2024年濟寧市“技能狀元”職業技能大賽——全市服務行業禮儀技能大賽2024年8月目錄TOC\o"1-2"\h\u22459一、賽項信息 224663（一）項目概要 217294（二）基本知識與能力要求 229366二、競賽方式 35001（一）比賽形式 332091（二）參賽方式 35491（三）比賽分組 325538（四）參賽選手要求 36336三、比賽內容與評判標準 426417（一）比賽內容 420063（二）評判標準 69863（三）評判方法 89578（四）獎項設置 816734四、比賽流程及安排 922428（一）比賽時間表 931424（二）比賽流程 927159（三）問題或爭議處理 107899五、競賽場地、設施設備等安排 1019405（一）競賽場地 1019284（二）基礎設施清單 1029349六、突發事件應急處理預案 111703七、競賽樣題 121257（一）理論知識測試 127695（二）職業儀態展示 138076（三）禮儀故事演講 13一、賽項信息（一）項目概要服務行業禮儀技能大賽主要面向銀行、交通、酒店、政務等服務崗位人員和職業院校禮儀教師，聚焦個人儀容儀表儀態、對客服務語言溝通、行為舉止規范等職業技能，主要包括個人形象設計、個人儀態禮儀、接待服務禮儀、語言溝通禮儀等考核內容。（二）基本知識與能力要求相關要求權重比例基本知識要求服務人員的職業道德知識30%服務人員的禮儀素養知識服務人員職業行為習慣養成知識服務人員制服著裝禮儀知識服務人員個人儀容知識服務人員個人儀態知識服務禮儀溝通原則及相關知識服務人員服務用語服務人員接待服務禮儀知識服務中處理投訴的方法和步驟中華傳統禮儀知識能力要求能夠將禮儀知識和技能轉變成良好的生活習慣和職業習慣70%能夠應用職業妝容塑造的技巧能夠應用服務禮儀的主要原則、禁忌等能從文化的高度來審視禮儀，提高服務技能能夠游刃有余的運用職場禮儀能夠應用服務的方式、技巧，有效傾聽的方式、技巧能夠應用不同崗位的禮儀要求和規范能夠規范地使用服務人員禮貌用語能夠應用溝通的原則和技巧二、競賽方式（一）比賽形式理論測試、實操展示（二）參賽方式個人賽（三）比賽分組比賽分職工組和學生組兩個組別。（四）參賽選手要求1.職工組：同一縣（市、區）由1-3名（含）選手組成并配領隊1名。2.學生組：中等職業院校同一縣（市、區）由1-3名（含）選手組成，高等職業院校組同一院校由1-3名（含）選手組成。配領隊一名。3.學生組每名選手可確定1名指導教師。4.學生組選手必須是我市中、高等職業學校注冊在校生。5.參賽選手報名獲得確認后不得隨意更換。如比賽前參賽選手確因故無法參賽，須由濟寧市人力資源和社會保障局的相關部門于賽項開賽前10個工作日出具書面說明，經大賽執委會辦公室核實后予以更換。三、比賽內容與評判標準（一）比賽內容1.比賽模塊理論知識測試、職業儀態展示、禮儀故事演講。2.命題原則競賽項目本著如下原則確定：以檢驗參賽選手的服務禮儀基本功為重點，競賽項目涵蓋職業禮儀技能大賽項目所面向的銀行、交通、酒店、政務等服務崗位和職業院校教師崗位所涉及的職業禮儀，盡可能保留技能大賽的基本技術難度，并縮短競賽時間。3.比賽細則（1）理論知識測試考核內容及范圍：職場禮儀、交往禮儀、涉外禮儀、傳統禮儀等；比賽方式：參賽選手在指定時間上機操作答題。試題從題庫中隨機產生，包括判斷題10題，每題1分，單項選擇題30題，每題2分，多項選擇題10題，每題3分，共50題，提交后系統將會展示成績及正確答案。比賽時長：30分鐘。2.職業儀態展示內容范圍：以典型工作場景為依托，對動作、音樂、情境進行編排，展示內容至少包括:妝容、著裝、微笑、站姿、蹲姿、坐姿、行姿、手勢、握手、致意、鞠躬、服務用語等。通過職業儀態的展示，重點考核服務人員禮儀素養、服務技能。比賽方式:各參賽選手按抽簽順序進行展示。比賽時長:3～5分鐘。注意事項：①參賽作品需為原創，不能涉及參賽選手個人及所在單位、學校的信息。②不足3分鐘或超5分鐘均酌情扣分。③比賽用道具、服裝、音樂等均需自備，如需播放音頻、視頻，須提前準備U盤等。④各參賽單位按要求時間提交音頻、視頻，由承辦方統一播放。3.禮儀故事演講考核內容及范圍：通過“我與禮儀”的故事演講，展示良好的職業素養，樹立良好的職業形象。比賽方式:各參賽選手按抽簽順序進行展示。比賽時長:3～5分鐘。注意事項：①禮儀故事演講中，不能涉及參賽選手個人及所在單位、學校的信息。②演講內容緊扣主題，角色扮演自然得體，展示情節完整，展示中不涉及參賽選手個人及所在單位、學校信息。③普通話表達清晰準確，注意禮貌用語。④比賽作品為原創，不足3分鐘或超過5分鐘均扣分。⑤參賽所用道具、服裝等均需自備。⑥如需播放音頻、視頻，須提前準備U盤等(各單位上交音頻、視頻，由承方統一播放)。（二）評判標準1.競賽模塊配分模塊號模塊名稱競賽時長分數占比(%)一線上知識測試30分鐘30二職業儀態展示3-5分鐘40三禮儀故事演講3-5分鐘30合計1002.評分原則（1）理論知識測試系統自動評分（2）職業儀態展示評分標準儀容儀表發型（10分）女士：整齊盤起，一絲不亂，露出前額，如是短發，劉海以不過眉毛為宜；兩側頭發平行于地面，露出雙耳；使用發夾、發網必須是黑色。男士：前不遮眉、側不掩耳、后不及領；不剃光頭、不剃平頭、不留中分；不燙發、不染色。妝容（15分）職業淡妝規范美觀著裝（10分）著制服（或正裝）、干凈、整潔、無明顯褶皺精神（10分）微笑、精神飽滿、神采奕奕、親切甜美儀態站姿（5分）1.頭正頸直，雙眼平視，下顎微收，面帶微笑2.挺胸、收腹、兩肩外展3.雙肩自然下垂、腰背直立行姿（5分）1.五指并攏、手部用力2.頭正頸直，雙眼平視，下顎微收，面帶微笑3.挺胸、收腹、兩肩外展4.步速適中，無高低肩5.步履輕盈，自然舒緩，無“內八字”“外八字”鞠躬（5分）1.頭正頸直，雙眼平視，下顎微收，面帶微笑2.挺胸、收腹、兩肩外展3.二度鞠躬，身體前傾約30度，保持微笑4.腰、后背、后頸、后腦勺成一條直線蹲姿（5分）女士：前后步，上體垂直，膝蓋放松蹲下，下蹲時順勢撫裙，腿內側夾緊，呈高低式蹲姿男士：前后步，上體垂直，膝蓋放松蹲下，雙膝略開，呈高低式蹲姿坐姿（5分）1.頭正頸直，雙眼平視，下顎微收，面帶微笑2.頸部保持正直，雙肩齊平，上身挺拔，腰背直立。3.左側入座，平穩優雅4.位置恰當，端莊得體5.女士（男士）不同坐姿，運用自然指引（5分）1.頭正頸直，雙眼平視，下顎微收，面帶微笑2.挺胸、收腹、兩肩外展3.五指并攏、手指伸展遞接物品（5分）1.姿勢標準，掌心朝上，禮貌遞接2.目光柔和，面帶微笑，語言禮貌服務用語服務用語（10分）1.語速正常2.語氣甜美，柔和3.語言規范4.吐字清晰其他（10分）動作規范、協調、面帶微笑、整體效果的展示、整齊度、默契度、創意性。時長不足3分鐘或超過5分鐘酌情扣分(3)禮儀故事演講評分標準評分內容評分原則分值備注情景主題主題鮮明，積極向上，表演內容緊扣主題，25分舞臺布置服裝、道具、音樂緊扣主題25分精神風貌注意儀容、儀表、儀態，具有觀賞性20分表達能力普通話標準，邏輯清晰，具有感染力30分合計100分時長不足3分鐘或超過5分鐘酌情扣分（三）評判方法1.本次大賽設立裁判組，由1名裁判長和3名裁判員組成。裁判員按照公平工作原則和裁判組分工，承擔比賽執裁和評分工作，本著廉潔、誠信的原則履行職責，確保大賽公平公正、公開透明。裁判在評判期間禁止與外界通訊，如有緊急情況需與外界通訊，必須由裁判長授權且在場情況下進行。2.成績并列。當出現選手總成績并列時，按照以下順序模塊得分高低決定排序：線上知識測試、職業形象展示、禮儀故事演講。若按以上排序仍出現并列，則報執委會決定。（四）獎項設置1.設置一、二、三等獎，根據參加決賽人數，原則上原則上設置一等獎不超過參賽選手1-3名，二等不超過參賽選手3-5名，三等獎不超過參賽選手4-6名，優勝獎若干名；獲獎總人數不超過參賽選手的60%，職工組一等獎選手獎勵800元，二等獎選手獎勵500元，三等獎選手獎勵300元。2.職工組前三名，可推薦申報2024年度“濟寧市技術能手”，符合條件的按程序向團市委申報相關激勵；總成績第一名的選手，按程序向市總工會申報相關激勵。3.學生組獲一、二、三等獎選手的指導教師頒發優秀指導教師獎。四、比賽流程及安排（一）比賽時間表根據本項目特點和工作要求，本項目比賽的具體時間安排如下（具體時間安排參賽報名結束后調整確定，另行通知）：時間項目參加人員地點第一天14:00-15:00參賽隊報到全體大賽報到處15:00-17:00觀看比賽場地領隊、全體選手文體館17:00-17:30領隊會、分組抽簽文體館20:00-21:00線上知識測試全體選手計算機房第二天8:30-11:30職業儀態展示參賽選手文體館14:00-17:30禮儀故事演講參賽選手文體館17:30-18:00裁判公布成績、閉幕式全體文體館（二）比賽流程1.賽前技術對接。根據項目實際需要，裁判長于賽前對場地設備設施等準備工作進行最終確認。2.報到要求。參賽選手報到并領取參賽證，領隊抽取參賽選手場次。3.檢錄要求。賽前30分鐘，選手攜帶參賽證、身份證到指定檢錄口進行檢錄。4.入場準備。選手檢錄完畢，選手可運送比賽物品到指定場地。5.競賽開始。裁判長統一告知選手比賽規則、時間和流程后，宣布比賽正式開始并計時。6.比賽結束。選手向裁判舉手示意比賽完畢，示意結束前不可隨處走動。（三）問題或爭議處理對競賽期間出現的問題或爭議按以下程序解決：參賽選手、裁判員發現競賽過程中存在問題或爭議，應向裁判長反映。裁判長依據相關規定處理或組織比賽現場裁判員依據相關規定處理。最終處理意見應及時告知意見反映人。五、競賽場地、設施設備等安排（一）競賽場地濟寧職業技術學院實訓中心機房、文體館報告廳（二）基礎設施清單1.賽場提供設施、設備清單表序號名稱數量規格1辦公桌2直徑1.8m*高0.75m2辦公椅35背高0.54m、椅面0.41m*0.43m3工作臺4長1.8*寬0.9*高0.75m4電腦100配置滿足比賽要求5裁判桌8長1.2m*寬0.6m2.選手自備工具序號名稱備注1服裝自備2道具自備3背景音視頻、PPT自備3.競賽場地禁止使用的材料和設備。參賽選手不得攜帶任何電子產品進入賽場(包括但不限于手機、U盤、MP3、MP4等)。不得攜帶有關比賽的文字材料、圖片等參考資料，不可攜帶比賽所用的原材料。六、突發事件應急處理預案1.競賽過程中出現滑到、跌傷、扭傷及其他不可預測意外情況，由裁判長根據現場情況組織處理。2.比賽期間，賽場保持安全清潔衛生。3.選手完成比賽后，立即離開，不得逗留。4.熟悉各賽場“安全出口”及“疏散通道”。5.賽場內禁止使用明火，禁止在場地內及其他禁煙區域吸煙。6.易燃易爆物品禁止帶入賽場。7.未經允許，勿操作各種開關。當使用的電器、電源插座等出現故障時，請與工作人員聯系，應由專業人員進行維修，當需要連接臨時電源線路或使用大功率用電設備時，請與工作人員聯系。8.不得挪動、損壞消防器材。9.發現安全隱患請及時通知工作人員。如遇突發事件，請保持鎮靜，聽從應急小組指揮。七、競賽樣題（一）理論知識測試判斷題（正確的打“√”，錯誤的打“×”）例題：男士坐姿可交疊雙腿，一般右腿疊放左腿上，但不可晃動足尖。答案：√單項選擇題（請選擇一個正確答案）例題：服務人員指甲需保持干凈、整潔，指甲長度不可超過：（）A.2mmB.1mmC.3mm 答案：A多項選擇題（請選擇2～5個正確選項，每題所設選項中至少有兩個正確答案,多選、少選、錯選或不選均不得分）例題：關于握手的表述，以下正確的有：（）A.目光注視對方B.面帶微笑C.握住對方的手