旅行社旅游交通應急預案TOC\o"1-2"\h\u30423第一章應急預案總則 4227521.1編制目的與依據 489181.1.1編制目的 4175221.1.2編制依據 4128161.1.3編制原則 4161461.1.4適用范圍 528393第二章組織架構與職責 544751.1.5組織架構設立 5121461.1.6組織架構職責 5124691.1.7應急指揮部職責 558601.1.8應急辦公室職責 6297281.1.9應急小組職責 610251.1.10部門職責 66350第三章預警與預防 670451.1.11風險評估 6257851.1旅行社應定期組織專業團隊對旅游線路、交通工具、住宿設施等進行全面的風險評估，保證旅游活動的安全性。 658941.2風險評估應包括以下幾個方面： 642441.2.1預警機制 610162.1旅行社應建立完善的預警機制，包括以下內容： 654562.1.1預防措施的制定 7152823.1旅行社應根據風險評估結果，針對旅游活動中的潛在風險，制定相應的預防措施。 788343.2預防措施應包括以下內容： 7257573.2.1預防措施的實施 7279894.1旅行社應保證預防措施的有效實施，具體措施如下： 73587第四章報告與信息傳遞 7173224.1.1發覺 7171644.1.2報告內容 8280504.1.3報告程序 858684.1.4內部信息傳遞 8305404.1.5外部信息溝通 831575第五章緊急救援與處置 841944.1.6現場評估 9316644.1.7報警及信息上報 9206474.1.8現場救援 927034.1.9協助救援 9312624.1.10后續處理 9155034.1.11人力資源調配 9181914.1.12物資資源調配 9252254.1.13交通資源調配 1035454.1.14信息資源調配 1018084第六章調查與分析 1041604.1.15啟動調查 10109771.1旅行社接到旅游交通報告后，應立即啟動調查程序。 10149251.2指派具有相應資質的調查人員，組成調查組，負責調查工作。 10238221.2.1現場保護 10299382.1調查組到達現場后，應立即對現場進行保護，保證現場不受破壞。 1049282.2對車輛、受傷人員、目擊者等關鍵信息進行記錄和保存。 1048842.2.1現場調查 1075023.1調查組應對現場進行詳細勘察，記錄發生的時間、地點、天氣、道路狀況等。 10214223.2對車輛進行檢查，收集車輛損壞情況、制動系統、燈光信號等關鍵信息。 1068753.3詢問司機、導游、游客等當事人和目擊者，了解發生的經過和原因。 1025883.3.1資料收集 1089444.1調查組應收集與相關的各類資料，包括但不限于：報告、現場照片、監控錄像、車輛行駛記錄儀數據等。 10178874.2收集車輛的行駛證、駕駛證、保險單等相關證件。 10289884.2.1鑒定 10238935.1如有必要，調查組應委托專業機構對車輛進行技術鑒定。 1036945.2對原因進行分析，確定的性質和責任。 1169565.2.1報告撰寫 11215736.1調查組應根據調查結果，撰寫調查報告。 1132446.2報告應包括經過、原因分析、責任認定、處理建議等內容。 11295216.2.1直接原因 1179411.1分析發生的直接原因，如駕駛員操作失誤、車輛故障、道路狀況不良等。 1139541.2對直接原因進行詳細描述，并提出相應的改進措施。 11277091.2.1間接原因 11290812.1分析發生的間接原因，如駕駛員疲勞、天氣影響、交通管理不到位等。 11236762.2對間接原因進行詳細描述，并提出相應的改進措施。 11942.2.1管理原因 1199243.1分析旅行社在發生前是否存在管理漏洞，如安全培訓不足、應急預案不完善等。 11323513.2對管理原因進行詳細描述，并提出相應的改進措施。 11215913.2.1綜合原因 11175454.1分析發生的綜合原因，包括直接原因、間接原因和管理原因的相互作用。 11174934.2提出針對性的改進措施，以預防類似的再次發生。 118121第七章賠償與善后處理 11228834.2.1賠償標準 11297841.1旅行社在旅游交通發生后的賠償標準，應遵循國家相關法律法規及行業規定，保證公平、合理。 1123821.2賠償金額應包括以下內容： 1181581.2.1賠償程序 1218032.1旅行社應在發生后24小時內，與傷者及其家屬進行溝通，了解傷者需求，協助處理相關事宜。 1239332.2旅行社應積極配合保險公司進行理賠，按照保險合同約定履行賠償義務。 12167772.3旅行社應根據賠償標準，與傷者及其家屬協商確定賠償金額。 12316262.4旅行社與傷者及其家屬簽訂賠償協議，明確賠償金額、支付方式等事項。 1215762.5旅行社按照賠償協議約定，及時支付賠償款項。 12322172.6如傷者及其家屬對賠償金額有異議，可依法向人民法院提起訴訟。 12194142.6.1及時救治傷者 1240041.1發生后，旅行社應立即啟動應急預案，安排救援車輛將傷者送往附近醫院救治。 1251471.2旅行社應密切關注傷者病情，提供必要的關懷和支持。 12193271.2.1協助處理 12311442.1旅行社應積極配合有關部門進行調查，提供相關證據和資料。 12189752.2旅行社應協助傷者及其家屬辦理認定、賠償等相關手續。 12262.2.1加強信息溝通 12326353.1旅行社應與傷者及其家屬保持密切溝通，及時了解其需求和意見。 1259023.2旅行社應向游客及家屬通報處理進展，保證信息暢通。 12251183.2.1維護游客權益 1248074.1旅行社應保證賠償金額合理，維護游客合法權益。 12137474.2旅行社應加強對原因的分析，采取有效措施，防止類似的再次發生。 1212005第八章應急演練與培訓 12233874.2.1演練計劃制定 1351274.2.2演練計劃實施 13238854.2.3培訓內容 13243974.2.4培訓方式 13227294.2.5培訓效果評估 1425361第九章應急預案的修訂與更新 14164974.2.6修訂啟動 14210811.1當旅行社旅游交通應急預案在實際操作過程中出現以下情況之一時，應啟動修訂程序： 146321.1.1修訂流程 14217012.1組織評審：成立修訂小組，對應急預案進行評審，分析存在的問題和不足； 14146722.2制定修訂方案：根據評審結果，制定詳細的修訂方案，明確修訂內容、范圍和時間節點； 14120432.3征求意見：向相關部門、單位及從業人員征求修訂意見，充分聽取各方建議； 146972.4審核批準：修訂方案經旅行社領導審批同意后，提交相關部門備案； 14195202.5發布實施：修訂后的應急預案經旅行社領導批準，發布實施。 15144372.5.1修訂注意事項 1557593.1保證修訂內容的合法性、合規性，遵循相關法律法規； 15241963.2保證修訂程序的公正、透明，充分聽取各方意見； 15168133.3保證修訂后的應急預案具有較強的可操作性和實用性。 15327623.3.1更新周期 153581.1旅行社旅游交通應急預案的更新周期原則上為每兩年一次，可根據實際情況適時調整； 15115421.2當出現以下情況時，應立即進行應急預案的更新： 15111011.2.1更新內容 15145752.1法律法規更新：根據法律法規的變化，調整應急預案中的相關條款； 1545342.2組織結構調整：根據旅行社的組織結構、業務范圍、經營規模的調整，更新應急預案中的組織架構和職責分工； 15294062.3預案操作流程優化：根據實際操作過程中的不足和缺陷，優化應急預案的操作流程； 15320272.4應急資源整合：整合旅行社內部及外部應急資源，提高應急預案的實戰能力； 15175912.5培訓與演練：加強應急預案的培訓和演練，提高從業人員應對旅游交通的能力。 1511424第十章應急預案的監督與考核 1591142.5.1監督主體 15127292.5.2監督內容 15288352.5.3監督方式 16288672.5.4考核評價 1640302.5.5獎懲措施 16第一章應急預案總則1.1編制目的與依據1.1.1編制目的為保證旅行社在旅游活動中遇到交通時，能夠迅速、有序、高效地組織應急救援工作，降低損失，保障旅游者生命財產安全，維護社會穩定，特制定本應急預案。1.1.2編制依據（1）《中華人民共和國旅游法》（2）《中華人民共和國突發事件應對法》（3）《旅行社業務經營許可管理辦法》（4）《旅游安全處理辦法》（5）國家旅游局及相關管理部門的規范性文件（6）旅行社內部管理規定及實際運營情況第二節編制原則與適用范圍1.1.3編制原則（1）安全第一：始終將旅游者生命安全放在首位，全力保障旅游者人身安全。（2）預防為主：加強旅游安全宣傳教育，提高旅游者安全意識，預防發生。（3）快速響應：建立快速反應機制，保證發生后能迅速啟動應急預案。（4）協同配合：加強與部門、相關企業和救援機構的溝通與協作，共同應對交通。（5）科學決策：根據實際情況，采取科學、合理的應急救援措施。1.1.4適用范圍本應急預案適用于旅行社在組織旅游活動過程中，因交通導致的人員傷亡、財產損失等突發事件的應急處置。其他突發事件可參照本預案執行。第二章組織架構與職責第一節應急預案組織架構1.1.5組織架構設立為有效應對旅游交通，旅行社應設立應急預案組織架構，具體包括以下幾個層級：（1）應急指揮部：由旅行社高層領導擔任，負責總體協調、指揮應急工作。（2）應急辦公室：作為應急指揮部的日常工作機構，負責組織、協調、監督應急預案的實施。（3）應急小組：根據類型和部門職責，設立若干應急小組，分別負責的救援、協調、信息發布等工作。1.1.6組織架構職責（1）應急指揮部：負責以下職責：（1）制定應急預案，明確應急響應程序和措施；（2）啟動應急預案，組織、指揮應急工作；（3）協調相關部門和單位，保障應急資源；（4）向上級和相關部門報告情況，爭取支持。（2）應急辦公室：負責以下職責：（1）組織實施應急預案，保證應急措施落實到位；（2）建立應急信息平臺，收集、整理、發布信息；（3）組織應急演練，提高應急預案的實戰能力；（4）對應急預案的實施情況進行監督、評估和改進。第二節各級職責劃分1.1.7應急指揮部職責（1）制定應急預案，明確應急響應程序和措施；（2）啟動應急預案，組織、指揮應急工作；（3）協調相關部門和單位，保障應急資源；（4）向上級和相關部門報告情況，爭取支持。1.1.8應急辦公室職責（1）組織實施應急預案，保證應急措施落實到位；（2）建立應急信息平臺，收集、整理、發布信息；（3）組織應急演練，提高應急預案的實戰能力；（4）對應急預案的實施情況進行監督、評估和改進。1.1.9應急小組職責（1）救援小組：負責現場救援工作，包括傷員救治、疏散游客等；（2）協調小組：負責與相關部門和單位溝通協調，保障救援資源；（3）信息發布小組：負責發布信息，回應社會關切；（4）后勤保障小組：負責為應急工作提供后勤保障，包括物資、交通等。1.1.10部門職責（1）旅游業務部門：負責協助應急小組開展游客疏散、安撫工作；（2）安全管理部門：負責現場的安全監管，防止次生災害；（3）財務部門：負責為應急工作提供資金保障；（4）人力資源部門：負責為應急工作提供人員支持。第三章預警與預防第一節風險評估與預警1.1.11風險評估1.1旅行社應定期組織專業團隊對旅游線路、交通工具、住宿設施等進行全面的風險評估，保證旅游活動的安全性。1.2風險評估應包括以下幾個方面：（1）旅游線路的安全狀況，包括交通狀況、自然災害、公共衛生等方面；（2）交通工具的安全功能，包括車輛狀況、駕駛員資質等；（3）住宿設施的安全條件，包括消防設施、安全通道等；（4）旅游目的地的社會治安狀況，包括治安案件、恐怖襲擊等。1.2.1預警機制2.1旅行社應建立完善的預警機制，包括以下內容：（1）建立信息收集與傳遞制度，保證及時獲取旅游活動相關的各類信息；（2）設立專門的預警部門，負責對旅游線路、交通工具、住宿設施等環節進行實時監控；（3）制定預警等級標準，明確各等級預警的應對措施；（4）加強與相關部門的溝通協作，保證預警信息的及時傳遞與處理。第二節預防措施的制定與實施2.1.1預防措施的制定3.1旅行社應根據風險評估結果，針對旅游活動中的潛在風險，制定相應的預防措施。3.2預防措施應包括以下內容：（1）完善旅游線路的安全設施，如增設安全標志、維修破損路面等；（2）加強交通工具的安全檢查，保證車輛狀況良好，駕駛員資質合規；（3）提高住宿設施的安全條件，如增設消防設施、定期檢查安全通道等；（4）加強旅游目的地的治安管理，與當地公安部門建立良好的協作關系。3.2.1預防措施的實施4.1旅行社應保證預防措施的有效實施，具體措施如下：（1）對旅游從業人員進行安全培訓，提高其安全意識與應對能力；（2）在旅游活動中，嚴格執行各項安全規定，保證游客人身安全；（3）定期對旅游線路、交通工具、住宿設施等進行安全檢查，發覺問題及時整改；（4）建立健全應急預案，保證在發生旅游交通時，能夠迅速、有效地進行處置。第四章報告與信息傳遞第一節報告程序4.1.1發覺（1）當發生旅游交通時，現場負責人或當事人應立即采取措施，保證現場安全，防止擴大。（2）現場負責人或當事人應在第一時間內，通過電話或其他通訊方式向旅行社總部報告情況。4.1.2報告內容（1）報告人需提供以下信息：（1）發生時間、地點；（2）涉及人員數量及傷亡情況；（3）原因初步判斷；（4）已采取的緊急措施；（5）其他需要報告的信息。（2）報告人應保證報告內容真實、準確、完整。4.1.3報告程序（1）旅行社總部接到報告后，應立即啟動應急預案，成立處理小組。（2）處理小組應在1小時內向上級主管部門報告情況。（3）處理小組應根據性質，及時向相關部門報告，如公安、交通、衛生等。（4）旅行社總部應密切關注進展，及時更新信息，并報告相關部門。第二節信息傳遞與溝通4.1.4內部信息傳遞（1）旅行社內部應建立信息傳遞制度，保證信息暢通。（2）處理小組應定期向旅行社總部報告處理進展，包括調查、善后處理等情況。（3）旅行社總部應將處理情況及時通報給相關部門和人員。4.1.5外部信息溝通（1）旅行社應與涉及的部門、單位保持密切溝通，了解調查進展，協調處理相關工作。（2）旅行社應主動與媒體保持溝通，發布相關信息，保證信息準確、及時。（3）旅行社應密切關注網絡、社交媒體等輿論動態，及時回應關切，維護企業聲譽。（4）旅行社應與部門、行業協會等保持良好溝通，了解行業政策、法規變化，保證企業運營合規。第五章緊急救援與處置第一節緊急救援程序4.1.6現場評估發生旅游交通后，現場負責人應立即對情況進行評估，了解性質、涉及人員數量、傷員情況、現場環境等信息，為救援工作提供依據。4.1.7報警及信息上報（1）現場負責人應立即撥打110報警，并報告發生的時間、地點、涉及人員、性質等信息。（2）同時向上級領導報告情況，請求指示。4.1.8現場救援（1）現場負責人應組織現場人員，迅速開展救援工作，包括：（1）對傷員進行初步救治，止血、包扎、固定等；（2）將傷員轉移至安全地帶；（3）設立警戒線，保證現場安全；（4）協助交警部門開展現場勘查。（2）如涉及車輛起火，現場負責人應迅速組織人員疏散，并使用滅火器等設備進行滅火。4.1.9協助救援（1）現場負責人應與救援部門保持密切聯系，了解救援進展，提供所需信息。（2）協助救援部門開展救援工作，如提供救援設備、物資等。4.1.10后續處理（1）現場負責人應協助相關部門開展調查，提供相關證據材料。（2）對涉及人員進行安撫，協助處理善后事宜。第二節救援資源調配4.1.11人力資源調配（1）現場負責人應組織公司內部人員，參與救援工作。（2）根據涉及人員數量，合理分配救援任務，保證救援工作有序進行。4.1.12物資資源調配（1）現場負責人應迅速統計救援所需物資，如藥品、醫療器械、救援設備等。（2）向上級領導報告，請求調配救援物資。（3）保證救援物資及時送達現場，滿足救援需求。4.1.13交通資源調配（1）現場負責人應與交通部門溝通，請求協助救援車輛、船只等交通工具。（2）保證救援通道暢通，提高救援效率。4.1.14信息資源調配（1）現場負責人應與相關部門保持密切聯系，及時獲取救援信息。（2）利用現代通信手段，如電話、短信等，向救援部門提供所需信息。（3）保證信息渠道暢通，提高救援效率。第六章調查與分析第一節調查程序4.1.15啟動調查1.1旅行社接到旅游交通報告后，應立即啟動調查程序。1.2指派具有相應資質的調查人員，組成調查組，負責調查工作。1.2.1現場保護2.1調查組到達現場后，應立即對現場進行保護，保證現場不受破壞。2.2對車輛、受傷人員、目擊者等關鍵信息進行記錄和保存。2.2.1現場調查3.1調查組應對現場進行詳細勘察，記錄發生的時間、地點、天氣、道路狀況等。3.2對車輛進行檢查，收集車輛損壞情況、制動系統、燈光信號等關鍵信息。3.3詢問司機、導游、游客等當事人和目擊者，了解發生的經過和原因。3.3.1資料收集4.1調查組應收集與相關的各類資料，包括但不限于：報告、現場照片、監控錄像、車輛行駛記錄儀數據等。4.2收集車輛的行駛證、駕駛證、保險單等相關證件。4.2.1鑒定5.1如有必要，調查組應委托專業機構對車輛進行技術鑒定。5.2對原因進行分析，確定的性質和責任。5.2.1報告撰寫6.1調查組應根據調查結果，撰寫調查報告。6.2報告應包括經過、原因分析、責任認定、處理建議等內容。第二節原因分析6.2.1直接原因1.1分析發生的直接原因，如駕駛員操作失誤、車輛故障、道路狀況不良等。1.2對直接原因進行詳細描述，并提出相應的改進措施。1.2.1間接原因2.1分析發生的間接原因，如駕駛員疲勞、天氣影響、交通管理不到位等。2.2對間接原因進行詳細描述，并提出相應的改進措施。2.2.1管理原因3.1分析旅行社在發生前是否存在管理漏洞，如安全培訓不足、應急預案不完善等。3.2對管理原因進行詳細描述，并提出相應的改進措施。3.2.1綜合原因4.1分析發生的綜合原因，包括直接原因、間接原因和管理原因的相互作用。4.2提出針對性的改進措施，以預防類似的再次發生。第七章賠償與善后處理第一節賠償標準與程序4.2.1賠償標準1.1旅行社在旅游交通發生后的賠償標準，應遵循國家相關法律法規及行業規定，保證公平、合理。1.2賠償金額應包括以下內容：（1）醫療費用：包括傷者治療期間的醫療費、住院費、康復費用等。（2）誤工費：按照傷者受傷程度及誤工時間計算。（3）護理費：根據傷者傷情及護理需求確定。（4）交通費：合理范圍內的交通費用。（5）殘疾賠償金：根據傷殘等級及傷者年齡、收入等因素確定。（6）死亡賠償金：按照國家相關標準計算。1.2.1賠償程序2.1旅行社應在發生后24小時內，與傷者及其家屬進行溝通，了解傷者需求，協助處理相關事宜。2.2旅行社應積極配合保險公司進行理賠，按照保險合同約定履行賠償義務。2.3旅行社應根據賠償標準，與傷者及其家屬協商確定賠償金額。2.4旅行社與傷者及其家屬簽訂賠償協議，明確賠償金額、支付方式等事項。2.5旅行社按照賠償協議約定，及時支付賠償款項。2.6如傷者及其家屬對賠償金額有異議，可依法向人民法院提起訴訟。第二節善后處理措施2.6.1及時救治傷者1.1發生后，旅行社應立即啟動應急預案，安排救援車輛將傷者送往附近醫院救治。1.2旅行社應密切關注傷者病情，提供必要的關懷和支持。1.2.1協助處理2.1旅行社應積極配合有關部門進行調查，提供相關證據和資料。2.2旅行社應協助傷者及其家屬辦理認定、賠償等相關手續。2.2.1加強信息溝通3.1旅行社應與傷者及其家屬保持密切溝通，及時了解其需求和意見。3.2旅行社應向游客及家屬通報處理進展，保證信息暢通。3.2.1維護游客權益4.1旅行社應保證賠償金額合理，維護游客合法權益。4.2旅行社應加強對原因的分析，采取有效措施，防止類似的再次發生。第八章應急演練與培訓第一節演練計劃的制定與實施4.2.1演練計劃制定為保證旅行社旅游交通應急預案的有效實施，提高應對突發的能力，旅行社應當制定詳細的演練計劃。演練計劃應包括以下內容：（1）演練目的：明確演練的目標，提高員工對旅游交通應急預案的認識和應對能力。（2）演練范圍：確定演練涉及的部門、崗位及人員。（3）演練內容：根據應急預案的具體內容，設定演練場景，包括類型、等級、處理流程等。（4）演練時間：合理安排演練時間，保證不影響正常業務開展。（5）演練地點：選擇合適的演練地點，保證演練的順利進行。（6）演練組織：明確演練的組織架構，包括演練指揮、協調、實施、評估等職責。4.2.2演練計劃實施（1）演練前期準備：根據演練計劃，組織相關人員進行培訓，保證參演人員熟悉應急預案及演練流程。（2）演練實施：按照演練計劃進行，保證各個環節的順利進行。（3）演練評估：演練結束后，對演練過程進行評估，分析演練中的不足之處，為改進應急預案提供依據。（4）演練總結：整理演練成果，對演練中的優點和不足進行總結，為今后的應急預案演練提供借鑒。第二節員工培訓與技能提升4.2.3培訓內容（1）旅游交通應急預案：讓員工充分了解應急預案的具體內容，明確處理流程。（2）應急處理技能：培訓員工掌握現場急救、疏散、報警等基本技能。（3）溝通協調能力：提高員工在處理過程中的溝通協調能力，保證信息暢通。（4）法律法規：讓員工熟悉相關法律法規，保證在處理過程中合規操作。4.2.4培訓方式（1）理論培訓：通過授課、研討等形式，讓員工系統學習應急預案及法律法規。（2）實操培訓：組織員工進行實際操作演練，提高應對突發的實戰能力。（3）案例分析：通過分析典型案例，讓員工了解處理的正確做法和注意事項。（4）定期考核：對員工進行定期考核，保證培訓效果，提升員工應急處理能力。4.2.5培訓效果評估（1）培訓滿意度：通過調查問卷等形式，了解員工對培訓內容的滿意度。（2）培訓效果：通過實際操作演練、案例分析等方式，評估員工培訓效果。（3）培訓改進：根據評估結果，對培訓內容、方式等進行改進，不斷提升培訓效果。第九章應急預案的修訂與更新第一節修訂程序4.2.6修訂啟動1.1當旅行社旅游交通應急預案在實際操作過程中出現以下情況之一時，應啟動修訂程序：a)法律、法規、政策發生變化，影響應急預案的有效性；b)旅行社的組織結構、業務范圍、經營規模發生重大調整；c)應急預案在實施過程中暴露出明顯不足或缺陷；d)行業內發生重大旅游交通，需要借鑒和改進。1.1.1修訂流程2.1組織評審：成立修訂小組，對應急預案進行評審，分析存在的問題和不足；2.2制定修訂方案：根據評審結果，制定詳細的修訂方案，明確修訂內容、范圍和時間節點；2.3征求意見：向相關部門、單位及從業人員征求修訂意見，充分聽取各方建議；2.4審核批準：修訂方案經旅行社領導審批同意后，提交相關部門備案；2.5發布實施：修訂后的應急預案經旅行社領導批準