ICS03.080A12DB61Codeforpropertyserviceofcommercialcomplex陜西省市場監督管理局發布IDB61/xx—202X前言 2規范性引用文件 3術語和定義 4基本要求 4.1機構 4.2人員 4.3相關方關系 4.4服務合同 4.5檔案管理 4.6標識管理 4.7制度文件 5客戶服務 5.1接待服務 5.2入駐服務 5.3裝修服務 5.4撤場服務 5.5特約服務 5.6投訴服務 6房屋管理與維修養護 7公共設施設備管理 7.1綜合管理 7.2供配電和應急供電系統 7.3給排水系統 7.4空調系統 7.6消防系統 7.7安防系統 7.8樓宇自動化系統 7.9廣播、背景音響系統 7.10防雷接地系統 7.11高空作業設備 8公共秩序維護 8.1出入管理 DB61/—202X8.2巡邏管理 8.3清場管理 8.4車輛管理 8.5安防監控管理 8.6消防管理 8.7大型活動管理 9公共環境維護 9.1公共區域環境衛生維護 9.2垃圾處理 9.3綠化養護 10突發事件應急處置 11服務評價與改進 11.1評價形式與依據 11.2評價的組織管理 參考文獻 DB61/xx—202X本文件按照GB/T1.1-2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件結構和起草規則》的規定起草。請注意本文件的某些內容可能涉及專利。本文件的發布機構不承擔識別專利的責任。本文件由XXXX提出。本文件由陜西省市場監督管理局歸口。本文件起草單位：西安旅游集團廣瑞物業服務有限責任公司、西安創業物業發展有限公司、西安高科物業服務管理有限公司。本文件主要起草人：惠琳、黃珊珊、于靜、賈玫、賈礪、張麗芳、韋波、郝明、白鶴、黃天梅、楊維軍、王敏佳、秦婉紅、麻賀峰。本文件首次發布。本文件在實施中若有疑問或建議，請將咨詢或修改建議等信息反饋至下列單位：單位：西安旅游集團廣瑞物業服務有限責任公司地址：陜西省西安市碑林區建國路115號電話：029-820656681DB61/xx—202X商業綜合體物業服務規范本文件規定了陜西省商場綜合體物業服務的術語和定義、基本要求、客戶服務、房屋管理與維修養護、公共設施設備管理、公共秩序維護、公共環境維護、應急處置、服務評價與改進。本文件適用于陜西省行政區域內選聘物業服務企業提供的商業綜合體物業服務，自主管理的商業綜合體物業服務參照執行。2規范性引用文件下列文件中的內容通過文中的規范性引用而構成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB2894安全標志及其使用導則GB5768.2道路交通標志和標線第2部分：道路交通標志GB13495.1消防安全標志第1部分：標志GB15630消防安全標志設置要求GB17051二次供水設施衛生規范GB25201建筑消防設施的維護管理GB50034建筑照明設計標準GB55036消防設施通用規范GB/T10001.1標志用公共信息圖形符號第一部分：通用符號GB/T16273.1設備用圖形符號第1部分：通用符號GB/T17242投訴處理指南GB/T29639生產經營單位安全生產事故應急預案編制導則GB/T34146電梯、自動扶梯和自動人行道運行服務規范GB/T40248人員密集場所消防安全管理DL/T596電力設備預防性試驗規程TSG08特種設備使用管理規則TSG/T5002電梯維護保養規則NY/T1276農藥安全使用規范總則DB61/T976社會單位消防安全管理規范3術語和定義下列術語和定義適用于本標準。3.12DB61/—202X商業綜合體Commercialcomplex集購物、住宿、餐飲、娛樂、展覽、交通樞紐等兩種或兩種以上功能于一體的單體建筑和通過地下連片車庫、地下連片商業空間、下沉式廣場、連廊等方式連接的多棟商業建筑組合體。4基本要求4.1機構4.1.1應根據服務項目規模、服務內容和合同約定，設置滿足服務需求的物業服務機構。4.1.2應有固定的辦公及住宿場所，使用面積應符合《陜西省物業管理條例》的要求。辦公場所應配置滿足要求的辦公設備，且配備滿足服務所需的設施設備、工具。4.1.3項目應采用項目負責制，物業服務人應根據項目具體情況編制物業服務方案或計劃書，明確項目管理的服務目標及各項服務標準。4.1.4應設置服務窗口或公開主要服務人員信息、服務電話等，為業主或物業使用人提供咨詢、報修、受理投訴等服務。4.2人員4.2.1應具有良好的職業道德且身體健康，能夠勝任、滿足崗位要求。4.2.2應具備與崗位要求相匹配的專業能力，熟悉各項服務規章制度、崗位工作標準，熟練掌握崗位操作技能，發現異常情況能及時采取相應措施。4.2.3上崗前應接受崗前培訓，合格后方可上崗。有從業資格要求的，應取得相應證書。4.2.4應統一著裝，佩戴工牌，儀表儀態整潔，用語文明，行為規范。4.3相關方關系根據合同要求，協助業主開展供應商的選聘和評價考核，與供應商做好業務溝通、協調。常規外包服務供應商包括但不限于：a)電梯、立體車位等特種設備維保；b)監控、紅外對射、門禁、停車場管理等弱電系統維保；c)供配電設備預防性試驗；d)消防維保、檢測與防雷檢測；e)化糞池/隔油池清掏、外墻清洗、二次供水水箱清洗；f)有害生物防治、垃圾清運。4.4服務合同4.4.1應簽訂《物業服務合同》，對物業管理事項、服務質量、服務費用、雙方的權利義務的管理與使用、物業管理用房、合同期限、違約責任等內容進行約定。4.4.2如需提供特約服務，應根據服務需要與服務需求方簽訂特約服務合同或協議。4.5檔案管理4.5.1應建立物業服務檔案管理制度。物業服務檔案應包括但不限于：a)竣工驗收資料，如竣工總平面圖，單體建筑、結構、設備竣工圖，配套設施、地下管網工程竣工圖等；b)技術資料，如共用設施設備清單、設施設備的安裝、使用和維護保養等；c)管理類檔案，如服務人員檔案、管理制度檔案、管理和服務過程形成的文件記錄等。3DB61/xx—202X4.5.2應對校舍基礎檔案、圖紙資料、設施設備檔案及竣工驗收等資料進行留存備份。4.5.3應明確各類檔案管理期限和標準，按照《中華人民共和國檔案法》的規定執行。4.6標識管理物業服務人應在服務區域內識別、分類和使用相應的標識，標識和指示牌應清晰準確，分布合理標識，應包括但不限于：a)安全警示標識應符合GB2894的要求；b)消防安全標識應符合GB13495.1的要求；c)道路等引導標識應符合GB5768.2的要求；d)公共信息標識應符合GB/T10001.1的要求；e)設施設備標識應符合GB/T16273.1的要求；f)服務提示性標識。4.7制度文件應建立各項管理制度及文件，包括但不限于：a)各崗位職責；b)工作流程；c)服務規范；d)應急預案；e)內部管理制度。5客戶服務5.1接待服務應設有客戶服務中心，并滿足以下要求：a)設置24h服務電話，服務場所應有現場接待人員，接待時間符合商業營運要求；b)提供多種接待途徑，包括但不限于現場接待、接聽電話、收發信函及電子郵件等；c)接待服務中應熟悉商場區域功能，工作中使用普通話，應注意使用語文明、禮貌、規范；d)對業主或物業使用人的咨詢、求助等事項，應及時答復，現場不能及時答復的應在約定時間內反饋答復，答復率100%；e)受理服務事項應進行記錄并存檔。5.2入駐服務5.2.1業主或物業使用人入駐時，應按規定程序，協助辦理相關手續，并及時建檔、歸檔。5.2.2應指引業主或物業使用人辦理物業服務相關手續，繳納相關費用。5.2.3應告知業主或物業使用人停車地點、搬遷路線、搬運時間、電梯使用規定等細節，與業主或物業使用人簽訂安全責任書。5.2.4向業主或物業使用人明確產權或租賃區域內的設施設備使用范圍，與業主或物業使用人確認水、電、氣等有關讀數，辦理設施設備交接手續，鑰匙交收。5.2.5宜安排人員進行現場管理和協調，應實行大宗物品出入登記管理。5.3裝修服務4DB61/—202X5.3.1建立裝修申請審核制度，并建立裝修檔案，檔案包括裝修申請、審核、監管、驗收資料等。5.3.2受理裝修申請時應告知業主或物業使用人有關規定，簽訂裝修協議，明確相關方的權利和義務。5.3.3建筑裝飾裝修工程變動建筑物、構筑物主體或者承重結構的，應按照《陜西省室內裝飾裝修管理規定》的相關要求提交相應的設計及審查資料。依據《建設工程消防設計審查驗收管理暫行規定（住建部51號令）》，業主或物業使用人應當在相關部門辦理相關手續，并提交相關資料。5.3.4裝修單位/施工人員應遵守裝修協議中約定的各項事宜，如施工安全、消防安全、有限空間作業和動火作業的安全要求、作業時間、垃圾堆放。5.3.5定期巡視裝修現場，發現有違規行為的，應予以勸阻、制止；勸阻、制止無效的，有關行政主管部門，并保留記錄5.4撤場服務5.4.1業主或物業使用人撤場時，應按規定程序及時受理。5.4.2應指導業主或物業使用人填寫撤場資料，告知業主或物業使用人搬遷路線、搬運時間、電梯使用規定等細節。5.4.3協同業主或物業使用人對商鋪進行設施設備安全檢查，結清物業服務費和水、電、氣、制冷采暖等費用，交收鑰匙。5.5特約服務5.5.1物業服務機構可根據業主或物業使用人實際需求，提供特約服務。5.5.2所提供的服務收費標準應公示，業主或物業使用人可自愿選擇，在接受物業服務機構的服務時對其服務質量及費用進行確認。5.5.3特約服務包括但不限于：a)商務配套服務，如：會務服務、票務服務、文印服務、入戶保潔等；b)生活配套服務，如：員工餐飲、綠植租擺、班車等；c)招商、租賃代理服務；d)大型活動保障服務；e)其它服務。5.6投訴服務客戶投訴處理應滿足以下要求：a)提供服務窗口、熱線電話、電子郵件等多種客戶投訴渠道；b)受理投訴應盡可能在現場妥善處理；c)投訴處理進程或結果應及時反饋客戶；d)受理客戶投訴后應進行調查與回訪。6房屋管理與維修養護6.1.1應建立《物業管理規約》指導業主或物業使用人正確使用房屋，遵守房屋安全使用規范。6.1.2應建立房屋建筑及附屬設施設備臺賬，定期核對、更新臺賬，賬實相符。6.1.3建立房屋建筑及附屬設施設備巡查制度，根據實際使用年限，定期檢查使用狀況。6.1.4巡查中發現損壞需要維修時，應根據以下情況進行處置：——在保修期內的應及時聯系相關單位進行維修；——超出保修期的，屬于雙方約定應在24h內制定維修方案；5DB61/xx—202X——超出保修期的，不屬于雙方約定范圍的，根據業主或物業使用人委托安排專項維修；——遇緊急情況時，應采取必要的緊急處理措施。6.1.5每年制定房屋建筑及附屬設施設備的年度大、中修計劃和日常維護保養計劃，經業主同意后，組織實施。6.1.6維護保養記錄應齊全，并建立報修、維修和回訪記錄。特種設備維修養護應符合TSG08的要求。如達中修及以上應及時告知業主。6.1.7既有建筑物幕墻的維護與檢修應由專業維護單位進行，必須按照國家有關規定執行，保證維護人員的作業安全。6.1.8告知業主或物業使用人按照樓層承受負荷要求設置設備和貨物，對超載放置現象及時制止。6.1.9對商場及周邊各項標識進行有效管理，公共信息標識應符合GB/T10001.1的要求，安全標識應符合GB2894的要求，消防安全標識應符合GB13495.1和GB15630的要求，公共場所的安全設施設備標識及使用說明應使用中、英等文書寫，文字規范，保持各類標識完好。7公共設施設備管理7.1綜合管理7.1.1應建立共用設施設備臺賬，內容宜包含但不限于：設備名稱、設備型號、安裝地點、設備生產及安裝單位、投入使用時間、使用和保修文件、大中型維修情況等。7.1.2應對共用設施設備定期巡查，并記錄。7.1.3設置24h報修電話，報修記錄規范，配備專業人員，對共用設施設備進行維護、保養。7.1.4制定大、中型維修及預防性維修計劃，經業主批準后，協助實施。7.1.5設備區域應保持整潔、通風，無跑、冒、滴、漏和鼠害現象。7.1.6危及人身安全的設備應設置醒目警示標志，制度防范措施。對可能發生的各種突發設備故障有應急預案，編制方案應符合GB/T29639的要求。7.1.7特種設備運行管理與養護應符合TSG08的要求。7.1.8應配合對外包服務供應商的服務過程、服務質量進行監管。7.2供配電和應急供電系統7.2.1應建立供配電和應急供電系統的相關制度。7.2.2總配電室專人值守，定時檢查設備運行狀況，對主要運行參數進行查抄；無人值守的配電室應定期檢查，用電高峰時期適當增加巡視次數；其他低壓配電室定期巡查。7.2.3應按DL/T596規定的周期定期對發電機（組）設備進行檢查、維護，保持設備完好；定期啟動及維護備用發電機（組確保隨時可應急啟用；定期對應急照明（帶蓄電池）設施進行檢查、維護，對蓄電池組進行充放電試驗，使其處于有效待命狀態；對變配電設施設備進行檢查、維護、清潔，并做記錄；定期進行高壓電氣設備試驗，并留存合格報告。7.2.4計劃性限電、停電、送電提前通知業主或物業使用人。停電區域加強安全警戒，維持區域秩序，必要時啟動應急預案。7.2.5定期巡查和維護公共部位的照明設備，及時修復損壞的開關和燈具，公共照明管理應做到：a)維護管理應符合GB50034的要求；b)公共照明燈按時開啟，制定公共照明節能管理制度，根據商場實際情況確定不同區域內照明設施的合理關閉時間，滿足商場經營要求；c)有重要和重大活動時，提前對活動區域照明進行檢查、維修。6DB61/—202X7.2.6每年對變配電設施設備至少進行1次檢查、維護、清潔，并做記錄。7.2.7配電室安全標識、安全防護用品齊全有效，通風照明良好，能有效防止小動物進入；無有毒有害危險品及雜物存放，環境整潔；配備符合要求的滅火器材。7.3給排水系統7.3.1應建立給排水系統的相關制度。7.3.2每日至少檢查1次供水泵、排污泵、閥門等，確保給排水系統通暢，各種管道閥門完好，儀表顯示準確。7.3.3定期對水質處理消毒裝置及設備控制柜進行保養。7.3.4定期對給排水系統進行維護，系統無明顯異味和噪聲。7.3.5定期對室內集水坑、隔油池、室外化糞池進行清理。7.3.6每季度對排水總管進行檢查，定期對水泵、管道進行防腐保養。7.3.7按要求定期對生活飲用水二次供水水箱進行清洗及水質檢測工作，確保二次供水設施衛生符合GB17051的要求。7.3.8生活飲用水二次供水設施的儲水池（箱）每半年至少清洗消毒一次，清洗、消毒應由有資質的專業清洗單位進行。7.3.9生活飲用水二次供水安全管理人員應按相關要求辦理健康證明并公示。7.3.10水箱、蓄水池蓋板應保持完好并加鎖，溢流管口應安裝金屬防護網并完好；進行規范加壓操作，確保用戶末端的水壓及流量滿足使用要求；每年秋、冬季對暴露水管進行防凍保護。7.4空調系統7.4.1應建立空調系統的相關制度。7.4.2開機前應對主機及配套設備、供電、燃氣系統進行維護保養，并做好工況轉換。7.4.3對操作人員應進行操作流程及突發狀況應急處置的培訓和演練。7.4.4應對組合式空氣機組或風機盤管回風濾網進行除塵清洗。7.4.5運行期間每日巡查運行情況，確保正常運行和安全使用。定時對主機及配套設備運行情況進行檢查，抄錄各項數據。7.4.6物業服務機構應督促維保單位定期對主機運行狀態進行檢查和調整，確保運行正常安全可靠。7.4.7停機后物業服務機構應擬定維護保養及檢修計劃，對系統運行期間的各類能耗進行統計分析，制定下一季系統運行節能措施。7.4.8應按照系統停機時的保養要求進行養護，確保安全。7.4.9如遇突發狀況，物業服務機構應臨時進行應急處置，同時聯系維保單位進行維修。7.5電梯7.5.1應建立電梯系統的相關制度,應參照GB/T34146相關要求執行。7.5.2電梯應按照規定檢驗合格，辦理使用登記相關手續，購置電梯安全責任保險，取得《特種設備使用標志》后投入使用。7.5.3應委托專業電梯維保單位按照TSG/T5002要求定期進行保養，并對其提供的服務進行監督，保存相關記錄。7.5.4直梯內應有應急救援電話、禁煙標志、有效的電梯安全檢驗標志、維保標志和安全乘梯提示等。7.5.5物業服務機構應配備專業管理人員，每日對電梯設備運行巡查至少1次，確保直梯轎廂內外按鈕、轎廂內燈具以及扶梯踏板、扶手帶等配件保持完好。7DB61/xx—202X7.5.6應制定電梯故障應急方案和使用指引等管理措施，電梯應急方案內容應包括停電應急處理、電梯困人應急處理、電梯火情應急處理、地震時電梯應急處理、水浸電梯應急處理等。7.5.7電梯發生保護或故障時，物業服務機構應及時通知電梯維保單位，并配合、督促維保單位及時修復。直梯發生保護停梯、故障或事故時，物業服務機構應在10min內到達現場，并通知電梯維保單位在30min內到達現場，開展應急處理。7.5.8保持直梯視頻監控系統、緊急報警裝置、五方對講系統完好有效，保證聯絡暢通。保持消防電梯與火災報警系統可靠的聯動功能。7.6消防系統7.6.1應建立消防系統的相關制度及應急預案。7.6.2定期檢查消防設施設備，消防設施維護管理應符合GB25201及GB55036的要求。7.6.3應委托具備相應資質的檢測、維修保養機構對消防設施進行檢測、維修保養，并出具檢測報告。7.6.4每日應對疏散通道、安全出口、消防車道等部位進行巡查，保持暢通，無堵塞、占用、鎖閉現7.6.5每月應對室內消火栓箱進行檢查，確保消火栓箱無遮擋，箱門應設置緊急開啟裝置，栓口、水槍、水帶齊全完好。7.6.6每月應對滅火器進行檢測，確保滅火器保險銷及噴嘴外觀良好，無損壞、無銹蝕，壓力表顯示在正常范圍內，應定期維修、檢測。7.6.7每月對室外消火栓、水泵接合器等進行巡查，確保設施完好，無損壞、埋壓、遮擋、圈占現象。7.6.8自動消防設施運行正常，發生火災時，設施應能及時聯動，啟停均在消防控制室有信號反饋。7.6.9消防水池等消防儲水設施水量達到規定水位，冬季應有保溫措施。7.7安防系統7.7.1應建安防系統的相關制度及應急預案。7.7.2防盜系統主機及視頻記錄設備工作正常、整潔。7.7.3巡更器具工作正常，巡更點位置正確、安裝牢固、工作正常。7.7.4各類防盜探測器、攝像頭等安裝牢固、線路無損、工作正常、整潔。7.7.5防盜報警控制器線路無損、工作正常、整潔。7.7.6監視器工作正常、圖像清晰、色彩良好、整潔。7.8樓宇自動化系統7.8.1應建立樓宇自動化系統的相關制度，控制室機房實行封閉管理，配備符合要求的滅火器材。7.8.2每月對服務器、UPS、傳感器、直接數字控制器等進行巡檢，確保工作正常、通訊正常、線路整齊、整潔，末端設備接線正確、線路無損、安裝牢固。7.8.3定期對計算機系統數據進行備份。7.8.4每年對傳感器、執行器等儀器儀表相關設備進行校對。7.9廣播、背景音響系統7.9.1應建立廣播、背景音響系統的相關制度。7.9.2定期檢查音源設備、功放設備等前端設備及揚聲器等末端設備，確保設備工作正常，音質清晰。7.9.3每日應對多媒體顯示、數字音響、攝錄像、同聲翻譯等設備進行巡檢，確保工作正常，視頻、音頻、網絡線路傳輸正常、無干擾。7.9.4每半年對系統進行全面檢查與調試，確保背景音響與消防報警系統的連接切換工作正常。8DB61/—202X7.10防雷接地系統7.10.1應建立防雷接地系統的相關制度。7.10.2建筑物防雷系統檢測間隔時間為12個月，防雷接地系統應由取得資質的專業檢測機構進行檢測。7.10.3每月對建筑物防雷接地系統，變、配電室的設備的接地帶進行檢查。7.10.4每季度對配電柜及設備接地進行檢查，保證機電設備、構架等金屬物接地良好，避雷設施完好。7.11高空作業設備7.11.1設備需經有資質的檢測機構檢驗合格，保持安全裝置完好并在有效期內安全運行。7.11.2應有專業人員對設備運行進行管理、記錄。7.11.3應定期對設備系統進行檢查及保養，清除灰塵、滴漏的液體以及可能打滑的其他物質因素。7.11.4設備應嚴格執行作業前的機電系統安全檢查與運行狀態的確認。7.11.5吊籃運行平穩，無傾斜，在運行中，不得隨意卸開裝置的護罩、封門及其他任何裝置。7.11.6設備各儀表指示準確，各類開關動作靈活，通訊設備正常。7.11.7設備使用完畢后，需切斷電源，鎖好操縱裝置，并將懸掛裝置按規定方法予以鎖定。8公共秩序維護8.1出入管理8.1.1確保顧客出入口專用，且出、入分開，設秩序維護人員值守，勸阻攜帶寵物、制止危險物品等進入商場。8.1.2確保員工通道、運貨通道等為專用通道，設置物品寄存處和防盜報警裝置，設秩序維護人員值守或電子門禁和監控設施，對人員和貨物進出進行監督，必要時進行安全檢查。8.1.3施工等需要設定的封閉區域，應有明顯標識，阻止無關人員進入。8.1.4在運貨繁忙時段，應增派運貨區域維護秩序人員，保證運貨通道暢通。8.1.5節假日或促銷活動時，應注意維持秩序，控制人流進入和進行疏導，保持出入口暢通。8.2巡邏管理8.2.1制定詳細的巡邏路線，明確巡邏職責，規范工作流程，宜使用巡更設備，保留巡更記錄。如無巡更設備，宜保持兩人一組進行巡查。8.2.2巡邏中應檢查各類防盜探測器安裝是否牢固、線路有無毀損，防盜報警控制器線路有無毀損，設備是否運行正常。8.2.3巡查中發現違章占用通道、消費者有違規行為和危險舉動、可疑人員、設施損壞或設備異常等異常情況時應立即上報，通知有關部門并在現場采取必要措施，必要時啟動相應的應急預案。8.2.4巡視過程和監控室實行聯動，收到指令后，巡視人員應及時到達，并采取相應措施。8.2.5節假日或促銷活動時，應觀察人群流向，做好防范，避免擁擠、擠壓、踩踏等人身傷害事故發生，必要時啟動應急預案。8.3清場管理8.3.1營業結束后，按確定的清場路線進行清場，并對清場過程進行全程監控，不留死角和盲區。8.3.2引導消費者、業主或物業使用人按指定路線離場，維持離場秩序。登記滯留人員，辦理相關手續，發現問題及時處置。9DB61/xx—202X8.3.3清場結束后，對清場區域進行復查及封閉，并使用防盜報警系統設防，并留有記錄。8.4車輛管理8.4.1應定期維護車場內監控設備、照明設備、消防設施、門禁、車輛限速標識及指示標志。8.4.2車輛停放區域應公開收費標準，實行專人管理，根據商場情況規定車輛行駛路線，設置行車指示標志，對進出車輛進行疏導，保證車輛出入口的通暢。8.4.3停車場（庫）通往商場的入口處，應張貼車庫平面圖，標注入口處位置、停車區位編號及緊急疏散出口等信息。8.4.4應定期對停車系統進行維修保養，攝像探頭、道閘安裝牢固，保證系統運行正常。8.4.5對顧客車輛、運貨車輛、商場班車等不同種類的車輛實行分類管理，指定不同的停放區域。8.4.6裝卸貨物時，應提醒、引導車輛在指定區域和規定時間裝卸，防止阻塞通道。同時，應告知業主或物業使用人使用貨梯運送貨物。8.4.7對液體、超長、尖銳、粉狀等特殊形態貨物的運送應加強監管，防止污染環境和損壞貨梯。監督貨物裝卸后的現場清理工作，保持環境整潔。8.4.8禁止超高、超長、運載易燃易爆危險品車輛駛入停車場（庫）；禁止存放易燃易爆、化學危險品或其他違禁物品。8.4.9應設定非機動車停放區，引導有序停放。8.4.10應加強消防通道等禁止停放區域的巡查，保證消防通道的暢通，對不按規定停放機動車的行為進行勸阻、糾正。8.4.11機械車位管理應符合下列要求：a)未經培訓過的員工不得操作設施；b)操作設施前應確認設施區內無其他人員；c)存放車輛時應提醒車主將車輛按要求停放；d)當設施出現異常而無法消除時，應聯系專業人員進行維修，不得私自處理；e)機械車位應由具有資質的專業機構進行維保，設備檢修時應確保兩人作業。8.5安防監控管理8.5.1中控室應24h值守，安防監控系統運轉正常，如出現故障，應及時記錄并報告、聯系修復。8.5.2中控室應保持通訊暢通，及時接聽報警電話，做好記錄。8.5.3服務中形成的監控影像資料、報警記錄，物業服務人不得刪改或者擴散。各類安防監控記錄的查看、回放、拷貝應有相應的審批流程和記錄。8.5.4收到異常情況報警應及時安排巡邏人員趕到現場查看處理，如遇突發事件應及時應急處置。8.5.5對商業促銷活動的關鍵區域、通宵營業區域等應進行跟蹤監視。8.5.6配合外包服務供應商對硬盤錄像機、攝像機等設備進行檢修保養。8.5.7中控室禁止與工作無關人員入內，做好保密工作。8.6消防管理8.6.1物業服務人應與業主及物業使用人約定各自消防管理職責，按職責劃分做好消防安全管理工作。8.6.2應按照《中華人民共和國消防法》的要求，落實消防安全責任制，制定消防安全制度、消防安全操作規程，制定滅火和應急疏散預案。8.6.3按照DB61/T976的要求，確定消防安全管理人，擬定年度消防工作計劃，組織實施日常消防安全管理工作，定期組織有針對性的消防演練。8.6.4應每日開展防火巡查，按照GB/T40248的要求對重點部位做好消防安全管理，并填寫記錄。DB61/—202X8.6.5消防監控室24h專人值守，值班人員應具備應急處置能力。接到火警信息，應及時確認警情。確認發生火災時，立即啟動消防應急預案，同時報告主管部門；確認屬于誤報時，查找誤報原因并填寫記錄。8.7大型活動管理8.7.1商業促銷、參觀等大型活動，應配合業主或物業使用人編制秩序維護保障方案，內容包括指揮系統、信息傳遞途徑、人（車）流集散路線、車位安排、應急預案等。8.7.2確定活動方案后應及時協助業主或物業使用人依法向公安機關申請安全許可，制定滅火和應急疏散預案并組織演練，明確消防安全責任分工，確定消防安全管理人員，保持消防設施和消防器材配置齊全、完好有效，保證疏散通道、安全出口、疏散指示標志、應急照明和消防車通道符合消防技術標準和管理規定。8.7.3活動前應對人（車）流集散路線、車位及活動所需的設施設備等進行檢查和確認，必要時進行區域臨時封閉。8.7.4活動中宜對商場入口、活動區域、通道、懸高圍欄等處的人流聚集狀況及車輛進出實施重點維護，發生擁擠時啟動相關的應急預案。8.7.5監控室對活動現場進行實時監控，與現場保持通訊暢通。9公共環境維護9.1公共區域環境衛生維護9.1.1按物業合同約定，建立環境衛生維護標準，定時清潔共用部位，保持干凈整潔，記錄完整。9.1.2配置專職保潔服務人員，明確保潔責任范圍，實行定時定點保潔和流動保潔相結合，保持物業服務區域整潔、干凈。9.1.3在商場入口處設置防塵腳墊、雨具存放器等裝置，雨雪天氣應采取防滑措施，特殊部位保潔要做好安全防護。9.1.4極端天氣來臨前，應提前檢查并疏通排水溝，確保污水泵正常運行，及時清掃道路，做好防凍工作。9.1.5根據實際情況開展消殺工作，制定有效的蟲、鼠控制工作流程，在傳染病流行期間應按照衛生防疫部門的要求配合做好突發性傳染病控制工作。9.1.6建筑物外立面清洗應委托有相應資質的保潔機構進行作業。9.1.7如使用機械化清掃作業的，應在使用前檢查車輛性能。清掃時注意觀察路面障礙和清掃質量情況，車速不得超過5km/h，對機械化作業不能清除的大件垃圾或硬物，應及時人工清除，確保清掃質量和設備不受損壞。9.2垃圾處理9.2.1按照生活垃圾分類要求，將生活垃圾投放到指定的垃圾容器或者收集場所，日產日清。9.2.2施工建筑垃圾臨時堆放點須圍合、隔斷并覆蓋，設置標識，督促及時清運。9.2.3廚余垃圾應當每日定時收集，廚余垃圾應當瀝干后投放。9.2.4生活垃圾中轉站（房）應定期清運、清洗、清毒、消殺，保持清潔無異味，周邊無散積垃圾。9.2.5定期清潔垃圾桶，確保垃圾桶內外無污垢，距離垃圾桶3米以外無異味。9.2.6垃圾清運時應避開人流高峰，清運中必須遮擋、防護，避免造成二次污染。9.3綠化養護DB61/xx—202X9.3.1制定物業服務區域綠化養護方案和綠化管理制度，并做好服務工作記錄。9.3.2根據服務區域綠化實際需要，配置專、兼職綠化服務人員。9.3.3根據地域、季節及植物種類特點，應建立綠化修剪養護標準，宜委托具備相關資質單位開展專項綠化養護工作。9.3.4根據季節要求，按照養護標準對喬木、灌木、綠籬、草坪、花卉等進行定期養護。9.3.5農藥使用應符合NY/T1276的要求，不得使用國家明令禁止的藥品，并做好記錄。9.3.6室內擺設植物生長良好，長期保持葉面清潔光澤，無枯葉，花盆干凈，底盆定期清理，適度淋水，施肥，及時更換養護，盆栽插花美觀大方。9.3.7逢重大節日，根據物業區域實際情況結合業主或物業使用人需求，合理進行綠化裝飾布置。9.3.8根據業主或物業使用人需求，提供有償的綠化養護服務，公示服務項目及收費價格。9.3.9綠化人員操作設備時應保證人、機安全，注意機械、農藥的安全使用、安全用電及綠化防火等。10突發事件應急處置10.1制定常見突發事件的應急預案，明確突發事件處理責任人，建立快速響應機制。10.2事件發生時應及時告知業主或物業使用人，重大突發事件按規定上報，并協助采取相應措施。10.3定期對相關人員進行應急預案培訓、演練。10.4突發事件包括但不限于：a)自然災害，如：地震災害、生物災害等；b)事故災難，如：公共設施和設備事故、火警火災、踩踏事件等；c)