服務中心管理手冊

金源CBD現代城

廣西南寧福源物業管理有限責任公司

目錄

第一章服務中心組織架構-------------------------------------------3

第二章服務中心部門工作內容---------------------------------------4

一、服務中心工作內容---------------------------------------------4

二、客戶服務部工作內容-------------------------------------------4

三、秩序隊工作內容-----------------------------------------------5

四、環境組部門工作內容-------------------------------------------5

五、維修組部門工作內容-------------------------------------------5

六、商務中心部門工作內容-----------------------------------------5

第三章崗位職責---------------------------------------------------7

一、服務中心主任崗位職責-----------------------------------------7

二、服務中心主任助理崗位職責-------------------------------------7

三、客服部員工崗位職責-------------------------------------------8

四、維修組各崗位職責---------------------------------------------9

五、環境組各崗位職責----------------------------------------------11

六、秩序隊各崗位職責----------------------------------------------12

七、商務中心各崗位職責--------------------------------------------14

第四章內部管理----------------------------------------------------15

一、請消假--------------------------------------------------------15

二、加班與補休----------------------------------------------------15

三、員工培訓------------------------------------------------------15

四、辦公室管理----------------------------------------------------16

五、文檔管理------------------------------------------------------17

六、會議與總結----------------------------------------------------18

七、對外形象與言論------------------------------------------------19

八、工作檢查與監督------------------------------------------------19

九、收費管理-----------------------------------------------------20

第五章客戶管理---------------------------------------------------21

一、用戶投訴-----------------------------------------------------21

二、客戶報修管理-------------------------------------------------24

三、拜訪客戶制度-------------------------------------------------25

四、服務質量調查-------------------------------------------------25

第六章工作管理---------------------------------------------------26

第一章服務中心組織架構

注：1、客戶服務部在行政上比其他四個部門高半級，對其他部門的工作完成情

況有監督檢查權，但沒有指導與制約權。

2、根據各服務中心的實際情況，能夠減少某些各崗位，各崗位的人員配置

根據實際需要調整。

第二章服務中心部門工作內容

一、服務中心工作內容

1、負責組織宣傳、貫徹、執行國家有關物業方針、政策與法規。

2、負責大廈接管驗收工作，發現問題及時反映，并監督其及時處理。

3、為大廈業主辦理入伙手續。

4、負責制定所管地段內的房屋保養、維修初步計劃，組織實施房屋及樓宇的維

修任務，驗收維修質量，做好記錄與回訪。

5、熟悉并掌握所管區域內的基礎設施與配套設施的基本情況，負責實施管理、

使用、保養與維修、基礎設施管理。

6、負責所管地段內的居住環境與衛生管理、監督，制定植樹、種花、種草、美

化環境計劃，組織開展美化環境、保持清潔的宣傳教育活動，

7、負責做好所管區內的巡視，及時發現制止與處理違規、違紀事件，做好裝修

申請、報審、驗收工作。

負責建立、健全大廈接管資料、業主檔案、各項服務的質量記錄等檔案管理工作。

9、負責組織開展社區文體活動及公益活動，宣傳工作。

10＞負責對業主（擁有）財產（如：車輛情況、郵件）進行統計與管理。

11、負責大廈業主物業管理費及其他費用的催繳、收繳工作C

12、負責大廈水、電、氣技術管理，保障大廈水、電、氣的正常供應及水電氣使

用量統計及操縱。

13、負責與業主溝通、回訪，有效處理業主的投訴。

14、公司章程授予的其他職權。

15、認真完成領導交辦的其他工作。

二、客戶服務部工作內容

1、服務中心與同業戶的聯系，通過與客戶接觸與定期用拜訪收集、整理業戶信

息與需求，并及時傳達給有關部門作為工作指導與決策根據,

2、為業戶辦理入駐手續與遷出手續，

3、配合工程維修部、秩序隊對二次裝修進行管理，及時糾正違章施工。

4、催繳與收取物業管理費等其他有關費用。

5、服務中心文件整理及歸檔工作，建立客戶檔案與二裝施工管理檔案。

6、監督與提高秩序、工程、清潔等部門的服務質量與工作效率，并相應提出合

理化建議。

7、每日進行多次大廈內全方位巡視。

8、制作客戶水牌并根據實際變化及時更換。

9、為客戶辦理各類手續出入證件

三、秩序隊工作內容

1、據公安部門、消防部門與上級主管部門的有關規定與要求，結合物業實際，

制定服務中心所轄物業安全管理總體方案與各類防范措施。

2、根據消防部門有關規定與要求，結合服務中心所轄物業實際，制定防火措施。

3、負責大廈轄區內的保安、消防工作。

4、協助公安機關進行各類案件的偵破工作。

5、確保安防設備、消防設施處于良好備用狀態。

6、保護大廈內的正常秩序，制止一切損壞物業設施、危害用戶人身財產安全的

行為。

7、協助客服部進行裝修監管。

8、對違反大廈各項管理規定的行為如：噪音、損壞公共設施、消防設施、影響

環境衛生等行為予以勸阻、批判、教育、制止。

9、大廈范圍的重要活動，配合公安等有關部門做好保衛工作。

10、負責大廈內所有車輛及暫住人員的協調、管理工作。

11、積極與大廈住戶溝通，建立良好關系，扶助大廈內老弱病殘的住戶，作為公

司的一個宣傳窗口，樹立公司良好形象。

12、認真完成領導交辦的其他工作。

四、環境組部門工作內容

1、負責大廈公共場所、公共設施設備的保潔工作。

2、負責公共場所內廢棄用品的收集并妥當處置。

3、協助清理排污系統，以防淤塞。

4、負責轄區內除四害工作及白蟻的防治工作。

5、對在住宅區內發生的破壞環境衛生的現象進行勸阻與制止。

6、負責保護大廈的衛生設施免遭破壞。

7、提供服務中心要求家政清潔有償服務，提高服務質量，強化服務意識。

8、負責大廈綠化養護工作，美化、凈化工作/居住環境。

9、定期按規定修剪樹木花草，確保無枯枝黃葉，定期施肥、噴灑農藥，保證大

廈樹木花草無病蟲害。

10、負責及時補種枯死樹木、花枝，保證園林綠化完整。

11、認真完成領導交辦的其他工作。

五、維修組部門工作內容

1、負責大廈范圍內機電設備、智能化系統、各類管道、房屋主體、公共設施的

正常運行、維修保養。

2、建立大廈內的各公共設備設施臺帳。

3、負責大廈內的工程改造、設備更新、方案及預算的編制并送有關部門審批。

4、負責入伙各公共設備設施的驗收工作。

5、負責大廈水、電的技術管理，保障大廈水、電的正常供應與水電總輸入、輸

出計量管理工作。

6、負責工程維修服務并對所屬服務范圍的投訴進行處理。

7、負責儲水池、各溝渠、窟井、化糞池清潔工作。

8、加強防范意識，做好配電房、水泵房、電梯房、監控室等設備房的消防安全

管理工作。

9、提供有償維修服務。

10、認真完成領導交辦的其他工作。

六、商務中心部門工作內容

1、與翻譯公司合作為客戶提供文件翻譯與商務翻譯服務；

2、為客戶提供秘書服務，包含各類文件處理；

3、商務會談、會議安排服務；

4、商務咨詢、商務信息查詢服務；

5、客戶外出期間保管、代轉傳真、信件等；

6、郵件、郵包、快遞等郵政服務；

7、電腦、電視、錄像、攝像、幻燈機租賃服務等；

8、報刊、雜志訂閱服務；

9、與專業印刷公司合作為客戶提供文件、名片等印制服務；

10、為客戶成批發放商業信函與宣傳服務；

11、為客戶提供員JL培訓服務等。

12、客戶提出的其他服務

第三章崗位職責

一、服務中心主任崗位職責

1、負責服務中心的全面工作，領導服務中心全體員工履行管理、監督、協調、

公關、服務的職能。

2、認真執行物業管理法規與公司有關規章制度。

3、熟悉并掌握所管區域內的基礎設施與配套設施的基本情況，負責實施管理、

使用、保養與維修、基礎設施管理。

4、負責所管地段內的居住環境與衛生管理、監督，制定植樹、種花、種草、美

化環境計劃，組織開展美化環境、保持清潔的宣傳教育活動°

5、負責服務中心日常管理經費及施工預算的審批工作，合理操縱費用開支；

6、負責物業接管，交收樓的各項工作，全面掌握統計物業及其配套設施及業主

入住、裝修、出租等情況，建立健全有關檔案及業主檔案。

7、負責服務中心員工工作績效考評，負責審批員工培訓考核及獎懲計劃，監督

員工培訓工作。

8、組織每周服務中心工作例會，及時熟悉人員狀態、工作難點、處理信息，檢

查、總結與布置工作。

9、制定夜間查崗計劃，指定夜間查崗人員并監督查崗情況。

10、協調業委會關系，積極與屬地派出所、居委會等管理機構與供電、供水等服

務機構建立良好的業務關系，協助有關部門開展各項工作。

11、自覺同意業主管理委員會與業主的民主監督，采納合理化建議。

二、服務中心主任助理崗位職責

1、負責服務中心的管理工作，對分管部門職責范圍內工作的策劃、指導、監督、

把關。

2、負責對分管部門員工進行定期、不定期考核，向主任提交分管部門員工的工

作績效報告

3、負責大廈的物業接管、交收樓的各項乍。

4、負責對各類投訴的接待、跟進、回訪工作。

5、熟悉大廈樓宇結構、大廈戶數、管線的走向，用戶的經營范圍、種類、工作

人員情況；督促分管部門員工及時收繳管理費。

6、熟悉政府有關物業、市容衛生、綠化、治安、消防等管理規定；負責制訂本

部門管理服務工作計劃，監督、指導處理本部門內重大違章、違法、違紀行為與

重大突發事件。

7、堅持定期全面巡查大廈，檢查分管部門及其它部門工作，發現存在及潛在問

題，及時安排處理并改進有關工作；

8、組織服務中心每半年組織一次業主意見調查活動。

9、制定夜間查崗計劃，指定夜間查崗人員并監督查崗情況。

10、督導有關員工向用戶宣傳國家的方針政策，及時傳達政府與公司的各項通知、

規定；

11、完成領導交辦的其他工作。

三、客服部員工崗位職責

（一）客服部主管崗位職責

1.定期對大廈進行巡視，發現問題及時處理并記錄，問題較為嚴重的及時向服

務中心主任匯報；

2.遇有緊急事故，協助處理善后工作；

3.同意及處理客戶投訴，并予記錄，及向上級報告；

4.記錄大廈管理日志，跟進所列問題；

5、根據客戶的要求，協調各部門完成客戶所要求的服務

6、督導部門員工的工作，不斷提供員工的服務水平

7、完成領導交辦的其他工作。

（二）物業管理員崗位職責

1、做到每日巡視大廈，對水、電、氣等公共設施的供給、運作情況與服務情況

隨時檢查掌握，發現問題及時解決處理

2、搞好業主或者使用人來信、來訪的接待工作，處理投訴要有文字記載，并定

期整理存檔與上報。上門回訪業主，熟悉業主思想動態。熟悉轄區入住業主情況,

掌握轄區各類配套設施的運行情況，認真、及時替業主排憂解難。

4、負責做好所管區內的巡視，及時發現制止與處理違規、違紀事件，做好裝修

申請、報審、驗收工作。

5、參與物業接管驗收，發現問題及時反映，并監督其及時處理。

6、完成領導交辦的其他工作。

（三）收費員崗位職責

1、熟悉大廈的單元戶數與面積及管理費等各項收費項目與計算方法。

2、掌握業主、使用人基本情況。

3、熟練掌握記帳原則與方法，建立健全各類臺帳，做到帳目清晰，手續齊全，

帳帳相符，日清月結，準確無誤。

4、負責轄區內物業日常管理工作，計核水電公攤、寫單、發單、催收物業費。

5、熟練掌握管理軟件及收費軟件的使用，保護好電腦設備，保管好所有資料，

對變動資料數據及時修改并存儲。

（四）文員崗位職責

1、在客服部主管領導下，處理客服部日常事務。

2、負責用戶檔案的管理與文件傳送工作。。

3、處理用戶投訴，解答并記錄用戶提出的問題。

4、負責對服務中心的各類數據進行統計

5、負責管理檔案資料，確保大廈檔案資料的全面性，系統性與時效性。負責考

勤、及辦公用品的保管、發放。

四、維修組各崗位職責

（一）維修主管崗位職責

1、負責大度范圍內機電設備、智能化系統、各類管道、房屋主體、公共設施的

正常運行、維修保養。

2、建立大廈內的各類設備臺帳，每年核對調整，保證帳物相符。

3、負責大廈內的工程改造、設備更新、方案及預算的編制并送有關部門審批。

4、做好業主入住時房屋設施、設備的交驗、記錄工作。

5、負責大廈公共設施、設備保養的年度計劃，嚴格按照保養時間、工作規程、

設備保養規程執行。

協調服務中心與供水、供電等業務部門的維修檢查工作。

負責大廈水、電的技術管理，保障大廈水、電的正常供應與水電總輸入、輸出計

量管理工作。

8、負責工程維修服務并對所屬服務范圍的投訴進行處理。

9、負責制定儲水池、各溝渠、窟井、化糞池清潔、清理計劃與組織實施工作。

10、加強防范意識，做好配電房、水泵房、電梯房、監控室等設備房的防火、防

水、防小動物的安全管理工作。

11、經常巡視所管房屋并檢查維修人員的工作情況，發現問題及時處理。

12、定期對維修人員進行職業道德與專業技術培訓，提高維修人員的服務質量與

技術水平。

13、認真完成領導交辦的其他工作。

（二）維修員崗位職責

1、按維修施工單進行維修工作，按時按量完成工作；認真執行經公司審批制定

的設備設施保養工作計劃。

2、每月負責大廈的水、電計量抄表工作。

3、向業主提供相應的免費或者有償維修服務。

4、負責維修工程結算的編制工作。

5、維修計劃批準后，組織工人維修，并監督施工的全工程與工程驗收，把好質

量關。

6、負責儲水池、各溝渠、窟井、化糞池清潔、清理與組織實施工作。

7、參與裝修監理工作，及時發現并制止違章施工，并組織人員拆除違章建筑。

8、參與房屋的巡視與勘察鑒定工作，發現問題及時處理。

9、參與房屋安全、防火、防風、防雨的檢查工作。

10、負責維修檔案與房屋技術資料的整理與歸檔工作。

11、認真完成領導交辦的其他工作。

五、環境組各崗位職責

（一）環境主管崗位職責

1、在管理處主任領導下，認真執行領導的指示與交辦的任務，忠于職守，

以身作則。

2、學習業務技能與管理技巧，熟悉管轄范圍內的保潔任務、保潔計劃，

熟悉保潔的操作規程。

3、負責保潔、園林綠化工作的管理工作，安排班次，分配工作，檢查員

工的保潔工作質量，對部門員工的儀表、儀容、遵章守紀、禮貌服務、

業務技能等方面進行培訓。

4、抓好班組服務意識建設，使員工樹立“業主至上，服務第一”的宗旨，

不斷提高服務質量。

5、根據保潔，園林綠化計劃，制定具體的工作計劃，并付諸實施。

6、對員工的工作進行檢查、監督、及時處理有關清潔保養方面的投訴。

7、嚴格要求員工正確操作機器、工具、正確使用清潔劑，操縱物料消耗。

8、熟悉住宅區綠化概況，充分利用與進展綠化地面積，保持綠化綠地的

質量，合理布置花草樹木的品種與數量，制造優美的植物景觀，進展

綠化生態環境效益。

9、負責整理及保管好每日質量記錄，及時送交管理處存檔。

10、負責新保潔員、綠化員的上崗前培訓工作及崗位技能培訓工作。。

11、認真完成領導交辦的其他工作。

（二）保潔員崗位職責

1、牢固樹立“住戶至上，服務第一”的宗旨，努力為住戶制造優美的環境。

2、認真負責的做好所分管區域的衛生清掃工作。

3、嚴格按照規定時間做好垃圾回收與清運工作。

4、認真落實規章制度，遵守勞動紀律，服從工作安排與日常管理，上班時間不

無故離開崗位。

5、精心使用清掃工具，愛護衛生設備，時刻保持環衛設施的清潔衛生。

6、、堅持文明服務，樹立良好的職業道德。有權制止破壞清潔衛生的不良行為。

7、認真完成領導交辦的其他工作

（三）綠化工崗位職責

1、熟悉大廈的綠化地面積與布局，充分利用與進展綠化地面積，并合理

布置花草樹林的品種與數量。

2、熟悉花草樹木的品種、名稱、特性與培植辦法，定期對花草樹木培土、

施肥、除雜草與修剪枝葉及淋水。

3、每天清理綠化地的雜草、雜物，保持環境整潔。

4、對遭受自然損害的花木及時進行修補，扶植與補苗，發現病蟲害發即

時進行消殺。

5、經常巡視大廈的綠化地，制止在草地上踐踏、清倒垃圾或者用樹干晾

曬衣服、被褥等行為。

6、經常對綠化工具進行保養保護，以確保良好的使用。肥料、農藥應購

買適當，以免過期失效C

7、提高綠化養護管理的知識技能，熟悉花草樹木的品種，名稱、特性與

栽培管理辦法，掌握花木病蟲害的防治方法，及園林器械的使用方法。

6、認真完成領導交辦的其他工作。

六、秩序隊各崗位職責

（一）秩序隊長崗位職責

1、在服務中心主任的領導下，負責大廈內的治安、消防及車輛管理工作。

2、負責制定所轄區域治安、消防工作計劃，組織實施各項安全防范措施。

3、組織處理所轄區域內發生的重大治安案件與事故。

4、組織消防檢查、訓練、演習，處理重大消防事故。

5、制訂本部員工的業務培訓計劃，定期開展員工培訓。

6、負責指導、監督、檢查本部各項工作，定期對本部員工進行考核。

7、負責記錄本部各班每日工作情況，并及時向上級匯報。

8、熟悉與掌握大廈的各樓棟排列，各安全通道、消防通道的布置，重點要害部

位與設施布局的基本情況。

9、熟練掌握各類監控設備，樓宇對講等各類智能系統操作。

10、協助公安機關、國家安全機關進行各類案件的偵破工作°

11、領導秩序員執行與完成各項工作，督促全體秩序人員保護物業內的正常秩序,

制止一切損壞物業設施、危害用戶人身財產安全的行為。

12、負責大廈內所有車輛及暫住人員的協調、管理工作。

13、妥善保管好保安器材，減少人為損壞，延長器材使用期,

14、認真完成領導交辦的其他工作。

（二）秩序班長崗位職責

1、熟悉掌握大廈整體情況，具有較強的組織協調能力及業務技能，能果斷處理

通常應急事件。

2、熟悉與掌握大度的各的排列，各安全通道、消防通道的布置，重點要害部位

與設施布局的基本情況。

3、經常定時、不定時通過對講機或者跟蹤檢查各責任區域執勤情況，固定崗、

巡邏崗履行職責情況，督導工作，協助處理有關問題。

4、遇緊急事件發生時，及時與秩序隊長及及監控指揮中心取得聯系，并迅速調

集人員前往事發地點進行處理。

5、負責上傳下達，及時將各責任區域發生的治安問題及處理情況綜合整理，向

秩序隊長及監控指揮中心匯報，并傳達到其責任區域當值秩序員。

6、督導單車、摩托車的安全保管工作，督導大廈道路泊車、停車的管理。

7、監管區內設置各類消防、安全、交通等標識齊全、醒目。

8、負責本班各崗位交接班工作及質量記錄的完整性，及時送交服務中心存檔。

9、負責新秩序員的崗前培訓工作。

10、負責本班的內務管理工作。

11、認真完成領導交辦的其他工作。

（三）秩序員崗位職責

1.負責各責任區內的樓宇，通道，停車場，綠化地，車輛及其它公共場所的治

安防范管理。在當班時間內這本區域的安全負有要緊責任。

2.負責管好進入責任區的車輛，保持道路暢通，車輛停放有序，檢查停放的車輛

是否已上防盜鎖；注意司機與車輛在開車前有無異樣，發現可疑立即查證，以確

保安全。

3.負責責任區內的清潔、綠化及公共設施設備的檢查，發現問題及時通知各服

務中心進行處理。

4.負責對進入責任區的裝修工、搬運工出入證的檢查，證件不齊一律不能放行,

嚴格管理；

5.負責責任區內裝修施工人員管理。裝修材料不準隨意堆放，施工人員沒有出

入證不能上樓層；在規定時限內不準施工，防止影響其他住戶休息；裝修工人與

無關人員晚上不準在大廈內過夜；余泥、裝修垃圾要及時清走，不準放入垃圾桶

內。

6.同意業主投訴，收集業主（客戶）的意見，及時通知服務中心，主動熱情為

業主（客戶）排擾解困。

7、負責對大廈的消防設備的檢查管理

8.完成上級交辦的其他任務。

七、商務中心各崗位職責

（一）商務中心主管

1、在服務中心主任的領導下負責本部門的日常管理工作。

2、負責商務中心各類服務價格的詢價，然后報服務中心主任批準

3、負責與各類型的專業公司合作洽談，并起草合作協議報服務中心主任批準

4、負責與客戶的商務談判，并起草服務協議

5、根據客戶要求策劃有關的商務活動方案，并全程跟蹤負責。

6、根據市場情況建議服務中心對有關服務項目的價格進行調整。

7、負責本部門員工工作的督導與培訓

8、負責本部門員工的考核。

9、完成領導交待的工作任務。

（二）商務中心文員崗位職責

1、負責客戶的接待與提供各類服務

2、回答客戶的各類工作咨詢

3、協助部門主管完成各項工作

4、負責各類商業資料的收集整理

5、負責聯系與協調各專業商務公司為客戶提供專業的服務

第四章內部管理

一、請消假

1＞員工外出，務必按級請假，按時歸隊銷假；未經領導批準不得外出。在值班

與訓練（工作）時間內，無特殊事由不得請假。

2、請假外出時，務必填寫請假單。無法缺崗的崗位，請假人應事先與其他員工

協商好頂班事項，方可請假。

3、請假三日以內的，先由部門主管審核然后由服務中心主任批準。超過三日的

報公司批準。

4、服務中心應嚴格按照比例操縱請假人數以不影響正常工作與不影響應急事件

處理為原則，具體由各服務中心自行決定。

5、請假人員因特殊情況經批準后方能夠續假。未經批準，超假或者者逾假不歸

者，按曠工予以追究。

6、服務中心發生突發事件需要立即召回請假人員時，請假人員應無條件返回服

務中心，并立即協助處理突發事件。無故不返回者，按曠工予以追究。

二、加班與補休

1、公司原則上不鼓勵臨時加班，根據工作需要須加班的也可安排加班。

2、超出正常工作時間2個小時以上的方可視為加班，加班期間務必正常打卡

2、服務中心根據工作需要安排加班，加班一天以內的由服務中心主任批準，加

班一天以上的需報公司批準。所有的加班務必填寫《加班申請單》報批，假如由

于時間與距離的關系不能及時報批的務必口頭申請，過后補辦手續。

3、沒有通過批準的加班，公司不予承認。

4、加班人員根據加班的時間能夠進行等時補休，補休務必填寫《補休申請單》，

由部門主管審核后報服務中心主任批準。補休不得影響正常工作的開展。

5、補休原則上不得跨月，當月的加班在當月補休完畢，特殊情況需要跨月的務

必通過公司批準

三、員工培訓

1、服務中心根據工作需要對員工進行培訓。

2、服務中心的培訓分為崗前培訓與崗位培訓。員工上崗前務必進行培訓，培訓

合格后方可上崗。

3、崗前培訓由部門主管或者指定人員組織培訓，培訓結束后由服務中心主任進

行考核

4、崗位培訓由公司行政人事部根據各服務中心的實際情況統一進行培訓，培訓

結束后由公司行政人事部進行考核。凡考核不合格的能夠進行補考，假如補考仍

不合格的，待崗培訓，再此培訓后再次進行考核，假如考核不合格的，進行調崗

或者勸退。

5、各服務中心也可根據自身工作需要開展崗位培訓，由服務中心自行考核，對

考核不合格的由服務中心內部處理

6、每次崗位培訓務必有全面的培訓方案，培訓結束后，培訓方案與考核結果要

存檔。

7、行政人事部不定期對服務中心各崗位員工的崗位知識與技能進行抽查考核，

作為對服務中心工作的重要考核項目之一。

四、辦公室管理

1、員工在辦公室應保持衣冠整潔，嚴禁在辦公場所內亂丟垃圾、紙屑等，嚴禁

隨地吐痰，保持清潔良好的辦公環境。

2、嚴禁涂畫、污損桌面、墻面等，以免破壞辦公場所的整潔，影響觀瞻。

3、辦公區域內禁止吸煙。

4、在工作區內嚴禁高聲喧嘩，禁止追逐打鬧；講話力求文明、禮貌，不得污言

穢語，講話聲量以不影響他人工作為原則。

5、下班后應將辦公桌上物品擺放整齊，保持桌面整潔，辦公椅推入臺面下，樹

立整潔有序的工作風格。員工的辦公桌內不要存放大量現金及貴重物品，以免造

成不必要的缺失。

6、辦公時間員工應堅守工作崗位，需暫時離開時應與同事交代，否則按曠工處

理。

7、上班時間不準帶閑雜人員到辦公室閑聊。

8、最后離開辦公室的員工務必關閉電腦、空調、電燈等用電設備，關鎖好門窗,

如未加留意而造成的物質缺失由當事人承擔。

9、員工在工作時間嚴禁玩電腦游戲，非因工作需要嚴禁上網瀏覽及網上聊天。

使用電話應力求言簡意賅，勿占用時間過長，嚴禁撥打自動聲訊電話，嚴禁占用

電話炒賣股票，因私電話時間每次不準超過3分鐘。

10、員工對未經明示事項之處理，應請示上級，遵照指示辦理。員工應服從公

司管理人員合理的工作編排調配，不得采取不合作態度或者拒絕完成所分配的工

作，在言行上時刻注意協調與諧，沒有協調就不可能有好的效率。

11、對公司的一切公物要倍加愛護，辦公設備作為本公司公務使用，員JL不得利

用其處理私人事宜。外借公司物品、文件、資料、書籍等，務必辦理借領手續。

12、員工應保守公司商業秘密，嚴禁擅自復制、查閱及泄露公司文件及資料，不

得攜帶機密資料外出。公司有權即時解雇外泄公司機密資料的員工，并保留采取

法律行為的權利。

五、文檔管理

1、用戶檔案的管理工作由服務中心文員負責。

2、服務中心文員每天將當天的用戶資料、往來文件按房號整理歸檔。

3、大廈用戶資料按房號一戶一檔建立，以樓層為序，統一存放在客戶資料文件

柜內。

4、用戶檔案內存放現有用戶資料，遷出用戶資料裝訂后另存于行政部文件柜內。

5、每個用戶檔案的排列順序為：按日期順序，最新的文件擺在最前面。具體排

列方式如下：

用戶來函、復函。

公司水牌制作申請。

室內安全及物品放行（關于下班后鎖好房門的通知；用戶室內物品放行協議書；

大門封板申請；破鎖申請等）。

租戶資料（業主授權書；租戶承諾書；用戶資料；租賃合同復印件；營業執照副

本復印件；公司負責人身份證復印件；關于配備滅火器材、自救面具的通知隊火

責任人任命書；關于確定防火責任人的通知；用戶收樓登記表；用戶室內設施

檢驗記錄表）。

裝修資料（用戶室內裝修申請；大門密碼鎖安裝批準書；用戶室內設施日常巡檢

記錄；用戶室內裝修整改通知書；用戶室內裝修竣工驗收申請；貨梯使用申請表;

臨時出入證辦證表等）

業主資料（業主資料作為永久性文件儲存于用戶檔安內。收樓證明書；業主身份

證復印件或者營業執照副本復印件等）。

用戶遷出（用戶變動通知；用戶遷出通知；業主同意租戶搬離通知書；安檢資料;

遷出用戶調查問卷等）。

其他資料。

6、用戶檔案的標簽須與檔案內現用戶的公司名稱吻合。

7、服務中心文員每月根據業主、租戶的聯系途徑及聯系人等變更情況，及時更

新檔案內用戶資料。

有關記錄：

1.客戶檔案登記表

2.客戶緊急聯絡表

3.非機動車車牌辦理登記表

4.特殊事件記錄表

5.停車位租售情況登記表

6.停車證發放登記表

7.電話報裝申請表

8.電話變更登記表

10.境外雇員登記表

11.涉外常駐單位登記表

12.用戶身份卡登記表

13.車位申請登記表

14.辭職、辭退員工名單記錄表

15.水、電表底數確認單

六、會議與總結

1、服務中心每周一下午或者周5下午（具體由各服務中心根據情況自行確定）

召開部門工作例會，與服務中心工作例會，對本周的工作進行小結，對下周的工

作進行安排。

2、部門周例會，除值班人員外部門全體人員務必按時參加；到會人員要求簽到,

無故不參加會議的按曠工處理。

3、每月25日，召開部門月度工作會議與服務中心月度工作會議，對本月的工作

進行總結，對下月的工作進行安排。

4、建議會議不超過一個小時，以半小時以內為佳。

5、所有的會議要有會議記錄，會議記錄存檔保管，凡沒有會議記錄的會議公司

不予承認。

6、例會的的組織與召開將作為各部門主管與服務中心主任的工作考核項目之一

有關記錄：

《會議記錄本》

七、對外形象與言論

1、員工在應不斷提高素養，在對外交往中注意自身言行，樹立良好的個人形象。

2、員工在對外交往中不得有損害公司形象的言行。

3、未經公司批準，員工不得擅自在有關媒體發表有關公司的言論。

6、各服務中心收到可能有媒體采訪的消息后，務必在第一時間向公司有關部門

匯報，做好應對的準備

4、有關媒體提出采訪要求的，務必報公司批準，然后有公司有關部門協助服務

中心制定采訪方案與擬定采訪搞。

5、關于在日常工作中產生的糾紛，面對媒體臨時采訪不可回避的情況下，假如

對媒體提問難以回答的，就盡量敷衍，假如實在無法敷衍的能夠拒絕回答。

八、工作檢查與監督

1、對員工工作的監督與考核是各部門主管日常最重要的工作之一，要求各部門

主管務必嚴格執行

2、各部門的工作考核以部門的工作手冊與工作標準為準

3、部門主管根據工作手冊的內容與要求對部門的工作進行經常性檢查，將檢查

情況與處理情況填入《工作檢查記錄表》，月底交服務中心主任審查統計，以便

于對存在的問題及時糾正與整改。

5、服務中心主任不定時抽查各部門的工作與《工作檢查記錄表》，將抽查情況填

入《工作督察記錄表》中。作為每月考核各部門主管工作的一項重要內容。

6、《工作督察記錄表》是公司每月考核服務中心主任工作的一項重要內容。

5、所有的《工作檢查記錄表》與《工作督察記錄表》務必存檔，以便于公司隨

時查詢。

6、每月的工作檢查作為

有關記錄：

《工作檢查記錄表》

《工作督察記錄表》

九、收費管理

（一）JL作要求

1、服務中心的服務項目應當明碼標價，所有的收費標準務必報公司批準。

2、服務中心收費人員負責辦理各項費用的收繳工作。

3、有償服務人員根據收費標準負責對有償維修服務進行計費。

4、服務中心主任對有償維修服務收費進行審核。

（二）水電費、管理費的收取

1）服務中心應從入伙通知書發出之日起向業主收取管理費，管理費的收取標準

按照《物業服務合同》或者南寧市物價局的有關文件及業主委員會決議執行。

2）服務中心每月安排人員準確抄記水、電表度數，并根據水、電表度數準確計

算收費，具體收費標準以市政府有關規定執行。

3）客服部每月應及時向用戶派發水電費、物業管理費通知單，協助收費員做好

未交費用戶的費用催繳工作。

4）對逾期不交納管理費、水電費的用戶，服務中心應根據市政府及公司有關規

定處理。

（三）維修與其他有償服務費收取

1）工作人員在為用戶提供有償服務后，應根據《服務項目收費標準》計費并請

用戶對服務進行驗收，并在“服務單”上簽字認可。

2）服務中心主任在檢查服務單時應對服務費進行審核，并關于不符合《服務項

目及收費標準》的收費應及時采取措施糾正。

3）由收費人員及時向用戶收取維修費用。

4）每次有償服務完成后，經業主驗收簽字認可后，服務人員把單交回綜合服務

部。

（四）對外經營項目收費

1、根據大廈實際情況，在不影響大廈正常的工作與生活的情況下，各服務中心

能夠適當引進一些經營項目，以增加服務中心的收入。

2、涉及金額1000元下列的由各服務中心自行洽談決定，但務必報品質拓展部備

案，涉及金額1000元以上的由品質拓展部洽談與決定。

3、對外經營項目務必簽訂合作協議，1000元下列的蓋服務中心的章1000元以

上的務必蓋物業管理公司的章。

（五）有關記錄

1.商務服務收費標準一覽表

2.特別秩序服務收費價格一覽表

3.清潔服務收費標準一覽表

5.工程有償服務收費標準一覽表

6.綠化租賃服務收費標準一覽表

7.有償服務收費價目總表

8.繳費通知單

9.有償工程維修統計表

10.有償維修記錄表

11、《合作協議》

12、《服務單》

13、《物業服務費用繳款通知單》

第五章客戶管理

一、用戶投訴

（一）用戶投訴處理原則

當用戶來電或者上門投時，須堅持“五清晰，一報告”的處理原則。

1聽清晰

在接待用戶投訴時，應耐心聽用戶講完，聽清用戶投訴的內容。不得打斷戶說話,

更不能急于表態。

2問清晰

待用戶講完后，要進一步問清有關情況，切忌與用戶正面辯駁，應客觀冷靜地引

導用戶敘述清晰實際情況。

3跟清晰

受理用戶投拆要一跟到底，直到問題得到解決并回復用戶為止。對不能解決的投

訴，應婉轉地向用戶講清晰，并確定下次回復的時間。

4復清晰

對用戶的投訴在充分熟悉有關情況后，應合肥市時反處理的過程及結果清晰地回

復用戶，以說明用戶的投訴己得到足夠的重視與妥善的解決。

5記清晰

處理用戶投訴后，應把投訴后的事項、處理過程及結果清晰地記錄于用戶意見受

理表內，由用戶加蓋意風后收回存檔。

6報告

重大投訴，務必馬上報告部門主管或者公司領導。

（二）用戶投訴處理程序

用戶投訴處理程序

1通常性投訴

當接到通常性投訴時，將情況記錄在用戶意見受理表后，向有關職能部門反映，

并立退職將情況回復用戶。

2重大投投訴

遇到重大投訴，超出部門處理權限，須將投拆事項移交公司領導處理.，向投拆用

戶解釋原因，并確定回復時間。

3書面投訴

對用戶的書面投訴，要在公司收文登記簿上登記后呈公司領導，按投訴性質通常

以書面回復用戶。

4投訴匯總

每月對投訴進行一次匯總，記錄在用戶意見受理表上，并根據用戶投訴情況，進

行用戶回訪。

（三）處理投訴工作流程：

1.客戶服務部接到客戶投訴后，應首先向客戶表示歉意，并在《客戶投訴記錄》

上做好登記。

2.客戶服務部根據投訴內容進行核實之后通知有關部門限期解決，特殊情況應

向物業總經理匯報。

3.針對客戶較嚴重的投訴，客戶服務部應及時向客戶服務經理匯報，由經理組

織有關人員進行檢討，落實解決措施及責任人，限期進行處理。

4.有關部門在處理完投訴后，要迅速將處理結果報客戶服務部，由客戶服務助

理安排回訪。

5.客戶服務部負責將投訴處理結果填寫在《客戶投訴記錄》中，并由具體解決

部門的負責人簽字認可。

6.對客戶的惡意投訴，做到堅持原則并耐心解釋。

7.投訴記錄由客戶服務部兼職助理進行統管理。

（四）投訴規避

1.簽訂全面的管理合約，明確管理公司與客戶或者使用人的權力義務，防止以

后不必要的煩惱。

2.對物業的設施安排合理的日常保護、檢修，使事故減少到最低點。

3.經常開展反饋調查便民服務，熟悉信息，及時發現問題解決問題。

4.對客戶或者客戶入伙時應及時交予管理公約書、客戶手冊、裝修手冊，并予

以解釋，降低投訴率。

（五）投訴受理

1.開通投訴熱線。

2.詳盡記錄投訴人姓名、公司名稱、單元號碼、投訴內容及聯系電話。

3.耐心聽取客戶投訴，禁止以任何理由或者借口推卸責任。即使錯誤在本身，

亦不可當面指出，顧客態度即使很壞，亦不可頂撞顧客，并記下投訴內容。

3.關于客戶的設訴，能當場做出解釋應當場給客戶解決，若不能馬上處理的應

記下投訴人的姓名、事件的通過、投訴對象與投訴人的聯系方法，以便及時告訴

結果。

4.應感謝客戶指出的不是之處，對客戶提出的建議表示感謝，并把事件提交到

有關部門進行處理或者報上級主管審批。

5.關于某個人違紀的投訴，應全面登記投訴的事件通過、證明人與證物、投訴

人及聯系電話、簽字。及時派有關人員的檢查，確保事實的準確性，在依照事件

的大小提請有關部門給予處理。

6.投訴處理完畢致電或者走訪客戶，詢問其對處理結果是否滿意，是否有別的

建議，并再次感謝其對我們工作所做出的幫助。

7.規范用語：

1］您好！請問我們能為您做些什么？

2］非常感謝您對我們提出寶貴的建議/意見。

3］我們會及時把處理結果通知您

4］您是否對處理結果感到滿意

5］您是否還有什么要求

6］有什么能夠幫忙

（六）有關記錄:

1.投訴記錄表

2.投訴處理工作流程表

3.投訴處理跟進記錄表

4.投訴處埋反饋意見記錄表

5.每月投訴情況分析記錄表

二、客戶報修管理

（一）工作分工

1.客戶服務部員工負責記錄報修內容，并填寫工程維修單報至