客服機試試題

根據(jù)公司內部人員考核制度的完善，針對員工是否對淘寶店鋪的訂購流程、

淘寶的規(guī)則及客服在銷售過程中對我們的寶貝、店鋪頁面的熟悉的程度做出以下

相關的機試考核試題滿分100分

基礎概念部分（1分/題）

一.選擇題

1.淘寶客服是通過什么樣的方式跟客戶交流的？（）

A.通過QQ與客戶交流促成交易

B.通過郵件的方式與客戶交流促成交易

C.通過旺旺的方式與客戶進行交流促成交易

D.通過MSN與客戶交流促成交易

2.訂單成功付款以后在怎樣的情況下不可以修改訂單信息？（）

A.在未提交的情況下不可以修改訂單信息

B.訂單顯示凍結訂單的情況下

C.在訂單的配貨狀態(tài)不可以修改訂單信息

D.在已發(fā)貨的情況下

3.客戶在訂購時發(fā)現(xiàn)顏色拍縉了，客戶在跟客服交流的時候應該怎

么處理？（）

A.讓其申請退款重拍

B.投訴維權要求退款

C.讓淘寶小二介入重

D.讓客服修改訂單屬性或者在訂單備注里備注好提交倉庫

5.買賣雙方在支會寶交易成功后的多少天內可以進行評價（）

A.30天B.150.9D.7

6.下列哪一項不是信用評價和店鋪評分的區(qū)別？（）

A.買/賣家相互之前都能給對方進行評價，但是賣家不能給買家打

店鋪評分

B.針對信用評價，評價人可以給好評、中評、差評、而店鋪評分只

能打分數(shù)

C.淘寶上很多賣家會員名邊上顯示的“皇冠”“鉆石”是指店鋪評

分的分數(shù)，不是指信用評價的積分

D.信用評價中的好評會使得被評價的人累計一分信用積分，而店

鋪評分不積累信用積分

8.客服在遇見退換貨訂單的時候應該怎么做（）

A.一直跟客戶聊天，推薦我們的寶貝和套餐

B.跟客戶聊天，告知客戶店鋪的樣關的退換貨規(guī)則和流程

C.首先查詢客戶的訂單，是否跟其他的客服交流過，了解客戶的退

換貨原因，在告知客戶退換貨的相關的流程和規(guī)則

D.跟客戶交流，告知客戶退換規(guī)則及流程，并且向客戶推薦

店鋪的寶貝和套餐

10.客戶要退貨，在跟客服交流時不肯承擔運費，客服應該如何處理（）

A.威脅客戶讓其承擔運

B.告知客戶退換貨的相關規(guī)則，跟客戶協(xié)商運費問題

C.如果客戶不承擔運費就不給予辦理退換貨服務操作

D.讓客戶以到付的方式寄回

11.關于商城商品交易過程中描述正確的有哪些（）

A.客戶拍下寶貝時，商家可以修改商品的郵費

B.客戶拍下寶貝時，商家可以修改商品的價格

C.客戶可以在交易成功后，對商品不可以做出評價

12.在淘寶的“我的收藏”里，顧客不能收藏哪些內容（）

A.收藏寶貝

B.收藏店鋪

C.收藏好友

13.查看旺旺歷史消息的人口在哪里（）

A.管理我的店鋪

B.賣家提醒區(qū)

C.E客服后臺

14.節(jié)假日放假一周，無法看管店鋪，為了避免糾紛，可以（）

A.下架商品

B.店鋪公告

C.店鋪留言

15.以下哪種叫法并非淘寶賬戶（）

A.淘寶ID

B.淘寶會員名

C.淘寶店名

16.“已賣出的寶貝”在以下哪項功能里面（）

A.交易管理

B.寶貝管理

C.店鋪管理

17.支付寶即時到賬，需要知道對方的哪些消息（）

A.支付寶賬號

B.賬戶名

C.銀行卡號

D.開戶行

18.店鋪優(yōu)惠券在一張訂單里能使用幾張（）

A.一張

B.兩張

C.三張

D.不限數(shù)量

19.完整的導購接待流程是（）

A問候語——傾聽——正面回答，專業(yè)答疑——合理推薦

B問候語——傾聽——正面回答，專業(yè)答疑——合理推薦——歡送語

0問候語—傾聽一正面回答，專業(yè)答疑—合理推薦--歡送語評分邀請

D問候語一傾聽--正面回答，專業(yè)答疑--合理推薦-一評分邀請

20.當買家沒有及時確認收貨的時候，選擇快遞方式系統(tǒng)最長會在多長時間自動

確認（）

A.12天

B.10天

C.15天

D.30天

21.商城店鋪客戶要求客服修改產(chǎn)品價格才付款，客服應該怎么處理（）

A.直接帶客戶修改訂單，讓客戶付款

B.告知客戶，商城店鋪是不議價的，沒有辦法修改訂單

C.直接不理會客戶，愛買不買，客戶又不是真正的上帝

D.讓客戶多買就修改，不多買的話就不給修改

22.買家拍下產(chǎn)品并且付款，在發(fā)貨前買家又想申請退款，請問買家什么時候可

以申請退款（）

A.買家付款后三天內賣家還沒點擊發(fā)貨的，買家可以申請退款

B.買家付款以后就可以申請退款

C.買家不能申請退款，只有賣家去點了之后買家才能申請款

D.買家拍下以后就可以申請退款

23.拍下寶貝沒有付款，交易多久后自動關閉（）

A.1天

B.2天

C.3天

24.在賣家未發(fā)貨的情況下，買家申請退款，賣家無反應多長時間后退款成功（）

A.1天

B.2天

C.3天

25.客服在遇到退換貨訂單的時候應該怎么做（）

A.一直跟客戶聊天，推薦我們的寶貝和套餐

B.跟客戶聊天，告知客戶店鋪的相關的退換貨規(guī)則和流程

C.首先查詢客戶的訂單，是否跟其它的客服交流過，了解客戶的退換貨原因，在

告知客戶退換貨的相關的流程和規(guī)則

D.跟客戶交流，告知客戶退換貨規(guī)則及流程，并且向客戶推薦店鋪的寶貝和套餐

26.客戶在退款時，申請退款欄里退款原因寫的是賣家缺貨，客服應該怎么處理

（）

A.直接讓主管退款

B.聯(lián)系客戶跟客戶交流協(xié)商修改原因以后再提交售后讓主管退款

C.威脅客戶讓其修改退款原因

D.不理會客戶，讓客戶自己聯(lián)系售后進行退款處理

27.買家發(fā)來已付款的截圖或郵件讓你發(fā)貨，你應該怎么做？（）

A.在“已賣出的寶貝”中查看此筆交易狀態(tài)是否為“買家已付款”，確定為“買

家已付款”狀態(tài)后再回應客戶

B.趕緊發(fā)貨，不然買家會投訴我的

C.來筆交易訂單不容易，直接發(fā)貨

D.直接與買家聯(lián)系，根據(jù)買家需求發(fā)貨

28.客服在跟客戶交流時不肯承擔運費，客服應該如何處理（）

A.威脅客戶讓其承擔運費

B.告知客戶退換貨的相關規(guī)則，跟客戶協(xié)商運費問題

C.如果客戶不承擔運費就不紿予輸退換貨服務操作

D.讓客戶以到付的方式寄回

30.客服對店鋪近期的優(yōu)惠促銷活動通過什么了解的（）

A.店鋪活動

B.產(chǎn)品信息

C.他人告知

D.自己學習

31.老客戶維護做的好不好，以下哪個指標最重要（）

A.回頭率

B.客單價

C.關聯(lián)購買

D.好評

32.交易成功后（）天內，在使用商品過程中，發(fā)現(xiàn)商品有質量問題或無法正

常使用，可申請售后

A.15天

B.7天

C.10天

D.30天

33.買家收到貨后覺得產(chǎn)品顏色不喜歡，要求退貨，客服此時應該怎么處理？（賣

家參加七天無理由退換貨）（）

A,以無質量問題回絕顧客

B.要求顧客承擔寄出運費

C.要求顧客承擔寄回運費

D.告知顧客需保證產(chǎn)品不影響二次銷售才能辦理退貨

34.顧客遲遲沒有收到快遞，下面哪個原因是因為商家的原因造成的（）

A.延遲發(fā)貨

B.天氣惡劣

C.包裹丟失

D.偷梁換柱

35.在處理售后糾紛時，話術技巧很重要的，在與顧客交流時，客服不能說的話

有（）

A.這個不屬于我們的問題，我們不能負責

B.親的貨被快遞公司遺失了，請找快遞公司索賠

C.退得貨你沒填單號，導致退款速度慢，這不是我們的錯

D.以上全部都是

36.買家付款后，賣家過了三天還未發(fā)貨，買家可以怎么做（）

A.申請退款

B.聯(lián)系賣家，詢問什么時候發(fā)貨

C.投訴賣家不發(fā)貨

D.以上都可以

37.買賣雙方在支付寶交易成功后的多少天內可以進行評價（）

A.30天

B.15天

C.9天

D.7天

38.對于半夜拍下未付款的顧客，應該第二天一上班就馬上催單（）

A.正確

B.錯誤

39.客服必須做到不可以直接拒絕買家的各種要求，只能用婉轉的方式說明拒絕

理由（）

A.正確

B.錯誤

40.賣家加入7天無理由退換貨服務承諾后，買家的退換貨費用由賣家承擔（）

A.正確

B.錯誤

41.如果買家對一件商家包郵的產(chǎn)品要求7天無理由退換貨，且并非商品質量問

題，退貨的郵費如何分配（）

A.買家需要承擔來回運費

B.買家不需承擔運費，全由商家承擔

C.買家只需承擔商家發(fā)貨運費

D.買家只需承擔退貨運費

42店鋪參加滿減活動：如客戶拍下產(chǎn)品時需要（）

A點擊立即購買

B加入購物車柏下才可享有

43.買家辦理退貨后，客服應垓怎么處理？（）

A.提醒顧客在網(wǎng)上填發(fā)貨單

B.收到貨后檢查登記并辦理退款

C.收到貨后聯(lián)系顧客推薦新款

D.以上處理方法都可以

44.對惡意評價，要做好評價解釋的原因是？（）

A.證明此評價為惡意評價，避免影響該產(chǎn)品銷售

B.可以提高店鋪好評率

C.可以讓小二知道是非黑白

D.可以屏蔽惡意評價

45.節(jié)慶活動，店鋪周年慶等活動屬于（）

A.店外活動

B.店內活動

C.天貓官方活動

D.淘寶官方活動

46.在處理售后糾紛時，話術技巧是很重要的，在與顧客交流時，客服不能說的

話有：（）

A.這個不屬于我們的問題，我們不能負費

B.親的貨被快遞公司遺失了，請找快遞公司索賠

C.退得貨你沒填單號，導致退款速度慢，這不是我們的錯

D.以上全部都是

47.以下選項中不屬于老客戶維護的是？（）

A.發(fā)貨關懷

B.討價還價

C.簽收關懷

D.使用關懷

48.客服對店鋪內近期的優(yōu)惠促銷活動是通過什么了解的（）

A.店鋪活動

B.產(chǎn)品信息

C.他人告知

D.自己學習

49.下面哪種做法最能影響店鋪回頭率？（）

A.產(chǎn)品設計

B.老客戶的維護和營銷

C.店鋪裝修

D.直通車投放

50.中差評在評價作出后的（）天內可以修改，逾期將不能再更改。

A.15天

B.3天

C.30天

D.20天

51.售后工作是一次交易的最后過程，也是（）的開始

A.保修

B.安裝

0.再銷售

D.關懷

52.買家的交易狀態(tài)為“交易成功”但實際還沒有收到貨，于是發(fā)起“未收到貨”

投訴。淘寶給予買賣雙方解決問題的時間為（）小時。

A.24小時

B.48小時

C.72小時

D.96小時

53.買家向商家提出“淘寶商城七天無理由退換貨”所指的7天是從什么時候開

始算起的（）

A買家提出退款時間

B.買家拍下商品時間

C.買家簽收快遞時間

D.賣家發(fā)貨時間

54.以下哪種行為違反了淘寶商城七天無理由退換貨規(guī)則（）

A商家在店鋪中公示：不支持七天無理由退換貨（包括指定部分商品不支持七天

無理由退換）

B在退換貨過程中，要求買家接受打折退換，即原價100的商品，只同意買家以

70元退換

C.對于買家提出的退換要求，以促銷品特價品為由拒絕退換

D.以上說法都正確

55.按照淘寶商城的規(guī)定，商城商家出售的商品，賣家有義務要開具發(fā)票，發(fā)票

部分的稅收應該由以下哪方承擔（）

A.淘寶網(wǎng)

B.買賣雙方共同承擔

C.賣家

D.買家

56.違反“淘寶商城發(fā)票”規(guī)則，將會被扣多少分（）

A.4分

B2分

C.6分

D.12分

57.淘寶的違規(guī)行為分部兩種（）

A.一般違規(guī)行為和嚴重違規(guī)行為

B.普通違規(guī)行為和特殊違規(guī)行為

0.少數(shù)違規(guī)行為和多數(shù)違規(guī)行為

D.買家違規(guī)行為和賣家違規(guī)行為

58.買家在使用積分付款時，每筆訂單可使用積分付款的額度是多少（）

A.無上限

B.100

C.1000

D.10000

59.以上哪句回復買家的話語比較得體（）

A.你腦子有問題嗎，問這么白癡的問題

B.您好，很高興為您服務，您剛咨詢的那件寶貝我們還有很多貨，親喜歡的話可

以直接拍下即可，我們當天就可以發(fā)貨的呢

C.你到底還問多少問題，還買不買

D.這個問題在寶貝描述里面寫著了呢，自己看一下吧

60.買家付款后，除特殊類商品外，賣家在72小時內未發(fā)貨，屬于哪種違規(guī)（）

A.描述不符

B.延遲發(fā)貨

C.競拍不買

D.虛假交易

61.商城店可以改產(chǎn)品的價格嗎？（）

A.可以

B.不可以

C.有些產(chǎn)品可以改價格，有些產(chǎn)品不可以改價格

62.商城可以改郵費的價格嗎（）

A.可以

B.不可以

C.不僅可以改郵費也可以改產(chǎn)品的價格

63.以下哪種屬于商家違背承諾（）

A賣家拒絕履行其與買家使用阿里旺旺交流時所承諾的物流服務

B.商家按買賣雙方阿里旺旺約定發(fā)貨時間發(fā)貨

C.商家提供發(fā)票服務

D.以上都不是

64.以下哪些行為屬于違北承諾（）

A以下均違反

B.買家索取發(fā)票時，告知買家額外支付錢款才提供開具發(fā)票

C.銷售公司為A公司，但買家拿到的開具人和公章都顯示是B公司

D.買家索取發(fā)票時，告知不提供

二.多選題（每題1分）

1.對店鋪不利的評價，下面客服所作的評價解釋，不恰當?shù)挠校ǎ?/p>

A.”交易成功后，顧客無理要求退款部分貨款，因店鋪沒退顧客給了差評，客服

公布了顧客的個人信息，指責顧客訛詐貨款。”

B.顧客在評價中寫衣服尺碼標注不準確，收到的衣服比標的尺碼大，客服解釋:

描述中的尺碼說明為手工測量，可能有2~3cM誤差，屬于國家標準誤差范圍內。

C.做客在評價中寫到快遞速度慢，且服務不好。客服C解釋快遞公司不是他們開

的，所以干涉不了快遞公司的事，請買家多擔待。

D.顧客在評價中寫到東西還不錯，就是價格太貴了。客服D解釋一分價一分貨，

要便宜，去別家買。

2.需要排序：個人店修改評價的操作流程（）

A.點擊修改評價鏈接進行修改

B.“信用管理”中的“評價管理”

C.找到“給他人”的評價，選擇修改評價

D.點擊進入“我的淘寶”

3..需要排序：查看物流跟蹤的操作流程是（）

A.找到需要查詢的交易訂單，點擊“詳情”選項

B.選擇“收貨和物流信息”

C.進入“我的淘寶”然后“已賣出的寶貝”

D.點擊“查看物流信息”進行貨物跟蹤查詢

4.值班期間不允許做哪幾件事情（）

A.看電影

B.聊視頻

C.下載病毒軟件

D.玩游戲

5.下面3個說法哪種是正確的（）

A.提升轉化率（讓來到的人都能買）

B.提升客單價（讓買了的人購買更多）

C.提升回頭率（買過的人再來買）

6.我們發(fā)票內容可以開哪些（）

A辦公用品

B.日用百貨

C.玩具

D.禮品

三.情景題

1.［情景題-4分］:圈圈新加入女裝類目的某個天貓店鋪做客服，因為是新手,

所以對客服相關的工作沒有經(jīng)臉。老客服已經(jīng)給她做過培訓，關于在接單的過程

當中需要注意的一些內容。()

(1).顧客到來后，圉圖在旺旺上回復客戶采用下面哪種方式最好？

A.您好！

B.(自動回復)歡迎您光臨+店內特惠活動鏈接

C.您好，我是某某店鋪的客服圈圈，感謝您的光臨

D.有什么需要的嗎？

(2).如果有顧客前來咨詢這款褲子哪個碼數(shù)適合他，圈圈應該如何回答更妥當

()

A.您好親，想問一下您平時都穿多大尺碼呢？

B.您好親，您可以看一下其他買家的評價進行選擇哦

C.直接把店內的尺寸表復制給顧客看

D.您好親，您的身高體重是多少呢，我?guī)湍鷧⒖家幌屡叮@是我們店內模特

的參照圖，還有這是其他顧客評價的說明，僅供您作為參考。

(3).買家拍下之后發(fā)現(xiàn)地址錯誤了，想要更改怎么處理是最王確的()

A.備注一下新的地址

B.告知買家這筆訂單申請退貨，重新拍

C.找到訂單-詳情-修改收貨地址，修改好了保存就可以

D.沒辦法修改地址

(4).顧客1天后來詢問為什么物品還沒有收到，這個時候圈圈要怎么做。()

A.這個是物流的問題，我們也不知道為什么快遞不到。

B.實在抱歉，讓您焦急了，您拍下物品的當天我們就給您發(fā)了xx快遞，您看

這是給您查詢的物流走向唁息。通常物流給我們的保證時效是3-4天，估計明

后天就能到達了。

C.我去看下啊！然后沒有下文

D.東西已經(jīng)發(fā)了還沒有到呢？物流一般3-4天都是正常的。

2.［情景題-4分］顧客C參加了天貓D店鋪“雙11活動”，買了兩件的衣服，一

件是2400元，一件是500元。D店鋪承諾15天內發(fā)貨，但20多天過去了，C顧客遲

遲未收到衣服，和D店鋪客服溝通，客服回復說衣服訂單量太大，備的貨都發(fā)光

7,要訂制現(xiàn)做，這一批工廠發(fā)來的面料不好，他們沒有用，換面料耽誤時間了，

經(jīng)過一個月衣服C顧客收到了衣服，但是很不開心。

(1).如果你是這家店的客服，若預期承諾15天后不