第一節禮儀

服務質量是服務行業的生命線，服務質量的內容是多方面的，服務行業從業人員講究禮貌禮節禮

儀,提供禮貌服務則是優質服務最重要的因素之一。

一、社交禮儀四原則

（一）、不卑不亢；

（二）、熱情有度；

〔三）、求同存異；

（四）、不宜為先；

二、社交禮儀四禁忌

（一）、舉止粗俗；

（二）、亂發脾氣；

（三）、蜚短流長；

（四）、說話過頭；

三、禮儀標準

1、上班服飾整潔、著裝典雅，以職業形象為。

2、男士宜著深色或中性色彩的西裝，素色襯衣，小碎花細條紋領帶為佳，下配黑色皮鞋，深色襪子。

3、女士著西裝套裙或職業休閑裝為佳，色彩宜中性，面料質地宜中、高檔、做工精致，下配深色皮

鞋。

4、女士辦公時著裝應防止過于暴露，透明，性感之裝束，過于前衛，另類的打扮也不適宜。

5、男士每日進銷售部前檢查個人的儀表如下：無頭皮屑，無鼻毛，剃須刮臉，修短指甲無垢，身體

無異味，褲子小拉鏈扣緊，頭發妥帖有型，服裝無皺折，皮鞋干凈打亮。

6、女士每日進銷售部前檢查個人的儀表如下：發型簡潔妥帖，淡妝得體，無頭皮屑，指甲干凈無垢,

一身色彩不過三種，無體味無口臭，鞋襪與著裝相諧，淡灑香水。

7、銷售部內接待、拜訪，打接，接洽事務者應面帶微笑，親切有禮，熱情適度。

8、進入公司空間，無論在銷售部、電梯、小區在旁遇到熟人或陌生人至一米左右應面帶表情，微笑

致意，假設是熟人可應酬招呼。

9、假設銷售部環境較好，應在上班時將西服外套脫去掛入衣櫥衣架上或是椅背上，西式長袖襯衣不

得卷袖，西式襯衣扣緊就應配打領帶。

10、為了行走方便和干練的要求，辦公室女性一般不應著長裙，及膝上下的裙子為最正確選擇。

11、銷售部男女都不宜著運動裝、旅游鞋、休閑鞋、拖鞋進入辦公室，假設剛運動完進入銷售部可在

銷售部更衣間換上職業裝。

12、銷售部男女佩帶首飾宜少而精：結婚戒指、扣綴式耳環、精細項鏈、胸針為佳。

13、遇商務宴請、慶賀、記者發布會、電視采訪、簽字儀式、揭幕儀式、剪彩活動等，銷售部男女均

要隆重特別對待：男女士沐浴、吹頭、刮臉。

14、化裝：男著深色西服］熨燙），醒目領帶；女士著旗袍或禮服長裙（色彩鮮艷），相諧的皮鞋，飾

物，手袋等（戶內、戶外區別對待）。

15、赴娛樂、公共、健身等場所，因人、因時、因地著衣，切忌著職業套裙出現在所有場所，以使公

司形象品味打折。

16、個人儀表，儀容的基本原則是：干凈，簡潔，諧調，美觀，職業化。

四、行為舉止

1、隨時隨地注意提升塑造自己的形象，這既是你個人的形象，也是公司品牌形象

2、標準職業形象：站、坐、走、遞解名片、打接、上下樓梯、蹲拾東西、超越他人都有標準，都

必須遵守一定的行為規則。

3、在公共場合出現不良儀態，如抓癢、殍發、挖鼻子、摳耳屎、剔牙、打嗝、響屁、亂扔紙屑、隨

地吐痰等都應防止。

4、女士切忌在公共場所扎堆聊天，高聲談笑，旁假設無人或勾肩搭背，相互挽臂并行，阻礙他人行

走。

5、男士行走時，應抬頭挺胸，大步流星，目光前觀，兩手自然擺動，表情自然瀟灑，兩腿呈平行狀,

切忌身體搖晃。

6、女士假設著套裙，高跟鞋行走時，應挺胸收腹夾臀，兩腿呈一條線，小步勻稱前行。注意步態、

步位、步幅的正確，忌出現''八字腿〃"0字腿”。走得幽雅有韻味。

7、男士遇客戶洽談，商務談判時，注意自身的坐姿正確，有風度，應目光前觀，脊背挺直，兩腿微

微分開，兩手可順搭于兩膝上。假設蹺二郎腿不要抖動，忌身體歪斜，半躺于椅上，腳蹺桌上，腳擱

在抽屜上，茶幾上等不文雅動作。

8、女士的坐姿要表達美感和個人氣質風度，坐的形式有多種，基本原則是挺拔，身體收緊，兩腿

并攏，坐姿呈賞心悅目的曲線形。假設女性身材高挑而修長可蹺二郎腿，但切忌抖動。女性最優美的

坐姿應呈45度角。

9、男士在公共場合與人、與可戶相遇時站立要求，應是上身挺直，兩腿分開，兩肩伸展，面帶微笑,

兩手交握于后，也可交握于前。忌手插于口袋或穿插于胸前。忌點頭哈腰，脊背內含，歪身塌腰，無

氣質，風度可言。

10、女士的站姿形式多樣，有正規的站姿，社交站姿和藝術站姿等。但基本原則是挺胸，收腹，肩，

夾臀，腿部肌肉抽緊，挺拔。站直時感覺自己高挑挺拔，纖細，忌松松垮垮，懶洋洋，無精打采。

11、男女上下汽車也有標準，應是男士為女士開門（一般是開后車門），女士先進，進時應是半個身

體側進，隨后收好腳再關車門。忌蹺著臀不鉆進去。下車也是腳先下，后是頭，再將身子站直。

12、女士上下樓梯假設姿態得體，也是一道靚麗的風景。女士上下樓梯應挺胸收腹，用腳尖支撐全身

重量，兩腳是一字線交替升高或下降。同時目光前視，落落大方。假設穿裙裝會顯得很有韻味。切忌

兩腳分開，跑動上下樓梯。

13、辦公室通道狹窄，有急事要超越他人可先打招呼，然后從別人左前方超前，同時回頭致歉。不在

辦公室走道當中無故跑動，以免引起誤會。

14、在銷售部環境或公共場所，假設有物品掉落地上，注意下蹲拾物姿勢，應是一腳向前邁出就勢蹲

下，身體前傾拾起物品，防止蹺著臀部彎腰低頭拾物。

15、男女均不應在公共場所或辦公場地整理衣服，或是化裝，補妝，盤頭，梳頭，擦皮鞋，可適當回

避些做這些事情。

16、進入別人或是上級的辦公室，即使辦公室的門是開著的，也應敲一下門以示提醒。走時請將自己

坐過的位置回復原樣，或是順手帶上門。

17、進入別人辦公室適逢當事人不在，不要動辦公室的任何物品，可以用眼欣賞但不要翻動，把玩物

品，更不能翻動別人辦公桌上的文件。

18、男士遇陌生女性進入辦公室，應起立或欠一欠身子以示恭敬，同時即刻詢問是否需要幫助，以示

紳士風度。

19、辦公室男性在任何場合遇見女性需要幫助，都應義不容辭挺身而出：讓坐、提攜重物，拉關大門，

揭開按紐，禮讓女士先過或借過，出讓雨具，打叫出租車，為女士點煙，試探帶路，女士優先等。紳

士風度是國際慣例，更是白領男性必備素質。

20、商務活動中的各種形式，均要注意女客戶優先的原則，女性中要先照顧年長女性，再次待年青女

性，先長輩，首長，客人為上，先照顧客人再照顧自己人。

21、遇陌生客戶和他人，都應主動介紹自己或遞送名片，面帶微笑與人握手。女士，長輩，上級應先

出手，握手時目光與人交流。

22、公司商務活動男女同行外出，行至不安全處男士應走外側以示保護；打的時男士應主動坐付駕駛

位，讓女性坐后座，并為女士開后車門。

23、男士與女客戶上下樓梯，遇樓梯窄照明暗男士應下樓走前面，上樓時應殿后，必要時幫襯女士一

把。

24、男士與女同事，女上級，女客戶一同出差，應鞍前馬后主動照顧女性，舟車勞頓，寢食安居都應

照顧在先。

25、商務活動約請對方假設是女性，男士應注意約會的時間、地點、形式，最好方面女士，能為女士

著想是社交往來中的第一美德。

26、商務往來中的禮品饋贈應遵循國際慣例，同時又兼顧當地實際，入鄉隨俗。涉外禮尚往來事先查

閱有關資料，以免犯忌。

27、行為舉止基本原則如下：溫文而雅，彬彬有禮，紳士風度，淑女風度，令人賞心悅目，如沐春

風。

五、禮儀知識

（一）重要的第一聲

當我們打給客戶，假設一接通，就能聽到對方親切、優美的招呼聲，心里一定會很愉快，使

雙方對話能順利展開，對該單位有了較好的印象。在中只要稍微注意一下自己的行為就會給對方

留下完全不同的印象。同樣說：“你好，某某公司"。但聲音清晰、悅耳、吐字清脆，給對方留下好

的印象，對方對其所在單位也會有好印象。因此要記住，接時，應有“我代表公司形象〃的意識。

（二）要有喜悅的心情

打時我們要保持良好的心情，這樣即使對方看不見你，但是從歡快的語調中也會被你感染,

給對方留下極佳的印象，由于面部表情會影響聲音的變化，所以即使在中，也要抱著''對方看著

我”的心態去應對。

（三）清晰明朗的聲音

打過程中絕對不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢對方也能夠“聽〃得出來。如果你打

的時候，彎著腰躺在椅子上，對方聽你的聲音就是懶散的，無精打采的，假設坐姿端正，所發出的聲

音也會親切悅耳，充滿活力。因此打時，即使看不見對方，也要當作對方就在眼前，盡可能注意

自己的姿勢。

（四）迅速準確的接聽

現代工作人員業務繁忙，桌上往往會有兩三部，聽到鈴聲，應準確迅速地拿起聽筒，在三聲之

內接聽。鈴聲響一聲大約3秒種，假設長時間無人接，或讓對方久等是很不禮貌的，對方在等

待時心里會十分急躁，你的單位會給他留下不好的印象。即便離自己很遠，聽到鈴聲后，附近

沒有其他人，我們應該用最快的速度拿起聽筒，這樣的態度是每個人都應該擁有的，這樣的習慣是每

個辦公室工作人員都應該養成的。如果鈴響了五聲才拿起話簡，應該先向對方抱歉，假設響了

許久，接起只是“喂”了一聲，對方會十分不滿，會給對方留下惡劣的印象。

（五）認真清楚的記錄

（六）了解來的目的

上班時間打來的幾乎都與工作有關，公司的每個都十分重要，不可敷衍，即使對方要找

的人不在，切忌只說“不在"就把掛了。接時也要盡可能問清事由，防止誤事。我們首先應了

解對方來電的目的，如自己無法處理，也應認真記錄下來，委婉地探求對方來電目的，就可不誤事而

且贏得對方的好感。

（七）掛前的禮貌

要完畢交談時，一般應當由打的一方提出，然后彼此客氣地道別，說一聲"再見"，再

掛，不可只管自己講完就掛斷。

隨著科學技術的開展和人們生活水平的提高，的普及率越來越高，人離不開，每天要接、打大

量的。看起來打很容易，對著話筒同對方交談，覺得和當面交談一樣簡單，其實不然，打大

有講究，可以說是一門學問、一門藝術。

第四章實戰房地產經紀業務

第一節跑盤

房地產經紀人員在從業的地區必須是一個活地圖，很難想象一個對所在城市的東南西北分不清

楚、城市道路不熟悉、建筑方位不清楚的房地產經紀人員，能夠做好業務，本節就若何跑盤做詳細講

述。

一、跑盤目的

（一）、通過跑盤程序，幫助和督導置業參謀成為北京“地理通”、"樓盤通”，從而盡快建

設行業所需要的市場全局觀念，并積累崗位所需求的基本業務信息，提高專業技能。

（二）、通過跑盤熟練掌握所屬區域的地理特征、商業特點、樓盤情況，以為客戶提供更詳

盡、專業的士服務。

（三）、通過跑盤程序，使跑盤人員磨練意志、端正行業觀念，培養房地產經紀人員所應具

備的品格素質和職業精神。

二、跑盤要求及相關指引

（一）城市“地理通〃一一全局掌握城市構造、道路走向、路貌特征

1、掌握城市構造、道路走向、道貌特征

①、所在城市共分為幾個大區，區屬劃分界限參見《XX市地圖》。

②、隨著城市規劃不斷變遷，老百姓約定俗成的地理稱謂對地理標識尤為重要。

2、實現實地印象與地圖標識間迅速自如的轉換

①、地圖標識方向為上北下南，每日跑盤前要先畫出方案跑盤的地圖；

②、在實際跑盤過程中，記錄沿路的每一座物業，并整理在作業中；

③、最終在頭腦中形成地圖全貌和實地印象。

3、熟悉社區或樓盤配套設施情況：幼兒園、小學、中學、菜場、酒樓、公園以及大型市場、

文體娛樂設施等。

4、熟知交通路線及具體公交站點、中小巴車次，找到公交站點的位置，記錄所有經過的大、

中、小巴士路號及車費。

三、跑盤人員作業考核標準

（一）、跑盤物業調查作業標準

1、對于在售物業的工程調查，必須嚴格按照公司規定的工程調查表認真填寫。

2、對于已入伙一年之內的物業，工程調查表所要求的“折實售價”一欄可不填寫，其它欄

目按要求完成。

3、對于已入伙一年以上的物業，工程調查表所要求的“建筑設計”、"環境設計”、“折實

售價"、"聯系”欄可不填寫，其它欄目按要求完成。

4、跑盤地圖作業標準

除按照跑盤指引的要求外，還需對正在籌建中的物業及待建空地的情況進展了解，并在跑

盤地圖上做出標識。

四、跑盤輔導人員工作指引

（一）、跑盤輔導人的責任

1、客觀地講，跑盤是件苦差事。新員工不單要承受精神、體力上的付出［比方每天跑完盤

回來，還要畫圖和完成工程調查作業），還要面對經濟上的壓力。在這個過程中不斷有人離去；

2、若何幫助新員工成功地邁出入職億展置地后的第一步，并為其今后成長為合格的、乃至

優秀的置業參謀打下良好根基，對于我們這些新員工的指路人來說，責任很大。

（二）、跑盤輔導的工作要點

1、向新學員明確跑盤的作用

①、新學員報到當日，無論你多忙，你都必須與該學員見面.一來可以了解其過往從事的行業

及與目前工作的不同之處，以便有針對性地做出工作安排；二來也可讓新學員從陌生的工作環境

中感受到關心與幫助，增強對團隊的歸屬感。

②、在與新學員的交流過程中，需向其闡述跑盤的作用及相關要求（通常稱為洗腦），幫助

其理解：跑盤是所有參加地產行業和億展置地的營銷人員的必修課，是其成長為使客戶信賴的

專業地產參謀的最根基的和不可或缺的步驟。通過這樣的交流，可以使新員工提高對跑盤的重

視程度和積極性。

2、向新員工明確跑盤重點

①、提醒新員工購置北京地圖，跑盤前預先查看地圖，確定第二天的工作路線。

②、按照《跑盤指引》的要求來進展輔導，重點強調對主干道社區生活配套、標志性物業、

政府機關、大型公共設施、在建、籌建及待建物業等內容的調查。

③、有條件的話，安排現場一位已上崗的新員工與其交流跑盤心得，借助這位剛上崗新員

工的工作熱情，激發即將開場跑盤的新人的積極性。

3、每周固定兩次交作業時間

采用每周交兩次作業而不是每天到分行報到的做法，既可使新學員節省時間和交通費用，

從而感受到經理對他的關心；同時也可給予其一定的工作壓力（因為每周已有足夠的時間跑盤

和完成作業，所以必須提交合格的作業）

4、跑盤輔導以鼓勵為主，同時要指出和分析缺乏，讓新學員帶著問題跑盤。

5、建議跑盤新員工以客戶身份去調查樓盤

這樣做，不僅可以取得較為真實、詳細的數據，還可學習到別人的銷售技巧，熟悉業務操

作流程，為上崗做準備工作，同時也有助于防止產生單調、枯燥的感覺。

6、讓新員工感受到團隊的力量

可利用跑盤新學員每周兩次回分行提交作業的時機，安排其與其他房地產經紀人員暢談跑

盤經歷，以增進同團隊成員之間的感情，堅決跑盤信心。

第二節營銷的技巧

一、接聽客戶技巧

（一）、語氣親切；

〔二〕、問客戶的需求；

（三）、永遠不說沒有；

1四）、留下客戶的；

1五）、盡量解答客戶疑問；

1六）、要熟盤，并具有保護意識；

（七）、口齒清晰，語氣清切；

【八）、盡量了解客戶需求，用第一時間約客戶看房；

（九）、盡量留意客戶需求用心聆聽

二、接待門客戶技巧

（一）、問他看什么樣的樓盤，盡量拉他進鋪，帶他看房；

［二）、尋找客戶需要的盤，要快；

（三）、給客戶好的印象，多銷樓盤給他，態度誠懇，歧視客戶，心可能詳細了解客戶需求；

（四）、派卡片同資料

㈤、給客戶信心

〔六）、送客戶上車，做好保護工作

（七）、用心聆聽；

（八）、告訴客戶公司的服務宗旨，再一次推銷自己；

三、介紹樓盤的技巧

1、按客戶的需求介紹樓宇的詳細情況。

2、以價格和價值前景吸引客戶

3、樓盤的比照，或做按揭。

4、勾起客戶的看房欲望，（問有否看這附近的樓盤，同行家看過沒，永遠是最好的）

5、勾起客戶的購置欲望。

6、留意客戶的反響，不時停頓，聆聽。

7、有策略性的推盤。

8、站在對方的立場考慮。

9、清楚講解傭金制度。

10、盡量防止和客戶爭論。

11、了解客戶需求。

12、適時的否認客戶，（對不正確有觀念：比方想花100萬買價值120萬的房子）

四、跟進客戶技巧

1、隨時做到一一貼，就像膏藥一樣貼住他。經常性的短信問候他，讓他對你本人印象深刻

2、適當制造危機感。

3、安排一次看房時間，準時高效。

4、了解客戶的意向，有否和行家看房，改變客戶的需求。

5、了解客戶的真實想法。

1、打前一定要明確，通過這個你要到達的目的。

2、充分做好準備，調整好自己的狀態

3、注意自己的語音語調，男生盡量讓自己的生意有磁性；女生盡量讓自己的聲音有甜美。

4、盡量利用好異性相吸的特點去發揮自己的長處。

5、注意客戶的心理變化，沒見面之前不能把所有的一切告訴客戶，要有所保存，見面后溝通。

6、盡量在中展示你的專業和你的豐富的知識，跟客戶尋求共同語言，以引起共鳴。

第三節客戶接待技巧

一、若何接待客戶及業主

一、若何接待客戶

客戶通常會選擇信譽良好，規模大及管理完善，并且有名氣的經紀機構光臨，置業參謀在任何情

況下，應當時刻保持笑容，表現大方得體及專業的服務態度，保持笑容，另一方面，更要對所服務之

片區樓盤資料有充分的熟悉及了解，這樣，客人才會有信心將買賣房的重任交予我們。置業參謀對樓

盤的熟悉及買賣過程的掌握絕對能突顯其專業形象。謹記：給予客戶第一個良好的印象是很重要的。

客戶來源大致有以下幾種：

（一）上門客

置業參謀在接待上門客時，應站起自我介紹，然后遞上名片，請客人就坐，其他同事幫助奉上

茶水，仔細聆聽過客人對委托樓盤的要求，如：地理位置、樓盤名稱、購置預算，需求房屋大小，購

置用途、何時需要搬進去，是否換樓等［因為開場時對客人之要求清晰明確，日后做樓盤配對時則更

易掌握）。提問要點，置業參謀必須向客人提出：

客人有否跟過其他地產公司看房，是否本區居民，辦公地點在附近嗎了解客戶多一點，倘假設客

戶曾經跟別的地產公司看房，應向客戶表示為節省時間，請客戶出示之前跟別家地產公司''看房確認

單''作參考，已看過的不再重復，未看過才介紹，客戶通常為節省時間，都會樂意出示的，這樣我們

可了解行家盤源情況及做出相應行動。

1、二級市場開展商的樓盤是否考慮。

2、客人有否需要在銀行辦理按揭。

3、客人有哪幢樓盤不作考慮。

4、家人及朋友是否都住在本區。

置業參謀在得悉客人之要求后，應即時約業主安排看房，就算未能約到客人要求的房型，

都要介紹類同而價人民幣相假設的樓盤給客人作對比，用以更清楚客人之喜好（包括房型朝向，

環境配套，裝修陳設等）假設未能當日約到，則應另約時間，盡快做出安排，因為客戶既然能抽

空到本公司，便相信公司提供的盤源及資訊能滿足他，倘假設未能如其所愿，客戶便會到其他地

產公司了。

置業參謀在與客人外出看房前，必須簽署“看房確認單"，謹記填上客戶姓名，身份證號

碼，聯絡，尤其是證件號碼，否則，客戶有權不成認看過樓盤的。而由于“看房確認單”的

填寫不完整，導致日后追討傭金對比困難。所以置業參謀必須確保客人簽妥，以保障公司及自身

利益。

置業參謀在與客人看房時，如住房是空置的，必須將單位大門翻開，及將單位內窗戶開啟。在看

房同時，置業參謀應時時觀察客人對所看單位的反響，有否出現“購置意欲”，如果有的話，便要把

握時機，另外留意客戶的喜歡程度，是否符合客人要求，適當時提供意見。

（二）廣告客〔來電公司）

置業參謀在接到廣告來電客戶時，同樣地先介紹自己，譬如：您好，XX部/分行為您服務！之后

詳細了解客戶要求，盡快約見看房，切記向客人取號碼以作跟進，亦可為客戶設定時限：譬如：

陳先生，這套房對比多人看，因為樓盤素質不俗，我建議你晚上7：00-8：00先過來看一看吧，因

為業主今晚8：00前都在這邊，明日要出差，過一個星期才回啊！（盡快與客戶見面）

例子：陳先生，您剛來電我公司的號碼是可以找到你對嗎（有來電顯示）陳先生，您的手機

號是13或15,成心報錯一號，客戶會立即給更正！

（三）店鋪外看廣告的客戶

置業參謀應時刻留意在店鋪外看廣告之客戶，因為可能該客人不好意思入店鋪，或受門面廣告

所吸引，置業參謀應立即出迎接待，繼而請客人入店內傾談，假設客人真的沒有時間，可給予分行樓

盤之宣傳單給客人參考，最后不要忘記取客人之聯絡作跟進。

舉例：

a）你好！我姓陳，先生若何稱呼王先生是嗎對哪個樓盤有興趣呢我可以作個介紹，不要緊

的，談一下吧！店內電腦還有很多盤可作介紹的，進來坐坐吧！或天氣這么熱（冷），進

來喝杯冷（熱）水吧！

b）王先生如果現時沒有空的話，不妨留個號碼聯系，好讓我知道有好的樓盤馬上電你。

（或放心好啦！我不會經常電你的）。

c）如果王先生真的不方便留，不如這樣吧，你公司有機吧假設我找到你想要的樓盤,

我先給你，你覺得有興趣的話才致電我幫你好嗎［當號碼告知后，才借故問客戶

拿號碼，為了先電后的妥善安排，免得其他人拿到客戶買房或賣房的資料）

（四）人際關系網

置業參謀應當建設自己個人之人際關系網，令身邊之親朋知道自己是從事房地產的工作，平日亦

可在社交聚會或應酬時多派發名片，從而在多方面取得新客戶，增加生意時機，到達業績提升之目的。

例如：經置業參謀自己租出的房，業主及租客定期的聯系，保持良好的售后服務都能穩定置業參謀的

客戶網的。

（五）公司現有的盤源內之客戶（洗盤）

每一個業主售房后，有很大時機成為下一位成交對象，所以置業參謀在平日“洗盤”時，勿忘

記問多一句，終究業主是否需要先買一間房子呢總而言之，跟業主打好關系，是百利而無一害的，譬

如日后在談價人民幣，售后買/租房，委托多一個盤等。但置業參謀有時覺得無從入手，不知從哪說

起，其實“洗盤”不只問業主售/租出單位沒有，價人民幣有否降低，還有幾種方法的。

舉例：王先生，你好，我是創XXXX的小汪啊，剛收到消息，你居住的房子隔鄰六幢有一間平價

放盤，三十二萬就肯出售，面積比你現在的大一點，向南，三個房間，裝修很好，你是否考慮這戶型

呢啊！你的房子還未售出，我會努力一點的，如果我有實在客戶便馬上跟你談啊！

理由：剛剛所問，可了解王先生現時情況及其心態。

a）單位尚未售出

b）置業參謀提供市場資料給業主作參考。

c）假設置業參謀有實在客人，可大膽向業主殺價。

d）未售出單位前，王先生沒準備先買后賣

舉例：王先生，你好！我是XXXX小汪，剛剛我客人看過單位后，興趣是有，不過價人民幣方面

未到達王先生你的價人民幣，客人還價三十萬包稅，我知道相差有八萬元，但市場成交不是很多，你

不妨考慮一下，價人民幣有多少可以商量，好嗎反正時機不是經常有，不要錯失售出之時機啊！

理由：其實置業參謀是有客人看過王先生的房，但尚未還價，此舉只為日后談價人民幣鋪路，

令王先生覺得市場實在客人不多，如果有客人加多一點價人民幣便有誠意售出算了。對于我們，可以

了解業主放盤的急迫性，業主的價人民幣底線，最重要的是令業主覺得我們是有很多客的，不斷重復

試價，會導致日后業主可能在其他地產公司達成協議前，都會事先告知我們及了解當時我們有否實客

可出高一點價人民幣，使我們可以馬上做出安排及部署和業主打好關系等對我們很有利的。

二、業主放賣/租盤

每一個業主都想自己的單位能賣出好價人民幣，是可以理解的，其實售價的上下是取決于市場的

承受程度，能售出的價人民幣就是市價，置業參謀在處理業主放盤時，應多了解業主放盤目的及售出

后的去向。

（一）上門放盤的業主

1、了解業主放盤的目的

置業參謀在填寫業主放盤資料同時，可詢問一下業主放盤的目的。例如：陳先生，是否現時居所

不夠用，想售出之后換一間大點呢或是：陳先生，是否要到別區工作，先放售這房呢置業參謀從中可

知悉業主經濟狀況及日后會否再租售，根據以往慣例，業主放盤目的大致如下：

a）售出兩房，買一間三房［改善生活素質）

b）售出后，租住房子（減輕負擔）

c）套現（經濟問題）

d）已買新房子，賣掉現住的房子（付房款）

e）移民（急售）

f）到價才售（不急售，可能業主有多套房子）

（二）簽署“業主放盤委托書〃

置業參謀在初步了解過業主的情況后，應予業主簽署“委托書”目的是確定業主曾經委托我們推

銷住房，同時要求業主出示身份證明文件，如果業主拒絕提供，置業參謀可以對業主解釋清楚，此舉

實為了保障業主利益的，因為可以證明業主之身份沒有被冒認。另外向業主取聯絡時，不妨向業

主問多兩個號碼（手機，家中或公司）

（1）來電放盤的業主：

置業參謀在接到來電放盤時，應向業主問明其個人資料及詳細之樓盤狀況，如果是空房，則說服

業主交鑰匙給我們為其推廣摟盤。注意要多留取業主聯系。因為到了簽約收訂的關鍵時刻，絕不

能和業主失去聯系的。

注意：來電放盤的業主都要簽署“委托書〃的，倘假設業主無空來公司簽署的話，置業參謀可：

a）親身送“委托書”予業主簽名

b）將“委托書”到業主公司，再回我們公司，謹記要業主填清楚身份證號碼，姓名及聯

系。

c）委托人放盤：如果放盤者不是業主，而是業主委托其放盤的，可要求放盤者出示身份證明文

件及“業主的委托書”，證明該放盤確實受業主所托放盤（資料不齊全可以后補，但簽署合

同時必須提交原件證明）

案例：瑞景華庭13J業主徐姐，是個豪爽的山東人，那天她來我們分行咨詢現在的房價市場，她告

訴我們她剛來北京這邊,對這邊的市場行情和周邊的環境都不是很了解.分行的同事小毛一聽就來了

興趣.這不是一個很好的時機嗎？通過對她的熱情招待，對現在不景氣的市場作了一番分析.徐姐連連

點頭.從徐姐的口中得知，原來她昨天才來北京這邊，現在想在重慶做生意，急需要一筆人民幣.想賣掉

這套房子，她里面家私家電是全新的.順道徐姐也告訴了小毛一個傷心苦惱事，原來她有先天性鼻炎，

坐車都不能吹風，風從鼻子里進去頭就會痛.所以過來一趟不容易.要小毛能不能快點幫她把房子賣出

去.小毛急客戶之所急.按現在的市場景況，業主給小毛一個星期的時間太緊迫了！徐姐走時，隨口說了

一句：我這幾天呆在北京，手機想換個本地號碼.而這時，小毛馬上拿出公司的服務理念"安全""周到"

的作風，說:徐姐，我陪您去買張卡吧，您對這邊的環境不熟悉.一句話，把業主感動得不知說什么好，說:

小毛呀，要是這房子一個星期沒出手的話，我就要回重慶了，到時，我就會把鑰匙放在你們這兒，全全由

你們來給我打理.這房子交給你們我放心.一個星期后，徐姐放心的把鑰匙留在了我們分行，飛到重慶

去了.這期間，小毛和徐姐的短信就從沒連續過.徐姐還一再強調，哪天小毛去了重慶，一定要給她.

通過這件小事，使我們明白，和一個人建設良好的朋友關系，往往就是一句親切的問候，為她做一件小

小的事，都能感動周圍的每一個人，都能取得她們的信任！

二、客戶接待操作技巧

一、初步接觸客人

1.假設與客人在上初步交談，先簡單介紹該客人所查詢之樓盤資料，有關樓盤層數、棟數,

一般以較近的資料為主，或隨便講一個方向最差、位置一般的資料，最重要的是留下客人的

聯系。

2.當確證為較實在的客戶及資料的正確時，可較詳細介紹本公司的樓盤及問清對方所要求樓

字的地點、面積、購樓原因（自住、投資），購樓時間、預算金額，這樣可以盡快把握該客人

是否已看過自己所介紹樓宇（注意：回絕一些客人提出的問題①廉價的房子可能不若何好，不

夠靚。②價高的房子是對比靚、房大等）。

二、接待客戶

1.置業參謀自始至終充滿微笑、儀表與舉止得體、態度熱情而平和。

2.置業參謀落落大方的自我介紹與宣傳公司形象。

3.對客戶恰到好處贊美，多談論客戶感興趣的話題。

4.以專業水準，認真負責的敬業精神打動客戶。

5.真誠提供客戶需要的信息，良好的接觸，使客戶對置業參謀產生信任感，產生期望由你為他

解決問題的聯想。

三、了解客戶意向需求

成功的置業參謀要善于察言觀色，注意客戶的一言一行，利用引導和提問技巧充分了解客戶的需

求。

1.以朋友的角度去發問、溝通，用熱忱與誠懇感染客戶，讓他覺得你是在為他著想，建設互信

關系以充分了解客戶需求。

2.主動地選擇試探性推薦及詢問基本問題，以了解客戶的需求及承受能力。如：循循善誘，

友好交談以了解客戶的基本情況、消費需求、目的及心態。如：行業、投資金額、投資習

慣。

3.看房前準備

4.準備擬推各樓盤資料，并了解各樓盤的不同賣點，針對客戶擬定推廣的方案。

5.盡可能創造有剩的看房時機、時間等。

針對可能提出的異議，準備好應對方式、技巧、并進展一些練習，由此鍛煉自己的勸說能力。

第四節獨家代理與鑰匙管理

一、若何說服業主簽獨家代理及獨家代理的重要性

通常，業主普遍拒絕簽署“獨家委托”的，原因可能是不太了解其中道理或認為這樣做的話會減

少售出的時機。

一、讓業主理解獨家委托代理的好處。

1.分行網絡一一億展置地擁有龐大的分行網絡，“獨家代理”的樓盤會掛貼在店鋪廣告板

的，所以有多達幾十多間分行協助業主作推廣。

2.辦推廣日一一如業主放盤的單位是空房的話，我們會為其辦樓盤推廣日（開放日）之推

廣，動用片區各分行各同事力量做宣傳。

3.努力推廣一一按正常情況下，獨家委托盤同事推薦起來不用擔憂行家破壞，相比其他樓

盤更容易售/租出。

4.不能壓價一一售價往往對比理想，因為其他地產公司沒有這個樓盤，不能壓低此盤之售

價，所以我們可以為業主售出理想價人民幣。

5.傭金不變一一放盤單位經本公司成功售出后，業主所應付之傭金仍然是總售價之1.5%不

會因為公司付出較多宣傳廣告費而要求業主多給傭金的。

例如：簽獨家的盤源我們會專人跟進，這樣業主就不會被無窮無盡的所騷擾，不會總是接到

談價的。而且簽獨家后，我們公司都會主推此套房源，在最短的時間內幫業主賣個適宜的價格。

二、簽訂''獨家委托〃對公司及員工的好處

1.獨家委托的樓盤是業主對公司有信心之表現，認同本公司員工能力和專業水平，所以置

業參謀能令業主多簽“獨家委托”，公司的盤源實力便更強。

2.此消彼長的情況下，自然對其他地產公司造成盤源缺乏的壓力，公司的成盤時機便會增

力口，業績自然得到提升。

重要性：簽獨家在一定程度上可以穩住業主，還能防止業主反價。對業主有一定的約束力，不容

易被行家抬價。而我們要做的就是把握好客戶，這樣一來我們的工作就輕松多了。

二、若何說服業主放鑰匙

個別業主在放盤的同時，會主動留下單位鑰匙，但并不是每個業主都放心留委托盤鑰匙在地產公

司的，所以如果放盤單位是空房的話，置業參謀應盡量要求業主放鑰匙給我們公司，方便帶客看房。

如果業主拒絕，置業參謀可向業主解釋：

1.通常有鑰匙的樓盤會較快售/租出，因為方便看房。

2.如果業主不是住在附近，則較難安排預約看房，白白失去很多售/租出的時機。

此外，當我們取得業主鑰匙后，馬上提醒業主防止放出太多鑰匙在其他地產公司，如果其他地產

公司要借鑰匙，都要經我公司安排，例如，在看房之前公司會登哪間地產公司，哪個置業參謀，什么

時間借出，什么時候歸還都一一記下，這樣不單對委托單位有保障，亦都容易管理。

案例：“魏小姐你好!打攪你了，我是億展置地的小張，你那XX苑2棟601房子現在裝修好了沒,

可以租了吧她說可以，是不是有客戶看房，我說是,她要我跟客戶說等半個小時，她從她那住的地方

趕過來開門（業主住在前海花園），然后我說我跟業主說，我這邊看客戶肯不肯等，如果確認去看我再回

你，為了不讓你走那么多冤枉路，我這邊跟客戶落實情楚再回你好嗎！業主聽我這么一說，對比

相信我們了，過了五分鐘我再打給業主，我說客戶不愿等，說下午有事，等下次有時間再約，業主說

沒關系，還是很相信我們再為她全力推房子，我后來就跟業主說，魏小姐，我們這邊一邊上門要還求租

房的客戶都是很實在的，他們都不原等，希望能一到中介公司就能看到房子，馬上能租到房子，你如果

方便你可以把鑰匙放在我們公司，也不用每次有租客都打給你你從那么遠跑過來，挺辛苦的，而且

一般客戶都不愿意等.，你現在在家的話我去你家取鑰匙吧,這么一句業主就認可了我們，同意我們去

她家拿鑰匙，晚上我過去取到鑰匙.這時業主可能還沒走，就有世華/中原的跟業主溝通配鑰匙,但是業

主還是對比相信我們，別的地產都不肯放.這也是一點我們這邊比中原/世華快幾分鐘，就得到了業主

的認可及信任.

三、若何應對同行借鑰匙

現在隨著公司的不斷壯大，品牌的認可度不斷的上升，許多的業主越來越信任我們，同時我們也

為開單看房準備了大量的鑰匙。關于同行來公司借鑰匙的現象越來越多，但是不管借還是不借我們都

要以良好的態度和形象來對待，并且禮貌的讓其在門外等候，并且與業主核實。

一般有兩種情況，1:不借：不借的話一定要有一個好的借口來回絕他，如，鑰匙被其他同事拿去

看房了；或經理不在鑰匙不能私自外借；或管理鑰匙的人不在鑰匙其他人不能拿；并抱以歉意。如果

業主來電質問，告訴業主的我們確實有人看房，只是他不愿意等不是我們不配合。2：借：一定要留

下借鑰匙人的卡片身份證等證件核實對方身份，看房一定要有二人以上陪同，保管好業主家的物品及

關好水電和門窗并在適當時刻跳客。

可以把同行請到我們的分里像客戶一樣的對待］倒水），然后可以兩個同事配合一下，一個打給

業主（用手機到外面打），說現在那房子的鑰匙我們的同事已經拿去看了，還可以問業主是不是有個

別的地產過來借鑰匙，現在已經在我們同行.然后可以對這個同行說，不好意思，此房源鑰匙我們的

同事已經帶客去看了.不好意思.第二種方法：可以叫個暫時沒事做的同事，陪同同行去開門.但鑰

匙不能到同行手中，有兩個原因.第可以防止同行去偷配鑰匙.第二可以跳同行的客.

案例：同行小王來借鼎太風華二期I棟425房號鑰匙，鑰匙不是不錯給他，而是拖長他們的時間，

要同行人在外面等一下，然后打假給別的同事，說現在看鼎太風華的房子看完了沒有，快點回來，有

人借鑰匙，掛完后，再給業主打個，說某某地產有人來借鑰匙有沒有，這樣確認的話被免同行冒

充，更讓業主對我們更信任，這樣一來.著莫半個小時同行的人也就等不住了，然后你再把鑰匙給他，他

那邊的客戶早等不住走了，他也就不要了.還有就是我們可以陪同同行的一起去看，給他開門，在看完

房之后不定還可以有時機把客戶跳過來.

第五節

第六節看房

一、看房前及看房中的工作

一、看房目的

1.加深客人對公司品牌及個人服務精神的印象;

2.間接了解客人的工作、家庭、生活特點；

3.了解客戶的購置能力和對比關注的問題；

4.利用所學習的銷售程序說服客戶購置產品。

鑒定需求：消費、投資獲利

二、看房前準備工作

1.準備好看房相關裝備：看房確認單、地圖、名片、交易流程、計算器、手機、筆2支、指南針、

卷尺。

2.準備擬推各樓盤資料，并了解各樓盤的不同賣點，針對客戶擬定推廣的方案。

3.看房前必須請客人簽看房確認單，看房確認單一定要寫清楚客人的身份證號碼、。

看房前必須要把房子的稅費.首期，月供.管理費，面積，賣價.均價等周邊的配套設施的

資料，全部要準備好.還有一個就是看房確認單.要讓客戶認同我們是專業的房產經紀人.看房

中的準備.我認為有個最關要的事，一定不要讓客戶對這個房子有很喜歡的表情.或是直接跟業

主在里面談價.這個是很關健的.這對我們以后的工作就不好很好的進展下去.看房中，可以前

提要對客戶業主打好針.跟業主說客戶是我朋友，跟客戶說業主是我老鄉.還有就是在看的過程

中，就算客戶不喜歡，也不要讓客戶當著業主的面說這房子很差.或什么的.也不要讓業主太夸

自己人的房子很好什么的.這樣會對對方都一種不舒服的心理.

三、看房前本卷須知

一、應盡可能創造有利的看房時機、時間等。

二、一般第一次看房之客人不可超過三個單位（第一套：附帶最差的；第二套：中意的；第三

套：選擇的）除非該客人為熟客介紹或已肯定對方為實客。必要時，看一樣單位，有鑰匙的樣

板房作考慮。

三、第二次看房，盡量在房內呆的時間短一些，盡快讓客下定，也可以再介紹別的樓宇，但

最需要介紹的樓宇是否適合客人而非數量。適當的時候可以跟同事配合打假。

四、針對可能提出的異議，準備好應對方式、技巧、并進展一些練習，由此鍛煉自己的勸說

能力。

例如：首先和業主打預防針，和業主說“我這個客戶已經看了幾套房了，很喜歡和業主砍價，我

把您的房子價格報高了一點。如果客戶問您價格您就說我給您的價格或交給我們來和客戶說。”業主

也要打預防針。“您如果看上了，請您不要和業主當面談價，不然業主覺得您非常喜歡他的房子，到

時候不好和業主談〃要準備：看房確認單、稅費表、安排打假、假客戶、審客、簽單資料等。

在看房前要先和業主做好溝通，落實好報價和房子的詳細情況，客戶也要打好預防針。設定好看

房路線，還要和合作伙伴統一口徑。在看房過程中要預防客戶跳單。不宜在房里逗留太長時間。

四、約業主看房

（一）沒有鑰匙約業主看房

1）初約（如明天上午10：00看房，明天9：00再確定；

2）死約，第二天9：00再次與業主確定客戶看房時間，以免放鴿子，失去信任度；

（二）有業主（租客）住里面，預約客戶看房；如有業主住，防止客戶與業主講話和跑單。

1.告之賣方報價不一

因賣二手房沒有一口價，一般我們要報高一些，才有客戶還價的余地。假設你與我們報價不

一，客戶想你會著急賣，就會狠殺價你的價格。

2.引起誤會、客戶殺價

介紹房屋賣時，我們介紹最好的，因客人覺得你講自己的房子完美無缺，為什么還要賣客戶

會想很多，覺得你的房子是不是風水不好有產權限制或著急賣，總之你講房屋賣點都沒有我們來

介紹房屋的賣點好。跟業主說：為了保護你的生命安全，你千萬不要透露你的身份，如歹徒知道

你的身份、地位，后果將不堪設想。

3.告知買方

有租客：某先生/小姐，我們看房時假設你對房子感興趣時我們看完房后回我公司再細談，

因為里面住的租客我們盡量少打攪，每約一次看房，我們都不容易，約他好屢次才能給我看房，

希望你體諒一下我們，真的不容易。

立場不同：業主是想賣高價，而你買二手房是想買廉價一點，你們的想法是相反的。業主都

是貪得無厭的，經常一看客戶喜歡上他的房子他就不會讓價，甚至坐地起價。

帶客戶看房，約業主帶看房的情況下（置業參謀應提前半小時到所看的物業地點約業主并按

第2條灌輸業主與客戶看房情況下），防止業主客戶雙方先到，甩掉經紀人。

1）帶客看房后提示語：某先生（小姐）千萬不要將該樓盤資料泄漏給行家，這是我們的商業

秘密，謝謝你能替我們保密！

2）收取買方定金后提示語：某先生1小姐）你千萬不要將現樓盤資料泄漏給行家，現未轉定

與業主，如行家知道會使亂告知業主可高價賣出，造成我們談價有一定難度，甚至你無法

買到價廉物美的房子。

3）轉定后提示語：某先生（小姐）你千萬不要將該樓盤資料泄漏給行家，因客戶交的定金不

多，假設行家使亂告訴買方此價格買高了，買方也許就會信以為真，導致交易困難，甚至

不能成交，你的目的是賣房子盡快收到全部房款，并不是為了吃定。

4）成交完畢買賣雙方提示語（如客戶拒交協議、收據）：恭喜你買到好房子，（買方）某先生

〔小姐）該客交易已全部完成，公司規定收回協議和收據歸檔，如果你不給我的話，我們

置業參謀就不能領取獎金，謝謝你能幫幫我。

（三）與業主殺價技巧

1）難得糊涂：有時知道是自己原因強加到業主頭上。

2）老鄉情結：老鄉與老鄉無語言障礙，能彼此信任。

3）沒有關系的關系：套近乎，利用其朋友、同事、親戚之關系

4）以客戶名義：不管客戶是否還價都講是客戶還的價，談價鋪路

5）親自拜訪：有的人特別忙，中感覺不好說話，但見面又完全不一樣，面談更全面一些。

6）提供成交數據：有的人不太信任別人怕自己吃虧，但事實就在眼前。

7）換位費用支出：有的人只管自己，不知道別人要支出稅費、雙傭、裝修費用

8）借助媒介不利消息：報刊發表對房價要下降的消息

9）政策影響：房貸首付提高

10）市場大勢不好：北京買一手樓沒有一個不賠人民幣的

11）貼近關系讓業主感動：當成自己的房子，清掃衛生，關嚴窗戶，經常與其打客戶看房

情況進展。

12）房屋基本條件：朝向，樓齡，構造，地段，噪音，風水，采光、方向、通風、樓層、

人居素質，物管，裝修情況，配套設施等全是不好的。（條件都差）

13）演戲。同事之間配合，打假制造搶購氣氛，扮客、扮業主談判。

（四）價格談判技巧

1）當業主的售價與買家的出價已較接近，但仍然有一定的距離時，最簡單的方法是：業主減

一點，買家加一點，以求雙方在中間價成交。

2）圍繞樓宇基本條件因素談價，對業主盡量指出該樓宇較差及缺點的一面（注意：要有技

巧及不能太過分，以免業主反感）。面對買家應多指樓宇好的一面，但必須客觀及有事實

根據，千萬不能作大。

3）應用對比法：舉例近期之成交記錄及分析各類市道走勢資料，以到達業主減價及買家加價

的效果（比喻法、感動法、誠意法、條件法等條件來談判）。

4）以附帶條件促成交易：謹記：千萬不能將樓價作為唯一的成交條件，除此之外，許多其他

的附帶條件必須吻合至成交。

5）例如：交樓時間、定金多少、交易程序、代理公司的實力、屋內家私、設備等。

6）當雙方之價位已經非常接近時，必須復述各條件是否一致才成交，這樣可以較好地將附帶

條件提出，令對方減價或加價。

7）物業參謀須憑自己的眼光判斷該樓宇應值何價位，及買賣雙方哪一方面較急就遷就雙方的

價格。

8）買賣雙方應防止當面講價。對業主講客戶的好處及誠意，對客戶也盡量講該樓及業主的好

處，千萬不要得罪任何一方。由較急及價格又合理的一方入手攻擊。

9）當客人對房子有意思時，盡量下定或簽合同，同時在把客人的房子的需要、條件問清楚（如

押金、租金、租期、起租日、傭金等）得到確定性后，再打給業主，以免造成不必要的

損失。

10）下定簽合同不超過三天。

11）10,告訴客人及業主：客人一一想買到房。業主一一拿人民幣。簡單概念

（五）置業參謀十大口訣

1、見客要打反價針2、更新樓盤要夠荀

3、說服業主小換大4、談單秘密地進展

5、客戶還價要說N06、雙方談單要加緊

7、還價業主要夠狠8、千元單位作標準

9、給客要乘三10、中盤不快非好漢

二、看房過程中應注意的問題

主要注意是以下幾點：

1、看房前的團隊籌劃及相互溝通必須到位。

2、牢記自己的角色定位進展配合。

3、必需準備好看房時的有關資料與簽合同的必需品。

4、注意社區保安與行家的跟蹤，防止房源信息外泄和被跳客。

5、在管理處登記時可以留意一下保安處的登記表。是否有行家登別的盤源信息。

一、了解客戶需求

成功的置業參謀要善于察言觀色，注意客戶的一言一行，利用引導和提問技巧充分了解客戶的需

求。

1.以朋友的角度去發問、溝通，用熱忱與誠懇感染客戶，讓他覺得你是在為他著想，建設互信

關系以充分了解客戶需求。

2.主動地選擇試探性推薦及詢問基本問題，以了解客戶的需求及承受能力。如：循循善誘，

友好交談以了解客戶的基本情況、消費需求、目的及心態。如：行業、投資金額、投資習

慣。

二、看房介紹

1.介紹資料，：提供真實、準確的資料及專業的參考意見。

2.應安排較寬裕的時間，從集中看多個樓盤，營造購房氣氛。

3.看房路線上應先看缺點再看優點，將重點放在購房關注的焦點問題上。

4.進入房屋后，除介紹房屋特色外，絕不可冷場，環境、周邊行情、開展前景、鄰里關系等，

海闊天空、充滿激情，在看房介紹的過程中，應選擇適當的時機，向客戶進展必要的提示和

提問，對發現的問題進一步化解。增加客戶的購房欲望。

5.應充分估計客戶可能會提出的異議，有些對比時顯，不可回避的問題。與其讓客戶提出，倒

不如置業參謀自己主動提出，但置業參謀應有充分準備，以提出處理方法。

6.置業參謀對可以肯定或否認的問題，應給客戶以明確的答復，但要注意分寸與表達方式。

7.置業參謀要仔細，恭敬地傾聽客戶的意見，客戶會感謝置業參謀的嚴肅、真誠，這將有利于

了解客戶需求和問題所在。

8.置業參謀聽完客戶的異議，要對他的主要觀點進展重復，要求客戶給予肯定或否認。有利于

搞清楚問題的實質。

9.只要客戶的異議有一點道理，就應同意客戶的看法的合理性，然后提出不同意見，進展耐心

解釋。

10.對于客戶提出的問題的解釋，應求真求實、不夸張。如一時拿不準，可先進展解釋，然后及

時進展落實才回復。

三、協商談判

1.原則：

①平等、互利、互相尊重、意見容易接近；

②合法原則，使買方感到有保障；

③堅持原則，留有余地。

2.確立目標，明確談判目標，有利的內容先談，回避一些便談判陷入僵局的不利因素。

3.談判技巧

a）適當的時機向交易對方提出建設性意見；

b）盡量為雙方著想，尊重各方；

c）引導交易雙方緊扣談判主題；

d）提醒交易雙方讓情緒冷卻后再下決策；

e）幫助雙方適度妥協、讓步

f）公平、公正地表達意見。

三、看房后應注意的問題

一、探詢

開放式問句與封閉式問句

A、開放式----為什么

有什么

是什么

做什么

若何樣

B、封閉式----是不是

好不好

對不對

少用

有沒有

行不行

探詢的技巧

1、----開放式問句

一一讓顧客自由發揮

——與顧客的現狀相關

2、聆聽

非言辭性的技巧

A、眼神接觸

----方法：前額及其他部位、臉、眼

----防止把視線離開對方太久

B、非言辭性的提示一一鼓勵

----點頭（偶爾使用）

——臉部表情、適時皺眉

----沉默

C、開放的交談姿勢

----正直面對

——不要穿插手臂

一一上身稍微前傾

言辭性的技巧

A、對準焦距的探詢；B、言辭性的提示；

C、運用言辭的表達；D、和藹的聲音；E、重復的關鍵語；F、澄清疑問

環境/定位的技巧：

A、輕松的談話環境；B、盡可能確保隱私性；C、排除溝通屏障；D、環境氣氛

聆聽四要素

1.接觸一一身體語言、目光接觸

2.確認一一用對方/自己的語言再重復剛剛客戶所言

3.鼓勵一一點頭/表示贊許，讓客戶多說

4.總結內容，建設良好的印象

聆聽的十大敵人

1、只聽愛聽的；2、惡其人及其言；3、白日夢；4、認為所言并不重要；5、外界干擾；6、謹

下定論；7、心有千千結；8、道不同不想與謀；9、沒空聽；10、他著想若何答復，提示對

方你想傾聽他說的話；4、去除松散的精神；15與說話者一共溶入他的話中；16、要有耐性。

二、若何促成

1、常見信號：①開場批評品質或環境、交通；

②開場與朋友低語商量；

③開場頻頻喝茶或抽煙；

④開場討價還價；

⑤提出“我要回去考慮時〃；

⑥鼓勵提出反論后突然沉默不語時；

⑦反復詢問，巨細不遺，一付小心翼翼的樣子。

2、促成的方法：

（1）推定承諾法：即將顧客當作已承受我們的建議來行動。

A.“先生，我看三樓那一套好了；”

B.“訂金伍萬元，先生是付現金吧。”

（2）二選一法：此法是推定承諾法的引導，即視顧客已承受房子，而提出二個條件由客戶任

選其一，如：

置業參謀：“你是喜歡A單元還是B單元；"客呢：A；置業參謀：“房子登記時落誰的名。”

（3）反復陳述優點法：當顧客提出反論時，經紀人應堅持不懈，抑制并一而再、再而三的提

出我們商品的優點，并帶動顧客，讓其親自操作或觸摸，使其身臨其境，終至忘我境界。

三、若何處理客戶常見的問題

1、緩沖；2、探詢；3、聆聽；4、答復

切記：絕不能使客戶陷入窘境。

常見的異議及解決的方法：

"我買不起"（包括一切價格異議，如“太貴了〃、“你要價太高了〃、“我不想花那么多人民幣”

或“我在別處少花人民幣也能買到”等等）

解決方法：

1.試探了解真相，如客