章知識管理與創新 13315047.1知識管理體系構建 1344627.1.1知識分類與編碼 13157987.1.2知識獲取與整合 13106607.1.3知識存儲與更新 1358157.1.4知識安全與保密 14295347.2知識共享與傳播 1437067.2.1知識共享機制 1450897.2.2知識傳播渠道 144287.2.3知識社區建設 14306527.2.4知識推送與定制 14273677.3創新能力培養與激勵 1456957.3.1創新人才培養 14140407.3.2創新團隊建設 1465587.3.3創新激勵機制 14241427.3.4創新文化建設 1422821第8章企業文化與服務品牌 1477088.1企業文化建設 14159228.1.1企業文化理念體系構建 1588858.1.2企業文化傳播與落地 15127458.1.3企業文化評估與優化 15281338.2服務品牌塑造與傳播 15245758.2.1服務品牌定位與核心價值提煉 15120538.2.2服務品牌形象設計與傳播 15183258.2.3服務品牌管理與維護 15192008.3企業社會責任實踐 16326218.3.1企業社會責任體系構建 16301508.3.2企業社會責任實踐與傳播 16104468.3.3企業社會責任評估與優化 166832第9章組織變革與創新 16318809.1變革動力與阻力分析 16264239.1.1外部環境因素 1647279.1.2內部環境因素 16151029.1.3變革阻力 16158739.2組織變革策略與實施 1732989.2.1變革目標與原則 17285319.2.2變革路徑與方法 1754579.2.3變革實施步驟 17188059.2.4變革過程中的管理 17206079.3創新機制與流程優化 17212279.3.1創新機制構建 17161909.3.2創新流程優化 18125309.3.3創新保護與知識產權 18172729.3.4創新驅動發展 1829167第10章風險管理與合規 18758510.1風險識別與評估 183116010.1.1風險識別 183139010.1.2風險評估 192467210.2風險應對策略 191585310.2.1風險規避 192463610.2.2風險減輕 192101810.2.3風險轉移 19538910.2.4風險接受 192297610.3合規管理體系構建與優化 19753910.3.1合規政策制定 191168610.3.2合規組織架構 193100410.3.3合規制度與流程 191452310.3.4合規培訓與溝通 19442810.3.5合規監控與評估 20230110.3.6合規風險應對 20第1章企業管理基礎1.1管理理念與原則企業管理作為一種系統性的活動，旨在實現組織目標，提升企業核心競爭力。管理理念與原則是企業管理的基石，對于指導企業實踐具有重要意義。1.1.1管理理念管理理念是管理者對企業管理活動的根本看法和認識，它決定了管理者的行為和決策。現代企業管理理念主要包括以下方面：（1）以人為本：人是企業發展的根本，企業管理應關注員工的成長與發展，充分調動員工的積極性和創造性。（2）顧客至上：企業應以顧客需求為導向，不斷提高產品質量和服務水平，滿足顧客需求。（3）持續改進：企業應不斷尋求創新，優化管理流程，提高管理效率，實現可持續發展。（4）團隊協作：企業應倡導團隊精神，加強部門間的溝通與協作，形成合力，共同實現企業目標。1.1.2管理原則管理原則是企業管理活動中遵循的基本規律，包括以下幾點：（1）目標明確：企業管理應具有明確的目標，為組織提供方向和動力。（2）計劃有序：企業管理應制定合理的計劃，保證各項工作有序進行。（3）組織合理：企業應建立合理的組織結構，明確職能分工，提高管理效率。（4）領導科學：企業領導應具備科學決策能力，引導企業健康發展。（5）控制有效：企業應建立健全控制機制，保證各項業務活動按計劃進行。1.2服務型企業特征與挑戰服務型企業是以提供服務為主要業務的企業，其特征與挑戰如下：1.2.1特征（1）無形性：服務型企業提供的產品是無形的，難以量化。（2）異質性：服務的提供與消費具有個性化，難以標準化。（3）不可分割性：服務的生產與消費過程難以分割，顧客參與度高。（4）易逝性：服務無法存儲，生產與消費同步進行。1.2.2挑戰（1）服務質量難以衡量：由于服務的無形性和異質性，服務質量難以量化，評價標準不一。（2）顧客需求多樣化：服務型企業需面對不同顧客的多樣化需求，滿足其個性化要求。（3）人力資源要求高：服務型企業依賴員工的專業技能和溝通能力，對人力資源管理提出較高要求。（4）競爭激烈：服務型企業面臨市場競爭壓力，需不斷創新以保持競爭優勢。1.3組織結構與職能分工組織結構是企業內部各部門、崗位之間的關系和聯系方式，合理的組織結構有助于提高企業運營效率。職能分工則是根據企業業務特點，將各項工作分配給具備相應能力的部門和員工。1.3.1組織結構（1）直線制：企業內部按職能劃分部門，形成直線式的管理層級。（2）職能制：企業按職能劃分部門，各部門負責相應職能的工作。（3）矩陣制：企業按項目和產品劃分部門，形成矩陣式的組織結構。1.3.2職能分工（1）市場營銷：負責市場調查、產品推廣、客戶關系管理等。（2）生產運營：負責產品生產、質量控制、供應鏈管理等。（3）人力資源管理：負責人力資源規劃、招聘、培訓、薪酬管理等。（4）財務管理：負責企業財務規劃、資金籌措、成本控制等。（5）研發管理：負責新產品研發、技術創新、項目管理等。第2章服務型企業戰略管理2.1戰略規劃與制定服務型企業戰略規劃的核心在于明確企業的發展方向和目標，從而為資源分配和業務布局提供依據。本節將從以下幾個方面闡述戰略規劃的制定過程：2.1.1分析外部環境企業應充分了解所處行業的發展趨勢、政策法規、市場需求及競爭對手狀況，為戰略制定提供客觀依據。2.1.2分析內部環境對企業內部資源、能力、組織結構等方面進行深入分析，找出企業的優勢和劣勢，為戰略制定提供參考。2.1.3制定戰略目標根據外部和內部環境分析，明確企業的發展愿景、長期和短期目標，保證戰略目標的可實現性和適應性。2.1.4設計戰略路徑根據戰略目標，設計合理的戰略路徑，包括業務拓展、技術創新、組織變革等方面。2.2競爭策略與市場定位服務型企業要在激烈的市場競爭中脫穎而出，需要制定有效的競爭策略和市場定位。以下將從兩個方面展開論述：2.2.1競爭策略（1）成本領先策略：通過優化資源配置、提高生產效率等方式，降低服務成本，以低價優勢吸引客戶。（2）差異化策略：在服務內容、品質、方式等方面進行創新，形成獨特優勢，滿足客戶個性化需求。（3）集中化策略：針對特定細分市場或客戶群體，提供專業化的服務，提高市場占有率。2.2.2市場定位（1）產品定位：根據客戶需求和市場競爭狀況，明確服務產品的特點和價值主張。（2）品牌定位：塑造企業品牌形象，提高品牌知名度和美譽度。（3）渠道定位：根據服務特點和客戶群體，選擇合適的銷售和推廣渠道。2.3戰略實施與評估戰略實施是戰略管理的關鍵環節，本節將從以下幾個方面闡述戰略實施與評估的方法：2.3.1組織結構調整根據戰略目標，優化組織結構，提高組織效能，保證戰略順利實施。2.3.2人力資源管理制定相應的人力資源政策，吸引、培養和激勵人才，為戰略實施提供人才保障。2.3.3財務管理合理配置財務資源，保證戰略實施的資金支持。2.3.4信息管理建立健全信息管理體系，提高決策效率和執行力。2.3.5戰略評估定期對戰略實施情況進行評估，分析存在的問題和不足，及時調整戰略，保證戰略目標的實現。第3章服務質量管理3.1服務質量標準與評價服務質量是服務型企業的核心競爭要素，關系到企業的生存與發展。為保證服務質量，企業需制定一套科學、合理的服務質量標準，并進行有效評價。本節將從以下幾個方面闡述服務質量標準與評價。3.1.1服務質量標準（1）明確服務內容與范圍：根據企業業務特點，明確服務內容和服務范圍，保證服務標準具有針對性。（2）制定服務質量指標：包括服務響應速度、服務態度、服務技能、服務效果等方面。（3）設定服務流程與規范：對服務流程進行梳理，制定相應的服務規范，保證服務質量。3.1.2服務質量評價（1）客戶滿意度調查：通過問卷調查、訪談等方式，了解客戶對服務質量的滿意度，為改進服務提供依據。（2）內部評價：設立專門的內部評價機構，定期對服務質量進行評價，發覺問題及時整改。（3）第三方評價：引入第三方評價機構，對企業服務質量進行全面、客觀的評價。3.2服務流程優化服務流程優化是提高服務質量、提升企業運營效率的關鍵環節。本節將從以下幾個方面探討服務流程優化策略。3.2.1確定優化目標（1）提高服務效率：縮短服務響應時間，提高服務一次性成功率。（2）降低服務成本：通過優化服務流程，降低服務過程中的人力、物力成本。（3）提升客戶滿意度：提高服務質量，滿足客戶需求。3.2.2優化措施（1）簡化流程：簡化服務流程，減少不必要的環節，提高服務效率。（2）標準化服務：制定統一的服務標準，保證服務質量。（3）信息化管理：運用現代信息技術，實現服務流程的信息化管理，提高服務效率。3.3客戶滿意度提升策略客戶滿意度是衡量服務質量的重要指標，提升客戶滿意度對企業發展具有重要意義。以下為提升客戶滿意度的策略。3.3.1客戶需求分析深入了解客戶需求，挖掘客戶潛在需求，為提供個性化服務提供依據。3.3.2服務人員培訓加強對服務人員的培訓，提高服務技能和服務意識，提升服務質量。3.3.3客戶關系管理建立良好的客戶關系，定期與客戶溝通，了解客戶需求和滿意度，及時調整服務策略。3.3.4服務創新根據市場變化和客戶需求，不斷創新服務內容、服務方式，提升客戶體驗。通過以上策略，企業可以不斷提高服務質量，提升客戶滿意度，從而在激烈的市場競爭中立于不敗之地。第4章人力資源管理4.1員工招聘與選拔在服務型企業管理中，員工招聘與選拔是保證企業獲取合適人才的關鍵環節。本節將從招聘策略、選拔流程及人才評估等方面展開論述。4.1.1招聘策略企業應根據自身發展戰略和人才需求，制定相應的招聘策略。包括招聘渠道的選擇、招聘信息的發布、招聘時間的安排等，以保證吸引到合適的候選人。4.1.2選拔流程選拔流程主要包括簡歷篩選、面試、筆試、實操考核等環節。企業應制定標準化選拔流程，保證選拔過程的公平、公正、公開。4.1.3人才評估企業應結合崗位要求和候選人能力，采用科學的評估方法，對候選人進行綜合評估。評估內容應包括專業知識、技能水平、團隊協作能力等。4.2培訓與發展員工培訓與發展是提高員工綜合素質、提升企業競爭力的重要手段。本節將從培訓需求分析、培訓計劃制定、培訓方式及培訓效果評估等方面進行闡述。4.2.1培訓需求分析企業應定期分析員工培訓需求，包括崗位技能需求、個人發展需求等，以保證培訓內容的針對性和實用性。4.2.2培訓計劃制定根據培訓需求分析結果，企業應制定系統的培訓計劃，包括培訓內容、培訓時間、培訓師選擇等。4.2.3培訓方式企業可采用內部培訓、外部培訓、在線培訓等多種培訓方式，以適應不同員工的學習需求。4.2.4培訓效果評估企業應建立培訓效果評估體系，通過問卷調查、考試成績、工作表現等多種方式，對培訓效果進行評估，為后續培訓提供改進依據。4.3績效考核與激勵績效考核與激勵是激發員工積極性和創造性的有效手段。本節將從績效考核體系、考核指標、激勵措施等方面進行論述。4.3.1績效考核體系企業應建立科學、合理的績效考核體系，保證考核的公正性和客觀性。4.3.2考核指標考核指標應與崗位職責、企業目標緊密結合，包括定量指標和定性指標，以全面評估員工的工作績效。4.3.3激勵措施企業應根據員工績效考核結果，采取相應的激勵措施，包括薪酬激勵、晉升激勵、榮譽激勵等，以提高員工的工作積極性和滿意度。通過以上三個方面的人力資源管理，服務型企業可以優化人才隊伍，提升員工素質，激發員工潛力，從而為企業的持續發展和創新提供有力支持。第5章財務管理5.1預算編制與控制預算作為企業管理的重要工具，對于服務型企業而言，具有指導經營、優化資源配置、控制成本及提高經濟效益的作用。本節將重點闡述預算編制與控制的相關內容。5.1.1預算編制（1）經營預算：包括銷售收入預算、人力成本預算、材料成本預算等，以預測企業在未來一定時期內的經營成果。（2）投資預算：對企業擬投資的項目的可行性進行評估，確定投資規模、資金來源及預期收益。（3）財務預算：主要包括現金預算、資本支出預算和融資預算等，以保證企業財務狀況的穩定。5.1.2預算控制（1）建立預算管理制度，明確預算編制、審批、執行、調整等環節的權責。（2）定期對預算執行情況進行跟蹤分析，及時發覺并解決問題。（3）建立預算調整機制，以應對市場環境和企業內部情況的變化。5.2成本分析與控制成本是企業運營過程中不可或缺的組成部分。有效的成本分析與控制，有助于提高企業競爭力和盈利能力。5.2.1成本分析（1）分析各項成本的性質、結構和變動規律，為成本控制提供依據。（2）運用成本分析方法，如比較分析法、因素分析法等，找出成本變動的原因，提出改進措施。5.2.2成本控制（1）制定成本控制目標，明確成本控制的重點和方向。（2）建立成本控制體系，包括成本核算、成本分析和成本考核等環節。（3）采用成本控制手段，如預算控制、標準成本控制等，降低成本。5.3財務報告與分析財務報告是企業向內外部利益相關者提供財務信息的主要途徑。本節主要介紹財務報告的編制和分析方法。5.3.1財務報告（1）按照會計準則和制度，編制資產負債表、利潤表、現金流量表等財務報表。（2）保證財務報告的真實性、完整性和及時性。5.3.2財務分析（1）運用財務分析方法，如比率分析法、趨勢分析法等，對企業的財務狀況、經營成果和現金流量進行分析。（2）結合企業實際情況，提出改進意見和建議。（3）關注企業財務風險，為企業決策提供依據。第6章信息化管理6.1信息化建設策略信息技術的飛速發展，企業信息化建設已成為提升服務型企業競爭力的關鍵因素。本節將從戰略規劃、資源整合、技術應用等方面，探討服務型企業信息化建設的策略。6.1.1戰略規劃企業應結合自身發展目標和業務需求，制定明確的信息化建設戰略規劃。規劃內容包括：明確信息化建設的目標和任務，制定階段性實施計劃，保證信息化建設與企業發展同步。6.1.2資源整合企業應充分整合內外部資源，提高信息化建設的效率。內部資源整合包括：優化業務流程、提高組織協同、強化人才培養等；外部資源整合包括：與產業鏈上下游企業、科研院所、部門等建立合作關系。6.1.3技術應用企業應關注前沿信息技術，結合自身業務需求，選擇合適的技術進行應用。技術應用包括：云計算、大數據、物聯網、人工智能等，以提升企業服務水平和運營效率。6.2系統集成與數據管理系統集成與數據管理是企業信息化建設的重要組成部分，本節將從系統集成、數據管理、安全保障等方面展開論述。6.2.1系統集成企業應通過系統集成，實現各業務系統之間的信息共享和協同工作。系統集成包括：業務流程集成、數據集成、應用集成等，以提高企業整體運營效率。6.2.2數據管理企業應建立完善的數據管理體系，保證數據的準確性、完整性和安全性。數據管理包括：數據采集、存儲、處理、分析和挖掘等，為企業決策提供有力支持。6.2.3安全保障企業應加強信息安全保障，防范各類網絡攻擊和信息安全風險。安全保障措施包括：建立健全信息安全管理制度、采用先進的信息安全技術和設備、定期進行安全檢查和風險評估等。6.3互聯網服務創新互聯網時代，服務型企業應充分利用互聯網技術，實現服務創新。本節將從以下幾個方面探討互聯網服務創新的應用。6.3.1互聯網客戶服務企業可通過互聯網平臺，實現與客戶的實時互動，提高客戶滿意度。具體措施包括：搭建在線客服系統、開展線上線下相結合的營銷活動、提供個性化服務等。6.3.2互聯網供應鏈管理企業利用互聯網技術，優化供應鏈管理，提高資源配置效率。具體措施包括：建立供應鏈協同平臺、實現供應鏈上下游信息共享、采用智能物流等。6.3.3互聯網智能制造企業通過引入互聯網技術，實現生產過程的智能化、自動化。具體措施包括：采用智能生產線、實現設備互聯、應用大數據分析等。6.3.4互聯網企業管理企業運用互聯網技術，提升內部管理水平。具體措施包括：搭建企業內部通信平臺、實現移動辦公、推行項目管理信息化等。通過以上信息化管理措施，服務型企業將不斷提升核心競爭力，實現可持續發展。第7章知識管理與創新7.1知識管理體系構建知識管理體系是企業持續發展和創新的基礎，本章首先探討如何構建適應服務型企業特點的知識管理體系。知識管理體系構建包括以下關鍵環節：7.1.1知識分類與編碼對企業的知識資源進行分類和編碼，以便于知識的識別、存儲、檢索和利用。7.1.2知識獲取與整合通過外部引進和內部挖掘，整合企業內外部知識資源，提高知識利用效率。7.1.3知識存儲與更新建立知識庫，對知識進行有效存儲、更新和淘汰，保證知識的時效性和準確性。7.1.4知識安全與保密加強知識管理體系的安全與保密措施，防止知識泄露和侵權行為。7.2知識共享與傳播知識共享與傳播是提升企業整體創新能力的關鍵，以下內容將探討如何實現高效的知識共享與傳播：7.2.1知識共享機制建立激勵機制、信任機制和協作機制，促進員工之間的知識共享。7.2.2知識傳播渠道充分利用企業內部溝通平臺、培訓與會議等形式，拓寬知識傳播渠道。7.2.3知識社區建設搭建知識社區，鼓勵員工在社區內分享知識、交流經驗，形成良好的知識共享氛圍。7.2.4知識推送與定制根據員工需求，推送相關知識和信息，提高知識傳播的針對性和有效性。7.3創新能力培養與激勵創新能力是企業持續發展的核心競爭力，以下內容將探討如何培養和激勵員工的創新能力：7.3.1創新人才培養開展多樣化培訓，提高員工的創新意識和能力。7.3.2創新團隊建設組建跨部門、跨專業的創新團隊，促進知識融合和協同創新。7.3.3創新激勵機制設立創新基金、獎勵制度，激發員工創新積極性。7.3.4創新文化建設倡導敢于嘗試、勇于突破的創新文化，營造良好的創新氛圍。通過以上三個方面的探討，本章節旨在為服務型企業提供知識管理與創新的有效途徑，以促進企業持續發展和競爭力提升。第8章企業文化與服務品牌8.1企業文化建設企業文化是企業的靈魂，是推動企業持續健康發展的重要力量。企業文化建設旨在塑造企業內部的共同價值觀、行為規范和精神風貌，提高員工凝聚力和企業核心競爭力。8.1.1企業文化理念體系構建企業文化理念體系是企業文化的核心，包括企業使命、愿景、核心價值觀、經營理念等。本節將闡述如何構建具有企業特色的文化理念體系，保證企業文化與企業發展目標相一致。8.1.2企業文化傳播與落地企業文化傳播與落地是企業文化建設的重點和難點。本節將介紹企業文化建設的方法與途徑，包括內部傳播、外部傳播以及企業文化活動策劃等，以保證企業文化在員工心中生根發芽。8.1.3企業文化評估與優化企業文化評估與優化是企業文化持續健康發展的重要保障。本節將探討如何建立企業文化評估體系，對現有企業文化進行診斷和分析，從而為優化企業文化提供有力支持。8.2服務品牌塑造與傳播服務品牌是企業核心競爭力的重要體現，是企業在市場競爭中的差異化優勢。服務品牌塑造與傳播旨在提升企業服務質量和客戶滿意度，提高企業在市場中的知名度和美譽度。8.2.1服務品牌定位與核心價值提煉明確的服務品牌定位和核心價值是服務品牌塑造的基礎。本節將闡述如何根據企業戰略和市場定位，提煉服務品牌的核心價值，為服務品牌塑造提供方向。8.2.2服務品牌形象設計與傳播服務品牌形象設計與傳播是服務品牌塑造的關鍵環節。本節將從視覺識別、服務體驗、線上線下傳播等方面，介紹如何打造具有競爭力的服務品牌形象，并提升品牌知名度。8.2.3服務品牌管理與維護服務品牌的管理與維護是保證服務品牌持續健康發展的必要條件。本節將探討如何建立服務品牌管理體系，包括品牌監控、客戶滿意度調查、品牌危機應對等，以保障服務品牌在市場中穩定成長。8.3企業社會責任實踐企業社會責任是企業長遠發展的重要基石，是企業品牌形象的重要組成部分。企業應積極履行社會責任，實現企業發展與社會進步的共贏。8.3.1企業社會責任體系構建本節將從經濟、環境、社會等方面，闡述如何構建企業社會責任體系，保證企業在發展過程中充分考慮利益相關方的需求。8.3.2企業社會責任實踐與傳播企業社會責任實踐與傳播有助于提升企業品牌形象，增強企業軟實力。本節將介紹企業社會責任實踐的方法和途徑，以及如何通過有效傳播，提升企業在社會公眾中的形象。8.3.3企業社會責任評估與優化企業社會責任評估與優化有助于企業持續改進社會責任實踐，提升企業社會責任管理水平。本節將探討如何建立企業社會責任評估體系，以實現社會責任的持續改進和優化。第9章組織變革與創新9.1變革動力與阻力分析9.1.1外部環境因素宏觀經濟環境行業競爭態勢政策法規影響技術發展趨勢9.1.2內部環境因素企業戰略調整組織結構演變企業文化影響員工素質與觀念9.1.3變革阻力組織慣性員工抵制管理層擔憂資源與能力限制9.2組織變革策略與實施9.2.1變革目標與原則明確變革目標遵循變革原則獲取高層支持溝通與共識9.2.2變革路徑與方法漸進式變革突破式變革混合式變革個性化變革9.2.3變革實施步驟制定變革計劃搭建變革團隊推進變革進程監