34ServicespecificationofsocializedcareandassistanceforveteraI本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定1退役軍人社會(huì)化關(guān)愛幫扶服務(wù)規(guī)范3.1退役軍人社會(huì)化關(guān)愛幫扶服務(wù)socializedcareandassistanceforve預(yù)防和解決問題、恢復(fù)和改善社會(huì)功能，使服務(wù)對(duì)3.24基本要求4,1面向退役軍人提供社會(huì)化關(guān)愛幫扶服務(wù)的機(jī)構(gòu)應(yīng)具有與所提供服務(wù)相適應(yīng)的服務(wù)資質(zhì)。會(huì)工作者職業(yè)水平證書或取得社會(huì)工作、社會(huì)學(xué)、社會(huì)政策、社區(qū)管理等相關(guān)專業(yè)大4,4應(yīng)面向服務(wù)人員定期開展服務(wù)領(lǐng)域內(nèi)的職業(yè)技能培訓(xùn)和業(yè)務(wù)培訓(xùn)。4.5應(yīng)制定各類管理制度，包括但不限于機(jī)構(gòu)管理、服務(wù)提供、安全應(yīng)急、崗位培訓(xùn)、績(jī)效考核、檔4,6在服務(wù)提供環(huán)節(jié)，可根據(jù)服務(wù)對(duì)象的實(shí)際需求，有針對(duì)性地選擇本文件第6章服務(wù)內(nèi)容中的1項(xiàng)4.7可由服務(wù)機(jī)構(gòu)自行提供退役軍人社會(huì)化關(guān)愛幫扶服務(wù)，也可鏈接各類社會(huì)資源提供，社會(huì)資源包括但不限于企事業(yè)單位、個(gè)體經(jīng)營(yíng)者、社會(huì)組織、志愿者、鄰25服務(wù)原則5.1維護(hù)權(quán)益按照相關(guān)政策要求，確保服務(wù)對(duì)象享受到法定的社會(huì)保障和撫恤優(yōu)待，最大限度地維護(hù)確保服務(wù)對(duì)象對(duì)相關(guān)機(jī)構(gòu)提供的社會(huì)化關(guān)愛幫扶服務(wù)提前知情同意，在此基礎(chǔ)上再實(shí)施具體的服5.3全人服務(wù)5.5優(yōu)勢(shì)視角5.6嚴(yán)格保密——開展居住環(huán)境改造，包括房屋維修、家居預(yù)防性、適老6.2清潔服務(wù)——為服務(wù)對(duì)象開展居住環(huán)境的清潔打掃；6.3生活護(hù)理服務(wù)——服務(wù)對(duì)象的生活能力評(píng)估，包括健康狀況、自理能力、他人照顧支持情況等；——為有需求的服務(wù)對(duì)象提供協(xié)助如廁、洗浴、理發(fā)、陪護(hù)等生活照料服務(wù)。6.4助餐服務(wù)3——輔助服務(wù)對(duì)象及照護(hù)者開展短時(shí)戶外活動(dòng)。6.7信息化服務(wù)——協(xié)助服務(wù)對(duì)象掌握生活中常用智能設(shè)備及應(yīng)用程序的操作方法；——有條件的可建立求助呼入平臺(tái)，向服務(wù)對(duì)象提供一鍵緊急求助接入服務(wù)；6.8心理輔導(dǎo)服務(wù)——對(duì)服務(wù)對(duì)象的負(fù)面情緒進(jìn)行識(shí)別和疏導(dǎo)；——對(duì)服務(wù)對(duì)象可能出現(xiàn)的心理危機(jī)進(jìn)行預(yù)警和干預(yù)；——協(xié)助服務(wù)對(duì)象適應(yīng)角色轉(zhuǎn)換，引導(dǎo)服務(wù)對(duì)象認(rèn)識(shí)自身優(yōu)勢(shì)，重新界定生活價(jià)值，激發(fā)其信心6.9精神支持服務(wù)——通過追憶軍旅往事，使服務(wù)對(duì)象獲得自我肯定，找回生命意義；——通過組織參與當(dāng)?shù)赝艘圮娙耸聞?wù)部門開展的政策宣傳、思想教育等活動(dòng)，引導(dǎo)服務(wù)對(duì)象自覺——協(xié)助政府、相關(guān)部門提供就業(yè)創(chuàng)業(yè)、教育培訓(xùn)、衛(wèi)生健康、社會(huì)保險(xiǎn)等多方面的信息與介入4——培育發(fā)展社區(qū)服務(wù)組織、志愿組織，開展社區(qū)服務(wù)、文化娛樂服務(wù)，促進(jìn)社區(qū)融合；——尋求建立社會(huì)支持體系的渠道和方法，包括對(duì)接相關(guān)社會(huì)資源、開展志愿服務(wù)、籌措社會(huì)資6.11其他服務(wù)——落實(shí)待遇，包括協(xié)助符合條件的服務(wù)對(duì)象進(jìn)行各項(xiàng)優(yōu)撫待遇的申報(bào)；——幫扶解困，包括對(duì)困難服務(wù)對(duì)象的信息統(tǒng)計(jì)及上報(bào)、聯(lián)系對(duì)接幫扶援助、申請(qǐng)困難補(bǔ)助救助——走訪慰問，包括對(duì)服務(wù)對(duì)象進(jìn)行定期聯(lián)系、入戶走訪、節(jié)日慰問、了解服務(wù)需求等；——權(quán)益維護(hù)，包括向服務(wù)對(duì)象宣傳有關(guān)的政策法規(guī)、來訪接待、解答咨針對(duì)有特定需要社會(huì)工作社會(huì)工作小組工作方法社會(huì)工作督導(dǎo)方法緬懷往事法7.2基礎(chǔ)方法7.2.1面向服務(wù)對(duì)象提供社會(huì)化關(guān)愛幫扶服務(wù)的基礎(chǔ)方法主要為社會(huì)工作專業(yè)方法，包括社會(huì)工作直5——個(gè)案工作方法，面向服務(wù)對(duì)象中的個(gè)人和家庭，通過一對(duì)一的個(gè)別化服務(wù)，幫助服務(wù)對(duì)象預(yù)——小組工作方法，將有共同需求或相近問題的服務(wù)對(duì)象群體組成小組，經(jīng)由——社區(qū)工作方法，以服務(wù)對(duì)象所在的社區(qū)為平臺(tái)，面向本社區(qū)中的服務(wù)對(duì)象，以相對(duì)宏觀的視角，綜合運(yùn)用多種社區(qū)資源，解決社區(qū)中服務(wù)對(duì)象普遍——社會(huì)工作行政方法，社會(huì)工作服務(wù)機(jī)構(gòu)的行政人員在專業(yè)價(jià)值觀和專業(yè)理論的指導(dǎo)下，有效整合行政主管部門、其他相關(guān)單位的各類資源，通過社會(huì)工作服務(wù)機(jī)構(gòu)織、執(zhí)行與管理、評(píng)估等，實(shí)現(xiàn)機(jī)構(gòu)的高效運(yùn)轉(zhuǎn)和服務(wù)的高實(shí)習(xí)學(xué)生及志愿者，通過定期和持續(xù)的監(jiān)督、指導(dǎo)，傳授專業(yè)服務(wù)的知識(shí)和技術(shù)，以增專業(yè)技巧，進(jìn)而促進(jìn)其成長(zhǎng)并確保服務(wù)質(zhì)量，分為個(gè)別督導(dǎo)、團(tuán)體督導(dǎo)、同輩督導(dǎo)等具——社會(huì)工作研究方法，通過對(duì)退役軍人社會(huì)工作的科學(xué)研究，普及本領(lǐng)域的專業(yè)知識(shí)，提升從7.3針對(duì)特定需要的介入方法協(xié)調(diào)、監(jiān)督、評(píng)估和倡導(dǎo)等一系列方法，整合資源，開展以需求為導(dǎo)向的整合型多對(duì)一服8.1.1單個(gè)服務(wù)項(xiàng)目的服務(wù)流程通常包括接案、預(yù)估、計(jì)劃、實(shí)施、評(píng)估、結(jié)案六個(gè)環(huán)節(jié)，流程圖見68.1.2通常在上一環(huán)節(jié)的工作結(jié)束后，方可開展下一環(huán)節(jié)的服務(wù)，但整體的服務(wù)流程也可根據(jù)服務(wù)目8.2服務(wù)步驟8.2.1.1了解服務(wù)對(duì)象的來源（退役軍人事務(wù)部門推薦、社會(huì)工作者外展工作接觸、個(gè)人主動(dòng)求助、基層組織或者其他機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)介）和類型，初步優(yōu)撫待遇，以及服務(wù)對(duì)象的家庭、社會(huì)關(guān)系等8.2.1.3權(quán)衡服務(wù)對(duì)象的服務(wù)需求和本機(jī)構(gòu)的服務(wù)范圍、服務(wù)能力是否匹配，判斷是否接案，并明確8.2.1.4如確定接案，應(yīng)進(jìn)一步收集服務(wù)對(duì)象8.2.1.5如無法接案，應(yīng)及時(shí)幫助服務(wù)對(duì)象轉(zhuǎn)介其他服務(wù)，并留存檔案。8.2.2預(yù)估8.2.2.2準(zhǔn)確識(shí)別出服務(wù)對(duì)象現(xiàn)存的問題，了解問題產(chǎn)生的成因以8.2.2.3列出解決問題的目標(biāo)及先后順序。8.2.2.5結(jié)合本機(jī)構(gòu)的實(shí)際情況，確定面向服務(wù)對(duì)象提供社會(huì)化關(guān)愛幫扶服務(wù)的具體方式和內(nèi)容。8.2.2.6預(yù)估完成后，應(yīng)與相關(guān)方簽訂服務(wù)協(xié)議，協(xié)議中應(yīng)明示服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、人8.2.3.1服務(wù)計(jì)劃的制定應(yīng)有服務(wù)對(duì)象的參與，如有必要，還可邀請(qǐng)服務(wù)對(duì)象的家人、照護(hù)者、退役軍人事務(wù)主管部門及其他相關(guān)方共同討論、制8.2.3.3根據(jù)當(dāng)次社會(huì)化關(guān)愛幫扶服務(wù)的目標(biāo)和內(nèi)容，確定需要介入的系統(tǒng)并在服務(wù)計(jì)劃中說明，介8.2.3.4服務(wù)計(jì)劃中應(yīng)明確退役軍人事務(wù)主管部門、服務(wù)機(jī)構(gòu)、服務(wù)對(duì)象及其家人、服務(wù)者等各方的8.2.4.1將前期制定的社會(huì)化關(guān)愛幫扶服務(wù)計(jì)劃分解為可以實(shí)施的模塊。8.2.4.2將服務(wù)人員、設(shè)施設(shè)備、資金等資源調(diào)配到位。8.2.4.3面向服務(wù)對(duì)象實(shí)施社會(huì)化關(guān)愛幫扶服務(wù)，逐項(xiàng)落實(shí)服務(wù)計(jì)劃中的分解目標(biāo)，解決預(yù)估階段確78.2.4.4實(shí)施服務(wù)的過程中應(yīng)注意控制服務(wù)進(jìn)度，并按8.2.4.5識(shí)別服務(wù)過程中產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)并進(jìn)行積極消除和預(yù)防。8.2.5.1在服務(wù)協(xié)議中列出的社會(huì)化關(guān)愛幫扶服務(wù)完成之后，應(yīng)針對(duì)當(dāng)次服務(wù)進(jìn)行評(píng)估，確定評(píng)估目8.2.5.2應(yīng)由專業(yè)的評(píng)估團(tuán)隊(duì)，運(yùn)用8.2.5.3評(píng)估的重點(diǎn)應(yīng)包括但不限于社會(huì)化關(guān)愛幫扶服務(wù)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)程度、服務(wù)對(duì)象困境的改善和進(jìn)8.2.5.4評(píng)估環(huán)節(jié)應(yīng)確保服務(wù)對(duì)象積8.2.6.1根據(jù)協(xié)議約定、服務(wù)效果及服務(wù)對(duì)象滿意度等，綜合判斷本次社會(huì)化關(guān)愛幫扶服務(wù)是否可以8.2.6.2在結(jié)案環(huán)節(jié)應(yīng)通過協(xié)助服務(wù)對(duì)象回顧服務(wù)過程、鞏固和強(qiáng)化服務(wù)成果、給予服務(wù)對(duì)象積極的8.2.6.3應(yīng)采用會(huì)面、電話等多種方式，提供結(jié)案后的后續(xù)跟進(jìn)服務(wù)，8.2.6.4應(yīng)在結(jié)案后形成書面材料，詳細(xì)記錄本次社會(huì)化關(guān)愛幫扶服務(wù)的全過程。8.2.6.5對(duì)當(dāng)次社會(huì)化關(guān)愛幫扶服務(wù)的資料進(jìn)行整理和存檔，如有必要報(bào)上級(jí)主管部門進(jìn)行備案。9服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)9.1.2宜綜合采用多種評(píng)價(jià)方式，評(píng)價(jià)主體可包括服務(wù)機(jī)構(gòu)自身、服務(wù)對(duì)象、上級(jí)主管部門、服務(wù)購(gòu)走訪、電話隨訪、座談、問卷調(diào)查、設(shè)置實(shí)9.1.5宜定期開展專業(yè)的第三方評(píng)價(jià)，由專業(yè)的社會(huì)評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)采用既定的評(píng)價(jià)方法，對(duì)各項(xiàng)服務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行采集與分析，對(duì)退役軍人社會(huì)化關(guān)愛幫扶服務(wù)進(jìn)行專業(yè)評(píng)9.2.1建立和完善投訴舉報(bào)處理機(jī)制，公示投訴方式，暢通投訴渠道。9.2.2應(yīng)及時(shí)處理服務(wù)對(duì)象的投訴，完成后將投訴處理結(jié)果進(jìn)行反饋，并將投訴處理相關(guān)信息作為服9.3服務(wù)改進(jìn)9.3.1應(yīng)定期對(duì)評(píng)價(jià)結(jié)果、投訴處理等情況進(jìn)行匯總歸納，并分析存在的問題及產(chǎn)生問題的原因，明9.3.2應(yīng)對(duì)改進(jìn)措施的實(shí)施效果進(jìn)行跟蹤評(píng)價(jià)，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。8產(chǎn)生新的需求產(chǎn)生新的需求外部資源9